NätSmart - Jetshop

SETA-ANALYSEN:
E-VÄNNER:
E-PANELEN:
NätSmart
Vad erbjuder du dina kunder?
E-handlarens skyltfönster
Därför avbryter vi ett köp
NUMMER 14 | Juni – Augusti 2013
••••••••••••••••••••••••••••
FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET
FRÅN FYSISK BUTIK till nätet
Följ Nordlings Antik
mot webben
Sidan 16
Kicks nya strategi ger butikerna en
fräsch doft
av e-handel
SidORNA 6–11
”Renodlade e-handlare, liera er med fysisk verksamhet” sidan 2
TIM HAR ORDET
Innehåll #14
Vårt sätt att konsumera
förändras allt snabbare
22
Om någon trodde att nyhetsbrevets
dagar var över, läs Robert Kimbers tips
om effektiv e-postmarknadsföring.
15 E-panelen
SURR
redaktör
Erika Stenlund
www.e-butik.se
[email protected]
Ansvarig utgivare
Tim Svensson
AD
Björn Nylund
[email protected]
[email protected]
Produktion
Editorial business
Scandinavia
Medarbetare
Daniel Lindström, Markus
Wilhelmson, Simon
Johansson, Petter Karlsson
och Jonas Ogvall
Korrektur
Anita Granberg
OMSLAGSBILD
Erika Stenlund
Tryck
Printall
NätSmart utkommer med fyra nummer per år E-post: [email protected] www.natsmart.se Upplaga: 15 000 ex.
Returadress: E-butik i Norden AB Nygatan 2, 151 72, Södertälje. För icke beställt material ansvaras ej.
Mvh Vad kan du erbjuda?
E-butiks strateg Daniel Lindström
ger dig verktygen för att kunna
analysera din webbutik. I del 2 tittar
vi på erbjudandet.
FRÅGAN
Maila in dina åsikter på [email protected]
Publicerade surr belönas med två trisslotter!
Raymond Selland
Här får du ett axplock av nyheter
från branschen och bildande läsning av Nätsmarts krönikör Petter
Karlsson.
16 Vad tycker du om Nätsmart?
Hej!
Som komplement till Jonas Ogvalls svar i Nätsmart nr 13, kan nämnas att man på fakturor/
websidor kan ange VAT nr ist för personnummer i enskilda företag. Detta är iofs ingen komplett lösning då detta nummer är detsamma i
enskild firma. Saken är bara att man ”förkläder”
det med att linda in det i SE i början och 01 på
slutet. En viktig fråga i dessa bedrägeritider som
Skatteverket tyvärr inte har någon lösning på.
Tycker det skulle vara enkelt att kunna ge ett
registrerat företag ett ”riktigt” organisationsnummer oavsett bolagsform.
Vill passa på att tacka för en utmärkt tidsskrift!
Nytt sen sist
Vilka är svenskarnas
favoritmarknader vid utlandsköp?
%
60
SVAR: Hej Raymond,
Tack för bra tips! Vi får hoppas att Bolagsverket
läser ditt förslag då det är många enskilda firmor
som har önskemål om just det. Roligt att du gillar tidningen!
50
40
/red
30
***
SVAR: Vi har tidigare nosat på 3PL i reportagen
om lager och packning i Nätsmart nr 8, 9 och 10.
A
B
C
D
E
Hej och tack för en intressant tidning!
Jag skulle gärna se att ni tog upp tredjepartslogistik och vilka för- och nackdelar det är för
e-handlare att lägga ut sin pakethantering.
Men visst kan man gå närmare in på ämnet. /red
20
10
0
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 3
Källa: E-handeln i Norden 2012 PostNord
06
Alex och Isak driver sedan flera år
antikaffären Nordlings i Stockholm.
Följ med på deras spännande resa
ut på nätet.
26
Arne Andersson, Judith Wolst och
Fredrik Thorstensson i Nätsmarts
nya e-panel spanar trender.
15
Från fysisk butik till nätet
ÖVR. EUROPA
utgivare
E-butik.se
ISSN 2000-4672
22
E-vän
Mailat
NätSmart juni – aug 2013
2 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
12 Fråga Jonas
Nätsmarts Jonas Ogvall svarar på läsarnas frågor om oanmälda returer
och förfarande kring fri frakt.
KINA
Tim Svensson, VD, E-butik.se
0734-25 45 52 eller [email protected]
20
Kicks tar e-handeln in i sina fysiska
butiker genom att utrusta personalen med Ipads. Gränserna suddas ut.
TYSKLAND
12 tips för din ”tacksida”
USA
ämnet att göra, är att skapa en bra upplevelse för kunden. När du hör ordet nyhetsbrev
får du kanske som jag, en negativ känsla. Då
ska du inte blanda ihop ett nyhetsbrev som
skickas på måfå med ett ogenomtänkt budskap med ett vasst utskick som är en del av
en strategi för hur man kommunicerar med
kunden via e-post. Läs vad Robert Kimber
har att säga på sidan 12. Många kloka ord
och råd som kommer öka din försäljning om
du anammar dem.
Ha en riktigt bra sommar nu och vill du
prata försäljning och e-handel så har du mitt
nummer och mail. Till dig
som driver
en renodlad
e-handel i dag
– det är klokt att
att liera sig med
någon fysisk
verksamhet
Passa på att sälja mer, få kunder att
registrera sig eller stärk ditt varumärke med hjälp av dina bekräftelsesidor.
Storbritannien
En annan sak, men som ändå har med
Läs resultatet från E-butiks nya ”Nöjd
kund Index” och om ”Start-up” - för dig
som inte fått fart på e-handeln.
Kicks tänker nytt
Foto ERIKA STENLUND
som lyckas kombinera fysisk närvaro med
nätet för att kunna ge helheten och valmöjligheten till kunden. Så till dig som driver en
renodlad e-handel idag tror jag det är klokt
att liera sig med någon fysisk verksamhet eller på annat sätt ordna så att du kan erbjuda
kunden både och.
18
06
FOTO ERIKA STENLUND
längre tid har vant oss vid en tillväxt för
e-handeln på ca 15 % per år. Jag tror att den
tillväxtsiffran kommer att öka ännu snabbare de kommande åren. Hela vårt köpbeteende håller på att förändras i grunden.
Vi får allt eftersom in nya helgvanor och
andra kvällsrutiner som gör att vi i mindre
utsträckning lägger tiden på att gå i fysiska
butiker. Exempelvis ser vi tydligt hur många
av våra kunder och deras webbutiker har
sina försäljningstoppar under söndags- och
måndagskvällarna. Och det arbetet som
Vinnarna av denna utveckling är de
04 Nytt från E-butik
Foto CARL BENGTSSON
Vi som har arbetat med e-handel en
Kicks gör driver på e-handeln ännu mer och
snabbare. Vi vet också att många av kedjorna
och de etablerade butikerna tittar på hur de
i närtid ska anamma ”multikanaltänket”.
Allt sammantaget gör att vårt konsumtionsbeteende kommer att ändras snabbare och
snabbare.
FOTO ERIKA STENLUND, tack till Quality Hotel Park, Södertälje
N
är jag läser intervjun med
Kennet på sidan 6 och framåt
om hur Kicks har gjort för att
kombinera butikshandel med
e-handel kittlar det verkligen.
Att Kicks från början har valt att se ehandeln som ett försäljnings- och marknadsprojekt och inte ett IT-projekt är troligen en
av faktorerna till att deras webbutik snabbt
växte till den största av deras 240 butiker.
Fokus har varit att skapa en bra upplevelse
för kunden och då har man funnit lösningar
på det.
Jag är imponerad över Kicks arbete och
gillar Kennets avslutande mening i intervjun
”Vi är bara i början av vår multikanalsresa.
Det finns så mycket kvar att göra”. Visst är
det så, ändå är Kicks ett av de företag som
ligger i absoluta framkanten i Sverige med
att just finna en bra och lönsam kombination
av våra olika sätt att handla på.
juni-augusti 2013
Nytt från e-butik
nytt från e-butik
SERVICE
Hallå
där ...
FEEDBACK
Testa din idé
gratis i ett halvår
Driver du e-handel, men aldrig kommit igång som
du önskar, har en bra affärsidé och vill satsa men
inte vågat – då är E-butik Start-Up något för dig.
Under sex månader får du testa på e-handel på
riktigt, helt utan kostnad och utan att förbinda dig
till något. Nu har du chansen att pröva om din idé
håller för verkligheten!
Du kanske sitter inne med
en unik affärsidé men inte vågat göra
verklighet av den. Eller så har du provat på e-handel tidigare men saknat
support och hjälp för att verkligen
lyckas. Nu får du chansen att pröva
din affärsidé under 6 månaderhelt
utan kostnad. I E-butik Start-Up får
du prova på e-handel på riktigt med
allt vad det innebär. Du får:
✔✔ Ett av marknadens mest använda
system gratis
✔✔ Flera snygga teman att välja
mellan
✔✔ Tillgång till 30 st e-handelsexperter och fri support!
✔✔ Fri utbildning inom e-handel,
SEO, konvertering mm.
Du som ansöker med din af-
Med E-butik Start-Up
får du pröva E-butiks
plattform och funktioner fritt
i sex månader med fri support
från E-butiks e-handelsexperter.
4 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
färsidé behöver ha ett företag i någon
form. Dessutom ska du delta i utbildningarna, blogga om din e-handelsresa, vara aktiv i sociala medier såsom
Twitter, Facebook, Pinterest eller
Instagram och använda AdWordskupongen som E-butik tillhandahåller. Det finns ingen begränsning i
antal platser – det viktigaste är att
du har en bra idé som håller och har
ambitionen att driva en webshop på
heltid i framtiden.
Många vill starta e-handel men vet
inte hur de ska gå till väga. Det faller
inte på den tekniska lösningen idag,
utan på andra saker som kunskap och
support. Vi ger dig gratis rådgivning
och hjälp under 6 månader och utbildar dig samtidigt för att du ska lyckas
på bästa sätt, säger Daniel Lindström,
försäljningschef, på E-butik.se.
Erbjudandet gäller t om den 16
:e juni och det är också datumet för
sista ansökan.
Ansök på: e-butik.se/startup
Bäst idé
vinner
50 000!
Start-up tävling: När
du ansöker till E-butik
Start-up är du automatiskt med i tävlingen om
bästa affärsidé och utförande. Vinnaren, som
utses av en jury i mitten
på december, belönas
med 50 000 kronor!
Vad säger kunderna?
Läs E-butiks nya ”Nöjd kund Index”
I februari 2013 gjorde
E-butik.se en stor undersökning bland sina kunder.
Det är ett steg mot att ytterligare öka kundnöjdheten
och fånga in förslag och synpunkter på förbättringar.
– Kunderna gav oss högsta betyg för möjligheten till bra hjälp att utveckla sin e-handel.
En av de saker vi behöver förbättra är
informationen kring vad vi faktiskt utvecklar
i plattformen, säger Tim Svensson, VD på
E-butik.se.
– Det viktigaste för oss är att du som
kund ökar din försäljning när du anlitar oss.
Vi är också övertygade om att du måste vara
nöjd med de tjänster och produkter som
vi erbjuder för att fortsätta ge oss förtroende att arbeta tillsammans med dig. För
att säkerställa att vi utvecklas åt rätt håll så
kommer vi två gånger per år att göra en stor
undersökning bland alla våra kunder, säger
Tim Svensson, VD för E-butik.se.
Genom kundernas synpunkter och deltagande vill E-butik.se fånga upp förslag på
hur de behöver förbättra sig. Målet är att du
som kund hos E-butik.se ska ha den bästa
kundupplevelsen!
Den första undersökningen gjordes nu
i februari 2013 och E-butik.se tackar alla
kunder som deltagit i undersökningen och
som tagit sig tid att lämna feedback! Nästa
undersökning kommer genomföras i månadsskiftet augusti/september.
Ladda ner undersökningen på: e-butik.se/nki.
48,4%
Kundundersökning Februari 2013. Fråga 1.1:
Upplever du att du får bra
hjälp när du kontaktar oss?
29,6%
(1 är lägsta betyg och 5 är högsta betyg)
15,7%
2,5%
1
3,8%
2
3
4
5
partnerskap
Integrerat i vinter: Klarna
Checkout och Payson Direkt
Då E-butik.se under vintern har rekryterat fler utvecklare så går
arbetet med att bygga ut plattformen allt snabbare.
Sedan i april har två nya betalsätt integrerats i butiken, Klarna
Checkout och Payson Direkt. Med Payson Direkt kan du erbjuda
kunderna kort- och direktbanksbetalningar utan eget inlösenavtal.
Klarna Checkout introducerar ett nytt sätt att handla där man
förkortar stegen i kassan. I Klarna Checkout finns alla betalningssätt
hos en och samma leverantör.
Kontakta kunderservice eller din
kontaktperson på E-butik för mer
information om tjänsterna.
Schneider
Electric väljer
E-butik.se
En miljardkoncern har under årets
första månader valt E-butik.se som
partner för sin e-handel och sitt
beställningssystem.
– Det är mycket roligt att se hur
fler och fler större företag fastnar
för våra produkter och tjänster. Extra
roligt är det att kunna hjälpa både
enmansfirmorna via E-butik Startup
och miljardbolagen i E-butik Flex
allt under samma paraply, säger Tim
Svensson, VD för E-butik.se.
Dennis Ekstrand
E-handelsstrateg och
rådgivare på E-butik.se
Du är alldeles färsk på E-butik, varför ville
du börja jobba med e-handel?
– Jag är uppväxt i ett familjeföretag med
inriktning mot handel, så för mig har det alltid
legat mig varmt om hjärtat. De sista åren har
jag hjälpt företag med deras webbkommunikation. När möjligheten öppnades på E-butik
så var valet lätt. Här får jag möjligheten att
hjälpa företag att på ett konkret sätt driva
deras försäljning.
Vari ligger den största utmaningen för en
fysisk handlare som vill starta e-handel,
tror du?
– Det är svårt att svara generellt då förutsättningarna skiljer sig väldigt mycket åt mellan olika handlare. Men en stor utmaning för
samtliga är att e-handeln kräver en tydligare
struktur och kontroll i sin verksamhet. Annars
får man onödigt mycket extra administration.
Sen är tempot snabbare på nätet vilket kräver
en tydligare kommunikation och att det
ständigt händer något i e-butiken.
Vilka är de vanligaste frågorna kunderna
ställer till dig?
– Om det är krångligt att bedriva e-handel
och om handlaren riskerar att tappa besökare
till sina fysiska butiker om de startar ehandel. Men det finns det många exempel på
av den raka motsatsen, där fysiska handlare
istället sett en ökad volym besökare till
butikerna i och med ökad kännedom kring
varumärket. På frågan om det är krångligt så
är svaret att det till 99 procent handlar om en
genomtänkt plan och ett strukturerat arbete,
alltså inte så olikt att driva en fysisk handel.
Vad är det med dig och grillning egentligen?
Dennis
– Haha.. ja du, vissa
Ekstrand
fiskar andra går på
yoga... jag grillar!. Jag
Ålder: 29
känner bara ett stort
Familj: Sambo och två
lugn när jag grillar. Jag
barn på 6 år och 4 år
misstänker att det är
Fritid: Umgås med
för att det inte går att
familjen samt en hel
stressa när man grillar
del renoveringsarbete
utan att det tar den tid
på huset. det tar för att få den
Lägger jag helst på
där perfekta glöden
grillen: En hel fläskfilé
som ju krävs för att
som är välmarinerad,
kunna få köttet så där
samt lite blandat
alldeles perfekt.
tilltugg.
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 5
På besök
Gränslöst
mellan
butik och
e-butik
Att ta sin fysiska butik till nätet är en självklarhet. Att göra tvärtom – lyfta in sin
e-handel i butiken – är mer ovanligt. Genom att utrusta sina säljare med iPads
håller kosmetikkedjan Kicks på att sudda ut gränserna mellan sina olika kanaler.
TEXT MARKUS WILHELMSON FOTO ERIKA STENLUND
6 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
Kicks integrerade e-handeln
– fördubblade sortimentet
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 7
På besök
PÅ BESÖK
Kicks fysiska butiker innehåller mellan
7 000 och 10 000 produkter. När e-handeln
integreras fördubblas nästan antalet produkter.
Foto: ERIKA STENLUND
D
Nu pratar vi inte om olika kanaler
längre. E-handeln är en del av
vår naturliga affär Det låter som en hitkavalkad:
Beyoncés Heat, Lady Gagas Fame, Nicki
Minajs Pink, Britney Spears Fantasy och
Jennifer Lopezs Glow.
Men söker du bland artisternas titlar
på Cdon så kommer du att gå bet. Det
är bland dofterna i Kicks utbud du hittar
popstjärnornas sidospår.
Under 2012 lanserades 73 renodlade
så kallade kändisparfymer. Det är numera
alltså inte bara företagen som har en multikanalstrategi.
Utvecklingen säger något om tillväxten
inom kosmetik – och hur mycket vi är
beredda att investera i oss själva. Om vi inte
kan bli Lady Gaga så kan vi alla fall få dofta
som henne.
I Norden är Kicks den dominerande
kosmetikkedjan med 240 fysiska butiker
i Sverige, Norge och Finland. Nästan var
tredje svensk kvinna – 1,1 miljon – är med-
8 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
www.kicks.se
Kenneth Grönlund,
lem i Kicks kundklubb.
Företagets E-business manager, Kenneth Grönlund, sitter bredvid ett 90 centimeter högt läppstift i frigolit och funderar
över framgången.
En av förklaringarna, menar han, är
den expertroll som Kicks ikläder sig då alla
medarbetare i butiker och i kundtjänst är
utbildade hudterapeuter, makeupartister
eller skönhetsexperter.
– Trovärdigheten är också väldigt viktig
för oss. Vi verkar i en bransch där piratkopierade kosmetikprodukter varje månad
omsätter 440 miljarder euro i världen. Därför är det en styrka att vi som auktoriserad
leverantör alltid kan garantera en obruten
kedja från tillverkare till konsument för alla
varumärken vi säljer. Det är unikt för oss,
säger Kenneth Grönlund.
I augusti 2010 lanserade Kicks sin ehandel, vilket kan tyckas sent.
e-business manager på Kicks
Förklaringen var att Kicks ville få med
en så stor del av produktsortimentet som
möjligt från de fysiska butikerna till ehandeln.
Målet var att e-handeln inom tre år
skulle bli Kicks enskilt största butik. Det
var en blygsam vision.
– Den blev störst nästan direkt. Nu
pratar vi inte om olika kanaler längre. Ehandeln är en del av vår naturliga affär. Vi
har hela tiden sett e-handel som ett försäljnings- och marknadsprojekt och inte som
ett IT-projekt. För oss har det varit viktigt
att bygga ihop kanalerna, säger Kenneth
Grönlund.
En förklaring till framgången
är att Kicks har lyckats föra över sin
expertroll från kundtjänst och butik in i
e-handeln.
Med hjälp av e-handelsverktyget eSales
personaliseras besöket i e-butiken och
produkter som tros passa kunden rekommenderas.
– På så sätt kan vi delvis återskapa och
efterlikna kundmötet vi har i våra fysiska
butiker. Vi mäter bland annat via Cart
Abandonment Rate hur stor andel av våra
kunder som fullföljer hela vägen och genomför köpet, säger Kenneth Grönlund.
Vad Kicks har noterat är att
överraskande många kunder väljer att genomföra köpet i den digitala butiken, men
hämta produkten i en fysisk butik.
– Jag tror att det beror på expertrollen,
att kunderna får möjlighet till personlig
kontakt och tillgång till tips och idéer. På så
sätt driver vi trafik till den fysiska butiken
och kan knyta ihop våra kanaler, säger
Kenneth Grönlund.
Under e-handelsresan föddes idén om
att inte bara låta den fysiska butiken bli
digital, utan också vända på begreppen.
Vad händer om man för in e-handeln i
den fysiska butiken? Tanken är inte unik,
men Kenneth Grönlund har inte sett någon
som har tagit integrationen av de tekniska
lösningarna, att knyta ihop det egna flödet
och kassasystemet, lika långt som Kicks.
– Projektet började med att vi ville sänka
lagernivåerna i våra butiker. Jag såg ganska
snabbt att vi kunde göra något för att dra
nytta av e-handeln i våra fysiska butiker,
berättar han.
Därför har nu varje Kicksbutik utrustats
med en iPad som fyller flera funktioner:
4 Om en kund efterfrågar en produkt
som inte finns i den fysiska butiken kan
man via iPaden beställa varan direkt.
I samma sekund som man betalar i
butikskassan (antingen kontant eller mot
faktura) skickas beställningen till Kicks
Ägare: Axstores som ingår i Axel Johnson
AB som ägs av Antonia Ax:son Johnson
med familj.
Antal anställda i Sverige: 1 000.
Antal fysiska butiker: 143 i Sverige, 81
i Norge och 16 i Finland.
På nätet: Sedan den 25 augusti 2010.
Logistik: Order som tas emot på vardagar före 12.00 skickas samma dag och
levereras inom 1-3 dagar om kunden har
valt hemleverans. Kunden kan även välja
att få sitt paket skickat till en Kicksbutik
och hämta ut paketet där.
Antal medlemmar i den svenska
kundklubben: 1,1 miljoner.
Historia: Kicks Kosmetikkedjan AB startades 1991 av KF. I maj 2002 förvärvades
Kicks av nuvarande Axstores-koncernen,
där även Åhléns och Lagerhaus ingår.
Framtid: Nordens ledande kosmetikföretag är tydlig med ambitionen att bli
ledande i norra Europa. För två år sedan
förvärvades den norska kedjan Esthetique. Räkna med fler förvärv.
Omsättning: Axstores omsätter 7,3
miljarder kronor på årsbasis. Kicks särredovisas inte.
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 9
På besök
PÅ BESÖK
Vi är bara i början av
vår multikanalresa.
Det finns så mycket
kvar att göra.
Kenneth Grönlund, e-business manager på Kicks
lager och produkten levereras fraktfritt dit
kunden önskar inom 1-2 dagar.
4 Om kunden letar en specifik doft,
som citrus, så kan säljaren via sin iPad få
förslag på produkter med citrusliknande
dofter.
4 Med hjälp av iPaden kan man också
få instruktioner om hur produkten ska
användas och se hur andra kunder betygsätter den.
Alla medarbetare utbildades
i systemet innan det lanserades i mitten av
november förra året. När vi besöker Kicks
butik vid Skanstull i Stockholm framhåller
säljarna framförallt två vinster med nytänkandet:
Att de snabbt kan hjälpa kunderna att se
vad en produkt innehåller och att Kicks hela
sortiment blir tillgängligt.
– När vi kör stora kampanjer är det alltid
svårt med varuförsörjningen. Ibland blir
det större tryck än vi hade räknat med. Att
då säkerställa att vi kan leverera produkten
även om den är slut i butik skapar en bra
kundupplevelse, säger Kenneth Grönlund.
Kicks fysiska butiker innehåller mellan
7 000 och 10 000 produkter. När e-handeln
integreras nästan fördubblas antalet produkter.
Utmaningarna har varit flera. Dels den
tekniska integrationen, men också att få det
att fungera praktiskt i butikerna.
Säljarna var redan utrustade med en
makeupväska och nu tillverkades en specialväska för att också bära sin iPad.
– Vi satsade mycket på utbildning och
information. Det är ju viktigt att medarbetarna tror på idén och kan stå för den. Nyfikenheten var stor och reaktionerna positiva.
10 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
Våra medarbetare har fått ett bra säljverktyg
som gör det lättare för oss att erbjuda rätt
produkt till rätt kund. Och nöjda kunder
kommer tillbaka, säger Kenneth Grönlund.
Hur mycket försäljningen har ökat tack
vare integrationen av e-handeln i de fysiska
butikerna vill han inte svara på. Kicks
särredovisas inte från de andra bolagen i
Axstores (Åhléns och Lagerhaus).
Men att e-handeln är en framgång råder
inget tvivel om.
– Jag kan i alla fall avslöja att när ehandeln som helhet växte med 14 procent
i Sverige förra året så växte vi bättre än så,
konstaterar han.
Kicks är innovativa också vad gäl-
Kenneth
Grönlund
Gör: E-business manager på Kicks.
Har gjort: Teknisk utbildning på
gymnasiet. Läste därefter olika
ledarskapskurser på universitetsnivå.
Försäljningschef på Selecta, varuhuschef på Åhléns i Kristianstad och
Eskilstuna, därefter regionchef och
projektledare för e-handelsprojektet
på Kicks.
Ålder: 44.
Familj: Nej.
Bor: Stockholm.
Fritid: Konst, kultur, natur. Går ofta
på museum och konstutställningar
med vänner.
ler andra tekniska lösningar.
Ett exempel är att man med hjälp av
Kicks mobilapplikation kan använda sin
mobiltelefon till att skanna en produkt i butiken. Då dyker automatiskt andra kunders
betyg och recensioner av produkten upp.
Ett annat exempel: Om deodoranten tar
slut så skannar man deon enkelt hemma
med sin mobiltelefon och kommer då automatiskt till Kicks e-handel, där man med ett
köp-klick beställer en ny.
Att Kicks nytänkande har gett
eko visar inte minst nomineringarna i
Svensk Handels Retail Awards 2013 – i två
klasser: Årets e-handel och Årets tekniska
lösning.
– Det har skett en viss utveckling sedan
jag startade min första e-handel och sålde
kaffemaskiner till företag för Selecta 1998.
Men vi är bara i början av vår multikanalresa. Det finns så mycket kvar att göra, säger
Kenneth Grönlund.
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 11
E-VÄNNER
Payson nu hos e-butik.se
E-handlare kan
skapa träffsäker
kommunikation
Robert Kimber,
vd, Compost
E-post med tre tydliga A:n
Ordet nyhetsbrev klingar inte så positivt
i mångas öron, men rätt e-postmarknadsföring som når dina kunder i rätt
tid kan vara mycket effektivt.
– Nyhetsbrevet är e-handlarens
skyltfönster och den händelsebaserade
kommunikationen med kunderna är
det digitala butiksbiträdet, säger Robert Kimber, VD på Compost.
Text och foto ERIKA STENLUND
Läser någon nyhetsbrev via e-post
idag?
– Många läser nyhetsbrev men kraven på dig
som avsändare ökar ständigt då andelen mail i
mottagarens inkorg blir allt fler. Se förbi begreppet nyhetsbrev, då e-postkanalen kan användas
till fler saker än att skicka ett nyhetsbrev med
givet intervall.
Hur når man bäst fram genom spam-filter
och allt flöde idag?
– Det blir allt viktigare att det du skickar
faktiskt uppskattas av mottagaren. En mottagare som flaggar dina mejl som spam
(skräppost) blir inte bara avregistrerad utan
skickar också en varningssignal som gör att
dina framtida mejl till samma domän kan
bli svårare att leverera. Mottagare som inte
vill ha information från er ska därför enkelt
kunna avregistrera sig. Vi brukar hänvisa till tre
tydliga A: En tydlig Avsändare som kommunicerar av en tydlig Anledning med en tydlig
möjlighet till Avregistering. Sedan handlar det
också om att du som avsändare måste skicka
12 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
så bra mejl som möjligt utifrån ett tekniskt
perspektiv.
Hur ofta är det lämpligt att skicka ett
nyhetsbrev?
– Just nyhetsbrevet utgår tyvärr ofta från att
det är avsändaren som vill säga något. Väljer
man att försöka skapa mer händelsebaserad
kommunikation så ändras reglerna kring ”hur
ofta” ganska drastiskt. När mottagaren förstår
att kommunikationen kommer av ett skäl som
kan knytas till dem snarare än er, blir kunden
benägen att uppskatta kommunikationen
mycket mer. Exempel är uppföljningsmail efter
en lagd order.
En del e-handlare använder orderbekräftelsen för att där skicka information till
kunden istället. Är det ett smart sätt?
– Orderbekräftelse är ett strålande exempel
på ett händelsebaserat mejl som kommer för
Compost
Startår: 2000
Grundare: Oscar Gyllenhammar,
Catrin Hilarius Drakenberg, Lars
Hansson, Mattias Dymling och Carola
Lundell.
Anställda: 25 st i Sverige samt kontor i Danmark, Hong Kong och Kanada
Omsättning: 23MSEK i Sverige
Vinst: 3MSEK
Om Compost: Hjälper företag
att kommunicera bättre i
e-postkanalen med en
relevant och effektiv
marknadsföring.
att kunden gjort något.
Det är därmed en utmärkt plats
för att skicka information, bygga varumärke
eller bara förstärka upplevelsen för kunden. Vad innebär det att skicka ett nyhetsbrev
till rätt mottagare i rätt tid?
– Kan du förstå hur din kundlivscykel ser ut,
kan du förstärka upplevelsen av den genom att
skapa händelsebaserad kommunikation som når
kunden i rätt tid med rätt budskap. Till exempel
berätta om tvättråd för ett köpt klädesplagg
eller påminna kunden om att efterdra skruvarna
i den nya stolen.
Kan man som e-handlare dra nytta av nyhetsbrev på ett särskilt sätt?
– Just e-handlaren sitter med en unik kunskap
som få andra företag gör. Den vet mer om sina
kunder än andra och kan använda detta för att
skapa träffsäker kommunikation. E-handlarens
skyltfönster är nyhetsbrevet och den händelsebaserade kommunikationen är ditt digitala butiksbiträde. Se till att båda dessa gör rätt saker
så kommer man snabbt att se resultat.
Ta betalt enkelt & smart - utan fasta kostnader
DIREKT
BANK
Payson AB | Evenemangsgatan 31 | SE-169 81 Solna | www.payson.se
E-PANELEN
Wow, snart lanserar
Point sina tjänstepaket
för e-handel!
E-Spanarna
Tre frågor till:
Hur ser du på
nyhetsbrevets
framtid?
Judith Wolst,
strateg inom digital marknadsföring, e-handel och
”social commerce”.
Arne Andersson,
distanshandelsexpert,
PostNord.
Fredrik Thorstensson,
webbansvarig,
Johnells.se.
Vilka betalningssätt kommer vi att få se
inom e-handeln framöver?
Vad fick dig att
senast lämna
en webbutik,
utan att
handla?
A”Fortsatt ökat mobilt
användande gör att
nyhetsmail behåller sin
roll som effektivt sätt
att driva trafik och konvertering. Framöver blir
företag och e-handlare
bättre på att dra nytta
av data kring sina användare och jobba mer
med riktade budskap
och anpassat innehåll.
Idag pratar vi om ”Big
Data”. Snart kommer
fler att tillämpa detta i
praktiken. ”
A”Vi har länge talat om
att mobilen går mot
att bli vår plånbok men
ännu har inga e-handelslösningar presenterats
som den stora massan
accepterat och börjat
använda. Jag tror att just
den mobila betalningen
kommer att ta fart inom
kort och hur detta kommer att se ut återstår
att se. I den fysiska
världen börjar bolag så
som iZettle revolutionera marknaden med
mobilen i fokus.”
A”För få och för
otydliga bilder på
produkten.”
A”Det finns absolut en
framtid, men nyhetsbreven måste utvecklas
mer för att beröra oss
konsumenter. Tänk mer
sensationsjournalistik
kopplat till erbjudande
med en krydda av
interaktion.”
A”Kort och faktura kommer under lång tid att
stå sig starkt. Betalsätt
som tex Paypal kommer framöver att få en
betydande roll, mycket
tack vare den ökade
internationaliseringen
inom e-handeln.”
A”För få bilder som
beskriver produkten
på ett bra sätt och en
krånglig registreringsprocess.”
Ännu inga
e-handelslösningar för
mobilen som
den stora
massan har
accepterat.
A”Jag tror mycket på
Klarna Checkout. Oavsett metod tror jag att
ju mindre information
kunden behöver lämna
och desto färre klick
innan lagd order, är
viktiga faktorer för hög
konvertering.”
Färre klick
– bättre
konvertering
+
A”Senast förra veckan
var jag mycket nära att
ge upp på Elgiganten
som hade en otroligt
omständlig process
vid köp. Jag brukar dra
paralleller till fysiska
butiker; tänk er att
ni tvingas fylla i ett
tresidigt formulär när
ni kommer fram till
kassan och svara på
säljarens fem frågor
innan ni får stoppa
mjölken i påsen.”
3 av 4 arbetar
med csr-frågor
75 procent av företagen
inom handeln arbetar med frågor
som rör ansvarsfullt företagande
(CSR) enligt Svensk Handel. De
större företagen är bättre och lägger
mer tid och resurser på frågorna än
mindre företag. 7 av 10 konsumenter tycker att miljöfrågor och socialt
ansvarstagande
är viktigt när de
handlar. Men även
kvalitet och pris
är avgörande. CSR
har blivit en
hygienfaktor!
!
NYA POSTLÅDOR
FÖR E-HANDELN
Postlådorna designas nu om för
att möta dagens ökande
e-handel och därmed
ökande behov av att
kunna ta emot större
försändelser direkt hem i
den egna lådan.”Stil 4000
är postlådan för 2000-talets behov av flexibel
post- och paketmottagning, med stilfull design i
svart och silver”, skriver Berglunds
om sin nya e-handelspostlåda. Äntligen slipper man hämta ut små
paket i mataffären!
–
Tänk mer sensationsjournalistik i nyhetsbreven
A”Jag tror att nyhetsbrev även i framtiden
kommer att spela en
viktig roll för att nå
befintliga kunder. Men
det är lätt att tråka ut
en kund med liknande
erbjudande vecka efter
vecka. Att leverera
nyheter och inte bara
rabatter i nyhetsbrevet
tror jag kommer bli allt
viktigare.”
NätSmart
listar
Svenskar allt
sämre på att le
Europa och världen blir allt
bättre på att bemöta sina kunder,
men Sverige visar nedåtgående siffror när det gäller att hälsa på, samt
ge sina kunder ett leende, enligt
årets The Smiling Report. Rapporten visar att totalt 78% av kunderna
fick ett leende, 84% av kunderna
fick en hälsning medan bara 56 %
fick ett merförsäljningsförslag. För
Sverige var siffrorna: leenden 69%,
hälsning 66% och merförsäljningsförslag 43 % . Spanien är bästa landet på att le. Det kan ju inte vara
lågkonjunkturen
som gör avtryck
i ansiktet, då
borde Spanien
ligga i botten?
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 15
seTA-ANALYS
SETA-ANALYS
Hur attraktivt är ditt Erbjudande?
Kunden väger ditt samlade erbjudande innan köp.
Men vad är det du egentligen erbjuder?
Vilka fördelar får en kund som handlar av just dig?
Hur skyltar du med din webbutiks alla extravärden?
TEXT Daniel LindstRöm
Del 2 av 4, Erbjudandeanalys
S
ETA står för
Synliga
mervärden!
Sortiment, Erbjudande,
Tillförlitlighet och Avslut.
Modellen syftar till att identifiera
de problem som en besökare kan
stöta på under köpprocessen i en
webbutik. Problem, som i de flesta fall är orsaken till att besökaren
inte kommer till avslut. Genom
att analysera de olika delarna vet
du var problemet sitter.
När kunden väl förstått vad
ni säljer och hittat det den vill
ha kommer därefter funderingar över om din butik har ett
tillräckligt attraktivt erbjudande.
När man hör ordet ”Erbjudande”
tänker man ofta på kampanjer
med prissänkta varor, men det är
inte vad det här avsnittet handlar
om. Ett erbjudande kan vara så
mycket mer.
Exempel på andra värden att
fylla ditt erbjudande med kan
vara snabba leveranser, kundservice med bra tillgänglighet, trygghet, bra returvillkor, fri frakt,
hemliga presenter, snygga paket.
Listan kan göras oändlig. Det
viktigaste är att kunden snabbt
förstår vad den får för mervärde
före sitt köp.
Det hjälper inte att dina
paket är snyggast eller att din
kundservice är snabbast i landet
om kunden inte vet om det när
den står och väger ditt samlade
erbjudande.
Sätt dig ner och lista alla
fördelar man får av att handla
hos just dig. Du kanske inte har
möjlighet till frakt över natten
men leverans inom två till tre dagar. Det är bättre att kommuni-
Grunden i ett starkt erbjudande är trots allt ett bra pris på
produkterna. Ligger du väldigt
långt ifrån dina konkurrenter
prismässigt, är det ofta svårt att
rädda upp det samlade erbjudandet med andra värden.
Vissa produkter betalar
kunden dock gärna mer för,
men då för att få dem levererade
snabbt. Tänk t ex paraplyer när
det regnar. Kolla hur du ligger till
prismässigt gentemot dina största
konkurrenter. Vill du inte vara
billigast fyller du ditt samlade
erbjudande med andra värden.
16 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
Daniel Lindström är försäljningschef och strateg på
E-butik.se – en av Sveriges
största leverantörer av
e-handelsplattformar.
SETA-analysen har
E-butik.se arbetat
fram som ett verktyg för att hitta
små men allvarliga fel som
finns i alltför
många webbbutiker helt
i onödan.
cera det än att inte kommunicera
någon leveranstid alls.
Du kanske inte har fri frakt
men låga fraktkostnader. Hur ser
din returpolicy ut? Vet kunden
hur bra din kundservice är?
Har du alla varor i lager? Har
du landets största sortiment av
golfbollar? Är kaffet du säljer
alltid färskrostat? Ja, du ser, det
finns många värden att lägga till
sitt samlade erbjudande.
När du punktat ner din lista
måste du sedan komma på det
bästa sättet att kommunicera
detta så att kunden inte kan
missa hur välfyllt ditt samlade
erbjudande är.
Det räcker inte med att kommunicera leveranstid och returpolicy i köpvillkoren. Lyft fram de
positiva punkterna och belys dem
i toppen på din sida och på dina
produktsidor.
Ett extra knep du kan ta
till är att använda ”extravärden”
redan i annonser och sökresultat.
Lägg gärna till ”Fri frakt & Fria
returer” i metabeskrivningen på
alla produkter om ni erbjuder det.
Då har ni redan ett pluspoäng till
ert E innan besökaren ens kommit in i butiken. Tänk på att det
är det samlade erbjudandet som
gör att din kund handlar hos dig,
inte bara priset på varan. Så glöm
nu inte att skylta med din butiks
alla extravärden.
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 17
SÄLJTIPS
SÄLJTIPS
12
Säg lite mer än ”tack”
En stor möjlighet att öka konverteringen efter avslutat köp har du som e-handlare
med hjälp av din bekräftelsesida. En ”tack-sida” utan tanke är en bortkastad möjlighet. Passa på att sälja mer, få kunder att registrera sig eller stärka ditt varumärke.
Här är 12 sätt att få ut det mesta av dina bekräftelsesidor.
u Skapa ett konto
x Låt oss göra en deal
e Att erbjuda en kund som ännu inte är
registrerad möjlighet att skapa ett konto
efter avslutat köp är en win-win. Men glöm
inte att tydligt framhålla fördelarna med
varför kunden överhuvudtaget ska bry sig
om att skapa ett konto. Som att kunden t ex
får poäng på sina köp, möjlighet att se sin
orderhistorik eller få unika erbjudanden. För
en registrerad kund har du möjlighet att ge unika erbjudanden
baserade på vad kunden köpt tidigare. Gör det enkelt med en
3-fältsprocess och en tydlig ”call-to–action-knapp”.
e ”Handla igen och du får
15% rabatt på nästa order!”. Erbjud kunden att handla igen
med hjälp av en kupongkod
som skickas via e-mail. Eller
erbjud kunden fraktfritt vid
nästa köp. Ge inte bort rabattkoder utan en insats från
kunden – då blir erbjudandet
inte värt någonting.
v Fortsätt handla
e Funderar du på ”varför någon som
handlat färdigt skulle vilja börja igen.”?
Ibland orsakar merförsäljning under ett köp
att det ignoreras men ännu värre – att kunden överger köpprocessen. Merförsäljning
efter köpet ger dig istället en andra chans
att få köparens uppmärksamhet. Nu har du
dessutom konkreta bevis på kundens köpintention. Produktrekommendationer kan alltså vara ännu mer relevant för
denna typ av besökare.
w Föreslå, föreslå, föreslå
e Föreslå andra produkter som kan vara
användbara för kunden. ”Unna dig själv”
eller ”rekommenderat för dig” kan t ex
vara rekommendationer baserade på hur
kunden bläddrat i historiken, nya objekt
mm Det kan också vara konkreta produkter såsom; ”kunder som köpt X har även
köpt YZA. Amazon är ett lysande exempel
på det. Ett tips är att analysera din egen trafik med Google
Analytics och spåra beteenden.
18 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
y Smart merförsäljning
e En e-postbekräftelse kan vara smart på flera nivåer. Ett
exempel är att ge rabatt på t ex
en fotobok om kunden har beställt
bilder. Med hjälp av texten: ”En
gåva för att säga tack”, får kunden
rabatt på en ny produkt, när den
handlat. Istället för att bara bifoga
en enkel kupongkod gör gåvan att
köparen känner sig speciell. Gåvan
kan också vara tidsbegränsad för att skapa brådska, och kan
t.ex. berätta att om kunden nappar på erbjudandet kommer
den att få bättre användning för den redan köpta produkten. I
detta fall, bilderna.
U Få dem nyfikna
e Presentera produkter - inte med miniatyrbilder – utan med kreativa bilder som
verkligen säljer in produkten och skapar
intresse. ”Schampot som blev vinnare efter
40.000 röster” och ”20-i-1-balsam” spelar på
den konverterade köparens nyfikenhet.
sätt att optimera din
”Tack för din order”-sida
V Prenumerera på nyhetsbrev
e Ovanstående exempel kan också
innehålla en subtil rad där kunden har
möjlighet att registrera sig för ert nyhetsbrev. Var inte rädd för att kombinera en
sådan ”call-to-action- knapp” i bekräftelsen, se bara till att den är noga avvägd i
din design.
W Innehåll, funktioner och appar
e Framhäv och upplys kunden om
bra funktioner i webbutiken. Kanske
har ni en produktgenerator för att
hitta gåvor? Andra exempel kan
vara; ”Du har väl inte missat vår
tillgängliga kundtjänst” eller ”Kika in
vår responsiva mobilsajt”. Stärk ditt
varumärke genom att länka till din
app, blogg eller liknande.
X Undersökning
e Be kunden att utvärdera eller sätta
betyg på sitt nyss genomförda köp genom att bjuda på något eller bara helt
enkelt låta kunden tycka till.
”Med hjälp av texten:
”En gåva för att säga
tack” får kunden rabatt
på en ny produkt”
Pinterest
"! Bli social
e Ge kunden möjlighet att dela sina
köp de gjort med andra på Facebook,
Twitter eller via e-mail. Detta kommer
att vara mer framgångsrikt för vissa
branscher än andra som t ex böcker,
musik och till viss del kläder.
"" Nåla upp dem
e Kunderna kan vara blyga med att
vilja dela sina inköp på Facebook, men
kan vara mer benägna att nåla upp
dem på Pinterest. Webshopen Sephora
möjliggör t ex att enskilda objekt kan
delas på Pinterest efter köp. Aliexpress
erbjuder flera olika sorters ”dela-knappar” efter att en köpare har lämnat
feedback till säljaren.
"b Rekrytera nya kunder
e Hellre än att dela enstaka inköp
socialt, varför inte be din kund att
rekrytera nya kunder åt dig? Detta
kan passa särskilt bra för webbplatser
som har medlemskap. Delning kan
t ex belönas med poäng att handla
för. ”Rekommendera fem vänner och
få…”.
Till sist...
...att exponera ditt företags värdeerbjudande igen på dina
”tacksidor” eller i mailbekräftelse kan också ta udden av någon köpares ånger och uppmuntra kunderna att handla av
dig igen nästa gång.
ERIKA STENLUND
Källa: Get Elastic Blog, Illustrationer:Cliparts
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 19
JONAS svarar
Fråga Jonas
Bör man motta en oanmäld retur efter 60 dagar?
Betallösningar för
e-handel
Jag har mottagit en oanmäld retur från en kund mer än 60 dagar efter att beställningen levererades. Vad kan man göra som handlare
i detta fall? Kan man neka returen? Kan man ge returinstruktioner
till en kund, om att de ska/måste anmäla sin retur inom x tid?
Kunden har alltså inte nyttjat ångerrätt, inte nyttjat reklamation
och inte hört av sig till mig utan bara returnerat varorna efter
+60 dagar. Vad är det egentligen som gäller när detta uppstår?
SVAR: I det fall 14 dagar har passerat
efter att konsumenten mottagit sina varor
och informerats om sin ångerrätt har
denne ej någon rätt att ångra köpet.
Konsumenten måste dock ha fått
information gällande ångerrätten. I det
fall konsumenten inte fått informationen
har denne 1 års ångerrätt.
Det är upp till företagets ”goodwill” i
detta fall. Man har ingen juridisk skyldighet om informationen har gått fram till
konsumenten. Det finns olika lösningar: 1.
2.
3.
Göra ett undantag för konsumenten och godkänna returen.
Göra en återbetalning.
Erbjuda konsumenten ett
presentkort bundet till just din
webshop. Alltså neka återbetalning men godkänna returen.
Neka returen, skicka tillbaka varan och flytta fram förfallodatum
på fakturan vilken konsumenten
är betalningsskyldig för.
Jonas Ogvall
VD Svensk Distanshandel
Svensk Distanshandel är en
branschförening för distans- och
e-handlare som funnits sedan 1973. De
utför certifieringen av Trygg e-handel.
I de fall konsumenten inte fått
information om ångerrätt har
den 1 års ångerrätt
Hur gör jag om kunden inte uppfyller beloppet för fri frakt längre?
Om kunden beställer varor för mer än, som i
vårt fall, 999,- och får fri frakt och kunden sedan väljer att skicka tillbaka, låt säga, varor
för 300,- och då kommer under beloppet för fri
frakt. Har man då som e-handlare rätt att dra
av för frakten på den summan som ska återbetalas till kunden i och med att kunden inte
uppfyller fraktfri gräns längre?
SVAR: I det fallet
du beskriver nedan
så har företaget rätt
att fakturera kund
för fraktkostnaden,
alternativt dra
av det från
återbetalningen om
företaget har en
skuld till kund.
Netaxept integreras med er webshop och möjliggör att era
kunder kan betala med kort såväl som direkbetalning och
faktura.
• Förnätbutiker i alla storlekar
• Förcall centers
• Förmobil handel
Maila Jonas
Har du frågor om
e-handel? Maila
[email protected]
Nets Sweden AB | Stockholm | Telefon: 08-609 94 00 | www.nets.se
20 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
Öppna E-butik
HOS OSS VÄLJER DINA KUNDER
HUR DE VILL BETALA!
Ny artikelserie!
Använd våra betallösningar du också!
sveawebpay.se
08-735 29 92
Vägen ut
på nätet
Nordlings Antik tar nu det definitiva steget ut på nätet. Från att
ha erbjudit sina produkter via en traditionell hemsida går man nu
över till en webbutik. Allt för att förenkla handlandet för en växande kundgrupp. I en artikelserie på tre delar kommer vi att följa
hur det går med satsningen.
Text SIMON JOHANSSON foto ERIKA STENLUND
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 23
ÖPPNA E-BUTIK
N
ÖPPNA E-BUTIK
Nordlings Antik har en intressant historia. Redan 1970 drog Alexander Nordlings
farmor igång verksamheten på Skånegatan
på Södermalm i Stockholm. Alexanders faster
drev den sedan i över tre decennier. Han ler
vid minnet av hur den gamla butiken såg ut
när det begav sig.
– Det var en loppisbod, berättar han. Här
fanns allt mellan himmel och jord. Allt från
sjöborrar i formalin till utombordsmotorer till
finska kyrksilverbägare. Hon verkligen älskade
att handla, hon köpte in allt hon tyckte var
kul.
När fastern gick bort 2005 tog Alexander
tillsammans med barndomskamraten Isak
Ström över butiken. En butik som i det närmaste var i kaos.
– Vi sålde ut allt, berättar han. Det var så
packat med saker i butiken att vi hade kunder
som gick här en hel dag och fyndade. Sedan
kom de tillbaka dagen efter. Och handlade
lika mycket igen.
– Vi höll på i ett år och sålde och sålde
och det tog aldrig slut, minns Isak Ström. På
slutet blev det ”köp tre, betala för en” och
dessutom halva priset på det.
Pengarna från utförsäljningen gick till en
totalrenovering. Det finns inte en yta som
är kvar från den gamla tiden, berättar Isak.
Istället råder här en tidlös känsla som är både
modern och retro.
– Många som kommer in förstår inte att vi
säljer gamla saker, de upplever butiken som
en exklusiv inredningsaffär.
Det förstår man när man ser sig om i den
trevliga butiken. Här finns till exempel ett
fantastiskt serveringsskåp av Yngve Ekström,
strax intill står soffgruppen ”Paradiset” av
Kerstin Hörlin-Holmquist och på väggarna
hänger tavlor av bland andra Pierre Olofsson,
Einar Linge-Ahlberg och Vilhelm Wik. Och
Nätsmarts utsända blir bjudna på kaffe vid ett
smakfullt matbord av dansken Knud Faerch.
Smycken på nätet
Även om butiken är fylld av dessa fina
designermöbler så har Nordlings sitt största
fokus på smycken. Det är viktigt att framhålla,
menar Alexander och Isak.
– Sedan några år tillbaka har vi koncentrerat oss på 1900-talsdesign för att få ett
tydligt sortiment, och då särskilt skandinaviska silversmycken från perioden 1940-70,
berättar Isak.
– Ja, smycken har blivit vårt signum, fyller
Alexander i. Det är också det vi främst ska
rikta in oss på i webbshopen. Det finns en stor
internationell kundgrupp som vi inte har nått
24 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
Budget
Nordlings har
avsatt 50 000:- (plus
moms) för att starta
webbshopen.
4 35 000:- för implementering av utseende
och uppbyggnad av webshopen.
10 000:- till div (bl
a webfonter 2 500:-,
domän 1 000:-, oväntade
utgifter).
4
4
Design 0:- (så räkna
med ytterligare kostnader här).
4
Tillkommer gör en
månadsavgift på ca 1
500 kr som avser support, drift, backup och
underhåll av lösningen.
gör den dagliga driften,
cirka 1 500:- i månaden.
Alexander
Nordling och Isak
Ström gillar föremål som har hög
kvalitet, bra form
och funktionalitet. ”Det tror vi
att man mår bra
av”, hävdar de.
Nordlings Antik går in i en ny fas. I samband med öppnandet av den nya
webbutiken släpper man ”antik” i namnet. Nordlings, kort och gott, är det
som gäller från och med nu. ”Vi vill inte kalla vårt utbud antikt, det känns
Foto: ERIKA STENLUND
inte relevant längre”.
Foto: ERIKA STENLUND
Vi inser att vi skulle
kunna öka vår försäljning
på nätet med 50 procent
ut till tidigare. Hanteringen passar för webbutik då smycken är, till skillnad från möbler,
lätta att sälja, köpa och skicka.
Webbutiken, ja. Efter att ha pratat fram och
tillbaka om det i ett år, så har Nordlings
snart en butik på nätet. Varför tog det så
lång tid?
– Det verkade krångligt, säger Alexander.
Vi kan det här med att driva butik, men när det
gällde webben så kändes det som något helt
annat. En ny utmaning. Men trenden är ju att
kunderna beger sig ut på nätet mer och mer,
så man måste finnas där. Och vi har sålt saker
i över fem år på vår vanliga hemsida, så på det
sättet är nätförsäljning inget nytt för oss.
Isak:
– Vi ser att vi får fler och fler internationella kunder som handlar via den gamla hemsidan, trots att den är på svenska och inte alls
köpvänlig med förskottsbetalning och andra
krångligheter. Och när man kollar hur många
procent av besökarna som faktiskt köper
något, så inser man att vi skulle kunna öka
vår försäljning på nätet med 50 procent. Alltså
finns det en marknad att starta en webbshop.
Att sväva i okunskap är aldrig bra, och farhå-
gorna var dessutom ogrundade. Det visade
sig att det inte alls var krångligt att starta
butik på nätet. Och dyrt är det inte heller.
Ungefär 50 000 kronor kostar det att få igång
allt. En mycket rimlig summa jämfört med att
öppna en ny fysisk butik, tycker killarna.
– Man måste fråga sig hur man kan
utveckla verksamheten, säger Alexander.
Ny butik? Eller byta till större lokal? Det är
dyrt. Kostnaden att ha en webbshop är liten
jämfört med det.
Billigt med webbshop
I dagsläget lägger man ungefär två timmar
om dagen på att sköta hemsidan, blogga
och facebooka. I och med att man startar
webbshopen så kommer det nog att krävas
ytterligare någon timme på nätet per dag.
– Eftersom vi säljer dyra saker så har vi
inte så många köpande kunder, konstaterar
Isak. Så det finns tid att avsätta. Och skulle vi
inte hinna så anställer vi personal.
När det gäller marknadsföring så har de
egentligen ingen plan ännu. De hoppas på
reportage i tidningar och så kommer de att
blogga en del. ”Det ger sig”, menar Isak och
fortsätter:
– Det som är intressant är att vi kommer
att kunna se vad som ger effekt, det är fördelen med nätet. Kan man inte mäta effekten
av marknadsföring är det inte intressant. Vi
kommer att börja småskaligt och ser vi att det
ger resultat så ökar vi.
”Starta nu!”
Finns det något ni kunde gjort annorlunda
eller på annat sätt?
– Fundera inte så mycket, starta nu, säger
Alexander snabbt. Vi väntade alldeles för
länge. Och ta in en webbdesigner, det är ett
måste. Man tror gärna att man själv har så
otroligt bra idéer, men det har man inte.
Det är Alexanders fru, Cecilia Birgersson
Nordling, som har gjort designen. Ord som
”modern”, ”glad”, ”levande” och ”lekfull”
dyker upp när killarna beskriver designen. Att
de är nöjda märks tydligt.
– Vi fick en wow-känsla när vi såg hur bra
det blev, till skillnad mot om vi hade använt
våra egna crappy idéer, konstaterar Isak.
– Min stora skräck är att ha en webbshop
som ser amatörmässig ut, man ser så många
sådana på nätet, säger Alexander. Vi säljer
vår estetik och webbshopen måste spegla vårt
designtänk.
Att de är inne på rätt väg med sitt ”tänk”
behöver de nog inte tvivla på. 2010 vann de
nämligen priset för ”Årets antikaffär” på Collectors Awards. Och i år, i samma tävling, vann
de pris för Årets Monter på Antikmässan.
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 25
Nytt sen sist
Krönika
LOGISTIK
LOGISTIK
Effektiv returhantering
en framgångsfaktor
Med den ökade konkurrensen inom e-handel erbjuder
många företag fri frakt och retur till sina kunder.
Men enligt svensk forskning är dagens returhantering ineffektiv och behöver prioriteras och analyseras.
20-50% av alla varor som köps via
e-handel returneras. Men få företag har
system eller processer för att hantera returnerade varor på ett kostnadseffektivt sätt,
vilket oftast är målet.
– Företagen vet ofta inte vad returerna
kostar dem eller vad returorsaken är innan
de öppnar retursändningen på lagret och
då kan det vara för sent att vara kostnadseffektiv, säger Klas Hjort, doktorand vid
Textilhögskolan och Chalmers
Modeföretag som Nelly.com och Ellos
har utvecklat retursystem där kunderna
registrerar returen via företagets hemsida
istället för att returinformationen skickas
tillsammans med retursändningen, som är
dagens pappersbaserade metod. Genom att
företaget får informationen innan returgodset kommer och att den är digitaliserad får
företaget bättre kontroll på returflödet och
kan planera hur den skall hanteras innan
den accepteras in i systemet fysiskt. Vissa
returer kan faktiskt undvikas om man separerar informationen från godset.
Klas Hjort tror att det finns vinster att
hämta genom att analysera kunders köp- och
returmönster och därigenom kunna identifiera olika kundbeteenden. Framförallt anser
han att returhanteringen skall vara en del av
den övergripande strategin för företaget.
– Det blir bara viktigare för e-handelsbranschen att hitta sätt att effektivisera sig
men även att generera värde och till och
med nya kundvärden. Jag är övertygad
att ”returns managment” är en del av ehandelns värdepaket och därmed bidrar till
både intäktsskapande och kostnadsreduktion.
Källa: Chalmers
SÖKMOTOR
Google tänker sortera
bort dåliga e-handlare
En ny algoritm kommer att
appliceras på Googles vanliga sök senare i år.
Den har kommit att kallas
”Merchant Quality Score” och
ska behandla kvalitén på
nätbutiker.
Google har tidigare rensat ut dåliga
nätbutiker ur sitt index, men det nya nu är
att de också vill ranka kvalitén på e-handelssidor vilket borde inkludera själva shopping-
26 | NätSmart | Juni – Augusti 2013
upplevelsen. Det diskuteras just nu att ett
”Merchant Quality Score” förmodligen kan
straffa mindre e-handlare. Något som kan
göra större portaler och försäljningskanaler
ännu mer värdefulla.
I bästa fall leder det endast till att mer
trafik hamnar hos seriösa e-handlare. Men
att en speciell ranking av e-handlare skulle
kunna marginalisera mindre nätbutiker låter
inte helt orimligt. Förhoppningen är att
Google inte tvingar e-handlare att använda
alla deras tjänster och att det fortsättningsvis
kommer finnas plats för mindre e-handlare i
sökresultaten.
Källa: ehandel.se
Fri frakt eller raketsnabb leverans?
Enligt en ny rapport ifrån
Boston Consulting Group (BCG) ligger inte snabba leveranser högst på
listan. Detta samtidigt som nätjättarna
eBay, Google och Amazon, samt flera
svenska e-handlare lägger mycket
resurser på just detta.
I rapporten som baseras på 1500 nätkonsumenter svarade endast nio procent
att leverans samma dag var viktigt för att
höja köpupplevelsen. Samma fråga men
med svaret att fri frakt var viktigt lockade
desto fler, hela 74 procent.
Rapporten visar faktiskt att fri frakt,
fria returer, lägre priser, säkerhet och
trygghet, bättre bilder, ja nästan allt
värderas högre än blixtsnabba leveranser.
Källa: E-handel.se
REDOVISNING
Extra granskning
av webbutiker i år
Webbutiker ska granskas
extra noga av Skatteverket i år. Skickar
man i en självrättelse på eget initiativ
blir det inget skattetillägg om man
betalat för lite skatt tidigare.
– Vi tar ett större grepp om Internethandeln i år och kommer att bredda
kontrollen och titta mer på försäljning
via Internet. Dessutom kommer vi
att fortsätta kontrollen av pokerbranschen. Vi uppmanar människor att
komma in med självrättelser, säger Eva
Björklund som är nationell samordnare
av oredovisade inkomster på Skatteverket.
Källa: Skatteverket
EVENT
Julruschen flyttar
distanshandelsdag
Distanshandelsdagen har vuxit
sig så stor att arrangören, Svensk Distanshandel, ser sig tvungen att flytta dagen från novembermånad till 30 januari
2014. Den kraftigt ökande e-handeln
inför julen är en bidragande orsak.
– Även vi måste anpassa oss efter
den svenska e-handelskonsumentens
ökande efterfrågan, säger Jonas Ogvall,
VD för branschorganisationen Svensk
Distanshandel.
Källa: SDH
SOCIALA MEDIER
Kundservice i
sociala medier
kommer stort
Företag med snabbrörliga produkter
använder sociala medier för att kommunicera med sina kunder. Detta
enligt en undersökning från Interactive
Intelligence.
Undersökningen
visar att
cirka 30
procent av
alla privata
företag globalt
idag använder
sociala medier
som kanal för support
och kontakt med sina
kunder. Under 2013
väntas en tillväxt med
15 procentenheter, inte
minst bland företag inom
detaljhandeln och snabbrörliga konsumtionsvaror.
– De sociala medierna
har växt enormt i användning under de senaste åren
och en del konsumenter
föredrar till och med idag
denna kanal gentemot
företag och organisationer,
säger Daniel Eisenberg,
Nordenchef på Interactive
Intelligence
I Sverige använder
35 procent av befolkningen
sociala medier dagligen,
varav över 79 procent uppger att man påverkas i sitt
köpbeslut av kommentarer
i sociala medier. I takt med
att allt fler företag erbjuder
support i sociala medier
kommer också vår förväntan på att kunna nå företag
där vi väljer att nå dem att
”Ingen vet med säkerhet när
det stora lyftet är blott en
smart reklamkampanj bort”
H
asta mañana! skrek Stikkan Anderson på en
raspig telefonledning från semesterhotellet och hemma
i Stockholm undrade man om chefen fått solsting.
Stikkan frustade:
- Det betyder ju Vi ses igen! på spanska. Kan ni ingenting där på
kontoret?
Så småningom ramlade polletten ner. ”Hasta mañana!” var Stikkans nya
text. Låten skulle bli Abbas stora genombrott vid Melodifestivalen 1974,
löd planen. Tills någon, kanske var det Björn Ulvaeus, kliade sig i skägget
och sa:
- Men är det inte snarare ett solonummer för Agnetha? Ska vi inte
välja den där andra vi skrev? Den vi kallar för ”Honey pie”?
Arbetsnamnet hängde med ända tills Stikkan lät fingret löpa genom
Pelle Holms ”Bevingade ord” och stannade på ”Waterloo”: ”Finna eller
möta sitt Waterloo; med syftning till Napoleons nederlag 1815.”
För vi tror gärna att stora genombrott alltid är resultatet
öka. Konsumenter anser det
viktigt att företag bemöter
klagomål i sociala medier,
statistik visar nämligen
att företag som väljer att
svara tillmötesgående på ett
klagomål får 73 procent av
konsumenterna att påverkas
positivt inför ett köp.
– Det mesta tyder på
att i år slår sociala medier igenom på bred front,
säger Daniel Eisenberg.
Många företag kommer
sluta se sociala medier som
en isolerad del och istället
anpassa all sin kommunikation och sina affärsmodeller till ett digitalt
samhälle och börja driva
social marknadskommunikation. Källa: Dagens Handel
av noggrann planering. När det i själva verket så ofta är slumpens
verk. Keith Richard vaknade en morgon av att bandspelaren stod och
hackade i inspelningsläge. När han spolade tillbaka, hörde han bara sina
egna snarkningar. Tills han kom till bandets början och fick höra några
ackord som han spelat i sängen föregående kväll, full och trött: ”Dödö
dödödööö dödödö...” Följt av ett ”Klonk!” när gitarren föll i golvet. Det
var det blivande introt till ”Satisfaction”...
Lite trösterikt, kan jag tycka. Vi stretar alla på med våra små företag
och näthandelsprojekt - och ingen vet med säkerhet när det stora
lyftet blott är en elegant ackordföljd, en klurig uppfinning eller en smart
reklamkampanj bort.
7 maj öppnar Abba-museet på Djurgården och minner inte minst om
den dag för snart 40 år sedan då ett svenskt popband för första gången
blev något att räkna med internationellt. Hade Abba istället valt ”Hasta
mañana!” kanske musikhistorien hade sett annorlunda ut, vem vet?
Abba skulle med tiden sälja 400 miljoner plattor och hemligheten var
förstås en kombination av talang, tålamod, men också tur. ”Waterloo”
låg helt rätt i tiden, betydligt bättre än ”Hasta mañana!”, men det visste
ingen säkert. När sista ackordet klingat ut i Brighton (Janne Schaffer
hade råkat komma på att ljudet blev fläskigare om han stämde ner
lägsta strängen till ett D) skulle världen aldrig bli sig riktigt lik igen.
När Abba-febern var som störst fann Stikkan ett sexsiffrigt nummer på
sitt skrivbord. Påpekade lite surt för sekreteraren att det bara gav en hänvisningston när han ringde upp.
– Telefonnummer?! Men det där är ju senaste
försäljningssiffrorna för ”Dancing queen” i
England!
Petter Karlsson
Petter Karlsson jobbade 20 år på Expressen, där han
bland annat grundade spalten ”Jag mötte Lassie”. Han
har gett ut ett trettiotal böcker, den senaste ”Keep
yourself alive” om brittiska rockhjältar på 70-talet.
Han gillar att åka motorcykel i Indien och
spela fotboll i Amazonas djungel.”
Juni – Augusti 2013 | NätSmart | 27
Posttidning B-POST
E-butik i Norden AB
Nygatan 2
151 72 Södertälje
Sälj mer och jobba mindre
med nya Klarna Checkout
Låt dina kunder betala med alla populära betalsätt medan du som handlare har en enda kontakt,
ett kontrakt och en avstämningsfil. Enklare blir det inte.
Läs mer om hur Klarna Checkout fungerar – och hur den har ökat konverteringen för e-butikerna
som redan har provat – på klarna.se/checkout eller ring oss på 08-120 120 20.
Ginza.se ökade
sin konvertering* med
27%
* Baserat på tester på konvertering i sista steget i Ginzas kassa