Telia CallGuide produktöversikt

Transcription

- Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -
1 (44)
© 2010 TeliaSonera AB
FAHA 201 2001
PRO-25117 ver 7, rev. 3.0
Innehåll
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
1.10
1.11
1.12
1.13
1.14
1.15
1.16
1.17
1.18
1.19
1.20
1.21
1.22
1.23
1.24
1.25
1.26
EN ÖVERBLICK ...................................................................................................................................... 5
Alla kontaktkanaler i en applikation ..........................................................................................................5
Köer och väntelistor ........................................................................................................................................5
Kompetensbaserad styrning .........................................................................................................................6
Media blending..................................................................................................................................................6
Flexibilitet med mobila arbetsplatser........................................................................................................7
Arbetsnivåer.......................................................................................................................................................8
Screen pop ..........................................................................................................................................................8
Callback ...............................................................................................................................................................9
E-post, sms, mms och fax........................................................................................................................... 10
Chatt.................................................................................................................................................................. 11
Kampanjtelefoni ............................................................................................................................................ 12
Uppdrag............................................................................................................................................................ 13
Kunskapsdatabasen Information Guide................................................................................................. 13
Kontakthistorik i Interaction View .......................................................................................................... 14
Enkät.................................................................................................................................................................. 15
Inspelning......................................................................................................................................................... 16
Direktsamtal och hänvisning..................................................................................................................... 16
Telefonbok....................................................................................................................................................... 17
Organisationsområden och delområden............................................................................................... 18
Behörighetssystem ....................................................................................................................................... 18
Trafikövervakning och nulägesinformation.......................................................................................... 19
Monitor med köinformation...................................................................................................................... 20
Statistikrapporter .......................................................................................................................................... 20
Flexibelt talsvar.............................................................................................................................................. 21
Självbetjäning ................................................................................................................................................. 23
Anslutningar och öppna gränssnitt ......................................................................................................... 24
2
2.1
2.2
2.3
2.4
APPLIKATIONER ..................................................................................................................................28
CallGuide Agent............................................................................................................................................. 28
CallGuide Pulse .............................................................................................................................................. 29
CallGuide Stat ................................................................................................................................................ 30
CallGuide Admin............................................................................................................................................ 31
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
TJÄNSTEN TELIA CALLGUIDE VCC......................................................................................................32
Nordisk ip-baserad tjänstelösning........................................................................................................... 32
CallGuide Admin i tjänsten........................................................................................................................ 33
Egenskaper....................................................................................................................................................... 34
Kundnära leveransprojekt........................................................................................................................... 35
Dokumentation.............................................................................................................................................. 35
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
EGET SYSTEM TELIA CALLGUIDE ENTERPRISE ........................................................................................36
Enterprise IVR................................................................................................................................................. 36
Serverkomponenter...................................................................................................................................... 37
Egenskaper....................................................................................................................................................... 38
Säkerhet............................................................................................................................................................ 39
Kundnära leveransprojekt........................................................................................................................... 39
Dokumentation.............................................................................................................................................. 39
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
FLER ERBJUDANDEN ............................................................................................................................40
Utbildning ........................................................................................................................................................ 40
Service, support och underhåll.................................................................................................................. 40
Konsultstöd ..................................................................................................................................................... 41
Kontaktcenteröversyn ................................................................................................................................. 41
Avstämning av europastandard för kundkontaktcenter .................................................................. 41
Kanalstrategi med ärendeinventering .................................................................................................... 42
CallGuide Kundingångsanalys................................................................................................................... 42
Teknisk förstudie ........................................................................................................................................... 42
Systemintegration ........................................................................................................................................ 43
Införandestöd för kontaktcenter.............................................................................................................. 43
Coaching .......................................................................................................................................................... 43
Sårbarhetsanalys ........................................................................................................................................... 43
2 (44)
Telia CallGuide
Kundservice och kundvård är dagens viktigaste konkurrensmedel. En långvarig och lönsam
affärsrelation vilar på en kontinuerlig kunddialog, vilken service som kan ges och hur väl
det går att ta hand om kundens frågeställningar. Ett kontaktcenter kan på ett effektivt sätt
ge kunder eller medborgare bra service med hög tillgänglighet. Telia CallGuide förenar
olika kontaktvägar med organisationens IT-lösningar och erbjuder både personlig service
och självbetjäningstjänster. Kommunikatörerna får ett bra stöd i sitt arbete att göra varje
kundkontakt till en del i en givande långsiktig relation.
Vi som individer, privat eller i vår yrkesroll, vill gärna känna oss uppmärksammade. Många
kunder vill ha proaktiv kontakt med företag och myndigheter om sådant som påverkar
dem. Kampanjtelefoni i Telia CallGuide används med fördel både för utringande
telefonsamtal i proaktivt syfte och för telemarketing i försäljningssyfte. Kampanj per
telefon är ett effektivt sätt att nå nya kunder och att snabbt kunna erbjuda
kompletterande produkter och tjänster till sina nuvarande kunder.
Ett kontaktcenter kan ses som ett nav för kontakter med kunderna. I Telia CallGuide
arbetar kommunikatören effektivt med olika kontaktkanaler såsom telefonsamtal, chatt,
e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Oberoende av vilken kanal kontakten kom in
genom, leds kontakten med en enhetlig kompetensbaserad styrning. Organisationen får en
samlad bild av alla kontakter. Kompetensbaserad styrning gör att varje kontakt styrs till
den bäst lämpade kommunikatören. En kommunikatör kan arbeta med kontakter från
olika kontaktkanaler i samma applikation, s.k. media blending.
Kärnan i kontaktcentret består av personlig service och självbetjäning. Vi integrerar och utvecklar
er affär med t.ex. system för bemanningsplanering, statistik, enkäter och kvalitetssystem. I basen för hela
vårt erbjudande finns konsulttjänster och support som ger stöd och skapar trygghet.
Telia CallGuide baseras på växeloberoende teknik vilket innebär att kundtjänster på olika
orter kan samarbeta. Olika typer av växlar kan ingå i en lösning. All intelligens och
köbehandling för kontakter sköts av en serverlösning med talsvar. Telia CallGuide fungerar
lika bra med ip-telefoni som med traditionell telefoni och erbjuder ett obegränsat antal
köer till skillnad från traditionell köfunktion i växlar som vanligtvis använder ACD-köer.
Lösningen har färdiga anslutningar och öppna gränssnitt för integration med t.ex.
kunddatabaser och system för ärendehantering och bemanningsplanering. Lösningen är
enkel att integrera med befintliga stödsystem.
3 (44)
Telia CallGuide utvecklas för och i nära samarbete med användare såsom kommunikatörer
(t.ex. handläggare, säljare, rådgivare), kundtjänstledare och IT-chefer. Till produkten
erbjuds service, support och underhåll. Alla applikationer och användarmanualer finns på
svenska och engelska. Kommunikatörens applikation finns på svenska, danska, norska,
finska och engelska. Även minianvändarmanualer finns på dessa fem språk.
Telia CallGuide finns i tre paketeringar:
Telia CallGuide VCC
är en tjänst som produceras helt i TeliaSoneras nät och nya funktioner erbjuds
kontinuerligt. TeliaSonera ansvarar för tekniken och driftövervakning sker alla
dagar dygnet runt.
Telia CallGuide Express
är baserad på Telia CallGuides kraftfulla tjänsteplattform, men med ett enklare
funktionellt innehåll, för den mindre kundtjänsten. Paketeringen innehåller de
viktigaste funktionerna för inkommande telefonsamtal i ett kontaktcenter, flexibla
köer med köbesked, callback, kompetensbaserad styrning och statistikfunktioner för
uppföljning.
Telia CallGuide Enterprise
innebär att ni köper licenser till programvara för Telia CallGuide och använder egen
hårdvara. Ni ansvarar för drift och övervakning av ert system, men TeliaSonera kan
anlitas för detta, om så önskas.
Nordisk ip-baserad tjänstelösning
Telia CallGuide’s tjänstelösning finns ip-baserad i Sverige, Finland, Danmark och Norge. I
den nordiska lösningen kan traditionella telefonsamtal kombineras med ip-samtal
samtidigt som det går att ha alla kontakter i en och samma kö. Filialer i olika länder kan
därmed dela köer och det går att ha gemensam konfiguration, nulägesövervakning och
statistik över landsgränser. Kundtjänsten kan ha traditionella växlar eller ip-växlar i en
blandad miljö.
TeliaSonera har ett av världens största ip-baserade stamnät, s.k. backbone. Telia
CallGuide’s teknik möjliggör gränslösa kontaktcenter som kan byggas ut med kundtjänster
baserade på ip-telefoni på andra platser i världen.
Beskrivningen som följer är en överblick av produkten. Innehållet i varje enskild lösning
varierar beroende på vilka licenser som ingår och hur inställningarna i lösningen är gjorda. I
kapitel 1 och 2 beskrivs de gemensamma funktionerna medan kapitel 3 och 4 tar upp det
som är specifikt för tjänsten respektive för eget system. I kapitel 5 presenteras fler
erbjudanden till Telia CallGuide som t.ex. utbildning och service och support.
4 (44)
1
En överblick
1.1
Alla kontaktkanaler i en applikation
CallGuide Agent är Telia CallGuides applikation för skärmbaserat arbete med
telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Applikationen ger
kommunikatören möjlighet att behandla dessa kontakter i sin dator.
Kommunikatören är inte bunden till en speciell arbetsplats utan lösningen uppdateras med
den anknytning som kommunikatören arbetar på för tillfället, s.k. free seating. Det ger
möjlighet att även kunna arbeta hemifrån vilket kan underlätta bemanningen vid
trafiktoppar. Att arbeta hemifrån minskar resor och ger mindre miljöbelastning.
Distansarbetsplatser kan anslutas till lösningen via exempelvis LAN, ADSL eller WLAN.
Olika licenser erbjuds för CallGuide Agent beroende på vilka typer av kontakter
kommunikatören ska behandla.
1.2
Köer och väntelistor
Telia CallGuide ger möjlighet till gemensam köhantering mellan orter, regioner och
kundtjänster över flera länder. Olika grupper eller kundtjänster kan lätt hjälpa varandra vid
trafiktoppar.
Det finns två typer av köer; ”vanliga” köer och väntelistor. I köer fördelas kontakter
automatiskt till lediga kommunikatörer. I väntelistor kan kommunikatören själv välja
vilken kontakt som ska tas omhand. Organisationen väljer vilket arbetssätt som passar
verksamheten bäst. Det går bra att blanda köer och väntelistor i en och samma lösning.
Både köer och väntelistor kan definieras så att vissa kunder kan prioriteras.
Vid en kösituation för inkommande samtal kan kunden ges ett köbesked. Beskedet kan
informera om uppskattad kötid. Alternativt kan aktuell köplats och hur många
kommunikatörer som betjänar kön läsas upp. Kommunikatören ser hur länge kunden
väntat i kö och kan anpassa kundmottagandet efter kötiden.
Kunden kan välja att vänta kvar, ringa vid ett senare tillfälle eller att bli uppringd av
kundtjänsten på en tidpunkt som passar bättre, s.k. callback. Ni visar att ni respekterar
kundens tid genom att erbjuda callback. Dessutom avlastas kundtjänsten eller helpdesken
genom att samtalen kan fördelas över tiden.
Det går att blanda de olika kontaktkanalerna i både köer och väntelistor.
5 (44)
1.3
Kompetensbaserad styrning
Med kompetensbaserad styrning i Telia CallGuide är det kommunikatörens
kompetensprofil som avgör vilka köer och väntelistor kommunikatören kommer att arbeta
med. Genom att kunden ges möjlighet att identifiera sig och sitt ärende kan kontakten
styras till den kommunikatör som är mest lämpad, eller till en självbetjäningstjänst. Även
för kampanjtelefoni används kompetensprofiler för att hitta kommunikatörer med rätt
kompetens.
Kontakter kan styras utifrån en mängd kombinationer av kriterier som t.ex:
• Kompetenser
• Kundprofil
• Grupper
• Senaste kommunikatören som betjänade kunden
• Kölängd
• Antal inloggade kommunikatörer
• Kontaktdata
• Tid på dygnet
I applikationen CallGuide Admin konfigureras styrningen av kontakterna till olika kompetensgrupper.
Lösningen är geografiskt oberoende vilket innebär att en kommunikatör kan logga in på
valfri arbetsplats oavsett ort. De olika kontakterna kan styras till en specifik
kommunikatör, kompetens, ort/region eller till ett annat land.
I traditionella lösningar, som inte är kompetensbaserade, finns det risk att samtal styrs till
”fel” kommunikatör, som får agera telefonist och flytta samtalet till ”rätt” kommunikatör.
Genom att istället styra kontakterna med hjälp av kommunikatörernas kompetenser ges
en ökad kundservice och stora effektiviseringar.
1.4
Media blending
Telia CallGuide har fullständigt stöd för att blanda olika kontakttyper, s.k. media blending.
En kommunikatör kan arbeta omväxlande med kontakter från olika kanaler. Exempelvis
kan en kommunikatör, som tar emot ett samtal, direkt efter att samtalet är avslutat
tilldelas ett inkommande e-brev eller ett utgående samtal. Kanalerna kan vara samtal,
chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax.
Andra kanaler som framtiden erbjuder är på grund av produktens standardisering lätt att
införa.
6 (44)
1.5
Flexibilitet med mobila arbetsplatser
Det finns många fördelar med att enkelt kunna utöka antal kommunikatörer i
kundtjänsten och backoffice genom snabb tillgång till mobila arbetsplatser. Det ger en
flexibilitet att förstärka sin verksamhet med extra resurser vid planerade eller oplanerade
samtalstoppar.
Mobila arbetsplatser kan användas av kommunikatörer för att arbeta hemifrån utan
uppkoppling mot Telia CallGuide. Butikspersonal kan avlasta kundtjänsten genom att
hjälpa till att ta emot samtal. Mobila arbetsplatser passar t.ex. jourpersonal eller personer
ute på fältet.
I bilden ovan visas olika sätt att använda Telia CallGuide. Exempel 3, 4 och 5 visar mobila arbetsplatser.
Det finns tre olika mobila metoder i Telia CallGuide:
CallGuide Agent Light
med valfri typ av telefon. CallGuide Agent kan användas på distansarbetsplatser med
anslutning via t.ex. LAN, ADSL eller WLAN. CallGuide Agent Light innebär att CallGuide
Agent används på en arbetsplats utan anslutning mellan telefonen och CallGuide Agent.
Kommunikatören är inloggad via en fast telefon eller en mobiltelefon. Kommunikatören
har tillgång till funktionerna i CallGuide Agent utom vissa telefonifunktioner som
exempelvis förfrågan och konferens.
CallGuide Mobile Login
med valfri typ av telefon (t.ex. växelanknytning, fast telefon eller mobiltelefon), s.k. mobil
inloggning. Inloggning sker genom att ringa in och ange en kod. Därefter är
kommunikatören en del av kundtjänsten med möjlighet att ta emot samtal i telefonen.
Vid mobilinloggning används inte applikationen CallGuide Agent.
CallGuide Mobile Agent
ger kommunikatören ett grafiskt gränssnitt direkt i en webbläsare i mobiltelefonen. Det är
enkelt att komma igång eftersom ingen installation behövs på mobiltelefonen.
Kommunikatören kan logga in i kundtjänsten och se kontaktinformation, besvara samtal,
pauskoppla/aktivera sig, möjlighet till efterbehandling och se kontakthistorik direkt i
mobilen.
Med CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och i CallGuide
Mobile Agent styrs samtalstrafiken via den ordinarie kompetensbaserade styrningen som gäller för de aktuella köer som
kommunikatören arbetar med.
Kundtjänstledaren administrerar och följer upp kommunikatörer precis
som vanligt i CallGuide Admin, CallGuide Stat och CallGuide Pulse.
CallGuide Mobile
Agent
Det går att blanda mobila arbetsplatser med funktionerna CallGuide
Agent Light, CallGuide Mobile Login och CallGuide Mobile Agent i
samma lösning.
7 (44)
1.6
Arbetsnivåer
För att stödja olika arbetssätt i exempelvis frontoffice och backoffice finns tre
arbetsnivåer; kö, förfrågan och personlig.
•
Kö betyder att kommunikatören tar emot kontakter från köer och väntelistor.
•
Förfrågan innebär att en kommunikatör inte får kontakter från köer utan endast
nås via förfrågningar från andra kommunikatörer. Inga kontakter från köer kopplas
direkt till kommunikatören.
•
Personlig innebär att kommunikatören varken får kontakter från kö eller får
förfrågningar. Kommunikatören är utloggad från alla tjänster, men kan ändå
använda CallGuide Agent för att besvara personliga samtal och för att använda
telefonboken.
Det finns även möjlighet att skapa egna anpassade arbetsnivåer t.ex. en arbetsnivå för
hantering av kampanjsamtal eller en arbetsnivå för hantering av chatt i kombination med epost.
1.7
Screen pop
CallGuide Agent kan integreras med system för t.ex. ärendehantering eller beslutsstöd.
Screen pop är en automatisk presentation av information från ett av era stödsystem.
Screen pop kan fås för inkommande samtal, kampanjsamtal, callback, chatt, e-brev, sms,
mms, uppdrag, brev och fax.
En kund ringer och identifierar sig i talsvaret t.ex. genom att ange sitt kundnummer och
ett menyval. Identifikationen används sedan för att hämta kundinformation i de system
som integrerats med CallGuide Agent. Kommunikatören får sedan informationen
presenterad på skärmen samtidigt som samtalet kopplas fram. På samma sätt kan
kommunikatören få kundinformation presenterad på skärmen samtidigt som chatt eller ebrev styrs fram. Vid kampanjtelefoni kan kund-, adress- och prospektinformation visas via
screen pop.
Screen pop kan ske automatiskt före svar, efter svar, före efterbehandling, efter
efterbehandling och/eller vid aktivering av kontakt.
Automatisk screen pop gör att behandlingstiden för kontakten kan minska vilket ökar möjligheten att ta
emot fler kontakter, eftersom kommunikatören har relevant information om kunden redan vid samtalets
start.
8 (44)
1.8
Callback
Callback kan erbjudas i talsvar, via en webbsida och genom inskickat telefonnummer i sms
eller e-brev till kundtjänsten.
Callback ger kunden möjlighet att i talsvar lämna sitt telefonnummer och t.ex. en tidpunkt
när kundtjänsten ska ringa tillbaka. Istället för att kunden ska behöva vänta kvar i kön är
det möjligt att erbjuda kunden att bli uppringd när det är hans tur i kön. Erbjudandet kan
även ges när den beräknade kötiden överstiger en bestämd tid. Kundtjänstens toppar
minskar och en jämnare belastning uppnås. Kunden kan även begära att bli uppringd via
callback från webben.
Att erbjuda callback visar kunden att ni värderar kundens tid. Kommunikatören kan starta
samtalen i en positiv anda. Kundtjänstledaren kan enklare planera möten och pauser.
Nulägesinformation som visas i applikationen CallGuide Pulse, statistik som visas i
applikationen CallGuide Stat, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på
vad som erbjuds för callback.
9 (44)
1.9
E-post, sms, mms och fax
Inkommande e-post, sms, mms och fax kan styras till en kommunikatör med rätt
kompetens. Samma kommunikatör kan även ta emot samtal. Fax tas emot av en faxserver
som konverterar faxet och skickar det vidare som ett e-postmeddelande. Även
inkommande sms och mms kan omvandlas och skickas till kommunikatörerna som e-post.
E-brev kan behandlas i ett externt e-postprogram eller via inbyggda e-postfunktioner i
CallGuide Agent. Båda metoderna kan finnas inom en och samma lösning. Med CallGuide
Agent som e-postklient får kommunikatören ett integrerat verktyg som gör arbetet
enklare.
Nulägesinformation, statistik, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på
vad som erbjuds för e-post. Automatsvar kan skapas och skickas till kunderna eller
medborgarna. Automatsvaren kan konfigureras så att kunder får olika svar beroende på
e-postmeddelandets innehåll.
Med en anpassad självbetjäningstjänst går det att automatiskt informera personer och
grupper per sms, e-brev och fax genom att skicka ut meddelande till mottagare från ert
stödsystem, t.ex. ett erbjudande eller vid förändrad leveranstid.
10 (44)
1.10
Chatt
Med CallGuide Chat kan kunder erbjudas att chatta med kommunikatörer i kundtjänsten
via företagets egen webbsida. Färdiga chattfunktioner i CallGuide Chat kan enkelt läggas
in på webbsidan. Då style sheets används kan chattens layout bli enhetlig med layouten
på företagets webbsida.
Om kundtjänsten är öppen kan kunden starta en chatt. Kunden får då antingen kontakt
med en kommunikatör eller, om det är kö in till kundtjänsten, ett köbesked med en
köposition och eventuellt en uppskattad kötid. Det finns möjlighet att använda sig av köer
och/eller väntelistor i CallGuide Chat. En chattdialog är textbaserad och sker interaktivt i
nutid. Under en pågående chatt har kommunikatören möjlighet att klistra in text från
kunskapsdatabasen Information Guide som svar till kunden, se kapitel 1.13. Vid behov kan
en telefoniförfrågan till en kollega göras och chatten kan dessutom överflyttas till en
kollega. Kommunikatören kan effektivt använda sin tid genom att ha flera pågående
chattsessioner i gång samtidigt.
När en chattkontakt är avslutad kan kommunikatören se dagens chatthistorik i CallGuide
Agent. I kontakthistoriken Interaction View går det att i efterhand söka upp en avslutad
chattkontakt för att läsa vad den handlade om, se kapitel 1.14. Nulägesinformation om
chatt visas i applikationen CallGuide Pulse och statistik i applikationen CallGuide Stat. Att
erbjuda chatt som kontaktkanal ger möjlighet att nå nya kundgrupper som är vana vid att
chatta.
11 (44)
1.11
Kampanjtelefoni
Kampanjtelefoni i Telia CallGuide har verktygen för effektiv utringande telefoni. Den
används exempelvis för att ge eller få information i ett proaktivt syfte, för försäljning via
telefon, vid kundundersökningar och för olika former av uppföljningar.
Det är enkelt att importera nya kampanjposter eller stänga inaktuella kampanjposter från
en textfil, en Excel-fil eller via ett öppet gränssnitt.
Kampanjerna schemaläggs och rings ut. Med prioriteringsschema går det att ha olika
prioriteringsstrategier som prioriterar vilka kampanjposter som ska ringas ut under olika
tider. Det ger möjlighet att öka svarsfrekvensen utifrån kunskap om när olika målgrupper
är tillgängliga. Det går att ha flera telefonnummer, att ringa ut till, per kampanjpost. Det
går även att tidsstyra kampanjer så att de automatiskt stoppas under vissa tider på
dygnet, t.ex. så att inga samtal rings ut efter kl. 22:00. I CallGuide Agent kan
kommunikatörerna ge återkoppling på hur samtalen gick. Kundtjänstledaren kan enkelt
följa upp progress och resultat med statistikrapporter och se nuläget för kampanjen och
dem som arbetar med den.
Det finns två sätt att använda kampanjtelefoni i Telia CallGuide. Det ena sättet är att en
kommunikatör godkänner att en kampanjpost ska ringas ut, s.k. preview. Det andra sättet
är att kampanjposter rings ut automatiskt via en s.k. dialer.
1.11.1
CallGuide Dialer
Med automatisk utringning sparas tid då ett samtal kopplas fram till en kommunikatör
först när samtalet har besvarats av kund. Tid sparas även mellan varje samtal och
dessutom sorteras de samtal bort som ger upptaget och inget svar, dvs. de samtalen styrs
inte fram till någon kommunikatör. Med dialern går det även att använda s.k.
överutringning. Dialern ringer då ut extra samtal mot vad det finns lediga kommunikatörer
utifrån statistiska modeller. Överutringning minimerar tiden då kommunikatören väntar
på ett nytt samtal. Det går att ställa in ett maxtak för andel ”tysta samtal”, och systemet
garanterar att inte mer än ett ”tyst samtal” sker mot ett telefonnummer.
12 (44)
1.12
Uppdrag
Ett uppdrag i Telia CallGuide är ett meddelande med fakta om en arbetsuppgift som
kommer in via det öppna gränssnittet Work Item Interface. Meddelandet styrs fram som en
vanlig e-postkontakt i CallGuide Agent. Kommunikatören behandlar kontakten i CallGuide
Agent, men utför oftast själva uppdraget via separata applikationer som kan öppnas med
screen pop. Ett uppdrag kan innehålla en adress till en webbsida där kommunikatören ska
utföra en viss aktivitet.
Vad som ingår i ett uppdrag är inte definierat. Alla arbetsuppgifter som kan behöva
fördelas ut bland olika kommunikatörer kan utgöra uppdrag. Uppdragen distribueras av
Telia CallGuide. Vem som får vilken kontakt bestäms av de regler för styrning som ni
själva satt upp. Kommunikatörerna kan arbeta med olika uppgifter och samtidigt vara
inloggade och aktiva i CallGuide Agent. Uppdragen inkluderas i det dagliga
kundtjänstarbetet och kan därmed följas upp i statistiken. I CallGuide Pulse och CallGuide
Stat redovisas uppdrag som e-postkontakter. Det bästa sättet att få en särredovisning i
statistiken är därför att skilja uppdrags- och e-postkontakter åt, genom att använda olika
ärendetyper.
1.13
Kunskapsdatabasen Information Guide
I Telia CallGuide kan kommunikatören få hjälp att besvara kundens frågor. Information
Guide är en kunskaps- och informationsdatabas med flera guider. Sökning kan ske
automatiskt vid ny kontakt eller manuellt, t.ex. med fritextsökning i CallGuide Agent.
Med hjälp av Information Guide ökar kvaliteten genom att alla kommunikatörer kan ge
samma svar på frågor eftersom de har gemensam information att utgå ifrån.
Kommunikatörerna kan behandla ärenden snabbare och ge snabbare svar med stöd av
fakta från guiden. T.ex. när chatt och e-post besvaras kan kommunikatören utgå från en
föreslagen text. Behandlingen av kontakterna blir därmed snabbare och effektivare.
Det går även att länka ämnen i Information Guide till information på en webbsida. På så
sätt kan information på webben användas vid sökning i Information Guide.
13 (44)
1.14
Kontakthistorik i Interaction View
I ärendesystem, kundsystem och säljsystem finns ofta information om kunder och deras
ärenden. Det som många gånger saknas är information om vilka kontakter som tagits med
en kund i olika ärenden. CallGuide Interaction View är ett verktyg som ger information om
all kommunikation med kunderna. Ni kan se när och vem som har ringt, chattat eller
skickat e-brev till en kund. När en kommunikatör tar emot ett ärende visas automatiskt
tidigare kontakter med kunden. CallGuide Interaction View är även ett sökbart arkiv över
samtal, chatt och e-post. Det går att se om en kontakt precis inkommit, står i kö eller är
avslutad. Det går även att se vem som talar med en kund just nu eller vem som skriver ett
svar på ett e-brev. Vilken information som ska lagras och vara sökbar kan väljas, t.ex.
tidpunkter, ärendenummer, kundnamn, kommentarer, ärendetyp, telefonnummer eller epostadress. Sms, mms och uppdrag kan hanteras som e-post i CallGuide Interaction View.
14 (44)
1.15
Enkät
Att använda enkäter ger möjlighet att samla in information om och mäta kundens
upplevelser av bemötande och service. CallGuide Survey är en funktion för enkät i Telia
CallGuide. Det går enkelt och effektivt att utforma, publicera och analysera
enkätundersökningar på webb och per telefon. En enkät som genomförs flera dagar eller
veckor efter en kontakt med kund riskerar att minska i relevans. Ni kan få en bättre bild av
kundens möte med er organisation genom att kunden får besvara en enkät direkt efter
avslutat samtal.
Olika enkäter kan genomföras vid olika tillfällen. Kunden kan t.ex. besvara en telefonienkät
efter att ha talat med en kommunikatör, lagt på i kö eller blivit erbjuden callback.
Telefonienkäter kan erbjudas genom att låta kunden dröja kvar eller bli uppringd efter
avslutat samtal. Efter ett personligt möte kan t.ex. en webbenkät skickas. Andra tillfällen
kan vara efter att ha besvarat ett e-brev eller efter att ha använt en självbetjäningstjänst.
Telefonienkäter besvaras genom att era kunder får svara på ett antal frågor där svaren ges
med knapptryckningar. Frågorna i enkäten kan antingen vara förinspelade fraser eller text
som läses upp av text till tal, se kapitel 1.24.1. Ni kan själva utforma och administrera
frågor i ett grafiskt gränssnitt. På en webbsida kan ni enkelt se svarsresultat för varje
enkät. Det finns även möjlighet att koppla varje enkätsvar till exempelvis den
kommunikatör som har besvarat samtalet eller kötiden för samtalet.
Ett exempel på en webbenkät.
15 (44)
1.16
Inspelning
Inspelning av telefonsamtal är ett effektivt hjälpmedel vid dokumentation, utbildning och
övervakning. Med CallGuide Recording, en tjänst i TeliaSoneras nät, kan ni
•
lyssna på pågående samtal mellan agenter och kunder,
•
i efterhand lyssna på samtal om t.ex. affärsuppgörelser eller rådgivning,
•
spela in och spela upp samtal vid utbildning av nya agenter.
Inspelning och medlyssning kan göras på samtliga kampanjsamtal som rings ut via
CallGuide Dialer ansluten med SIP-protokoll mot en växel.
CallGuide Recording bygger på det öppna gränssnittet Recording Interface, delprodukten CallGuide
Recording Adapter och tredjepartsprodukten NICE Perform®.
1.17
Direktsamtal och hänvisning
Röstbrevlådor, talad hänvisning och röststyrning av direktsamtal kan användas
tillsammans i en integrerad lösning. Att ringa in och säga vem du vill tala med är ett
exempel på röststyrning av direktsamtal. Om kommunikatören inte är tillgänglig får du
besked via en talad hänvisning och du kan erbjudas callback, att lämna meddelande i
röstbrevlåda eller att få tala med en annan kollega.
Direktsamtal gör kundtjänsten mer tillgänglig. Hela organisationen kan bli en resurs för
kontaktcentret. Specialister som inte är en del i kundtjänsten kan nås vid behov. Vid
belastningstoppar kan personal i backoffice enkelt hjälpa till.
Hänvisning gör att kommunikatörernas kollegor i kundtjänsten och kundtjänstledaren
enkelt kan se var kollegorna är och när de kommer tillbaka. Om direktsamtal används kan
inringande kunder få ta del av samma hänvisningsinformation via meddelanden i talsvar.
16 (44)
1.18
Telefonbok
Globala telefonböcker, gemensamma för kommunikatörerna, kan skapas i CallGuide
Admin. Varje kommunikatör kan också skapa en personlig telefonbok i CallGuide Agent.
Telefonboken kan sorteras på t.ex. förnamn, efternamn eller användarnamn. Det finns
avancerade möjligheter till sökning. Kommunikatören kan ringa till valfritt nummer i
telefonboken. Posterna i en global telefonbok kan importeras från en extern
telefonkatalog. Det går också att exportera poster från telefonboken till en Excel-fil eller
till en textfil.
17 (44)
1.19
Organisationsområden och delområden
Ett organisationsområde är en oberoende enhet med egna köer, väntelistor, kompetenser,
grupper, kampanjer och kommunikatörer. En lösning med Telia CallGuide kan innehålla
flera organisationsområden.
Varje organisationsområde kan ses som en separat lösning och är helt skild från andra
organisationsområden med sin egen konfiguration, nulägesinformation och statistik. Det
går att styra vissa kontakter mellan organisationsområden och därmed finns möjlighet till
samverkan. Delar flera organisationer på en lösning kan varje organisation utgöra ett
organisationsområde.
Genom möjligheten att dela upp verksamheten i olika organisationsområden kan en
koncern konsolidera sina verksamheter i en och samma lösning. Organisationsområden
kan användas i outsourcingsyfte.
Ett organisationsområde kan innehålla flera delområden. Avsikten med delområden är att
kunna följa upp verksamheten i olika delar av organisationen. Ett delområde kan ha en
eller flera köer, väntelistor, kompetenser, grupper och kommunikatörer. Delområden kan
överlappa varandra.
1.20
Behörighetssystem
Telia CallGuide erbjuder ett behörighetssystem där användarens roll avgör vilka funktioner
den användaren har behörighet att utföra. Vanliga roller är exempelvis kommunikatör,
kundtjänstledare och systemansvarig. Det går även att konfigurera vilka delar av lösningen
en användare har behörighet till. En användare kan ha behörighet till ett eller flera
delområden och organisationsområden, s.k. behörighetsområden. Ni administrerar
användare och deras behörighetsprofiler, roller, kompetenser och områden i CallGuide
Admin.
18 (44)
1.21
Trafikövervakning och nulägesinformation
CallGuide Pulse är ett kraftfullt verktyg för att övervaka nuläget i verksamheten.
Informationen gör att kundtjänsten eller helpdesken kan ledas på ett effektivt sätt.
Det går att övervaka ett delområde, ett organisationsområde eller hela lösningen.
Information visas om t.ex. antal kontakter i kö, antal besvarade kontakter, kötid, och antal
inloggade kommunikatörer. Även progress för kampanjer kan enkelt följas upp.
Informationen presenteras både numeriskt och grafiskt. Kundtjänstledarens behörighet
avgör vilka delar av lösningen som han kan övervaka. CallGuide Pulse visar också vilka
användare som är inloggade i de olika applikationerna.
19 (44)
1.22
Monitor med köinformation
Nulägesinformation kan visas som bildspel på en storbildskärm, en så kallad monitor, som
placeras centralt i kundtjänsten. I CallGuide Monitor kan t.ex. information om
servicenivåer, antal inloggade kommunikatörer, antal inkommande kontakter i kö, och
längsta tid i kö visas. Vad som ska visas på monitorn konfigureras i CallGuide Pulse. Olika
orter kan välja att visa olika information.
Servicenivåerna i lösningen kan ställas in både för hela kundtjänsten och för varje kö. När
servicen inte uppnår inställd nivå kan monitorn visa färgsignaler på samma sätt som i
CallGuide Pulse och i CallGuide Agent.
1.23
Statistikrapporter
Telia CallGuide innehåller en applikation för statistik, CallGuide Stat, för att följa upp hur
verksamheten fungerade i går, förra veckan och förra månaden. Statistikrapporter kan tas
ut per organisationsområde eller delområde. Ärendestatistik genereras, oavsett
kontaktkanal, på ett enhetligt sätt för alla kontakter.
20 (44)
CallGuide Stat erbjuder många rapporter för kommunikatörer, köer, system, ärenden och
kampanjer. Rapporterna visar statistik i tabellform i vissa fall och grafiskt i vissa fall. Det
går även att definiera egna rapporter. Användarens behörighetsroll avgör vilka rapporter
som får tas fram.
Data i CallGuide Stat kan exporteras till exempelvis Microsoft Excel för ytterligare
behandling. Data kan även regelbundet överföras till ett system för bemanningsplanering.
I CallGuide Admin går det att schemalägga statistikrapporter och få rapporterna
distribuerade via t.ex. e-post eller genererade i HTML och publicerade på er webb. I
CallGuide Admin konfigurerar administratören vilka rapporter som ska schemaläggas, för
vilket tidsintervall och när rapporten ska genereras.
Genom att ha full kontroll på verksamheten, i nuläget genom monitorn och CallGuide
Pulse, historiskt genom CallGuide Stat, ges möjlighet att planera bemanningen på ett
optimalt sätt.
1.24
Flexibelt talsvar
Talsvaret är en central komponent i Telia CallGuide. Samtal till kontaktcentret och
självbetjäning kommer in via talsvar.
Talsvaret används bland annat för att
•
låta kunden göra menyval och/eller identifiera sig så att samtalsinformation
skickas vidare till kommunikatören,
•
tidsstyra talsvaret för olika menyer beroende på tid på dygnet,
•
erbjuda kunden möjlighet till självbetjäning,
•
kunden enkelt ska kunna gå mellan kö och självbetjäning,
•
köa samtal,
•
förmedla köinformation till kund såsom kötid, köplats och antal kommunikatörer
som betjänar kön,
•
erbjuda kunden ett callback-samtal,
•
möjliggöra att ge extra meddelanden/nödmeddelanden.
21 (44)
1.24.1
Talsvar med flera kommunikationsmetoder
Förinspelade fraser
läses upp i talsvaret. Vid studioinspelning finns det flera professionella röster som kan
användas för att passa er organisations profil.
Text till tal
används för att låta en syntetisk röst läsa upp skriven text som dynamisk information i
talsvaret. Det är enkelt att ändra i texten och ändringen slår igenom direkt. Text till tal
finns bland annat på svenska, danska, norska, finska och engelska. Kvaliteten i syntetiskt
tal skiljer sig från studioinspelat tal, men är väldigt nära studioinspelat tal.
Text till tal kan användas genom att skriva in text på en webbsida som sedan läses upp i
talsvaret. Det går även bra att använda information som finns publicerad på företagets
webbsida för uppläsning. Det går t.ex. att skriva in ett meddelande med driftinformation
som sedan läses upp i talsvaret. Andra exempel kan vara nyhetsinformation, aktuella
prisuppgifter, larm eller nödmeddelanden. Ni kan använda enkäter för att mäta kundernas
upplevelse av bemötande och service. Det går att skapa enkätfrågor genom att skriva dem
på en webbsida och frågorna läses sedan upp i talsvaret.
Knapptryckningar
Dual Tone Multi-Frequency, s.k. DTMF, är en vanlig metod i talsvar för kunden att ange sitt
ärende. Den kan användas från alla telefoner och fungerar även i bullriga miljöer.
Röststyrning
innebär att kunden använder rösten i talsvar för att ange sitt ärende. Röststyrning består
av styrt tal eller fritt tal, eller en kombination av de båda. Röststyrning passar även bra i
kombination med knapptryckningar.
•
Styrt tal innebär att kunden använder rösten och talar om vilket av de upplästa
alternativen som passar bäst in på hans ärende. Styrt tal är lämpligt när frågan är
tydlig och det finns fler än tio alternativ att välja mellan. T.ex. val av resmål där
kunden kan säga godtycklig ort i Sverige.
•
Fritt tal låter kunden beskriva sitt ärende med egna ord. Funktionen tolkar
innebörden i det fria talet och förstår vad kunden vill, ställer eventuellt någon
följdfråga och styr sedan samtalet till rätt kommunikatör eller till en
självbetjäningstjänst. Fritt tal passar när ni har många olika typer av ärenden och
där ni skulle få långa och omfattande röstmenyer. Med fritt tal ges möjlighet att
öka produktiviteten och förbättra kundservicen. Fritt tal leder till färre
omkopplingar av samtal då kunden direkt hamnar hos rätt kommunikatör eller rätt
självbetjäningstjänst.
22 (44)
1.25
Självbetjäning
Vissa uppgifter lämpar sig att automatisera och låta kunden sköta på egen hand med hjälp
av självbetjäning via kontaktkanalerna samtal, sms, e-brev, fax eller webb. Kundtjänsten
avlastas från rutinärenden vilket ger högre effektivitet med minskade kostnader och mer
tid för komplexa ärenden. Kunden kan t.ex. sköta transaktioner, bokningar och beställa
blanketter utan att tala med kundtjänsten.
Ni kan ge era kunder bättre service och ökad tillgänglighet genom att erbjuda dem
självbetjäningstjänster för lämpliga ärenden. Självbetjäning kan erbjudas på olika sätt
enligt nedan.
Menyval i talsvaret
Vid kösituationer kan kunden få möjlighet att välja mellan att stå kvar i kön eller använda
självbetjäning. Det går t.ex. att erbjuda att en blankett eller katalog skickas hem via ett
menyvalsalternativ. Kunden kan från självbetjäning återvända till kön, med bibehållen
köplats, om hjälp behövs av en kommunikatör. Självbetjäning i talsvar styrs av
knapptryckningar, styrt tal eller fritt tal.
Sms
Kunden kan göra en beställning via sms och få ett meddelande per sms när leveransen är
utförd. I Telia CallGuide finns en funktion, CallGuide Sms, för att skicka och ta emot sms
till alla GSM-operatörer i Sverige och till de flesta länder i världen. Ni kan utöka era
befintliga system för kundhantering med sms-tjänster för era kunder. Sms som skickas kan
innehålla text, men även t.ex. ringsignaler eller bakgrundsbilder.
E-brev
Kunden kan beställa en prenumeration och få en automatisk bekräftelse per e-brev eller
fax. Ett sökt nyckelord i ett inskickat e-brev kan användas för att generera en bekräftelse,
som är kopplad till nyckelordet, via ett utskickat e-brev.
Webb
Kunden kan söka information på egen hand och vid behov av personlig kontakt skicka ett
e-brev, välja att bli uppringd eller chatta med kundtjänsten.
Samverkan mellan kontaktkanaler
Det går att automatiskt informera personer och grupper per sms, e-brev och fax genom
att skicka ut meddelande till mottagare på en sändlista, t.ex. vid förändrad avgångstid för
olika transportmedel. Alla kontaktkanaler kan kombineras i självbetjäning. Det går t.ex. att
göra en beställning via talsvar och få en bekräftelse via fax.
Det finns redan information och tjänster i era nuvarande affärs- och verksamhetssystem
som ni kan använda tillsammans med Telia CallGuide. Information om kunden kan hämtas
från en kunddatabas och användas för kundanpassade erbjudanden.
I presentationslogiken skapas användargränssnittet för självbetjäningstjänsten, t.ex. talsvarsmenyer eller
nyckelord för sms. I självbetjäningsreglerna finns integrationen med underliggande stödsystem.
Självbetjäningsreglerna kan användas från flera kanaler om och om igen och möjliggör samverkan mellan
kanaler. Exempelvis kan en bokning via webb resultera i en biljett via sms eller e-brev.
23 (44)
1.26
Anslutningar och öppna gränssnitt
Telia CallGuide har färdiga anslutningar och öppna gränssnitt för integration med t.ex.
kunddatabaser, system för bemanningsplanering, inkommande uppdrag och
ärendehantering. Lösningen är enkel att koppla ihop med befintliga stödsystem. Bilden
nedan visar några typer av anslutningar och integrationer som Telia CallGuide har stöd för.
1.26.1
Effektiva anslutningar till andra verksamhetssystem
Växlar
Telia CallGuide kan integreras med flertalet växlar som har CTI-gränssnitt (Computer
Telephony Integration). Telia CallGuide har färdiga anslutningar mot t.ex. Telias
växeltjänster Telia Managed Voice, Telia Centrex och Telia Centrex IP. Andra färdiga
anslutningar finns mot ett antal växlar från bl.a. Cisco, Ayaya och Aastra.
Alla övriga växlar och mobiltelefoner kan användas med begränsad skärmbaserad telefoni,
antingen med CallGuide Agent Light eller med CallGuide Mobile Login.
Det går att blanda olika typer av telefonianslutningar i samma lösning. Ni kan blanda
arbetsplatser med CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login, CallGuide Mobile Agent
och CallGuide Agent med anslutning till olika växlar.
Bemanningsplanering
System för bemanningsplanering är ett effektivt hjälpmedel vid planering och optimering
av tillgängliga resurser. Telia CallGuide kan integreras via de öppna gränssnitten Realtime
and Workforce Interface och Statistics and Workforce Interface med system för
bemanningsplanering. Det finns färdiga anslutningar mot t.ex. Teleopti.
Inspelning som stöd vid utbildning och affärsuppgörelser
Med tjänsten CallGuide Recording kan ni spela in kampanjsamtal som rings ut via
CallGuide Dialer, se kapitel 1.16. Dessutom kan Telia CallGuide med enkla medel
kompletteras med ett inspelningssystem för inkommande och utgående samtal. Färdiga
anslutningar via det öppna gränssnittet Recording Interface finns mot exempelvis
inspelningssystemet NICE. Inspelningssystem är ett bra hjälpmedel för att återhöra samtal
gällande t.ex. affärsuppgörelser, rådgivning, hotsamtal eller som redskap vid utbildning av
nya kommunikatörer.
24 (44)
Chatt
Med CallGuide Chat kan kunder erbjudas att chatta med kommunikatörer i kundtjänsten
via företagets egen webbsida. Färdiga chattfunktioner i CallGuide Chat kan enkelt läggas
in på webbsidan. Då style sheets används kan chattens layout bli enhetlig med layouten
på företagets webbsida.
E-post
E-post kan tas emot och styras i samma kompetensbaserade motor som andra kontakter
genom att ansluta lösningen mot en e-postserver med POP3 och SMTP.
Fax, brev och dokument
Telia CallGuide kan ta hand om inkommande fax via en faxserver som omvandlar faxet till
ett e-postmeddelande. Därefter kommer det in i en kö på samma sätt som e-post. Även
brev eller dokument som har lästs in med skanner och omvandlats till e-post, kan tas emot
av Telia CallGuide och styras som e-post.
Sms och mms
Telia CallGuide omvandlar sms till e-post. Ett sms anländer sedan till en kö i form av ett
e-postmeddelande. Kortnummer och nyckelord kan användas för att kunden enkelt ska
styras till kommunikatör med rätt kompetens. Mms fungerar som sms, men bilder och
ljudfiler bifogas e-brevet som bilagor. Det finns även en självbetjäningsfunktion, CallGuide
Sms, för att automatiskt skicka och ta emot sms. Självbetjäning via sms och mms kan
enkelt realiseras via det öppna gränssnittet Sms Interface. Kortnummer och nyckelord kan
användas för att kunden ska nå rätt självbetjäningstjänst. Sms-funktionen är
operatörsoberoende och fungerar i alla nät i Sverige, och i de flesta länder. CallGuide Sms
erbjuds idag som tjänst.
Text till tal
För funktionen CallGuide Text to Speech används delprodukten CallGuide Text to Speech
Engine som har ett öppet gränssnitt, Text to Speech Interface, där text enkelt kan
omvandlas till ljudfiler och där texten läses upp på lämpligt språk med en vald syntetisk
röst. CallGuide Text to Speech erbjuds idag som tjänst.
25 (44)
1.26.2
Integrationer och enkla anpassningar via öppet gränssnitt
Screen pop
Kommunikatören kan få screen pop, en automatisk presentation av kundinformation på
skärmen, t.ex. samtidigt som kontakten kopplas fram. För att få screen pop integreras
CallGuide Agent med era stödsystem för exempelvis ärendehantering eller beslutsstöd.
Screen pop kan fås på inkommande samtal, kampanjsamtal, callback, chatt, e-brev, sms,
mms, uppdrag, brev och fax. Integration görs enkelt via det öppna gränssnittet Screen Pop
Interface med t.ex. Windows scripting och standardiserade kommunikationsprotokoll för
kommunikation mellan program i Windows-miljö som t.ex. .NET, COM, DDE och ActiveX.
Utbyte av data med stödsystem
Det finns möjlighet att hämta och skicka data från talsvarsdialogen till era stödsystem,
t.ex. pinkodsvalidering under pågående samtal, via det öppna gränssnittet Dialog Flow
Interface.
Callback via webb
Gränssnittet Callback Interface kan användas för att skapa callbackposter i Telia CallGuide
via Web Services. Gränssnittet ger möjlighet att på webben visa öppettider och köplats för
begärd callback.
Kundanpassad e-post
Det går att hämta och skriva information till kunddatabaser, säljsystem och
ärendehanteringssystem via det öppna gränssnittet Email Interface. Informationen kan
t.ex. användas för att skapa anpassade automatsvar och för att styra e-post.
Självbetjäning i talsvar och mot stödsystem
Självbetjäningsfunktionerna skrivs i VXML och används i Telia CallGuide via det öppna
gränssnittet VXML Interface. Självbetjäningsfunktionerna integreras med era stödsystem
för att skapa en önskad självbetjäningstjänst. Ett exempel på en självbetjäningstjänst är
att via valfri kanal ge information om en kunds banksaldo och de senaste transaktionerna.
Kunddatabas för kampanjtelefoni
Det går att importera och stänga kampanjposter från en extern kunddatabas där
information finns om kunder som ska ringas upp. Importen sker via det öppna gränssnittet
Campaign Interface.
Uppdrag
Telia CallGuide har ett öppet gränssnitt för inkommande uppdrag; Work Item Interface.
Med uppdrag menas meddelanden om arbetsuppgifter som ska vidarebefordras till
kommunikatörerna för åtgärd. Ett exempel kan vara en arbetsorder (uppdrag) som skapats
på en webbsida. Det inkommande uppdraget görs om till ett e-postmeddelande. Det ger er
möjlighet att snabbt kunna ta in vilka nya typer av kontakter som helst i ert kontaktcenter
med bibehållen enhetlig styrning och statistik.
Presentera nulägesinformation
Nulägesinformation från Telia CallGuide kan presenteras på webben eller i mobiltelefonen
via det öppna gränssnittet Pulse Interface. Gränssnittet baseras på Web Services och
standarden SOAP. Web Services-teknologi gör det enklare för olika system att
kommunicera och utbyta information på ett standardiserat, säkert och kontrollerat sätt.
Pulse Interface möjliggör skapande av webbsidor som visar nuläget från CallGuide Pulse.
Alla kommunikatörer och backoffice-personal kan enkelt få en överblick av nuläget.
Kunddatabas för kontaktstyrning och information
Telia CallGuide kan integreras med en extern kunddatabas via det öppna gränssnittet
Routing Interface för att ge ytterligare möjligheter till styrningen av kontakter och för
information om kunden utöver det som erbjuds i Telia CallGuide. Kunddatabasen kan t.ex.
26 (44)
ge besked om vilken kundkategori kunden tillhör utifrån angivet nummer i talsvaret eller i
e-brevet, vilket kan användas i styrning av kontakten. Kommunikatören kan även få
information om kunden vilket spar tid och ger möjlighet till ännu bättre kundservice.
Anpassat kommunikatörsverktyg i CRM-systemet
I de flesta stödsystem går det att skapa ett anpassat grafiskt gränssnitt där kommunikatören
kan nå funktioner i CallGuide Agent. Via det öppna gränssnittet Agent Interface kan
stödsystemet integreras med Telia CallGuide. Integrationen kan ske klient-klient med t.ex.
ActiveX eller server-server via socket vilket gör att de flesta CRM-system (Customer
Relationship Management) på marknaden kan integreras med Telia CallGuide.
Hänvisning
Det går att integrera Telia CallGuide med ert hänvisningssystem. Det blir enklare och
effektivare för kommunikatörerna eftersom de på så sätt endast behöver hänvisa sig i
CallGuide Agent. Vid en integration finns ett och samma hänvisningsmeddelande för
kommunikatörerna oberoende av var informationen hämtas. När en hänvisning lagts in via
CallGuide Agent eller ändrats via CallGuide Pulse visas den inlagda hänvisningen både i
CallGuide Agent, i CallGuide Pulse, som historik i CallGuide Stat och i ert
hänvisningssystem.
Attendant Message Interface är det öppna gränssnitt som möjliggör integration och kan
användas för att i realtid exportera hänvisningsmeddelanden från CallGuide Agent till andra
hänvisningssystem, exempelvis Netwise CMG, Trio Present eller Microsoft Office
Communication Server. Gränssnittet kommunicerar via ett XML-baserat protokoll vilket
underlättar integration med befintliga XML-bibliotek.
Det finns hög inbyggd säkerhet i gränssnittet Attendant Message Interface. Krypterade
inloggningsuppgifter (användarnamn och lösenord) verifieras innan ert hänvisningssystem
kan få hänvisningsinformation.
Datalagring – Data Warehouse
I Telia CallGuide finns en inbyggd beräkning av statistik för ett antal standardrapporter
och för egenkomponerade rapporter.
Det finns möjlighet att lagra data för att sedan göra kundunika beräkningar av statistikinformation, som inte finns tillgänglig i den inbyggda statistikberäkningen, via det öppna
gränssnittet Historic Data Interface.
Långtidslagring av kontakthistorik
Med det öppna gränssnitt Interaction View Interface, ges möjlighet att exportera
information från databasen för CallGuide Interaction View till andra system t.ex. för
analys eller långtidslagring.
Larm och övervakning
Med övervakningsgränssnitten Supervise Interface som baseras på Web Services, går det
enklare att se belastning, om lösningen fungerar normalt och övervaka olika delprodukter i
Telia CallGuide.
27 (44)
2
Applikationer
Telia CallGuide innefattar applikationerna CallGuide Agent, CallGuide Admin, CallGuide
Pulse och CallGuide Stat. I installationsprogrammen för applikationerna ingår ett verktyg,
CallGuide Configuration Utility, som används för att ställa in hur applikationerna ska
anslutas till er Telia CallGuide-lösning. Verktyget är ett förenklat gränssnitt för att göra
förändringar i Windows register.
Du kan välja om en applikation ska visa engelsk eller svensk text. CallGuide Agent erbjuds
även på finska, danska och norska. Användarmanualer finns på svenska och engelska.
Minianvändarmanualer för CallGuide Agent finns på de fem språken ovan.
2.1
CallGuide Agent
CallGuide Agent ger kommunikatören en samlad bild och ett enkelt och flexibelt verktyg
för att arbeta med samtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, fax och brev.
Användargränssnittet är grafiskt lättanvänt och körs på kommunikatörens dator.
Kommunikatören kan bland annat få överblick över den aktuella kösituationen via
CallGuide Agent.
Redan innan samtalet besvaras kan information om samtalet visas för kommunikatören.
Det ger kommunikatören bättre möjlighet att förbereda sig och på så vis påverka sin
arbetssituation.
Med CallGuide Agent kan kommunikatören göra förfrågan till andra medarbetare i
kundtjänsten eller flytta över samtalet till en annan kompetens eller grupp direkt via
telefonboken. Kommunikatören kan under pågående samtal välja att skapa ett callbacksamtal för att fortsätta dialogen med kund vid ett senare tillfälle. För att stödja olika
arbetssätt i exempelvis frontoffice och backoffice finns tre arbetsnivåer – kö, förfrågan och
personlig.
Bilden ovan visar ett exempel på hur CallGuide Agent kan se ut när mer information visas.
Till vänster har information om köstatus fällts ut. Statistik under dagen visas till höger och
hjälper kommunikatören att se vad som hänt hittills under dagen.
Med funktionerna CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och/eller CallGuide
Mobile Agent kan kommunikatörerna arbeta mobilt i Telia CallGuide, se kapitel 1.5.
28 (44)
2.2
CallGuide Pulse
CallGuide Pulse är den applikation som används för att se nuläget i kundtjänsten för
kommunikatörer och kontakter. Informationen kan visas i CallGuide Pulse och/eller i
Monitor, en bildspelsfunktion som visar ett urval av informationen. En bildskärm med
Monitorn placeras bäst på en plats där alla kommunikatörer kan se informationen. Det går
även att presentera nuläget på webben eller i mobiltelefonen med hjälp av det öppna
gränssnittet Pulse Interface som möjliggör skapande av egna webbsidor.
Bilderna ovan ger exempel på vad CallGuide Pulse kan visa, med flera fönster öppna –
namn på köer, antal kommunikatörer inloggade per kö eller kampanj, antal samtal i kö,
servicenivåer samt progress och resultat för kampanjer. Alla fönster visas i realtid, d.v.s.
hur det ser ut i nuläget.
29 (44)
2.3
CallGuide Stat
I applikationen CallGuide Stat kan statistikrapporter skapas via ett grafiskt
användargränssnitt. CallGuide Stat ger uppföljning på olika aktiviteter i kontaktcentret.
Det finns fördefinierade statistikrapporter i CallGuide Stat för kommunikatörer, köer,
system, ärenden och kampanjer. Det finns även mallar som kan användas för att skapa
egna rapporter.
Nedan ges ett exempel på en rapport för kommunikatörer.
30 (44)
2.4
CallGuide Admin
CallGuide Admin är den applikation som används för att administrera och konfigurera
inställningar i Telia CallGuide. Där anges de parametrar som behövs för att styra
lösningen, skapa köer, hantera kommunikatörskompetenser och skicka meddelanden till
kommunikatörerna. I CallGuide Admin finns även möjlighet att bland annat konfigurera
öppettider i talsvar.
I CallGuide Admin görs även central konfigurering av kommunikatörernas CallGuide
Agent.
31 (44)
3
Tjänsten Telia CallGuide VCC
•
Telia CallGuide VCC som tjänst.
•
Telia CallGuide Express som tjänst, men med enklare funktionellt innehåll.
•
Telia CallGuide Enterprise som eget system, se kapitel 4.
Tjänsten Telia CallGuide VCC (Viritual Contact Center) är en s.k. Intelligent Networktjänst i TeliaSoneras nät, förkortas IN-tjänst. Det fasta nätet PSTN (Public Switched
Telephone Network) används för access och framkoppling av samtal. PSTN är
kompletterat med tjänsteservrar och tillhörande talsvarsutrustning. Tjänsteservrarna är
centrala delar i tjänsten med bland annat styrningslogik och kontroll av
användararbetsplatser. Det går att använda olika typer av accessnummer till tjänsten.
Valet av nummer kan bero på befintliga inarbetade nummer som ni vill återanvända.
Andra avvägningar för val av nummer kan vara profilering eller funktionella behov.
Tjänsten utvecklas i nära samarbete med kunderna och nya funktioner erbjuds
kontinuerligt.
3.1
Nordisk ip-baserad tjänstelösning
Tjänsten Telia CallGuide VCC erbjuds även ip-baserat i Sverige, Finland, Norge och
Danmark. Ip-samtal hanteras som ip-samtal genom hela lösningen, men kan även fungera
som gateway mot traditionella samtal. Traditionella telefonsamtal kan blandas med ipsamtal i en och samma kö.
Systemskiss över den nordiska ip-tjänsten
Med tjänstens teknik suddas landsgränserna delvis ut. Samtal transporteras via internet
eller andra dataförbindelser, hela vägen fram till kommunikatörerna, oavsett var de är
placerade och oavsett var samtalet rings ifrån. Kundtjänster utanför Norden kan därför
anslutas efter behov.
32 (44)
3.2
CallGuide Admin i tjänsten
När tjänsten används finns det möjlighet att lägga in nya talsvarsfraser via CallGuide
Admin. Fraser och menyval kan slås av eller på. Det finns möjlighet att schemastyra när
menyvalsalternativ, utgångar och fraser ska vara tillgängliga. Det går även att ringa in till
talsvaret och, för vissa valda talsvarsfraser, tala in en ny fras eller ändra en befintlig fras
och slå på eller slå av fraser.
33 (44)
3.3
Egenskaper
3.3.1
Driftsäkerhet
Flera kunder använder tjänsten dygnet runt. TeliaSonera har en driftorganisation som
övervakar tjänstens alla delar dygnet runt, året runt. Backup tas varje dygn.
Tjänsten är utformad för affärskritisk verksamhet som kräver hög tillgänglighet och
driftsäkerhet och har inbyggd redundans. Virtuella maskiner med VMware-teknik och SAN
(Storage Area Network) möjliggör utbyggnad och uppgradering av hårdvara i drift. Om en
servermaskin skulle gå ned flyttar VMware-tekniken automatiskt servermjukvaran till en
av de redundanta servermaskinerna utan att tjänsten påverkas.
Alla talsvar är mångdubbelt redundanta vilket innebär att ett talsvar kan vara ur drift utan
att verksamheten påverkas. Talsvarsfraser och konfigurering är lagrade både på varje talsvar,
men även centralt för ökad driftsäkerhet. Även tjänstens nätverk är byggda med redundans i
alla led. Tjänsten har dessutom dubblerade förbindelser mot telenätet.
3.3.2
Distribution och skalbarhet
Tjänsten stödjer virtuella kundtjänster/helpdeskar, d.v.s. möjlighet finns att bedriva
verksamhet på flera orter. Med tjänsten är det enkelt att effektivt fördela inkommande
samtal till flera olika svarsställen. Fysisk placering är inte avgörande eftersom kontakter
styrs till grupper eller kompetenser. Dessa kan vara distribuerade på flera orter. Lösningens
styrlogik fastställer hur olika enheter ska samverka. Tjänsten stödjer hemarbetsplatser och
mobiltelefoni.
Tjänsten är lätt att utöka eller minska, t.ex. kan antal talsvarslinjer och antal
kommunikatörer ändras beroende på verksamheten. Tjänsten är geografiskt oberoende.
3.3.3
Säkerhet
Tjänsten är utformad för att erbjuda en hög säkerhet. Fysisk säkerhet finns på flera nivåer i
Telia CallGuide, allt från skal- och tillträdesskydd i de datahallar där tjänsten produceras,
till möjlighet till att kryptera förbindelser mellan kommunikatör och server.
De servrar som tjänsten produceras på är konfigurerade enligt TeliaSoneras
säkerhetspolicies som revideras kontinuerligt. Servrarna patchas regelbundet med
säkerhetspatchar. Ett ständigt förbättringsarbete enligt ITIL (IT Infrastructure Library) med
fokus på säkerhet och driftstillgänglighet utförs.
I Telia CallGuide finns ett omfattande behörighetssystem med behörighetsroller och
rättigheter som i detalj reglerar vad enskilda användare får se och göra i lösningen. I en
ändringslogg i CallGuide Admin loggas automatiskt när, vad och vem som gjort en viss
förändring.
Alla användare måste logga in i systemet med användarnamn och kan krävas på lösenord.
För att logga in i CallGuide Pulse, CallGuide Stat och CallGuide Admin krävs alltid
lösenord. Behörighetsroller styr vad varje användare kan titta på, ändra eller ta bort. Alla
lösenord i lösningen lagras krypterat och skickas krypterat. RSA används för kryptering och
MD5 för autentisering.
34 (44)
3.4
Kundnära leveransprojekt
Vid leverans av tjänsten sker konfigurering och uppsättning av er lösning. Införandet
bemannas av en projektgrupp från TeliaSonera som arbetar tillsammans med er
projektgrupp. Före driftsättning av lösningen görs acceptanstester för att säkerställa
leveransens innehåll.
3.5
Dokumentation
I leveransen av tjänsten ingår följande dokumentation:
•
Användarmanualer
•
Installationsmanualer
•
Tillgång till Telia CallGuide
Produktwebb; en plats där ni själva
kan hämta programvara och
dokumentation, dygnet runt.
Telia CallGuide Produktwebb
35 (44)
4
Eget system Telia CallGuide Enterprise
•
Telia CallGuide VCC som tjänst, se kapitel 3.
•
Telia CallGuide Enterprise som eget system.
•
Telia CallGuide Express som tjänst, men med enklare funktionellt innehåll.
I Telia CallGuide Enterprise köper ni licenser till programvara för Telia CallGuide och
använder den i egen hårdvara. Er organisation ansvarar normalt för drift och övervakning.
Systemet kan placeras och driftas i TeliaSoneras lokaler.
Systemet är robust, enkelt att drifta, underhålla och uppgradera, validerat för hög säkerhet
och skalbart, d.v.s. enkelt att utöka efter behov.
Systemet använder etablerade standardprogramvaror såsom Microsoft SQL server och
Microsoft Windows. Produkten utvecklas därför i fas med andra programvaror.
Systemskiss över Telia CallGuide Enterprise
4.1
Enterprise IVR
Enterprise IVR, Interactive Voice Response, är det talsvar som kunden möter vid
inkommande samtal. Enterprise IVR används för att erbjuda kunden olika menyval och
möjlighet till självbetjäning. Även callback kan erbjudas i talsvaret. Enterprise IVR används
också för att ta fram samtalsinformation och för att köa samtal. I talsvaret kan styrt tal
och fritt tal erbjudas både för självbetjäning och som ingång till kundtjänsten.
36 (44)
4.2
Serverkomponenter
Nedanstående delprodukter är serverkomponenter i systemet. I tjänsten levereras inte
delprodukterna eftersom de är en del i TeliaSoneras nät.
CallGuide Server är motorn i systemet. CallGuide Server håller ordning på status för alla
kommunikatörer, synkroniserar styrningen och köandet av kontakter i systemet samt
genererar statistik och nulägesinformation. CallGuide Server har öppna gränssnitt för
integration med andra system.
CallGuide CTI Engine möjliggör skärmbaserad telefoni i CallGuide Agent genom att
interagera med telefonväxlar. CallGuide CTI Engine kan anslutas mot ett flertal växlar via
gränssnitt såsom JTAPI, CSTA I, CSTA III och MLS.
CallGuide Database är en databas baserad på Microsoft SQL Server. Här lagras
information om konfigurationer, nulägesinformation och statistik m.m. CallGuide
Database har öppna gränssnitt för integration med andra system.
CallGuide Service Database är en databas som hanterar data för konfiguration av
CallGuide Sms Engine och CallGuide Survey Engine.
CallGuide Application Server är en server som CallGuide Agent, CallGuide Pulse och
CallGuide Admin använder för att kommunicera med CallGuide Database.
CallGuide Report Server är en server som automatiskt skapar och distribuerar de
statistikrapporter som schemalagts via CallGuide Admin.
CallGuide Interface Server erbjuder öppna gränssnitt där andra system kan integreras
med Telia CallGuide. Dessutom har CallGuide Interface Server funktioner som ger
skalbarhet och förhindrar att integrationer påverkar prestanda i andra delar av systemet.
CallGuide Interface Server kräver inloggning för att en session ska upprättas med en
extern server. Behörighetssystemets säkerhetsmekanism och kryptering används som
vanligt.
CallGuide Email Server transporterar e-postmeddelanden, skickar automatsvar och
genomför textanalys på mottagna e-brev. CallGuide Email Server kopplas till er ordinarie
e-postserver.
CallGuide Dialer är den komponent i Telia CallGuide som automatiskt ringer ut
kampanjsamtal. CallGuide Dialer har algoritmer för preview, progressive och dynamic
dialing för att kommunikatörerna snabbt och effektivt ska nå era kunder.
CallGuide Chat Engine är den mjukvara som förmedlar chattmeddelanden mellan webb
och kommunikatör.
CallGuide Survey Engine är den mjukvara som producerar och publicerar enkäter.
CallGuide Text to speech Engine är den mjukvara som omvandlar text till ljudfiler och
där texten läses upp på lämpligt språk med en vald syntetisk röst.
CallGuide Dialer Engine är den mjukvara som gör automatiska uppringningar, t.ex. vid
uppringande enkät.
37 (44)
4.3
Egenskaper
4.3.1
Driftsäkerhet
Systemet är utformat för affärskritisk verksamhet som kräver hög tillgänglighet.
CallGuide Server är implementerad med Ericssons Erlang/OTP-teknik och övervakningsträd
som bland annat definierar uppstartsordningar och beroenden. Stöter någon del i
CallGuide Server på problem startas servern om av övervakningsträdet, utan att övriga
delar påverkas, inom en halv minut. Om den specifika delen av systemet har beroenden
mot andra delar, startas berörda delar om i en fördefinierad ordning. Övervakningsträdet
höjer på så vis systemets robusthet.
Alla serverapplikationer kan köras som Windows System Services. Alla serverkomponenter
i Telia CallGuide kan exekvera i VMware system med SAN (Storage Area Network) vilket
möjliggör utbyggnad och uppgradering av hårdvara i drift. Om en servermaskin skulle gå
ned flyttar VMware-tekniken automatiskt servermjukvaran till en redundant servermaskin
utan att driften påverkas.
Larm genereras om någon del av systemet fallerar. Larmen skickas till Windows Event Log.
Via övervakningsgränssnitten, Supervise Interface och Supervise Interface - Extended, kan
larm och status enkelt publiceras på en webb eller annat övervakningsverktyg. Det går att
konfigurera övervakning så att den sker på valfria processer och även genererar ett larm
om någon process skulle gå ner.
Vid driftstopp i någon vital del av systemet övergår systemet automatiskt till en
reservlösning. Normalt styrs samtalen då till ett fallbacknummer, som kan vara ett
gruppnummer eller en ACD-växel. Telefonerna fortsätter att ringa även om en
nätverksförbindelse skulle gå ner.
Reservlösningen kan ha flera steg:
1.
Är både CallGuide Server eller CallGuide Database ur funktion fortsätter talsvaret att
fungera och alla samtal skickas till ett eller flera fallbacknummer. Samtalen besvaras
direkt i kommunikatörens telefon.
2.
Är talsvaret ur funktion kan samtalen styras till ett fallbacknummer.
För backup av systemet används databashanterarens backupfunktioner. Realtidsbackup
görs genom duplicering av vissa data i systemet. Dupliceringen ökar systemets pålitlighet
och robusthet.
Systemet kan distribueras på flera servermaskiner vilket ger en hårdvarumässig ökning av
robustheten i systemet. Genom multipla anslutningspunkter kan de olika maskinerna
kommunicera. CallGuide Email Server kan exekvera på en egen maskin separerad från
CallGuide Server vilket säkerställer telefonihanteringen vid även vid tillfälligt hög
belastning av e-post. Även CallGuide Interface Server, som används för integration mot
andra system, kan exekvera på egen hårdvara och har funktioner för skalbarhet och
förhindrar att integrationer påverkar prestanda i andra delar av systemet. På samma sätt
är CallGuide Chat Engine byggd för skalbarhet och skydda andra delar från
prestandaförlust.
4.3.2
Skalbarhet
Systemet är skalbart och kan byggas ut i takt med att behoven ökar. CallGuide Server,
CallGuide Email Server och CallGuide Database kan fördelas på multipla maskiner
och/eller processorer för att öka systemets prestanda. Konfigurering av lastfördelning görs
i grafiska gränssnitt i CallGuide Admin och Windows.
Multipla talsvar går att använda i systemet, vilket ökar både prestanda och robusthet.
Talsvaren kan anslutas till en växel eller fördelas på flera växlar eller direkt mot det publika
telefonnätet.
38 (44)
4.3.3
Distribution
Telia CallGuide Enterprise stödjer virtuella kundtjänster/helpdeskar, d.v.s. möjlighet finns
att bedriva verksamhet på flera orter. Fysisk placering är inte avgörande eftersom
kontakter styrs till grupper eller kompetenser. Dessa kan vara distribuerade på flera orter.
Systemets styrlogik fastställer hur olika enheter ska samverka. Telia CallGuide Enterprise
stödjer hemarbetsplatser och mobiltelefoni.
4.4
Säkerhet
Systemet är utformad för att erbjuda en hög säkerhet. I Telia CallGuide finns ett
omfattande behörighetssystem med behörighetsroller och rättigheter som i detalj reglerar
vad enskilda användare får se och göra i systemet. I en ändringslogg i CallGuide Admin
loggas automatiskt när, vad och vem som gjort en viss förändring.
Alla användare måste logga in i systemet med användarnamn och kan krävas på lösenord.
För att logga in i CallGuide Pulse, CallGuide Stat och CallGuide Admin krävs alltid
lösenord. Behörighetsroller styr vad varje användare kan titta på, ändra eller ta bort. Alla
lösenord i lösningen lagras krypterat och skickas krypterat. RSA används för kryptering och
MD5 för autentisering.
4.5
Kundnära leveransprojekt
Vid leverans sker konfigurering och uppsättning av ert system. Införandet bemannas av en
projektgrupp från TeliaSonera som arbetar tillsammans med er projektgrupp. Före
driftsättning av systemet görs acceptanstester för att säkerställa leveransens innehåll.
4.6
Dokumentation
I leveransen av Telia CallGuide Enterprise ingår följande dokumentation:
•
Användarmanualer
•
Installationsmanualer
•
Systemdokumentation
•
Drifthandledning
•
Tillgång till Telia CallGuide
Produktwebb; en plats där ni själva
kan hämta programvara och
dokumentation, dygnet runt
Telia CallGuide Produktwebb
39 (44)
5
Fler erbjudanden
Med många års erfarenhet av kontaktcenterleveranser till myndigheter och geografiskt
spridda företag erbjuder TeliaSonera tekniska och strategiska konsulttjänster för
kontaktcenter.
5.1
Utbildning
Hög kompetens i Telia CallGuide bidrar till att höja utbytet av er lösning. Utbildningen lär
användarna att tillgodogöra sig funktionerna på ett bra och effektivt sätt. Kunskap bidrar
till högre tillfredställelse hos användarna, bättre service till kunderna och ett effektivare
kontaktcenter.
TeliaSonera tillhandahåller grundutbildning och fördjupningskurser för kommunikatörer,
kundtjänstledare, systemadministratörer och övriga berörda personer, som t.ex.
driftpersonal. Ni väljer om TeliaSonera ska utbilda användare eller om ni vill låta utbilda
några från er personal som sedan utbildar er personal internt. Utbildning erbjuds på plats i
era lokaler eller via webben.
Kunskap och erfarenheter förmedlas också vid konferenser, s.k. Kontaktcenterforum, som
TeliaSonera årligen ordnar för användare av Telia CallGuide.
TeliaSonera erbjuder utbildningar i Telia CallGuide från startläge till expertnivå. Drift- och
supportutbildning erbjuds för er som använder Telia CallGuide Enterprise. Varje utbildning ovan består av
olika block som lätt kan kombineras ihop efter behov.
5.2
Service, support och underhåll
TeliaSoneras supportorganisation arbetar enligt ITIL, med fokus på säkerhet och
driftstillgänglighet. TeliaSoneras helpdesk är öppen dygnet runt alla dagar och nås via
telefon eller webb. Vilken sevicenivå som ingår i ert avtal regleras med SLA (Service Level
Agreement). Service, support och underhåll för Telia CallGuide kan omfatta helpdesk,
felavhjälpning, programunderhåll, reservdelar och förvaltning av systemdokumentation.
För tjänsten Telia CallGuide VCC ges dessutom drift och övervakning dygnet runt för de
systemkomponenter som är placerade i TeliaSoneras driftmiljö. För användare av tjänsten
ingår alltid avtal om felanmälan. Det finns standardpaket, men TeliaSonera har även
40 (44)
erbjudanden med utökad tid för felanmälan, garanterad servicestart, garanterad åtgärdstid
samt olika fallback- och nödstyrningslösningar.
Användare av eget system med Telia CallGuide Enterprise kan anlita TeliaSonera för
samma typ av felanmälan och olika nivåer av service som för tjänstelösningen.
5.3
Konsultstöd
TeliaSonera erbjuder användarstöd och konsultstöd för Telia CallGuide inom en mängd
områden. Alltifrån att t.ex. optimera lösningen kring kompetenser, prioriteringar och
styrning, förändringsarbeten i talsvar till framtagandet av anpassade statistikrapporter för
uppföljning.
5.4
Kontaktcenteröversyn
I det här erbjudandet görs en inventering av dagens verksamhet utifrån affärs- och
servicemål och en bedömning av de utvecklingsbehov som finns för att ert kontaktcenter
ska kunna skapa ett större värde, både för kunderna och för företaget. Det leder fram till
en konkret åtgärdsplan med business case, samt en tydlig målbild för hur er lösning ska
stödja verksamheten för att uppnå framgångsrik kundservice, effektiva arbetssätt,
förbättrat arbetsklimat och säljkraft.
5.5
Avstämning av europastandard för kundkontaktcenter
Det har länge funnits ett behov av en checklista eller guide, med ”best practice” som kan
användas som riktlinje för den egna verksamheten, hos dem som arbetar med kundservice
och utveckling av kontaktcenterverksamhet. Det finns nu möjlighet att använda den nya
europastandarden, SS-EN 15383:2009, för kundkontaktcenter för att kvalitetssäkra
kundmötet och utveckla verksamheten. Det går i dagsläget inte att certifiera
verksamheten, utan standarden syftar till att vara en checklista, för att ni ska veta att ni
har ordning och reda i de viktigaste delarna av kundserviceverksamheten.
Standarden riktar sig till alla kundtjänster, externa såväl som interna helpdesks,
outsourcad verksamhet och i egen regi, inkommande telefoni, e-post, chatt såväl som
telemarketing, dvs. all kontaktcenterverksamhet.
Standarden omfattar ovan områden. Totalt innefattar standarden över 300 krav och ett stort antal
nyckeltal som ni ska eller rekommenderas följa upp.
TeliaSonera erbjuder konsulthjälp som med externa och neutrala ögon och erfarenheter är
insatta i den nya europastandarden för kundkontaktcenter. Konsulterna driver och
genomför avstämningen tillsammans med er. Resultat är en översyn och kvalitetssäkring
av verksamheten. Ni får status för standardens olika områden, identifiering av
förbättringsområden och kunskap kring standardens innehåll.
41 (44)
5.6
Kanalstrategi med ärendeinventering
Kundkontakter via olika kanaler såsom telefon, chatt, sms, webb eller personligt möte,
behöver koordineras så att de följer kundprocessen och samverkar med varandra. Med rätt
ärende i rätt kanal finns möjlighet att skapa proaktiva och individanpassade tjänster som
leder till ökad försäljning, kostnadseffektivitet och skapar en kundupplevelse utöver det
vanliga.
Med en ärendeinventering får ni fram de ärenden som uppkommer på grund av
kvalitetsbrister, exempelvis genom otydliga fakturor, och kan reda ut orsakerna i stället för
att försöka lindra symptomen. Ni finner även de ärenden som är lämpliga att hanteras
med självbetjäning via webb eller talsvar.
5.7
CallGuide Kundingångsanalys
CallGuide Kundingångsanalys baseras på att ett antal av era kunder själva får beskriva sina
ärenden. Detta sker helt automatiskt med avancerad röststyrningsteknik som låter
kunderna använda egna ord och uttryck, utan att behöva anpassa sig till ett begränsat
ordförråd. Genom att ställa samman svaren skapas en översikt av varför kunderna
kontaktar kundtjänsten. Ni får kundens eget perspektiv på vilka ärenden kundtjänsten
hanterar eller borde hantera.
En kundingångsanalys ger en tydlig bild av hur väl kundingången fungerar. Ni får chansen
att anpassa kundingången både till kundernas verkliga behov och till er verksamhet.
Arbetet att effektivisera kundtjänsten får därmed tydligt fokus på kundnytta, eftersom ni
utgår från de frågor som era kunder faktiskt ställer. Ni får också en detaljerad bild över vad
olika ärenden kostar att hantera, vilket gör det enkelt att motivera och prioritera
investeringar i kundtjänsten. Det går även att använda analysen för att mäta och följa upp
resultatet av gjorda investeringar.
All utrustning som behövs för CallGuide Kundingångsanalys finns i TeliaSoneras nät. Det
krävs alltså ingen installation hos er. Insamlingen av data sker automatiskt och är en enkel
och smidig process, som kan genomföras praktiskt taget utan att era medarbetare behöver
delta. De kan alltså ägna sig med full kraft åt sina normala arbetsuppgifter.
5.8
Teknisk förstudie
I en förstudie designas kontaktcenterlösningen. Målet är att gemensamt ta fram en
specifikation som beskriver lösningen. Förarbetet säkrar en snabb och smidig installation.
Arbetet med förstudien går med lätthet att räkna hem i tidsvinst och arbetstillfredsställe.
Arbetet kan omfatta
•
genomgång av nuläge och behov i verksamheten och för tekniken,
•
beskrivning av t.ex. talsvarsdialog, kommunikatörskompetenser, köer och
kompetensbaserad styrning,
•
specifikation av eventuella gränssnitt mot externa system,
•
beskrivning av en reservlösning,
•
dimensionering av lösningen utifrån skiftande trafikvolym.
Den tekniska förstudien resulterar i en skriftlig specifikation som i detalj beskriver
lösningens funktioner.
42 (44)
5.9
Systemintegration
Installationen av en kontaktcenterlösning kan kräva integration mellan ett antal system.
Vid komplexa system kan flera leverantörer samverka i integrationsarbetet. En
systemintegratör som fokuserar på helheten och koordinerar de inblandade leverantörerna
är en förutsättning för ett bra resultat. Systemintegratörens arbete säkerställer att
fokusering sker mot uppsatta mål och att uppgjord tidsplan följs.
5.10
Införandestöd för kontaktcenter
Ett framgångsrikt införande av nytt systemstöd, eller andra större förändringsarbeten, för
er som beställare och användare, kräver systematiska och verksamhetskritiska insatser.
Det måste exempelvis finnas utpekade resurser hos er med tid, erfarenhet och mandat att
agera mottagare av leveransen.
TeliaSoneras erfarna konsulter kan stödja er före, under och efter införandet för att
etablera funktionalitet och arbetssätt i ett nytt kontaktcenter. Konsulten kan antingen
leda projektet eller vara stöd och bollplank för era egna nyckelpersoner, exempelvis
projektledare och verksamhetsansvariga.
5.11
Coaching
Kundtjänstledaren ska säkerställa god kundservice, utveckla medarbetarna, bevaka
kostnaderna och hantera komplexa tekniska system. TeliaSoneras coacher kan hjälpa
kundtjänstledaren att växa i sin roll, och ge ett tryggt stöd i den dagliga verksamheten.
5.12
Sårbarhetsanalys
En sårbarhetsanalys hjälper er att bli medveten om de risker som företaget är utsatt för
och vilka konsekvenser en incident skulle kunna få. Det finns många händelser som kan få
stora konsekvenser för verksamheten i kontaktcentret och för kundservicen, t.ex. en
avgrävd datakabel eller ett felaktigt utskick av fakturor.
När sårbarhetsanalysen är genomförd kommer ni att ha
•
en helhetsbild av risker och hot,
•
ett beslutsunderlag för att säkerställa de affärskritiska processerna,
•
riktlinjer för hur kundkontakter och ärenden ska hanteras i en krissituation,
•
en tydlig bild av styrkor och svagheter i olika kommunikationslösningar,
•
en handlingsplan med aktiviteter och åtgärder.
43 (44)
2010-09-29
© 2010 TeliaSonera AB
FAHA 201 2001
PRO-25117, ver. 7 rev. 3.0
Vill du veta mer, kontakta TeliaSonera
Telefon: 90 400
Webb: http://product.contactcenter.telia.se

Telia CallGuide produktöversikt

Transcription

Similar documents

Om Telia CallGuide i pdf

bit för bit

Den goda kundtjänsten 2013

SATSDELAR - svenska9m2

SÄKERHETSDATABLAD

här - Bergo Flooring

Intelecom_nyhetsbrev_nr3_2014

Bruksanvisning för fjärravläst mätare Aidon 5511 och 5530

Conform 2 - Hollister Incorporated