Den goda kundtjänsten 2013

Den goda kundtjänsten –
Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013
En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten
Interactive Intelligence
www.inin.com/se
Innehållsförteckning
Inledning……………………………………………………………………………………………………………… 3
Sammanfattning av huvudresultat………………………………………………………………………. 5
Undersökningens resultat …………………………………………………………………………………… 6




Vad man värderar högst hos kundtjänsten
Irritationsmoment vid kontakt med kundtjänst
Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten
Vad man anser som värdefullt i bemötandet från kundtjänsten
2
Inledning
Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen
med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I
samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur
konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst.
Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på irritationsmoment i kontakt med
kundtjänsten.
Undersökningen är genomförd av Actionable Research under våren-sommaren 2013. 1 407 personer
i åldrarna 15-69 år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som
svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och
geografi. Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad
kontakt med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt).
Geografisk fördelning
Storbritannien
11%
Sverige
11%
Sydamerika
11%
Nordamerika
36%
Tyskland
11%
Brasilien
11%
Australien
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter
Om Interactive Intelligence
Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för
affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserade
affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan
levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994, har över 5000 kunder
världen över och blev nyligen utnämnd till 2013 EMEA Contact Centre Company of the Year av Frost & Sullivan
Interactive Intelligence har över 1 500 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har
representerats i Sverige sedan 1999.
3
Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen:
”Det är en väldigt hög andel som upplever att en nedlåtande attityd från kundtjänsten är det främsta
av alla irritationsmomenten. Kundtjänst har en vital roll att både fånga upp och bemöta missnöjda
kunder och om man då inte blir bemött med respekt finns ju risk att kunderna lämnar. Vår förra
undersökning vi gjorde i Sverige visade att två tredjedelar av svenskarna avstår från en kundrelation
när man upplever kundtjänsten som dålig”.
4
Sammanfattning av huvudresultat
Nedlåtande kundtjänst irriterar mest. Största irritationsmomentet bland 8 av 10 svenskar är
att handläggaren är nedlåtande i sin respons, något totalt bland alla respondenter inte
verkar vara lika störande. Där svarar istället 75 procent att största irritationen är att man
inte förstår vad handläggaren säger i telefon. Att få vänta i telefon verkar svenskar och de
internationella respondenterna tycka är minst irriterande.
Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten. Kunniga handläggare är det
svenskarna värdesätter mest i sin kontakt med kundtjänsten. Att ärendet går
snabbt/effektivt värderas minst av svenskarna.
Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster. Nästan var fjärde svensk, 71
procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om
den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma.
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten.
Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med
kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika
självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt.
5
Undersökningsresultat
Nedlåtande kundtjänst irriterar mest
Frågan: När du tänker på din interaktion med ett företag eller leverantör, vad irriterar dig allra mest?
Största irritationsmomentet bland 8 av 10 svenskar är att handläggaren är nedlåtande i sin respons,
något totalt bland alla respondenter inte verkar vara lika störande. Där svarar istället 75 procent att
största irritationen är att man inte förstår vad handläggaren säger i telefon. Att få vänta i telefon
verkar svenskar och de internationella respondenterna tycka är minst irriterande.
Nedlåtande kundtjänst irriterar mest
61%
När jag inte förstår vad handläggaren säger i telefon
Handläggaren är nedlåtande/förnedrande
75%
71%
80%
69%
69%
Bristande engagemang
Handläggaren har inte kunskapen att besvara mina
frågor
59%
Att bli omkopplad flera gånger innan rätt handläggare
kan ge besked
66%
62%
66%
71%
66%
Lång väntetid
Att behöva upprepa mitt ärende vid olika tidpunkter
under interaktionen
55%
56%
42%
42%
Att bli lämnad på "vänt" under ett samtal
13%
9%
Annat
0%
Sverige
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalt
Figur 2: Irritationsmoment vid kontakt med kundtjänst
6
90%
Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten
Frågan: Vad värdesätter du mest i en interaktion med kundtjänst?
Kunniga handläggare är det svenskarna värdesätter mest i sin kontakt med kundtjänsten. Att ärendet
går snabbt/effektivt värderas minst av svenskarna.
Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten
2
Kunnig handläggare
2,2
2,3
2,4
Snabb respons
2,9
3
Professionalism
Bra uppföljning
3,1
3,3
Snabbheten/effektiviteten
4,2
0
0,5
1
1,5
Sverige
2
2,5
3
3,5
4
4,5
4,5
5
Totalt
Figur 3: Vad man värderar högst hos kundtjänsten (1=Mest, 5=Minst)
7
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med
kundtjänsten
Frågan: När det gäller kundservice eller support, hur viktigt är det för dig att...
Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden,
tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser
svenskarna vara minst värdefullt.
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid
kontakt med kundtjänsten
22%
Det erbjuds taligenkänning och tonval för
självbetjäning
52%
28%
Erbjudas självbetjäning via mobilapplikationer
56%
57%
Kunna ge feedback på kontakten i efterhand
83%
90%
Inte behöva upprepa information om du blivit
förflyttad
94%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sverige
Totalt
Figur 4: Hur viktigt man anser att kundservice erbjuder vissa tjänster (andel som svarat ”Extremt värdefullt” eller
”Värdefullt”)
8
Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster
Frågan: Har du någon gång fått ett så bra bemötande att du berättat om det för familj eller vänner?
Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för
sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma.
Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster
Sverige
71%
Totalt
29%
59%
0%
10%
20%
30%
41%
40%
50%
Ja
60%
70%
80%
90%
100%
Nej
Figur 5: Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten
9