Kotipizza rakentaa yhä parempaa asiakaskokemusta

Verkkokanavan uudistaminen on meille
strategisen tärkeää.”
– Tommi Tervanen, Toimitusjohtaja
Kotipizza rakentaa yhä parempaa asiakaskokemusta
Koko maan laajuisesti toimivan Kotipizza-ketjun kokonaismyynti kasvoi vuonna 2013 noin 75
miljoonaan euroon. Kotipizzan johto käynnisti vuoden 2013 lopulla projektin, jolla se halusi
varmistaa ketjun tarpeisiin räätälöidyn järjestelmän sähköiseen kaupankäyntiin. Digitaalinen
myynti sekä monikanavainen asiakaskokemus ovat tärkeä kilpailuetu ja brändin vahvistaja.
Descomin asiantuntijat toteuttivat mittavan uudistuksen erittäin kireässä aikataulussa.
”Haluamme tarjota asiakkaillemme yhä paremman asiakaskokemuksen, ja integroida täysin uudistetun verkkokaupan saumattomasti monikanavaiseen myyntiimme”, sanoo Kotipizzan emoyhtiön Frankis
Groupin toimitusjohtaja Tommi Tervanen. ”Verkkokanavan uudistaminen on meille strategisen tärkeää. Pyrimme kasvattamaan verkkokaupasta kertyvän myynnin osuuden
yli 20 prosenttiin Kotipizza-ketjun kokonaismyynnistä vuoteen 2017 mennessä.
Haluamme tavoittaa uusia asiakkaita ja asiakasryhmiä.”
Descomin ammattilaiset olivat mukana verkkokaupan konseptoinnissa ja
suunnittelussa.
”Päädyimme yhteistyöhön Descomin kanssa, koska
heillä on riittävästi kykyä toteuttaa meille visiomme
mukainen kokonaisuus”, kertoo Tervanen.
Helposti myös mobiililaitteilla
Kotipizzan verkkomyynti on keskittynyt tähän mennessä Pizza-online.fi -palveluun, jossa ovat myös
ketjun kilpailijat. ”Halusimme oman verkkokaupan,
joka kuvastaa paremmin sitä mitä olemme ja tarjoaa
meille tehokkaat keinot vahvistaa brändiämme. Asiakaskokemuksen pitää olla kanavasta riippumatta
korkealuokkainen”, painottaa Tervanen.
Suunnittelu alkoi verkkokanavan konseptoinnilla.
Siinä keskityttiin käytettävyyteen, vuorovaikutteisuuteen ja yksilölliseen palveluun. Kokonaisuus edellyttää kykyä mitata ja analysoida asiakaskokemusta
edistyksellisillä työkaluilla sekä hyvin suunniteltua
käyttöliittymää.
Tärkeimmät tekijät olivat Kotipizzan asiakkaan ostoprosessi ja palvelun käyttöliittymä. Tilaaminen haluttiin tehdä helpoksi myös kosketusnäytöllisillä mobiililaitteilla, kuten tableteilla.
Toteutus kireässä aikataulussa
Descomin johdolla toiminut projektiryhmä toteutti
koko hankkeen poikkeuksellisen tiukassa aikataulussa.
”Descomin asiantuntijat saivat verkkokaupan beta-version pystyyn nopealla aikataululla, ja he ovat olleet aidosti innostuneita hankkeesta. Käytimme asiakkailtamme ja Kotipizza-yrittäjiltä tullutta palautetta sekä
ideoita verkkokaupan kehitystyöhön”, kertoo Tervanen.
”Asiakkaillamme on vahva halu vaikuttaa palvelun kehittämiseen. He pääsevät jatkossakin vaikuttamaan
siihen, mitä toiminnallisuuksia tuomme verkkokauppaan. Mahdollisuuksia on todella paljon.”
Tervasen mukaan kotiinkuljetus on olennainen osa
verkkokauppaa. ”Asiakas voi tilata itse rakentamansa
pizzan kotiin tai valitsemaansa ravintolaan älypuhelimella, tabletilla tai tietokoneella. Tilauksen voi maksaa
verkkopankin kautta. Digitaalisessa kaupassa korostuu
personointi ja mahdollisuus saada yksilöllistä palvelua.”
”Descomin asiantuntijoilla on hyvää osaamista ja näkemystä verkkokaupan toteuttamiseen. Hyvää on
myös se, että verkkokaupan voi hankkia palveluna
ilman raskaita investointeja”, kertoo Tervanen. ”Luotamme tuotantoalustan skaalautuvan käyttäjämäärien mukana.” Koko projekti toteutettiin kokonaispalveluna eli toteutuksen lisäksi palvelu pyörii Descomin
pilviteknologian päällä. Näin ratkaisu skaalautuu käyttäjämäärien kasvaessa ja tuki sekä ylläpito on Descomin vastuulla.
Liiketoiminnan ytimessä
Ketjun 263 ravintolasta 150 kivijalkakauppaa ovat
verkkokauppavalmiita. Kotipizza.fi:n käyttäjämäärät
ovat kasvaneet, ja asiakkaille tarjotaan jatkossa yhä
enemmän valinnan vapautta rakentaa himoitsemansa
pizza eri pohjavaihtoehdoista alkaen. Tilauksen kulusta asiakas saa tietoa automaattisin tekstiviestein.
Tervanen näkee tärkeänä kohderyhmänä mobiliteetin
aikakaudella kasvaneet 15 – 34 -vuotiaat nuoret ja
nuoret aikuiset. ”Tämä on täysin uusi kokonaisuus, miten asiakkaamme näkevät ja kokevat meidät verkossa.
Uusi verkkokauppa on digitaalinen kivijalkamme ja
erittäin strateginen osa liiketoimintaamme.”
Descom toimitti myös järjestelmät, jolla verkkokanava on integroitu ravintoloiden kassajärjestelmään ja
tilausprosessiin.
”Tämä on ehdoton edellytys, sillä asiakaskokemuksen
loppusilaus tehdään aina ravintolan päässä”, sanoo
Tervanen. ”Käyttäjät ovat ottaneet uuden verkkokaupan vastaan pääosin erittäin positiivisesti. Digitaalinen liiketoiminta on jatkuvaa tekemistä, kommunikointia ja ajan hermolla pysymistä. Descomin kanssa
on ollut mukava työskennellä verkkokauppa-asioissa.”
Ota yhteyttä:
descom.fi
0207 558 180
[email protected]