docTuottavuusselvitys, Kuntasektorin uudet palvelumallit
download 
Report Transcription
Tuottavuusselvitys, Kuntasektorin uudet palvelumallit
Kuntasektorin uudet palvelumallit Havainnot ja hyötypotentiaali Loppuraportti 21.5.2014 Sisällys • Tiivistelmä • Yhteenveto • Tutkimuksen tausta ja tavoite • Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet • Teknologiaan perustuvat palvelumallit • Tutkimuskysymykset ja rajaukset • Tutkimusmenetelmä • Aineiston kerääminen, ryhmittely ja hyötyjen arviointi • Havainnot • Tapauskohtaiset arviot hyödyistä • Johtopäätökset Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Kuusamon kaupungin palvelustrategia ja lähteet tehostamisen potentiaalille ”Palvelustrategiana on, että kaupunki ei tuota itse vaan hankkii. Palveluostot ovat lisääntyneet. Kaupunki on vain yksi asiakas (tuotteita ja palveluita tuottaville) yrityksille muiden joukossa.” ”Tehostamisen potentiaali on siellä, missä on suuret volyymit: moderni kouluverkko ja opetusmenetelmät sekä perusturva, joissa myös väestön ikääntymisen tuoman palvelutarpeen muutokset on huomioitava.” ”Kuusamo on kohtuullisen kaukana kaikesta. Kaikessa tekemisessä minimoidaan etäisyyden haittoja, missä ICT on keino on voittaa etäisyyttä.” Lähde: Kuusamon kaupungin haastattelut Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Tiivistelmä Yhteenveto Tausta Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian mahdollistamiin aika- ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin. Menetelmät Tutkimuksessa kerättiin aineistoa Kuusamon kaupungista haastatteluilla ja tietopyynnöillä. Kerätyn tiedon perusteella valittiin 12 tapausta, joiden kautta uusia palvelumalleja sekä niiden vaatimuksia ja hyötyjä arvioitiin. Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa Oyj maalis-huhtikuussa 2014. Tulokset Kuusamon kaupungin tapauksessa suurin hyötypotentiaali arvioitiin syntyvän kotona asumista tukevasta ja terveydenhuollon ennaltaehkäisevästä toiminnasta, asiakaspalveluiden uudistamisesta sekä siihen kytkeytyvästä uusien asiakasviestinnän kanavien hyödyntämisestä. Nämä vaikuttavat asiakasohjauksen toimivuuteen ja lisäävät palveluiden saavutettavuutta mm. etäpalveluiden avulla, kun asiantuntijatapaamisia, palveluneuvontaa ja asiakaspalvelua voidaan tarjota paikasta riippumatta. Digitaalisten palveluiden (Online Kuusamo) kehittämisessä mm. erilaisten yhteistyöalustojen luominen edistävät palvelukehitystä ja lisäävät alueen elinvoimaisuutta. Hyötypotentiaalia on saatavissa myös oppimisympäristöjä ja kouluverkkoa kehittämällä. Sisäisessä toiminnassa suurin hyötypotentiaali tunnistettiin hallinto- ja tukipalveluiden yhtenäistämisessä, toiminnanohjauksessa sekä tilaratkaisuissa. Henkilöstön eläköityessä myös olemassa olevan tietotaidon jakaminen osana osaamisen varmistamista ja ennakointia nousi esille. Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Tutkimuksen tausta ja tavoite Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet • • • • • Ikääntyneiden määrän kasvu suhteessa työikäisiin muuttaa kuntien peruspalveluihin kohdistuvia tarpeita ja kustannuksia. Kuusamossa vuoteen 2030 mennessä työikäisten määrä vähenee 27% vuoteen 2011 verrattuna. Kuntien keskeisenä haasteena on kehittää palveluita siten, että tulevaisuudessa pystytään palvelemaan asiakkaita pienemmillä kokonaisresursseilla palvelutasoja huonontamatta. Kuusamossa vuoteen 2021 mennessä kaupungin toimintakatteen sopeutustarpeeksi on arvioitu 9 miljoonaa euroa (TA 2014). Muutos edellyttää toiminnan tehostamista ja arvoa tuottavien toimintojen osuuden lisäämistä suhteessa muuhun toimintaan. Resurssien suunnittelussa panostetaan myös tarvittavan osaamisen ennakointiin. Lisäksi organisaatiorajapinnat ylittävien palveluprosessien sekä palveluketjujen tuottavuutta tulee parantaa uusilla palvelumalleilla. Ikärakenteen muutos ja huoltosuhteen kehitys vaikuttavat voimakkaasti kuntatalouden ja Kuusamon talouden reunaehtoihin. Kun vuonna 2010 yhtä työikäistä kohti oli 0,63 alle 17 - ja yli 64 vuotiasta huollettavaa, on huollettavien määrä vuonna 2030 jo 1,07. Kuusamon talousarvio 2014 Lähteenä ovat Elinvoimainen kunta- ja palvelurakenne - Kunnallishallinnon rakennetyöryhmän selvitys (5a/2012 Valtiovarainministeriö) sekä Tilastokeskuksen väestöennuste 2012 ja Kuusamon talousarvio 2014. Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Teknologiaan perustuvat palvelumallit ja mahdollisuuksien hyödyntäminen Asiakkaiden osallisuus palveluprosessiin jo varhaisessa vaiheessa parantaa palvelukokemusta • Aloitteet, palautteet ja osallistumisen palvelut • Ennaltaehkäisevä terveydenhoito vähentämässä kustannuspaineita • Yhteistyöalustat ja foorumit edistämässä alueen elinvoimaisuutta (asukkaat, yritykset, vapaa-ajan asukkaat, matkailijat) Aika- ja paikkariippumattomien ratkaisujen tarjoamasta tehostamispotentiaalista on suuri osa hyödyntämättä • Etäpalvelut laajentamassa kunnan palveluverkkoa • Sähköiset asiointiprosessit kuten hakeminen, ilmoittautumiset ja ajanvaraukset helpottamassa asiointia • Yhtenäiset asiakaspalvelumallit eri kanavissa Sähköisellä ratkaisuilla voidaan tehostaa vuorovaikutusta kuntalaisen ja palveluiden välillä merkittävästi • Asiakasviestinnän uudet kanavat asiakasohjauksen välineenä • Digitaaliset sisällöt ja arkistointi mahdollistamassa tiedon jatkohyödyntämistä • Oppimisympäristöt ja tulevaisuuden koulu Uusien palvelumallien tulee kytkeytyä myös olemassa oleviin ratkaisuihin ja prosesseihin • Palvelukeskus tukipalveluille ja hyödyt volyymistä • Osaamisen varmistaminen ja ennakointi henkilöstön eläköityessä • Sisäisten prosessien digitalisointi ja automaation lisääminen Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Tutkimuksen tavoite • Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla. • Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian mahdollistamiin aika- ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin. • Tutkimuksen kohdekuntana oli Kuusamon kaupunki. Sen palvelurakennetta tutkittiin haastattelujen sekä talouden ja operatiivisen datan analyysin kautta. • Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa. Tulosten käsittelyssä on käytetty PwC:n Elisalle tuottamaa tutkimusja laskentamallia. • Tutkimuksen tulosraportti on julkinen. Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Tutkimuskysymykset Pääkysymys • Millä tavoilla kuntasektorin uudet palvelumallit tarjoavat mahdollisuuksia tuottavuuden kasvuun ja palveluprosessien laadun parantamiseen? Täydentävät lisäkysymykset • Missä palveluissa on suurin tehostamispotentiaali? • Voidaanko ajasta ja paikasta riippumattomilla teknologisilla ratkaisuilla tehostaa palvelutuotantoprosesseja? • Miten mahdolliset hyödyt ilmenevät asiakkaille ja palveluntuottajalle? • Mitkä ovat muutoksen keskeiset haasteet ja mahdollistajat? Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Tutkimuksen laajuus ja rajaukset • Tutkimuksessa on keskitetty palvelumalleihin tai prosesseihin, joiden tuottavuutta tai tehokkuutta voidaan parantaa aika- ja paikkariippumattomuutta mahdollistavan teknologian avulla. • Palvelumalleiksi on valittu erityisesti sellaisia, jotka ovat volyymillisesti merkittäviä, ja jotka sijoittuvat joko asiakasrajapintaan tai organisaation sisäisiin rajapintoihin. • Tutkimuksen havainnot on kerätty Kuusamon kaupungista. • Tutkimuksessa on keskitytty kunnan palveluntuotannon näkökulmaan. Tuloksissa esiteltyjä hyötyjä tai niiden realisointia ei ole arvioitu pilotoinnin avulla. • Taloudellisten hyötyjen arvioinnin lähtökohtana ovat olleet muutokset kustannuksissa (suorat ja epäsuorat kustannukset). Tulojen muutosta ei ole huomioitu hyötyjen arvioinnissa. • Tutkimusten esimerkkien taustalla olevia prosesseja tai niiden työvaiheita ei ole kellotettu tai muuten systemaattisesti havainnoiden mitattu. Niitä on arvioitu suuruusluokilla perustuen toteutettuihin haastatteluihin. • Hyötyjen arvioinnissa on käytetty julkista dataa, eikä Kuusamon kaupungin johdon raportoinnin tai toimialakohtaisen operatiivisen raportoinnin mittareita tai tuloksia. • Tutkimuksen tuloksissa esitetyt esimerkit eivät edusta kattavaa otosta vaihtoehdoista, vaan siihen on valikoitu Kuusamon kaupungin kannalta kiinnostavia esimerkkejä. Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Tutkimusmenetelmä Tutkimusmenetelmä ja aineiston kerääminen Tapauksena Kuusamon kaupunki • Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jossa uusien toimintamallien hyötyjä arvioitiin valittujen palveluprosessien muutosten kautta. • Lähdeaineistona käytettiin Kuusamon kaupungin palvelutuotantoon liittyvää toteumatietoa, kuten tapahtumaja asiakasmääriä, kustannustoteumia sekä resursointitietoja. Käytettävät tiedot valittiin siten, että vastaavaa tietoa on saatavilla myös muista kunnista. • Lähdeaineiston tiedon perusteella palvelualueita priorisoitiin ja valittiin laadullisen tutkimuksen kohteeksi. • Laadullista aineistoa kerättiin haastattelemalla Kuusamon kaupungilta 25 keskeistä henkilöä. Henkilöt valittiin siten, että haastatteluissa saatiin kattava kuva toimialojen eri palvelualueista, sekä vaikutuksista palveluprosesseihin. • Tavoitteena oli henkilöiden havaintojen perusteella tunnistaa palveluprosesseja ja osaprosesseja, joissa ilmenee ongelmia tai joissa kehittämispotentiaali teknologiaa hyödyntämällä on suurin. • Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joissa pyrittiin saamaan avoimia ja kuvailevia vastauksia ennakkoon valmisteltuja kysymyksiä hyödyntäen. Palvelutuotannon julkiset toteumatiedot Teemahaastattelut keskeisten palvelutuotannon edustajien kanssa Julkiset lähteet ja tutkimukset Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Havaintoja keräämällä mallinnettiin esimerkkitapauksia Havaintoja kerättiin Kuusamon kaupungin eri toimialojen henkilöstön haastatteluilla. Lisäksi kerättiin havaintoja erilaisista tavoista, joilla sähköisiä, aika- ja paikkariippumattomia palveluratkaisuja on jo toteutettu tai kokeiltu. Havainnot kerättiin maalis-huhtikuussa 2014 toimialakohtaisesti ja ne ryhmiteltiin kokonaisuuksiksi niiden tyypillisten piirteiden mukaan. Haastatteluista syntyi yli 400 asiapoimintaa, jotka ryhmiteltiin edelleen kokonaisuuksiksi. Havaitut prosessit olivat sekä ulkoisia asiakasrajapinnassa tapahtuvia että palveluntuotannon sisäisiä prosesseja. > 400 Lopuksi havaintojen ja niiden ryhmittelyn perusteella mallinnettiin esimerkkejä palveluprosesseista, joiden tuottamiseen, vaikutukseen tai asiakaskokemukseen aika- ja paikkariippumattomilla teknologisilla ratkaisuilla on merkittävä vaikutus. Esimerkkitapauksiksi valittujen palveluprosessien tavoitetila arvioitiin ja kuvattiin tapauskorteille. Havainnot Kuusamosta Havainnot muista tutkimuksista Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Hyötyjen suuruusluokan arviointi kolmen kokonaisuuden avulla 1 Asiakas 3 Hyöty Aika Saatavuus Palveluprosessin nopeampi läpimeno Kustannukset Hyödyn suuruusluokan arvioinnin lähtökohtana on ollut tilinpäätöstiedot vuodelta 2013 ja vuoden 2014 talousarviosta kerätty data sekä Kuusamon kaupungin henkilöstön haastattelut. Vaivattomuus Palveluprosessin nopeampi aloitus Toimiala, tulosalue, tulosalueen yksikkö Henkilöstökustannukset Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen kolme näkökulmaa. Nämä näkökulmat ovat Palvelutaso Virheiden väheneminen Vastaavuus asiakkaan tarpeeseen 1. Asiakashyöty 2. Palvelun laadun paranemisesta seuraava hyöty 3. Palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Kuusamon kokoluokan kunnassa. Laatu 2 Niissä tapauksissa, joissa Kuusamo on jo käynnistänyt esiteltyihin tapauksiin liittyviä kehityshankkeita, saavutettavissa olevan hyötypotentiaalin määrä on tuloksissa esitettyjä pienempiä. Ostot Ostamisen kokonaiskustannukset Tilakustannukset Päällekkäisten tehtävien väheneminen Prosessivirheiden ja pullonkaulojen väheneminen Hukan kuten turhan tekemisen väheneminen Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Resurssien lisäämisen välttäminen Ostamisen prosessikustannukset Tiedon nopeampi kulku ja saatavuus Kuusamon kaupunki Työn uudelleen kohdistaminen Julkinen Vähenevä tilatarve Tilan käyttöön liittyvät kustannukset Havaintojen ryhmittely ja arviointi edellytysten ja asiakasvaikutusten mukaan Edellytykset Asiakasvaikutukset • Teknologia Uuden teknologian käyttöönoton tai sen tehokkaamman hyödyntämisen ja integroinnin edellytykset • Aikariippumattomuus Palvelu voidaan tuottaa ja asiakas voi asioida ajasta riippumattomasti esimerkiksi virka-ajan ulkopuolella • Informaatio Tiedonkulun, tallentamisen, jakelun ja hyödyntämisen edellytykset • Paikkariippumattomuus Palvelu voidaan tuottaa asiakkaalle paikasta riippumattomasti • • Palveluprosessit ja toimintatavat Tarve kehittää prosesseja ja toimintatapoja tai määrittää niihin liittyviä rooleja ja vastuita uudelleen Nopeampi saatavuus Palvelutarpeen ilmetessä palvelu on nopeasti saatavilla • • Organisaatio Organisaatiorajojen ja rajapintojen muutokset organisaation sisällä, tai palveluntuottajan, alihankkijan ja asiakkaan välillä Nopeampi palvelu Varsinainen palvelutapahtuma voidaan tuottaa asukkaalle nopeammin • Enemmän vuorovaikutusta Palvelu sisältää ja mahdollistaa laajemman tai tiheämmän vuorovaikutuksen palveluntuottajan ja asiakkaan välillä • Helpompi löytää ja asioida Mahdollistaa asiakasta löytämään tarkoituksenmukaisen palvelukanavan helposti ja nopeasti • Henkilöstö ja osaaminen Tarve muutokselle henkilöstön osaamisessa tai tottumuksissa, työnkuvien uudelleenmääritykselle tai työpanoksen uudelleen kohdistamiselle • Asiakkaan osallistuminen Asiakkaan osallistumisen tarpeellisuus palvelun tuotantoon • Investoinnit Investointien tarvetta arvioitiin kolmiportaisella asteikolla riippuen palvelumallin edellyttämistä taloudellisista investoinneista sekä investoinneista prosessien ja toimintatapojen muutokseen, organisaatioon ja sen osaamiseen. Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Havainnot Tutkimuksessa esiin nousseet tapaukset • • • • Seuraavilla sivuilla on esitelty tarkemmin tapauksia, jotka valittiin jatkotarkasteluun priorisoinnin perusteella. Tapauksia on tarkasteltu tässä yhteydessä myös tarkemmin niiden arvioitujen kustannusvaikutusten sekä laadullisten vaikutusten kautta. Tapauksille on myös tehty karkea arvio palvelumalleilla saavutettavan hyödyn suuruusluokasta. Arvioinnissa on pyritty ottamaan huomioon sekä suora kustannusvaikutus, että arvio muista palvelumallilla saavutettavista hyödyistä. Kuusamon kaupunki Tarkemmin käsitellyt tapaukset ovat 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit 8. Palveluostot ja hankinnat 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset 11. Tulevaisuuden koulu 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen 1. 2. Keskeiset vaatimukset 3. Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 4. • Kaupungin asiakaspalvelun kehittäminen yhtenä kokonaisuutena • Asiakaspalvelussa ICT:n hyödyntäminen eri palvelutilanteet ja -paikat huomioituna • Palvelukeskuksen perustaminen, toimialojen hallinto- ja tukitoimintojen yhdistäminen • Palvelukeskuksen tuottamien asiantuntija- ja tukipalveluiden tuottaminen paikkariippumattomasti 5. Laadulliset hyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida 6. Kustannushyödyt Hyödyn suuruusluokka • Palvelulaadun kehittäminen yhtenä kokonaisuutena niin asiakaspalvelussa kuin palvelukeskustoiminnassa • Volyymihyödyt. Osaamisen ja resurssien suunnittelun ja käytön tehostuminen (rekrytointi, sijaisuudet, kompetenssi) > 1 M€ • Kokonaiskuva asiakas- ja palvelutarpeista johtamisen ja päätöksenteon tukena • Sisäisten prosessien tehostuminen kuten HR- ja esimiesrutiinit sekä sisäinen ja ulkoinen laskutus 0,5 – 1 M€ • Esimiestyön rutiinien helpottaminen yhdenmukaisilla toimintatavoilla • Mahdollisuus työn kuormituksen tasaiseen jakautumiseen, työhyvinvointi • Asiakaspalvelun ja kontaktien hallinnan yhteiset teknologiset ratkaisut • Toimitilojen käytön tehostaminen • Yksilön kehittymismahdollisuudet ja osaamisalueen laajentaminen Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus 1. 2. Keskeiset vaatimukset 3. Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 • Asiakkaiden neuvonta ja ohjaus verkossa mm. rakennusvalvonta (lupapiste.fi), matkailuneuvonta, omaishoito, krooniset sairaudet. • Kuntalaisen oma kuntatili asioiden hoitamiseen • Sosiaalipäivystys 24/7 verkossa nuorille, psykologija kuraattoripalvelut etänä, myös kuntayhteistyönä • Info-tv -palvelut, mm. virallinen ilmoitustaulu. Palvelut sinne, missä ihmiset liikkuvat. Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida • Liikuntapaikkojen online-palvelut, kirjaston asiantuntijapalvelut verkossa, etäjumppa, yms. • Tieto labratuloksista tekstiviestillä 4. 5. Laadulliset hyödyt Kustannushyödyt • Palveluiden saatavuus ja saavutettavuus paranevat • Palvelut näkyväksi ja lähelle kuntalaisia sähköisesti • Yhteiset resurssit ja jaetut kustannukset kuntayhteistyö etänä tuotettavissa asiantuntijapalveluissa • Neuvontapalveluiden ja tiedon jakamisen kustannusten pieneneminen, uudet kanavat • Asioiden käsittelyn läpinäkyvyys kasvaa • Palveluaikojen laajentamisen mahdollisuus, virtuaalitapaaminen ja vastaanotot verkossa • Työtyytyväisyys, etäpalveluiden tuottamisessa resurssien tasainen käyttö ja työkuorma Kuusamon kaupunki 6. • Asiakkaan ohjaus edullisempiin palveluvaihtoehtoihin vrt. palveluseteli • Resurssien tehostunut käyttö ja parantunut käyttöaste • Hoitajatyön vapautuminen labratulosten ilmoittamisesta Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi 1. 2. Keskeiset vaatimukset 3. Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 3 • Intranet korvaamaan jaettuja verkkoasemia ja sähköpostin jakelulistoja • Chat, tiedon jako ja videot intraan • Sähköiset ryhmätyön ja dokumenttien jaon välineet • Yhteistyöympäristöt kehittäjäyhteisöille ja kehittäjäasiakkaille • Ekstranet-palvelut luottamusmiehille Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida • Sähköinen rakennusvalvonta-arkisto, esim. mökkiläisten remonttikäyttöä varten • Kanta-arkistoon liittyminen 4. 5. Laadulliset hyödyt Kustannushyödyt • Tiedon jakelun, ylläpidon, löytämisen ja käyttämisen helpottuminen ja tehostuminen • Projekti- ja yhteistyöhankkeiden tehostuminen • Ajansäästö tiedon hakemisessa ja löytämisessä • Tiedon ajantasaisuus paranee, sähköposti-liikenteen väheneminen • Korjaus- ja lisärakentamisen suunnittelun helpottaminen sähköisellä rakennusvalvonnan lupa-arkistolla • Terveydenhuollon valtakunnalliset hoitotiedot saatavaksi Kuusamon kaupunki 6. • Tietoa ei tarvitse tuottaa useaan kertaan, tietoa voidaan jalostaa ja lisätä esim. lupakäsittelyn edetessä • Eri tietojärjestelmien käytettävyydestä aiheutuva hukka vähenee Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu 1. 2. Keskeiset vaatimukset Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 3. • Johtamisen ja toiminnanohjauksen toimintamallien yhtenäistäminen • Talousjohtaminen näkyväksi • Johtamisen ja henkilöstöviestinnän tehostaminen eri kanavissa • Järjestelmäintegraatiot paremman johtamistiedon saamiseksi • Henkilöstöhallinnon sähköiset yhteiset ratkaisut (poissaolot, tuntikirjaus, …) Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida • Mobiili toiminnanohjaus (tietoa tehdyistä työsuoritteista suoraan kentältä) 4. 5. Laadulliset hyödyt • Yhtenäiset johtamiskäytännöt lisäävät joustavuutta, mm. esimieskierto • Kentällä tapahtuvan liikkuvan työn etäjohtaminen helpottuu ja tehostuu • Hyödyt resurssien suunnittelussa, käytössä ja raportoinnissa • Tiedon kulun ja tavoitettavuuden tehostuminen, ajankohtainen tieto sitä tarvitsevien hyödynnettävissä • Työtyytyväisyys paranee • Sähköpostitulvan väheneminen Kuusamon kaupunki 6. Kustannushyödyt Hyödyn suuruusluokka • Ajansäästö mobiilikirjauksissa (ei vasta toimistolla, töiden aloittaminen asiakkaan luona, ei turhaa matkustamista) > 1 M€ • Yhteisten resurssien, osaamisen ja palveluiden tehostunut hyödyntäminen • Mobiilit työpyynnöt ja toimeksiannot tehostavat töiden ajoittamista ja optimointia (esim. reittisuunnittelu) • Henkilöstöviestinnän tehostuminen (jakaminen, vaikuttavuuden nopeutuminen) • Sairaspoissaolojen vähentyminen Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 1. 2. Keskeiset vaatimukset Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat 3. Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 1 • Ikäihmisten aktivointi, sähköisen maailman hyödyntäminen (verkostojen ylläpito) • Hyvinvointi-tv:n hyödyntäminen (kotiseutusisällöt, jumppa-, laihdutus- yms. ryhmien ohjaus, tietotekniikkakoulutus) • Ennaltaehkäisevä toiminta liikuntatoimen kanssa ml. kolmas sektori • Etäterveydenhuolto, kotisairaalatoiminta • Omahoito ja omamittaus, omaseuranta Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida • Hoito-ohjeiden havainnollisuuden kehittäminen (videot yms.) 4. 5. Laadulliset hyödyt 6. Kustannushyödyt Hyödyn suuruusluokka • Ennaltaehkäisevällä toiminnalla kotona asuminen voi jatkua pidempään • Hidastetaan kotihoidon ja terveydenhuollon kustannusnousua väestön ikääntyessä > 1 M€ • Vireyden ja elämän laadun säilyminen ja ylläpito • Säästöt terveyskeskuksen ja hoitolaitosten vuodepaikkoja edullisemmista vaihtoehdoista 0,5 – 1 M€ • Omamittaustiedon pohjalta terveydentilassa tapahtuviin muutoksiin voidaan reagoida nopeammin • Hoito-ohjeet ymmärrettävässä muodossa, edellytykset nopeampaan toipumiseen tai paranemiseen • Omahoito ja omamittaus vähentävät terveydenhuollon palveluiden käyttöä (esim. vähemmän käyntejä) • Vältytään toipumisen tai paranemisen pitkittymiseltä • Vähenevät lasten huostaanotot Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen 1. 2. Keskeiset vaatimukset 3. Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 1 4. • Osaamistarpeen analysointi ja ennakointi, mitä palveluita tuotetaan ja milloin ja mitä uudenlaista osaamista vaaditaan • Henkilöstön voimavarasuunnitelma • Verkko-osaamisen kehittäminen • Omien asiantuntijoiden hyödyntäminen • Hiljaisen tiedon kerääminen ja jakaminen, hiljainen tieto eläköityy, kisällijärjestelmä • Osaamisen kehittämisen ja jakamisen kustannushyödyt • Resurssien kohdistaminen oikeanlaisen osaamisen kehittämiseen tehostuu • Osaamisen jakaminen nykyistä riippumattomaksi ajasta ja paikasta • Opetuksen jakelukustannusten pieneneminen • Osaamisen tavoittavuus paranee • Osaaminen ei henkilöidy • Osaamisen kapasiteetin hallinta ja ennustettavuus vähentää hukkaa • Organisaation hiljainen tieto käyttöön • Kaupungin arvot ja mielikuva työnantajana, henkilöstön sitoutuminen Kuusamon kaupunki Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida 6. Kustannushyödyt • Osaamisen kehittämisessä suunnitelmallisuus lisääntyy ja ennakoitavuus paranee • Etäkoulutus osaksi joustavien työvuorojen toteutusta (mm. perusturvassa) 5. Laadulliset hyödyt Asiakasnäkökulma Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit 1. 2. Tapauksen kuvaus Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 4. 3. • Online Kuusamo, mm. vakioidut asiointi-, palaute- ja yhteydenpitokanavat kohderyhmän mukaan • Jatkuvan asiakaspalautteen ratkaisut • Omaisten kanssa käytävä viestintä ja säännölliset tapaamiset sekä osallistaminen kuntoutuksen ja kotihoidon tukemiseen • Yhteistyöalustat ja yhteistyön tehostaminen: 3. sektori, lähiruoka, matkailu, innovaatiopuisto, … 5. Laadulliset hyödyt Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida 6. Kustannushyödyt • Asiakaskeskeisyys, asiakkaalle parempi palvelukokemus • Systemaattisuus tehostaa palautteiden yms. käsittelyä • Palveluiden parempi löydettävyys tilanne- ja tarvekohtaisesti • Alenevat palveluostot, kun asiakastarve on paremmin ja tarkemmin tiedossa • Ajantasaisempaa tietoa palveluiden kehittämiseksi • Investoinnit kohdennettavissa todellisiin tarpeisiin, ei myöskään ylipalvelua • Informaation jäsentäminen ja hyödyntäminen päätöksenteossa helpottuu • Palvelukehityksen resurssien kohdentaminen asiakaslähtöisesti Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ • Työtyytyväisyys ja työnantajamielikuva Kuusamon kaupunki Asiakasnäkökulma Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen 8. Palveluostot ja hankinnat 1. 2. Keskeiset vaatimukset 3. Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 4. • Ostopalveluissa palvelutuottajien yhtenäinen hallinta kuntien yhteistyönä (palvelusetelit) • Kunnossapitourakat ja sähköinen kanssakäymisportaali • Sopimushallinnan kehittäminen, nyt omat sopimusrekisterit toimialoilla • Hankintarenkaiden ekstranet-palvelut • Informaatio- ja neuvontapalvelua toimittajille 5. Laadulliset hyödyt Kustannushyödyt • Pienemmät sopimusten hallintakustannukset • Tieto olemassa olevista sopimuksista helposti löydettävissä ja saatavilla • Kilpailutuksen läpiviennin kustannuksissa säästäminen • Palveluseteleillä ostokustannusten ennakoitavuus paranee • Kuntayhteistyöllä volyymihyötyjä • Palvelutuottaja kertailmoittautumisella usean palveluseteliostajan hyödynnettävissä Kuusamon kaupunki Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida 6. • Kilpailutuksien lomakkeistot ja käytännöt samoja läpi kaupungin • Sähköpostiliikenteen pienentäminen kanssakäymisportaalien avulla Asiakasnäkökulma • Palveluostojen tehostaminen ja niihin liittyvien sopimusten hallinta • Palvelutuottajien yhteinen hallinta yhteistyökuntien kanssa Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin 1. 2. Keskeiset vaatimukset Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 3. • Varmennettu tunnistautuminen sähköisiin ilmoituksiin • Turvallinen ja suojattu sähköposti • Potilaan autom. tunnistaminen (RFIDranneke) • Kirjautuminen useaan järjestelmään yhdellä ratkaisulla, kertakirjautuminen • Senioripassin ja sporttikortin käyttö tunnistamiseen ja kulunvalvontaan, mm. liikuntapaikoille menemättä kassojen kautta Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida • Kirjaston itsepalvelun laajentaminen 4. 5. Laadulliset hyödyt 6. Kustannushyödyt • Helpompi asiointi ja palveluiden käyttö • Kokonaan sähköiset asiointiprosessit • Palveluaikojen laajentaminen lisäämättä henkilöstöresursseja • Asiointiprosessien nopeutuminen ja tehostuminen, osavaiheita on vähemmän kuin manuaaliprosessissa • Käyttäjätunnusten hallinnan ja muistamisen helpottaminen • Tietoturvallisuuden lisääntyminen • Luottamuksellisuuden varmistaminen asiakasviestinnässä • Kustannus- ja aikasäästöt käyttäjätunnusten ja salasanojen hallinnassa • Tehokas hoitotapahtumien kirjaus ja suora kohdentaminen potilaan tietoihin > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ • Potilasturvallisuuden varmistaminen Kuusamon kaupunki Hyödyn suuruusluokka Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset 1. 2. Keskeiset vaatimukset Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 1 3. • Online Kuusamo, palveluita 24/7. Mm. hakemukset, ilmoitukset, luvat, lomakkeet • Rakennusvalvonnan sähköistäminen ja palveluiden veloitus, itsepalvelun lisääminen • Neuvottelu-, liikunta- ym. tilojen vuokraus ja kausivaraukset sekä sähköinen ajanvaraus • Terveyskeskuksen ilmoittautumisen automaatit • Sähköinen ajanvaraus ei-akuutteja tapauksia varten, esim. päihdetyö ja nuoret Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida • Sähköiset esitietolomakkeet 4. 5. Laadulliset hyödyt 6. Kustannushyödyt • Asiakaspalvelun paraneminen, aika- ja paikkariippumaton asiointi mahdolliseksi • Ajanvarausten hallintaan tarvittavan työn väheneminen • Varaustiedon ajantasaisuus ja saatavuus paranevat • Ilmoittautumispisteiden väheneminen, kustannussäästö • Tieto vapaista tai vapautuneista tiloista helposti saatavilla • Henkilötyön vapautuminen ilmoittautumisten vastaanotosta esim. hoidontarpeen arviointiin • Ajanvarauksien ja niiden peruutusten ja muutosten hallinnan helpottuminen • Rutiiniluonteisten tukien käsittelyn automatisointi • Tilojen käyttöasteen paraneminen, toimintatuotot Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 11. Tulevaisuuden koulu 1. 2. Keskeiset vaatimukset Tapauksen kuvaus Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 3 4. 3. • Opetussuunnitelman muutokset v.2016 • Sähköisen oppimateriaalin osuuden lisääminen, kirja pääosassa edelleen • Koulujen tabletit ja oppilaan omien laitteiden hyödyntäminen • Virtuaaliset oppimisympäristöt, pilvipalvelut lähi- ja etäopetukseen • Oppimisen tukeminen ja varmistaminen etäopetuksen ja -tutoroinnin keinoin • Oppimisessa vuorovaikutteisuus lisääntyy • Oppimisen tukeminen ja etenemisen seurattavuus helpommaksi • Oppisisällöt monipuolistuvat, erityisaloja mukaan • Digitaaliset oppiaineistot eivät kulu käytössä (toki vanhenevat) Helpompi löytää ja asioida 6. Kustannushyödyt Hyödyn suuruusluokka • Opetuksen ja osaamisen hyödyntäminen paikkariippumattomasti, myös seudullinen yhteistyö (etäopetus) > 1 M€ • Mahdollistaa luokkakoon suurentamisen (opettajien suhde oppilasmäärään) • Digitaalisten materiaalien hankinnan ja jakelun kustannukset vrt. kirjat • Perinteisten luokkatilojen tarve vähenee (eikä erikseen esim. ATK-luokkia) • Tilasäästöt Kuusamon kaupunki Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta • Eri-ikäisten oppimisen ratkaisut 5. Laadulliset hyödyt Asiakasnäkökulma Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus 1. 2. Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 4. 3. Tapauksen kuvaus • Etätyön ja liikkuvan työn mahdollistaminen • Yhteistyöverkostot, kokoustaminen ja koulutustapahtumat virtuaalisesti. • Yleiskäyttöisten tilojen tehokkaampi hyödyntäminen sekä tilojen tehostamisen käytännöt • Kaikkia tiloja ei käytetä koko ajan (kunnossapito, kotihoito, varikot, koulut) • Kiinteistöautomatiikan hyödyntäminen 5. Laadulliset hyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida 6. Kustannushyödyt Hyödyn suuruusluokka • Aikaa vapautuu, kun tekeminen ei ole paikkaan sidottua • Kokousten ja koulutusten säästöt (matkat, tila) > 1 M€ • Turhaa tekemistä pois, päällekkäisten toimintamallien karsiminen • Tilatehokkuuden kasvattaminen. Tiloista ja/tai kustannuksista tavoite -15% • Koulutuksen osallistumisen helpottaminen • Energiasäästöt • Työtyytyväisyys • Vapautuneiden tilojen Ylläpitokustannusten säästö (siivous) • Lisääntynyt tehokas työaika • Etätyön ja liikkuvan työn suorat säästöt (matkakulut, ajansäästö, kokoustilat, …) Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 0,5 – 1 M€ 0,1 – 0,5 M€ < 0,1 M€ Julkinen Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Johtopäätökset Yhteenveto tutkimuksessa läpikäydyistä tapauksista Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Investoinnit X X X X 2 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus X X X X X X 2 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi X X X X 3 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu X X X X 2 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto X X X 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen X X X X 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit X X X X X 2 X 8. Palveluostot ja hankinnat X X X X X 2 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin X X X X 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset X X X 11. Tulevaisuuden koulu X X X X 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus X X X X Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 X X 1 Helpompi löytää ja asioida Organisaatio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Aikariippumattomuus Nopeampi palvelu Prosessit ja toimintatavat X Nopeampi saatavuus Informaatio 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen Paikkariippumattomuus Teknologia Tapaus Asiakashyödyt Enemmän vuorovaikutusta Edellytykset X 1 X X X X X X X X X 2 X X X X X 1 X X X X X 3 X X X 2 X X X Julkinen X X X X X X X X X X X X X X Palvelumallien hyödynnettävyyden tarkastelu yli organisaatiorajojen Tapaukset Kasvatus ja sivistys 11 5 Perusturva 9 Yhdyskuntatekniikka 1 2 3 4 6 7 10 12 8 Keskushallinto Hyödyn suuruusluokka > 1 M€ 1 – 0,5 M€ 0,5 – 0,1 M€ < 0,1 M€ Ei arviota 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit 8. Palveluostot ja hankinnat 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset 11. Tulevaisuuden koulu 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus Hyödyn suuruusluokkia on arvioitu viereisellä asteikolla. Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen asiakashyöty, palvelun laadun paranemisesta seuraava hyöty sekä palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty. Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Kuusamon kokoluokan kunnassa. Kuusamon kaupunki Kuntasektorin uudet palvelumallit 21.5.2014 Julkinen
