Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen

Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminennäemmekö mielenterveysongelman vai
ihmisen?
Ylilääkäri Päivi Kiviniemi
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
12.10.2011
TAMPEREEN
KAUPUNKI
TAMPEREEN
KAUPUNKI
2
Mieli – kansallinen mielenterveys- ja päihdesuunnitelma vuoteen 2015
• Sisältää avainlinjauksena asiakkaan aseman vahvistamisen.
Vuosien saatossa on jo tultu eteenpäin siitä, että asiakas on
passiivinen hoidon ja toimenpiteiden kohde. Sairaalahoitoa on
purettu ja pakon käyttöä on vähennetty. Avohoitoon on kehitetty
uusia työtapoja , joissa apua saa helpommin.
• Vieläkään asiakkaan ääni mielenterveys- ja päihdepalveluissa ei
riittävästi kuulu. Asiakkaan kokemusten ja läheisten huomiointi
parantaa hoidon laatua ja vähentää vastakkainasettelua.
Kokemusasiantuntijoiden apu palveluiden kehittämisessä on erittäin
tärkeää.
• Cameron 2007: The public become, not the passive recipients of
state services, but the active agents of their own life. They are
trusted to make right choices for themselves and their families.They
become doers, not the done-for.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
3
Potilaan oikeus hyvään hoitoon
• Hyvä hoito sisältää sen, että ihminen tulee kohdatuksi. Ettemme näe
vain skitsofreenikkoa tai narkomaania, vaan ihmisen, joka sairastaa
skitsofreniaa tai monipäihderiippuvuutta.
• Etsimmekö vikaa tai häiriötä mahdollisimman tarkasti määritellyssä
kohdassa vai pystymmekö ajattelemaan kokonaisuutta.
• Kokonaisvaltaisuus tarkoittaa sitä, että ihminen on psyykkinen,
fyysinen, sosiaalinen ja hengellinen kokonaisuus. Vahva
sairauskeskeisyys ohjaa kohtaamista, sairaudentunnoton
skitsofreenikko ja ei-motivoitunut narkomaani ei helposti tule
kokonaisvaltaisesti kohdatuksi.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
4
Ilman mielenterveyttä ei ole terveyttä -terveys on…
• Kykyä rakastaa ja tehdä työtä ( Sigmund Freud)
• Complete physical, mental and social well-being ( WHO 1948)
• The ability to adapt and self manage in the face of social, physical
and emotional challenges ( WHO 2011)
• Sopeutumiskykyä elämän myrskyissä ja kyky pärjätä omillaan
TAMPEREEN
KAUPUNKI
Potilaat ja asiakkaat
•
Auttamispaikoissa puhutaan potilaista ja asiakkaista. Päihdepalveluissa
puhutaan asiakkaista. Päihdepuolella kohtaaminen on se tapa, jolla
asiakasta lähestytään. Mielenterveyspuolella potilaan tilaa arvioidaan
potilastapaamisessa. Kohtaava arviointi vai arvioiva kohtaaminen.
•
Arviointi ei tarkoita ihmisen arviointia, vaan arviota siitä millaisia oireita,
ongelmia potilaalla on ja mikä olisi tarpeenmukainen hoito niihin. Hyvää
arviointia ei voi ilman kohtaamista tehdä. Pelkkä kohtaamaton arvio voi olla
vaikea hyväksyä, uskoa, huono kohtelu loukkaa.
•
Kaikki toivovat aitoa kohtaamista , kohtaamattomuus johtaa myös herkästi
väärään arvioon.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
6
TAMPEREEN
KAUPUNKI
7
Kohtelu
• Hyvä kohtelu, joskus pieni extrakin tuo hyvän mielen ja synnyttää
luottamusta . Huono kohtelu on tavallisin syy potilasvalituksiin,
vuorovaikutustilanne ei ole mennyt potilaan toivomalla tavalla.
• Voiko kohtaamisen tehdä ilman arvioivaa työotetta? Jos on töissä
hoitopaikassa, olettaisin , että usein jotakin pitää kohtaamisen
perusteella päättää ja sen vuoksi arviointi on mukana.
• Millaista on yhdistää psykiatrian ja päihdehuollon perinteisiä sanoja
ja tapoja toimia potilaan parhaaksi? Sanoihin rakentuu helposti
ennakkokäsityksiä, eettisiä painoarvoja. Keskustelua tarvitaan
näistä sanoistakin.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
8
Ihmisarvoinen kohtelu
• Sanat luovat sanoman , viestin. Sanoilla puhumme kieltä,
kommunikoimme ja luomme todellisuutta. Sanat voivat satuttaa, ne
voivat paljastaa lukkiutuneen asenteen. Toki myös ilmeillä ja eleillä
kerromme paljon. Ystävällisistä sanoista huolimatta kielteinen,
väsynyt, kiireinen, ongelmalähtöinen asenne voi välittyä kehon
kielellä.
• Hyvä yksittäinen henkilökohtainen kohtaaminen ammattilaisen
kanssa voi olla ensiarvoisen tärkeää ihmisen kannalta. ( monta
miljoonaa kärkihanketta )
• Sillä, että asiakas kokee kohtaamisessa työntekijän kanssa
tulevansa kuulluksi, on todettu olevan merkitystä hoitoon
sitoutumiselle ja tulokselliselle hoidolle (Ehrling 2009).
TAMPEREEN
KAUPUNKI
9
Arvostava kunnioittava kohtaaminen
Usko ihmiseen
• Dialogi vaatii uskon ihmiseen, uskoa hänen kykyynsä kehittyä ja
uudistua ja luoda.
• Dialoginen ihminen uskoo toisiin ihmisiin jo ennen kuin hän kohtaa
heidät kasvokkain
Luottamus ihmisiin ja heidän kykyynsä ajatella
• Rakkaudelle ja nöyryydelle perustuva dialogi muodostuu
tasavertaiseksi suhteeksi, jonka seuraus on osapuolten keskinäinen
luottamus ja kumppanuus. Luottamus syntyy kohtaamisessa, jossa
ihmiset tuovat aidosti esiin omat toiveensa, halunsa ja huolensa
Toivo auttaa yrittämään ja jatkamaan eteenpäin hankaluuksista
huolimatta
• Ihmisten välistä kohtaamista ei voi käydä epätoivon ilmapiirissä.
• Jos osapuolet eivät usko saavuttavansa mitään, on heidän
kohtaamisensa tyhjää ja merkityksetöntä, byrokraattista ja väsyttävää.
• Toiveikkuuden kokeminen ja positiivinen lataus luo innostuneisuutta,
voimavaroja ja energiaa.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
•(Freire)
10
Suuntautuminen tulevaisuuteen
•
•
•
•
•
Tulevaisuus ei ole jotain, minkä ihmiset vastaanottavat, vaan
jotain minkä he luovat
Liittymistä asiakkaan arkeen ja arjen kokonaisvaltaista kuulemista
Tavoitteet on etsittävä yhdessä ihmisten kanssa heidän arjestaan,
heidän todellisesta elämäntilanteestaan, koska muuten hoito tai
ohjaaminen ei kykene motivoimaan vaan vieraannuttaa, menee ohi
Kunnioittavan, tasavertaisen ja turvallisen ilmapiirin luominen
( Freire)
TAMPEREEN
KAUPUNKI
11
DIALOGI :
•
•
•
•
vuoropuhelu, jossa ihmiset ajattelevat yhdessä
on monia näkökulmia
kukaan ei ole väärässä
omaa kantaa pidetään vain askeleena kohti uutta
ymmärrystä
• painopiste on vuorokuuntelussa
• lopputulos on kaikille jotain uutta
TAMPEREEN
KAUPUNKI
12
TAMPEREEN
KAUPUNKI
13
hyvä asiakkuus=
hoidon kohde=
paljon työntekijän paljon työntekijän
ymmärrystä ja
ymmärrystä ja vähän
paljon asiakkaan
asiakkaan vastuuta
vastuuta
itse tiensä valinnut=
vähän työntekijän
ymmärrystä ja
paljon asiakkaan
vastuuta
TAMPEREEN
syrjäytynyt=
vähän työntekijän
ymmärrystä ja vähän
asiakkaan vastuuta
KAUPUNKI
14
Potilaan itsemääräämisoikeus/ oikeus päättää itseä
koskevista asioista
• Pääsääntöisesti psykiatrista hoitoa tulee toteuttaa
yhteisymmärryksessä potilaan kanssa vapaaehtoispohjalta,
psykoosioireisenkin kanssa tämä onnistuu varsin usein
• Yhä useampi ohjataan kokonaan avohoitoon
• Vapausoikeuksien rajoittaminen terveysperusteisestikin on aina
merkittävä toimenpide
• Pakkokeinojen käyttöä valvotaan ( lääninhallitus, hallintooikeus)
•
Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan yksilön kykyä tehdä
valintoja ja päätöksiä sekä kykyä toimia niiden mukaisesti.
• Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992 : velvoittaa
hoitamaan potilasta yhteisymmärryksessä hänen kanssaan,
potilaalla oikeus kieltäytyä hoidosta – mielenterveyslaki
menee edelle, jos kriteerit tahdosta riippumattomaan hoitoon
täyttyvät
Päivi Kiviniemi
Tays
KAUPUNKI
TAMPEREEN
15
Pakko
• Potilaalla on oikeus hyvään hoitoon, myös oikeus tulla hoidetuksi
silloinkin , kun itse ei parastaan ymmärrä. Pakko pitää perustella,
usein potilas ymmärtää asian jälkeenpäin ollessaan paremmassa
voinnissa ( sopimukset tulevista vastaavista tilanteista)
• Pakkoa käytettäessä on potilaan siinä hetkessä useimmiten
mahdoton ymmärtää tilannetta ja kokonaisvaltainen kohtaaminen on
vaikeaa tai mahdotonta.
• Pakkoa tulee käyttää tilanteissä, joissa vaihtoehto on heitteillejättö ja
pakkoa käytetään potilaan suojelemiseksi.
• Pakkoon liittyy vallankäyttöä ja se tulee olla potilaan etua ajavaa ja
mahdollisimman lyhytaikaista. Heti kun potilas pystyy itsestään
paremmin huolehtimaan, pakon käyttö lopetetaan.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
16
Pakon traumaattisuuden
vähentäminen
•
•
•
•
•
•
•
kunnioittava suhtautuminen potilaaseen
potilaan mielipiteiden kuuntelu
sairaalahoidon/pakkokeinon tarpeellisuuden selkeä perustelu
keskustelu potilaan oikeuksista, asiatieto
rauhallinen, turvaa lisäävä suhtautuminen
aggression hoidollinen hallinta
omaisten tuki potilaalle ja myös omaisten tukeminen
•
Asiakkaan osallisuutta ja osallistumisen mahdollisuuksia määrittävät niin
avohoidossa kuin laitoksissakin tietyt säännöt ja toimintatavat.
17
TAMPEREEN
KAUPUNKI
TAMPEREEN
KAUPUNKI
18
Sanat
• Osa puhuu ongelmista, osa puhuu häiriöistä , osa sairauksista.
Kannattaa miettiä mistä on potilaalle hyötyä, mikä potilaalle riittää:
osa tarvitsee sairaudelle nimen, osa tarvitsee kuulluksi tulemista.
Tiedon tarve vaihtelee eri ihmisillä kovin paljon.
• Ihminen, joka sairastaa vai ihminen, jolla on vaivoja, oireita. Leiman
lyöminen ei ole itsetarkoitus. Oireita, potilaan tilaa arvioidaan, jotta
pystytään potilasta parhaalla mahdollisella tavalla auttamaan.
Sairauden määrittely on tarpeen etuuksien saamiseksi mm.
kuntoutustukea varten.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
19
Tavoitteena ( asiakkaat, läheiset, ammattilaiset)
• Yhteiset koulutukset
• Psykiatrisen palvelujärjestelmän suunnittelu, arviointi,
toimeenpano yhdessä
• Asiakkaiden ja läheisten palautteen huomiointi kehittämisessä
nykyistä paremmin
• Vaikuttaminen, edunvalvonta, tutkimustyö yhdessä
TAMPEREEN
KAUPUNKI
Elämä
• Ihminen on oman elämänsä asiantuntija, mutta ammattilainen tuo
oman tietonsa ja taitonsa, yhteisestä moniäänisestä keskustelusta
syntyy uusia ajatuksia, eteenpäin vievää voimaa, toivoa.
• Omaiset ja muut läheiset ovat tärkeitä keskusteluun mukaan
otettavia. Potilaalla on myös oikeus saada asiansa asiantuntijoiden
käsiin hoidettavaksi, liikaa ei potilasta saa vastuuttaa eikä myöskään
omaista.
• Mielenterveys- ja päihdeongelmissa elämä ei ole työntekijän luona
toimistossa tai sairaalassa, teemme karhunpalveluksen, jos potilas
sidotaan liiaksi hoitoriippuvuuteen. Elämä on toisaalla, ammattilaiset
voivat olla toki hyvä kumppani ajoittain elämän varrella.
• Rohkaisu ja voimavarojen etsiminen oireiden vastapainoksi on
tärkeää. Potilaan on tärkeä säilyttää paikkansa omassa verkostossa
omien ihmisten luona ja pystyä luomaan uusiakin ihmissuhteita
TAMPEREEN
KAUPUNKI
21
Välittäminen
• Potilaskertomuksiin hukkuu ihminen, kerrotaan lääketieteellisiä
faktoja, kuvataan oireita. Mielenterveys- ja päihdeongelmista
kärsivän ihmisen auttaminen on vaikeaa, jos ei tiedä ihmisestä
muuta kuin sen, kuinka monen promillen humalassa ihminen on tai
kuinka monta pistettä on oiremittarissa.
• Mistä ihminen on kotoisin, onko perhettä, ammattia, kiinnostuksen
kohteita - johonkin näistä liittymällä lyhytkin kontakti vaikka
ensiavussa voi auttaa ihmistä enemmän kuin se ”voi ei tuo on taas
täällä” – ajatus. Potilaskertomuksissa tulisi pyrkiä säilyttämään
joitakin henkilökohtaisia tietoja.
• Ihmisen ja hänen elämänsä kunnioittaminen, välittäminen on
tärkeintä. Kysymme ja puhumme vaikeistakin asioista , koska
välitämme. Olemme valinneet tällaisia ammatteja ja työpaikkoja,
koska välitämme ihmisistä. Tärkeää on huolehtia myös itsestämme
ja toisistamme, että jaksamme välittää.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
22
Verkostotyön sudenkuopat
• Asiakkaan tilannetta käsitellään ongelmien ja vaikeuksien eikä
mahdollisuuksien ja voimavarojen kautta
• Käytetään asiakkaalle vierasta viranomaiskieltä
• Asiakas jätetään yksin ilman tukea
• Asiakas ei ole kokouksen keskushenkilö
• Asiakkaan asioista saatetaan puhua ikään kuin hän itse ei olisi
paikalla
• Päätökset asiakkaan asiassa on saatettu tehdä jo ennen varsinaista
kokousta
• Verkostoon tulijat sitoutumaan: miten minä voin olla
konkreettisesti avuksi, seuranta sovitun toteutumisesta –
mukaan luonnollista omaa verkostoa työntekijöiden lisäksi
TAMPEREEN
KAUPUNKI
23
Stigma eli leima
• Mielenterveystyön yksi suurimpia haasteita on päästä eroon siihen
liittyvästä stigmasta, jotta alan arvostus ja siihen suunnatut
voimavarat lisääntyisivät (Walhbeck 2007).
• Mielenterveysbarometrin (2009) mukaan mielenterveyskuntoutujia ei
pidetä yhteiskunnan täysivaltaisina jäseninä. Lisäksi erityisesti
mielenterveysalan ammattilaiset olivat sitä mieltä, että
mielenterveysongelmat leimaavat ihmisen. Ammattilaisten
käsitykset olivat negatiivisempia kuin omaisten tai potilaiden
käsitykset.
• Osallisuus voi vaikuttaa positiivisesti asiakkaan hallinnan
tunteeseen ja itsetuntoon. Osallisuuskokemus voi tukea
yhteiskuntaan integroitumista ja vähentää stigmatisoitumista ( joka
aiheuttaa kärsimystä).
• Voidakseen olla osallisina asiakkaat tarvitsevat tietoa erilaisista
vaihtoehdoista ja oikeuksistaan, vaikutusmahdollisuuksista.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
24
Kehitys
• Aiemmin ammattiauttajat suunnittelivat potilaiden hoitoa ja
palveluiden kehittämistä paljon suljettujen ovien takana. Potilaiden
parhaaksi ammattiauttajat ajattelivat tietävänsä asiat potilaiden
puolesta parhaiten. Usein hoitoneuvottelutkin olivat työntekijöiden
valmiiden suunnitelmien esittelyä potilaalle. Läheisten osanottoa
saatettiin myös rajata hoidollisista syistä.
• Hoitojen kehittyminen on tuonut hoitoneuvotteluihin potilaat ja
läheiset olennaiseksi osaksi tasaveroisiksi osallistujiksi.
Vertaiskokemukset ovat suureksi avuksi uusille potilaille ja heidän
omaisilleen. Toisten kokemukset selviytymisestä luovat toivoa.
• Kokemustutkimus ja kokemusasiantuntijat ovat tuoneet mukanaan
uuden vaiheen koko psykiatriseen palvelujärjestelmään. Kokemusta
arvostetaan ja kokemusasiantuntijat otetaan mukaan palveluiden
suunnitteluun työryhmien jäseniksi .
TAMPEREEN
KAUPUNKI
25
TAMPEREEN
KAUPUNKI
26
Osalllisuus
•
•
•
•
•
•
Clark ym.2008
Ei osallisuutta: Palvelut ja hoitosuunnitelmat laaditaan ja toteutetaan
ilman palveluiden käyttäjien mukana oloa
Rajallinen osallisuus: Käyttäjien ryhmille annetaan rajallisesti tietoa ja
heitä konsultoidaan satunnaisesti. Oman hoito- ja palvelusuunnitelman
laadintaan osallistutaan joskus.
Lisääntyvä osallisuus: Käyttäjien ryhmiä konsultoidaan säännöllisesti.
Valtaosa palveluiden käyttäjistä osallistuu omaan
hoitosuunnitelmapalaveriinsa.
Yhteistoiminta: Palveluiden käyttäjät osallistuvat oman hoitonsa
suunnitteluun, henkilökunnan rekrytointiin, palveluiden suunnitteluun,
kehittämiseen ja päätöksentekoon. Palveluorganisaatiossa on tehty
arvovalinta koskienpalveluiden käyttäjien osallisuutta. Palveluiden käyttäjien
kulut korvataan, heillä on mahdollisuus tavata toisiaan ja koulutusta ja tukea
on tarjolla yhteistoiminnan kehittämiseksi.
Kumppanuus : Palveluiden käyttäjät ja työntekijät työskentelevät yhdessä
kaikilla palvelualueilla. Tärkeimmät päätökset tehdään yhdessä. Palveluiden
käyttäjät osallistuvat palveluiden arviointiin, heillä on mahdollisuuksia
työllistyä palveluihin.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
27
TAMPEREEN
KAUPUNKI
28
Asiakaslähtöisyys
• Asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia välttämättä haluta kuulla.
Palveluiden käyttäjien kuuleminen vaatii aikaa ja luopumista siitä
ajatuksesta, että asiantuntijat tietävät kaiken.
• Mielenterveys- ja päihdeasiakkaisiin ja heidän kykyynsä osallistua ja
sanoa mielipiteensä liittyy kielteisiä asenteita, ennakkoluuloja ja
tiedon puutetta.
• Osin kysymys on myös vallanjaosta: ne, jotka valtaa käyttävät, eivät
halua siitä luopua.
• Erityistä huomiota tulee kiinnittää asiakaslähtöisen toiminnan
mahdollistavaan johtamiskulttuuriin sekä työntekijöiden asenteisiin.
• Asiakkaan osallisuutta tukeva ja asiakaslähtöinen toiminta ei
merkitse asiantuntijuudesta luopumista, vaan uudenlaista jaettua
asiantuntijuutta.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
29
Kokemukset
•
•
•
Kokemuskertomusten aitous ja koskettavuus pysäyttävät ammattiauttajia ja
saavat ajattelemaan oman toiminnan muuttamista paremmin potilaiden
tarpeita vastaavaksi. Työntekijöillä on usein myös omia kokemuksia
omasta tai läheisen sairastamisesta. Myös näitä kokemuksia uskalletaan
käyttää rohkeammin. Hyviä yhteisiä arvoja ovat oikeudenmukaisuus ja
suvaitsevaisuus.
Ammattilaiset pelkäävät usein kielteistä palautetta. Järjestelmät
valitusmenettelyineen tukevat sitä, että myönteinen palaute jää usein
ääneen kertomatta puolin ja toisin. On tärkeää pyrkiä yhteiseen
ymmärrettävään kieleen, jolloin vuorovaikutus sujuu helpommin.
Psykiatriset samoin kuin kokemustutkimukseen liittyvät termit vaativat
selittämistä.
Yhteiset koulutukset mahdollistavat molemminpuolisen oppimisen.
Kokemusasiantuntijat kouluttajina ovat rohkeita kertoen elämästään.
Ammattiauttajat tuovat esiin työkokemuksesta, ammattikoulutuksesta ja
tutkimuksista saamaansa tietotaitoa.
TAMPEREEN
KAUPUNKI
30
TAMPEREEN
KAUPUNKI
31