Pääseekö asiakas oikeuksiinsa?

Pääseekö asiakas oikeuksiinsa?
Pentti Arajärvi
5.5.2011
Lohja
1
Kuka on asiakas (palvelun käyttäjä)
PL (19 §) – jokainen
Kuntalaki (1 §) – kunnan asukas
SHL (14 §) – kunnan asukas
AsiakasL (3 §) – sosiaalihuoltoa hakeva tai sitä käyttävä henkilö
KTL (1 §, 14 §) – yksilö, väestö, kunnan asukas
PotilasL (2 §) – terveyden ja sairaanhoitopalveluja käyttävä tai
muuten niiden kohteena oleva henkilö, jokainen Suomessa
pysyvästi asuva henkilö (3 §)
• PalveluseteliL (3 §) - viittaus AsiakasL ja PotilasL:hin
• KuluttajansuojaL (4 §) - luonnollinen henkilö, joka hankkii
kulutushyödykkeen pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin
harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten
Lähtökohta neutraalisuus
•
•
•
•
•
•
2
1) Oikeus hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun
ilman syrjintää (AsiakasL 4 )
Kohtelu a) ei saa loukata ihmisarvoa ja b) vakaumusta ja c)
yksityisyyttä on kunnioitettava
Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon a)
asiakkaan toivomukset, b) mielipide, c) etu, d) yksilölliset
tarpeet, e) äidinkieli, f) kulttuuritausta
2) Oikeus saada selvitys toimenpidevaihtoehdoista (5 )
Asiakkaalle on selvitettävä hänen a) oikeutensa ja
velvollisuutensa ja b) vaihtoehdot ja niiden vaikutukset
sekä c) muut merkitykselliset seikat siten, että hän
riittävästi ymmärtää niiden merkityksen ja sisällön,
tarvittaessa tulkkaus
3) Sosiaalihuollon tulee perustua päätökseen tai
sopimukseen (6 )
3
4) Laadittava palvelu -tms. suunnitelma yhteis-
ymmärryksessä asiakkaan kanssa, ellei ole tarpeetonta tai
tilapäistä ohjausta tai neuvontaa (7 )
5) Ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan toivomukset
ja mielipide ja kunnioitettava itsemääräämisoikeutta (8 )
Annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujen
suunnitteluun ja toteuttamiseen
Jos täysi-ikäinen asiakas ei pysty osallistumaan, asiakkaan
tahtoa on selvitettävä yhteistyössä laillisen edustajan,
omaisen tai läheisen kanssa (9 )
Alaikäisen mielipide huomioitava ikää ja kehitystä
vastaavalla tavalla
Alaikäistä koskevissa sosiaalihuollon toimissa ensisijaisesti
huomioitava alaikäisen etu, edunvalvoja, jos lapsen ja
huoltajan etu ristiriidassa
4
6) Asianosaisen oikeus saada tieto itseä koskevasta
asiakirjasta (11 ) (myös JulkL, HallintoL ), jollei se ole
alaikäisen edun vastaista (arvioitava ikä, kehitystaso,
painava syy) (10 )
Velvollisuus tietojen antamiseen sosiaalihuollon
järjestämistä ja toteuttamista varten (12 )
Oikeus saada tieto asiakasrekisteriin tallennetuista
tiedoista tai siitä, ettei niitä ole, ja tarkistaa tiedot
Oikeus asianosaisena antaa selvitys asian ratkaisuun
vaikuttavista seikoista (HallintoL)
5
PL 19.3 julkisen vallan velvollisuus turvata
riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut
• Perusoikeudet ovat yksilöllisiä
• Kunnan velvollisuus koskee yleensä
kunnassa esiintyvää tarvetta
• Kun yksilön oikeus (tarve) ja kunnassa
esiintyvä tarve (yhteisesti arvioituna)
eivät kohtaa, syntyy hankalia tilanteita
• Ratkaisua haetaan hallintoriita-asiana
hallinto-oikeudesta (yleensä kyse siitä,
kuka maksaa)
6
sosiaali- ja terveyspalvelut
• tarveperusteisia (riittävät palvelut)
edellytykset toimia yhteiskunnan
täysivaltaisena jäsenenä
• yksilökohtainen arviointi
• subjektiivisia oikeuksia
• määrärahasidonnaisia palveluja
• kunnan vapaaehtoisesti järjestämät
palvelut
• yhdenvertaisuuden merkitys
• perusoikeuksien toteuttaminen
7
LAINSÄÄDÄNTÖTEKNIIKAT
- KAKSI STRATEGIAASääntely
strategia
avainsana
(predikaatti)
sääntelyn
subjekti
muutoksenhakuoikeus
täytäntöönpanon
mahdollisuus
1.
Suunnittelulainsäädäntö
”annetaan”
kunta
mh-kielto
puuttuu
tulee antaa
kunta
rajoitettu
valvontaviranomainen
on oikeus
asiakas
potilas
yksilö
HO
KHO
2.
Sitova
lainsäädäntö
(subjektiiviset
oikeudet)
uhkasakko
vaihtoehtoinen
teettäminen
ulosmittaus
8
Subjektiiviset oikeudet vs. määrärahasidonnaiset
etuudet
Subjektiivisia oikeuksia ovat oikeudet
- joiden toteuttaminen on julkisen vallan
velvollisuus,
- joihin mahdollisesti sisältyvällä viranomaisen
harkinnalla ei voida tehdä tyhjäksi oikeuden sisältöä,
- jotka ei ole sidoksissa tarkoitukseen varattuihin
määrärahoihin,
- joiden toteuttamiseksi on yleensä käytettävissä
oikeussuojakeinoja ja
- joilla ei puututa henkilön itsemääräämisoikeuteen
9
Sosiaalihuollon oikeusperiaatteet
1. Laajentavan tulkinnan kielto tahdosta
riippumattomissa toimenpiteissä ja etuuksien
saajien valvonnassa
2. myönteisen tulkinnan ensisijaisuus
3. tarveperiaate
4. asiakkaan itsemääräämisoikeus
5. asiakkaan integriteetin kunnioittaminen
6. yleisten sosiaalipalvelujen ensisijaisuus
7. asiakkaan omatoimisuuden edistäminen
8. osallistumisperiaate
9. luottamuksellisuus
(Tuori)
10
Palvelujen tarpeen arvioinnin lähtökohdat
• Kiireellisissä tapauksissa sosiaalipalvelujen tarve arvioitava
viipymättä
• 75 v. täyttäneen tai ylintä hoitotukea saavan henkilön sosiaalipalvelujen tarpeen arviointi 7 arkipäivässä yhteydenotosta
• Jos PL 19.1 :n mukaiset kriteerit täyttyvät, palvelut on aina
järjestettävä välittömästi
• Kiireellisissä tapauksissa toimeentulotukipäätös on tehtävä samana
tai viimeistään seuraavana arkipäivänä (olemassa olevien tietojen
perusteella)
•Muissa kuin kiireellisissä tapauksissa toimeentulotukipäätös on
tehtävä viivytyksettä, kuitenkin viimeistään 7 arkipäivänä
hakemuksen saapumisesta
•Toimeentulotukipäätös on pantava täytäntöön viivytyksettä
11
Yleisiä näkökohtia
• Viranomaisen on tunnettava laki
• Viranomaisen on noudatettava lakia
• Hyvä hallinto, viranomaisvastuu – tarvitaan
koulutusta ja perehdyttämistä
• Väestörakenteen muutos lisää tietyntyyppisten
tietojen ja taitojen kysyntää
• Neuvontaa, edunvalvontaa ja sosiaalisten
suhteiden vahvistamista tarvitaan
• Asiointikieleen huomiota (sekä palvelujen
käyttäjien että työntekijöiden kieleen)
Oikeuksien toteutumisen esteitä – sääntelyn
ja soveltamiskäytäntöjen ongelmia
1. Säädellään huolenpitoa ja hoitoa silloinkin, kun
varsinainen toimintakyvyn vaje on kokonaan muilla
elämänalueilla
2. Hoitoa tai palveluita saa vasta, kun diagnoosi
sairaudesta on tehty. Suuri avuttomien ryhmä ovat
henkilöt, joiden sairaus ei ole vielä tunnistettavissa
eikä diagnoosi tehtävissä
3. Järjestelmä ei tunnista sosiaali- ja terveydenhuollon
ulkopuolelle ulottuvaa avun tarvetta (moniongelmaisuutta), minkä vuoksi ihmiset tulevat vain
osittain tai vajaasti autetuksi
4. Myös jatkuvan tai enintään lisääntyvän avun tarpeen
tilanteissa edellytetään toistuvaa etuuksien ja
palvelujen hakemista
5. Lakien soveltamisalojen päällekkäisyyksistä seuraa
pallottelua
13
Korjaamisen keinot
• Virheen korjaaminen
• Oikaisu SHL
• Muistutus kohtelusta
• Kantelu
• Sosiaaliasiamies (kunta)
• Valitus, hallintoriita
• Riita/rikosasia käräjäoikeudessa
14
Avuttomuudessa on kyse yksilön suorituskyvyn ja
ympäristön asettamien odotusten ja vaatimusten
välisestä ristiriidasta
Perussanakirja
avuton
1. turvaton, suojaton, heikko; neuvoton, kykenemätön
selviytymään omin avuin. Avuton lapsi. Tuntea itsensä
avuttomaksi. Jäi avuttomana odottamaan. Joutua
avuttomaan tilaan.
2. kömpelö, surkea, säälittävä; taitamaton, kehittymätön.
Avuton tekele, yritys. Avuton kielenkäyttö. Esitys tuntui
avuttomalta.
Kukaan ei ole aina avuton ja jokainen
on joskus avuton
Toimintakyvyltään rajoittuneen
henkilön oikeuksia ei tule sitoa
hänen omaan toimintaansa
Oikeuksiinsa pääsyn edellytyksiä
• Hallintopäätös
– Tosiasiallinen hallinto (esim. opetus,
terveydenhuollon toimenpiteet)
– Päätöstä ei tehdä
– Myönteinen päätös, jota ei toimeenpanna
• Yksityisoikeudellinen sopimus
Oikeuksiinsa pääsyn ongelmia
• Pitkät käsittelyajat
– Mielekkyys akuuteissa päätöksissä
– Elämäntilanteen muutokset pitkäaikaisissa
etuuksissa
• Pirstoutuneet päätökset ja palvelut
– Muutoksenhaun reitit
Oikeuksiinsa pääsyn ongelmia
• Tekemätön päätös
– Vaatimus kirjallisesta päätöksestä
– Joutuisuuden vaatimus
• Toimeenpanematon päätös
–?
– Kantelu
• Muuttunut päätös (viranomaisen uusi päätös)
Oikeuksien toteutumattomuuden syitä
Oikeusjärjestelmä lähtee siitä, että kaikki ovat kykeneviä hakemaan
ja vaatimaan oikeuksiaan ja tarvittaessa myös puolustamaan niitä
• tämä koskee kaikkia muita yhteiskuntaelämän alueita paitsi
oikeudellisia asioita (vrt. oikeusapu) ja sairauden perusteella
diagnostisoitavissa olevaa kykenemättömyyttä hoitaa taloudellisia
asioita (edunvalvonta)
• oletus pätee kaikkiin palveluihin, myös sellaisiin, joiden saamisen
peruste on jonkinlainen toimintakyvyn vaje kuten sosiaali- ja
terveydenhuollon palveluissa
• erilainen kyvyt tulisi tunnustaa (lainsäädäntö) ja tunnistaa
(toimintakulttuurit)
• pitkät jälkikäteisen oikeusturvan käsittelyajat
• tietämättömyys lainsäädännön sisällöstä
20
Sosiaalihuollon käyttäjä kuluttajana
1) Tausta-ajatuksena on heikomman osapuolen suoja, mutta
• Yleisperiaate 1: antamalla informaatiota vastuu siirtyy
kuluttajalle
• Yleisperiaate 2: arviointiperustana valistunut
keskivertokuluttaja - ääripäät loittonevat vauhdilla toisistaan
2) Erityisasema heikoimmilla vain, jos erikseen säädetty – koskee
käytännössä lähinnä välttämättömyyspalveluiden maksuja (vesi,
sähkö, posti, tietoliikenne), jotka voidaan keskeyttää –
edellyttää reagointia, osittain palvelut eivät ole suojan piirissä
3) Hämärtyvä julkisen ja yksityisen raja luo oikeusasemaltaan
kahdenlaisia asiakkaita – palveluun voi sisältyä sekä julkisoikeudellinen että yksityisoikeudellinen osuus (palveluseteli)
4) Palvelujen monimutkaistumisen vuoksi myös vakiosopimukset ja
vakioehdot monimutkaistuvat
5) Erityisesti heikoimpia suojanneet julkiset yhtenäiskulttuurit
murtuvat
6) Kuluttajansuojasääntelyn edellyttämä aktiivisuus soveltuu
huonosti avuttomien asiakkaiden suojaksi
21