Tampereen yliopisto

Asiakaslähtöinen lähipalveluiden
kehittäminen yhteiskunnan peilinä
- Kainuu opettaa
Marita Pikkarainen, Kainuun sote
Jenni Airaksinen, Tampereen yliopiston
johtamiskorkeakoulu
Mitä tehtiin?
• Tarkasteltiin lähipalveluita asiakkaan näkökulmasta –
yhteissuunnittelun keinoin
• Palvelumuotoilu nivoo yhteen tutkimuksen, luovan
suunnittelun ja liiketoimintamallien suunnittelun ja se on
keino kuulla asiakkaan ääni
• Projektissa annettiin ääni
• ikääntyneille, jotka eivät vielä ole raskaiden palveluiden
piirissä ja
• syrjäytymisvaarassa oleville nuorille
Miksi tehtiin?
•
•
•
•
Nykyinen järjestelmä ohjaa päätöksentekoa pois
asiakasrajapinnasta
• Pykälät ja eurot dominoivat
Käsitys ratkaistavasta ongelmasta on eri professioilla erilainen –
asiakas luo yhteisen ikkunan
– Byrokratian motto: Älä tee mitään ensimmäistä kertaa (Matti
Wiberg)
• ”Jos käsillä on vain vasara, kaikki näkyvillä olevat esineet
vaikuttavat nauloilta” (Bruce Katz)
• Jokainen toimija katsoo ongelmaa omasta näkökulmasta,
koska se hyötyy siitä itse
Palvelut nykyisellään liian hallintokeskeisiä ja säänneltyjä
(toteutetaan velvoitteet, lakisääteisyys = ”uudistamissuoja”)
Ongelmat pirstoutuvat ja ydintä on vaikea tavoittaa
Miten tehtiin?
Työpaja I
ASIAKASYMMÄRRYS
Työpaja II
ARVON
MUODOSTUS
TOIMINTAMALLI
?
Työpaja III
OSALLISTUVA
BUDJETOINTI
”Talvipäivä”
UUDET
KONSEPTIT
€ € €
Työkalut
Työkalut
Työkalut
Työkalut
Työkalut
• Palvelukartat
• Palvelupäiväkirjat
• Asiakaspersoonat
• Design drivers
• Osallistuva
suunnittelu ja
budjetointi
• Osallistuva
suunnittelu
Osallistujat
• Kuntalaiset
Osallistujat
• Asiakasymmärrystiimi
• Osallistavan
suunnittelun työpaja
• Empatiakartta
• Business model
canvas
Osallistujat
• Palveluiden tuottajat
Osallistujat
• Kuntalaiset ja
päättäjät
Osallistujat
• Kaikki
Asiakasymmärrys
- Kajaanissa keväällä 2014
- Kuhmo, Sotkamo, Suomussalmi, Ristijärvi, Paltamo ja
Hyrynsalmi syksy 2014
- Peruskunnat/Kainuun sote (pth, esh, sos)
- Yhteistyö
- Kohderyhmät
- Yli 75-vuotiaat, jotka eivät ole vanhuspalvelujen
asiakkaina
- Pitkäaikaistyöttömät nuoret (kuntouttava työtoiminta)
Asiakasymmärrys
”Jotenkin taas byrokratian puolelle tämä luiskahtaa. Tullaan Helsingistä ja
annetaan tämmöiset paperit, tuleekohan tästä tolkkua.”
Aluksi prosessi tuntui sekavalta. Haasteena oli
herättää kainuulaisten mielenkiinto palvelujen
kehittämiseen ja arjen hahmottamiseen.
Joukossa epäilijöitä ja innokkaita sekä
asiakkaissa että virkamiehissä. Tuntemukset
helpottuivat, kun varsinainen työstäminen
alkoi.
Prosessiin tulee valmistautua hyvin sekä
henkisesti että ruumiillisesti
(käytännönjärjestelyt mm. tilat, tarjoilut).
Kohderyhmäläisille tuki pelkojen ja
”osaamattomuuden” voittamiseksi.
Tuotoksena 160 palvelukarttaa ja 110
päiväkirjaa
Palvelukartta
•
•
Osallistujat olivat innostuneita ja täyttivät
ahkerasti palvelukarttaa
Työpajanvetäjän tuki tärkeä (luottamuksen
herääminen)
•
”Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle
lähipalveluja.”
•
Nuorten osalta kuntouttavan työtoiminnan
ohjaajia mukana tukemassa ja kannustamassa
Back
Sosiaalisuus
Paljon
“Tulevaisuususkoiset”
“Arjen pyörittäjät”
Elämänpiiri
Suppea
“Toivokkaat”
Laaja
“Vähään
tyytyvät”
Vähän
“Toivokas”
”Toivokas” ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka
ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan
laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt
omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea.
Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa
asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän
todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia
palvelutilanteissa.
Profiilille tyypillistä
• Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut
• Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon
ottavaa palvelua
• Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin
muut profiilit
• Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden
”mustalle listalle”, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin
Profiilin painotukset
Sähköiset palvelut
Verkostoitunut
Huolehtii itsestään
Palveluiden käyttäjä
Julkiset palvelut
Käynti paikan päällä
Yksin toimiva
Huolehtii myös muista
Käyttäjä-tuottaja
Monituottajien palvelut
Esimerkkejä käytetyistä palveluista
Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta,
kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele),
Asiakaskokemuksen keskeiset
rakennuspalikat
• Henkilökohtainen palvelu, jossa
mahdollisimman pitkä jatkuvuus
• Joustavuus palveluiden ajankohdan ja
muiden järjestelyjen osalta
• Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi,
asiallisuus
Asiakasprofiilit
•
•
•
•
•
Yllättävän kuvaavia ja havainnollisesti koostavia
Todella käyttökelpoisia, aidosti profiloivat
Herättävät osallistujien, päätöksentekijöiden ja muiden toimijoiden
mielenkiinnon
Moniulotteisuudessaan rikkaita (monia näkökulmia)
Osallistujat tunnistivat Matteja ja Maijoja
Back
Empatiakartta, Service blueprint ja
Business model canvas
•
•
•
Hyvä väline syväsukellukseen
Jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin
toimintamalli, jolla tyydytetään asiakkaan
palveluntarve
Asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen
pieniä helpotuksia, jotka ovat ratkaistavissa
– Uimahallin kausikortin maksaminen erissä
– Liikuntasalin käyttö (sähkölukot/avaimat)
Back
Osallistuva budjetointi
-
-
Hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat
innostumaan
Esille nousi julkisen ja yksityisen sektorin palveluita
ja muutamia kolmannen sektorin palveluja
Tärkeimmäksi palveluksi kajaanilaiset nostivat
terveyspalvelut, toisena liikuntapalvelut, kolmantena
muut palvelut esim. kampaamo ja autohuolto ja
neljäntenä kulttuuri ja sivistyspalvelut
Eroja asiakasprofiilien välillä; kaikissa ryhmissä
terveyspalvelut tärkeimpiä
Lisäksi esille nousi liikennepalvelut; julkinen liikenne
ja teiden kunnossapito
Back
Uudet konseptit
27 uutta palveluideaa
– nuorten
luovuuspäämaja,
säännöllisyysmestari,
päivystävä filosofi,
luontotaksi jne.
n. 200 osallistujaa
Back
Mitä opimme?
• Päätöksenteon tietoperustassa on totuttu kattavuuteen,
yleistettävyyteen ja indikaattoreihin
• Miten asiakastieto taipuu päätöksenteon tueksi?
• Kokemustietoa käytetään pääosin toissijaisena
• Prosessissa syntyneitä osallisuusvaikutuksia on vaikea
näyttää toteen
• Itse prosessi on tärkeä
• Loppujen lopuksi kyse on muutosten johtamisesta
Jos otetaan asiakas/asukasnäkökulma
palveluiden kehittämisen muutosajuriksi
pitää kuunnella tarkasti, mitä asiakkaalla on
sanottavaa
ja käyttää asiantuntijuutta
asiakas/asukasnäkökulman edistämiseen.
Kainuu opettaa
hyvinvoinnista
Mikä luo hyvinvointia?
Havainto 1:
Kyse ei ole palveluista, vaan ihmisistä ja
vuorovaikutuksesta
Havainto 2:
Auttaminen luo hyvinvointia. Etenkin
auttajalle. Hyödyntämätön hyvinvoinnin
lähde.
Havainto 3:
Hyvinvointi on kokemus.
Hyvinvoinnin dynaaminen malli
Hyvä fiilis
Kukoistus
Toimivuus
Ulkoiset
olosuhteet
Yksilön
resurssit
Michaelson 2014
Hyvinvoinnin pahimmat nakertajat:
1. Yksinäisyys
2. Passivoituminen
Ratkaisu:
Yhdessä tekeminen!
Kehittämisen kohteeksi valittu konsepti:
Arjen pelastajat
= Nuorista koottu joukko, joka tarjoaa lähialueellaan apua vanhemmille
ihmisille pienissä arjen askareissa – kauppakassin kantamisesta postin
hakemiseen ja iltapäiväkävelyseuraan jne.
•
•
•
•
Enemmän kuin palvelu: toimintakulttuurinen muutos
Osuu kaikkein vaikeimpiin hyvinvoinnin nakertajiin: passiivisuuteen
ja yksinäisyyteen
Haasteena on se, miten tästä saadaan Kainuun soten, alueen
kuntien, järjestöjen ja ihmisten yhteinen toimintamalli?
Päätöksenteko?
Loppujen lopuksi kyse voikin olla yhteisön rakentamisesta –
sosiaalisesta pääomasta
Kiitos