Thomas Hagen Stampe, TDC Group

TDC Group
På vej mod et Digitalt DNA
September 2015
1
Vores historie har ændret sig radikalt…
2014
Det førende Skandinaviske
kommunikations- og home
entertainment selskab
• Initiering af kommercielle growth
levers
Content-fokus
2010
Det mest lønsomme
tele-selskab i Europa
- 2005
Rygraden i Danmarks
IT og kommunikation
• Fortsat omkostnings-, effektivitetsog cashflowfokus
• Omkostning- og
effektivitet i centrum
• Fokus på Cashflow &
Dividende
2012
Sammenhængende
løsninger
• Bundlede produkter til
hjemmet indenfor TV,
telefon og bredbånd
Teknisk skifte fra PSTN!
Mobil priskrig!
Content streaming!
Digitalt Danmark
Tid
2
….i dag er TDC Group 10 brands forenet med fælles værdier, fælles
mission og fælles vision……..
B2C
TDC Grundlagt 21. august 1882
~ 9.200 medarbejdere
~ 9 million kundeforhold
~ 1,9 mio TV kunder
Største kabel TV operatør i Danmark
~ 24 mia. kr. i omsætning,
B2B
~ 225mio. musikstreams fra Play
~ 8,5 mia. tale-minutter/år
~ 10 mia. SMS/år
+40.000 km fiber netværk
3
....som er med til at skabe et “Digitalt Danmark”….
Med fokusområdet "Digitalt Danmark" vil TDC sætte fokus på den digitale
dagsorden og understøtte digitaliseringen på tværs af samfundet.
Derfor fortsætter TDC med:
1. at investere ambitiøst i digital infrastruktur
2. konstant levere nye digitale løsninger og indholdstjenester
3. at udbygge og forbedre de digitale kanaler og platforme
4
….vi er førende på den digitale infrastruktur….
5
….og har markedets stærkeste digitale løsninger og indholdstjenester….
6
….men vi haltede efter på de digitale platforme og kanaler – lidt
eksempler….
7
….og lidt flere eksempler….
8
....derfor lavede vi et digitaliseringsprogram….
1.
2.
3.
Top down beslutning
•
Vision
•
KPI’ere
Identifikation af projekter på One Pager niveau
•
Customer Journey Mapping
•
Digitaliserings KPI’ere
•
Klassisk Business Case
Implementering
•
Konsolidering af projekter til roadmap
•
Skalering af udviklingsafdelinger
•
Agile development
9
….med fokus på kundeoplevelsen via customer journey mapping….
En fælles referenceramme for den ønskede kundeoplevelse og de der af afledte projekter
Illustration af processen og outputs
Vigtigste output
TDC Group
•
•
•
⁃ Customers everyday
digital life
⁃ Digital market trends
CXJ
Fælles vision for kundeoplevelsen
Retning og strategi for digitalisering
Guideline for prioriteringer
Markedsafdelingerne
•
•
Userstories
Key
benefits
Guiding principles
Roadmap
Fælles vision for kundeoplevelsen
Guidance til fremtidig produktudvikling og prioriteringer
Kanaler
•
•
•
Fælles vision for kundeoplevelsen
Input til kanalstrategi
Retning for touchpoints og kommunikation
IT
•
•
•
Fælles vision for kundeoplevelsen
Guidance on future IT platforms- and development
Direction on IT roadmaps and prioritization
10
….og udarbejdede et roadmap for digitalisering….
2016
2013
Starting point
2015
Digitalization next step
2014
Extended roadmap
Next step acceleration of step
change initiatives
New roadmap
“Fix the basics” + first new step
change initiatives e.g.:
“Fix the basics”
•
•
•
•
•
•
Customer to customer
Personalized offers
Simplified purchasing flow
Improve online traffic
Self service lift TDC business
Terminal sales on TDC.dk and
SE (TDC business)
• Social Media 1.0
• Boost social media setup
• First steps on multichannel
initiatives
• New and integrated VAS
• Online onboarding and selfservice in stores
• Agile teams to boost time to
market
• Customer identity
(login-in)
• Self-service apps
• Online product simplification
• Digital Telmore
• Cust. analytics: CRM
•
•
•
•
•
•
•
Incentive eCare
Incentive eSales
Social media 2.0
Cust. analytics: Omnichannel
Enriched TV experience
B2B Order/service transparency
B2B eSales
11
….som vi hele tiden måler på….
• Der er defineret digitaliserings KPI’ere og targets til disse
• RAH (Reduktion af Henvendelser)
• Service Share
• Sales Share
• Uacceptable henvendelser (Kundetilfredshed)
• Vi tracker løbende på KPI’ere såvel i projekter og som på koncern niveau
• Vi arbejder med gevinstrealiseringsplaner
12
....det har ikke været nemt….
• Ingen naturlig forankring i TDC Group
• Min. 4 forskellige IT stacke (TDC, YouSee, Telmore, Fullrate)
• Få ressourcer med viden om systemerne
• Klassisk Prince2 vandfaldsmodel møder Agil udvikling
• Modstand i organisationen
“Vi har ikke været med til at estimere projektet”
“Vi har andre ting der er vigtigere”
“Der er ikke defineret klare krav til projekterne”
13
….men vi er godt på vej….
Social support på Facebook, Twitter,
Instagram m.m.
Nye state-of-the-art Sites på vej
3 stærke YouTube kanaler med DYI videoer
3 nye Bruger-til-bruger fora
14
15