Konflikthåndtering – hvordan arbejder vi med at håndtere konflikter i

Konflikthåndtering –
hvordan arbejder vi med at
håndtere konflikter i praksis?
Temadag for arbejdsmiljøorganisationen i UCL
Torsdag d. 8. oktober 2015
Afsæt
•Organisationer er ikke demokratiske
•På den ene side er der et asymmetrisk forhold mellem
ledelse og medarbejdere
•På den anden side er ledelse og medarbejdere forbundne:
Ledere kan ikke realisere organisationens
mission/samfundsmæssige opgave uden et tæt
samarbejde med medarbejdere
Paradoks - ledelse
I den aktuelle samfundsmæssige kompleksitet leder ledere i
paradokser – der er paradoksale betingelser for ledelse
Ledere har til opgave
At lede medarbejdernes selvledelse
At styre medarbejdernes selvstyre
At regere medarbejdernes frihed
For både ledere og medarbejdere gælder det om at
styre – og styre sig
Indgang til konflikttema
•Forandring og konflikter er ofte forbundne
•Konflikter i sig selv er hverken positive eller negative – om
de bliver positive eller negative/destruktive afhænger af
måden, vi håndterer dem på
•Forskelle i perspektiver, forståelser, erfaringer og viden kan
være en stærk udviklingskraft – når vi formår at arbejde
konstruktivt med dem
5 konflikttyper
1. Uoverensstemmelse – opstår når der er manglende/uklare
aftaler
2. Pseudo-konflikter – opstår når vi tolker kropssproget frem
for at stille afklarende spørgsmål (55% krop – 38% betoning –
7% ord)
3. Interessekonflikter - opstår når der er modsætninger. Her
handler det om demokratiske principper for samarbejdet
4. Værdikonflikter – opstår når der er forskel i moral, etik,
religion, politik, ideologi m.m.
5. Personlige konflikter – opstår når vi har bevæget os fra sag
til person. Her har vi magtkamp.
Konflikttrappen
7. POLARISERING
6. ÅBEN FJENDTLIGHED
5. FJENDEBILLEDER
4. SAMTALE REDUCERES
3. PROBLEM VOKSER
2. PERSONIFICERING
1. UOVERENSSTEMMELSE
Grundtema i uoverensstemmelser
Suverænt
ledelsesansvar
Fælles ansvar
Suverænt
medarbejderansvar
Tre basale reaktioner på konflikter
•FLUGT – undvige – bøje af – ignorere – tage maske på –
fortrænge – indordne sig – bagatellisere – lade som ingenting
m.m.
•SLÅ – give tilbage på samme måde – angribe – forsvare sig –
kaste sig over – være aggressiv – bruge fysisk eller psykisk
vold – være sarkastisk m.m.
•ÅBNE – erkende konflikten – konfrontere den – turde
møde problemet og modstanderen – tage og bevare kontakt
– undersøge – være tydelig m.m.
Grundsyn
Er jeg ikke en del af løsningen –
er jeg en del af problemet
Konflikter og roller
Stor
Konkurrerende
Samarbejdende
”Vinde-tabe”
Omsorg
for
egne
interesser
”Vinde-vinde”
Kompromissøgende
Integrativ
Undvigende
Distributiv
Tilpassende
Lille
Lille
Omsorg for andres interesser
Stor
Samarbejdsklimaet i en gruppe
INDHOLDSPLAN
F
O
R
H
O
L
D
S
P
L
A
N
T
I
L
L
I
D
M
I
S
T
I
L
L
I
D
ENIG
UENIG
HARMONI
STILSTAND
NYTÆNKNING
UDVIKLING
VÆBNET
NEUTRALITET
KAOS
Dialog er mulig når
•Jeg forstår den andens virkelighed, og den anden forstår min
(at forstå er ikke det samme som at være enig)
•Vi kan berige hinanden ved at se forskelligt på samme
situation
•Jeg ved at lytte er parat til at ændre mig selv – ikke den
anden
•Tillid og tryghed er tilstede – at vi vil hinanden det bedste,
når vi taler sammen
•Vi ved, hvor vi er uenige, og kan udtrykke det uden at gå i
forsvarsposition
Forudsætning for at løse konflikter
•Mennesker skal ville det – der skal være vilje
til stede
•Vigtigt at skabe rum til konflikter
•Konflikter har en værdighed, der skal værnes
om
•TILLID afgørende
Sprogbrug
Optrapper – sprog
Afspænder - sprog
DU – sprog
JEG – sprog
Afbryde
Bebrejde – ”rabatmærker”
Lytter aktivt til ende
Udtrykker ønsker
Ledende spørgsmål
Åbne spørgsmål
Ligeglad
Interesseret
Generelle vurderinger
Konkrete vurderinger
Dom/diagnose
Nutid og fremtid
Går efter personen
Går efter problemet
Uengageret
Engageret
Lukket kropssprog
Åbent kropssprog
Sprogbrug fortsat
To typer sprog
•ULVESPROG – angribe, give dårlig samvittighed, skyld,
skam og aggression
•GIRAFSPROG – ikke-voldelig kommunikation (giraffen har
overblikket og dyrerigets største hjerte)
Brug af girafsprog handler om 4 positioner:
- Ren observation (uden tolkning)
- Følelser (hvad gør det ved mig)
- Behov (hvad har jeg så brug for)
- Anmodning (hvad beder jeg så den anden/de andre om)
Samarbejde og konflikt
•Konflikter og samarbejde er to sammenhængende størrelser
Definition af samarbejde:
”Fælles anstrengelse for at løse en opgave, der kun kan løses ved
fælles hjælp – dvs. at helheden er afhængig af delen og delene
afhængige af helheden”
•Det handler også om enighed om mål:
Det handler både om at ofre en del af sin selvbestemmelse og
bevare sin individualitet og integritet i bestræbelserne på at
samarbejde. Bindeleddet er kommunikation.
Kommunikation
Hvornår opstår kommunikationsproblemer?
•Det er når det, jeg siger og det, den anden forstår, er to
forskellige ting
•Dvs. at afsender og modtager tillægger budskabet forskellige
betydning
•Kan også skyldes forudfattede meninger og fordomme
Jeg siger ikke det jeg siger –
jeg siger det, den anden/andre hører
Kommunikation fortsat
•Kommunikation betyder ”at gøre fælles” – fællesgøre
(kommer fra det latinske ord communi´care: at gøre fælles, dele
med en)
•Vi kan ikke ikke-kommunikere – vi kan ikke ikke-påvirke.
•Alle handlinger er kommunikation
•Kommunikation er udvælgelse – ikke simpel overførsel af
information
•I kommunikation indgår både en indholds – og en forholdsdel
•Anderkendelse handler ikke om enighed – men om at
erkende, at den anden er en autoritet i relation til sine egne
oplevelser og erfaringer
Det handler om
•At bevidstgøre os selv om de signaler, vi afsender
•At blive bevidste om, hvordan vores signaler modtages og
påvirker andre
•At blive bevidste om, hvordan andres signaler modtages af os
og påvirker os
Vi har brug for at arbejde med de måder, vi påvirker andre på
– og de måder andre påvirker os på i samarbejdsrelationer
Domæneteori
Vurderingens
domæne
• Æstetikkens rum
• Værdiorientering
• Problemer kan opstå, hvis flere end en version
Refleksionens
domæne
• Det dialogiske rum
• Forståelsesorienteret
• Problemer kan opstå, hvis kun en version
Handlingens
domæne
• Arbejdsrummet
• Løsningsorienteret
• Problemer opstår hvis mere end en version
Konflikthåndtering i en gruppe
Forudsætning: Gruppen accepterer at der er et problem, har viljen til at
løse det og er villige til at følge en bestemt metode.
Krav til alle: Ingen diskussion – ingen afbrydelser – primært jeg-sprog
METODE
1. runde: Alle fortæller efter tur, hvordan de oplever situation
2. runde: Hver fortæller efter tur hvordan de bidrog til at skabe problemet
3. runde: Alle fortæller efter tur, hvordan de to første runder har påvirket
dem
4. runde: Hver fortæller hvordan de kan bidrage til en løsning
Herefter drøftes og vælges løsninger/spilleregler for gruppen, som alle kan
leve med
Referencer
• Axelson, Barbro Lennéer og Ingela Thylefors (2006): Arbejdsgruppens
psykologi – det psykosociale arbejdsmiljø, Hans Reitzels Forlag
• Axelson, Barbro Lennéer og Ingela Thylefors (1998): Om konflikter –
hjemme og på arbejde, Hans Reitzels Forlag
• Gjøsund, Peik og Roar Huseby (2005): Gruppe og samspil, Hans Reitzels
Forlag
• Heinskou,Torben og Steen Visholm (2004): Psykodynamisk
organisationspsykologi – på arbejde under overfladen, Hans Reitzels Forlag
• Hermansen, Mads, Ole Løw og Vibeke Petersen (2004): Kommunikation og
samarbejde – i professionelle relationer, Forlaget Alinea
• Pedersen, Dorthe, Carsten Greve og Holger Højlund (2010):
Genopfindelsen af den offentlige sektor – Ledelsesudfordringer i reformernes
tegn, Børsens Forlag
• Rosenberg, Marshall B. (2005): Ikkevoldelig kommunikation – Girafsprog,
Forlaget Borgen