Mette Haslund Bertelsen, Tivoli

Customer Experience Management
Lidt om mig…
• Har arbejdet i Oplevelsesøkonomien siden 2001.
• Åbnet Operaen i 2005.
• Åbnet Skuespilhuset i 2008.
• Kort visit i DR Koncerthus
• Ansat i Tivoli siden 2013.
• Mantra; Service = Salg & Salg = Service!
• Og så er jeg er operationelt funderet….
Fakta om Tivoli
• 4,2 mio. gæster.
• 80 medarbejdere i BTC Salg
• 200 medarbejdere hos
kontrollørerne.
• Tre sæsonen – Sommer,
Halloween og Jul.
• Tivoli er det 3. stærkeste brand
efter Google og LEGO.
Kongehuset kommer ind på en
10. plads.
CEM i Tivoli
Tivolis servicestrategi er bygget op omkring gæsteoplevelsen.
Vi vil betage vores gæster
CEM som konkurrenceparameter og investering i gæsten…
Fordi det er i vores kontakt med gæsten at vi differentierer vores produkt…
CEM som kostdriver…
Fordi der er penge at tjene på god service…
CEM i Tivoli
Vi sondrer mellem …
Forventet service:
Smiler vi? Er vi tilgængelige? Høflige?
Præsentable? Er her rent?
Customer Experience Management:
Hvad er vigtigt for gæsten? På hvilke
tidspunkter? I hvilke situationer?
Proaktivitet ift. gæsten.
Ny Mystery skala implementeres i år.
Tivolis fire serviceværdier
Tryghed – gæsternes, min og kollegernes tryghed kommer først
Venlighed – jeg spreder god stemning med mit smil i haven og
har god øjenkontakt med gæsterne
Nysgerrighed – jeg tager initiativ til samtale med gæsterne
Hjælpsomhed – jeg kender Havens program. Har gæsten et
problem, løser jeg det.
Min case – BTC anno 2013
Fra Serviceafdeling til Salgsafdeling…
• Dedikeret og stolt medarbejdergruppe.
Men…
• Serviceforståelse level = dagsformen hos den enkelte.
• Indefra og ud selvforståelse.
• Mange forældede (u-) vaner.
• Plettet internt rygte.
Metode
Stram orkestrering
Målbare indsatser
Tydelig
forventningsafstemning
Stram orkestrering…
• Transformation tager tid.
• Realistisk udrulning.
• Medarbejderinvolvering.
• Balancér demokratiet.
• Sæt punktum ift. fordomme og antagelser.
• Stå ved rammen.
Tydelig forventningsafstemning
• I forhold til teamet.
• Hvornår er vi en succes?
• Proaktivitet hos den enkelte medarbejder.
• I forhold til ledelsen med løbende opdateringer.
Målbare indsatser
• Individuelle mål og individuel opfølgning
• Kompetence optimerings samtaler / KOS samtaler
• Succeskriterierne – salgstal kontra udvikling
• Mystery
• Exit analyse - NPS
• MTU analyser
• Sæt standarder.
De gode råd…
• Husk at fejre succeserne.
• Kontrollér kommunikationen – igen og igen…
• Benyt flere medier.
• Konfrontér modstand.
• Visualisering af udviklingen.
• Løbende evaluering og plads til korrektioner.
• Hold fast i den autentiske service – hos den enkelte!
Spørgsmål…