Bilag 1. Brugerundersøgelse af Borgerservice

Gladsaxe Kommune 2015
Brugerundersøgelse af borgerservice
Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015
!"
Disposition
1.  Formål med undersøgelsen
2.  Om undersøgelsen
3.  Anbefalinger og konklusion
4.  Resultatrapportering
#"
1. Formål med undersøgelsen
Det overordnede formål med undersøgelsen blandt brugere af
Gladsaxe Kommunes borgerservice er:
•  At undersøge og beskrive den overordnede tilfredshed
•  At identificere problem- og forbedringspunkter i kommunens
servicering af sine borgere i borgerservice
•  At afdække hvilke dele af den samlede serviceoplevelse, der er
mest henholdsvis mindst positiv
•  At opgøre hvilke forhold, der betyder mest for den samlede
vurdering af borgerservice
•  At afdække eventuelle forskellige brugeroplevelser afhængig af
henvendelsesårsag, kontaktform, typer af brugere m.m.
$"
2. Om undersøgelsen
Dataindsamlingen er foretaget, så der sikres mange
brugerbesvarelser, bred repræsentation af forskellige brugere samt
henvendelsesformer.
Der er indsamlet på en række forskellige måder:
•  Spørgeskema udsendt elektronisk til Gladsaxe borgere via
Moos-Bjerre og Langes borgerpanel
•  Personlige interviews i borgerservice (dels af interviewer fra
Moos-Bjerre og Lange, dels af interviewer fra borgerservice)
•  Telefonisk gennemførte interviews
•  Spørgeskema udfyldt på stationære computere på Gladsaxe
Kommunes Borgerservice eller med tablet, smartphone eller
lignende via direkte link eller QR kode.
%"
2. Om undersøgelsen
•  829 brugere -> Større og mere dækkende end tidligere
•  Større udsnit af kommunens borgere – også de borgere, der
udelukkende benytter digital selvbetjening
•  Resulterer i lavere tilfredshedsscorer, fordi fysiske og personlige
kontakter fylder mindre og generelt giver mere positiv respons
end digitale.
'()*+,-.!
/#0!
1232456728945:7*.+4;6.!
!/<"=.>+?2+"@"!A<"82+37"#A!&!
B.3;6."C;+"?6-D9:.97."
2C"+.7*;56.53.+!
BEFG">;+:.+*25.9H">.7,:.56."*I"E;+:.+7.+-4J.H"3.9.C;547)."K.5-.56.97.+!
'32(7(7)"?74)).+K.6!
B.6".5"7()*+,-.73,++.97."*I"/#0"+.7*;56.53.+H".+"6.3"8I93."8.6"0&L"
74)).+K.6");++.)3<"B2)74829"?74)).+K.6"*I"MNO"#H0"*+;J.53*;453"*I"
K;-.63;329.+<"1-7<"5I+"6.5";-.+;+65.6."(9C+.67K.6".+"P!"LH"7I")25"6.3"8.6"
0&"L"74)).+K.6"C27379I7H"23"6.5":.55.8754394:."(9C+.67K.6"94::.+"8.99.8"Q/"
;:"P%"L<!
&"
3. Anbefalinger og konklusioner
Q"
Anbefalingsområde 1:
Professionalisme, problemløsning, diskretion og ventetid
Høj tilfredshedsgrad – især for fysiske henvendelser
• 
Nærmere statistisk analyse viser, at den høje tilfredshed
med de fysiske henvendelser især afgøres af:
• 
• 
• 
personalets professionalisme
effektivitet i problemløsningen
at ventetiden opfattes som passende
• 
Oplevelsen af diskretion kan forbedres
• 
Ventetiden kan formentlig forbedres
• 
Økonomiske ærinder har lavere tilfredshed. Udgør et
forbedringspotentiale i sammenhæng med diskretion.
P"
Anbefalingsområde 2:
Optimér den digitale selvbetjening
Tilfredsheden med den digitale selvbetjening er høj, men
mindre end for øvrige kontaktformer
• 
Vanskeligt direkte at forbedre for Borgerservice, fordi
vurderingen er afhængig af øvrig brugervenlighed og
designoplevelse af kommunens hjemmeside og borger.dk
• 
Brugerne er netop mindre tilfredse med hjemmesidens
brugervenlighed og design
• 
Tilgængelighed og hjælp til selvhjælp er vigtig, for 79 % vil
foretrække at anvende den digitale selvbetjening, hvis de
kan undgå personlig henvendelse.
/"
Konklusion
1.  Tilfredsheden med Gladsaxe
Borgerservice er gennemgående høj
brugersegmenter er særligt tilfredse eller
utilfredse.
2.  Tilfredsheden er lavest med digital brug 5.  Tilfredshed varierer således ikke mellem
af Borgerservice
3.  Fysisk er tilfredsheden mindst med
mænd/kvinder, lavt-/højtuddannede,
unge/gamle, født i Danmark eller ej.
diskretionsniveauet
4.  Tilfredsheden går på tværs af forskellige
borgergrupper. Der er ikke - de ofte
observerede mønstre - hvor nogle
0"
4. Resultater
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
Brugsformål
Henvendelsestype
Tilfredshed overordnet set
Tilfredshed ved fysisk betjening
Tilfredshed ved digital selvbetjening
!A"
4.1 Brugsformål og kontakt med Gladsaxe
Borgerservice
Pas
24%
Kørekort
11%
Sygesikring og lægevalg
9%
Øvrige
9%
8%
Kontanthjælp eller generelle råd og vejledning
7%
Digital postkasse
I kategorien ”Øvrige” har
mange angivet: tilskud,
dagpenge o.l. I de frie
kommentarer. Disse
brugsformål skulle i
mange tilfælde have
været angivet i en af de
andre kategorier.
6%
NemID
5%
Familieydelser eller pension og tilskud
Flytning
5%
Boligstøtte
5%
Skat
Brugsformålene blandt
brugerne i Gladsaxe
Borgerservice er især
pas, kørekort og
sygesikring.
Kategorien ”Kontanthjælp
eller generelle råd og
vejledning” fylder således
i virkeligheden lidt mere –
ca. 1 procentpoint - end
illustreret her.
4%
Fritagelse fra digital post eller undtagelse fra obligatorisk 2%
selvbetjening
!!"
4.2 Henvendelsestype ved Gladsaxe Borgerservice
Ved fysisk fremmøde
42%
Via selvbetjeningen på gladsaxe.dk eller
Borger.dk
25%
15%
Telefonisk kontakt
Via e-mail
Via fysisk brev
Brugere af Gladsaxe
Borgerservice henvender
sig især fysisk og via
digital selvbetjening.
7%
42 % har været i kontakt
med Borgerservice ved
personlig kontakt inden for
det seneste år.
25 % via digital
selvbetjening.
3%
!#"
4.3 Overordnet tilfredshed vist som svarfordeling
Hvor tilfreds er du alt i alt med Gladsaxe Kommunes Borgerservice
Meget utilfreds
1%
Utilfreds
1%
Ved ikke
11%
Meget tilfreds
18%
Resultatet er positivt. Godt
71 pct. af brugerne er
tilfredse eller meget
tilfredse.
På en 5 punkts skala svarer
resultatet til 4 point.
Hverken/eller
16%
Tilfreds
53%
!$"
4.3 Tilfredshed med fysisk borgerservicebetjening
Tilfredshed med Borgerservice, når jeg benytter den fysisk
Utilfreds
3%
Meget utilfreds
2%
Ved ikke
0%
Resultatet er meget positivt.
85 pct. er tilfredse eller
meget tilfredse.
Hverken/eller
10%
Meget tilfreds
37%
Tilfreds
48%
!%"
4.3 Tilfredshed med telefonisk betjening
Tilfredshed med telefonisk betjening i Borgerservice
B.:.3"?(9C+.67" U.6"4))."
#L"
$L"
T(9C+.67"
&L"
Resultatet er meget positivt.
79 pct. er tilfredse eller
meget tilfredse.
S-.+).5N.99.+"
!!L"
B.:.3"(9C+.67"
%%L"
R49C+.67"
$&L"
!&"
4.3 Tilfredshed med digital borgerservice
Tilfredshed med serviceoplevelsen via gladsaxe.dk eller Borger.dk
Meget utilfreds
4%
Utilfreds
6%
Ved ikke
2%
Resultatet er jævnt. 67 pct.
af brugerne er tilfredse eller
meget tilfredse. Derved det
område der opnår den
laveste tilfredshed.
Meget tilfreds
17%
Hverken/eller
21%
Tilfreds
50%
!Q"
4.3 Tilfredshed – den høje tilfredshed målt direkte
5 angiver ”Meget enig/
Meget tilfreds” og 1 angiver
”Meget uenig/Meget
utilfreds”.
Fysisk fremmøde
4,2
”Jeg er alt i alt godt tilfreds
med Borgerservice, når jeg
benytter den fysisk.”
Telefonisk kontakt
4,1
”Jeg er godt tilfreds med
den telefoniske betjening i
Borgerservice.”
Digital
selvbetjening
Tilfredshed i alt
”Jeg er godt tilfreds med
serviceoplevelsen via
gladsaxe.dk eller Borger.dk.”
3,7
4,0
”Hvor tilfreds er du alt i alt
med Gladsaxe Kommunes
Borgerservice”
!P"
4.3 Tilfredshed og brugsformål
– Variation blandt forskellige brugsformål
Skat
Fritagelse fra digital post eller undtagelse fra obligatorisk
selvbetjening
Generelt er der en
tendens til, at brugerne
med økonomiske
henvendelser er lidt
mindre tilfredse.
3,6
3,7
Kontanthjælp eller generelle råd og vejledning
3,8
Digital postkasse
3,8
Sygesikring og lægevalg
3,9
Øvrige
3,9
NemID
3,9
Boligstøtte
3,9
Flytning
4,0
Disse udspringer i højere
grad af et problem, de er
tit er mere
personfølsomme
(diskretionskrævende) og
komplicerede end fx
kørekort og pas.
Pas
4,1
Familieydelser eller pension og tilskud
4,1
Kørekort
Den store andel af
brugere, der henvender
sig personligt og bruger
Gladsaxe Borgerservice i
forbindelse med pas og
kørekort både en stor og
meget tilfreds
brugergruppe.
4,3
!/"
4.3 Tilfredshed og afstand til borgerservice
– brugere med kort afstand er mere tilfredse
0-2 minutter
4,4
4,0
3-5 minutter
4,0
6-10 minutter
11-15 minutter
3,9
16-30 minutter
3,9
Mere end 30 minutter
Jo kortere transporttid til
Borgerservice, jo mere
tilfreds.
Brugerne med to minutter
eller derunder er noget
mere tilfredse end de
resterende brugere.
Tilsvarende adskiller
brugerne med længst
transporttid sig med en
lavere tilfredshed end
gennemsnittet.
3,8
!0"
4.3 Tilfredshed og alder
15-19 år
4,0
20-29 år
4,0
30-39 år
40-49 år
50-59 år
60-69 år
70 år eller derover
Den generelle høje
tilfredshed går på tværs af
aldersgrupperne.
4,1
Ofte er unge og yngre
mindre tilfredse end de
ældre, når de evaluerer
serviceoplevelser.
3,9
4,0
3,9
4,1
#A"
4.4 Tilfredshed ved fysisk fremmøde – indretningen
vurderes mindre positivt
Alt i alt tilfredshed ved fysisk
fremmøde
Personale
Indretning
4,2
4,1
Brugerne af det fysiske
betjeningstilbud er lidt
mindre tilfredse med
indretning end med
personalerelaterede
forhold.
3,9
Dette er analyseret ved
hjælp af et
personaleindeks og et
indretningsindeks, der
hver består af flere
spørgsmål om hhv.
personale og indretning.
Den samlede tilfredshed
(øverst i diagrammet), er
tilfredshedsmålet, når
adspurgt direkte.
#!"
4.4 Tilfredshed ved fysisk fremmøde – indretningen
sikrer muligvis ikke diskretion nok
Nemt at finde Borgerservice
4,5
Nemt at finde rundt på
Borgerservice
4,3
Der er en behagelig atmosfære
3,8
Indretningen er velkommende
Indretningen signalerer effektivitet
Indretningen sikrer diskretion
3,7
3,6
3,5
På baggrund af forrige
konklusion er det
undersøgt, hvilke forhold
ved indretningen, der
vurderes mindre positivt.
Af denne figur kan man
spore, at den mindre
positive evaluering af
indretningen i særlig grad
skyldes manglende
mulighed for diskretion.
Brugerne er således i
mindre grad enige i, at
indretningen sikrer
diskretion ift.
behandlingen af deres
ærinde.
##"
4.4 Tilfredshed ved fysisk fremmøde – de
væsentligste grunde til høj tilfredshed
Som det netop fremgik kunne et indsatsområde for at forbedre
tilfredsheden være større mulighed for diskretion i indretningen.
Gennem en statistisk analyse af, hvilke forhold, der i særlig grad
sikrer den høje tilfredshed (eller i mindsker den), kan følgende
forhold i prioriteret rækkefølge betegnes som væsentlige:
!  At personalet er professionelle
-  Jo mere professionel opfattelse af personalet, desto mere
tilfredse brugere
!  At brugeren opnåede det, han/hun kom efter
-  Jo mere enig brugeren er i, at han/hun opnåede det, han/
hun kom efter, desto mere tilfreds er brugeren
!  At brugeren fandt ventetiden passende
-  I jo højere grad, brugeren fandt ventetiden passende, desto
mere tilfreds
#$"
4.5 Tilfredshed ved digital selvbetjening
– brugerne er mindre tilfredse med gladsaxe.dk
Selvbetjeningen er en god måde at kommunikere med
offentlige myndigheder på
3,9
Overordnet tilfredshed med selvbetjening
3,7
3,7
Den digitale selvbetjening er let at benytte
Hjemmesiden gladsaxe.dk har et flot design
3,4
Hjemmesiden gladsaxe.dk er brugervenlig
3,3
Hjemmesiden gladsaxe.dk er nem at finde rundt på
3,3
Brugerne er generelt
mindre tilfredse med
hjemmesiden
gladsaxe.dk, selvom de
foretrækker digital
selvbetjening.
Brugernes generelle
opfattelse af digital
selvbetjening er positiv,
men forventningerne
indfries ikke helt ift.
Borgerservice.
Foretrækker
personligt femmøde,
21%
Foretrækker digital
selvbetjening, 79%
#%"
4.5 Tilfredshed ved digital selvbetjening
– de utilfredse brugere foretrækker fysisk fremmøde
Jeg foretrækker digital selvbetjening og benytter
kun Borgerservice fysisk eller telefonisk, hvis det
ikke kan lade sig gøre med digital selvbetjening
Jeg foretrækker at møde personligt op for at få
ordnet ærinder hos Borgerservice
3,8
3,2
Brugerne, der foretrækker
at møde personligt op er
overordnet set mindre
tilfredse med den digitale
selvbetjening. De brugere,
der foretrækker digital
selvbetjening er markant
mere tilfredse med den
digitale selvbetjening.
#&"
4.6 Holdninger til ændringer
Synes godt om
47%
Er ligeglad
17%
Synes ikke godt
om
Ved ikke
26%
10%
Synes godt om
38%
Er ligeglad
33%
Synes ikke godt
om
Ved ikke
Synes godt om
18%
11%
12%
32%
Er ligeglad
Synes ikke godt
om
Ved ikke
39%
16%
Figur 1: Tidsbestilling i
forbindelse med
fremmøde.
Næsten halvdelen mener,
tidsbestilling er en god
idé, mens 1/4 ikke synes
godt om ændringen.
Figur 2: Medbringe
NemID i forbindelse med
fremmøde.
Også her er brugerne
overvejende positivt
indstillede. Mange er dog
også ligeglade.
Figur 3: Begrænsninger
i tidsrummet, hvor man
kan få vejledning om
skat.
Denne ændring modtages
mindre positivt blandt
brugerne, men også her
er mange ligeglade eller
har svaret ”ved ikke”.
#Q"