Metodsamling för att undersöka behov samt intressentkartläggning

Modell för innovationsarbete, Sveriges Kommuner och Landsting
Steg 1: Undersök behoven
I det här steget beskrivs hur du kan ta reda på vilka som berörs av en förändring och
varför det är viktigt att kartlägga och förstå deras behov. Du får också vägledning i
hur det kan göras och vilka metoder som kan användas.
Utgångspunkten kan vara ”en bättre kommun” eller ”ett bättre äldreboende”. Man
kan också välja ett smalare område som en enskild tjänst, process eller till exempel
”mottagningen i reception i kommunhuset”. Väljer ni en bred ansats kommer
processen att kräva att ni så småningom identifierar hanterbara pusselbitar så att
utvecklingen kan ske stegvis. Väljer ni en smalare ansats kommer ni förmodligen att
behöva identifiera andra områden som styr eller är beroende av det ni vill förändra.
Filmexempel: Tjänstedesign inom vården
Filmen ger en första inblick i hur behov kan kartläggas och förstås. Budskapet och
metoderna kan självklart användas på andra samhällsområden än vård och omsorg.
Filmen är producerad av SVID i samarbete med bland annat SKL.
Att undersöka behov
Att kartlägga behoven är helt centralt och grunden för utvecklingsarbetet. Det är
därför ofta den fas som tar längst tid. Inställningen i det här utforskande arbetet bör
vara vad du ser snarare än på vad som är rätt, fel, bra eller dåligt
Vissa behov är tydliga och uppenbara för både målgruppen och för er som bedriver
utvecklingsarbetet. Andra behov är dolda – till och med för den som är direkt berörd.
Det finns väl beprövade metoder för att ta reda på mindre uppenbara eller dolda
behov. Exempel på metoder är:

Observation (exempel på engelska)
Att observera en målgrupp i vardagen eller när de använder en tjänst ni vill
utveckla är en effektiv metod för att få egna insikter om behoven.
Observation bygger på passiv betraktelse av skeenden. Dokumentera genom
att anteckna, fota eller filma det ni ser.

Intervjuer (exempel på engelska)
Genom intervjuer med personer ur en målgrupp kan du ta del av gruppens
egna erfarenheter och upplevelser av det ni vill utveckla. Ställ öppna frågor
och sträva efter att få en förståelse för varför något upplevs på ett visst sätt.
Modell för innovationsarbete, Sveriges Kommuner och Landsting

Dagböcker/fotodagböcker
Låt personer ur målgruppen föra dagbok (eller fota och filma sin vardag) för
att skapa en bild av hur till exempel en tjänst fungerar ur användarens
perspektiv. Hur dagboken utformas, foton tas eller filmningen genomförs
planeras lämpligen ihop med målgruppen.
Undersökning av behov – fler exempel
Patienter och personal utvecklar vården – en handbok i 4 steg för
erfarenhetsbaserad verksamhetsutveckling
(Enkla tips och råd om hur du fångar målgruppens perspektiv, sidan 11)
Behovsdrevet Innovasjon (på norska)
(Norska innovationsnätverket Innomed ger tips i sin metodhandbok, sidan 22-29)
Patient perspectives (på engelska)
(Metodtips från den brittiska sjukvårdsorganisationen NHS)
Kartlägg övriga intressenter
I samband med att ni tillsammans med målgruppen kartlagt målgruppens behov bör
ni också titta på övriga intressenters behov.
Fundera över följande exempel:
Ni har kartlagt målgruppens behov och sett att ett skäl till att de berörda
medborgarna inte får vård i rätt tid är att ersättningssystemet inte stimulerar
alternativa insatser – till exempel vård på distans. Då bör även de som ansvarar för
ersättningssystemet involveras i arbetet. Vilka behov har de olika funktionerna där av
trygghet, kontroll och kanske av att minska administrationen?
Om ni i utvecklingsarbetet rundar intressenter som ”äger” delar av processer eller
system så riskerar ni att gå miste om kunskap och utvecklingsidéer. Ni riskerar
dessutom att få ett mycket starkt motstånd mot en eventuell föreslagen förändring.
Om ni istället är noga med att involvera de som berörs så tar ni vara på kreativiteten
och kunskapen. Dessutom får ni i bästa fall ambassadörer för den lösning ni senare
vill förverkliga.
Modell för innovationsarbete, Sveriges Kommuner och Landsting
Intressentkartläggning – exempel på metoder
Intressentkarta (engelska)
Med hjälp av en så kallad intressentkarta kan ni visuellt kartlägga övriga intressenter
och förhållanden mellan alla inblandade parter. Det ger en klarare bild av hur olika
personer och organisationer relaterar både till ert arbete och till varandra. På så sätt
kan ni få ökad förståelse för vilka grupper som behöver involveras i arbetet och när.
Utvecklad beskrivning av hur en intressentkartläggning kan göras. Längst ner hittar
du också ett gratis interaktivt verktyg (engelska)
Sammanställ och visualisera behov och intressenter
Det är viktigt att på ett sammanhållet sätt kunna tydliggöra de behov och
intressenter som dyker upp i ert utvecklingsarbete. Det finns ett antal metoder för
att kommunicera behov och hur behov skiljer sig mellan olika målgrupper och
intressenter:
Personas
Personas eller typbeskrivningar kan användas för att få djupare förståelse för olika
behovsgrupper. Detta till skillnad mot rent demografiska beskrivningar av människor
med en viss ålder, kön, utbildning, bostadsort, diagnos, social tillhörighet etcetera.
Costumer Journey Map
En så kallad Costumer Journey Map (användarresekarta) beskriver en användares
resa genom en tjänst eller ett system. Kartan brukar beskriva vad som görs och sägs
över tid men också hur de olika momenten upplevs och fungerar. De situationer som
innebär en relation mellan användare och tjänstesystemet brukar markeras och
kallas touchpoints. En sådan visuell karta gör det ofta enklare att uppnå en
gemensam förståelse för olika användares upplevelse och problem. En
användarresekarta är ofta grundstenen i ett designdrivet utvecklingsarbete.
Arbetsblad som kan användas om ni vill upprätta en användarresekarta (engelska)
Mönsteranalys
En mönsteranalys kan göras för att tydliggöra mönstret i det insamlade materialet.
Man identifierar och tematiserar viktiga behov och intressenter.
Metodhandbok Innomed
Ni kan läsa om hur en mönsteranalys görs i norska Innomeds metodhandbok, sid 33
Mönsteranalys, Stanford University
Ni kan också läsa om metoden i en handbok från det amerikanska universitetet
Stanford University, sid 14