Vägledning för införande av e-tjänster inom

Vägledning för införande av e-tjänster
inom socialtjänsten i Jönköpings läns
kommuner
FoUrum – Kommunal utveckling
Region Jönköpings län
Arbetsgruppen för e-tjänster
2015-03-31
Förord
På uppdrag från chefsnätverket i eHälsa, Region Jönköpings län har denna Vägledning för införande
av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner tagits fram. Chefsnätverket i eHälsa är
en styrgrupp och ett samarbetsorgan för det primärkommunala eHälsoarbetet inom Region Jönköpings
län. Chefsnätverket har godkänt och förankrat vägledningen.
Syftet med denna vägledning är att vara ett stöd i arbetet med att tillvarata digitaliseringens
möjligheter i kommunikationen med medborgarna inom socialtjänsten i länets kommuner, med fokus
på implementering i verksamheten. Vägledningen för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i
Jönköpings läns kommuner beskriver steg-för-steg hur kommunerna kan gå tillväga för att komma
igång med arbetet att införa e-tjänster inom socialtjänsten.
Länets kommuner har i dagsläget kommit olika långt i detta arbete. Vägledningen beskriver därför tre
nivåer; grundnivå, rekommenderad nivå och hög nivå. Syftet är att kommunerna ska kunna kliva på
där det passar dem, oavsett hur långt de kommit i processen tidigare. Chefsnätverket i eHälsa har
också tagit fram en handlingsplan för det fortsatta regionala eHälsoarbetet. I denna handlingsplan har
mål sats upp för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i länets kommuner. Målen innebär att
senast 2015 har två av länets kommuner genomfört de åtgärder som anges i grundnivån, senast 2016
har ytterligare fem kommuner genomfört grundnivån och senast 2017 ska alla länets kommuner ha
nått grundnivån i vägledningen.
Införandet av e-tjänster är en del av eHälsoarbetet i stort. eHälsa är en relativt ny företeelse och ett
komplext område som består av både nationella och lokala tjänster och där utvecklingen sker i snabb
takt. Nya användningsområden, applikationer och tjänster tars hela tiden fram och dessutom byggs
IKT (informations- och kommunikationsteknik) in i allt fler produkter så som t ex trygghetslarm och
apparatur för egenkontroll.
Strategisk planering och förvaltning av området eHälsa ställer nya krav på kommunerna. För att lyckes
skapa ett effektivt arbetssätt och utveckling inom området eHälsa bör det finnas:




en förankring, delaktighet och förståelse hos alla berörda parter; politisk-, kommunledning-,
tjänstemanna- och förvaltningsledningsnivå samt medarbetare i kommunen
en långsiktigt tagen plan för e-utveckling, med en organisation för ledning och styrning i eutvecklingsfrågor inom respektive kommun
en upprättad organisation för styrning och förvaltning av utveckling i eHälsofrågor, bemannad
tvärprofessionellt och med väl beskrivna roller och ansvarsfördelning
förståelse i ledningen för att arbetet kommer leda till verksamhetsutveckling och att resurser
behövs för förändringsarbete
2
Innehåll
Del 1
1.1
Läsanvisningar och målgrupp .................................................................................................. 4
1.2
Bakgrund ................................................................................................................................. 4
1.3
Syfte ......................................................................................................................................... 6
1.4
Vad säger lagen?...................................................................................................................... 6
1.5
Vad kan vi uppnå idag?............................................................................................................ 7
1.6
Grundnivå, Rekommenderad nivå och Hög nivå ..................................................................... 7
1.7
Terminologi ............................................................................................................................. 9
1.8
Referenser ............................................................................................................................. 10
Del 2
2.1
Inledning ................................................................................................................................ 11
2.2
Beskrivning av Grundnivå ..................................................................................................... 11
2.3
Checklista för införande av självservicetjänst inom socialtjänsten ........................................ 15
2.4
Checklista för åtgärder grundnivå .......................................................................................... 16
2.5
Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten ............................................................................. 17
2.6
Förslag på webb-formulär för ”Ansökan om trygghetslarm” ................................................ 18
2.7
Förslag på webb-formulär för ”Intresseanmälan att vara kontaktperson/kontaktfamilj” ....... 20
2.8
Personuppgiftslagen och e-tjänster ........................................................................................ 21
2.9
Processkartläggning – exempel på hur en processkartläggning kan göras ............................ 24
3
Del 1 - beskrivning
1.1 Läsanvisningar och målgrupp
Vägledningen för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner är indelad i
två delar. Del 1 – (beskrivning) innehåller läsanvisningar och målgrupp, bakgrund och syfte med en
kort beskrivning av eHälsoområdet, juridisk information och en sammanfattning kring vad vi kan
uppnå utifrån dagens tekniska och juridiska förutsättningar. Del 1 riktar sig till dem inom respektive
kommun som har en beslutande funktion för eHälsoområdet, så som politiker och beslutsfattare i
ledningsfunktion.
Del 2 – (praktiskt stöd) av vägledningen innehåller en steg-för stegmanual och checklista för
införandet av självservicetjänster, checklista för övriga åtgärder för att uppnå grundnivån, förslag på
utformning av webb-formulär för två föreslagna självservicetjänster, en fördjupning av vad man ska
tänka på utifrån Personuppgiftslagen (PuL) och ett exempel på hur en processbeskrivning kan gå till
väga. Del 2 är således en praktisk beskrivning och hjälp i arbetet att införa e-tjänster och vänder sig till
personer i organisationen som operativt ansvarar för införandet, t ex verksamhetsutvecklare.
1.2 Bakgrund
EHälsa definieras som ”informationsteknik som används i vården till förebyggande åtgärder, diagnos,
behandling samt för stöd och utveckling av livsstil och ökad hälsa. Vidare omfattar eHälsa även
kommunikation mellan vårdtagare och vårdpersonal, mellan vårdpersonal och mellan vårdgivare” 1. I
Sverige inbegrips även socialtjänstens vård och omsorgsarbete i den Nationella eHälsa-strategin, som
antogs av regeringen 2010 2. Den nationella eHälsa-strategin syftar bland annat till att öka
samordningen mellan olika aktörer när det gäller arbetet med IT och kommunikation inom hälso- och
sjukvård och omsorg. Arbetet har under senaste åren fokuserat på att leverera nyttoeffekterna av olika
e-tjänster, leverera fler personliga e-tjänster för alla invånare, en kraftsamling för samordning och
utveckling av e-hälsa i kommunal hälso- och sjukvård och socialtjänst. Nationell eHälsa handlar om
hur framtidens vård och omsorg som helhet ska fungera och förbättras med hjälp av e-tjänster.
Arbetet inriktas på att skapa synliga och konkreta förbättringar för tre huvudsakliga
målgrupper: Individen i sin roll som invånare, patient, brukare och anhörig, Vård- och
omsorgspersonal och Beslutsfattare inom hälso- och sjukvården och socialtjänsten 2.
Inom det kommunala området har ”enklare i eSamhället” varit en av Sveriges Kommuner och
Landstings (SKL) prioriterade frågor se senaste åren, med målet att fler och bättre e-tjänster ska
erbjudas för att förenkla vardagen och förbättra verksamheters kvalitet, effektivitet och transparens 3.
Det finns dock fortfarande mycket kvar att göra innan regeringens övergripande mål för e-förvaltning
uppnås – ”att det ska vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina rättigheter,
fullgöra sina skyldigheter och ta del av offentlig service” 4.
Fördelar med e-tjänster är att de är tids- och platsoberoende och nyttan med införande av e-tjänster kan
ses ur två perspektiv. Det ena perspektivet är att e-tjänster är serviceinriktade, att de tillför nytta för
brukarna genom fler och enklare möjligheter till kontakt och hjälp från sin kommun. Det andra
perspektivet är att e-tjänsterna leder till effektivisering i socialtjänsten vilket i sin tur kan frigöra tid till
mer kontakt med brukarna 5. E-tjänster ska inte ses som en ersättning utan ett komplement till andra
tjänster/service som kommunen erbjuder, och underlätta kontakter med socialtjänsten 5. Införandet av
e-tjänster ska dock inte innebära en försämring för den stora grupp människor som inte använder sig
av Internet.
4
För att förenkla kontaktytan till offentliga sektorn behöver e-tjänster vara lätta att hitta,
användarvänliga, någorlunda likartade och samordnade. Privatpersoner ska inte behöva veta hur
ansvaret mellan olika huvudmän ser ut eller bemötas på ett allt för olikartat sätt 3. Både företag och
privatpersoner förväntar sig enkla kontaktvägar till offentliga sektorer – utan behov av kunskap om
organisationens uppbyggnad. Man förväntar sig en offentlig sektor i samverkan för att minska
merarbete och kostnader för den enskilde. Medborgaren ska inte behöva ha samordningsansvaret,
kring vem som ska kontaktas och i vilken ordning. Vid behovsanalyser och vid förändringar tenderar
dock att göras bara utifrån den egna myndighetens förhållanden6.
SKL rapporterade i juni 2014 att 4 av 5 kommuner i landet nu erbjuder e-tjänster inom hela sin
kommunala verksamhet, allt ifrån någon enstaka tjänst till över hundra stycken. De vanligast
förekommande e-tjänsterna är e-tjänst för att boka och låna om böcker (68 procent), låna e-böcker och
andra digitala medier (63 procent) samt ansökan till förskola (58 procent).
Inom området stöd och omsorg är e-tjänst för ansökan om parkeringstillstånd för rörelsehindrade (12,6
%) vanligast samt möjligheten att lämna intresseanmälan att vara
kontaktfamilj/kontaktperson/familjehem (6,9 %). Var femte kommun saknar dock e-tjänster helt7.
Undersökningen visar att mindre kommuner inte satsat i lika hög utsträckning som de större på att
erbjuda e-tjänster7. Ett sätt för mindre kommuner at komma framåt är att samverka på regional nivå för
att dela kompetens och skapa ett gemensamt e-tjänsteutbud5. Alla rikets 290 kommuner hanterar
samma typ av frågor, t ex ansökningar etc, där större likheter och digitalisering skulle medföra mer
förutsägbara, likvärdiga och likriktade processer bland landets olika kommuner. En sådan utveckling
har bäring på värden som rör rättssäkerhet för individen, effektivitet för kommunen och utifrån ett
samhällsperspektiv minskade digitala klyftor kommuner emellan. Idag tenderar vi att ha 290 nyanser
av samma sak 8.
Inom socialtjänsten går en stor del av personalens tid åt till t ex inkomstförfrågningar, till att förklara
vad som ska ingå i en komplett ansökan och till att svara på frågor kring var i processen ett ärende
befinner sig. E-tjänster kan inom socialtjänsten både bidra till att underlätta för den enskilde och till att
frigöra tid för personalen. Alla dessa exempel på åtgärder kräver såklart resurser men är samtidigt
nödvändiga för att följa med i den samhällsutveckling som sker och i de krav medborgarna ställer.
Arbetet med införandet av e-tjänster kan delas in i fyra utvecklingsnivåer:
Nivå 1:
Nivå 2:
Nivå 3:
Nivå 4:
Informationsnivå
Information presenteras om myndigheten och dess olika serviceområden. Små eller
inga möjligheter till interaktion med webbsidan. Funktionaliteten är begränsad till
sökfunktioner.
Interaktionsnivå
Tillhandahållande av viss interaktiv information via webbsida. Här kan man beställa
och ladda ner blanketter som rör verksamheten ifråga samt prenumerera på
nyhetsbrev.
Transaktionsnivå
På denna nivå kan ske ett utbyte av personlig information mellan privatpersonen och
myndigheten (verksamheten ifråga) via en webbsida. Det kan avse allt ifrån en
intresseanmälan (t ex avseende en förskoleplats eller hemtjänst) eller ärenden som
kräver en säker identifiering/signering av privatpersonen.
Integrationsnivå
Denna nivå innebär webbplats och nätverksfunktioner för samverkan med andra
5
myndigheter och samhälleliga instanser. Privatpersonen kontaktar en myndighet
avseende ett ärende som rör flera olika myndigheter och verksamheters
serviceområden och kan få hjälp från ett och samma ställe.
I Region Jönköpings län arbetar man för närvarande med att ta fram en Regional Digital Agenda
(ReDA) för beskrivning av det arbete som behöver ske regionalt för att nå upp till det övergripande
nationella målet att Sverige skall bli bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Ett av
insatsområdena är att antalet relevanta e-tjänster ska öka, för att möjliggöra den digitala självservicen9.
Denna vägledning knyter an till både de nationella målen i den nationella eHälsostrategin och till de
regionala mål som beskrivs i den Regionala digitala Agendan.
1.3 Syfte
Vägledning för införande av e-tjänster inom Jönköpings läns kommuner syftar till att ta ett gemensamt
avstamp i det arbete som behöver göras för att successivt komma igång med införande av e-tjänster
inom socialtjänsten i länets kommuner. Fokus är att hjälpas åt för att alla inte ska behöva göra samma
arbete, och att lära av de kommuner i länet och runt om i landet som redan kommit igång.
Inom Jönköpings läns kommuner har vi valt att börja vårt arbete med att införa en minimumnivå där
alla länets kommuner under de närmsta åren ska ha infört två självservicetjänster (för definition se 1.7
Terminologi). Syftet med att börja med just självservicetjänster är att de bedöms som ”lågt hängande
frukt”, tjänster som är relativt enkla i införande, som kräver översyn av interna processer men inga
större förändringar i arbetssätt. Införandet påverkar dock förvaltningsfrågor och den påbörjade
processen med digitalisering av dessa delar av socialtjänsten kan därför ta ett steg fram. Successivt är
det sedan möjligt att bygga på med fler självservicetjänster och att senare knyta an dessa till mer
avancerade e-tjänster som dock kräver större översyn och förändringar i verksamheten, samt andra
typer av tekniska förutsättningar.
Arbetet med att erbjuda invånarna självbetjäningstjänster och avancerade e-tjänster inom
socialtjänsten bör föregås av att kommunen i stort tar fram en långsiktig plan för sitt arbete inom
eHälsa. Den långsiktiga planen ska syfta till att få en överblick på eHälsoområdet i sin helhet och vara
till stöd vid planering för kommande aktiviteter inom området.
1.4 Vad säger lagen?
Eftersom det i många fall när kommunerna tillhandahåller e-tjänster, blir aktuellt med datoriserad
behandling av personuppgifter innebär det att personuppgiftslagens (PuL) bestämmelser om
information till de registrerade, och hantering av personuppgifter gäller 10.
Säkerhetsmässigt så är det tre aspekter som aktualiseras när kommunen tillhandahåller e-tjänster; För
det första måste kommunen i vissa fall kunna fastslå identiteten hos användare av e-tjänster
(autentisering). För det andra måste kommunen säkerställa att personuppgifter skyddas då de överförs
via öppna nät. Och för det tredje måste kommunen se till att skydda de personuppgifter som samlats in
i samband med att kommunen tillhandahåller e-tjänster. När kommunerna bedömer hur pass känsliga
personuppgifterna är, måste de särskilt beakta de bestämmelser i PuL som reglerar behandling av
känsliga personuppgifter. Som känsliga personuppgifter enligt lagen räknas personuppgifter som
avslöjar ras eller etniskt ursprung, politiska åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse, medlemskap i
6
fackförening och personuppgifter som rör hälsa eller sexualliv. Om e-tjänsterna medför behandling av
uppgifter av detta slag, anser Datainspektionen att det inte är godtagbart från säkerhetssynpunkt att
dessa görs tillgängliga för användare genom t.ex. användarnamn och pinkod eller lösenord. I dessa fall
fordras mer avancerade metoder för identifiering, exempelvis e-legitimation eller engångslösenord.
Detsamma gäller för personuppgifter som omfattas av sekretess samt för uppgifter om lagöverträdelser
som innefattar brott 10, läs mer i del 2.6 - PUL och e-tjänster.
1.5 Vad kan vi uppnå idag?
Utifrån tekniska och juridiska förutsättningar kan vi i dagsläget i de flesta kommuner i Jönköpings län,
inte utforma e-tjänster som efterfrågar den typ av information som i många ärenden inom
socialtjänsten är viktig, t ex information kring hälsotillstånd, då dessa uppgifter är att betraktas som
känsliga uppgifter enligt PuL. De flesta kommuner i länet saknar i dagsläget de tekniska
förutsättningarna och rutiner i verksamheten för att kan ta emot och på ett korrekt sätt förvalta sådan
information. För att fullt ut dra nytta av e-tjänsters fördelar krävs att kommunen har system och rutiner
för att säkerställa identitet på den som skickar in t ex en ansökan, kunna säkerställa identitet med stark
autentisering för den som ska ta del av känsliga personuppgifter, skydda informationen i själva
överföringen, kan kontrolla vem som tar emot informationen, samt att informationen handhas och
skyddas på korrekt sätt. Först när de tekniska förutsättningarna och upprättade rutinerna i
verksamheten för säkerställa dessa delar finns på plats kan vi utforma e-tjänster som kan efterfråga
känsliga uppgifter. Det är också först då som e-tjänster inte bara blir en ökad service för medborgaren i
möjligheten att få fler kontaktvägar till sin kommun, utan då också kan generera vinster i form av
effektivisering i handläggningsprocessen hos kommunen. För att detta ska ske till fullo krävs dock
ytterligare en åtgärd – att e-tjänsten är fullt integrerad i verksamhessystemet. Väljer kommunen att
lösa dessa säkerhetsaspekter med en så kallad e-tjänsteplattform, kan man då också dra nytta av arbete
med e-tjänster som är gjort i andra kommuner, med samma e-tjänsteplattform.
Endast ett fåtal av länets kommuner har idag den tekniska lösningen (sk e-tjänsteplattform) för dessa
säkerhetsaspekter, som inte enbart innefattar socialtjänstens utan kommunens arbete i stort. Vårt fokus
i dagsläget blir därför att beskriva de behov som socialtjänsten har och att arbeta med e-tjänster på
utvecklingsnivå 1, 2 och de delar av nivå 3 som inte kräver säker identifikation. Vi kommer att ta fram
e-tjänster i form av webb-formulär för kontakt med kommunen, där inga känsliga uppgifter
efterfrågas. Dessa självservicetjänster skapar ett mervärde för medborgaren, då man får ytterligare en
kontaktväg till sin kommun (förutom telefon och mail), men inga direkta effektiviserande vinster för
kommunen kan uppnås i detta skede.
1.6 Grundnivå, Rekommenderad nivå och Hög nivå
Steg för stegmanualen består av tre nivåer; grundnivå, rekommenderad nivå och hög nivå. Jönköpings
läns kommuner har kommit olika långt i arbetet med att införa e-tjänster riktade till medborgarna att
använda i sina kontakter med socialtjänsten. Syftet med denna steg-för-steg manual är att kommunerna
ska kunna kliva på där det passar dem, oavsett hur långt de kommit i processen tidigare.
Till hjälp för kommuner finns olika typer av verktyg. T ex har SKL har tagit fram eBlomlådan. Detta
är ett verktyg för självvärdering av service och verksamhetsutveckling med stöd av IT. Verktyget kan
bidra till att skapa dialog mellan IT och verksamheterna och på så vis stödja en utveckling där IT
bidrar till att erbjuda privatpersoner och företag en enklare vardag med bättre service, högre
7
effektivitet och transparens. Med hjälp eBlomlådan kan kommunen identifiera sina
förbättringsområden och skapa underlag för lokala prioriteringar. Verktyget finns att tillgå på:
www.eblomladan.skl.se/. Till stöd i arbete med att utveckla e-tjänster kan kommunerna också använda
sig av verktyget eKalkylen. EKalkylen är en gratis webb-tjänst som dels visar på besparing med att
bygga e-tjänsten och dels hur lång tid det tar för kommunen att hämta hem investeringen. Verktyget
går både att använda för självservicetjänster och för avancerade e-tjänster. EKalkylen finns att tillgå på
www.ekalkylen.se.
Grundnivå (målsättning att 2 kommuner uppnått denna nivå senast 2015, ytterligare 5
kommuner 2016 och slutligen alla kommuner senast 2017) (se del 2.2 – Beskrivning av grundnivå,
del 2.3– Checklista för införande av självservicetjänst inom socialtjänsten och del 2.4 Checklista
åtgärder grundnivå).
För att uppnå grundnivå så ska kommunen ha:
 Infört två självservicetjänster (utvecklingsnivå 3 – Transaktion): Se förslag på e-tjänster i
2.5 (Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten). Förslag på webb-formulär har tagits fram för
tjänsterna ”Ansökan om trygghetslarm” (del 2.6) och ”Intresseanmälan att vara
kontaktperson/kontaktfamilj” (del 2.7).
 Digitaliserat blanketter (utvecklingsnivå 2 – Interaktion): Digitaliserat alla blanketter
inom socialtjänsten där syftet är en ansökan/anmälan från medborgaren till socialtjänsten, och
samlat dessa på, för medborgaren, lämpligt ställe på kommunens hemsida.
 Genomfört en översyn av länkar (utvecklingsnivå 1 – Information): Upprätta
rekommenderade länkar externt och internt inom områden där ansvaret för stöttning till
medborgaren kan ligga på olika huvudmän (del 2.2 och 2.3).
Rekommenderad nivå
För att uppnå rekommenderad nivås lägsta nivå så ska kommunen ha:
 Infört ytterligare fem e-tjänster (utvecklingsnivå 3 – Transaktion) (se exempel i del 2.5
Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten).
 Identifierat behovet av och eventuella infört en eller flera e-servicetjänster
(utvecklingsnivå 2 – Interaktion). För definition av e-service se 1.7 Terminologi. Se del 2.5
Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten).
 Värderat, identifierat och beskrivet socialtjänstens eventuella behov för införande av
den nationella tjänsten ”Mina meddelande” (utvecklingsnivå 3 – Transaktion).
 Tagit fram en målbild för e-tjänster år 2020.
Hög nivå
För att uppnå hög nivås lägsta nivå så ska kommunen ha:
 Infört ytterligare fem e-tjänster inom socialtjänsten (utvecklingsnivå 3 – Transaktion):
gärna av avancerad art och integrerade i verksamhetssystemen. Detta är dock beroende av hur
kommunen i stort har arbetat med e-tjänster då tekniska förutsättningar behöver finnas, och
samarbete med leverantören av verksamhetssystemet krävs. Se del 2.5 Exempel på e-tjänster
inom socialtjänsten.
 Journal via nätet (utvecklingsnivå 4 – integrationsnivå): Regionalt antagen målsättning för
införande senast 2018. Förutsätter att kommunen ansluter till den nationella tjänsteplattformen
och inför NPÖ-producentskap (Nationella Patient Översikten), för att nå de tekniska
förutsättningarna för att tillgängliggöra informationen till medborgarna/invånarna.
8
1.7 Terminologi
E-tjänst – SKL:s definition av en e-tjänst är; ”en e-tjänst förmedlas elektroniskt. Tjänsten är interaktiv
vilket innebär att den sker i någon form av dialog mellan brukare och handläggare. Den är offentligt
finansierad och riktas i detta fall i första hand till socialtjänstens brukare men även till andra invånare,
t.ex. anhöriga som har anledning att ha kontakt med socialtjänsten. Tjänsten kan tillhandahållas av
såväl kommunala som privata aktörer. Med e-tjänst menar vi inte informationstexter som publicerats
på kommunens webbplats”.
E-tjänster kan delas in i begreppen självservicetjänster och avancerade e-tjänster:
Självservicetjänst - Vid användande av självservicetjänster sker en envägskommunikation mellan
medborgaren och kommunen. Detta kan t ex innebära att man som medborgare skickar in en anmälan
eller ansökan elektroniskt. Denna åtgärd kräver ingen identifikation under förutsättning att identiteten
på anmälaren/ansökaren verifieras vid ett senare tillfälle. Korrespondens tillbaka från kommunen sker
i dessa fall ofta brevledes, per telefon eller mail. Dessa tjänster är inte heller integrerade in i
verksamhetssystemen. Självservicetjänsterna är snabba och billiga att utveckla, kräver inte så stora
förändringar av arbetssätt och berör oftast bara en enskild förvaltning. Självservicetjänster finns
framför allt till för att förbättrar servicen för medborgaren/brukaren i interaktionen med kommunen.
Kommunen får inte nödvändigtvis någon tids- eller ekonomisk besparing av tjänsten.
Avancerade e-tjänster - Avser tjänster där det sker en tvåvägskommunikation mellan kunden
(medborgaren) och leverantören (kommunen) av tjänsten, där kunden kan följa förloppet i sitt ärende.
I kommunala sammanhang förutsätter detta någon form av identifikation och inloggning, för att
säkerställa personen är den som han/hon utger sig för att vara. En sådan identifikation kan t ex ske
med e-legitimation, eller engångslösenord. Avancerade e-tjänster är som regel också integrerade i
verksamhetssystemet. De avancerade e-tjänster, som både är serviceinriktade och inbegriper hela
interaktionsprocessen, förbättrar både servicen för medborgaren/brukaren och effektiviserar
ärendehanteringen.
E-servicetjänst – En e-service är inte att beteckna som en e-tjänst då det inte sker någon interaktion
och dialog mellan medborgaren/brukare och den kommunala tjänstemannen, men innebär ändå en
ökad service för den medborgare som använder tjänsten i att förbereda sitt ärende. T ex kan här
nämnas, avgiftsuträknaren för äldrevården, provberäkning vid ekonomiskt bistånd och
kvalitetsjämförelser av äldreboenden.
E-förvaltning - Här används EU:s definition. EU definierar e-förvaltning som;
”verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och
kommunikationsteknik kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser”.
Funktionsbrevlåda - en funktionsbrevlåda är inte knuten till en särskild person utan till en avdelning,
en enhet eller en funktion, exempelvis [email protected]. Funktionsbrevlådor gör det möjligt att
automatiskt vidarebefordra inkommande e-post till en eller flera personer, i stället för att en person ska
behöva vara på plats för att tömma brevlådan. Det underlättar också vid organisationsförändringar,
eftersom man slipper byta e-postadresser i tryckt material och på andra ställen där e-postadresserna
sprids.
9
1.8 Referenser
1. Europakommissionens aktionsplan för eHälsa 2012-2020. Hämtat från:
http://ec.europa.eu/health/ehealth/docs/com_2012_736_en.pdf. Datum: 2015-03-27.
2. Nationell eHälsa - strategin för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg, 2010.
Hämtad från: http://www.nationellehalsa.se/Content/Cms/img/temp/b38c1b84.pdf. Datum
2015-03-27.
3. Strategi för e-samhället. Sveriges kommuner och landsting (SKL). Hämtad från
http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/7164-674-3.pdf?issuusl=ignore. Datum: 2015-03-27.
4. Nationell handlingsplan för svensk e-förvaltning. Regeringskansliet. Hämtad från:
http://www.regeringen.se/content/1/c6/09/65/12/4ffd1319.pdf. Datum: 2015-03-27.
5. E-tjänster i kommuner. Spelar storleken någon roll? Oscar Eklöf, Linköpings Universitet.
Hämtad från: http://www.iei.liu.se/stat/733a01/filarkiv/vt-2013uppsatser/1.464779/Masteruppsatsoskareklf.pdf. Datum: 2015-03-27.
6. Vägledning för behovsdriven utveckling. E-delegationen. Hämtad från:
http://www.edelegationen.se/Documents/Vagledningar%20mm/Vagledning_behovsd_utv.pdf.
Datum: 2015-03-27.
7. E-tjänster och appar – hur är läget i kommunerna? Sveriges kommuner och landsting (SKL).
Hämtad från: http://skl.se/download/18.5ee878d5146f0d7c62a81eb2/1405596081470/sklundersokning-2014-etjanstappar.pdf. Datum: 2015-03-27.
8. Förutsättningar för digital samverkan. Utredning om insatser för att främja digitalisering och
digital samverkan. Sveriges kommuner och landsting (SKL). Hämtad från:
http://skl.se/download/18.547ffc53146c75fdec0e38b8/1405337313714/skl-governoforutsattningar-digitalsamverkan.pdf. Datum: 2015-03-27.
9. Den Regionala Digitala Agendan för Jönköpings län – remissversionen. Hämtad från:
http://plus.rjl.se/info_files/infosida43197/ReDA_Jonkoping_Remiss_V01.pdf. Datum: 201503-27.
10. Vägledning för kommuner: Personuppgifter och e-förvaltning. Hämtad från:
http://www.datainspektionen.se/Documents/vagledning-eforvaltning.pdf. Datum: 2015-03-27.
10
Del 2 – praktiskt stöd
2.1 Inledning
Del 2 av Vägledningen för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner är
en praktisk beskrivning och hjälp i arbetet med att införa e-tjänster. Den är framtagen av
arbetsgruppen för e-tjänster bestående av representanter från sex av länets kommuner (Gislaved-,
Jönköping-, Nässjö-, Sävsjö-, Tranås- och Vetlanda kommun) och en FoU-ledare inom eHälsa från
FoUrum – Kommunal utveckling, på uppdrag av chefsnätverket i eHälsa. Vägledningen vänder sig till
personer i organisationen som operativt ansvarar för införandet, t ex verksamhetsutvecklare.
Vägledningen beskriver steg-för-steg hur kommunerna kan gå tillväga för att komma igång med
införandet av e-tjänster. Fokus är att hjälpas åt för att alla inte ska behöva göra samma arbete, och att
lära av de kommuner i länet och runt om i landet som redan kommit igång.
2.2 Beskrivning av Grundnivå
Steg för stegmanual vid införande av självservicetjänster
Införande av självservicetjänster. Processen är här beskriven i steg för steg.
Inledande
kontakter
Förberedande
arbete internt
Beställning av etjänst
Marknadsföring
internt
Publicering av ny
e-tjänst
Marknadsföring
externt
Utvärdering
1. Inledande kontakter
 Informera i egna organisationen att arbetet med att ta fram och börja använda
självservicetjänster har påbörjats.
 Kontakta kommunens ansvariga avdelning för utformning av webb-formulär (t ex
informations-, marknads-, eller kommunikationsavdelning) för att informera dem om att er
avdelning inleder arbete med att införa självservicetjänster. Viktigt att ta denna kontakt
tidigt.
 Involvera eventuell kommunal jurist tidigt, för information kring planerat arbete, och för
att stämma av att de e-tjänster man planerar att införa inte strider mot PuL eller andra
lagliga krav.
2. Förberedande arbete internt
 Beskriv hur processen för den e-tjänst ni planerar att införa, ser ut idag, t ex att ta emot
intresseanmälningar till att vara kontaktperson/kontaktfamilj. Det är lämpligt att göra
denna kartläggning i ett tidigt skede. Se bifogat exempel på processkartläggning som stöd
(del 2.9). Processkartläggningen blir en dokumentation av nuläget som i efterhand kan
användas för att mäta och utvärdera om förväntade nyttoeffekter har realiserats.
o Hur ser processen ut för handläggaren?
o Hur ser processen ut för medborgaren?
o Vem tar t ex emot telefonsamtalen/blanketten?
o Vem handlägger ärendet?
o Sker återkoppling till anmälare/ansökaren att blankett har kommit in och
handläggningstid? (vi har tagit emot din intresseanmälan/din anmälan om… och
återkommer inom kort….)
o Hur snabbt tas informationen om hand?
11

o Vem tar över vid sjukdom/frånvaro – finns rutiner för detta?
o Hur/när säkerställs identiteten på den som lämnar in sin anmälan/ansökan?
o Hur säkerställer vi att insamlade personuppgifter skyddas?
Digitala formulär
o Säkerställ med kommunens handläggare vilka frågor man vill ha med i den
aktuella självservicetjänsten. Obs – beakta PUL och identitetskänsliga uppgifter
(del 2.8). För självservicetjänst för ”Anmälan om trygghetslarm” och för
”Intresseanmälan om att vara kontaktperson/kontaktfamilj” finns framtagna
exempel på webb-formulär utformande, som kan vara till hjälp (del 2.6 och 2.7).
Sammanställ ett konkret förslag som bifogas till kommunens avdelning som
utformar webb-formuläret.
o Hur ska de digitala formulären tas om hand? Vem har ansvar för att kontrollera
funktionsbrevlåda och hur ofta? Diarieföring?
o Hur samlas övrig information som behövs in (Via utskick av
blankett/frågeformulär? Via ”intervju” med den som söker?)
o Vem tar över ansvaret för att ta emot formulären vid sjukdom/frånvaro?
o Återkoppling till den som skickat in anmälan/ansökan, att formuläret kommit in –
brevledes eller mail? Ska information om handläggningstider ingå?
o När/var i processen/flödesschemat sammanstrålar de olika sätten att nå
kommunen med i ärendet (t ex via blankett, telefonsamtal, e-tjänst)?
3. Beställning av e-tjänst
 Lägg en beställning till kommunens avdelning (informationsavdelning,
kommunikationsavdelning, marknadsavdelning etc) som upprättar webb-formuläret för
självservicetjänsten. Bifoga det konkreta förslaget som sammanställdes under förestående
punkt.
 Beställ en funktionsbrevlåda för att ta emot webb-formuläret om sådan inte finns sedan
tidigare.
 Efterfråga tidsplan kring när självservicetjänsten kan vara klar att publiceras och börja
användas.
 Bifoga önskemål om var på hemsidan man som medborgare kan nå självservicetjänsten.
Rekommendation under rubrik e-tjänster, självservice eller liknande på kommunens
startsida, samt på kommunens informationssida för aktuell ärende.
4. Marknadsföring av den nya e-tjänsten internt.
Detta är ett viktigt steg, som bör ske före självservicetjänsten görs tillgänglig för medborgarna. Detta
för att organisationens personal ska vara motiverad och kundmedveten då de har en viktig roll i att
marknadsföra e-tjänstealternativet bl a genom att, i sina kontakter med medborgarna, uppmuntra och
stödja användning av denna möjlighet till kontaktväg med sin kommun. För att kunna göra det
behöver organisationen ”sälja in” e-tjänsten internt innan den lanseras externt.



Förankra och marknadsför internt på förvaltningen och inom kommunen att aktuell etjänst nu införs i kommunen. Spridning via arbetsplatsträffar, kommunens intranät etc.
Säkerställ att alla har kännedom kring rutiner om vem som tar emot
anmälningarna/ansökningarna, hur ofta funktionsbrevlådan kontrolleras och hur
hanteringen ser ut vid sjukdom/frånvaro etc.
Ta ett beslut inom organisationen kring hur man ska göra med de
intresseanmälningar/ansökningar som kommer in via telefon – ska de tas emot direkt eller
12
ska man först uppmana medborgaren att använda sig av webb-formuläret, om tillgång till
dator finns, alternativt per telefon fyller i webb-formuläret åt den medborgaren?
5. Publicera den nya e-tjänsten
 Kontakta kommuns informationsavdelning (marknadsavdelning,
kommunikationsavdelning etc) för att göra tjänsten tillgänglig online.
6. Marknadsföring av den nya e-tjänsten externt
 Information till medborgarna kring vilka e-tjänster som finns tillgängliga, ex via
startsidan på kommunens hemsida, ev lokalpress etc.
 Kommunens handläggare informerar och hänvisar till användning av självservicetjänsten
vid dialog med medborgarna.
 Fler sätt att marknadsföra externt i respektive kommun?
7. Utvärdering
 Notera att e-tjänsten inte är en slutprodukt utan istället utgör en grund för förändringar
och förbättringar.
 Vad tycker användarna om tjänsten och i vilken grad uppfyller den deras behov?
 Utnyttja möjligheten att i webb-formuläret lägga in en avslutande tilläggsfråga t ex med
formuleringen ”är du nöjd med denna e-tjänst” och använd den utvärderingen i fortsatt
arbete med att utveckla och förbättra aktuell e-tjänst och nya e-tjänster.
Digitaliserat blanketter:
Alla blanketter som riktar sig från medborgarna till socialförvaltningen, där syftet t ex är en
ansökan/anmälan, bör ligga på hemsidan digitalt med möjlighet till utskrift, helst i digitalt ifyllbart
PDF-format. T ex kan detta vara blanketter för ansökan om stöd och hjälp i hemmet så som personlig
omsorg, matdistribution och ledsagarservice, ansökan om parkeringstillstånd för funktionshindrade,
ansökan om ekonomiskt bistånd, om personlig assistans och om bostadsanpassningsbidrag.
Blanketterna bör samlas på gemensam webbsida. Länk till denna webbsida kan t ex heta ”blanketter”
eller ”relaterande dokument”. Viktigt med tydliga benämningar, ur ett medborgarperspektiv, på de
olika blanketterna. Om många blanketter samlas på samma ställe, var då också noggrann med att dela
upp och lägga blanketterna under tydliga rubriker för att de lätt ska hittas.
Översyn av länkar:
Privatpersoner ska inte behöva veta hur ansvaret mellan olika huvudmän ser ut eller bemötas på ett allt
för olikartat sätt. Därför bör kommunerna sträva efter att fortsätta de samarbeten som idag sker kring
informationsutbyte med t ex 1177.se, samt andra aktuella aktörer. Nedan följer en miniminivå för de
länkar som kommunerna enligt grundnivån ska införa, men fler naturliga knutpunkter kan vara
aktuella. Initialt behöver någon i verksamheten utses till att vara ansvarig för att översyn av länkar
mellan sin kommuns webbsidor och andra interna och externa aktörer. Dessa länkar bör ses över och
revideras en gång/månad. Många kommuner har i sitt webb-verktyg möjlighet att ställa in en
automatisk funktion för detta. Kommunen är ansvarig för den länk man själv skapar från sin webbsida
till en annan webbsida, men inte över de länkar som skapas från någon annan till kommunens
webbsidor. Länkarna ska förslagvis återfinnas under rubrik så som ”relaterande länkar”, ”relaterande
sidor” eller ”länkar” beroende på uppbyggnaden av respektive kommuns hemsidor. Miniminivån är
följande:
13
Utifrån diskussioner med ansvariga för 1177.se bör följande kopplingar skapas från kommunernas
hemsidor till 1177.se för att uppnå grundnivå:

Inom ramarna för projektet Prio-psyk (Hjälp och stöd till barn och unga och deras föräldrar)
har alla kommuner ingått i ett samarbete där man länkar information tillbaka till
informationssidor på 1177.se. Ansvarig för dessa länkar är kommunernas redaktörer. Detta
arbete är redan genomfört men behöver hållas levande, och under 2015 ska del två av
projektet genomföras.

Tema hjälpmedel är en nationell satsning där man försöker få personer med
funktionsnedsättningar att bli mer delaktiga och få större inflytande kring val av hjälpmedel.
Man har via 1177.se byggt upp sidor med information allmänt kring hjälpmedel och en
sökmotor där man kan få produkt- och förskrivningsinformation och jämföra olika hjälpmedel.
Alla länets kommuner har idag webbsidor med information kring förskrivningsrutiner för
hjälpmedel i respektive kommun. På dessa sidor bör länk finnas till 1177.se och dess sidor om
hjälpmedel. Länken till denna webbsida är idag (2015-03-27):
http://www.1177.se/Jonkopings-lan/Tema/Hjalpmedel/Artiklar/Att-fa-ett-hjalpmedel/. I
dagsläget länkar flera av länets kommuner till denna webbsida. Det finns dock kommuner som
saknar denna länk. Det finns också kommuner som istället länkar till hjälpmedelscentralens
webbsida på www.plus.rjl.se. Denna webbsida vänder sig dock främst till förskrivare av
hjälpmedel, och bör därför inte användas i detta sammanhang.
Andra länkar som bör göras externt är:

Länk från kommunens information om parkeringstillstånd för funktionshindrade till
Transportstyrelsens informationssida. Länken idag (2015-03-27) är:
http://www.transportstyrelsen.se/sv/vagtrafik/Trafikregler/Parkeringstillstand-forrorelsehindrade/.
Webbsidan ger tydlig information om regler kring användning av parkeringstillstånd för
rörelsehindrade. I detta fall har vissa av länets kommuner redan denna länk idag, men de flesta
inte. Några kommuner har en länk till en webbsida som inte längre är aktiv.
De flesta kommuners hemsidor är uppbyggda utifrån en förvaltningsstruktur. Vi kan dock inte
säkerställa att medborgare som söker information i ett ärende har kunskap kring kommunens
ansvarsfördelning, och vilken förvaltning som ansvarar för vilket område. Därför bör följande länkar
göras internt, fler kan göra:


Intern länk mellan informationssidorna för rörelsehinder och informationssidorna om
möjligheten att söka parkeringstillstånd för rörelsehindrade.
Intern länk mellan informationssidorna för funktionsnedsättning och informationssidorna om
möjlighet att söka bidrag till bostadsanpassning.
14
2.3 Checklista för införande av självservicetjänst inom socialtjänsten
Inledande
kontakter
Förberedande
arbete internt
Beställning av etjänst
Marknadsföring
internt
Publicering av ny
e-tjänst
Marknadsföring
externt
Inledande kontakter
1. Intern information om påbörjat införandearbete för xx självservicetjänst.
Ansvarig
Utvärdering
Tidsplan
Klart


2. Kontakta kommunens avdelning ansvarig för utformning av webb-formulär, för att
informera om ert kommande arbete med införande av xx självservicetjänst.
3. Kontakta kommunens jurist för att informera om påbörjat arbete

Förberedande arbete internt
1. Beskriv hur den interna processen för handläggande av xx ser ut idag, se bifogat
exempel på processkartläggning som stöd (del 2.9).
2. Webb-formulärets utformning, – säkerställ med kommunens handläggare vilka frågor
som täcker kommunens behov, annars komplettera, obs beakta PUL och
identitetskänsliga uppgifter (del 2.8). Använd ev framtagna förslag (del 2.6 och 2.7).
3. Upprätta rutiner för vem som kontrollerar funktionsbrevlådan och hur ofta.



4. Upprätta rutiner för vem som tar över ansvaret vid sjukdom/frånvaro.

5. Upprätta rutiner för återkoppling till klienten att ansökan/anmälan inkommit. Ska
återkoppling ske per mail eller brev?
6. Rutiner för diarieföring.


Beställning av webb-formulär
1. Lägg en beställning på utformning av webb-formuläret. Bifoga framtaget förslag.

2. Beställ vid behov funktionsbrevlåda för att ta emot webb-formulären.

3. Efterfråga tidsplan för när självservicetjänsten kan vara klar att börja användas

4. Bifoga önskemål om var på kommunens hemsida självservicetjänsten ska kunna nås
(rekommendation under rubrik t ex e-tjänster på kommunens startsida samt under
socialtjänstens informationssida)
Marknadsföring av den nya e-tjänsten internt (viktigt steg!)
1. Förankra och marknadsföring av självservicetjänsten internt, t ex arbetsplatsträffar,
kommunens intranät etc
2. Säkerställ att alla har kännedom kring rutiner för vem som kontrollerar inkommande
ansökningar/anmälningar och hur ofta, samt ansvar vid frånvaro
3. Ta ett beslut i organisationen kring hantering av de ansökningar/anmälningar som
kommer per telefon, ska dessa uppmuntras att använda webb-formuläret?
Publicering av den nya e-tjänsten
1. Kontakta ansvariga för att göra tjänsten tillgänglig online





Marknadsföring av den nya e-tjänsten externt
1. Annonsera om den nya tjänsten på t ex kommunens hemsida, lokalpress etc


2. Kommunens handläggare/personal informerar och hänvisar till användning av e-tjänsten
vid dialog med medborgare
Utvärdering
1. Den färdiga e-tjänsten utgör ingen slutprodukt! – Vad tycker användarna om tjänsten
och i vilken grad uppfyller den deras behov?

15
2.4 Checklista för åtgärder grundnivå
Ansvarig
1. Identifierat och infört två stycken självservicetjänster inom
socialtjänsten
2. Informationstext om PuL - Text om PuL i anslutning till där etjänsterna finns samlade, tex i eget fönster. (Se förslag:
http://www.stockholm.se/-/Om-webbplatsen/Information-omPersonuppgiftslagen-PuL/, aktuell länk 2015-03-27)
Tidsplan
Klart


3. Digitalisering av blanketter – Identifiera alla blanketter inom
socialtjänsten där syftet är en ansökan/anmälan från
medborgaren till socialtjänsten.

4. Digitalisering av blanketter - Lägg beställning till kommunens
ansvariga för att digitalisera dessa blanketter. Rekommendation
är digitalt ifyllbart PDF-format. Meddela var på kommunens
hemsida blanketterna ska publiceras.

5. Digitalisering av blanketter – Viktigt med tydliga benämningar
på de olika blanketterna, ur ett medborgarperspektiv. Om många
blanketter samlas på samma ställe, var då också noggrann med
att dela upp och lägga blanketterna under tydliga rubriker för att
de lätt ska hittas.

6. Översyn länkar – Kontrollera om kommunen i sitt webb-verktyg
har funktion för att automatisk kontroll av länkar? Vem är ansvarig
för att göra ändringar?

7. Översyn länkar – Om inte en sådan funktion finns – vem ska
vara ansvarig för att kontrollera att länkar är aktiva? Hur ofta?
(rekommendation en gång/månad) – upprätta rutiner.

8. Översyn länkar – Rutiner och ansvarig för prio-psyk steg 1?

9. Översyn länkar – Rutiner och ansvarig för prio-psyk steg 2 under
2015?

10. Översyn länkar - Rutiner och ansvarig för Tema hjälpmedel?
Kontrollera att länken: http://www.1177.se/Jonkopingslan/Tema/Hjalpmedel/Artiklar/Att-fa-ett-hjalpmedel/ (aktuell länk
2015-03-27) används vid länkning från kommunens
informationssida om hjälpmedel, ingen annan.

11. Översyn länkar – extern länk från kommunens information om
parkeringstillstånd för funktionshindrade till Transportstyrelsens
informationssida. Länken idag (2015-03-27) är:
http://www.transportstyrelsen.se/sv/vagtrafik/Trafikregler/Parkerin
gstillstand-for-rorelsehindrade/

12. Översyn länkar – intern länk från kommunens informationssidor
om rörelsehinder till kommunens informationssidor om
möjligheten att söka parkeringstillstånd för rörelsehindrade

13. Översyn länkar – intern länk från kommunens informationssidor
om funktionsnedsättning och kommunens informationssidor om
möjligheten att söka bidrag för bostadsanpassning.

16
2.5 Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten
En e-tjänst är interaktiv, dvs att den sker i någon form av dialog mellan brukare och handläggare.
Denna interaktion kan ske form av envägskommunikation mellan brukaren och handläggaren, för att
initiera ett ärende som sedan fortsättningsvis sker i annan form än digitalt. Den kan också ske i form
av en tvåvägskommunikation, där brukaren både kan skicka in ett ärende, och sedan kunna följa sitt
ärende och få svar tillbaka. För möjligheten att följa sitt ärende krävs då också att tjänsten är
integrerad med verksamhetssystemet. Detta skapar inte bara ett värde för brukaren, utan också
effektiviseringsvinster i verksamheten genom att t ex dubbelarbete undviks.
Vilken information man efterfrågar i den e-tjänsten man tar fram och behovet som verksamheten har
av en tydlig identifikation av den som ansöker/anmäler ställer olika typer av tekniska krav så som
beskrivet tidigare i denna vägledning (se del 1.4). Nedan följer en lista på tänkbara aktiviteter inom
kommunernas socialtjänst, som kan utformas som e-tjänst, antingen som självservicetjänster eller som
avancerade e-tjänster, med eventuell integration i verksamhetssystemet. Listan är en sammanställning
av e-tjänster som används i andra kommuner i landet, och exempel på digitala tjänster som anges i
eBlomlådan.
– Lämna synpunkter på kommunen/socialtjänsten
– Ansökan om hemtjänstinsatser
– Ansökan om trygghetslarm
– Ansökan om parkeringstillstånd rörelsehindrad
– Intresseanmälan att vara kontaktperson/kontaktfamilj
– Intresseanmälan att vara familjehem/jourfamiljehem/stödfamilj
– Intresseanmälan anhöriggrupp funktionshinder
– Intresseanmälan Föräldrarstegen
– Intresseanmälan frivilligarbetare
– Intresseanmälan ensamkommande flyktingbarn
– Intresseanmälan att vara god man
– Anmälan familjerådgivning
– Ansökan om dagverksamhet, särskilt boende, växelvård, ledsagarservice etc
– Ansökan ekonomiskt bistånd
– Val och byte av utförare inom hemtjänsten
– Ansökan om kostnadsreduktion vid trygghetslarm
– Anmälan borglig vigsel
– Få information om planerade och genomförda insatser inom äldreomsorgen
– Ansöka bidrag och fonder från t ex stiftelser
– Inom familjerätt, t ex faderskap, umgängesrätt etc
En E-servicetjänst är inte att beteckna som en e-tjänst då det inte sker någon interaktion och dialog
mellan medborgaren/brukare och den kommunala tjänstemannen. Den innebär ändå en ökad service
för den medborgare som använder tjänsten, då denne t ex kan förbereda sitt ärende inför kontakt tas
med kommunen. Nedan följer en lista på exempel på e-servicetjänster inom socialtjänsten.
– Beräkna preliminär avgift äldreomsorgen/hemtjänsten/omsorg funktionsnedsättning
– Provberäkning ekonomiskt bistånd
– Kvalitetsjämförelse av utförare av hemtjänst och av äldreboenden
– Teletal – telefonstöd
– Gapet – anhörigstöd
17
2.6 Förslag på webb-formulär för ”Ansökan om trygghetslarm”
Vill du veta mer om Trygghetslarm i xxx kommun – tryck här. Det går också bra att ringa xxx på
telefonnummer xxx, e-post xxx.
Fyll i nedanstående formulär för att ansöka om trygghetslarm. Är ni fler i samma hushåll som har
behov av trygghetslarm görs en ansökan per person.
* Obligatoriska fält
1. Orsak till ansökan*
Jag känner mig otrygg i min bostad 
Jag känner oro för risken att ramla i min bostad 
Annan orsak ____________________________________
2. Dina personuppgifter*
Förnamn *
Efternamn *
Personnummer (ÅÅMMDDXXXX) *
Adress *
Postnummer *
Ort *
Telefonnummer dagtid *
E-post adress
Eventuell portkod
Vägbeskrivning (om du t ex bor på landsbygden)
Ensamboende 
Gift/sammanboende 
3. Eventuell närstående eller anhörig
Namn
Telefonnummer
Får personen kontaktas på natten?
Ja  Nej 
Namn
Telefonnummer
Får personen kontaktas på natten?
Ja  Nej 
18
4. Telefonabonnemang (för de kommuner som sätter in analoga larm)
Vad har du för typ av telefonabonnemang idag?
Fast telefoni 
Mobiltelefoni 
IP-telefoni 
Telefonnummer som larmet ska kopplas till? ________________
5. Samtycke
I och med att jag skickar in denna blankett så samtycker jag till att personal på kommunens
larmmottagning får ta del av nödvändiga personliga uppgifter.
Personuppgifterna som lämnas i formuläret kommer att registreras i kommunens datasystem, i enlighet
med Personuppgiftslagen (PuL). För mer information om PuL – tryck här.
Är du nöjd med denna tjänst? Ja 
Nej 
19
2.7 Förslag på webb-formulär för ”Intresseanmälan för att vara
kontaktperson/kontaktfamilj”
Är du intresserad av att bli ett familjehem, en kontaktfamilj eller en kontaktperson är du välkommen
att fylla i formuläret, så kontaktar vi dig och berättar mer om uppdraget.
* Obligatoriska fält
1. Dina personuppgifter*
Förnamn *
Efternamn *
Personnummer (ÅÅMMDDXXXX) *
Adress *
Postnummer *
Ort *
Telefonnummer
Mobilnummer
E-post adress
2. Övriga familjemedlemmar
Namn:
Ålder:
Namn:
Ålder:
Namn
Ålder:
Namn
Ålder:
3. Jag är intresserad av följande uppdrag: (alternativ upp till varje kommun)
 Kontaktperson
 Kontaktfamilj
 Familjehem
 Ensamkommande flyktingbarn
4. Berätta gärna om dig själv och varför du vill göra en insats:
5. Har du/ni tidigare erfarenenheter från liknande uppdrag?
 Ja  Nej
Var/Vad?_________________
Är du nöjd med denna tjänst? Ja 
Nej 
20
2.8 Personuppgiftslagen och e-tjänster
Information till medborgaren om personuppgiftslagen (PUL)
Eftersom det i många fall när kommunerna tillhandahåller e-tjänster, blir aktuellt med datoriserad
behandling av personuppgifter innebär det att PuL:s bestämmelser om information till de registrerade,
och hantering av personuppgifter gäller. Informationen ska innehålla; uppgifter om den
personuppgiftsansvariges identitet, uppgift om ändamålet med behandlingen och all övrig information
som behövs för att den registrerade ska kunna ta tillvara sina rättigheter i samband med behandling.
Med ”all övrig information” avses bl.a. information om vilka kategorier som är mottagare av
uppgifterna, skyldigheten att lämna uppgifter (registerutdrag) och rätten att ansöka om information
och få rättelse. Den personuppgiftsansvariga nämnden bör inom den egna organisationen utforma
tydliga rutiner för hur informationen ska lämnas. Formerna för informationslämnandet kan variera. I
många fall är det lämpligt att lämna informationen i en särskild ruta eller i ett särskilt fönster på webbplatsen, i anslutning till e-tjänsten (Datainspektionen – ”Vägledning för kommunerna: Personuppgifter
och e-förvaltning”).
Informationstexten kan t ex se ut såhär:
”När du använder en e-tjänst eller lämnar en synpunkt eller en fråga via vårt webb-formulär lagras
dina personuppgifter i syfte att XXX kommun ska kunna nå dig när vi svarar på din fråga eller
handlägger ditt ärende. Enligt personuppgiftslagen får vi inte registrera dina uppgifter utan ditt
godkännande. Genom att du klickar på ”Skicka” i vårt webb-formulär godkänner du att XXX kommun
lagrar dina uppgifter.
Kommunen är skyldig att på din begäran rätta, blockera och utplåna uppgifter enligt
personuppgiftslagen. Varje registrerad har en gång per år rätt att, efter skriftlig ansökan, få besked om
vilka uppgifter som behandlas om dig och hur vi behandlar uppgifterna. Du har också rätt att begära
rättelse i fråga om de personuppgifter vi behandlar
Alla kommunens nämnder och förvaltningar har ett ansvar för att personuppgifter behandlas på ett
korrekt sätt. Både på hemsidor och i e-tjänster.”
Utöver den information som ska ges enligt PuL kan kommunerna behöva lämna ytterligare
information som ära av annan juridisk karaktär, t ex om upphovsrätt, sekretess och tystnadsplikt.
Säkerhet för personuppgifter
När en kommun erbjuder e-tjänster är det fram för allt tre säkerhetsaspekter som aktualiseras. För det
första måste kommunen i vissa fall kunna fastslå identiteten hos användare av e-tjänster
(autentisering). För det andra måste kommunen säkerställa att personuppgifter skyddas då de överförs
via öppna nät. För det tredje måste kommunen se till att skydda de personuppgifter som samlats in i
samband med att kommunen tillhandahåller tjänster. Läs också mer på Datainspektionens webb-plats.
1) Identifiering av användare i samband med tillhandahållande av e-tjänster
(autentisering)
Kommunerna behöver kunna fastslå identiteten hos användare av e-tjänster, dels för att kunna träffa
rättsligt bindande avtal, dels för att inte obehöriga ska kunna ta del av integritetskänslig information,
lämna felaktiga uppgifter eller på annat sätt förvanska information. Det finns olika
autentiseringslösningar, exempelvis användarnamn kopplade till personliga lösenord, engångslösenord
och e-legitimation. Valet av autentiseringslösning bör enligt Datainspektionens mening ta sin
utgångspunkt i känsligheten hos de personuppgifter som behandlas och de risker som är förknippade
21
med behandlingen. Känsligheten hos uppgifterna beror på flera faktorer och måste alltid bedömas
särskilt. Kommunerna måste även ta hänsyn till mängden uppgifter som behandlas, eftersom
omfattningen av uppgifter avgör hur detaljerad en bild av en enskild person kan bli.
När kommunerna bedömer hur pass känsliga personuppgifterna är, måste de särskilt beakta de
bestämmelser i PuL som reglerar behandling av känsliga personuppgifter. Som känsliga
personuppgifter enligt lagen räknas personuppgifter som avslöjar ras eller etniskt ursprung, politiska
åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse, medlemskap i fackförening och personuppgifter som rör
hälsa eller sexualliv. Om e-tjänsterna medför behandling av uppgifter av detta slag, anser
Datainspektionen att det inte är godtagbart från säkerhetssynpunkt att dessa görs tillgängliga för
användare genom t.ex. användarnamn och pinkod eller lösenord. I dessa fall fordras mer avancerade
metoder för identifiering, exempelvis e-legitimation eller engångslösenord. Detsamma gäller för
personuppgifter som omfattas av sekretess samt för uppgifter om lagöverträdelser som innefattar brott.
Det är svårt att generellt slå fast vilka sorters e-tjänster som fordrar mer respektive mindre avancerade
autentiseringsmetoder. Valet av lösning kan inte fastställas schablonartat enbart utifrån vilka
personuppgifter som behandlas utan beror på fler faktorer och måste alltid bedömas särskilt. Det finns
dock vissa typer av e-tjänster som normalt sett innebär större risker i integritetshänseende och som
därför fordrar mer avancerade system för autentisering. Naturligtvis finns det e-tjänster där risken för
integritetsintrång är liten eller obefintlig och där det är obefogat med autentisering, t.ex. då kommunen
tillhandahåller olika slags samhällsinformation på webben. I skriften ”Vägledning till kommuner –
Personuppgifter och e-förvaltning” från Datainspektionen, sidan 26, exemplifierar de e-tjänster som
utifrån gällande lagstiftning normalt sett fordrar mer avancerade metoder för autentisering och där
Datainspektionen rekommenderar att autentiseringen sker med e-legitimation eller genom
användarnamn och engångslösenord. Ett sådant exempel på e-tjänst förekommande inom
socialtjänsten är ”bokning av eller ansökan om hemtjänst på webben, om tjänsten innebär att
användaren kan ta del av känsliga personuppgifter, t.ex. uppgifter om hälsa”.
2) Skydd för känsliga personuppgifter som överförs i öppna nät
När kommunerna tillhandahåller allmänheten e-tjänster på webben eller via e-post, kan det inträffa att
integritetskänsliga personuppgifter utväxlas på elektronisk väg mellan parterna. Personuppgifter som
är känsliga enligt 13 § PuL får endast kommuniceras via öppna nät, till exempel Internet, till
identifierade användare vars identitet är säkerställd med en teknisk funktion som kryptering,
engångslösenord eller motsvarande. Känsliga personuppgifter ska dessutom vid överföring via ett
öppet nät förses med krypteringsskydd. Uppgifter som omfattas av sekretess samt uppgifter om
lagöverträdelser som innefattar brott bör när det gäller säkerhet likställas med känsliga
personuppgifter. Kommunerna måste därför se till att krypteringsskydda även sådana personuppgifter
när de kommuniceras över öppna nät samt vidta tekniska åtgärder för att säkerställa att endast de
tänkta mottagarna kan ta del av uppgifterna. Användare av e-tjänster måste också kunna förvissa sig
om att det är kommunen som är mottagare av uppgifterna. Kommunerna ansvarar också för att
kommunikationen är krypterad. För kommunernas vidkommande kan detta lösas med hjälp av ett
signerat servercertifikat och SSL/TLS*.
* SSL/TLS är säkra kommunikationsprotokoll som främst används för att krypteringsskydda kommunikation på webben. Det stödjer också
autentisering av både server och användare genom användning av certifikat, som exempelvis servercertifikat och e-legitimationer.
22
3) Rutiner för omhändertagande av information
När kommunen erbjuder e-tjänster kan den komma att ta emot uppgifter som är sekretesskyddade eller
på annat sätt integritetskänsliga. Kommunen måste därför ha väl avvägda rutiner för hur dessa
uppgifter ska hanteras internt inom kommunen. Det handlar om behörighetstilldelning, administrativa
rutiner och tydliga riktlinjer för när det är tillåtet för personal att ta del av personuppgifter inom
respektive nämnd eller förvaltning. En grundläggande princip i PuL är att en anställd aldrig ska
behandla fler personuppgifter än vad han eller hon behöver för sitt arbete. För att det ska gå att utreda
felaktig eller obehörig användning av personuppgifter bör det, beroende på känsligheterna hos
personuppgifterna, finnas en behandlingshistorik (logg) som sparas. Av behandlingshistoriken bör det
löpande framgå vem som har läst, ändrat, utplånat eller kopierat personuppgifter och vid vilken
tidpunkt. Behandlingshistoriken bör naturligtvis följas upp, och den måste skyddas mot otillåtna
ändringar. För att förhindra förlust av personuppgifter när kommunen tillhandahåller e-tjänster, måste
kommunen också se till att det finns rutiner för säkerhetskopiering.
Diarieföring:
E-tjänster skapar allmänna handlingar som kan behöva registreras/diarieföras. Man bör säkerställa att
den information som skapas från en e-tjänst hanteras elektroniskt genom hela processen och att
koppling till ärendehanteringssystem/diarieföringssystem säkerställs. En förutsättning är dock att man
kan bevara och gallra elektroniska handlingar enligt de krav som finns. Läs mer i ”E-förvaltning och
informationshantering, från Sveriges kommuner och landsting (SKL)” och i ”Vägledning för
kommuner – Personuppgifter och e-förvaltning” från Datainspektionen.
Läs mer om Personuppgiftslagen, integritetskänsliga uppgifter och diarieföring på Datainspektionens
webb-plats: www.datainspektionen.se.
23
2.9 Processkartläggning – exempel på hur en processkartläggning kan göras
Under processkartläggningen ska följande göras:
 Skapa ”flödesbilder” med därtill hörande texter som beskriver aktiviteternas utförande, se
nedanstående exempel. En flödesbild beskriver en verksamhetsprocess med en definierad
kedja av händelser som har en början och ett slut.
 En beskrivning i text görs till flödesbilden. Denna ska kunna användas som ett processtöd för
verksamheten och vid verksamhetsutveckling.
 Under arbetets gång är det viktigt att säkerställa – vem är ägare till processen? Vem ska
slutligen fatta beslut i den samt även fatta beslut om förändringar? Det är också viktigt att
identifiera flaskhalsar i processen – var finns kritiska moment/aktiviteter (riskanalys)?
Exempel: Registrering av ärende
Beskrivning av process ”registrering av ärende”
1. Inkommande/utgående upprättad handling - Ett ärende initieras, det vill säga en handling kommer
in, upprättas eller expedieras till/från myndigheten. Kontrollera att handlingen är stämplad med
myndighetens namn och datum.
2. Registrera ärende - Handlingen ska registreras i ärendehanteringssystemet – en digital akt skapas.
Diarienummer påförs handlingen.
2.a Registrera nytt ärende - En akt skapas. Följande uppgifter ska skrivas i akten: myndighet
(nämnd/organ), diarienummer – år – löpnummer, diarieplansbeteckning, datum,
ärendebeskrivning/ärendemening.
2.b Registrera på befintligt ärende - Handlingar skrivs in i akt under fältet: till ärendet hörande
handlingar med datum samt ev protokollshänvisning fylls i rätt fält!
3. Handläggning av ärende - Handling överlämnas för handläggning av ärende. Förvaltnings-/
bolagschef bestämmer vem som handlägger ett ärende. Handläggare av ärendet registreras i
ärendehanteringssystemet som då får tillgång till sitt ärende. Handlingar som inte kan fås digitalt
skannas in i ärendehanteringssystemet. Pappersoriginal läggs i pappersakt.
24
4. Handling expedieras - Efter att handlingen expedierats så registreras detta i
ärendehanteringssystemet. En papperskopia av expedierad handling läggs i pappersakt.
5. Avsluta ärende - Ärendet avslutas när inget mer finns att tillföra i ärendet eller när det vunnit laga
kraft. Två gånger om året kör registrator ut en lista på oavslutade ärenden per handläggare. Listan
delges respektive handläggare. Pågående ärenden bör inte vara mer än 5 år gamla. Innan ett ärende
avslutas i ärendehanteringssystemet ska handläggaren rensa och komplettera akten.
6. Arkivera ärende - När ärendet har avslutats så arkivläggs akten. Vid årsskiftet körs en lista i
pappersformat ut från ärendehanteringssystemet över ärenden som skapats under året. Denna lista
arkivläggs.
25