100% נגישות וזמינות לסוכן הביטוח והרבה יותר זמן לעשיית עסקים חדשים

‫ביטוח | פנסיה | פיננסים | ‪www.Anet.co.il‬‬
‫מהדורה מיוחדת‬
‫להשקת מערך השירות‬
‫והתפעול החדש של‬
‫תוכן שיווקי | יום ב' | ‪23.2.2015‬‬
‫מגדל חשפה את תפיסת השירות והתפעול החדשה‪:‬‬
‫‪ 100%‬נגישות וזמינות לסוכן הביטוח‬
‫והרבה יותר זמן לעשיית עסקים חדשים‬
‫מנכ"ל מגדל ביטוח‪ ,‬עופר אליהו‪ :‬תפיסת השירות והתפעול החדשה‬
‫בחיסכון ארוך טווח ובריאות‪ ,‬גובשה עם הסוכנים ועבור הסוכנים כדי‬
‫להעצים את היתרון התחרותי של סוכני מגדל לשם הגברת המכירות‬
‫הכנס שקיימה אתמול מגדל‬
‫לכ‪ 1,500-‬סוכני הקבוצה בהיכל‬
‫התרבות בתל אביב‪ ,‬ציין לא את‬
‫תחילתה של שנת עסקים חדשה‪ ,‬אלא‬
‫עידן חדש בתפיסת השירות והתפעול‬
‫בענף הביטוח בישראל‪ .‬בתום‬
‫כשנתיים של היערכות חוצת‪-‬ארגון‬
‫ואין ספור סימולציות בהשתתפות‬
‫עשרות סוכנים‪ ,‬מפקחים‪ ,‬מומחי‬
‫הטכנולוגיה ומנהלים‪ ,‬הושקה תפיסת‬
‫השירות והתפעול החדשה של מגדל‪.‬‬
‫החל מאמש‪ ,‬פועלים במגדל שני‬
‫מערכים מתקדמים – האחד מתמחה‬
‫בהענקת שירות איכותי לסוכן והשני –‬
‫מתמחה בתפעול‪ .‬כל ממשקי העבודה‬
‫של הסוכן מול החברה ומתכונת‬
‫העבודה – בשני המערכים‪ ,‬עודכנו‬
‫והותאמו לתנאי השוק התחרותי‬
‫ומתנהלים בראייה כוללת‪ .‬הכל נמדד‬
‫במהירות התגובה ובזמני הביצוע‪,‬‬
‫הגדלת התפוקות ושיפור איכות‬
‫השירות באופן שמעצים את היתרון‬
‫התחרותי של סוכני הקבוצה והשירות‬
‫שהם מעניקים ללקוחותיהם‪ .‬דגש‬
‫מיוחד ניתן לייעול כל התהליכים‬
‫באופן שימנע מסוכני מגדל את‬
‫הצורך לעקוב אחר ביצוע הפעולות‬
‫התפעוליות ויאפשר להם להתמקד‬
‫בהעמקת הקשר עם כל לקוח‬
‫ובהרחבת התיק לעסקים ולקוחות‬
‫חדשים‪.‬‬
‫השקעות משמעותיות להבטחת אפקטיביות‬
‫תפיסת השירות והתפעול החדשה של מגדל‬
‫כ‪ 20-‬מיליון שקלים הושקעו בתשתיות הטכנולוגיות התומכות‬
‫בשדרוג השירות לסוכן‬
‫‪ 50‬אלף שעות אדם הושקעו באפיון ובפיתוח המערכות הייעודיות‬
‫‪ 28‬אלף שעות אדם הושקעו בבחינת המערכות עוד קודם‬
‫להשקת המערכת‬
‫‪ 1,500‬שעות הדרכה‪ ,‬הטמעה והכשרה לעובדים שנבחרו למערכי‬
‫השירות והתפעול‬
‫מנכ"ל מגדל ביטוח ומנהל חטיבת‬
‫הלקוחות בקבוצה‪ ,‬עופר אליהו‪,‬‬
‫הדגיש אתמול כי תפיסת השירות‬
‫והתפעול החדשה גובשה בעצה אחת‬
‫עם סוכני הקבוצה כפרויקט דגל‬
‫של מגדל – כאשר כל הארגון מחויב‬
‫להצלחה‪" .‬תוכנית הפעולה היסודית‬
‫גובשה ונבחנה במשך שנתיים ויוצאת‬
‫לדרך לאחר שהושלמה בנייתן‬
‫והטמעתן של תשתיות טכנולוגיות‬
‫תומכות ונבחנה התאמתן לצרכי‬
‫הסוכנים והחברה"‪ ,‬ציין מנכ"ל מגדל‬
‫והודה לכל הסוכנים והעובדים במגדל‬
‫שנרתמו לגיבוש וליישום תפיסת‬
‫השירות והתפעול החדשה‪ ,‬אותה‬
‫הובילו מנהל חטיבת חיסכון ארוך‬
‫טווח ובריאות‪ ,‬גיל יניב‪ ,‬מנהל חטיבת‬
‫הטכנולוגיות‪ ,‬שי בסון וניהל ביד‬
‫רמה‪ ,‬ליאור רביב‪ ,‬ראש אגף התפעול‬
‫בחטיבת חיסכון ארוך טווח ובריאות‪.‬‬
‫עופר אליהו הדגיש‪ ,‬כי במגדל מודעים‬
‫לכך שבתקופה הראשונה עלולות‬
‫להיות מהמורות שהן 'חבלי לידה'‪.‬‬
‫"אנו מתחייבים לעשות ככל שניתן כדי‬
‫להתגבר על הקשיים במהרה ולעשות‬
‫הכל כדי שתקופת ההרצה תהיה קצרה‬
‫ביותר ושבקרוב מאוד השיפור בשירות‬
‫הניתן לסוכן ועובדיו יהיה ניכר" אמר‬
‫אליהו‪.‬‬
‫לצפייה בסרטון‬
‫המתאר את הארגון‬
‫מחדש בתפיסת‬
‫השירות והתפעול‬
‫לחץ כאן >>‬
‫מגדל ‪:2015‬‬
‫שירות ברמה אחרת‬
‫ליאור רביב‪ ,‬סמנכ"ל במגדל‬
‫וראש אגף תפעול חיסכון ארוך‬
‫טווח ובריאות‪ ,‬המוביל את‬
‫יישומה של תפיסת השירות‬
‫והתפעול החדשה‪ ,‬דיווח בכנס‪,‬‬
‫כי מערך השירות החדש של‬
‫מגדל יופעל בתפיסה מרחבית‪.‬‬
‫בכל אחד מהמרחבים הוקם צוות‬
‫שירות מתמחה‪ ,‬בו שולבו עובדים‬
‫מקצועיים מהשורה הראשונה‬
‫אשר ינהלו את הקשר של יחידות‬
‫התפעול בחברה עם הסוכנים‪.‬‬
‫לכל סוכנת וסוכן ימונה מנהל‬
‫תיקי סוכנים אישי‪ ,‬שתפקידו‬
‫להעניק שירות מלא בנוגע לכלל‬
‫צרכי הסוכן בביטוח חיים‪ ,‬פנסיה‪,‬‬
‫גמל והשתלמות‪ ,‬בריאות וגבייה‪.‬‬
‫מענה מיידי לסוכן‬
‫ועובדי משרדו עד ‪18:00‬‬
‫בנוסף על צוות השירות המרחבי‪,‬‬
‫הוקם גם מרכז השירות לסוכן‬
‫אשר יחד מהווים את מערך‬
‫השירות המנוהל על ידי יוסי זיו‪,‬‬
‫מנהל השירות לסוכנים‪ .‬מרכז‬
‫שירות לסוכן יהיה זמין עבור‬
‫כלל הסוכנים ועובדי משרדיהם‬
‫בימים א'‪-‬ה' בין השעות‬
‫‪ 8:00-18:00‬ויבטיח זמינות מלאה‬
‫לכל פניה‪ .‬מערך השירות כבר‬
‫צויד בתשתיות מיכון מתקדמות‬
‫ביותר‪ ,‬הכוללות‪ ,‬בין היתר‪,‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬חדישה בה ירוכזו‬
‫פניות הסוכנים ומערכות טלפוניה‬
‫מתקדמות לניטור שוטף של זמני‬
‫המענה ולגיבוי במקרים בהם‬
‫מנהל התיק אינו זמין‪ .‬מערכת‬
‫מיכונית (‪ )CRM‬התומכת בשינוי‪,‬‬
‫מאפשרת לסוכנים לקבל תמונת‬
‫מצב מלאה לגבי כל פנייה‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ליאור רביב‪ ,‬סמנכ"ל וראש אגף תפעול בחטיבת חיסכון ארוך טווח ובריאות‪:‬‬
‫"מהיום סוכן מגדל יכול להתרכז במכירות‪.‬‬
‫אנחנו נעשה עבורו (כמעט) את כל השאר"‬
‫ליאור‪ ,‬אתה הרוח החיה אשר אמון‬
‫על יישום והטמעה של המערך החדש‬
‫ומפקח בימים אלו על כל ההכנות‬
‫לקראת העלייה לאוויר ‪ -‬עובד קשה?‬
‫כולנו‪ .‬חשוב לציין שזה לא פרויקט‬
‫של אגף התפעול אלא פרויקט כלל‬
‫מגדלי‪ ,‬שנשען על עבודה מאומצת‬
‫מאוד של עשרות רבות של אנשים‬
‫בכל אחד מרבדי החברה – הן ברמת‬
‫היחידות המקצועיות‪ ,‬המטה‪ ,‬משאבי‬
‫אנוש והדרכה‪ ,‬האסטרטגיה והשיווק‬
‫והן במגדל טכנולוגיות שם הוקמה‬
‫מנהלת ייעודית בראשות תמי‬
‫אוחנה קול‪ ,‬סמנכ"ל ומנהלת תחום‬
‫חא"ט במגדל טכנולוגיות‪ ,‬שליוותה‬
‫את הפרויקט מראשיתו וניהלה את‬
‫צוות הפרויקט על כל משימותיו‬
‫הטכנולוגיות באופן שיבטיח מענה‬
‫מלא לדרישות שהוגדרו על ידי‬
‫המערך המקצועי‪.‬‬
‫אבל ההירתמות לא כללה רק את‬
‫עובדי החברה‪ .‬הפרויקט העצום‬
‫מתאפיין בשיתוף פעולה הדוק ולאורך‬
‫כל הדרך ‪ -‬משלב הגיבוש הראשוני של‬
‫היעדים ועד ליישום אחרון התהליכים‬
‫עם הלקוחות עבורם בעצם נעשה‬
‫שינוי זה – סוכני הביטוח‪ .‬זו הזדמנות‬
‫להגיד תודה ענקית לעשרות סוכנים‬
‫ששיתפו‪ ,‬העירו‪ ,‬האירו והסכימו‬
‫לבחון יחד איתנו כל נדבך בתפיסת‬
‫השירות והתפעול‪ .‬אין ספק שללא‬
‫מעורבותם הפעילה של הסוכנים לא‬
‫היינו מגיעים להתאמה כזו לצרכיהם‪.‬‬
‫מה בעצם מבטיחה תפיסת השירות‬
‫והתפעול החדשה שלכם לסוכן?‬
‫ראשית יעילות ברמה שהוא טרם‬
‫חווה באף חברת ביטוח בישראל‪.‬‬
‫החל מאתמול בערב‪ ,‬כש"הרמנו את‬
‫השאלטר"‪ ,‬סוכן מגדל יכול להתרכז‬
‫במכירות‪ .‬אנחנו נעשה עבורו (כמעט)‬
‫את כל השאר‪ .‬בכל מה שקשור‬
‫לשירות ולתפעול‪ ,‬הסוכן עובד‬
‫מעכשיו מול גורם מקצועי אחד "מנהל‬
‫תיקי סוכנים"‪ ,‬מומחה בתחומו ובעל‬
‫האפקטיביות שלהם בתמיכה בסוכן –‬
‫ועל כך‪ ,‬כאמור‪ ,‬הם נמדדים‪.‬‬
‫תודעת שירות גבוהה שנבחן בדבר‬
‫מרכזי אחד – עד כמה היא או הוא‬
‫מצליחים לקדם את מכלול תהליכי‬
‫התפעול עבור הסוכן "שלהם"‪ .‬כל‬
‫אחד ממנהלי התיקים הוכשר במיוחד‬
‫לשמש כתובת מקצועית שמסוגלת‬
‫לתת מענה בכל נושא רלבנטי‪ ,‬לתעדף‬
‫תהליכים עבור הסוכן‪ ,‬לאשר לו‬
‫חריגים ומעבר לכל אלו ליזום שירות‬
‫ולא רק להגיב לפניית הסוכן‪ .‬לכל‬
‫אחת ואחד ממנהלי תיקי הסוכנים‬
‫ברור‪ ,‬כי זה אינטרס של מגדל שהם‬
‫ידאגו לאינטרס של הסוכן‪ ,‬ילמדו את‬
‫התיק של כל אחד מהסוכנים ‪ -‬על‬
‫המאפיינים והמורכבות הייחודיים לו‪,‬‬
‫וייצרו עבור סוכן מגדל ערך אמיתי‬
‫בכל אחד מתחומי הפעילות במגדל‪.‬‬
‫היכן המפקח במשוואה החדשה?‬
‫המפקחים‪ ,‬ששותפו כמובן בגיבוש‬
‫התפיסה החדשה‪ ,‬יוכלו להתמקד‬
‫מעתה בניהול המכירות‪ .‬הם כבר לא‬
‫יצטרכו להתעסק בהשלמות חוסרים‬
‫להפקות או בחיתום ובתהליכי שירות‪.‬‬
‫עכשיו לכל אלו יש כתובת ברורה‪,‬‬
‫מוגדרת וזמינה שמחויבת "לספק‬
‫את הסחורה" לסוכן בזמן מוגדר –‬
‫גם בתקופות עומס‪ .‬למעשה יש כאן‬
‫צוות מנצח ‪ -‬מפקח ומנהל תיק‪,‬‬
‫שככל שישכילו לפעול יחד ולהשלים‬
‫אחד את השני תוך היזון הדדי‪ ,‬תגבר‬
‫בחנתם וקיימתם "פיילוט" לכל‬
‫תהליך ומערכת שהשקתם‪ ,‬ובכל זאת‬
‫יש להניח ששינוי כה כך משמעותי‬
‫לא מתבצע תמיד בדיוק כמו שתוכנן‬
‫"בלחיצת כפתור"‪.‬‬
‫אכן‪ .‬כלקח מפרויקטים קודמים‪,‬‬
‫רצינו לוודא שכל מה שתכננו‬
‫באפיונים‪ ,‬פועל כפי שהגדרנו‪ .‬כדי‬
‫להבטיח שנצלח את מבחן ההטמעה‪,‬‬
‫בעלי התפקידים השונים בכל‬
‫מערך ניסו את המערכות‪ .‬קיימנו‬
‫פיילוטים רבים ביחידות שונות‬
‫והשקענו עשרות אלפי שעות אדם‬
‫כדי להבטיח שהכל עובד כמו שצריך‪.‬‬
‫אנחנו יוצאים לדרך אחרי שהכל ערוך‬
‫כמובן ומוכן ועובד‪ .‬יחד עם זאת‪,‬‬
‫סביר שנוכח ההיקף המשמעותי של‬
‫השינויים‪ ,‬נדע בתקופה הראשונה‪,‬‬
‫מן הסתם‪ ,‬גם כמה "חבלי לידה"‪.‬‬
‫זאת הזדמנות לבקש מכל סוכן‬
‫שנתקל בבעיה לא "לשמור בבטן"‪.‬‬
‫לדווח‪ .‬לעדכן‪ .‬להציע‪ .‬מגדל השקיעה‬
‫בפרויקט זה עשרות מיליוני ש"ח‬
‫ואנחנו לא רוצים להתפשר על שום‬
‫"באג" או תקלה‪ .‬אבל אנחנו לא‬
‫מסתפקים כמובן רק בלהמתין‬
‫לתקלות שיתרחשו‪ .‬לקראת העלייה‬
‫לאוויר הקמנו חמ"ל ייעודי שיפעל כל‬
‫שעות היום‪ ,‬אליו יזרמו דיווחים מכל‬
‫יחידות התפעול והשרות‪ .‬החמ"ל ייתן‬
‫מענה רב תחומי לכל צורך שיתעורר‬
‫ובסיום כל יום תבוצע הפקת לקחים‬
‫כדי להבטיח עליה חלקה ככל שניתן‪,‬‬
‫כבר ביום המחרת‪ .‬בנוסף לכך‪ ,‬אנחנו‬
‫מעבים את מוקד התמיכה לעובדים‬
‫ונערכנו בכוחות מתוגברים גם‬
‫באמצעות המרכז החדש לשירות‬
‫הסוכן (ראו מסגרת) שיבטיח זמינות‬
‫מלאה לפניות הסוכנים‪ .‬אני מבקש‬
‫להודות מראש לסוכנים שיקבלו את‬
‫"חבלי הלידה" של הימים הראשונים‬
‫בהבנה ובאורך רוח‪.‬‬
‫תפעול שמפנה לסוכן‬
‫זמן לדברים החשובים‬
‫תפיסת התפעול החדשה כמרכז‬
‫מקצועי מתמחה יצאה לדרך במגדל‬
‫כבר לפני יותר משנה – עת בוצעה‬
‫הפרדה בין התפעול למכירות‪ .‬כעת‪,‬‬
‫לאחר השלמת תשתיות המיכון‬
‫והשינויים הארגוניים הנדרשים‪,‬‬
‫הושק מערך התפעול שיופעל‪,‬‬
‫כאמור‪ ,‬לפי התמחויות (ולא בשיוך‬
‫מרחבי‪/‬סוכן) ובחלוקה לארבעה‬
‫תחומי פעילות עיקריים‪:‬‬
‫קיבול עסק (כל צוותי‬
‫ההפקה‪ ,‬החיתום והניוד)‬
‫פדיונות (פדיונות‪ ,‬עזיבות‬
‫עבודה‪ ,‬קבלת בעלות‪,‬‬
‫מינויי סוכן)‬
‫שינויים (כל יתר משימות‬
‫התפעול)‬
‫גבייה (קליטה ופיזור‬
‫וייזום גביה)‬
‫מערך התפעול יספק את המענה‬
‫המקצועי על פי סדרי העדיפויות‬
‫שיקבע מערך השירות וכמתחייב‬
‫מכללי הרגולציה ואמנת השירות‬
‫של מגדל‪ .‬העובדים המקצועיים‬
‫שנבחרו למערך תפעול עברו‬
‫הסמכה ייעודית לתפקידים‬
‫השונים‪ .‬תמי אוחנה קול‪ ,‬סמנכ"ל‬
‫ומנהלת תחום חיסכון ארוך טווח‬
‫במגדל טכנולוגיות‪ ,‬מציינת כי‬
‫לרשותם של מומחי התפעול‬
‫הוטמעה מערכת חדשנית לניתוב‬
‫תורי העבודה (‪,)Genesys‬‬
‫המבטיחה עמידה בלוחות‬
‫הזמנים שהוגדרו לכל סוג משימה‬
‫ושיפור איכות העבודה על ידי‬
‫ניתוב המשימות לגורם מתמחה‪.‬‬
‫באמצעות המערכות הטכנולוגיות‬
‫המתקדמות (ראו בהמשך‬
‫ראיון עם שי בסון)‪ ,‬תתבצע‬
‫חלוקת עבודה אופטימאלית בין‬
‫המחלקות‪ ,‬הקצאת משימות‬
‫לפי התמחויות‪ ,‬בקרת עומסים‬
‫וקיצור תהליכים‪ .‬מערכת זו הינה‬
‫מהמתקדמות בתחום‪ ,‬ומותקנת‬
‫בהצלחה בחברות ביטוח מובילות‬
‫בעולם ואף במרבית הבנקים‬
‫בישראל‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫שי בסון‪ ,‬משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת טכנולוגיות ומשאבים במגדל‪:‬‬
‫"מכפיל כוח עסקי"‬
‫אם נכנסים להיבט הטכנולוגי‬
‫שמאחורי תפיסת השירות והתפעול‬
‫החדשה של מגדל‪ ,‬אי אפשר‬
‫שלא להזכיר שמדובר ביישום של‬
‫ארכיטקטורה חדשנית מאחורי‬
‫הקלעים ובהשקה בפעימה אחת‬
‫של המערכות‪ .‬לכלל מערכי התפעול‬
‫והשירות של חטיבת חיסכון ארוך‬
‫טווח ובריאות בחברה‪ .‬שי בסון‪,‬‬
‫משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת‬
‫טכנולוגיה ומשאבים במגדל מסביר‪,‬‬
‫כי תפיסת השירות והתפעול החדשה‬
‫מתבססת על שילוב מערכות מחשוב‬
‫חדשניות שנתפרו בדיוק לצורכי‬
‫סוכני מגדל ולקוחותיהם‪ .‬כך למשל‪,‬‬
‫מערכת ‪ CRM‬מרכזת את השירות‬
‫לסוכנים בנקודת שירות אחת‪,‬‬
‫מציגה תמונה מקיפה של כל פניות‬
‫הסוכן ומאפשרת תעדוף של פניות‬
‫חריגות‪.‬‬
‫מערכת לניהול משימות במערך‬
‫התפעול מבצעת תעדוף ואופטימיזציה‬
‫של פניות ואירועי סוכנים לפי סט‬
‫רחב של כללים (וביניהן‪ :‬דרישות‬
‫רגולציה‪ ,‬אמנת שירות‪ ,‬זמינות‬
‫עובדים)‪ .‬בסון מאמין כי ההשקעות‬
‫הגבוהות בטכנולוגיות התומכות‬
‫את שדרוג השירות לסוכן‪ ,‬מהוות‬
‫מכפיל כוח עסקי לקבוצת מגדל‬
‫וחושף את "תכנית השירות" ‪ -‬מהלך‬
‫ארגוני‪-‬טכנולוגי נוסף המתמקד‬
‫בסוכני הקבוצה ובמתן מענה לצרכי‬
‫לקוחותיהם – מבוטחים ומעסיקים‬
‫כאחד‪" .‬תכנית השירות" מיישמת‬
‫תפיסת שירות וניהול לקוח חדשנית‬
‫באמצעות תשתית טלפוניה מתקדמת‬
‫ומערכת ‪ " CRM‬כלל ארגונית" (בשפה‬
‫המקצועית‪ .)Grid CRM :‬המערכת‬
‫מאפשרת‪ ,‬בין היתר‪ ,‬שיח רב‪-‬ערוצי‬
‫עם הלקוחות (כולל‪ ,‬למשל‪ ,‬ב‪-‬‬
‫‪ Chat‬ברשתות החברתיות)‪ ,‬הפצה‬
‫של מידע ושל סטטוס פניות שירות‬
‫למגוון אמצעי קצה‪ ,‬תמיכה מרכזית‬
‫בלקוחות הערוצים הדיגיטאליים‬
‫ועוד‪ .‬המערכת הוטמעה כבר במספר‬
‫מוקדי שירות‪ ,‬לרבות מוקד אלמנטר‬
‫שהושק בתחילת פברואר והיא‬
‫צפויה עד סוף ‪ 2015‬להחליף גם את‬
‫המערכות במרכז שירות הלקוחות‪.‬‬
‫"מגדל חייבת להיות צעד אחד‬
‫לפני כולם ביישום חדשנות עסקית‬
‫וטכנולוגית‪ .‬זו הדרך שלנו להסתכל‬
‫למרחקים ולהבטיח יתרון תחרותי‬
‫לאורך זמן" אומר מנהל חטיבת‬
‫הטכנולוגיות והמשאבים של מגדל‪,‬‬
‫ומוסיף "אנחנו ערוכים לספק‬
‫ללקוחות את כל סט השירותים‬
‫באמצעים טכנולוגיים חדשניים‪ .‬יצרנו‬
‫"אוטוסטראדה ירוקה" ‪ -‬מערכת‬
‫נתיבים אלקטרונית המאפשרת‬
‫הפצה דו‪-‬כיוונית של מידע‪ ,‬בקשות‬
‫שירות וסטטוסים בין החברה‬
‫לסוכנים ולהיפך‪ -‬והכל בזמן אמת‬
‫וללא ניירת"‪ .‬בסון מציין‪ ,‬כי חלק‬
‫מן הנתיבים האלו מאפשרים כבר‬
‫היום לסוכני מגדל לבצע שידורים‬
‫המזניקים מהלכי הפקה אוטומטיים‬
‫במערכות מגדל‪.‬‬
‫למעלה מ‪ 1,500-‬שעות הדרכה והקניית מיומנויות כדי להבטיח‬
‫מימוש יעיל של המהפך בשירות ובתפעול גם בתקופות עומס‬
‫הפרדת מרכיבי התפעול השירות והמכירה חייבה בחינה מחודשת של תפיסת התפקידים‬
‫השונים בחברה ותכולתם‪ ,‬ארגון מחדש של מבנים ארגוניים וכפיפות ניהולית‪ ,‬גיבוש‬
‫התמחויות וכישורים נדרשים‪ ,‬שידוד ממשקי עבודה וסביבת העבודה‪.‬‬
‫סיגל קליינשטרן‪ ,‬סמנכ"לית ומנהלת תחום משאבי אנוש במגדל‪ ,‬אומרת כי על מנת‬
‫להביא לאופטימיזציה בניהול המשאב האנושי נעשתה התחשבות מרבית בהעדפותיהם‬
‫של עובדים ומנהלים בקבוצה‪ .‬בעצה אחת עם המנהלים המובילים את השינוי גובשו‬
‫מסלולי ניוד וקידום מקצועי מותאמים למבנה החדש‪ ,‬שיבוץ העובדים בתפקידים‬
‫החדשים תוכנן בשים לב לכישורים והמיומנויות המקצועיות שלהם וסופקו הכלים‬
‫שנדרשו כדי לרתום את העובדים לשינויים בכלל ולשינויים שנדרש להטמיע כל עובד ברמה האישית בפרט‪.‬‬
‫תחום משאבי אנוש פעל להבטיח גמישות הפעלה מרבית – גם בעת עומס‪ ,‬ובנה את המערכים כך‪ ,‬שמקביל‬
‫לאפשרויות הגיוון התעסוקתי והקידום המקצועי לכל העובדים במערך‪ ,‬הרי שכל היחידות יוכלו לגבות אחת‬
‫את השנייה‪.‬‬
‫מרכז הלמידה והפיתוח של מגדל נרתם כמובן אף הוא למשימה המאתגרת והוביל במהלך השנה וחצי‬
‫האחרונות פרויקט דינאמי ומורכב של הדרכות מקצועיות וטכנולוגיות בהיקף של כ‪ 1,500-‬שעות‪ .‬אוכלוסייה‬
‫רחבה ומגוונת של מנהלים ועובדים‪ ,‬זכתה במסגרת זו להכנה קפדנית ורכשה מיומנויות ניהול והתנהגות‬
‫בתחומי העשייה השונים‪.‬‬
‫יישום התכנית מתבצע תוך בחינה מתמדת של ההתקדמות‪ ,‬איסוף משוב ותובנות מהשטח והפקת לקחים‬
‫מתמשכת‪ .‬אנחנו עם יד גמישה וזריזה על הדופק‪ ,‬על מנת להבטיח הטמעה אפקטיבית ביותר של השינוי‬
‫לשביעות רצון הסוכנים‪ ,‬המבוטחים והעובדים" מציינת קליינשטרן ומוסיפה כי בשבועות הקרובים יתקיימו‬
‫הדרכות מרחביות לסוכני הקבוצה‪ ,‬בהן יוכלו הסוכנים להכיר טוב יותר את פרטי השינוי ולחוש כיצד העבודה‬
‫השוטפת שלהם מול מגדל תהיה פשוטה יותר‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫מהיום באפליקציית ה– ‪ iPad‬של מגדל‪:‬‬
‫הפקה בזמן אמת גם של מוצרי בריאות וריסק משכנתא‬
‫מגדל ממשיכה לשכלל ולעדכן את‬
‫ארגז הכלים הדיגיטלי הייחודי שהיא‬
‫מעמידה לרשות סוכני הקבוצה‪ .‬החל‬
‫מהיום‪ ,‬מאפשרת אפליקציית האייפד‬
‫של מגדל‪ ,‬לבצע גם מכירה מלאה של‬
‫מוצרי בריאות‪ ,‬נספחים וכתבי שירות‬
‫וכן ריסק משכנתא‪ .‬כל זאת‪ ,‬כמובן‬
‫בנוסף לתהליך המכירה הדיגיטאלי‬
‫הקיים זה מכבר‪ ,‬של מוצרי ריסק‬
‫וכיסויים נלווים לריסק‪.‬‬
‫תומר רובינשטיין‪ ,‬סמנכ"ל ומנהל‬
‫תחום שיווק ופיתוח עסקי מסר‪ ,‬כי‬
‫מגדל שמה לה למטרה לקצר ולפשט‬
‫את תהליכי המכירה ולאפשר לסוכן‬
‫להשלים את מכירת מוצרי ההגנות‬
‫כבר במעמד הפגישה עם הלקוח‪.‬‬
‫"בתהליך המכירה הדיגיטאלי של‬
‫מוצרי ההגנות‪ ,‬הותקן יישום המאפשר‬
‫מילוי טפסים והצהרות בריאות‬
‫דיגיטאליים‪ ,‬חתימה גרפית והפקה‬
‫באופן אוטומטי‪ ,‬תוך התחייבות‬
‫לאישור הפוליסה ללקוחות עם‬
‫הצהרת בריאות "נקייה" במסלול‬
‫ירוק שיארך כ‪ 3 -‬שעות‪ .‬פוליסות של‬
‫לקוחות שהצהרת הבריאות שלהם‬
‫מחייבת חיתום יופנו למסלול חיתום‬
‫באופן ממוכן"‪ .‬רובינשטיין מציין‬
‫עוד כי האפליקציה מאפשרת לסוכן‬
‫לצפות בתיק הביטוח של לקוח קיים‬
‫או להקים לקוח חדש‪ ,‬לחשב את‬
‫סכום הביטוח הנדרש יחד עם הלקוח‪,‬‬
‫להציג ללקוח חומר שיווקי על המוצר‬
‫(כגון עלונים‪ ,‬תנאים כלליים ועוד)‬
‫ואף לחשב את הפרמיה הצפויה של‬
‫המוצרים וכתבי השירות‪" .‬השדרוגים‬
‫הללו לא רק שייעלו את העבודה של‬
‫הסוכן אלא גם יצרו אפקט ‪wow‬‬
‫אצל הלקוח ויחזקו את הערכתו‬
‫למקצועיות והקדמה הטכנולוגית‬
‫שמאפיינת את סוכני מגדל"‪.‬‬
‫מהיום פשוט יותר גם להעביר לחברה הצעות‪,‬‬
‫שינויים וכל בקשה אחרת‬
‫במסגרת הקמת מערכי השירות‬
‫והתפעול החדשים‪ ,‬מגדל מייעלת היום‬
‫גם את אופן העברת טפסי ההצעה‬
‫ומסמכי השינויים לחברה באמצעות‬
‫הדוא"ל‪ .‬תיבות דוא"ל ייעודיות עליהן‬
‫מותקנת מערכת ניטור ובקרה‪ ,‬יקלטו‬
‫מעתה גם טפסי הצעה לכל סוגי‬
‫המוצרים‪ ,‬זאת בנוסף למסמכים כגון‬
‫פדיונות‪ ,‬ייפויי כח‪ ,‬הלוואות‪ ,‬ועוד מיני‬
‫שינויים שקליטתם מתאפשרת כבר‬
‫כמה חודשים‪ .‬עם קליטת הדוא"ל‬
‫מהסוכן מבוצע תהליך בקרה ממוכן‬
‫אשר מזהה את פרטי הלקוח שבגינו יש‬
‫לפתוח תהליך ומנתב אותו אוטומטית‬
‫לרכז המתמחה במערך התפעול‬
‫החדש‪ .‬הכל ללא תלות בתיבה אישית‬
‫כלשהי של רכז או צוות מסוים‪ ,‬וזאת על‬
‫מנת להבטיח תהליך קצר ככל שניתן‪.‬‬
‫מיד עם קליטת המסמכים בתיבה‪,‬‬
‫תגיע לתיבת הדוא"ל של השולח‪/‬ת‬
‫הודעת חיווי הכוללת מספר אסמכתא‬
‫לתיעוד במשרד הסוכן ולמעקב אחר‬
‫התקדמות הטיפול‪.‬‬
‫לנוכח הדחיפות בהפקת ריסק‬
‫משכנתאות‪ ,‬מסמכים אלו יועברו‬
‫לתיבה ייעודית מיוחדת של צוות‬
‫הפקות משכנתא‪ ,‬כאשר בקשות‬
‫מלאות וללא בעיות חיתום שיגיעו‬
‫לחברה עד לשעה ‪ 13:00‬יופקו באותו‬
‫היום וחומר שיגיע לאחר מכן יופק –‬
‫לכל המאוחר‪ ,‬למחרת‪.‬‬
‫העברת חומרים באופן זה‪ ,‬מבטיחה‬
‫כי שום דבר לא ילך לאיבוד‪ ,‬חוסכת‬
‫את ההמתנה לסריקת המסמכים‬
‫ואף חוסכת לסוכן את הצורך להגיע‬
‫ולמסור חומר ולהחתים "נתקבל"‬
‫לצורך מעקב במשרדו‪ .‬טפסי ההצעה‬
‫שיועברו באופן זה יהיו ניתנים לצפייה‬
‫במערכות ממשרד הסוכן כבר למחרת‬
‫היום בו נשלחו‪.‬‬
‫דוא"ל הפקות‪[email protected] :‬‬
‫דוא"ל שינויים‪[email protected] :‬‬
‫טלפון‬
‫דוא״ל‬
‫‪sms‬‬
‫מרכז שירות שולחן‬
‫עבודה‬
‫לסוכן‬