SADe-ohjelman arvioinnin väliraportti 2014

SADE-OHJELMAN
RIIPPUMATON ARVIOINTI
17.2.2015
OSIO 1 VUODEN 2014 ARVIOINTI
2
3
ARVIO
OINTIK
KYSYMYKSET
T
TEHDYT TOIMENPITEET
19
haastattelua
ja
joryn työpaja
KYMMENIÄ
dokumentteja
01
Ohjelmatason
aineistoanalyysi
02
70
Yli
dokumenttia
04
Hanketason kyselyt
05
Ohjelmatason
haastattelut
102
vastausta
03
Kysely kuntien
tietohallintovastaaville
39
5
haastattelua
kyselyä
Hanketason
aineistoanalyysi
06
Hanketason kyselyt
4
OSIO 2
JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET
5
K
KESKEI
SET JO
OHTOPÄ
ÄÄTÖKS
SET
1.
Valtaosa palveluista tullaan ottamaan käyttöön
ohjelmakauden aikana.
aikana
Lähes kaikki palvelut tulevat valmistumaan ohjelmakauden
aikana. Iso osa on kuitenkin viivästynyt alkuperäisestä
aikataulusuunnitelmastaan. Ohjelman jatkoaika mahdollisti
monen palvelun valmistumisen, toisaalta se on myös
viivästyttänyt valmistumista. Edelleen on todennäköistä,
etteivät kaikki palvelut valmistu ohjelmakaudella. Ohjelman
laajuuden takia tulosta voidaan pitää hyvänä.
1
1.
Palveluiden vieminen suunnittelun käynnistymisestä
käyttöönottoon on ollut useiden palveluiden kohdalla
hidasta.
Hallinnon toimintatavat ja rakenteet eivät ole tukeneet
sähköisten palveluiden suunnittelua ja toteutusta. Vaikka
laajan sidosryhmäkentän osallistaminen on ollut yksi
ohjelman merkittävimpiä tuloksia, on yhteistyön opettelu
hidastanut tuotantoa.
2
2.
Ohjelmassa tuotettujen palvelujen vaikuttavuus
vaihtelee suuresti.
Osa ohjelmassa tuotetuista palveluista tulee vähintään
jossain määrin tehostamaan julkista palvelutuotantoa ja
vahvistamaan asiakaskokemusta. Paikoin heikko
vaikuttavuus ei liity ainoastaan palveluiden suunnitteluun ja
hankkeiden läpivientiin vaan erityisesti ohjelman
hankeselektioon.
4.
Ohjelman lähtökohdat ovat hidastaneet ja
vähentäneet ohjelman vaikuttavuutta.
vaikuttavuutta
Ohjelma käynnistyi poliittisten päätöksentekijöiden
tahdosta vahvistaa sähköistä palvelutuotantoa
nopeasti laajalla ohjelmalla. Alkuperäinen tavoite
sähköistää kaikki merkittävät julkiset palvelut oli
tavoitteena epäselvä ja epärealistinen.
Tavoite nopeasta toteutuksesta kääntyikin ohjelman
haitaksi, koska palveluita lähdettiin rakentamaan ilman
riittävää teknistä ja toiminnallista arkkitehtuuria ja
muita valmiuksia tai edes näiden suunnittelua
suunnittelua. Samoin
vuonna 2010 tehty hankevalinta toteutettiin
kiinnittämättä riittävästi huomiota palveluiden
toteutettavuuteen ja taloudelliseen vaikuttavuuteen.
Jälkikäteen on todettavissa että hallinnossa ei ollut
tuolloin riittävästi osaamista vaikuttavuuden
arvioimiseksi. Tarjolla ollut rahoitus sähköisten
palveluiden kehittämiseen sai hallinnonalat esittämän
palveluita, jotka eivät olleet keskeisimpiä tai
toteuttamiskelpoisia
p
sillä hetkellä jja näistä osa valittiin
laadituista kriteereistä huolimatta. Näiden molempien
tekijöiden seurauksena tuotokset ovat viivästyneet
merkittävästi, eikä kaikkia palveluita voida pitää
vaikuttavuudeltaan merkittävinä.
6
KESKEIS
SET JOHTOPÄÄ
ÄTÖKSET
5.
Ohjelman sisältö ja toimintatavat ovat selkeitä ja
läpinäkyviä, mutta ohjelmassa tuotetaan suunnitteluja raportointiaineistoa ylimitoitetusti.
ylimitoitetusti
Ohjelman toimeenpano, rakenteet ja
ohjelmajohtamisen käytännöt ovat ohjelman kuluessa
selkiytyneet merkittävästi. Sade-tiimi on tukenut
hankkeiden systemaattisten suunnittelu- ja
seurantamallien kehittämistä.
Suunnitteludokumentaatiota ja raportointia voidaan
kuitenkin pitää monelta osin ylimitoitettuna. Se on
osin palvellut lähinnä raportoinnin itsensä tarpeita, ei
hankkeiden tuloksellista eteenpäin viemistä.
Tavoitteiden ja raportoitavien asioiden välillä puuttuu
usein myös yhteys: raportoinnissa seurataan asioita,
jotka eivät kerro asetettujen tavoitteiden
toteutumisesta.
6.
Palveluiden mittarit eivät useissa tapauksissa
mittaa oikeaa vaikuttavuutta.
Hankkeet ovat asettaneet palveluiden
tavoitteiden saavuttamiselle mittareita, jotka
eivät useissa tapauksissa kuvaa palveluilla alun
perin tavoiteltavaa vaikuttavuutta. Esim.
käyttäjämäärä voi monissa tapauksissa kertoa
saavutettavista hyödyistä, mutta useissa
palveluissa hyödyt ja vaikuttavuus syntyvät
muista asioista tai käyttäjämäärä on vain yksi
edellytys.
d ll t
7.
Ohjelma on ollut hyvin resursoitu.
Ohjelmatiimi on sitoutunut kehittämis-työhön ja
tuonut ohjelmaan tarvittavaa yhteishenkeä.
Hankkeisiin palkatut henkilöt ovat luoneet
vahvat puitteet ohjelmalle. Samoin ohjelman
budjetti
j
on ollut riittävä. Hankkeiden
toimenpiteiden karsiminen ohjelman
alkuvaiheessa taloudellisista syistä on
pääasiassa selkeyttänyt toteutusta.
7
KESKEIS
SET JOHTOPÄÄ
ÄTÖKSET
8. Ohjelmamuotoinen
j
toimintatapa
p ei ole p
paras tapa
p
toteuttaa sähköisiä palveluita.
Laaja valtioneuvostotasoinen ohjelma ei ole
tarpeeksi joustava ja ketterä tapa tuottaa sähköisiä
palveluita Hallinnon rakenteet ja ohjelmallisuuden
palveluita.
edellyttämät toimintatavat eivät tue nopeaa
reagointia ja toteutusta edellyttävien palveluiden
tuotantoa.
9.
Kustannushyötyanalyysit
y y
yy ovat epärealistisia.
p
Ohjelmassa laaditut kustannushyöty-analyysit
antavat epärealistisen kuvan saavutettavista
hyödyistä. Laskelmien oletukset käyttäjä- ja
suoritemääristä sekä leviämisestä ovat
osoittautuneet ylioptimistisiksi. Monissa
laskelmissa on myös tehty selkeästi virheellisiä
oletuksia hyötyjen muodostumisesta. Ylipäätään
voidaan todeta,
todeta että kustannushyödyt tulevat
olemaan merkittävästi vaatimattomammat kuin
ohjelmassa on oletettu. SADe-ohjelma on
kuitenkin ollut sähköisen palvelutuotannon
kustannushyötylaskennan edelläkävijä eikä
aiempaa kokemusta tai esimerkkejä ole juuri ollut
työn tukena. Analyysit ovat tuoneet arvokasta
kokemusta ja oppeja.
8
KESKE
EISET S
SUOSITU
UKSET
1.
Ohjelman tulee viimeisenä toimintavuotenaan kohdentaa
voimavaroja palveluihin, joissa on saavutettavissa eniten
kestäviä tuloksia.
Ohjelman loppukauden tulee keskittyä palveluiden
loppuunsaattamisiin ja kehittämistoimiin, joista on
saatavissa suurin vaikuttavuus. Tämä vaatii myös jo
suunniteltujen
j toimenpiteiden
p
karsintaa.
2.
Ohjelmassa syntyneiden palveluiden jatkuvuus
ohjelmakauden jälkeen tulee varmistaa määrittämällä
palveluiden omistajuus ja ylläpidon malli.
Jokaiselle ohjelman puitteissa tuotetulle palvelulle tulee
pikimmiten kirjata osapuolia sitova omistajuuden malli,
jossa määritetään myös ylläpidon rahoitus.
3
3.
Ministeriöiden ja virastojen yhteistyössä tuotettujen
palvelujen kehittämisen rahoitus tulee ratkaista.
Hallinnonalojen sisäinen virastojen yhteistyötä vaativa
kehittämistyö on mahdollistunut ohjelmarahoituksella.
Hallinnon rakenteet eivät kuitenkaan tue yhteisrahoitusta,
eikä tällaista ole suunniteltu ohjelmakauden jälkeen
kohdennettavaksi. Ohjelmassa tuotetut sähköiset
palvelut vanhenevat ja käyttäjien mielenkiinnon menetys
näkyy käyttäjämäärissä, jos kehitystyö ei ole
systemaattista ja jatkuvaa.
4.
Ohjelman oppeja ja luotuja toimintatapoja tulee
systemaattisesti hyödyntää hallinnossa.
Ohjelmasta on syntynyt palveluiden lisäksi useita
muita tuloksia. Ohjelmassa on syntynyt paljon jaettavia
oppeja ja konkreettisia toimintamalleja sekä
seurannan ja raportoinnin menetelmiä, joita kannattaa
systemaattisesti
y
jakaa
j
hallinnon rajat
j yylittäen jjo ennen
ohjelman loppua.
5.
Ministeriöiden tulisi keskittyä sähköisten palveluiden
edellytysten luomiseen palveluiden kehittämisen
sijaan.
Valtionhallinnon keskitetty ohjelmamuotoinen
kehittäminen ei tue sähköisten palveluiden tuotantoa
parhaalla mahdollisella tavalla. Hallinnon rakenteet ja
toimintatavat jäykistävät kehittämistä,
kehittämistä kun sähköisen
palvelutuotannon tulisi olla pilotointien ja nopeiden
käyttöönottojen ketterää kehittämistä yhdessä yritysten
ja käyttäjien kanssa. Pitkät kehittämisprosessit eivät
pysty vastaamaan käyttöönottajien ja
l
loppuasiakkaiden
i kk id muuttuviin
tt ii ttarpeisiin.
i ii Mi
Ministeriöt
i t iöt ovatt
myös useissa tapauksissa liian kaukana palveluiden
asiakkaista. Ministeriöt voivat luoda edellytyksiä
sähköiselle palvelutuotannolle, mutta ne eivät
lähtökohtaisesti sovi muiden kuin omien p
palvelujensa
j
kehittäjäksi.
9
OSIO 3 OHJELMATASO
10
ODOTUKSET
OHJELMAKAUDEN LOPULLE
Ohjelman loppukauden tärkeimmiksi asioiksi
arvioinnissa nousivat:
1
1.
Voimavarojen fokusointi niihin palveluihin,
palveluihin
joiden kehittämisestä on odotettavissa
tuloksia vielä ohjelmakauden aikana
2.
Palveluiden ylläpidon ja omistajuuden
varmistaminen
3
3.
Palveluiden jatkokehityksen ja rahoituksen
varmistaminen
4.
Palveluiden markkinointi
”
Tuottaa hankkeiden
tuloksista entistä
ytimekkäämpää
esittelymateriaalia, josta selviävät
käyttöönottajalle tulevat hyödyt ja
kohdistuvat vaatimukset.
Keskittyä sähköisiin ratkaisuihin ja
sellaisiin, jotka näkyvät ennen
kaikkea kunnan toiminnan
tehostumisena ”
tehostumisena.
Keskittää resurssit niihin palveluihin,
joista on saatavissa eniten hyötyä.
11
ODOTUKSET OHJELMAKAUDEN
LOPULLE
Ohjelma on laatinut suunnitelman
ohjelman ja sen hankkeiden
päättötoimista. Hankkeiden päättötoimien
osa-alueet ovat hyvin kattavat.
Hankkeet raportoivat omistajalleen,
kl t i h äll SADe-ohjelman
klusteriryhmälle,
SAD hj l
johtoryhmälle sekä VM:lle. Hankkeiden
klusteriryhmä ja SADe-ohjelman
johtoryhmä hyväksyvät raportit.
raportit
Lähes kaikki hanketoimijat näkivät, että
ohjelman viimeinen toimintavuosi on
tarpeellinen palveluiden kehittämisen ja
käyttöönoton näkökulmasta, vaikka palvelu
olisi jo julkaistu.
Viimeiselle vuodelle on laadittu
jatkokehityssuunnitelmat, jotka tukevat
palvelun käyttäjämäärien vahvistamista esim.
palvelun sisällön
sisällön, ominaisuuksien lisäämisen
ja markkinointitoimenpiteiden myötä.
12
OHJELMAKAUDEN LOPUN RISKIT
Ohjelman loppukauden suurimmiksi riskeiksi
arvioinnissa nousivat:
1.
Henkilöstön siirtyminen muihin tehtäviin
2.
Voimavarojen
j hukkaaminen raportointiin
3.
Opit ja kehitetyt toimintamallit eivät siirry
eteenpäin
Määräaikaisten työsuhteiden nähtiin lisäävän
tehtävien loppuunsaattamisen ja jatkon
varmistumisen riskejä. Iso osa ohjelma- ja
hankehenkilöstön työsopimuksista päättyy ohjelman
myötä. Oman työllistymisen varmistaminen on
inhimillistä, mutta vaarantaa riittävän resursoinnin ja
käytettävissä olevan asiantuntemuksen ohjelman
loppukuukausina.
Useat hanketoimijat toivat esiin huolena, että
viimeisen toimintavuoden voimavaroja kulutetaan
liikaa hallinnolliseen dokumentointiin ja raportointiin,
joka ei palvele tulosten saavuttamista
saavuttamista.
Ohjelman päättymiseen liittyen nostettiin myös
huoleksi opittujen asioiden ja testattujen ja käytettyjen
t i i t
toimintamallien
lli siirrettävyyden
ii ttä
d varmistaminen.
i t i
Hallinnon hankkeissa näiden asioiden koettiin usein
unohtuvan.
13
TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN
VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN
Toimintaympäristön muutokset ovat
nousseet haasteeksi ohjelman
pitkän keston myötä. Hyvin monet
haastatellut pitivät hankkeiden
pitkäkestoisuutta ongelmana.
Seitsenvuotisen ohjelman ei nähty
luovan uskottavuutta palveluita
käyttöönottavissa kunnissa. Useat
kunnat ovat odottaneet valmistuvia
yhteisiä palveluita, toisaalta moni on
kyllästynyt odottamaan ja tehnyt
omia ratkaisuja. Yhteisiä palveluita
toivottiin tuotettavan ketterän
k hit k
kehityksen
periaatteella
i tt ll niin,
ii että
ttä
kehitys ja pilotointivaiheet vietäisiin
nopeatahtisesti läpi.
Radikaaleimpien näkemysten
mukaan samat palvelut olisi pitänyt
pystyä tuottamaan vuodessa
markkinaehtoisesti.
Yleinen taloudellinen kehitys on
ollut heikkoa koko ohjelma-kauden
ajan. SADe-ohjelmakokonaisuutta
on taloudellisen kehityksen vuoksi
k itt sen toiminta-aikana.
karsittu
t i i t ik
Haastatellut kiittelivät sitä, ettei
ohjelmaa ole lakkautettu tai
karsittu liikaa taloudellisen
tilanteen
il
takia,
ki sillä
illä ohjelman
hj l
tarkoituksena on juuri tuoda
taloudellista säästöä
palvelutuotantoa uudistamalla.
Ohjelman virtaviivaistamista
pidettiin aiempien vuosien tapaan
pääasiassa vain hyvänä
kehityksenä. Palveluiden tuotanto
olisi hidastunut entisestään, jos
karsintaa ei olisi tehty.
K
Kansallisen
lli
palveluarkkitehtuuri
l l kkit ht i ohjelman käynnistyminen on
muuttanut ohjelman hankkeiden
suunnitelmia.
Tämä toteutusjärjestys on ollut
kehittämistyön kannalta
epälooginen ja vaikeuttanut ja
hidastanut palveluiden
kehittämistyötä ja pakottanut
ohjelman hankkeet muuttamaan
suunnitelmiaan tai odottamaan
ohjelman kannalta viiveellä tehtyjä
ratkaisuja. Samoin on jouduttu
tekemään ratkaisuja ja
teknologiahankintoja jotka eivät ole
teknologiahankintoja,
palveluiden jatkokehittämisen ja
palveluväylään integroinnin
kannalta järkeviä.
14
TOIMINTAYMPÄRISTÖMUUTOSTEN
VAIKUTUKSET JA HUOMIOIMINEN
Ohjelman aikana sähköisten palveluiden
käyttötottumukset ovat muuttuneet.
Asiakaslähtöisyyden merkitys ja painoarvo on
noussut ohjelman aikana huomattavasti.
Mobiililaitteiden käyttö on noussut voimakkaasti.
Sosiaalisen median kanavien ja käytön määrä on
samoin kasvanut. Nämä molemmat tekijät luovat
kuntalaisille ja yrityksille uusia odotuksia myös
julkisten palveluiden käyttöön. Käyttäjien uusi
sukupolvi näkee osallistumisen ja
yhteiskehittämisen mahdollistamisessa
tulevaisuuden. Osallistumisympäristö -hanke on
uusien menetelmien käyttöönottamisessa
ohjelman hankkeista pisimmällä.
pisimmällä
Ohjelman suunnitteluvaiheessa asiakaslähtöisestä
palvelumuotoilusta ei jjuuri p
p
puhuttu vielä
julkishallinnossa. Ohjelman aikana
asiakasnäkökulman vahvistuminen on läpäissyt
julkisen sektorin toimijoita niin, että asiakkuuden
asettaminen keskiöön p
palvelumuotoilun hengessä
g
on vakiintunutta ajattelua, vaikkei aito asiakkaiden
osallistaminen vielä konkretiana juuri näy.
Asiakaslähtöisen ajattelun painottuminen näkyy
ohjelman elinkaaressa. Koska näkökulmat
yhteismuotoilusta yms. menetelmistä ovat
vahvistuneet vasta ohjelman aikana, on ohjelmaa
varmasti juuri siksi arvosteltu asiakaslähtöisyyden
puutteesta Jatkokehittämisessä yhteiskehittämisen
puutteesta.
menetelmien integroiminen olisi varmasti nyt tehtyä
työtä helpompaa.
15
OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN
PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE
OHJELMAN MERKITYS HANKKEILLE
Ohjelman merkitys hankkeille tiivistyy neljään pääkohtaan:
1.
Rahoitus. Valtaosaa palveluista ei olisi tehty tässä aikataulussa, jos oman organisaation
ulkopuolista rahoitusta ei olisi ollut tarjolla. Selkein ja konkreettisin hyöty hankkeille ohjelmaan
j
tuoma ((lisä)rahoitus.
)
osallistumisesta onkin ollut jjuuri ohjelman
2.
Painoarvon vahvistaminen. Ohjelma on tuonut selkänojaa hallinnonalojen
kehittämistyöhön. Hankkeet ovat saaneet huomiota ja vahvistusta työlleen oltuaan osa SADeohjelmaa.
3.
Hallinnonalojen välinen yhteistyö. Ohjelma on luonut ja vahvistanut hallinnonalojen sisäisiä
yhteistyösuhteita. Lisäksi hallinnonalat ovat saaneet tietoa kehityksestä ja
tuloksista hallinnonaloja läpäisevän ohjelmatoiminnon kautta.
4.
Projektihallinnon käytännöt. Ohjelmatasolta ohjattu hankehallinta on yhdenmukaistanut
suunnittelua ja raportointia sekä tukenut ohjelman seurattavuutta.
16
OHJELMAN MERKITYS SÄHKÖISTEN
PALVELUIDEN KEHITTÄMISTYÖLLE
OHJELMAN MERKITYS KANSALLISELLE KEHITTÄMISTYÖLLE
Ohjelman merkitys sähköisten palvelujen kansalliselle kehittämistyölle voidaan tiivistää neljään
pääkohtaan:
ääk ht
1.
Uudet toimintamallit. Ohjelma on toiminut ensimmäisenä laaja-alaisena sähköisten palveluiden
kehittämisalustana. Tästä saatuja kokemuksia tulee hyödyntää tulevia kehittämistoimia
kehittämisalustana
suunniteltaessa.
2.
Yhteistyön tiivistyminen. Ohjelmassa on rakennettu hallinnonalojen sisäistä yhteistyötä. Valtaosa
tästä on luonnollisesti ollut jo olemassa jollain tasolla,
tasolla mutta ohjelma on vahvistanut yhteistyön
malleja ja luonut uusia yhteisiä tavoitteita.
3.
Hanketyön kokemukset ja opit. Ohjelman myötä saatuja ohjelma- ja hanketyön oppeja tulisi
edelleen hyödyntää.
17
OSIO 4 KANSALAISEN
YLEISNEUVONTAPALVELU
18
KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
•
•
•
Kansalaisneuvonta on valtiovarainministeriön ohjaama
ja Valtiokonttorin tuottama, vuoden 2013 marraskuussa
j lk i t puhelinjulkaistu
h li ja
j sähköisen
ähköi
palvelukanavan
l l k
käsittävä neuvontapalvelu.
Palvelun päätavoitteena on luoda julkishallinnon
palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu,
j k ohjaa
joka
hj kansalaisen
k
l i
oikean
ik
viranomaisen
i
i
lluokse
k jja
vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin
yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee
sähköisen asioinnin ja hallinnon tukipalvelujen
käytössä
käytössä.
Palvelun taustalla on tarve vähentää hätäkeskukseen
soitettuja turhia soittoja ja luoda Suomesta puuttunut
viranomaisten palveluihin keskitetysti ohjaava
palvelunumero.
HUOMIOITA
•
Palvelun suunnittelu on käynnistetty vuonna 2009.
Suunnittelu- ja toteutusprosessit ovat olleet pitkiä.
•
Palvelun julkaisun yhteydessä tästä viestittiin
suunnitelman mukaisesti hyvin maltillisesti.
maltillisesti
Myöhemmin markkinointi on ollut monipuolista, mm.
elokuvissa, televisiossa ja sidosryhmien kanavien
kautta.
•
Vuorovaikutus niiden viranomaisten kanssa, jjoista
palvelu välittää tietoa, on kriittistä laadukkaalle
toiminnalle. Palvelun tunnettuus ja tyytyväisyys
yhteistyöhön vaihtelee voimakkaasti
viranomaiskumppaneittain.
•
Tehdyn
T
hd kkyselyn
l mukaan
k
ylili 80 % palvelua
l l kä
käyttäneistä
ttä i tä
arvioi palvelun vähintään melko hyödylliseksi.
Useimmiten käyttäjät olivat saaneet tietoa palvelusta
eri viranomaisten verkkopalveluista.
•
Palvelun tunnettuus jja käyttöaste
y
ovat edelleen hyvin
y
matalia. Palveluneuvojien työaika ei ole tehokkaassa
käytössä.
19
KANSALAISEN YLEISNEUVONTAPALVELU YHTEENVETO
Palvelut
Tilanne
Havainnot
Kansalaisneuvonta
kansalaisneuvonta.fi
Käyttäjiä maksimissaan 1 200 /kk, noin 12 000
vuodessa.
Tavoitteena on 50 000 käyttäjää / vuosi.
SUOSITUKSET
Suositukset kohdistuvat palvelun käyttöasteen vahvistamiseen.
1. Palvelun tunnettuutta tulee vahvistaa.
a. Sidosryhmät eli viranomaistoimijat: Viranomaiset ovat keskeisessä roolissa palvelun käytön vahvistamisessa.
Yhteistyötä tulee vahvistaa tiivistämällä vuorovaikutusta.
b. Kohderyhmät: Markkinointia tulee lisätä ja sen vaikuttavuutta seurata systemaattisesti. Markkinoinnin vahvistamiseksi
on jo suunnitelmia; näiden toimivuutta tulee arvioida realistisesti.
realistisesti
2. Palveluun sopivia uusia tehtäviä tulee kartoittaa ja käyttöönottaa ripeästi, jotta yleisneuvontapalvelun käyttäjämäärät
vastaisivat tähän resursoitua henkilötyömäärää.
20
OSIO 5 OPPIJAN
PALVELUKOKONAISUUS
21
OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
HUOMIOITA
•
Oppijan palvelukokonaisuuden tavoitteena on tuottaa
kattavasti opiskelua ja siihen hakeutumista sekä oppimista ja
urasuunnittelua tukevia sähköisiä palveluita.
Palvelukokonaisuus tukee sektorirajat
j yylittävien työy jja
toimintatapojen kehittämistä ja syntyy olemassa olevista ja
kehitettävistä uusista palveluista sekä niiden tuottamista
tukevista tietojärjestelmistä.
•
Oppijan palvelukokonaisuus on toteutettu ketterällä
kehitysmallilla. Kehitystyössä on tullut vastaan myös
tilanteita, joissa on jouduttu kehittämään sellaisia
taustapalveluita joita ei ole aiemmin valtionhallinnossa ollut
taustapalveluita,
ollut.
Näistä esimerkkeinä voidaan mainita vaikkapa
sanastopalvelu.
•
•
Oppijan palvelut muodostuvat loppukäyttäjille näkyvistä
substanssipalveluista sekä yhteisistä,
yhteisistä avoimista ja
uudelleenkäytettävistä järjestelmäpalveluista. Opintopolku.fi
yhdistää samaan osoitteeseen kansalaisille ja virkailijoille
tarjottavat palvelut.
Hankkeen perushaasteena on ollut ns. vaiheittaisen
kehittämisen malli, jossa opintopolun tietomalli muuttuu ja
uusia palveluita syntyy hankkeen toteutuksen aikana.
•
Palvelukokonaisuutta on täytynyt muokata hallitusohjelman
myötä. Nuorisotakuu astui voimaan vuonna 2013 ja osaltaan
vaikutti kehittämisen nopeuttamiseen. Toinen
kehittämistyöhön liittynyt haaste on,
on että
palvelukokonaisuudessa pyritään kehittämään palveluita,
joiden lainsäädäntö on samaan aikaan valmisteilla.
•
Hankkeessa tuotettuja palveluita voidaan pitää erittäin
hyödyllisinä. Osa hankkeen kokonaishyödyistä on nähtävissä
vasta palvelujen käyttöönoton jälkeen (kansalaisen
näkökulma, elinkeinoelämän ja työmarkkinoiden
näkökulmat).
•
Oppijan palvelukokonaisuus poikkeaa valtaosasta SADeohjelman palvelukokonaisuuksista siinä, että
palvelukokonaisuuden suunnittelu oli jo käynnissä ennen
ohjelmaa. SADe-ohjelma tarjosi välineen palvelujen
kehittämisen hankkeistamiseen.
22
OPPIJAN PALVELUT YHTEENVETO
Palvelut
Tilanne
Havainnot
Opintopolku
opintopolku.fi

Vuoden 2014 ensimmäisellä
puoliskolla 546 000 yksilöityä
käyttäjää.
Tavoitteena oli 800 000 vuodessa.
Koska tieto on ensimmäiseltä
puolelta vuodelta, voidaan
tavoitteen arvioida toteutuvan.

Oppijan palvelun
asiakasneuvonta on
aktiivista. Virkailijoille
neuvontatapahtumia on n.
3 700 vuonna 2014 ja
hakijoille neuvontat
tapahtumia
ht i n. 5 500
500.
Puhelinneuvonnan suoritteet
yli 9 000.
Virkailijan palveluissa
sivulatauksia 2014 yli 6 000.
Tavoitteena ruuhkahuippujen
käsittely, ei arviointi.
Lakisääteisiä hakuja koskien
tilastot on esitetty ylhäällä.
Tavoitteenasettelu ei relevanttia,
koska lakisääteinen.

Aikuiskoulutuksen
hakupalvelut
Tavoitteena 2.5 milj. suoritetta
vuoden 2015 lopussa.

eHops
40 000 suoritetta vuoden 2015
lopussa.

ePerusteet
Tavoite 50 % käyttöaste.


SUOSITUKSET
1. Oppijan palvelukokonaisuuden
tulee jatkua kehittämissuunnitelmansa mukaisesti.
Jatkokehityksen yhteydessä
voidaan kiinnittää huomiota
tiettyjen erityiskohderyhmien
huomioimiseen itse palvelussa
(erityisoppilaat ja
erityisoppilaitokset) sekä muiden
t i ij id elili ttyötoimijoiden
ö ja
j
elinkeinohallinnon ja esim.
nuorisopuolen palvelujen
kytkemiseen Opintopolku.fi –
palveluihin.
2. Virkailijoiden palvelut
edellyttänevät jatkotyössä
resursointia neuvontaan, mikä
t li i varmista
tulisi
i t ohjausmallia
hj
lli
kehitettäessä.
23
OSIO 6 OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ
24
OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
HUOMOITA
•
•
Hankekokonaisuus on toteutunut pääosin suunnitelmallisesti ja
tehdyt muutokset ovat olleet linjassa käyttäjien tarpeisiin tai
kustannusrajoitteisiin. Hankkeen loppukauden suunnitelmat ovat
selkeät ja palvelujen jatkorahoituksen ylläpito tullee osaksi
oikeusministeriön rahoitusta.
•
Hankkeessa tuotettuja palveluita on otettu käyttöön varsin laajasti ja
ne ovat usein ylittäneet tavoitteensa. Palveluille on ollut selkeää
kysyntää ja ne ovat luonteeltaan kansalaisyhteiskunnan
osallistumista mahdollistavia. Niihin palveluihin, joista on kerätty
palautetta käyttäjiltä, ollaan pääasiassa tyytyväisiä. On kuitenkin
huomattava, että palautetta on kerätty suhteellisen suppealta
joukolta.
•
Osallistumisympäristön palvelukokonaisuuden palveluiden
kohderyhmänä ovat pääasiassa kansalaiset sekä osin
viranomaiset. Keskeinen hyöty, joka SADe-ohjelmakaudella on
nähtävissä, liittyy ensisijaisesti niiden käyttöönottoon. Siihen, missä
määrin palvelut vaikuttavat demokratian kehittymiseen tai kunnan
aloitteiden tai eri viranomaisen lausuntojen käsittelyprosessiin, ei
tä ä vaiheessa
tässä
ih
kkannata
t arvioida.
i id
•
Kustannushyötyanalyysi ei ole hankkeen kannalta kovin relevantti,
koska hankkeen hyödyt eivät realisoidu säästöinä.
•
Osallistumisympäristö-hanke (OSY) modernisoi
osallistumisen verkkotyökaluja ja -prosesseja
helppokäyttöiseksi työkalupakiksi kansalaisille, järjestöille ja
viranomaisille. Pelkän tekniikan sijasta kyse on laajemmasta
toimintatapojen muutoksesta. Hankkeen tausta on
demokratiapoliittisessa selonteossa.
Hankkeen tavoitteena on hankesuunnitelman mukaisesti:
•
•
•
Saada aikaan sellaiset verkko-osallistumisen menetelmät ja
kanavat, joiden välityksellä kansalaiset voivat ilmaista
mielipiteensä valmisteltavana olevista asioista, käydä
puntaroivaa (deliberatiivista) keskustelua, nostaa omia
näkökulmiaan ja teemojaan esille yhteiskunnallisessa
keskustelussa, valmistelussa ja päätöksenteossa sekä saada
vaikuttamisen kokemuksia ja elämyksiä
elämyksiä.
Tarjota käyttäjille helppokäyttöinen ja heidän tarpeisiinsa
räätälöitävissä oleva palvelukokonaisuus, jonka sisältöjä ja
sovelluksia voi julkaista ja käyttää muissakin
verkkopalveluissa.
Pilotoida ja ottaa käyttöön osallistumisympäristön toteutettavat
palvelut.
l l t
25
OSALLISTUMISYMPÄRISTÖ YHTEENVETO
Palvelut
Tilanne
Havainnot
Kansalaisaloite
kuntalaisaloite.fi

Käyttöasteen tavoite 500 000
käyttäjää.
723 684 käyttäjää
Tiedot
edot ajalta
aja ta 1.1.2014
0 - 30
30.5.2014.
5 0
Kuntalaisaloite
kansalaisaloite.fi


71 952 käyttäjää
Lisäksi kunnille suunnatun
kyselyn (N=167) perusteella
63 %:ssa kuntia aloitepalvelu
oli otettu käyttöön 2014
2014. 29 %
ilmoitti suunnittelevansa
käyttöön ottamista.
Ota kantaa
otakantaa.fi


64 619 käyttäjää
Lisäksi kunnille suunnatun
kyselyn (N=167) perusteella
30 %:ssa kuntia aloitepalvelu
oli otettu käyttöön 2014. 29 %
ilmoitti suunnittelevansa
käyttöön ottamista.
p
(pilottivaihe)
(p
)
Lausuntopalvelu

1 705. Palvelu on ollut
pilottivaiheessa arvioinnin
toteutushetkellä.
Tiedot ajalta 1.1.2014-30.5.2014.
SUOSITUKSET
1. Kaikki palvelut tulisi integroida
yhdeksi
palvelukokonaisuudeksi ja
turvata varsinkin
Kansalaisaloite –palvelun
jatko.
2. Käyttäjien kokemuksiin
palveluista tulisi kiinnittää
enemmän huomiota (esim.
Otakantaa fi sekä
Otakantaa.fi
Kuntalaisaloite)
Tiedot ajalta
j
1.9.2014 – 30.9.2014.
Hankkeessa on toteutettu myös demokratia.fi-laskeutumissivu sekä erillisprojektina nuortenideat.fipalvelu, joiden tietoja ei ollut vuoden 2014 arvioinnin yhteydessä saatavilla.
26
OSIO 7 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN
PALVELUKOKONAISUUS
27
SOTE PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
SOTE-PALVELUKOKONAISUUS
YLEISTÄ PALVELUSTA
HUOMIOITA
•
Hankekokonaisuuteen valittuja palveluita taustoittaa nykytilan
kartoitus, jonka mukaan terveydenhuollon sähköisten
palveluiden kehityshankkeita on runsaasti suunnitteilla ja
käynnissä alueilla. Näiden arvioitiin olevan keskenään yhteen
toimimattomia, samoin todettiin tarve kansallisille ratkaisuille.
•
Hankekokonaisuuden palveluiden tuloksia eli käyttöönottoa,
levittämistä, kävijämääriä ja asiakaskokemuksia ei käsitellä
vielä tässä arvioinnissa,
arvioinnissa koska palvelut ovat keskeneräisiä.
keskeneräisiä
Näitä arvioidaan vuoden 2015 loppuarvioinnissa.
•
•
Tavoitteina on 1) tukea kansalaisen oman terveyden hallintaa
ja itsehoitoa sähköisten palvelujen avulla sekä 2) helpottaa
palvelujen löytämistä
ö ä
ä ja niihin hakeutumista, lisätä
ää
kansalaisen vaikutusmahdollisuuksia palvelujen
suunnittelussa sekä tehostaa palvelujen toteutusta sähköisen
viestinvälityksen avulla.
Käyttöönotosta on kuitenkin todettavissa, että keskeisillä
hanketoimijoilla oli ylläpitomallista keskenään erilaisia
käsityksiä. Toisaalta todettiin, ettei palveluille nimetty
omistajuutta, toisaalta todettiin STM:n suunnitelleen mallin jo.
•
Hankekokonaisuuden valmistumista ohjelmakauden loppuun
mennessä on kyseenalaistettava, koska:
•
Hankekokonaisuuden strategisesta
g
ohjauksesta
j
jja
valvonnasta vastaa sosiaali- ja terveysministeriö ja
operatiivisesta toimeenpanosta Terveyden ja hyvinvoinnin
laitos (THL). Kuntaliitolla on hankkeessa merkittävä rooli; se
vastaa yhdessä THL:n kanssa kuntien vastuulla olevan
kehitystyön tuesta ja mm
mm. kehittämistyön liittämisestä osaksi
kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurityötä.
•
palveluiden valmistumisaikataulut ovat vasta vuoden 2015 aikana
•
hankekokonaisuuden palvelut ovat yhtä palvelua lukuun ottamatta
korkeintaan 60 % valmiusasteessa
•
puolet näitä on asetettu merkittävien poikkeamien takia
erityisseurantaan
Mainittujen tekijöiden takia lisäpoikkeamat voivat hyvin
viivästyttää merkittävää osaa hankekokonaisuuden palveluista yli
ohjelmakauden.
28
SOTE PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
SOTE-PALVELUKOKONAISUUS
Palvelut
Tilanne
Kansalliset palvelut
Palveluhakemisto




Omahoitopolut.fi
•
Valmiusprosentti on 60 %.
Teknisen määrittelyn ja toteutuksen ongelmien takia aikataulu on viivästynyt.
Nämä ongelmat ovat edelleen akuutteja.
Projekti on poikkeaman takia asetettu erityisseurantaan
erityisseurantaan.
Valmiusprosentti on 50 %.
Kansallisesti määriteltäviä ja kuntatoimijoiden alueellisena tai kultakunnallisena yhteistyönä toteutettavat palvelut.
Sähköi
Sähköinen
ajanvaraus
j


Turvallisen viestinvälityksen ratkaisut
•
•
Riskinä mm. ettei määritysten tavoitetilojen laajuutta ole vielä tarkennettu.
Valmiusprosentti 10 %.
Spontaani asiakaspalaute
•
•
•
Valmistumisprosenttia ei ole määritetty, käyttöönotto vuoden 2015 aikana.
Järjestelmän selvitystyö kestänyt suunniteltua kauemmin.
Projekti on poikkeaman takia asetettu erityisseurantaan.
V l i
Valmiusprosentti
i on 20 %
%.
Projekti on poikkeaman takia asetettu erityisseurantaan.
Useat hankkeeseen kuuluvat tai jollain tavoin yhteistyön kautta kytkeytyvät palvelut on tuotettu yhteistyössä kehittäjäkumppaneiden kanssa
kanssa. Näitä
palveluita ovat:
»
Mielenterveystalo, pilotointi 2014, käyttöönotto 2015-02-02, palvelun tuottaa HUS
»
Parasta palvelua, pilotointi 2014, käyttöönotto 2015, kehitetty suurten kuntien yhteistyössä
»
Hoitoon hakeutuminen ja kansalaisen ajanvarauspalvelut (Hyvis-SADe), toimii kuuden maakunnan alueella, toteutus näiden yhteistyönä
»
Kansalaisen asiointitilin käyttöönotto ja pilotointi, kehitysvaiheessa, palvelua hallinnoi HUS
»
@Sosiaalipalvelut, kehitysvaiheessa, palvelua tulee tuottamaan Lohjan kaupunki
29
SOTE-PALVELUKOKONAISUUS
YHTEENVETO
SUOSITUKSET
1. Palveluiden valmistumiseen ohjelmakauden aikana liittyy merkittäviä riskejä. Sote-hankkeen ja
j
tulisi reagoida
g
välittömästi tähän epävarmuuteen.
p
Viimeisen vuoden aikana tulisi
SADe-ohjelman
monessa palvelussa karsia toteutusta mikäli mahdollista, jotta varmistetaan palveluiden
valmistuminen aikataulussa. Samalla tulisi varmistaa, että palveluiden resursointi ja rahoitus
järjestyvät, vaikka niiden valmistuminen siirtyisi ohjelmakauden yli.
2 Palveluiden
2.
P l l id omistajuus
i t j
ttulee
l määrittää
ää ittää jja h
huomioida
i id riittävä
iittä ä resursointi
i ti palveluiden
l l id ylläpitoon
llä it
jja
kehittämiseen.
30
OSIO 8 YRITYKSEN
PALVELUKOKONAISUUS
31
YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
HUOMIOITA
•
•
Yrityksen palvelut -hankkeessa on tehty suuria muutoksia vuoden
2013 alussa. Tällöin yhdistettiin ohjelmassa aiemmin erillisinä olleet
Yrityksen perustaja- ja Työantajan palvelukokonaisuudet.
•
Hanke käynnisti esiselvitystyön ohjelman käynnistyttyä.
Joulukuussa 2012 julkaistussa hankesuunnitelmassa palvelut on
suunniteltu käyttöönotettaviksi vuoden 2013 loppuun mennessä.
Viisi palvelua julkaistiinkin tässä aikataulussa.
•
Ohjelman jatkoaika on kuitenkin mahdollistanut muiden palveluiden
käyttöönoton siirtämisen ja Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi –
työtilan yritysasiakkaan toiminnallisuuksien käyttöönotto on siirtynyt
vuoden 2014 lopusta vuoden 2015 alkuun.
•
Varsinaisia saavutettuja tuloksia käyttäjämäärien kautta ei voida
toistaiseksi arvioida kattavasti. Verohallinnon tuottamille palveluille
ei ole asetettu yksityiskohtaisia tavoitteita, eli saavutettuja
käyttäjämääriä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin ei voida arvioida.
Jakelin -palvelua ei ole vielä julkaistu. Lausuntotyökalu taas on
käyttöönotettu koko maassa vasta syyskuussa 2014, eikä tästä ole
vielä tarkoituksenmukaisia tilastoja. Liiketoimintasuunnitelmapalvelun käyttäjämääriä ei seurata.
•
•
•
Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) on asettanut
yrityspalveluiden sähköistämisen tavoitteet korkealle. Kaikki
yrityspalvelut halutaan siirtää sähköisiksi. Sitä, mitkä palvelut
tullaan tarjoamaan vain digitalisoituina, ei ole vielä päätetty.
TEM:n johtama SADe-ohjelman hanke on osa tätä työtä ja
käsittää kahdeksan palvelua, joista Verohallinto on tuottanut
kolme. Muut palvelukokonaisuuden palvelut kytkeytyvät
TEM:n vuonna 2002 käynnistämään
ä
ä ää Yritys-Suomi
S
-palveluun
ja jatkavat tämän kehitystyötä.
Verohallinnon palvelut täydentävät heidän olemassa olevaa
palvelutuotantoa luontevasti. Nämä on nimetty
Työnantajavelvoitteiden
y
j
osakokonaisuudeksi.
Hankkeen tavoitteena on tuottaa palvelukokonaisuus, joka
vastaa yrityspalveluiden kannalta keskeisten osapuolten, eli
yrittäjyyttä harkitsevien, yritystä perustavien sekä toimivien
yritysten, työnantajien sidosryhmien sekä viranomaistehtäviä
h it i viranomaisten
hoitavien
i
i t ttarpeisiin.
i ii
32
YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS
YHTEENVETO
Palvelut
Tilanne
Havainnot
Palkka.fi
palkka.fi
Julkaistu jo ennen SADe-ohjelmaa..
05/2014 mennessä käyttäjinä yrityksiä n. 43 000
ja kotitalouksia n. 92 000.
Käyttäjämäärille ei ole asetettu tavoitetta.
Opi.palkka.fi
opi.palkka.fi
Julkaistu vuonna 2012
Käyttäjämäärälle ei ole asetettu tavoitetta.
Epävirallisesti on arvioitu, että käyttäjiä olisi n. 2
000 / vuosi.
Palkkalaskuri
palkka.fi/palkkalaskuri/
Liiketoimintasuunnitelma
oma.yrityssuomi.fi
f
Tavoitteena on 45 000 suunnitelmaa / vuosi
vuoden 2017 jälkeen
Lausuntotyökalu
Käyttöönotettu koko Suomessa 04-09/2014
Oma Yritys-Suomi –palvelu
oma.yrityssuomi.fi
Julkaistu 05/2013
Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi -työtila
Käyttöönotettu asiakaspalveluhenkilöstölle
(yrityspalveluneuvojat esim. TE-toimistoissa,
seudullisissa yrityspalveluissa sis. kunnalliset
kehitysyhtiöt) 06/2014. Julkaistaan
yritysasiakkaille vuoden 2015 alussa
Ilmoitin / jakelin
Osa palvelusta on tuotannossa, osa
käyttöönotetaan 2015.
8 685 käyttäjää (09/2014).
Lisäksi hankkeessa tunnistetuista tarpeellisista toiminnoista on hankkeen puitteissa tehty esiselvityksiä. Näitä toimintoja on viety esiselvitysvaiheiden
jälkeen eteenpäin muulla määrärahalla. Ohjelman puitteissa tehdyt esiselvitykset ovat kuitenkin luoneet pohjan vaikutuksiltaan merkittäville
palveluille. Tehtyjä alkuvaiheen määrityksiä ovat olleet esim. yrityksen asiointitilin esiselvitys ja määritys, rooli- ja valtuutuspalvelun esiselvitys ja
määritys sekä työnantajarekisterin esiselvitys.
esiselvitys
33
YRITYKSEN PALVELUKOKONAISUUS
YHTEENVETO
SUOSITUKSET
1. Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomen vahvan käyttöönoton varmistamiseksi yritysneuvojien aktivointia ja
koulutusta sekä yhteiskehittämistä tulee jatkaa ja varmistaa yritysneuvojien ajatukset kehittämisestä ja
jalkauttamisesta tulevat huomioiduiksi. Palvelun vahva käyttöasete on yrityspalveluprosessien
sähköistämisen edellytys. Käyttäjämäärää voisi vahvistaa esimerkiksi kannusteilla.
1. Oma Yritys-Suomi -palvelun kiinnostavuuden lisäämiseksi olisi hyvä harkita muiden, yritysten kannalta
kiinnostavien palveluiden kytkemistä palveluun. Tällä ei tarkoiteta että Yritys-Suomi tuottaisi kokonaan
uusia palveluita vaan vain kokoaisi niitä hyvin kattavasti.
34
OSIO 9 RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA
ASUMISEN -PALVELUKOKONAISUUS
35
RAKENNETUN
U YMPÄRISTÖN
S Ö JJA ASUMISEN
SU S
PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
•
Rakennetun ympäristön ja asumisen
palvelukokonaisuudessa (Asumisen ja Rakentamisen
ePalvelut)) kehitetään asumiseen jja rakentamiseen
liittyviä lupa-, haku-, tieto- ja analyysipalveluita
verkossa. Palveluiden tavoitteena on avata uusia
mahdollisuuksia osallistua ympäristön kehittämiseen,
parantaa kansalaisten mahdollisuuksia löytää
tarpeitaan vastaava asunto sekä keventää hallinnollista
taakkaa.
HUOMIOITA
•
Hanke on edennyt pääosin suunnitellussa
aikataulussa. Hankkeen alkuperäisenä päämääränä
oli, että kaikki palvelut olisivat käytössä vuonna 2014.
Tämä on toteutunut muutamaa poikkeusta lukuun
ottamatta. Energiatodistuspalvelu odottaa
energiatodistusta koskevan lain voimaantuloa.
•
Valtaosa palveluista on ollut tuotantokäytössä
verrattain vähän aikaan ja tulosten arviointi
kokonaisuudessaan on liian aikaista. Tavoitteeksi
asetetut käyttäjä- ja suoritemäärät näyttävät kuitenkin
varsin optimistisilta joidenkin palveluiden osalta
toteutuneen kehityksen valossa.
•
Rakennetun ympäristön ja asumisen
palvelukokonaisuudessa palvelut on toteutettu mallilla,
jossa ympäristöministeriö on kilpailuttanut palvelujen
hankinnan kokonaistoimituksena. Tällä toimintamallilla
ympäristöministeriö on saanut tehokkaasti toteutettua
hankkeet sovitussa aikataulussa. Toimintamallin
kääntöpuolena on, että osassa hankkeita palvelut, ja
siten myös niiden jatkokehitys ja ylläpito, jäävät
palvelun toimittaneelle yritykselle.
yritykselle Yritykset omistavat
kehittämänsä palvelut ja on täysin heidän
toimintavallassaan, miten palveluja jatkossa kehitetään
vai ajetaanko ne alas.
36
RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN
PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
Palvelut
Tilanne
Havainnot
Asuntojen vuokratietopalvelu
asuntojenvuokrat.fi

Palvelu on ollut kaikkien käytettävissä
toukokuusta 2012 alkaen.
Käyttäjiä noin 10 000 vuodessa.
Lupapiste-palvelu
lupapiste.fi

Lupapiste-palvelu valmistui kesällä 2013
ja palvelu on otettavissa käyttöön kaikkien
lupatyyppien
p yypp
osalta.
Lupien haun osalta palvelu on käytössä 33
kunnassa. Lupapisteen neuvontapalveluosio on
avattu koko maan laajuisesti
j
jja on kaikkien
vapaasti käytettävissä.
Harava-palvelu
eharava.fi

On ollut tuotantokäytössä vuodesta 2013
alkaen.
Palvelulla on tehty kaikkiaan noin 180 kyselyä ja
se on käytössä noin 70 organisaatiossa.
Liiteri-tietopalvelu

Palvelu avataan käyttöön
y
keväällä 2015.
ARAn määrärahojen käsittelyjärjestelmä

Järjestelmän on määrä valmistua vuoden
2014 aikana.
Energiatodistuspalvelu

Palvelua ei ole otettu käyttöön.
Palvelu odottaa energiatodistusta koskevan lain
voimaantuloa.
voimaantuloa
Tarkkailija-palvelu
etarkkailija.fi

Tarkkailija-palvelu on ollut käytettävissä
vuodesta 2013 alkaen
Rekisteröityneiden käyttäjien määrä on noin 1
500. Yksilöityjä kävijöitä sivustolla oli ajanjaksolla
1/2014 - 10/2014 vajaa 20 000.
Yleinen karttaliittymä
paikkatietoikkuna.fi
37
RAKENNETUN YMPÄRISTÖN JA ASUMISEN
PALVELUKOKONAISUUS YHTEENVETO
SUOSITUKSET
•
SADe-ohjelman loppukauden kannalta keskeistä on tukea kuntia palvelujen käyttöönotossa ja
siten varmistaa, että palveluilla on mahdollisimman hyvät edellytykset elää ja kehittyä
ohjelmakauden jälkeenkin.
jälkeenkin
38
OSIO 10 ETÄPALVELUT-HANKE
39
ETÄPALVELUT-HANKE
ETÄPALVELUT
HANKE YHTEENVETO
YLEISTÄ PALVELUSTA
•
•
•
HUOMIOITA
Etäpalveluhankkeen tavoitteena on tuottaa kansalaisille, •
yrityksille ja yhteisöille uusi, asiakaslähtöinen ja
kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen
hallintoon sisältäen kunnat, valtion palveluntuottajat,
•
Kelan ja muun välillisen valtionhallinnon.
Etäpalvelulla tarkoitetaan viranomaispalvelua
•
videoneuvottelulaitteiden tai työasemien
videoneuvotteluohjelmistojen
id
tt l hj l i t j välityksellä.
älit k llä A
Asiakas
i k voii
yhteispalvelupisteessä asioida toisella paikkakunnalla
sijaitsevan viranomaisen kanssa videoitse. Tämä
•
säästää asiakkaalta matkustamistarpeen ja aikaa. Kaikki
dokumentit kuten asiakirjat ja lomakkeet
dokumentit,
lomakkeet, siirtyvät
sähköisesti heidän välillään.
Palvelujaan etäpalveluna tarjoavat TE-toimistot,
maistraatit, Kela, oikeusapu, Verohallinto sekä osittain
kunnat Valikoima vaihtelee paikkakunnittain ja kunnan
kunnat.
palvelut ovat kuntakohtaisia.
Hanke on vuonna 2011 tehtyä suunnitelmaa noin kaksi vuotta
myöhässä. Jo vuoden 2011 suunnitelmaa tehdessä hanke oli
myöhässä alkuperäisistä tavoitteistaan.
Etäpalvelut uudelleen organisoitiin keväällä 2014 ja tämän
myötä hankeen loppukaudelle on luotu uskottava suunnitelma.
Etäpalveluhanke on jäänyt kauas hankkeelle asetetuista
tavoitteista, eikä hanke tule jäljellä olevan ohjelmakauden
aikana merkittävästi enää edistymään suoritteisiin liittyvien
tavoitteiden saavuttamisessa.
Etäpalvelupisteiden käyttöönotto on siirretty ASPA2014hankkeen vastuulle ja eteneminen on siten sidottu keskeisiltä
osin ASPA-toimintamallin käyttöönottoon. ASPAtoimintamallissa asiakkaat saavat julkisen hallinnon
asiakaspalvelut yhteisistä asiointipisteistä koko maassa. Osa
asiantuntijoista on pitänyt tätä periaatteellisesti virheellisenä
tk i
etäpalvelu-pisteet
tä l l i t t tulisi
t li i ttuoda
d sinne,
i
missä
i ä ih
ihmiset
i t
ratkaisuna;
liikkuvat muutenkin. ASPA-toimintamallin levittämisen tilanne
on myös tällä hetkellä epävarma.
40
ETÄPALVELUT HANKE YHTEENVETO
ETÄPALVELUT-HANKE
Palvelut
Tilanne
Havainnot
Etäpalvelu

Asiointimäärätavoitteesta on tähän mennessä
saavutettu n. 3 %.
Käytössä 56 yhteispalvelupisteessä
viidessä maakunnassa.
SUOSITUKSET
•
Etäpalvelupisteiden levittäminen on sidottu ASPA-toimintamalliin.
ASPA toimintamalliin ASPA-pilottien
ASPA pilottien
yhteydessä tulisi kriittisesti arvioida, onko kehitettyä etäpalvelukonseptia
tarkoituksenmukaista levittää ja missä määrin.
•
Kotikäytön osalta hankkeen viimeisen toimintavuoden keskeisimpänä tehtävänä on
konseptin testauksen ohella määritellä, miten jatkotyö organisoidaan.
Nykyisenkaltainen etäpalveluhankkeen toimintamalli on käytännössä osoittautunut
toimimattomaksi tavaksi edistää etäpalveluiden leviämistä.
41
OSIO 12 OHJELMASSA TUOTETTUJEN
PALVELUIDEN KUSTANNUSHYÖDYT
42
KUSTANNUSHYÖTYJEN
ARVIOINNISTA
Ohjelmassa kustakin palvelusta on laadittu kustannushyötylaskelmat, joissa on tarkastelu palvelun
tuottamia hyötyjä julkiselle hallinnolle sekä kansalaisille. Tehtyjen laskelmien hyödynnettävyys
k t
kustannushyötyjen
h öt j arvioinnissa
i i i
on kuitenkin
k it ki rajallinen
j lli
k hd t syystä:
kahdesta
tä
1.
Oletukset palvelujen käyttäjämääristä ja leviämisestä ovat osoittautuneet ylioptimistisiksi
2.
Hyötyjen ja säästöjen syntymisen logiikka ei ole ymmärrettävissä tai laskelmien oletuksissa
on selkeitä virheitä
virheitä.
43
LASKELMIEN OLETUKSET
KÄYTTÄJÄMÄÄRISTÄ JA LEVIÄMISESTÄ
Parhaiten tavoitellut kustannushyödyt näyttäisivät toteutuvan Oppijan palvelukokonaisuudessa. Suoritteiden osalta Oppijan
palveluiden kustannushyötyanalyysiä voidaan pitää varsin realistisena, sillä valtaosa suoritteista on etukäteen tiedossa eikä
niissä tapahdu merkittäviä muutoksia. Tähän mennessä konkreettisimpia kustannushyötyjä ovat olleet Oppijan palveluiden
mahdollistama 18 muun järjestelmän alasajo vuosien 2013-2014 aikana.
Sen sijaan lähes kaikissa muissa tuotannossa olevissa palveluissa oletukset käyttäjämäärien kehityksestä ovat osoittautuneet
epärealistisiksi tai vähintään ylioptimistisiksi.
ESIMERKKEJÄ
Etäpalveluhankkeessa arvioidaan, että valtiohallinnon ja Kelan ASPA-pisteissä tarjoamista palveluista kaikkiaan noin 100 000 (noin 5%)
asiointitapahtumaa tapahtuisi etäpalvelupisteissä vuonna 2019. Tämän hetken tietojen valossa tavoite vaikuttaa epärealistiselta. Käytettävissä
olevien tilastojen
j p
perusteella tavoitteesta on saavutettu enintään muutama p
prosentti. Osassa p
palvelupisteitä
p
asiointitapahtumia
p
ei ole kuin
muutama kuukaudessa.
Lupapisteen kustannushyötylaskelmien oletuksena on, että rakennuslupien neuvontapyynnöistä vuosittain noin 400 000 ohjautuu palvelun
kautta. Lähes 70 % lupapisteen ennakoiduista suoritehyödyistä julkiselle hallinnolle oletetaan toteutuvan juuri neuvontapyyntöjen kautta.
Neuvontapyyntöjen määrä on tällä hetkellä parhaimmillaankin joitakin satoja kuukaudessa ja joitakin tuhansia vuodessa.
Kansalaisten yleisneuvontapalvelussa tavoitteena on hoitaa 50 000 yhteydenottoa vuodessa. Tällä hetkellä yhteydenottoja tulee noin 1 000
kuukaudessa eli kaikkiaan noin 10 000-15 000 vuodessa. Kustannushyötylaskelmissa on oletettu, että tavoite saavutetaan vuoteen 2018
mennessä.
44
HYÖTYJEN SYNTYMISEN
LOGIIKKA
Käyttäjämäärien ja leviämistä koskevien oletusten lisäksi toinen ongelma laskelmissa on ollut muut
hyötyjen syntymistä koskevat oletukset. Lisäksi muutamissa laskelmissa on selkeitä teknisiä virheitä.
ESIMERKKEJÄ
Yleisneuvontapalvelussa on oletettu, että kustannussäästöjä syntyy siitä, että hätäkeskukselle tulee 40 % vähemmän väärään paikkaan
soittoja. Tämän osalta kustannushyötylaskelman logiikka ei ole täysin kirkas. Lisäksi yleisneuvontapalvelun tuomiksi säästöiksi on katsottu
hätäkeskuksen budjetin pienentyminen.
Lupapisteen, harava-palvelun ja karttaliittymän osalta kustannushyötyjä tarkasteltaessa on oletettu, että puolet kunnista (168) olisi ottanut
käyttöön vuoteen 2016 mennessä oman vaihtoehtoisen järjestelmän. Tämän oletuksen pohjalta kunnille syntyvät kustannukset on laskettu
palvelujen toteuttamaksi kustannussäästöksi. Oletusta ei voi pitää realistisena.
Harava-kyselypalvelulla on tehty kaikkiaan noin 180 kyselyä ja se on käytössä kaikkiaan noin 70 organisaatiossa. Kustannushyötyanalyysissä
palvelun kustannussäästöjen julkiselle hallinnolle on arvioitu olevan noin 7 miljoonaa euroa vuodessa (vuodesta 2017 lähtien). Laskelman
oletukset
o
etu set eivät
e ät ole
o e ymmärrettäviä.
y
ä että ä
45
YHTEENVETO
KUSTANNUSHYÖTYLASKELMISTA
•
Edellä esitettyjen ongelmien vuoksi kustannushyötyjen arviointi tehtyihin laskelmiin peilaten on
ongelmallista. Kokonaisuudessaan käyttäjämäärät ovat valtaosassa palveluja vielä kaukana
tavoitteista, mutta monet palvelut ovat vielä käyttöönottovaiheessa ja käyttäjämäärät tulevat
varmasti nousemaan.
•
Ohjelmaan valitut hankkeet eivät ole ensisijaisesti kohdistuneet sellaisiin palveluihin ja
prosessihin,, jjotka vahvistaisivat jjulkisten p
p
palveluiden tehokkuutta. Näin ollen kustannus-hyödyt
y y
kuntien näkökulmasta jäävät väistämättä vaatimattomiksi.
•
Johtuen p
palvelujen
j luonteesta jjulkishallinnon kustannushyödyt
y y eivät tule olemaan
kokonaisuudessaan merkittäviä: valtaosa hyödyistä tulee kansalaisille ja hyödyt ovat luonteeltaan
laadullisia. Esimerkiksi Demokratia.fi palvelujen tarkoituksena ei ole ylipäätään ensisijaisesti
tuottaa kustannussäästöjä. Sama voidaan todeta myös Rakennetun ympäristön ja asumisen
palveluista sekä vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamattomista sosiaali- ja terveysalan
palvelukokonaisuudessa kehitettävistä palveluista.
46