Buenas practicas en un call center

Elastix Call Center para
supervisores y administradores
Juan G. Almeida Cedeño
2015
Contenido
Agradecimiento....................................................................................................................................6
Introducción..........................................................................................................................................7
¿Qué es un Call Center?...................................................................................................................7
Importancia de un call center...........................................................................................................7
Entrante, saliente o combinados......................................................................................................7
Haciendo trabajar a un call center........................................................................................................8
¿Como identificar a un buen supervisor de call center?..................................................................8
Cultura organizacional.....................................................................................................................8
Tener objetivos definidos.................................................................................................................8
Características de un buen call center..............................................................................................8
Características de un mal call center................................................................................................9
Modelo de negocio...........................................................................................................................9
Metas y objetivos a alcanzar............................................................................................................9
¿Cual es un buen objetivo?............................................................................................................10
Métricas útiles...........................................................................................................................10
Métricas que pueden ser innecesarias.......................................................................................11
Roles..............................................................................................................................................11
Índices de desempeño.........................................................................................................................12
Nivel de servicio............................................................................................................................12
Categorías de los índices de desempeño........................................................................................12
Eficiencia..................................................................................................................................12
Generación de valor..................................................................................................................13
Servicio al cliente......................................................................................................................13
Moral de los empleados............................................................................................................13
Buenas practicas en un call center......................................................................................................14
No enfocarse solo en la tecnología................................................................................................14
Personas..............................................................................................................................................15
Tareas.............................................................................................................................................15
Roles y responsabilidades..............................................................................................................15
Senior Manager.........................................................................................................................15
Supervisor de Call Center.........................................................................................................15
Líder de equipo.........................................................................................................................16
Agente.......................................................................................................................................16
Entrenador.................................................................................................................................16
Programador de horarios...........................................................................................................16
Ingeniero en Sistemas...............................................................................................................16
Desarrollador o Programador Informático................................................................................17
Analista de reportes...................................................................................................................17
Análisis de datos.................................................................................................................................18
Presupuesto para la operación........................................................................................................18
Costo por llamada..........................................................................................................................18
Costo por cliente............................................................................................................................18
Costo por incidente resuelto..........................................................................................................18
Satisfacción....................................................................................................................................19
Satisfacción del clientes............................................................................................................19
Satisfacción de los empleados...................................................................................................19
Costo por agente............................................................................................................................19
Tiempo de no producción..............................................................................................................19
Tiempo de producción...................................................................................................................20
Tiempo de conversación................................................................................................................21
Duración de la llamada..................................................................................................................21
Contactos por cliente.....................................................................................................................23
Ocupación del agente.....................................................................................................................24
Aleatoriedad de las llamadas entrantes.....................................................................................24
La ocupación influye directamente con los gastos....................................................................24
Conversión por clientes.................................................................................................................24
Accesibilidad.................................................................................................................................25
Nivel de servicio.......................................................................................................................25
Velocidad de contestación.........................................................................................................25
Tasa de abandono......................................................................................................................25
Habilidad y profesionalismo de los agentes..................................................................................26
Monitoreo de llamadas..............................................................................................................27
Encuestas de satisfacción del cliente.........................................................................................27
Establecer objetivos de rendimiento...................................................................................................28
Nivel de Servicio...........................................................................................................................28
¿Qué hacen los demás call centers?..........................................................................................28
Regulaciones.............................................................................................................................28
Costo-Beneficio........................................................................................................................28
Duración de la llamada..................................................................................................................28
Ocupación......................................................................................................................................29
Recomendaciones Generales..............................................................................................................30
Identificador de llamadas...............................................................................................................30
Automatic call distributor ACD.....................................................................................................30
Grabaciones...............................................................................................................................31
Tiempo máximo de espera........................................................................................................31
Tamaño del ACD.......................................................................................................................32
Estrategia de timbrado..............................................................................................................32
Tiempo post llamada.................................................................................................................32
Ruteo de llamadas basado en habilidades.................................................................................32
Monitoreo en tiempo real..........................................................................................................32
¿Marcador predictivo o progresivo?..............................................................................................34
Lista de No Llamar........................................................................................................................35
Interactive Voice Responce IVR....................................................................................................36
Teléfonos, softphones y diademas.................................................................................................36
CRM...............................................................................................................................................36
Proceso de atención de una llamada...................................................................................................38
Diez preguntas que todo supervisor de call center debe responder....................................................40
¿Cuál es la finalidad del call center?.............................................................................................40
¿Por qué las personas llaman a mi call center?..............................................................................40
¿Cuál es el nivel de servicio idóneo para mi call center?..............................................................40
¿Cuanto cuesta una hora de operación de mi call center?.............................................................40
¿Los empleados del call center son felices?..................................................................................40
¿Cuál será el futuro del call center en 12 o 18 meses?..................................................................40
¿Qué leyes o normas tiene que respetar mi call center?................................................................40
¿Cómo afecta la tecnología a mi call center?................................................................................41
¿Cuáles son los planes para enfrentar un desastre?.......................................................................41
¿Cuáles son los procesos de mejora continua?..............................................................................41
Ejemplo: Caso de estudio...................................................................................................................42
Funcionamiento.............................................................................................................................43
Análisis de datos............................................................................................................................45
Presupuesto para la operación...................................................................................................45
Costo por llamada.....................................................................................................................45
Costo por cliente.......................................................................................................................45
Costo por agente........................................................................................................................46
Tiempo de no producción..........................................................................................................46
Tiempo de producción...............................................................................................................46
Tiempo de conversación............................................................................................................46
Duración de las llamadas..........................................................................................................47
Ocupación.................................................................................................................................47
Nivel de servicio.......................................................................................................................47
Velocidad de contestación.........................................................................................................47
Tasa de abandono......................................................................................................................47
Conclusiones y recomendaciones..................................................................................................48
Bibliografía.........................................................................................................................................49
Agradecimiento
A mi familia que día a día me apoyan en todos los
proyectos y metas que me planteo.
A quien me ha brindado la oportunidad de desarrollar mi trabajo,
me involucro en el mundo del software libre, Linux y Elastix:
Luis Almeida
A mis compañeros de trabajo que siempre están
asumiendo nuevos retos.
Introducción
Elastix es una solución poderosa de telefonía y call center. El módulo de call center de Elastix se
puede acoplar fácilmente a cualquier modo de trabajo o negocio. Lo importante en una
implementación de call center con Elastix, no es el módulo como tal, sino como lo utilizo para
conseguir mi objetivo.
¿Qué es un Call Center?
Un call center es un sistema de atención de clientes que permite gestionar de la forma más rentable
los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario,
también evita que un cliente que llama o contacta con una empresa tenga que explicar varias veces
el motivo de su llamada, aporta información de forma automática al cliente y genera toda la
información necesaria para administrar día a día la gestión de los clientes.
Para el cliente, un call center es la voz de una empresa.
Para una empresa, un call center puede desempeñar varias funciones:
•
Centro de cobro.
•
Centro de ventas.
•
Atención al cliente.
•
Toma de pedidos.
•
Ventas.
•
Investigación de mercado, entre otros.
El rol de un call center cambia de compañía en compañía.
Importancia de un call center
Un call center puede llegar a convertirse en el corazón central de una organización o empresa ya
que tiene la capacidad de integrar o concentrar la información interna (administrativa, opoerativa) y
externa (clientes, proveedores, partners) y administrarla eficientemente hacía las distintas áreas de
la compañía o hacia los clientes ayudando en el mejoramiento de procesos, servicios, calidad y
fortaleciendo vínculos con los clientes.
Entrante, saliente o combinados
Los call centers se comunican con sus usuarios de diferentes formas:
•
Llamadas Entrantes o Inbound: Los usuarios son los que inician las llamadas.
•
Llamadas Salientes o Outbound: El call center inicia la llamada hacia los usuarios.
•
Combinado: Maneja llamadas entrantes y salientes de forma simultanea.
Haciendo trabajar a un call center
Un call center no es solo el módulo de Elastix, esa es la parte fácil. Un call center es un universo de
negocios. Para que funcione correctamente se necesitan supervisores, agentes, procesos, tecnología,
entre otros, todos ellos se combinan para obtener el resultado deseado.
Debido a que un usuario puede preguntar casi cualquier cosa a un agente de call center, los agentes
deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada. Aun con la mejor
tecnología, si se produce un cuello de botella en una parte del proceso de atención al cliente, puede
generar un gran problema en la atención de llamadas.
De hecho, si la duración de una llamada aumenta 1 segundo en un call center que atiende 1 millón
de llamadas al año, se requieren 280 horas adicionales de trabajo para atender dicha demanda.
Una parte importante de un call center es el supervisor.
¿Como identificar a un buen supervisor de call center?
Un buen supervisor de call center debe tener las siguientes características:
•
Entender su rol dentro de la organización.
•
Tener metas y objetivos claros, medibles, y sobre todo que sepa como conseguirlos.
•
Tiene que ser parte ingeniero, contador, psicólogo, cheerleader, entrenador, manejador de
proyectos.
Cultura organizacional
Debido a que el funcionamiento de un call center depende mucho de las personas que trabajan en él,
un supervisor tiene que definir la cultura organizacional, que debe mostrar de forma clara los
valores, y la visión, de acuerdo a la misión de la compañía.
Tener objetivos definidos
Un call center debe tener como principales objetivos:
•
Eficiencia: El costo de operación sea rentable para la empresa.
•
Generación de valor: Todo lo que tenga que ver con generar ingresos, ventas,
actualizaciones, mejoras, entre otros.
•
Generar satisfacción en el cliente: Crear una relación duradera con el cliente, generar
fidelidad en ellos. Un call center debe hacer las cosas fáciles a los clientes. Cuando un
cliente necesita ayuda, el call center debe estar disponible y los agentes deben tener acceso a
la información necesaria para responder las inquietudes de los clientes.
•
Satisfacción de los empleados: Trabajadores felices hacen su trabajo de mejor forma, son
mas productivos y son leales a la empresa.
Estos objetivos son dependientes entre ellos.
Características de un buen call center
•
Enfocado en los objetivos del negocio.
•
Contesta las llamadas rápidamente.
•
Sus empleados tienen la moral alta.
•
Resuelve la mayoría de inquietudes de los clientes en la primera llamada.
•
El cliente queda satisfecho con la atención recibida.
•
Tiene una forma efectiva de recoger y mostrar datos sobre desempeño (mensuales, diarios,
por hora, en tiempo real).
•
Trabaja de forma eficiente.
•
Tiene procesos de mejora continua.
Características de un mal call center
•
Los clientes tienen que esperar gran cantidad de tiempo para ser atendidos.
•
Se requiere de múltiples contactos con el cliente para resolver su duda.
•
Los agentes de call center tienen que pasar de crisis en crisis la mayor parte del tiempo.
•
No hay métricas de funcionamiento.
•
No existe un proceso de mejora continua.
•
Los empleados tienen una moral baja.
Modelo de negocio
El modelo de negocio es una descripción sencilla de como un call center esta organizado y que
acciones se van a ejecutar para producir los resultados buscados: ganancia económica, nuevos
clientes, consumidores felices, o cualquier otro resultado que se desee obtener.
El modelo de negocio debe incluir:
•
La visión y misión del call center.
•
Identificar cuales son las metas u objetivos que se quieren alcanzar.
•
Un modelo económico.
•
Identificar todos los componentes que pueden afectar el rendimiento del call center
(personas, procesos y tecnología).
•
Tener una cultura organizacional.
•
Tener procesos de mejora continua.
Metas y objetivos a alcanzar
Toda organización tiene que producir resultados (metas y objetivos).
Las metas y objetivos varían de acuerdo al modelo de negocio de call center, a continuación se
muestra un ejemplo:
Metas de un call center
Meta
Medidas
Que me dice la medida
Satisfacer las inquietudes de los Tiempo promedio de respuesta. Si los agentes contestan las
clientes.
llamadas rápidamente.
Encuesta para evaluar
atención post llamada.
Eficiencia.
la Si los agentes brindan un buen
servicio.
First Call Resolution
Si la inquietud del cliente fue
resuelta en la primera llamada.
Costo por llamada.
Si los agentes manejan las
inquietudes de los clientes de
una forma eficiente.
Costo por cliente.
Si los clientes tienen que
realizar múltiples llamadas para
que se resuelva un incidente.
Costo por caso.
Valor por cliente.
Generación de valor.
Valor generado
llamada.
Si el call center produce
ganancias monetarias.
por
cada Si el call center aprovecha al
máximo las oportunidades para
vender, actualizar o añadir
productos o servicios que los
clientes consumen.
Total de clientes.
Satisfacción de los empleados.
Si el negocio está creciendo.
Encuesta de opinión de los Si los empleados se sienten
empleados.
respetados y valorados.
Recomendaciones
empleados.
de
los Si a los empleados les gusta
trabajar en el call center.
¿Cual es un buen objetivo?
Un buen objetivo tiene que tener las siguientes características:
•
Tiene que ser medible.
•
Tiene que contar una historia. Es decir el resultado que se obtiene de él debe ser completo,
no a medias.
Métricas útiles
•
Costo por cliente (eficiencia): El costo total de operación del call center dividido para el
total de clientes.
•
Ganancia generada por cliente: Total de las ganancias dividido para el número de clientes.
•
Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos con la atención del call center. Puede ser medido
con encuestas post atención, encuestas hechas por terceras personas, entre otras.
•
Satisfacción de los empleados: Cuan satisfechos se encuentran los empleados. Puede ser
medido mediante encuestas.
Métricas que pueden ser innecesarias
Cuando se desea medir el cumplimiento de los objetivos se debe evitar ciertas medidas que no
cuentan toda la historia, por ejemplo:
•
Costo de operación: Cuanto cuesta operar el call center.
•
Costo por llamada: Es el costo de operación del call center dividido para el número de
llamadas atendidas en el mismo periodo de tiempo. Es una medida innecesaria por que no
considera el efecto de una mala atención y de las llamadas repetitivas.
•
First Call Resolution: Esta es una buena medida de satisfacción del cliente, pero puede ser
inútil en otros, debido a las diferentes servicios que puede brindar un call center.
Roles
Roles bien definidos benefician a toda la organización. Establecer, organizar, y comunicar las metas
apropiadas a cada supervisor y agente de call center es sinónimo de una empresa bien organizada.
Cada uno de los miembros de la organización debe ser responsable de una tarea y estar enfocado en
conseguir determinados objetivos.
Índices de desempeño
Los índices de desempeño son los procesos y parámetros útiles para conseguir un objetivo.
Los índices de desempeño son los principales datos que se obtienen de la operación de un call
center, los principales son:
•
Nivel de servicio: Cuan rápido los agentes contestan las llamadas. Se puede expresar de
varias formas, pero generalmente se presenta como el porcentaje de llamadas contestadas en
un tiempo específico. Si el call center contesta el 78% de las llamadas antes de 30 segundos,
el nivel de servicio es 78/30.
•
Duración promedio de llamada: Cuanto tiempo se requiere, en promedio, para interactuar
con el cliente.
•
Ocupación de los agentes: El porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados.
•
Disponibilidad de los agentes: Cuantos agentes están disponibles para tomar una llamada.
•
Porcentaje de adherencia: El porcentaje de tiempo en que los agentes están al teléfono
durante el tiempo en que deben estar al teléfono.
•
Tasa de conversión: El porcentaje de contactos que se convirtieron en ventas.
•
Tasa de retención: El porcentaje de clientes que fue convencido para mantener una relación
de servicios, cuando los clientes intentaron cancelar la misma.
•
Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos están los clientes con el nivel de servicio que
ofrece el call center. Se lo puede representar como porcentaje.
•
FCR (First Call Resolution): El porcentaje de clientes que no tienen que volver a llamar
dentro un periodo de tiempo.
Nivel de servicio
La definición de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes que son contestadas en un
lapso de tiempo. Es una de las medidas mas famosas en un call center inbound. Es una medida de
cuan rápido los agentes contestan las llamadas telefónicas, que incide directamente en la
satisfacción del cliente y en los costos de operación del call center.
Mide el nivel de accesibilidad de los clientes hacia el call center. No solo provee datos sobre la
rapidez con que se atiende una llamada, también refleja como se desarrollan actividades dentro del
call center como: manejo de horarios, la cantidad de agentes, los procesos para atención de
llamadas, entre otros. Influye directamente con la cantidad de agentes que se deben contratar,
cuantas personas deben trabajar simultáneamente a cierta hora del día por ejemplo.
No se puede clasificar como una meta, pero es una variable que ayuda a conseguirlas.
Categorías de los índices de desempeño
Se dividen en cuatro categorías:
Eficiencia
•
Duración de la llamada.
•
Ocupación de los agentes.
•
Costo promedio por mantener un agente disponible para contestar el teléfono.
•
Llamadas repetidas por cliente que no tuvo una respuesta adecuada o completa a su
consulta.
•
Tiempo de no producción (tiempo que los agentes están fuera de su puesto de trabajo).
•
Enfermedades, faltas, maternidad, no asistencias de los agentes.
Generación de valor
•
Grado de conversión, es decir, cuantas ventas se concretaron vs el número de contactos o
llamadas.
•
Ganancia generada por venta.
•
Número de cancelaciones por llamada.
•
Pérdida económica por cancelación o no aceptación del servicio.
Servicio al cliente
•
Cuan rápido los agentes contestan el teléfono, incluyendo la velocidad promedio de
contestación y el nivel de servicio.
•
Encuestas post llamada en las cuales en usuario califique la atención recibida.
Moral de los empleados
•
Los agentes tienen el apoyo adecuado de los supervisores.
•
Están cumpliendo sus metas personales y sus expectativas en el trabajo.
•
Han sido entrenados de tal forma que pueden realizar su trabajo correctamente.
Para operar correctamente un call center se debe tratar de balancear los parámetros mencionados
anteriormente.
Buenas practicas en un call center
Las buenas practicas son los procedimientos y políticas que afectan la eficiencia, la generación de
valor, servicio al cliente, moral de los empleados, que a su vez afecta a las metas del call center.
Se pueden dividir estas practicas en tres grupos en los que se puede aplicar:
•
Personas: Emplear personas con conocimientos, y usar los mejores métodos para hacer que
los trabajadores produzcan mejores resultados con el paso del tiempo.
•
Procesos: Definir, redefinir y mejorar de forma continua los procesos de trabajo.
•
Tecnología: Automatizar procesos de forma eficiente, y usar la tecnología apropiada para
alcanzar los objetivos planteados.
No enfocarse solo en la tecnología
Aun si se dispone de la mejor tecnología para la gestión de un call center, la misma por si sola no es
capaz de solucionar todos los inconvenientes que se pueden presentar durante el periodo de trabajo.
Si se automatizan los procesos de forma incorrecta, o los procesos que no se deben automatizar, la
tecnología no ayudará en la consecución de los objetivos planteados.
Personas
Se requieren de muchas personas para que un call center funcione de forma efectiva. ¿Quienes son?
¿Que roles cumplen? ¿Como están organizados?
Una parte importante de la estructura organizacional es diseñar la estructura del call center
asignando roles y tareas que permitan alcanzar los objetivos planteados.
Tareas
Existen tareas importantes que deben ser ejecutadas para que un call center funcione correctamente.
Las mas importantes son:
•
Determinar la misión de un call center.
•
Saber cuales son los objetivos o metas a conseguir.
•
Identificar los índices de desempeño que se van a evaluar.
•
Asignar los roles y responsabilidades a los empleados.
•
Reclutar, capacitar, ayudar a los agentes y supervisores.
•
Crear una cultura de trabajo.
•
Crear un proceso para documentar las políticas y procedimientos.
•
Crear un proceso de auditoría para evaluar si se están siguiendo las políticas y
procedimientos.
•
Desarrollar acciones correctivas.
•
Diseñar horarios de trabajo, distribuir cargas laborales entre los agentes y supervisores de
call center.
•
Identificar oportunidades de mejora.
•
Implementar y mejorar la infraestructura de sistemas.
•
Asegurar que el call center cumple con todos los requerimientos exigidos por leyes o
cualquier otra normativa.
Roles y responsabilidades
Los roles y responsabilidades que se detallan a continuación son los que la mayoría de call centers
necesitan. El tamaño del call center, cambiará la forma en como se distribuyan los roles y
responsabilidades.
Senior Manager
Puede ser interno o externo. Es el encargado de definir la misión del call center.
Es el encargado de decir exactamente cuales son los objetivos del negocio, por ejemplo: “El call
center tiene que conseguir 1 millón de nuevos consumidores en este año”.
Supervisor de Call Center
El es el que tiene la responsabilidad de que los objetivos, procesos y resultados que el call center se
ha fijado sean alcanzados.
Las principales tareas del supervisor de call center son:
•
Trabajar con el Senior Manager y desarrollar objetivos que puedan ser alcanzados.
•
Diseñar la estructura del call center, identificar roles y responsabilidades.
•
Revisar y aprobar las políticas y procedimientos que estén acordes a la misión y a los
objetivos del negocio.
•
Reclutar, entrenar, y ayudar al resto de miembros del equipo de trabajo.
•
Ser el líder de equipo
Probablemente este sea uno de los cargos mas importantes en una campaña de call center, sobre
todo durante el desarrollo de la misma.
Líder de equipo
Un buen líder de equipo lleva a que los agentes que están a su cargo den lo mejor de si para obtener
los resultados deseados.
Las principales responsabilidades de un líder de equipo son:
•
Limitar las expectativas: La principal razón por la cual un agente falla, es por que no sabe
que es lo que se espera de él. Las expectativas deben ser sencillas, claras, y fáciles de
recordar.
•
Coaching: Consiste en proveer al agente entrenamiento y consejos que le permita mejorar su
rendimiento.
•
Soporte: Ofrecer al agente ayuda cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten
problemas u altercados durante la realización de una campaña, y de esa forma ganar
experiencia y mejorar su desempeño en la campaña.
Agente
Un agente es la persona más importante en un call center, es quien está al teléfono hablando con los
clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los
objetivos del call center como también sus propios objetivos.
Los agentes son los más importantes en un call center, ya que no se puede trabajar sin ellos.
Entrenador
Se puede mejorar un call center entrenando a las personas que trabajan en él. El entrenamiento es
necesario para los nuevos agentes, para que desarrollen habilidades que serán útiles en su trabajo
cotidiano.
Programador de horarios
En grandes call centers el programador de horarios es responsable de predecir la cantidad de
llamadas que serán atendidas en un periodo de tiempo para contar con la cantidad de personal
suficiente para atender dicha demanda.
Una buena predicción del personal necesario para atender las llamadas puede reducir los costos de
funcionamiento en un 5% aproximadamente.
Ingeniero en Sistemas
El Ingeniero en sistemas es el responsable de asegurar que las computadoras de las estaciones de
trabajo funcionen correctamente todo el tiempo. También es el responsable de velar por la seguridad
informática, el buen desempeño de la red LAN y wireless, el buen uso de los recursos informáticos,
como la navegación en internet, el correo electrónico, entre otros.
Desarrollador o Programador Informático
Es el que crea sistemas o herramientas que mejoran trabajo en un call center. Pueden ser
aplicaciones creadas a medida, CRM, base de datos, entre otros.
Analista de reportes
Es el encargado de producir reportes que permitan determinar si el call center está alcanzando los
objetivos planteados. Debe ser capaz de dar reportes en casi cualquier frecuencia, mensual,
semanal, por horas, apoyado por un sistema informático. Los reportes de Call Center de Elastix son
muy útiles para la persona encargada de esta tarea.
También se encarga de buscar e identificar oportunidades para mejorar los procesos, habilidades de
los agentes, supervisores, entre otros.
Análisis de datos
Administrar un call center puede ser un trabajo complejo, por lo que realizar un análisis correcto de
los datos juega un papel importante en la operación.
Presupuesto para la operación
El presupuesto para la operación de un call center es la suma de los costos asociados con el
funcionamiento de un call center durante un periodo de tiempo, usualmente un año.
Se calcula de la siguiente forma:
Presupuesto = Número de clientes x Llamadas que se atenderán por cliente x Tiempo promedio de
duración de la llamada x Costo por hora / Ocupación de los agentes
El costo por hora es el valor promedio de los gastos que se incurren al operar un call center en un
periodo de tiempo. Por ejemplo se debe sumar el costo por los pagos de luz eléctrica, agua potable,
planilla telefónica, sueldos, entre otros.
Ejemplo:
•
Numero de clientes: 1 millón.
•
Llamadas que se atenderán por cliente: 1.
•
Tiempo promedio de duración de la llamada: 360 segundos.
•
Costo por hora: $45.
•
Ocupación de los agentes: 75% (0.75).
Presupuesto = 1000000 x 1 x 360 x 3600 x $45 / 3600 = $6000000
Costo por llamada
Medir el costo por llamada puede ayuda al control de gastos en un call center, sin embargo no es útil
ya que no cuenta toda la historia. Puede ser que el costo por contacto sea bajo debido a que los
agentes atienden mal una llamada, o puede ser que se tengan una gran cantidad de llamadas
repetidas, en ese caso, este parámetro esconde un problema.
Costo por contacto = Costo por hora / Llamadas por hora
Costo por cliente
El costo por cliente debe agrupar las llamadas repetidas desde/hacia un mismo número, eliminar las
llamadas cortas y las llamadas atendidas por una máquina contestadora.
Costo por cliente = Costo de operación de un call center durante una hora / Promedio de clientes
atendidos en ese mismo periodo de tiempo
Costo por incidente resuelto
Este si es un parámetro útil para medir un avance en la consecución de los objetivos de un call
center. El costo por incidente resuelto reconoce que en ciertas ocasiones, los agentes no pueden
resolver las inquietudes de los clientes en una sola llamada.
Puede resultar difícil de calcular si es que no se cuenta con un método para determinar si se resolvió
un incidente. Un CRM puede programarse para determinar si un caso ha sido resuelto. En Elastix se
puede utilizar el formulario de campaña para obtener este dato.
Costo por resolución = Costo de operación de un call center en un periodo de tiempo / Casos
resueltos
Satisfacción
Para determinar si los clientes y los empleados se encuentran satisfechos, es necesario realizar
encuestas que califiquen el nivel de satisfacción que ellos tienen.
Satisfacción del clientes
El objetivo principal de un call center es satisfacer las inquietudes que puede tener un cliente. Una
falta de satisfacción en la atención recibida puede ser la causa principal de pérdida de clientes.
Satisfacción de los empleados
Las encuestas de satisfacción de los empleados brindan una visión de como los empleados se
sienten mientras realizan los trabajos en la compañía.
Las preguntas que se realicen deben mostrar que es lo que los empleados piensan, que cambios se
pueden hacer para mejorar la operación, es decir, brindar una idea de lo que no está trabajando bien
y realizar cambios.
Costo por agente
Es el costo total de operar un call center por una hora en la que un agente se encuentra logeado
dentro del sistema.
Costo por agente por hora = Costo de operación de un call center durante una hora / Total de
agentes logeados en el sistema en el mismo periodo de tiempo.
Tiempo de no producción
Aquí se incluyen reuniones, capacitaciones, faltas, entre las actividades que más tiempo toman, e
interrupciones cortas como recesos, retrasos, almuerzo, entre otras.
En el reporte de “Recesos” se puede encontrar esta información. Es igual a la sumatoria de los
tiempos de cada uno de los recesos.
Tiempo de producción
Es el tiempo en que un agente está esperando por una llamada, es decir el tiempo logeado en el
sistema.
Este valor se puede sacar del reporte “Información de agentes”, se encuentra como “Tiempo de
Conexión”.
En el reporte “Tiempo de Sesión” se puede ver el tiempo de producción de todos los agentes, por
cada ingreso en el módulo de Call Center. El valor se obtiene de la columna “Total Login”.
Tiempo de conversación
Durante este tiempo, los agentes se encuentran ayudando a los clientes por medio de una llamada
telefónica.
Este valor se puede obtener del reporte “Tiempo Login-Logout” de la columna “Tiempo en
Llamadas”.
Duración de la llamada
Junto con el total de llamadas y el nivel de servicio, determinan el tamaño de un call center.
La duración de la llamada debe ser la correcta. Existen dos tipos de llamadas:
•
Llamadas largas: Una llamada larga puede ser sinónimo de que los clientes no obtienen la
información buscada. Normalmente se tratan problemas complejos.
•
Llamadas cortas: Una llamada corta puede sugerir que los agentes no atienden
correctamente a los clientes. Normalmente las llamadas son cortas debido a que se tratan
problemas sencillos, pero puede ser que se requiere incrementar la duración de las mismas
para mejorar la atención.
La duración de las llamadas se calcula de la siguiente forma:
Duración de la llamada = Tiempo de conversación + Tiempo de trabajo después de la llamada
Este valor se obtiene del reporte “Detalle de Llamadas” en la columna “Duración”. El reporte de
Elastix únicamente muestra el tiempo de conversación, a este tiempo se debe sumar el “Tiempo de
trabajo después de la llamada”, que se conoce como “Wrap Up Time” y se lo configura en la cola de
atención o ACD que se utiliza en la campaña.
Se puede obtener la duración promedio y la máxima de una llamada del reporte “Llamadas por
Agente”. Así mismo, a estos valores se debe agregar el “Wrap Up Time”.
Otra forma para calcular la duración de las llamadas es el CST (call service time) que se calcula de
la siguiente forma:
CST = (Tiempo total en que los agentes están logeados en el sistema – Tiempo en que los agentes
esperan por llamadas) / Número de llamadas contestadas
El CST se puede obtener del reporte “Información del Agente”, por ejemplo, el CST para un agente
es:
En donde:
Tiempo total en que el agente está logeado en el sistema = Tiempo de conexión = 00:30:42.
Tiempo en que el agente espera por llamada = Tiempo de conexión – Tiempo Llamadas entrantes =
00:11:57 = 717 segundos.
Número de llamadas contestadas = Conteo de llamadas entrantes = 9.
CST = 717 segundos / 9 = 79.666666 segundos = 00:01:33.
Contactos por cliente
Es una medida que ayuda a pronosticar y controlar los gastos. Reducir la cantidad de contactos por
cliente ayuda para mejorar la eficiencia y mejorar la satisfacción por el servicio recibido. Mientras
mas llamadas se atienden de un mismo cliente, por una misma consulta, mayor cantidad de agentes
son necesarios para atender las llamadas.
Por las razones mencionadas anteriormente, se necesita medir el FCR (first call resolution) o
resolución en la primera llamada, que es el porcentaje de consultas resueltas en la primera llamada.
Para calcular el FCR se requiere de un formulario de llamada o CRM, que recolecte información
sobre una llamada. También se pueden utilizar encuestas para medir la satisfacción del cliente.
Ocupación del agente
La ocupación dice cuan ocupados están los agentes mientras están logeados en el call center de
Elastix. Tiene mucho que ver con la eficiencia.
Ocupación = Horas logeados en el sistema / Tiempo en llamadas
La ocupación influye mucho en:
•
Cuan rápido los agentes contestan el teléfono: Cuando la ocupación disminuye, los agentes
pueden atender una llamada rápidamente, pero si la ocupación aumenta, los agentes
contestan las llamadas lentamente y los clientes tienen que esperar más tiempo para ser
atendidos.
•
El tamaño del call center: De acuerdo al número de llamadas entrantes, debe existir el
número de agentes disponibles para atender esas llamadas.
La ocupación de un agente se puede obtener del reporte “Tiempo de Sesión” de la columna
“Servicio(%)”.
Aleatoriedad de las llamadas entrantes
A menos de que el call center este abarrotado de llamadas, nunca la ocupación de los agentes será el
100%. Lo normal es tener una ocupación del 65% al 75%, debido a la aleatoriedad en la llegada de
llamadas.
Si se tienen pocos agentes atendiendo llamadas, muchas de ellas se perderán, pero si se añaden
muchos agentes para atender las llamadas, en cierto momento, varios estarán esperando para
atender una llamada.
Si se desea que las llamadas sean contestadas rápidamente, se necesita tener agentes esperando por
llamadas.
La ocupación influye directamente con los gastos
Por ejemplo, si se tienen 10 llamadas por atender en media hora, y cada una de ellas tiene una
duración de 3 minutos, significan 30 minutos de trabajo. Si se tiene un agente que atiende las
llamadas, el mismo estará ocupado el 100% del tiempo. Si las llamadas llegan de forma aleatoria,
muchas de las llamadas no serán contestadas inmediatamente. Si se desea que las llamadas sean
atendidas rápidamente, se puede contratar un segundo agente. El segundo agente ayudará a
contestar las llamadas con mayor velocidad, pero la ocupación baja del 100% al 50%, por lo que el
costo por contestar esas llamadas se duplica.
Conversión por clientes
Una conversión es cualquier ocasión en que se genera una ganancia durante una llamada.
Accesibilidad
Accesibilidad es el termino usado para describir cuan fácil los clientes son atendidos por un agente,
es decir, cuan rápido son contestadas estas llamadas. Afecta tanto a la satisfacción del cliente como
a la eficiencia.
Se debe balancear la accesibilidad, de tal forma de que la satisfacción del cliente sea elevada y el
costo de operación sea razonable.
La accesibilidad afecta en los costos ya que influencia directamente en la cantidad de agentes
necesarios para atender cierta cantidad de llamadas.
Las tres medidas que se usan para calcular la accesibilidad son:
Nivel de servicio
El nivel de servicio se puede calcular con los datos del reporte “Tiempo de Espera”.
Velocidad de contestación
Es el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos por un agente.
El tiempo promedio de espera se puede obtener del reporte “Tiempo de Espera” columna “Tiempo
Promedio Espera”.
El tiempo de espera de cada llamada se obtiene del reporte “Detalle de llamadas” columna “Tiempo
de Espera”.
Tasa de abandono
Es el porcentaje de clientes que cerraron la llamada antes de que un agente la conteste.
Este valor se puede obtener de varios reportes. Si se desea saber la cantidad de llamadas
abandonadas por troncal, el valor se puede calcular con los datos del reporte “Troncales por hora”
columna “Abandonas”.
El reporte “Llamadas por hora”, y “Gráfico Llamadas por hora” muestran la cantidad de llamadas
abandonas en un intervalo de tiempo de una hora.
El reporte “Éxito de Llamadas entrantes” da la cantidad de llamadas abandonas por ACD (o por
campaña).
Habilidad y profesionalismo de los agentes
Cuando un cliente realiza una llamada a un call center lo que espera del agente que lo atiende es que
sepa lo que está hablando, y que lo realice de la mejor forma posible.
Las encuestas de satisfacción del cliente deben ayudar a medir capacidad de brindar una buena
atención de un agente.
Muchos call centers tienen a personas que escuchan las llamadas y de esta forma determinan si
realizan su trabajo correctamente. Normalmente el líder del equipo y el supervisor realizan este
trabajo.
Monitoreo de llamadas
Cuando se evalúa una llamada, se deben tomar en cuenta los siguientes parámetros:
•
Volumen de la llamada: Se debe identificar cualquier problema con la comunicación.
Cualquier dificultad que se detecte en la comunicación debe ser corregida.
•
Subjetividad: Deben existir criterios que den una pauta para calificar una llamada. De
preferencia este proceso lo realiza una persona que no pertenezca al grupo de trabajo.
En el menú “PBX -> Monitoring” se pueden ver las grabaciones realizadas. La grabación se realiza
por ACD o Cola de Atención. Lamentablemente Elastix solamente muestra las grabaciones
asociadas a la extensión de un usuario no Administrador, por lo que el supervisor o la persona que
realice el trabajo de monitoreo de llamadas debe tener un perfil de Administrador de la plataforma
Elastix para que pueda acceder a todas las grabaciones. Lo bueno es que Elastix es un sistema de
código abierto y el reporte “Monitoring” se puede adaptar fácilmente para que sirva de forma
correcta para un Call Center.
Encuestas de satisfacción del cliente
Las preguntas que normalmente se incluyen en este tipo de encuestas evalúan la velocidad de
atención, conocimientos del agente, actitud y forma de atención del agente. Otros parámetros a
evaluar son:
•
¿Continuará comprando nuestros productos?
•
¿Comprará productos o servicios adicionales?
•
¿Recomendará nuestros productos y servicios?
Si bien el monitoreo de llamadas ayuda a medir la calidad de la atención que se brinda, las
encuestas de satisfacción del cliente son necesarias, ya que la opinión del cliente es la más
importante.
Establecer objetivos de rendimiento
Desafortunadamente muchos call centers se trazan objetivos poco realistas. Para establecer
objetivos de rendimiento se pueden tomar en cuenta los siguientes criterios.
Nivel de Servicio
¿Qué hacen los demás call centers?
El nivel de servicio que se suele usar por defecto es el 80/20, es decir, atender el 80% de las
llamadas antes de 20 segundos, lo que se traduce en un tiempo de espera promedio de 8 a 18
segundos.
El 80/20 puede estar bien en la mayoría de casos, pero se debe tomar en cuenta al 20% restante que
debe esperar mas allá de 20 segundos para ser atendido, dependiendo de la finalidad del call center
este tiempo de espera puede ser inaceptable para los clientes.
Regulaciones
Existen reglamentos, leyes que regulan la operación de un call center. En Estados Unidos los
proveedores de servicios de uso público como electricidad y agua potable tienen grandes multas por
no atender dentro de un rango de tiempo llamadas telefónicas.
Costo-Beneficio
Los ventajas de atender las llamadas rápidamente son:
•
Atender mayor cantidad de clientes.
•
Cuando los clientes son atendidos, no están cansados de tiempos de espera largos.
Se debe encontrar el nivel de servicio óptimo, para que la satisfacción al cliente este dentro de los
niveles deseados y los costos de operación del call center sean manejables, para lo cual se debe
analizar:
•
Costo por el personal: Para mejorar el nivel de servicio, se necesitan mas agentes al
teléfono.
•
Tasa de abandono: Esta medida baja cuando se incrementa el nivel de servicio, ya que los
clientes no cierran la llamada por largos tiempos de espera.
•
Pérdidas monetarias: Si se pierden menos clientes, se pierde menos dinero.
Duración de la llamada
Existen un sin número de variables que cambian constantemente, que determinan la duración de una
llamada, las mas importantes son:
•
Complejidad del producto.
•
Capacidad del sistema.
•
Disponibilidad.
•
Ambiente de trabajo.
•
Nivel de ruido.
•
Entrenamiento.
•
Ambiente competitivo.
•
Políticas y procedimientos.
•
Distracciones en el trabajo.
Todas esas variables afectan la duración de una llamada, por lo que identificar cuanto debería durar
una llamada es imposible.
En este caso, lo mejor, es controlar el desempeño de la campaña, revisar el tiempo promedio de
duración de las llamadas y tratar de determinar la razón por la cual ciertas llamadas tuvieron una
duración diferente a la duración promedio.
Ocupación
La ocupación es un parámetro importante que determina la productividad y los costos de un call
center.
Para mejorar la ocupación se deben programar los horarios de tal forma que cuando se tenga la
mayor demanda de llamadas, se disponga de la mayor cantidad de agentes, y cuando la demanda
baje, la cantidad agentes conectados al sistema también disminuya.
Recomendaciones Generales
Elastix es una herramienta bastante completa para gestionar la actividad de un call center, pero se
requieren de complementos para mejorar los reportes y la gestión de la plataforma. A continuación
se detallan recomendaciones de configuración y ciertas características u opciones que se deben
tener para mejorar la gestión de un call center.
Identificador de llamadas
Es un servicio que brinda el proveedor de telefonía que transmite el número del cliente al servidor
Elastix. Esta información es muy importante ya que este número normalmente está asociado a un
cliente, y cada vez que se reciba una llamada Elastix puede mostrar información asociada al mismo,
mejorando la calidad de atención. En “Call Center -> Llamadas Entrantes -> Clientes” se puede
subir un archivo con la información de los clientes. El parámetro principal es el número telefónico,
este debe coincidir con el caller id que envía el proveedor de telefonía.
También se puede dar prioridad a una llamada, es decir, distinguir las llamadas recibidas de algunos
clientes para darles una atención especial (clientes VIP). Esta configuración se realiza en “PBX ->
Configuración PBX -> Queue Priority”.
Así mismo se puede agregar números telefónicos a una lista negra, con el fin de bloquear las
llamadas que provengan de ese cliente. Estos números telefónicos se agregan en “PBX ->
Configuración PBX -> Blacklist”.
Automatic call distributor ACD
La función principal de un ACD en distribuir llamadas a los agentes de call center. En Elastix los
ACDs se administran desde “PBX -> Configuración PBX -> Colas”.
Grabaciones
Después de los agentes lo más importante en el ACD es la calidad de los archivos de audio que
serán escuchados por los clientes, ya que representan la imagen de la compañía.
La música en espera debe tener el volumen adecuado y no debe molestar o inquietar a los clientes.
De preferencia se debe combinar varios archivos de música en espera.
Se debe advertir al cliente de que la llamada será grabada y monitoreada. Este mensaje será
reproducido a cada llamada que ingrese al ACD y se configura en “Opciones de la cola -> Anuncio
de entrada”.
Tiempo máximo de espera
El “Tiempo máximo de espera” es el tiempo máximo que una llamada puede estar encolada, el
tiempo máximo nunca debe estar configurado como “Sin Límite”. Debe tener un valor finito, este
valor puede ser alto, por ejemplo 20 minutos o mas, y el “Destino en caso de fallo” debe desviar la
llamada hacia otro destino, siempre y cuando no se formen bucles, y la llamada finalice en cierto
momento. El “Tiempo de espera” no debe ser ilimitado ya que ciertas llamadas pueden quedarse
abiertas, y si no finalizan en algún destino, estas llamadas pueden quedarse en el sistema
consumiendo recursos.
Tamaño del ACD
No se recomienda establecer un valor en “Llamantes máximos”, ya que si se pone un valor en este
campo, cuando la demanda supere dicho valor, en los reportes no aparecerá el aumento en la
cantidad de llamadas.
Estrategia de timbrado
La estrategia de timbrado que se recomienda configurar es “Con memoria”. Esta estrategia de
timbrado permite equilibrar la cantidad de llamadas que atiende cada agente.
Tiempo post llamada
El “Wrap-Up-Time” es importante, ya que es el tiempo post llamada. Este tiempo puede ser
utilizado por el agente, por ejemplo, para guardar los datos de la llamada anterior, o para descansar,
y de esta forma estar listo para atender la siguiente llamada.
Ruteo de llamadas basado en habilidades
Otra configuración útil es el “Ruteo de llamadas basado en habilidades”. Cuando se configura un
agente en un ACD se le asigna una prioridad en la cola. La prioridad mas alta es 0.
En el caso anterior, los agentes 101 y 102 tienen la prioridad mas alta, y solo si ambos se encuentran
ocupados, las llamadas se dirigirán al agente 103.
Monitoreo en tiempo real
Existen dos reportes que permiten monitorear una campaña en tiempo real.
El primero se llama monitoreo de campaña.
El segundo es el monitoreo de agentes, que muestra las actividades que un agente desarrolla
mientras se encuentra logeado en el módulo de call center.
¿Marcador predictivo o progresivo?
El marcador automático ayuda a realizar campañas salientes. Utilizar este tipo de marcación
aumenta la productividad en un call center.
En que casos se debe utilizar el marcador predictivo:
•
Cuando la duración de las llamadas es similar. Si los tiempos de las llamadas son distintos,
por ejemplo la primera llamada duró 3 minutos, la segunda duró 10 minutos y la tercera tuvo
una duración de 6 minutos, el marcador predictivo no podrá predecir correctamente en que
momento realizar la cuarta llamada.
•
Si no se dispone de la cantidad de troncales o canales necesarios. Cuando se utiliza el
marcador predictivo, se recomienda disponer del doble o mas troncales respecto al número
de agentes que participan en la campaña.
•
Cuando se desea tener una alta contactabilidad, en ciertos casos, cuando se realizó una
llamada y no se liberó un agente, el cliente permanece escuchando música en espera, lo que
puede enfurecer al cliente, ya que recibe una llamada y nadie le dice nada.
Lista de No Llamar
Algunos países tienen leyes que regulan las acciones de un call center. En Estados Unidos existen
listas de no llamar que contienen números de telefónicos de usuarios que no desean recibir llamadas
que oferten productos o servicios.
Si un usuario que ha inscrito su número en una de estas listas y recibe una llamada telefónica de
esta índole, el call center de donde provino la llamada será multado.
Se pueden agregar estos números telefónicos en “Callcenter -> Llamadas Salientes -> Lista de No
Llamar”.
Interactive Voice Responce IVR
El beneficio de usar un IVR se mide en términos de las preguntas y consultas que los agentes no
tienen que resolver.
A continuación se detallan algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta cuando se
implementa un IVR:
•
Proveer una opción por defecto o una salida rápida: Existen clientes que no desean utilizar
un IVR, o simplemente no desean escuchar las todas las opciones, por lo que, normalmente
la opción 0 debe encaminar la llamada a un ACD o cola de atención.
•
Presentar un mensaje claro y corto: Las palabras deben ser pronunciadas correctamente. La
grabación debe contener una voz agradable. No deben haber muchas opciones, solo deben
estar las opciones estrictamente necesarias.
•
Seguir la regla del 3 x 3: Se puede tener un árbol de IVRs, es decir una opción de un IVR
que encamine la llamada a otro IVR, pero no se recomienda anidar mas de tres IVRs.
Teléfonos, softphones y diademas
En el call center de Elastix únicamente se recomienda utilizar teléfonos de sobremesa si los agentes
van a operar en modo “Call Back Login” y en campañas Inbound. En esta modalidad el agente
ingresa a la “Consola de Agente”, pero el canal permanece libre. Cuando ingresa una llamada, el
teléfono sonará, si el agente esta disponible, contesta la llamada, caso contrario el teléfono sigue
timbrando, y si la llamada no es contestada salta al siguiente agente disponible.
Un softphone funciona junto con una diadema. No hay un un softphone recomendado, existen
muchas opciones en el mercado, algunos son libres, otros requieren licencia.
Las diademas son importantes, por que su calidad influye mucho en la calidad de audio que tendrá
una llamada. Es recomendable usar diademas USB, o con adaptador USB, ya que proveen una gran
calidad de audio.
CRM
Customer Relationship Management CRM es un termino que describe los procesos utilizados para
mejorar la relación con un cliente. Es un sistema que recoge y analiza información que sirve para
entender las necesidades de los clientes.
Un CRM tiene como objetivos principales:
•
Recolectar, organizar y analizar datos.
•
Presentar los datos que los agentes necesitan cuando atienden un cliente.
Un CRM puede ser utilizado para buscar datos de clientes, actualizar información de clientes, unir
cuentas duplicadas, unir clientes que pertenecen a una misma familia, acceder al historial de
llamadas de un cliente, dar seguimiento a un reclamo o pedido, entre otros.
Se puede usar un CRM para elaborar una lista de clientes que pueden dejar de usar los productos o
servicios que ofrece el call center. Esta lista de clientes se utilizará en una campaña saliente para
convencer a los clientes de que continúen usando los productos o servicios que la empresa ofrece.
La ejecución de un CRM debe tomar en cuenta tres componentes: personas, procesos y tecnología.
Elastix incluye a “Vtiger CRM”. También existe un addon para “Sugar CRM”.
Proceso de atención de una llamada
Durante la operación de un call center siempre se debe incluir la “Evaluación y mejora continua”.
¿Como se hace este proceso de evaluación? ¿En donde se debe mejorar?
Si no se tienen las respuestas a las preguntas anteriores, quiere decir que hace falta diagramar el
proceso para atender una llamada. La mejor forma para mostrar esta información es mediante un
diagrama de flujo.
PROCEDIMIENTO
NÚMERO
ACTIVIDAD
1
Ingresa la llamada, cliente marca la opción X del IVR principal.
2
Cliente escucha mensaje que advierte que la llamada será
grabada y monitoreada.
3
La llamada ingresa al ACD. La llamada debe ser contestada antes
de 20 segundos o el tiempo aproximado a 3 rings.
4
Ingresa la llamada a un agente. Si el CRM tiene registrados los
datos del cliente de acuerdo a su número telefónico (caller id), ir
a paso 6.
5
Solicitar datos del cliente, nombres y apellidos. Registrar en
CRM.
6
Dar información sobre locales comerciales.
7
Invitar al cliente a visitar la página web de la empresa.
8
Registrar la actividad de la llamada en el CRM.
9
Fin de la llamada.
RESPONSABLE
Supervisor
Agente
Script
Buenos días/tardes. Mi nombre es ...........................
En que le puedo ayudar.
Le invito a visitar la página web de nuestra empresa www.mi-empresa.com. Ahí encontrará
información sobre promociones y nuevos productos.
Muchas gracias por preferirnos.
El ejemplo anterior permite ver los pasos que se ejecutan para atender una llamada. Esto se aplica
para atender llamadas de campañas Inbound y Outbound.
Se recomienda involucrar a todos las personas que participan en la atención de llamadas, en la
creación de los diagramas.
Diez preguntas que todo supervisor de call center debe
responder
¿Cuál es la finalidad del call center?
Como se dijo al principio, un call center, debe tener objetivos claros. Saber cuales son las metas que
se deben alcanzar, cual es el rol dentro de la compañía, la razón por la que fue creado, son algunas
de las inquietudes que el supervisor debe poder aclararlas rápidamente.
¿Por qué las personas llaman a mi call center?
Analizando los reportes sobre las llamadas recibidas, se puede determinar las razones por las cuales
alguien llama a mi call center.
Conocer estas razones ayudan en el proceso de mejora continua, ya que se pueden mejorar
procesos. Estos datos también son útiles para crear aplicaciones como un IVR transaccional, que
sirven para atender a un cliente con agilidad.
¿Cuál es el nivel de servicio idóneo para mi call center?
El nivel de servicio ideal es el 80/20., este valor no puede ser adecuado para mi call center. Si se
atienden llamadas de emergencia, el 80/20 puede ser un buen valor, pero si se ofrece un servicio
gratuito para dar información sobre locales comerciales, alcanzar ese nivel de servicio puede ser
costoso.
¿Cuanto cuesta una hora de operación de mi call center?
Cuando se conoce el costo de operar un call center en una hora (incluyendo todos los costos, agua,
luz, limpieza, entre otros) se puede calcular los beneficios que produce. Así mismo permite predecir
posibles ahorros al implementar un IVR transaccional, por ejemplo.
¿Los empleados del call center son felices?
Cambios continuos, puestos de trabajo inadecuados, consumidores enojados, pueden hacer que los
empleados, en especial los agentes, no se sientan contentos con su trabajo. Si los agentes no están
felices, lo mas probable es que no estén entregando lo mejor de si para atender a los clientes.
¿Cuál será el futuro del call center en 12 o 18 meses?
Estar preparado para enfrentar cambios es lo mas importante. Si la demanda de llamadas crece, pero
la cantidad de agentes se mantiene, la cantidad de llamadas que atienden los agentes aumenta,
aumentando el nivel de cansancio en los agentes, también los tiempos de espera de los clientes
aumentaran, haciendo que los clientes se sientan enojados por la lentitud al recibir atención.
Predecir cambios utilizando reportes permite estar preparados para enfrentar un aumento en la
demanda.
¿Qué leyes o normas tiene que respetar mi call center?
Las leyes o normas que todo call center debe respetar son de los campos:
•
Laboral.
•
Listas de no llamar.
•
Derechos humanos.
•
Tecnología.
•
Medio ambiente.
¿Cómo afecta la tecnología a mi call center?
En este caso se debe cuantificar la importancia que tiene Elastix en mi call center. Sobre todo se
debe determinar si se aprovechan todas las funcionalidades que pueden ayudar a mejorar la calidad
de atención que se brinda a un cliente.
¿Cuáles son los planes para enfrentar un desastre?
Se realizan backups de la información configuración, se tienen planes de mantenimiento de
servidores, equipos de red, se tiene un servidor de backup o servidores en un arreglo de alta
disponibilidad, son algunas de las medidas anti desastre.
Se debe disponer de un plan para enfrentar los peores escenarios posibles, como puede ser, perder el
servidor en donde funciona Elastix.
¿Cuáles son los procesos de mejora continua?
Siempre se debe evaluar y mejorar los procesos que se siguen para atender a un cliente. Sin esto, no
se puede asegurar la calidad de atención que reciben los agentes.
Tener iniciativas de mejora, e implementarlas, mejorará o agilizará la consecución de los objetivos
planteados por el call center.
Ejemplo: Caso de estudio
El caso de estudio que se propone a continuación, es sobre un call center que atiende llamadas
entrantes, que se dedica a realizar recargas de saldo o dinero que será utilizado en la telefonía
celular.
El call center funciona desde las 08:00 hasta las 20:00 de manera ininterrumpida.
Los datos que se verán a continuación fueron tomados de un día normal de operación. Este tipo de
análisis se recomienda realizar de forma continua. Se ha eliminado cualquier información de
carácter privado como números telefónicos, nombres de agentes, el proceso detallado para la
atención de llamadas, entre otros. Algunos datos se han estimado, con fines didácticos, como el
costo por hora.
Funcionamiento
El cliente puede escoger si desea ir al ACD de ventas o de soporte técnico. Los agentes se logean en
ambos ACDs pero tienen diferentes prioridades, ya que se han especializado en una de las dos
ramas, pero tienen la capacidad de atender cualquier tipo de llamadas si el caso amerita. Trabajan en
horarios rotativos 8 horas al día de tal forma que en las horas pico de arribo de llamadas se cuenta
con los 4 agentes trabajando de forma simultanea.
ACD de ventas (1006)
Agente
Prioridad
Agente 1
0
Agente 2
0
Agente 3
0
Agente 4
10
ACD de soporte (1007)
Agente
Prioridad
Agente 1
10
Agente 2
10
Agente 3
10
Agente 4
0
Análisis de datos
Presupuesto para la operación
•
•
•
•
•
Número total de usuarios (base de clientes): 10000.
Llamadas por usuario al año: 90.
Tiempo promedio de duración de la llamada: 120 segundos.
Ocupación esperada : 75%.
Costo por hora: $8.
Presupuesto = ( 10000 x 90 x 120 x $8 ) / ( 3600 x 0.75 ) = $320000
Costo por llamada
• Costo por hora: $8.
• Contactos por hora: 5.91 = 6.
Los contactos por hora se puede obtener dividiendo el total de llamadas para el número de horas de
trabajo.
Periodo de Tiempo Entradas Respondidas Abandonadas En cola Sin monitorear
08:00:00 - 09:00:00
5
5
0
0
0
09:00:00 - 10:00:00
5
5
0
0
0
10:00:00 - 11:00:00
12
12
0
0
0
11:00:00 - 12:00:00
4
4
0
0
0
12:00:00 - 13:00:00
9
9
0
0
0
13:00:00 - 14:00:00
2
2
0
0
0
14:00:00 - 15:00:00
8
8
0
0
0
15:00:00 - 16:00:00
8
8
0
0
0
16:00:00 - 17:00:00
6
6
0
0
0
17:00:00 - 18:00:00
4
4
0
0
0
18:00:00 - 19:00:00
7
6
1
0
0
19:00:00 - 20:00:00
1
1
0
0
0
TOTAL
71
70
1
0
0
Reporte de troncales usadas por hora
En este caso el total de llamadas es 71 y el número de horas de trabajo es 12:
Contactos por hora = 71 /12 = 5.91 = 6
Costo por llamada = $8 / 6 = $1.33
Costo por cliente
•
•
Costo por hora: $8.
Clientes por hora: 4.
Costo por cliente = $8 / 4 = $2
El número de clientes por hora se puede obtener del reporte “Detalle de llamadas por hora”, y se
obtiene contando las llamadas que vienen de números distintos, en este caso se contaron 49
números telefónicos diferentes, por lo que:
Clientes por hora = 49 / 12 = 4.08 = 4
Costo por agente
En cierto momento del día existen 4 agentes logeados de forma simultanea.
Costo por agente por hora = $8 / 4 = $2
Tiempo de no producción
No. de Agente Nombre Agente
101 Agente 1
102 Agente 2
103 Agente 3
104 Agente 4
Total
Hold
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
Break 1
00:18:34
00:35:19
00:06:27
00:32:29
01:32:49
Break 2
00:00:00
00:41:56
00:00:00
01:08:23
01:50:19
Break 3
00:00:00
00:00:42
01:56:58
00:00:00
01:57:40
Total
00:18:34
01:17:57
02:03:25
01:40:52
05:20:48
Reporte de recesos
El tiempo total de no producción es: 05:20:48.
Tiempo de producción
Agente Nombre
101 Agente 1
101 Agente 1
101 Agente 1
101 Agente 1
102 Agente 2
103 Agente 3
103 Agente 3
104 Agente 4
Total
Llamadas Llamadas Tiempo en
Total Sesión entrantes salientes Llamadas Servicio(%)
00:26:44
00:01:33
00:00:00
00:01:33
5.8
04:10:27
00:20:21
00:00:00
00:20:21
8.13
00:00:43
00:00:31
00:00:00
00:00:31
72.09
01:32:55
00:00:20
00:00:00
00:00:20
0.36
08:14:06
00:32:51
00:00:00
00:32:51
6.65
04:43:30
00:09:32
00:00:00
00:09:32
3.36
02:30:10
00:01:10
00:00:00
00:01:10
0.78
08:45:19
00:34:17
00:00:00
00:34:17
6.53
30:23:54
01:40:35
00:00:00
01:40:35
Reporte tiempo de sesión
Por muchas razones los agentes pueden terminar la sesión en el call center de Elastix. La principal
razón es que no utilizan la consola de agente para colgar una llamada y cuelgan la llamada desde el
softphone o dispositivo con el cual iniciaron sesión. Debido a esto se ven varios ingresos en el
sistema, se deben sumar los tiempos de cada uno de los inicios de sesión para hacer los cálculos
correctamente.
Agente Nombre
101 Agente 1
102 Agente 2
103 Agente 3
104 Agente 4
Total
Llamadas Llamadas Tiempo en
Total Sesión entrantes salientes Llamadas Ocupación
06:10:49
00:22:45
00:00:00
00:22:45
6%
08:14:06
00:32:51
00:00:00
00:32:51
7%
07:13:40
00:10:42
00:00:00
00:10:42
2%
08:45:19
00:34:17
00:00:00
00:34:17
7%
30:23:54
01:40:35
00:00:00
01:40:35
6%
Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesión de los agentes
El “Tiempo de producción” del call center es: 30:23:54.
Tiempo de conversación
El tiempo de conversación se obtiene de la tabla anterior. En este caso el tiempo de conversación es
01:40:35.
Duración de las llamadas
No.
Agente
Agente
101 Agente 1
101 Agente 1
102 Agente 2
102 Agente 2
103 Agente 3
103 Agente 3
104 Agente 4
104 Agente 4
Total
Tipo
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Llamadas
Cola Contestadas
1006
13
1007
4
1006
20
1007
4
1006
9
1007
1
1006
1
1007
18
70
Llamada
Duración Promedio más Larga
00:15:32
00:01:11
00:03:01
00:07:13
00:01:48
00:02:14
00:29:15
00:01:27
00:09:59
00:03:36
00:00:54
00:02:20
00:09:40
00:01:04
00:02:23
00:01:02
00:01:02
00:01:02
00:02:20
00:02:20
00:02:20
00:31:57
00:01:46
00:09:40
01:40:35
00:01:26
00:09:59
Reporte llamadas por agente
No se ha configurado el “Wrap Up Time” en los ACDs, por lo que la duración promedio de las
llamadas es: 00:01:26.
Otra forma de calcular el la duración promedio de las llamadas es calculando el CST, en este caso se
tiene:
•
•
Tiempo de producción = 01:40:35 = 6035 segundos.
Llamadas contestadas = 70.
CST = 6035 / 70 = 86.21 segundos = 00:01:26
Ocupación
La ocupación se obtiene de la “Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesión de los
agentes”, en donde la ocupación promedio de los agentes es: 6%.
Nivel de servicio
Cola 0 - 10 11 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 >
1006
44
0
0
0
0
0
0
1007
27
0
0
0
0
0
0
Total
71
0
0
0
0
0
0
Tiempo
Promedio
Espera
Llamadas
Espera(Seg) Mayor(seg) Totales
4
4
44
4
4
27
8
4
71
Reporte tiempo de espera
Todas las llamadas se contestaron antes de los 10 segundos. En este caso no se puede hablar de un
nivel de servicio específico ya que los clientes no han esperado para que su llamada sea contestada.
Velocidad de contestación
El tiempo promedio de espera es: 4 segundos.
Tasa de abandono
•
•
Total de llamadas ingresadas: 71.
Llamadas abandonadas: 1.
Tasa de abandono = 1 / 71 = 0.014 = 1.41%
Conclusiones y recomendaciones
La ocupación de los agentes es baja, si los agentes únicamente se dedican a contestar llamadas, este
porcentaje de ocupación representa pérdida económica para la empresa. Si se disminuye la cantidad
de agentes que atienden de forma simultanea a la mitad, la ocupación aumenta sin sacrificar el nivel
de servicio o el tiempo de espera de los clientes de forma significativa, ya que la duración promedio
de una llamada también es baja.
El nivel de servicio, es decir, la rapidez con la que se contestan las llamadas es alto, casi perfecto,
que permite suponer que la satisfacción de los clientes con la atención es alta. Para confirmar esta
suposición se deben realizar las encuestas de satisfacción al cliente, ya que es la única forma de
conocer su opinión.
Del reporte “Detalle de llamadas” se contaron 22 llamadas que fueron realizadas de un número
telefónico repetido. Es recomendable investigar estas llamadas para establecer cuales fueron los
motivos por los cuales se realizó mas de una llamada desde el mismo origen.
Una forma de aumentar la ocupación es realizar las encuestas de satisfacción al cliente utilizando
una campaña saliente del módulo de call center de Elastix. Esta campaña se puede programar para
que trabaje cuando la cantidad de llamadas entrantes sea mínima.
Los tiempos de receso que se observan en el “Reporte de recesos” son variables entre agentes. Por
ejemplo el Agente 2 se tomó 00:41:56 en el break 2, y el Agente 4 se tomó 01:08:23 en el mismo
break, mientras los otros agentes no tomaron ese receso. Se debería investigar las razones por las
cuales hay estas variaciones, y sobre todo determinar si los agentes toman el receso adecuado el
momento en que no van a atender llamadas.
Se debe capacitar a los agentes sobre la utilización del softphone, diademas e interfaz de agente de
Elastix, para aprovechar de forma correcta las ventajas que brinda el módulo de PBX y el módulo
de call center de Elastix.
Así como se recomienda evaluar los datos que presenta el módulo de call center de Elastix, tambien
se recomienda revisar las grabaciones de las llamadas, calificar las llamadas, y aplicar todas estas
evaluaciones en el proceso de mejora continua que todo call center debe tener.
Bibliografía
•
Call Centers For Dummies 2nd Edition, Réal Bergevin with Afshan Bye, Winston Siegel
and Bruce Simpson, Wiley, 2010.
•
Implementando Call Center con Elastix Primera Edición, Paúl Estrella, Juan Pablo Bustos,
Alfio Muñoz.