1. - Amadeus Corporate Blog

Índice
Prólogo
Sumario ejecutivo
Los expertos
Los viajeros
LAS 10 +1 CARAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
El “traveler manager”
Siempre online
Barreras fuera
One-stop shop
Abajo el estrés
Mano de sastre
Sin dinero, sin papeles
Move your body
Todos para uno
10 Ocio y negocio
+1 Digital detox
Referencias
AL ALCANCE DE TODOS
Prólogo
Ya lo dijo el célebre empresario estadounidense Henry Ford: “El verdadero progreso
es el que pone la tecnología al alcance de todos”. Fiel a su ideario, a principios del siglo
XX comenzó a fabricar el histórico modelo Ford T, un vehículo barato y fácil de conducir
que penetró con rapidez entre las clases medias e inauguró la era del consumo de
masas. Un siglo después, la tecnología no solo está presente en todas las capas de la
población, sino que además se lleva en el bolsillo.
El informe sobre tecnología aplicada al viaje de negocios, elaborado por Forum
Business Travel por encargo de Amadeus España, es una demostración más de la
popularización de las herramientas que hacen de los desplazamientos profesionales
una experiencia más agradable, sencilla y segura. Basándose en las entrevistas
realizadas a un representativo panel de expertos internacionales del sector, en la
vivencia personal aportada por viajeros frecuentes de empresas con presencia en
España y en el conocimiento desarrollado por los últimos estudios de referencia de
ámbito global, el informe desvela las claves de los movimientos que está realizando la
industria para acercar la innovación al usuario final.
Desde este enfoque, específicamente orientado hacia la percepción del viajero, hemos indagado en los segmentos y proveedores que están proponiendo soluciones más
avanzadas, en el papel que van a desarrollar las empresas en la formación tecnológica
de sus empleados, en la evolución de los canales de venta y en el significado de la aparición de modelos de distribución disruptores del mercado, como es el caso del consumo
colaborativo, entre otros muchos aspectos.
Este análisis en profundidad de los cambios que se están produciendo en el business
travel da como resultado un perfil poliédrico del profesional que, con más o menos
frecuencia, se mueve a lo largo y ancho de un mundo complejo para cumplir los objetivos
de su empresa. Un perfil conformado por la adopción de tecnología que abre nuevos
horizontes a la hora de gestionar la política de viajes, compartir información práctica,
dar respuesta a las incidencias de seguridad durante el desplazamiento, personalizar
los servicios a la medida del usuario, agilizar las transacciones, reforzar el control de los
procesos administrativos y, por qué no, disfrutar con más criterio y más conocimiento de
la faceta lúdica de los destinos en los periodos de descanso.
Sumario ejecutivo
Las 10 +1 caras del viajero de negocios tecnológico
Lo que dicen los expertos
El segmento hotelero y el aéreo son los que más están
despuntando tecnológicamente con la puesta en marcha
de innovaciones que mejoran la experiencia del usuario.
1
EL “TRAVELER MANAGER”
El travel manager se coloca en la piel del viajero,
adquiere mayor compromiso para garantizar su
seguridad y confort, y favorece la comunicación
bidireccional, aprovechando su experiencia para
mejorar la política.
2
SIEMPRE ONLINE
El mundo avanza imparable hacia la globalización
de la conectividad y de los dispositivos inteligentes a medida que las barreras fronterizas y las
tarifas de los operadores de telefonía móvil van
cayendo.
3
BARRERAS FUERA
La creciente accesibilidad de la tecnología permite
su penetración en todas las capas de la plantilla,
mientras el conocimiento adquirido en el turismo
vacacional mejora la gestión del business travel.
El boom de aplicaciones está en proceso de someterse a
una “selección natural” para consolidar las más eficientes
y encontrar acomodo en plataformas integradas.
Las empresas tienen ante sí el reto de generar o proveer
a sus viajeros frecuentes de tecnología de utilización muy
sencilla para conseguir altos índices de adopción.
Las prioridades tecnológicas de las empresas incluyen la
extensión del pago electrónico, la gestión de seguridad
durante el viaje, el control de gastos extras y servicios
complementarios, la prolongación de las herramientas
de autorreserva hasta los dispositivos móviles y la
automatización de procesos de petición de condiciones a
los proveedores.
6
MANO DE SASTRE
La gestión analítica de grandes cantidades de datos obtenidos de las más diversas fuentes adapta
la oferta de productos y servicios a las necesidades del viajero de forma automatizada.
7
SIN DINERO, SIN PAPELES
La digitalización de transacciones económicas y
documentos incrementa la seguridad ante posibles robos o extravíos y multiplica las posibilidades de procesamiento, gestión, análisis y control administrativo.
8
MOVE YOUR BODY
La tecnología se lleva puesta y es capaz de interactuar con el ser humano en nuevos niveles
sensoriales.
La distribución a través de canales naturales mantendrá
un tenso equilibrio con los alternativos, desde los metabuscadores hasta el consumo colaborativo, con creciente
aproximación al viajero de negocios.
+1
Lo que dicen los viajeros
Epílogo: DIGITAL DETOX
La administración equilibrada de
tecnología y los momentos de
desconexión ayudan a evitar la
saturación o el estrés del viajero.
Las empresas están abiertas a que sus empleados viajeros utilicen aplicaciones móviles de su elección para facilitar sus desplazamientos.
La información que brindan las empresas se reduce al itinerario, los servicios contratados y las alertas de seguridad.
Los viajeros requieren más recomendaciones sobre el
destino y herramientas para compartir experiencias e información, así como acceso wi-fi gratuito y universal.
La interacción con los compañeros suele ser informal y a
través de canales cotidianos. La penetración de las redes
sociales corporativas es aún escasa.
Los viajeros no se sienten saturados por la tecnología
porque hacen un uso equilibrado de las soluciones y aplicaciones a su alcance.
4
ONE-STOP SHOP
Las soluciones disponibles para los viajes corporativos tienden a agrupar servicios de valor en
plataformas únicas o integradas que ofrecen continuidad en diferentes canales y dispositivos de
acceso.
5
ABAJO EL ESTRÉS
La innovación dirigida al viajero frecuente sitúa
su punto de mira en la sencillez y rapidez de los
procesos y en la protección frente a incidencias
para generar experiencias positivas que mejoren
su productividad.
9
TODOS PARA UNO
La aplicación de los principios de la economía colaborativa al ámbito de los desplazamientos corporativos abre nuevas posibilidades de optimización
de recursos en la gestión del viaje end-to-end.
10
OCIO Y NEGOCIO
Las aplicaciones permiten al viajero de negocios
aprovechar el tiempo libre en actividades lúdicas,
de forma individual o con otros viajeros en sus
mismas circunstancias, así como mantener una
fluida comunicación con casa.
Lo que dicen
los expertos
Panel internacional
Nelson Betancourt Travel Manager de Telefónica Colombia y presidente del capítulo de GBTA (Bogotá, Colombia) Jafles Fernandes Pacheco Global Head of Travel and Category Manager Professional Services at Oerlikon (Zúrich, Suiza) George Grund Travel Manager at ITV (Londres, Reino Unido) Chris Pouney Director, Business Travel Severnside Consulting Ltd. (Londres, Reino Unido)
Borja Rodríguez Niso Socio fundador de Velentis y ReiniziaT (Madrid, España) Verónica Sandoval Hernández Travel, Fleet & Meeting Services Latam Leader at Ingersoll Rand (Ciudad López
Mateos, México) Paul Tilstone Senior Vice President Global Development Global Business Travel Association (GBTA) (Redhill, Reino Unido) Federico Toja Director del Chapter Business-Europe de
Meeting Professionals International (MPI) (Mónaco).
¿Qué proveedores del business
travel están siendo más
innovadores?
El segmento hotelero es el que parece despuntar actualmente, según el panel de expertos. La
puesta en marcha de nuevas soluciones en diferentes ámbitos, más allá de la gestión y consolidación de reservas, está impulsando importantes
mejoras en la experiencia del usuario, desde los
sistemas automatizados de check in y check out
o los procedimientos de identificación, hasta las
pulseras de múltiples usos. La generalización
del acceso gratuito a Internet vía wi-fi, aunque
sea básico con modalidades premium de pago,
empieza a ser la norma.
El sector aéreo, que tradicionalmente ha ido
abriendo camino a los demás en tecnología, sobre todo en el campo de la distribución global,
está realizando notables avances para facilitar
los procesos de facturación y embarque, mejorar el servicio centralizando la información del
pasajero con el uso de tabletas por parte de las
tripulaciones, asegurar la conectividad y el entretenimiento a bordo y optimizar los tránsitos y
conexionjes en los aeropuertos gracias al intercambio de información entre compañías.
en el usuario que tiene que compatibilizar con
sus necesidades profesionales. En este sentido,
son los viajeros los que están indicando a las
empresas cuáles son las herramientas que necesitan, más que al contrario.
Los desarrolladores de aplicaciones para dispositivos móviles han vivido un boom que ha saturado el mercado de herramientas. La evolución
pasa por una “selección natural” de las más
eficientes. Recogiendo lo mejor del mercado, las
agencias especializadas en viajes corporativos
están posicionando sus propias soluciones integrales (power apps) que reúnen en una plataforma única las aplicaciones más útiles para el
viajero frecuente.
Por su parte, las empresas tienen ante sí el reto
de generar o proveer a sus empleados de tecnología de utilización muy sencilla para conseguir altos índices de adopción. Algunas
compañías optan por la aplicar la filosofía BYOD
(Bring Your Own Device), una inteligente manera
de conciliar usos y costumbres dentro y fuera del
ámbito laboral, pero que también implica dificultades añadidas a la hora de alcanzar algunos de
los objetivos de cumplimiento de la política de
viajes aprobada.
¿Qué papel van a jugar las
empresas en la formación de
sus viajeros tecnológicos?
La popularización de la tecnología de carácter
doméstico está generando hábitos adquiridos
Una de las áreas críticas para las compañías
es el control de los gastos extras asociados
al viaje. Por ello, el mayor esfuerzo de los departamentos de IT se está realizando en la introducción de sistemas para extender el pago
electrónico, así como la digitalización de tiques
Lo que dicen
los expertos
y recibos. La seguridad también es otro punto
clave y donde la tecnología está teniendo mayor penetración.
¿El exceso de tecnología puede
llegar a saturar al viajero?
Los expertos internacionales señalan que la
tecnología no debe ser un fin en sí mismo, sino
un medio para facilitar la gestión y el desarrollo de los viajes. En este sentido, las empresas
tienen que partir de un análisis coherente de
sus necesidades y diferenciar las herramientas
realmente útiles.
La saturación llega cuando complican los procesos en lugar de facilitarlos o se encuentran
dispersas. Es necesario aglutinarlas en plataformas unitarias con acceso multidispositivo.
También es esencial la cadencia en la implantación atendiendo al perfil de la plantilla, porque
detrás de la tecnología están las personas.
¿Cómo van a evolucionar los
canales de venta?
Se incrementará la competencia entre los canales tradicionales, especialmente la agencia
de viajes, y los alternativos, tanto de distribución
directa como metabuscadores y comparadores,
algunos de los cuales están acercando su producto al cliente de empresa, tanto a nivel operativo como en su consolidación administrativa.
El mercado se encamina hacia una mayor fragmentación de contenidos y precios. Ante las
tentaciones de los travel managers de dispersar
su compra, las agencias reaccionarán ofreciendo
más servicios adicionales con la integración de
proveedores de gestión de restaurantes, taxis,
aparcamientos, seguros, etc.
¿Hacia dónde se dirige la
tecnología: precio, servicio
o flexibilidad?
La implantación de herramientas de autorreserva se extenderá hasta los dispositivos móviles
para atender las necesidades que se generan
durante el desarrollo del viaje. Estas herramientas tendrán además un carácter más flexible para
adaptarse a empresas de cualquier tamaño.
La tecnología permite abaratar los precios, mejorar los servicios y aumentar la flexibilidad, así
como la transparencia en la compra. Su mayor
valor es la capacidad de personalización, por lo
que puede jugar con los tres factores en función
de las necesidades del cliente. Cada vez más
las empresas necesitan proveedores dinámicos
y proactivos. Esta facultad es la que justifica el
precio.
¿Qué proyección tiene
el consumo colaborativo
en los viajes de negocios?
¿Qué estrategia van a seguir
los proveedores para fidelizar
al cliente?
En este campo es donde resulta más arriesgado lanzar predicciones, según los expertos
consultados. La dinámica del mercado va por
delante incluso de la demanda, y más aún de
la regulación y de la fiscalidad. Es de esperar
la adopción de ciertos modelos colaborativos en
el business travel para necesidades puntuales,
como los traslados de aeropuerto o el alojamiento de larga duración.
Por otra parte, el intercambio de información
sobre experiencias personales de productos
y servicios que facilitan las redes permite una
compra más inteligente.
Analizar y utilizar grandes cantidades de datos
(Big Data), con sofisticadas herramientas de
CRM (Customer Relationship Management) y
algoritmos que puedan personalizar al máximo los servicios. La creciente presencia en las
redes sociales aumenta la viralidad del producto. Un cliente satisfecho que comparte su experiencia con otros se convierte en una de las
más potentes herramientas de venta. Otra tendencia con gran recorrido es la gamificación.
La aplicación de técnicas de entretenimiento
digital para alcanzar objetivos de todo tipo está entrando en los programas de fidelización
como nueva forma lúdica y divertida de conseguir
puntos y ventajas.
Lo que dicen
los viajeros
1. ¿Tienes libertad a la hora de utilizar tus propias aplicaciones con el móvil de empresa?
2. ¿Recibes apoyo tecnológico de tu compañía para facilitar la experiencia de viaje: información del destino,
recomendaciones, alertas de seguridad, etc.?
3. ¿Qué tecnología que te podría ser útil echas de menos en tus desplazamientos?
4. ¿Interactúas con tus compañeros para compartir información de los viajes?
5. ¿El exceso de tecnología ha llegado a saturarte en alguna ocasión?
JAIME PASQUAL
Oncology Brand Manager
ELI LILLY & COMPANY
1. Sí, puedo descargar cualquier
aplicación que quiera en el mismo.
2. Cuanto mayor es el número de asistentes al
viaje, mayor es el grado de información que nos
proporcionan. Cuando viajamos por nuestra cuenta nos facilitan información sobre seguridad del
destino y poco más. Una facilidad que tenemos y
aprecio son la tarjetas de embarque electrónicas
en Passbook.
3. Conexión automática a la red wi-fi de cualquier
aeropuerto del mundo sin claves ni pagos con tarjetas y válido para todos los dispositivos. Me gustaría tener las tarjetas de embarque automáticamente sin tener que hacer previamente check in.
4. Muy poco, y si lo hacemos es a través de
WhatsApp.
5. No. Lo que sí me satura es tener que interactuar con varias herramientas que persiguen el
mismo propósito desde diferentes plataformas.
ELENA C. RIVAS
EDUARDO VIDAL
Directora Comercial y de Marketing
BIOMEDAL
Vicepresidente de MÉMORA
1.
1. Sí, puedo utilizar el móvil con total libertad,
máxime si tiene repercusión positiva en el desarrollo del trabajo. Las aplicaciones para pedir
taxi o gestionar aparcamiento son de gran utilidad.
Sí, para consultar la información de conexiones,
frecuencias y destinos en las diferentes operadoras o
agencias. Para contratar y emitir los billetes o reservas
en hoteles o vehículos de alquiler utilizamos una agencia especializada.
2. El apoyo que nos ofrece la empresa es la
2. Respecto a los destinos, como ya son conocidos,
búsqueda y gestión de los billetes de avión o tren
y la reserva del hotel. Estaría genial si pudieran
darnos información sobre sitios para comer u otras
recomendaciones.
3. Más amplitud de la red Freewifi disponible
en puntos de espera como estaciones y demás.
A nivel de tecnología propia, creo que estoy bien
equipada para las necesidades personales y laborales que tengo en la actualidad.
4. Sí, por supuesto. Es vital que un compañero
te recomiende un restaurante o los medios más
rápidos para moverse por una ciudad.
5. No, por el momento.
no necesito información. En lo que tiene que ver con
trámites de visados, seguridad y alertas de incidencias,
habitualmente nos informa la agencia.
3. Los números de contacto de las operadoras de taxi
desde el aeropuerto o estación, el recorrido habitual y
su coste aproximado, así como posibles alternativas al
mismo.
4. Normalmente, no, y si sucede es de manera infor-
mal. Excepcionalmente, en destinos poco habituales sí
que compartimos información de los viajes.
5. No, si bien un exceso de mensajes publicitarios o
promocionales que no aportan ventaja alguna resulta
muy incómodo.
Lo que dicen
los viajeros
1. ¿Tienes libertad a la hora de utilizar tus propias aplicaciones con el móvil de empresa?
2. ¿Recibes apoyo tecnológico de tu compañía para facilitar la experiencia de viaje: información del destino,
recomendaciones, alertas de seguridad, etc.?
3. ¿Qué tecnología que te podría ser útil echas de menos en tus desplazamientos?
4. ¿Interactúas con tus compañeros para compartir información de los viajes?
5. ¿El exceso de tecnología ha llegado a saturarte en alguna ocasión?
PACO SEGOVIA
JUAN GUTIÉRREZ BOTELLA
LOURDES SOPRANIS
Europe, Africa and Latin America
CRM Sales Lead
AVANADE
Directora de Marketing
Beauty Fragances
PUIG
1. Sí, podemos instalar las aplicaciones que que-
1. Sí.
2. No, solamente recibimos información por email
ramos, siempre y cuando las hayamos descargado
de la tienda oficial. No hay ningún tipo de restricción
ni en contenido ni en tamaño.
2. Tenemos un portal de viajes en combinación con
una agencia de viajes en el que se pueden buscar
billetes y se recomiendan hoteles en función del
destino, así como consejos relacionados con la seguridad. No incluye contenido social ni experiencias
de otros viajeros.
sobre situación de vuelos.
3. Disponer de una app en la que obtuviera información sobre el destino, lugares “in” para visitar,
sitios de distintos perfiles donde desayunar, comer o
cenar, exposiciones interesantes, museos, conciertos, teatro, etc. Incluso poder gestionar las reservas
desde la misma aplicación.
3. Herramientas para compartir información con
4. Generalmente me apoyo en los compañeros de
4. De manera informal.
5. No, trabajo en este mundo. Siempre que sea de
5. De momento, no, pues selecciono aquello que
compañeros: recomendación de restaurantes, en
qué aeropuertos es mejor realizar una escala, cuál
es el mejor transfer según el destino, etc.
utilidad y facilite la vida, bienvenida sea.
la zona, que son los que me aconsejan dónde ir y
qué hacer durante el tiempo libre. También suelo
preguntar a amigos personales que viajan mucho
para que me cuenten sus experiencias.
realmente me interesa. Siempre es una opción que
puedes tomar o dejar.
Vicepresidente financiero
AIRBUS GROUP
1. No. La política de seguridad de la compañía no
deja tener aplicaciones personales en el teléfono de
empresa. Es algo que va a cambiar en el futuro para
poder tener dispositivos con dos perfiles.
2. Sí, nos llegan alertas de seguridad al correo electrónico. También las reservas vienen acompañadas
de información con el itinerario, el hotel, etc. No recibimos recomendaciones de restaurantes ni actividades de ocio.
3. Sobre todo mejoras de hardware, como portátiles
ligeros, dispositivos multiusos, tabletas conectadas
al entorno de la empresa, etc.
4. Normalmente coincidimos en el viaje y compar-
timos el transporte o las cenas, pero es algo que no
facilita la compañía. Sería bueno tener visibilidad de
quién está dónde para organizar mejor las agendas.
5. No. Me entretiene bastante la tecnología. De hecho, creo que las grandes empresas van un par de
generaciones detrás de lo que deberían en temas
tecnológicos.
El “traveler manager”
1
1
El “traveler manager”
El travel manager se coloca en la piel del viajero, adquiere mayor compromiso
para garantizar su seguridad y confort y favorece la comunicación bidireccional,
aprovechando su experiencia para mejorar la política de viajes de empresa.
En este acercamiento, es significativo el orden de
prioridades que se reflejan en la última encuesta
anual Travel Management Priorities for 2014, publicada por CWT Travel Management Institute, basada
en los cuestionarios respondidos por 970 gestores de
viajes de todo el mundo, y en la que, tras la búsqueda
de fórmulas innovadoras para generar ahorros (70%),
destacan aspectos como impulsar el crecimiento de
la adopción online (53%), optimizar los procesos endto-end (52%), rediseñar la política de viajes (49%) o
desarrollar la estrategia móvil (21%).
Información
Experiencia
“
Comunicación
Ahorro
Aunque el ahorro de costes sigue siendo el caballo de
batalla cotidiano y principal prioridad de los gestores
de viajes, la experiencia del viajero desde el inicio
hasta el fin de su desplazamiento cobra cada vez mayor importancia en el desarrollo de sus tareas, sobre
todo en lo que se refiere a la seguridad y el confort.
Con la proliferación de canales, plataformas y aplicaciones orientadas al viaje en todas sus dimensiones,
aparece la figura emergente del viajero superinformado. Aunque este se vea comprometido con el
seguimiento de la política de viajes, su mayor conocimiento del amplio abanico de posibilidades que
ofrece el mercado genera en él unas expectativas que
el travel manager debe tener en cuenta.
En este sentido, la comunicación bidireccional entre el responsable de viajes y el viajero se intensifica
y retroalimenta, en un proceso que está cobrando
especial dinamismo por la accesibilidad técnica, que
les pone en conexión en cualquier momento y en
cualquier lugar. Esta relación más estrecha enriquece
los principios que rigen el programa de viajes, al permitir las aportaciones de los viajeros basadas en su
propia experiencia.
La interactuación con los empleados en movilidad le
ofrece al gestor la posibilidad de viajar virtualmente
con ellos. Esta función no solo sirve de apoyo en la
resolución de incidencias, sino también como fuente de
información para valorar la calidad de los servicios contratados a los proveedores y detectar oportunidades de
mejora para plantear en futuras negociaciones.
Como indica el panel de expertos, la tecnología juega, como en tantos ámbitos, un papel esencial en
la gestación de la figura emergente del “traveler
manager”. Las empresas están buscando fórmulas
para conciliar sus propias herramientas o las que
proporciona la agencia de viajes con las que utiliza el
viajero a nivel particular. La tendencia camina hacia
una tecnología abierta, no excluyente, siempre que
esta facilite el seguimiento de costes y la optimización
de los recursos de una manera integrada.
Las empresas buscan
fórmulas para conciliar
sus propias herramientas
con las que utiliza el
viajero a nivel particular
“
Otro de los aspectos a los que se refiere el informe
señala el propósito de promover el cumplimiento del programa de viajes (47%). En este sentido,
se están abriendo camino los soportes basados
en la gamificación, esto es, la utilización de técnicas de juego que, a base de sistemas de puntos o
similares, generan una competitividad lúdica entre
la plantilla enfocada a la consecución de objetivos.
Varias firmas elaboran proyectos de gamificación a
medida que se pueden emplear en la difusión de la
política de viajes de una forma entretenida o realizar
un seguimiento del cumplimiento de la misma.
Ej: Bitoon
La compañía
desarrolla
aplicaciones a
medida basadas
en técnicas de
entretenimiento
digital para ayudar
a las empresas a
alcanzar objetivos
entre sus empleados.
Siempre online
2
2
Smartphone
Wi-fi universal
Roaming
Siempre online
El mundo avanza imparable hacia la globalización de la conectividad y
de los dispositivos inteligentes a medida que las barreras fronterizas y
las tarifas de los operadores de telefonía móvil van cayendo.
Seguridad de datos
Las cifras de penetración de teléfonos inteligentes entre la población crecen vertiginosamente. Los últimos
estudios indican que una de cada tres conexiones se
realiza a través de estos aparatos, es decir unos 2.000
millones de suscripciones en todo el planeta, según el
último informe de GSMA Intelligence. La previsión es
que en los próximos seis años las líneas con smartphones se tripliquen hasta llegar a los 6.000 millones.
En 2017, el 50% de los móviles que funcionen en el
mundo serán inteligentes. Los datos pueden variar al
alza. El uso de las tabletas tampoco le va a la zaga.
“
En muchos mercados emergentes, las líneas superan ampliamente a la población, como es el caso de
Rusia (165%), Vietnam (144%) o Brasil (137%), por
encima incluso de Estados Unidos (110%). Sin embargo, el índice de conexiones 3G/4G varía enormemente, desde el 92% de los norteamericanos hasta
En seis años se triplicarán
las líneas de smartphones
apenas el 16% de los mexicanos. La tendencia, en
todo caso, es hacia la universalización de la conectividad de banda ancha.
En el ámbito del business travel¸ el uso de estos dispositivos se extiende también a gran velocidad. Los
estudios se quedan desfasados con la misma rapidez. Según una encuesta mundial realizada por CWT
entre diciembre de 2013 y mayo de 2014, el 62% de
los viajeros frecuentes llevan teléfonos inteligentes
proporcionados por la empresa. Por otra parte, la penetración de las tabletas es del 40% en EE.UU. y del
30% en Europa, y llegará al 50% y al 40%, respectivamente, en 2017.
El gran escollo sigue siendo el coste de los operadores de telefonía cuando se traspasan las fronteras.
Las tarifas de roaming siguen siendo elevadas, aunque
existe una clara tendencia hacia el abaratamiento de las
mismas. Después de una rebaja impuesta del 55% en
el tráfico de datos, la Unión Europea se dispone a eliminar los sobrecargos por itinerancia a finales de 2015.
La alternativa al roaming en cuanto a conectividad permanente son las redes wi-fi. La disparidad de su implantación como servicio gratuito es muy alta según
países y lugares. En el ámbito de la hotelería se está
generalizando como una atención más, al menos en
las zonas comunes. Las cadenas preparan nuevas
opciones para una cobertura básica sin coste complementada con conexiones premium de pago, con
mayor banda y prestaciones. En Europa, el índice de
wi-fi gratuito en los establecimientos hoteleros está en
el 66%, frente al 57% de España, según Red.es. La
tendencia de estos porcentajes es hacia su aumento.
La experiencia online en el avión también tiende a
ser mejor. Los móviles y tabletas ya no tienen que ser
desconectados durante el despegue y el aterrizaje y
las compañías están introduciendo la conexión sin cables a bordo de manera progresiva, un servicio que se
va a extender en 2015, aunque con precios elevados.
Muy pocas aerolíneas lo incluyen sin coste, aunque
es de esperar que el grupo se amplíe con operadores
en busca de mayor valor añadido. En los aeropuertos,
el 46% de los 50 más transitados de Europa cuenta
con enlace wi-fi gratis e ilimitado, según Skyscanner.
Otro de los aspectos críticos y que más van a preocupar a las empresas, relacionado con la disponibilidad
online de los dispositivos de sus empleados viajeros,
es la seguridad de los datos que transportan en
ellos. Como solución se está produciendo una gran
migración hacia el alojamiento remoto (cloud) que se
va a intensificar a medida que los proveedores mejoren su producto.
“
La Unión Europea se
dispone a eliminar los
sobrecargos por
itinerancia a finales
de 2015
Ej: Truphone
Mientras llega la
conectividad total
o global, surgen
iniciativas como
Truphone, con
paquetes de voz, SMS
y datos que se pueden
utilizar en más de 60
países y que cubren
el 70% de las rutas
de viajes de negocios
internacionales.
Barreras fuera
3
3
Barreras fuera
Generación interactiva
Interfaces
La creciente accesibilidad de la tecnología permite su penetración en
todas las capas de la plantilla, mientras el conocimiento adquirido en el
turismo vacacional mejora la gestión del business travel.
Early adopters
diferentes, numerosos procesos relacionados con el
end-to-end del desplazamiento son similares.
Corresponsabilidad
La Generación Y, también conocida como Millennial,
es la que sucede a la Generación X y corresponde a
los nacidos en los 80 y 90. Aunque puede haber diferencias según su procedencia geográfica, están fuertemente marcados por su familiarización innata con la
tecnología digital, la comunicación abierta y las redes
sociales. Los millennials están ocupando ya puestos
de responsabilidad en las empresas. Tienen confianza en sí mismos, quieren desarrollar nuevas ideas y
proyectos, están conectados con lo que se cuece en
el mundo y no temen los cambios.
“
La persona deja de ser
un sujeto pasivo para
alimentar el conocimiento
hacia la innovación
“
Este perfil ha estado chocando durante un tiempo
con la generación anterior, pero la fractura se va estrechando poco a poco, según indican los expertos
consultados. El esfuerzo de los desarrolladores por
universalizar la tecnología ha dado lugar a unas interfaces para relacionarse con los dispositivos de forma
cada vez más sencilla, con los mínimos procesos, mediante una filosofía intuitiva, sin conocimientos previos. La era digital está al alcance de todos; no está
reservada a unos pocos. Ya no intimida.
La interconexión de la tecnología a nivel particular o
doméstico (telefonía fija y móvil, televisión, ordenadores, etc.) permite que, cada vez más, cualquiera
pueda ser un early adopter. Esta familiarización digital se traslada cada vez con mayor rapidez al mundo
profesional, con una interrelación estrecha entre ambos ámbitos.
La generación digital está evolucionando hacia la
generación interactiva, en la que la persona deja de
ser un sujeto pasivo para alimentar el conocimiento
necesario que permite avanzar en el camino de la innovación. Los proveedores cuentan con mucha más
información para dar satisfacción a sus clientes e incluso anticiparse a sus necesidades.
Muchas empresas se están dando cuenta de que
la estrategia más inteligente es aprovechar la experiencia tecnológica de los empleados en el terreno
particular para iniciarles en el uso soluciones adaptadas a su actividad laboral. En el business travel esta
tendencia se observa con mayor nitidez si cabe, dadas las similitudes entre el viaje vacacional y el viaje
de negocios. Aunque la gestión y las exigencias son
La corresponsabilidad que se le solicita al viajero
frecuente difumina las barreras entre sus criterios de
gestión de viajes a nivel personal y a nivel profesional.
Las herramientas de autorreserva abrieron las puertas a esta concepción y algunos de sus efectos, como
la visual guilt, o “culpabilidad” que siente el viajero
cuando constata que hay una tarifa más barata que
la que él ha elegido, ayudan a considerar el bolsillo
de la empresa como si fuera el propio. Incluso, ciertas
compañías incentivan el ahorro repartiendo el beneficio del resultado.
Ej: Siri (Apple)
La accesibilidad de
la tecnología tiene
un referente en Siri,
el asistente personal
para el sistema
iOS, que utiliza el
lenguaje humano
para ejecutar
órdenes basadas
en la inteligencia
artificial. Un producto
similar es Cortana
(Microsoft), que
además incluye
una libreta con
información útil
del usuario sobre
sus hábitos y
preferencias.
One-stop shop
4
4
One-stop shop
Las soluciones disponibles para los viajes corporativos tienden a agrupar servicios de valor en plataformas únicas o integradas que ofrecen continuidad en
diferentes canales y dispositivos de acceso.
Distribución transversal
Self Booking Tool
Power app
Frente a la dispersión y heterogeneidad de productos y
servicios que se comercializan a través de los diversos
canales on/offline, el valor en alza es la agregación e
integración de los mismos bajo el concepto de distribución transversal, que implica una apuesta por la
oferta multiproducto, multicanal y multidispositivo.
El proveedor de viajes redefine su estrategia. Por un
lado, los servicios se desagregan para facilitar al usuario la elección de los componentes más adaptada a sus
necesidades, con un claro estímulo hacia la venta directa, pero por otro surgen nuevos actores e intermediarios, como los comparadores o los metabuscadores,
que presentan en la misma plataforma productos de
distintos proveedores junto con mecanismos de análisis y comparación. Su nivel de especialización está llegando también al viaje de negocios.
Otra consecuencia de esta evolución es el crossselling, o venta cruzada, que, por ejemplo, permite a
las compañías aéreas añadir oferta complementaria
a las reservas de avión, desde el hotel, hasta el alquiler de vehículos o las entradas a espectáculos. La
colaboración comercial entre proveedores de distintos
segmentos se afianza sobre todo en los programas
de fidelización, que tienen como principal usuario al
viajero frecuente, y que son cada vez más flexibles
y abiertos a la redención de puntos en un amplio
abanico de productos.
La solución integradora por excelencia en el business
travel es la herramienta de autorreserva. Según
el Observatorio de tecnología e innovación aplicadas a los viajes de empresa, publicado por Forum
Business Travel y Amadeus España en 2013, una
de cada tres empresas con sede o delegación en
España, entre las cuales el 77,5% decide su política de viajes a nivel global, la tiene adoptada y un
10% está en proceso de implantarla. Los niveles de
utilización varían mucho pero, por término medio, el
44,9% de los viajes se gestiona a través de ellas.
La tendencia apunta hacia un aumento del porcentaje
de adopción, favorecido por la inclusión de más servicios, especialmente las reservas de tren. Esta evolución camina también en paralelo al incremento del
contenido de los GDS a los que están conectados las
self booking tools (SBT). Estos sistemas globales de
distribución siguen incorporando nuevas posibilidades
de acceso a hoteles y empresas de rent-a-car locales,
transporte terrestre, aerolíneas low cost y proveedores
independientes con distintos niveles de integración.
La continuidad del contenido de las SBT en los dispositivos móviles se complementa con el desarrollo que
las agencias de viaje especializadas están realizando
de sus propias power apps. Dada la heterogeneidad
de aplicaciones para el viajero en movilidad y la relativa escasez de soluciones específicas para el business travel, el reto es aunar en una sola plataforma
una selección que cubra un amplio espectro de necesidades, como reservas, alertas de incidencias, consulta
la climatología, traductores de idioma, conversores
de moneda, guías de destino, gestores de transporte
terrestre, digitalización de tiques de gastos, cambios
de reserva, check in online, sistemas de pago y un largo etcétera. En el futuro tenderán a incluir elementos
de social media para la intercomunicación e intercambio de información entre compañeros o con terceros.
Otra de las tendencias integradoras, apuntadas en el
estudio Shaping the Future of Travel, de Oxford Economics y Amadeus, es el avance del llamado seamless travel, algo así como el viaje “sin costuras”, es
decir, la posibilidad de organizar puerta a puerta y sin
interrupciones todos los elementos de transporte, incluso en una misma reserva, aunque en este caso no
solo depende de la tecnología, sino de los acuerdos
entre proveedores y del desarrollo de infraestructuras
que permitan una gestión coordinada y armónica entre
el taxi, el tren, el transporte público urbano, el coche de
alquiler y los aeropuertos.
“
El reto es aunar en
una sola plataforma
una selección de
aplicaciones que cubra
un amplio espectro
de necesidades para el
viajero frecuente
Ej: CWT to Go
(CWT), TripCase
(American Express
Global Business
Travel), TripNavigator
(Egencia), TripSource
(BCD Travel),
Amadeus e-Travel
Management Mobile
Con distintos niveles
de utilidad, las power
app que comercializan
las agencias de
viaje especializadas
facilitan enormemente
las gestiones antes,
durante y después del
viaje. Por el momento,
no incluyen funciones
como la autorización
del desplazamiento,
la conexión con los
programas de fidelidad
o la gestión de gastos.
Abajo el estrés
5
5
Experiencia de viaje
Controles biométricos
Duty of care
Automatización
Los factores de estrés que afectan al viajero frecuente
y que, de un modo u otro, influyen en su productividad
pueden estar relacionados con la política de viajes de
la empresa, las características del destino y las incidencias, entre otros aspectos. La tecnología pone el
acento en aportar soluciones para minimizar algunos
de ellos, con el convencimiento de que es prácticamente imposible eliminarlos del todo. La experiencia
del viajero se está convirtiendo en una prioridad para
el travel manager.
Según el Travel Stress Index, publicado por CWT, las
circunstancias que más alteran a los viajeros son por
este orden:
Pérdida o retraso de equipaje.
Falta de conexión a Internet.
Reserva en clase económica en vuelos de medio o largo recorrido.
Retrasos y cancelaciones.
Baja categoría del hotel.
Desplazamientos decididos en el último momento.
Viajes en fin de semana.
Largos trayectos hasta el destino.
Vuelos en conexión.
Abajo el estrés
La innovación dirigida al viajero frecuente sitúa su punto de mira en la
sencillez y rapidez de los procesos y en la protección frente a incidencias para generar experiencias positivas que mejoren su productividad.
Familiarización con las costumbres locales.
Uso de tarifas restrictivas.
Gestión de reembolsos.
Situación políticosocial del país visitado.
Estancias superiores a 3 noches.
Trastornos relacionados con la diferencia horaria.
Traslados a/desde aeropuerto o estación.
Controles de inmigración.
Uso de la herramienta de autorreserva online.
Alquiler de vehículo.
Contacto con el agente de viajes.
Uso del taxi.
Como puede observarse, las causas relacionadas
con el transporte aéreo son las más recurrentes. En
este sentido, el informe de Amadeus It makes sense
to share: making the case for the cloud in common use
airport technology se sirve de las opiniones de altos
ejecutivos del sector de las tecnologías de la información para defender la adopción de sistemas de uso
compartido basados en la nube entre los aeropuertos y las aerolíneas que los utilizan. A pesar de ciertas
resistencias de la industria derivadas de la reticencia
a compartir los datos, las ventajas son claras, entre
ellas la optimización de los procesos de certificación
y la flexibilidad de ubicación a la hora de procesar la
facturación y el embarque, todo ello en beneficio del
servicio al viajero.
El esfuerzo de los aeropuertos por reducir las esperas y descongestionar el tráfico de pasajeros se
deja ver en innovaciones que se están poniendo en
marcha, como el sistema para rastrear a los pasajeros a través del móvil. En el de Helsinki, por ejemplo, existe un proyecto piloto mediante unos sensores
distribuidos por todas sus instalaciones que monitorizan los dispositivos encendidos con conexión wi-fi. La
aplicación, de descarga voluntaria, calcula el tiempo
exacto disponible para entrar en el avión, tomando
en cuenta la ubicación del viajero y los minutos de
desplazamiento hasta la puerta de embarque. Aunque
se trata de un seguimiento anónimo que respeta la
intimidad del pasajero, las reticencias que han surgido se están compensando con incentivos a base de
descuentos en las tiendas de la terminal.
Por su parte, las compañías avanzan en la implantación
de opciones como el escaneo de pasaportes para la
facturación de vuelos internacionales, ensayan nuevos
sistemas de trazabilidad del equipaje a través de apps
y tienden a universalizar la tarjeta de embarque en el
móvil. En los aeropuertos también empiezan a generalizarse los controles biométricos automatizados para
tramitar las formalidades fronterizas en cuestión de segundos con la comprobación de la huella dactilar o los
rasgos faciales. Por su parte, la tecnología NFC va a
facilitar la automatización del check in y el embarque.
En el terreno de la seguridad, los travel managers
asumen que se trata de un elemento crítico de su
gestión, el llamado duty of care o deber de protección. De hecho, según una encuesta realizada por
GBTA y Air Plus International, el 76% de los viajeros
frecuentes declara que es la cuestión sobre la que
demanda mayores garantías. Los avances y soluciones
han evolucionado mucho gracias a la tecnología de
movilidad. Al margen de la asistencia que proporcionan
los seguros, las agencias de viaje y algunas empresas
especializadas ofrecen herramientas para mantener
el contacto con el empleado en todo momento, enviar
alertas y localizarle cuando se produce una incidencia.
Además, las aplicaciones para la gestión de viajes
en movilidad no solo proporcionan al usuario valiosa
información, sino que le ayudan a resolver situaciones
por sí mismo en caso de imprevistos.
Ej: Localización por
tarjeta (American
Express GBT)
La división de Global
Business Travel
del medio de pago
internacional cuenta
con un nuevo sistema
de seguimiento de
las transacciones de
la tarjeta de crédito
prácticamente en
tiempo real. Cuando
en una situación de
crisis el viajero se
queda sin conexión
de voz o datos, el
registro inmediato
de su gasto puede
ayudar a localizarle.
Mano de sastre
6
6
Big data
Interacción
Mano de sastre
La gestión analítica de grandes cantidades de datos obtenidos de las
más diversas fuentes adapta la oferta de productos y servicios a las
necesidades del viajero de forma automatizada.
emiten señales de Bluetooth a los teléfonos móviles
o tabletas en un radio máximo de 50 metros permiten
soluciones de proximidad a través de operaciones
programadas realmente útiles: desde registrar el emplazamiento del coche en el aparcamiento del aeropuerto para poder retirarlo con más facilidad, hasta
localizar maletas, pasando por la descarga de información práctica relacionada con el entorno del hotel
de alojamiento, los pagos desde el móvil sin tener que
pasar por caja o la búsqueda de alternativas de transporte público más cercanas.
“
Beacons
Los expertos coinciden en señalar que las posibilidades que abre el big data son casi imposibles de
predecir. La captura, procesamiento y análisis de
grandes cantidades de datos aplicados a la industria
de los viajes sirve en bandeja la creación de nuevos
productos y servicios, cada vez más personalizados, y que se basan en parte en el feedback obtenido
del propio cliente.
La multiplicidad de canales permite obtener información
personal sobre gustos y costumbres del usuario gracias a su interacción online, tanto en Internet como
en las redes sociales. El consumidor empieza a asumir
el sacrificio de parte de su privacidad en aras de una
atención a medida. Gracias a la popularización de sistemas de archivos en código abierto como Hadoop,
adoptado incluso por gigantes como Google, Yahoo,
Twitter, eBay o Facebook, los costes del análisis y procesamiento de datos masivos se han abaratado y los
proveedores de viajes están aprovechando la ocasión.
Los clásicos procesos de búsqueda basados en fecha, origen y destino se enriquecen con nuevos filtros, como el presupuesto máximo, el tiempo de permanencia, las actividades susceptibles de realizar o
incluso la climatología. La tecnología se vuelve predictiva y muestra al usuario opciones ajustadas a sus
intereses. El marketing, las ofertas y las promociones
se adaptan también como un guante a las expectativas de compra del consumidor. La personalización
puede estar basada también en información previa del
pasajero sobre su consumo habitual de ancillaries
(extras), el uso del programa de fidelidad, su situación
geográfica o, incluso, incidentes circunstanciales, como la pérdida de un vuelo.
Para la experiencia durante el viaje, la innovación de
los servicios a medida está viniendo de la mano de
los beacons, un paso más allá de la tecnología basada en la geolocalización, como el GPS, los códigos QR o el NFC. Estos pequeños dispositivos que
Los beacons suponen
un paso más en
la tecnología de
geolocalización y
permiten soluciones
de proximidad a
través de operaciones
programadas
realmente útiles
Ej: Kayak
“
Los beacons tienen la ventaja de consumir mucha
menos batería que el GPS y son independientes de
la red de datos, por lo que pueden ser utilizados en
el extranjero para obtener información de eventos
o lugares de interés sin temor al coste del roaming.
Además, funcionan en el interior de los edificios con
gran precisión.
Con sus cerca
de mil millones
de búsquedas
anuales, Kayak
tiene tal cantidad de
información real sobre
el comportamiento
de sus consumidores
que le permite
incluso predecir si
los precios de los
billetes de avión
para determinada
ruta aumentarán o
disminuirán en un
margen de 7 días.
Sin dinero, sin papeles
7
7
Sin dinero, sin papeles
Tarjetas virtuales
Digitalización
NFC
Aunque liquidar una factura de hotel, la cuenta del restaurante o un billete de tren mediante el móvil es factible actualmente, los viajeros de negocios no acaban de
adoptar este sistema como medio habitual de pago, a
pesar del interés de las empresas por una alternativa
que proporciona un seguimiento y control exhaustivos de los gastos extras, así como un procesamiento
administrativo más eficaz. Según un sondeo realizado
por Association of Corporate Travel Executives (ACTE)
en 2013, apenas un 22% de los travel managers consultados habían tenido una experiencia de pago con
esta tecnología a través de alguno de sus viajeros.
“
Los teléfonos móviles
pueden comprobar si
un pago se ajusta a la
política de viajes
“
Los teléfonos móviles empiezan a incluir funcionalidades para el alojamiento de versiones virtuales de
tarjetas corporativas o personales de crédito y débi-
La digitalización de transacciones económicas y documentos incrementa
la seguridad ante posibles robos o extravíos y multiplica las posibilidades
de procesamiento, gestión, análisis y control administrativo.
to, así como dinero electrónico o el contenido de programas de fidelidad. A través de la tecnología NFC,
el pago mediante el smartphone con cargo a la tarjeta
ofrece ventajas añadidas a las que ya de por sí aporta
el plástico, al tratarse de un miniordenador con pantalla, teclado y acceso a aplicaciones específicas de
gestión de gastos o itinerario de viajes, lo que abre la
posibilidad de realizar consultas o trámites operativos.
En este sentido, y con las apps adecuadas, el móvil
puede avisar en el momento si un pago determinado se ajusta a la política de viajes, emitir informes
actualizados del gasto acumulado durante el desplazamiento o utilizar otros medios de pago además de
la tarjeta virtual, como el efectivo almacenado para
abonar, por ejemplo, un café. Para el travel manager,
la visibilidad del gasto le permite hacer seguimiento
y tomar decisiones de manera más cómoda y efectiva. El posicionamiento vía GPS introduce además
la facilidad de atribuir y conciliar los gastos con sus
respectivos proyectos de viaje o identificar mejor al
proveedor. Incluso, el viajero puede asignar distintos
números de tarjetas virtuales para diferentes proyectos. En cualquier caso, los expertos indican que es
esencial que este sistema de pago tenga una integración con el programa de viajes de la compañía
para aprovechar toda su potencialidad.
El problema para la expansión de esta tecnología es
la aún escasa implantación de lectores NFC entre
proveedores y establecimientos aunque, según predicciones de la consultora Juniper, durante 2014 se
realizarán pagos con este sistema en EE.UU. por valor
de 50.000 millones de dólares. El desarrollador Nexperts vaticina por su parte que en 2015 el 50% de los
móviles contarán con función NFC en algunos mercados. Todo dependerá también de la penetración de los
beacons, que pueden entrar en competencia como
Ej: Apple Pay
medio de pago alternativo y no requieren de tanta cercanía entre el lector y el dispositivo, al emitir sus ondas
cortas con el sistema Bluetooth, de mayor alcance.
Además de las propias transacciones económicas, la
digitalización está llegando también a los comprobantes que generan. No solo se trata de pagar sin dinero o sin tarjeta de crédito física, sino de almacenar
las facturas y tiques de compra con aplicaciones de
reconocimiento óptico de caracteres (OCR) que
empiezan a ser homologadas por las autoridades
tributarias, sin necesidad de conservar el original en
papel. A las ventajas relacionadas ante posibles extravíos o deterioros de esta documentación se añade
la facilidad para su procesamiento administrativo y su
conciliación con el sistema contable de la empresa
del viajero, que ahorra un tiempo valioso a la hora de
justificar los gastos de su desplazamiento.
“
La digitalización de
tiques por OCR ahorra
procesos administrativos
Los nuevos iPhone
6 incorporan
un sistema de
monedero móvil.
Se trata de una
función que permite
añadir el número
de una tarjeta de
crédito o débito
que se almacena
de manera
encriptada en un
chip específico,
no en servidores
de Apple, y que
genera códigos de
seguridad dinámicos
para pagar en
establecimientos
dotados con NFC.
Por el momento
se podrá utilizar
en algunos
establecimientos de
EE.UU.
Move your body
8
8
Move your body
“
Smartwatches
Wearables
Filosofía BYOD
Realidad Aumentada
Aunque en un momento de desarrollo aún incipiente,
la revolución que ya estamos empezando a experimentar es el body tech, o tecnología ponible, con la
que los viajeros pueden realizar funciones y recibir
respuestas con la voz, la vista, el tacto o el movimiento de su cuerpo a través de dispositivos en forma de
pulseras, relojes, gafas, prendas textiles, etc.
El próximo éxito de popularidad, como en su momento
fueron los ordenadores portátiles, el iPod, los teléfonos
inteligentes o las tabletas, parece venir de la mano de
los smartwatches. Los grandes fabricantes están en
plena carrera, inundando el mercado con toda clase
de modelos y sus correspondientes aplicaciones en
tiendas online específicas. Estos relojes incluyen, entre otras funciones, GPS, barómetro, brújula, altavoz,
micrófono y suficiente capacidad de memoria y procesamiento de datos como para recibir o enviar mensajes y llamadas, gestionar correo y realizar funciones
más avanzadas, solos o en conexión con un teléfono
inteligente vía Bluetooth.
El dispositivo móvil se ha convertido en un objeto tan
personal que las empresas están dejando de proveer
La tecnología se lleva puesta y es capaz de interacturar con el ser humano
en nuevos niveles sensoriales.
El auge de los wearables,
los dispositivos que se
llevan puestos, no ha
hecho más que empezar,
desde los smartwatches
hasta las pulseras VIB
para moverse por los
hoteles
“
a sus empleados de aparatos más o menos estandarizados y empiezan a aplicar la filosofía BYOD, acrónimo de Bring Your Own Device. De acuerdo con una
encuesta de CWT Travel Management Institute realizada en 2014, el 56% de las compañías consultadas
a nivel mundial permite los teléfonos particulares para
uso profesional. El reto está en la capacidad para alimentarlos con el software corporativo necesario para
que la política de viajes siga aplicándose bajo las pautas y canales aprobados.
El auge de los wearables, o dispositivos para llevar
puestos, no ha hecho más que comenzar. Cada vez
más hoteles administran a sus huéspedes las pulseras VIB (Very Important Bracelet), con las que
pueden abrir la puerta de su habitación, acceder a
determinados servicios, disfrutar de descuentos y promociones o cargar gastos extras. Estos brazaletes,
que funcionan gracias a la identificación por radiofrecuencia (RFID), pueden llegar a ser el CRM del futuro,
es decir, el sistema para la relación con los clientes
basado en el registro de su perfil y seguimiento de su
actividad.
También circulan ya las esperadas Google Glass,
con increíbles posibilidades, como realizar llamadas,
enviar SMS, hacer fotografías, grabar vídeos en alta definición, mostrar información sobre el entorno,
consultar el tiempo, ver el tráfico, calcular una ruta,
buscar información en Internet, emparejarse con el
smartphone para mostrar alertas y notificaciones sin
sacarlo del bolsillo… La pantalla se activa solo con
tocar la patilla derecha, que es táctil, o con un leve
movimiento de cabeza hacia atrás, y cuenta con una
completa interfaz de menús textuales, navegables a
través de simples gestos con el dedo. Además, incluye
un sistema de comandos por voz. Su aplicación en
el business travel puede ir desde la celebración de
videoconferencias con clientes o compañeros hasta
un completo guiado a lo largo del viaje, con búsqueda
y tratamiento de información útil que se presenta con
las nuevas técnicas de Realidad Aumentada (RA).
Sea de una manera u otra, la tecnología avanza emulando nuevas experiencias sensoriales. La biometría
extiende su uso en la industria turística, sobre todo como sistema de identificación. Microsoft está trabajando
en terminales con pantalla háptica, que aportan sensaciones táctiles de relieve combinadas con un mayor
realismo de las respuestas a base de vibraciones. En
los vehículos, estas innovaciones servirán para avisar
de peligros o fallos mecánicos. Las investigaciones de
codificación facial también van a contribuir al uso de
todo el cuerpo en la interacción con las máquinas.
Ej: Iberia / Samsung
La compañía aérea
se ha unido con el
fabricante coreano
para lanzar la tarjeta
de embarque en
sus dispositivos
wearables, los
smartwatch Samsung
Gear 2 y Gear Neo.
De esta forma, los
clientes solo tienen
que mostrar el reloj
para poder embarcar
en su vuelo.
Todos para uno
9
9
Consumo colaborativo
Redes corporativas
consumo colaborativo es el último concepto de
moda en el mundo de los viajes, un modelo de negocio
basado en la experiencia de compartir o intercambiar
servicios a través de plataformas digitales para abaratar costes, y que no está exento de polémica. En principio, tiene su campo abonado entre el usuario particular, dado que implica un cambio cultural en los hábitos
de consumo que es más difícil de inculcar en el ámbito corporativo, pero no le faltan puntos de conexión,
presentes o futuros, con las aspiraciones o necesidades de las empresas y de los viajeros frecuentes.
El
Por el momento, su manifestación más factible para
los desplazamientos por negocios es el carsharing,
una versión flexible y dinámica del tradicional alquiler
de vehículo, que permite usarlo por horas y con más
puntos de recogida y entrega. De hecho, algunas
compañías de rent-a-car han creado divisiones para
ofrecer este servicio, que se puede activar a distancia sin necesidad de acudir a ninguna oficina. Otra
posibilidad es el carpooling, que implica compartir el
mismo vehículo, para lo cual es necesaria una herramienta que ponga en contacto a los potenciales usuarios. Normalmente suele emplearse entre personas
de la misma compañía.
Todos para uno
La aplicación de los principios de la economía colaborativa al ámbito de
los desplazamientos corporativos abre nuevas posibilidades de optimización de recursos en la gestión del viaje end-to-end.
Más desarrolladas se encuentran las aplicaciones de
gestión de taxi, un capítulo de gasto poco controlado por las empresas y, por tanto, susceptible de ser
abaratado. La posibilidad de realizar carreras compartidas se establece desde puntos recurrentes, como estaciones o aeropuertos. Mediante funciones de geolocalización se pueden encontrar usuarios cercanos para
trayectos en parte coincidentes o realizar previsiones
de uso común en el margen de una determinada franja horaria. Los clientes no están obligados a realizar
exactamente el mismo itinerario y solo pagan la parte
proporcional del tramo recorrido. Otros proveedores
ofrecen una gestión coordinada mediante convenios
con agrupaciones de taxistas, con un servicio integral
basado en una tarifa plana por carrera o en liquidaciones mensuales.
Las redes peer-to-peer (P2P) de servicios entre particulares también están trascendiendo sus ámbitos iniciales de actuación. Para el alojamiento existen plataformas muy consolidadas con una ingente oferta de
apartamentos y casas privadas de alquiler que han
crecido como soporte del turismo vacacional, pero que
empiezan a ser utilizadas por las empresas para estancias medias o largas de sus empleados. Es el caso
de Airbnb, que ya tiene producto dirigido a empresas.
Estos servicios han suscitado las protestas del gremio hotelero, ya que se trata de un modelo de negocio
sin una regulación clara. Lo mismo ha ocurrido en el
sector del taxi, muy beligerante con aplicaciones que
“
Las redes peer-to-peer
(P2P) empiezan a
trascender sus ámbitos
iniciales de actuación
ponen en contacto a conductores particulares con posibles clientes. El ejemplo más polémico es el de Uber,
que también tiene la vista puesta en el usuario corporativo. En ambos casos, el control y la justificación
administrativa de los servicios, así como la conciliación
del pago, representan claras desventajas para las empresas. De hecho, organizaciones como la asociación
de agencias de viajes británicas ABTA considera esta
actividad como economía sumergida.
De acuerdo con el panel de expertos, un campo aún
por explorar en profundidad en el business travel son
las redes sociales corporativas, que poco a poco se
abren paso al calor de la inmensa popularidad de las
redes personales. Estas herramientas pueden convertirse en potentes canales de comunicación para
compartir experiencias e información sobre viajes,
consultar valoraciones, acceder a consejos útiles, etc.
Además, sirven de ayuda a los viajeros a la hora de
consultar dudas, resolver incidencias o contactar con
otros compañeros desplazados. A los gestores les sirve como barómetro de los servicios contratados y para
sondear futuras modificaciones en la política de viajes.
Un informe de AirPlus señala que el 59% de los
travel managers asegura que las redes sociales les
ayudan a comprender mejor lo que es importante
para los viajeros de negocios y anticiparse a sus
necesidades. Por otro lado, el 42% comenta que les
facilitan la elección de sus proveedores gracias a los
contenidos generados por otros usuarios. Además,
el 72% de los usuarios de redes sociales accede a
ellas mientras viaja.
Ej: Zyncro
Es una plataforma
para la creación y
gestión de redes
sociales corporativas
propias mediante
módulos y funciones
estandarizadas.
Algunas de las redes
abiertas orientadas
hacia viajeros
frecuentes, como
Dopplr, terminaron
cerrando, pero otras
siguen funcionando
con éxito, como
Tripit, Ajungo o
Wipolo. Ciertas
compañías optan por
desarrollos internos
para sus redes
sociales.
Ocio y negocio
10
10
Sharing
Proximidad
Socialización
Una encuesta realizada por Google en 2013 entre
1.500 viajeros de negocios norteamericanos arroja
resultados más que significativos sobre la creciente
imbricación entre los viajes de trabajo y los de
placer. El dato: el 57% de los business travelers
planea actividades de ocio en sus desplazamientos
profesionales, incluso alargando la duración de los
mismos. La proliferación de aplicaciones basadas en
geolocalización con propuestas de proximidad en
restaurantes, museos, salas de espectáculos, tiendas o locales de copas facilita de manera decisiva el
aprovechamiento del tiempo libre. Es significativo el
éxito de aplicaciones como Foursquare, una red social de referencia en el rastreo geográfico de otros
usuarios y sus actividades en esa localización, con
más de 20 millones de cuentas en todo el mundo.
Este tipo de servicios van a jugar un gran papel en el
futuro.
Ante la realidad de que una buena parte de los
viajes de negocio se realiza en solitario, la corriente
tecnológica se dirige hacia la conformación del
viajero social, con soluciones que le permiten entrar en contacto con otros usuarios con los que poder
compartir viaje o actividades en destino. Por ejemplo,
Ocio y negocio
Las aplicaciones permiten al viajero de negocios aprovechar el tiempo
libre en actividades lúdicas, de forma individual o con otros viajeros
en sus mismas circunstancias, así como mantener una fluida comunicación con casa.
la aerolínea KLM inició en 2012 un programa a través
de su página en Facebook que permitía un registro
online para intercambiar perfiles entre pasajeros con
reserva en el mismo avión. Como apunta el estudio El
Viajero Social en 2013. Un análisis global, publicado
por NH Hotels Group, “en lugar de dedicar los vuelos
a leer balances de resultados, el viajero social de negocios puede aprovechar ese tiempo para hacer valiosísimos contactos e intercambiar opiniones”.
Si el viajero prefiere circunscribir su interrelación
a los amigos, conocidos o compañeros, tiene a su
disposición numerosas apps que recogen toda la
información del viaje cargada por el usuario y la difunden con las personas de su elección para descubrir momentos o lugares en los que pueden coincidir.
Otras redes respetan la privacidad, pero proporcionan
valiosa información de sus miembros con recomendaciones, comentarios, fotografías y vídeos que no
se encuentran en las guías turísticas clásicas y que
pueden enriquecer de forma insospechada la experiencia personal en el destino. En este sentido, sorprende el estudio de Google, que señala que al 48%
de los viajeros de negocios le gusta grabar en vídeo
parte de su itinerario para compartirlo con otros, frente
al 40% de los viajeros vacacionales.
Los principios de la economía colaborativa, ya comentados en otro capítulo, también contribuyen a
crear una dimensión más social del viaje, con relaciones nuevas que surgen de la necesidad de compartir recursos, como puede ser un taxi o la mesa
del tren. Incluso, las plataformas P2P facilitan el contacto con guías locales no profesionales que pueden
proporcionar una visión más auténtica del destino o
ayudar en gestiones profesionales.
La hiperconectividad actual también proporciona al
viajero frecuente la oportunidad de mantener una comunicación muy estrecha con los suyos en cualquier
momento y en cualquier lugar, a pesar de encontrarse
lejos, gracias a la mejora de las infraestructuras de
conectividad inalámbrica, la extensión de la banda ancha en el tráfico de datos y a la versatilidad de los teléfonos móviles, con los que se pueden realizar hasta
videollamadas de calidad a un coste bajísimo. Estos
mismos dispositivos, especialmente las tabletas, son
estaciones ambulantes de entretenimiento (música, libros, películas, juegos…) que hacen más agradables
las inevitables esperas.
Ej: Trip Journal
Esta aplicación
permite hacer
un cuaderno de
viaje adaptado a
las necesidades
del usuario, en
el que registrar
la información,
añadir notas y, por
supuesto, compartir
en redes sociales
su experiencia con
amigos y familiares.
Se puede
registrar el viaje
con seguimiento
GPS y usar el
posicionamiento
automático para
añadir lugares
favoritos. Asimismo,
permite el
geoetiquetado del
material audiovisual.
Digital detox
1
+
1
Digital detox
+
La administración equilibrada de
tecnología y los momentos de
desconexión ayudan a evitar la
saturación o el estrés del viajero.
Es una hipótesis muy realista el hecho de que la gran
mayoría de la población preferiría olvidar en casa el
almuerzo, las llaves del coche o las gafas de sol antes
que el teléfono móvil. Numerosas encuestas avalan
esta afirmación. Separarse del smartphone genera
ansiedad. Por otra parte, los hábitos de comunicación
en la era digital exigen, de alguna manera, respuestas inmediatas. En las redes sociales, un retraso en
la contestación puede ser considerado como una descortesía. En el ámbito laboral, el empleado se queda
sin coartada tecnológica ante un requerimiento del
jefe, incluso a horas intempestivas.
De la misma forma, la conexión permanente llega
a generar un estrés que puede llegar a idealizar el
estado offline. La saturación de aplicaciones, herramientas y soluciones, a pesar de su facilidad de
uso, requiere una dedicación extra para conocer sus
potencialidades y familiarizarse con ellas. Hay quien
apunta, como el ensayista norteamericano Nicholas
Carr, que la excesiva delegación en la tecnología cambia nuestros comportamientos y merma nuestras ca-
pacidades, lo que el autor denomina “complacencia
automatizada”. Según él, las nuevas tecnologías no
siempre resultan infalibles y en ciertos casos nos conducen a lugares a donde no queríamos llegar.
Algunas empresas están llegando a instituir un día
o un tiempo de desconexión de forma periódica
para que los empleados se dediquen a otras tareas,
incluso algo tan relativamente intrascendente como
ordenar el despacho. No faltan tampoco los expertos
que aconsejan desconectar de vez en cuando todos
los aparatos electrónicos de casa durante unas horas.
Aunque los viajeros frecuentes encuestados afirman
no sentirse saturados por la tecnología, la “desintoxicación” tecnológica también puede ser recomendable.
“
Algunas empresas han
instituido periodos
de desconexión para
realizar otras actividades
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