scarica gli atti

La rivoluzione digitale nel
rapporto banca - impresa
1
Agenda
PRINCIPALI TREND
DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA
Molti gli elementi che hanno contribuito a modificare il rapporto tra Banca e
Cliente
2
Complessivamente più punti di
contatto con le banche grazie a
Internet, mobile, ATM…
Punti di contatto raddoppiati in 8 anni1
Meno contatti nelle filiali
L'esperienza "omnichannel" è
attesa
20% in meno negli ultimi 10 anni2
Numero crescente di vendite e servizi
in modalità "self-direct"
1, 2
6
Da un'esperienza di 1/2 a 5+ canali
perfettamente integrati
Numero crescente di vendite e
servizi in modalità "self-direct"
Le decisioni si sono spostate sul
web e sui social media
Italy: 20%
Germania e Polonia: 35% 3
Effetto "ROPO": 15-20%
Tempo trascorso sui SM: 20 mn / gg4
Schema d'acquisto rapido (3-click),
ma in ritardo nel "banking"
Smartphone e tablet hanno
sostituito i PC
Il 38% dei tedeschi comprano online
prodotti non bancari (il 23% prodotti
bancari)5
In ABN6, dal 2012 più logins via mobile
app che via OLB
Council on Financial Competition, stime BCG; 3, 5 McKinsey 2012 – stime sulla segmentazione della clientela, leadership Multichannel; 4 The Social skinny – 2012;
ABN AMRO Olanda – presentazione EFMA
Internet Days
In Italia l'utilizzo di Internet mostra ancora margini di crescita
Individui che hanno usato Internet, ovunque e lontano da casa o
dall'ufficio nel 2012
(% di Individui)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Internet ovunque
Fonte: Eurostat 2013
Internet lontano da casa o dall'ufficio
3
Recenti ricerche evidenziano l'incremento dell'utilizzo di Smartphone e Tablet
rispetto ai PC
Penetrazione Internet e Mobile Internet
in Italia
Utilizzo di PC, Tablet e Mobile a livello Globale
#, mln
utenti unici, 000
+7,4%
468,0
1.746,2
+70%
4
1.875,8
1.949,7
2.128,9
59.503
58.300
265,7
197,2
116,1
30.477
2012
2013
2014
2017
2012
Tablet
2013
2014
Mobile Phone
29.721
24.061
2017
18.600
-7,6%
341,3
315,2
302,3
271,6
GIU -12
GIU -13
Popolazione Italiana
Utenti Internet PC
Utenti Internet Mobile
Previsioni Gartner Aprile 2013
2012
2013
2014
2017
PC (Desk-based e Notebook)
Nielsen Luglio 2013
In Italia il mobile è
cresciuto del 29% in
un anno
(giu 12- giu 13)
Sono i possessori di Tablet a completare l'intero processo di acquisto sul proprio
5
device
Consumatori via Mobile - % di chi ha
acquistato via Tablet o Smartphone US (%)
Attività svolte IN NEGOZIO con uno Smartphone
53
Foto del prodotto
55
Il Tablet non
influenza così
come lo
Smartphone
l'experience
nel negozio,
ma chi usa il
tablet è più
propenso a
usarlo per
cercare le
caratteristiche
del prodotto e
comparare I
prezzi
5 Mln o12 % di
possessori di
Smartphone in Italia
SMS o chiamata ad
amici/famiglia sul prodotto
30
Invio foto del prodotto
28
25
Scan del barcode del prodotto
17
Confronto prezzi
16
12
Ricerca del negozio
Ricerca caratteristiche del prodotto
Tablet
Smartphones
Fonte: Adobe, Nov-Dec 2012, US, comScore 2013
8
Acquisto online
6
Verifica disponibilità del prodotto
5
Fonte: comScore 2013
6
Agenda
PRINCIPALI TREND
DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA
Con il prolungarsi della crisi, non sorprende il perdurare di un clima di bassa fiducia. Tuttavia,
7
le piccole imprese digitalizzate mostrano una fiducia superiore a quella delle non digitalizzate
Indice di fiducia delle PI sui futuri 12 mesi
110
104
100
87
82
2008
2009
2010
2011
84
79
Digitalizzate
Fonte: Indagine UniCredit sulla fiducia 2012
Non digitalizzate
2012
Il canale online favorisce l’accesso ai mercati esteri per le piccole imprese, le
imprese che operano all'estero presentano ricavi maggiori
Attività di export svolta tramite commercio elettronico
(% di imprese, fatto 100 il numero di imprese che esportano)
8
Variazione media dei ricavi, ultimi 3
anni
35
30,3
30
25
Online
companies
20
15
11,6
11,5
Offline
companies
10
5
0
Piccole Imprese Medie Imprese Grandi Imprese
Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012
Fonte: Fattore Internet; GFK Eurisko
+1,2%
- 4,5%
Ad ostacolare la diffusione dell’e-commerce contribuiscono fattori culturali,
infrastrutturali e tecnici
Fattori di ostacolo allo sviluppo del commercio elettronico
(% di imprese su tutte le classi dimensionali)
Necessità di un rapporto diretto
con la clientela
53,8
Incertezza sull'identità della
controparte
46,8
Bassa velocità della connessione
o assenza della banda larga
34,7
Scarsa garanzia di sicurezza in
rete
45,4
Impossibitlità di formare
adeguatamente il personale
31,7
0
Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012
10
20
30
40
50
60
Indagine Doxa per UniCredit - 2012
9
10
I sistemi di pagamento utilizzati abitualmente per gli acquisti online
paypal
47
carta prepagata

per pagare gli
acquisti sul web
(ePayments)

per pagare via
mobile
(QR Code)
22
carta di credito
23

bonifico
contrassegno
3

per domiciliare le
bollette
(eMandate)

per sottoscrivere
contratti
(eIdentity)

per pagare P2P
3
contanti alla
1
consegna
pagonline 1
Indagine Doxa per UniCredit - 2012
Informazioni e prodotti disponibili con
un mix di virtuale e fisico
Offerte promozionali microtargettizzate , real-time, geolocalizzate integrate con i social
network
Nuove forme di shopping e di
relazioni con il cliente
INTERAZIONE
COMUNICAZIONE
BIG DATA
Approccio analitico del business
anche per le piccole imprese basato
sulla nuova disponibili di dati e la
possibilità di elaborarli in real-time
MOBILITA'
Ma non è soltanto eCommerce. Digitalizzazione e multicanalità stanno già
11
modificando le strategie di marketing del retail e l'esperienza di acquisto del cliente
12
Agenda
PRINCIPALI TREND
DIGITALIZZAZIONE DELLE IMPRESE
EVOLUZIONE DEL RAPPORTO BANCA - IMPRESA
Per la banche il fenomeno più evidente della digitalizzazione è l’accesso online ai
servizi bancari
NORD
EUROPA
EUROPA
CENTRALE
SUD
EUROPA
EUROPA
DELL'EST
+19pp
INTERNET
BANKING
PENETRATION1
(%)
+19pp
76
57
45
26
2006
2011
2016
2006
-13%
2011
-1%
NUMERO
FILIALI
(dati indicizzati)
100
2016
9
20
2006
2011
-3%
-6%
-46%
+16pp
+11pp
2016
2006
2011
2016
+22%
-13%
+7%
100
87
99
93
100
2011
2016
2006
97
85
100
107
2016
2006
2011
130
47
2006
2011
2016
2006
2011
Variazione in punti
percentuali (pp)
1 Percentuale
31
15
della popolazione che utilizza l'Internet Banking almeno una volta ogni tre mesi
Fonte: indagine online Efma e McKinsey; Eurostat; statistiche nazionali
2016
Variazione percentuale
(%)
13
L'utilizzo della banca online in Italia è inferiore rispetto al resto d'Europa…
Utilizzo del servizio vs
Abilitazione al servizio
2012
Utilizzo della banca
online nel tempo
CAGR
09/12
(% della popolazione*)
5y
Adozione del Servizio
14
Possibile scenario di
conversione
(# di anni per l'80%)
Inerziale
8y
Accelerato
(% di utlizzo della banca online)
Denmark
100
79
6%

Target

Target
8%

4-5

3
3%

7-9

4
5%

7-11

5
15%

6-8

5
9%

12-15

8
90
80
France
70
54
10y
60
Germany
45
50
6y
8-10 anni
40
Eu-27
30
41
3y
20
10
Poland
32
0
Abilitazione al Servizio
(% di prodotti e servizi disponibili
- stime qualitative su dati UniCredit)
* - % dei consumatori tra I 16 e I 74 anni che usano Internet per l'Internet banking
Fonte: elaborazione Multichannel su dati Eurostat 2013
Italy
21
…sebbene una recente ricerca dimostri come, in Italia, la clientela bancaria negli
ultimi cinque anni ha fatto sempre più ricorso all'home e corporate banking
UTILIZZO INTERNET BANKING CLIENTI INDIVIDUALI
UTILIZZO INTERNET BANKING TRA LE
IMPRESE NEL 2012
96%
98
96
94
92
90
88
86%
86
84
82
80
Piccole
imprese
Fonte: CRIF-SDA Bocconi, Milano Finanza, 22 Giugno 2013
15
Medie e
grandi
imprese
Fonte: Indagine UniCredit sulle imprese 2012
I bisogni fondamentali sono comunque sempre gli stessi: il cliente vuole sia una
relazione di consulenza sia una "omnicanalità"
16
17
La banca risponde con una offerta multicanale flessibile …
I
Disposizione e Informativa
(self)
 Veloce
 Semplice, Facile
 Ovunque, in qualsiasi momento
 Affidabile
 Sicura
II
Consulenza
(relazione)
 Competente, informativa
 "Umana"
 Ovunque, ma un ruolo chiave ai
meeting fisici
 Chiara e trasparente
 Integrata con tutti i canali
… in base alle esigenze del cliente ...
Video-chat su Web/CC…
Piattaforma di VideoChat
integrata
…remoto in filiale…
Community di specialisti
remoti
18
…filiale video
Postazioni un-attended
… con servizi innovativi per supportare lo sviluppo internazionale …
19
1. TROVA PAESE
2. RICERCA CONTROPARTI
3. VALUTA LE CONTROPARTI
4. LETTERE DI PRESENTAZIONE
500.000 aziende clienti hanno accesso
al portale UniCredit International da
online banking
circa 10.000 i clienti che
ogni mese visitano la pagina
dalla propria banca online
…e per sviluppare la presenza online
20
Corso in aula su
web marketing
Delivery
convenzionato
Pagamenti sicuri e
innovativi
Accesso al Marketplace
di eProcurement
SEM, SEO, Web
Analytics
Consulenza specializzata nella scelta
del sito web più adatto alle proprie
esigenze, supporto tecnico alla sua
concreta realizzazione, consulenza
per un suo efficace utilizzo
Sito su Mobile
Pagina
sui Social
Thank you
[email protected]
0123