sachjournal 01 | 2012

sach journal
D a s
K u n d e n m a g a z i n
d e r
S a c h c o n t r o l
eins
2012
AG
Titelthema
SICHERHEIT
Vertrauen
Kumulkonzepte
Glashütte
Zwischen den Stühlen
Trockenübung
Im Dienst der Zeit
Die Assekuranz will beides: versichern
und verunsichern. Wie gewinnt man
da Vertrauen?
S. 6 -13
Der Ernstfall kann jederzeit eintreten.
Wie rüstet man sich für das Unvorhersehbare?
S. 14 -19
Exklusive Uhren in Handarbeit. In
Deutschland steht dafür vor allem ein
Name: Glashütte Original.
S. 26 -29
Ausgabe 01/2012
Eine Frage
des Risikos
Der Wunsch nach Sicherheit ist allgegenwärtig. Die Assekuranz macht sich
dies zu eigen und gründet darauf sogar eine ganze Branche. Immer im Fokus:
die Betonung des Risikos. Doch das richtige Maß zwischen Versicherung und
Verunsicherung kann mitunter zur Gratwanderung werden, beispielsweise
dann, wenn einem die eigenen Kunden nicht mehr vertrauen. Wie kann man
jemanden beraten, der skeptisch und verunsichert ist? Bieten möglicherweise
soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co. das nötige Potential, Verbraucher wieder stärker zu Fans zu machen?
2
PUNKTGENAU
Wir nehmen Ihre Preise genau unter die Lupe. Denn die Praxis beweist:
Rund 50 Prozent aller Schadenforderungen sind überhöht.
48
Innerhalb von 48 Stunden prüft sachcontrol Belege aller Gewerke auf
ortsübliche Preise und gleicht sie mit eigenen Preisdatenbanken ab.
15
100
www.sachcontrol.de
Eine Prüfung durch unsere hausinternen Experten senkt Schaden­
forderungen im Durchschnitt um 15 Prozent.
Wir geben 100 Prozent. Denn Nachverhandlungen und günstige Vergleichsangebote ermöglichen eine fallabschließende Weiterbearbeitung.
Auch die Unternehmen selbst haben ein starkes Verlangen nach Sicherheit.
Risikomanagement nennt sich dieses und das wird im Kumulfall wichtiger
denn je. Denn wenn sich Tausende von Einzelschäden zum Krisenszenario
bündeln, müssen die Gesellschaften mit einer reibungslosen Regulierung
glänzen – ganz so, als wäre nichts geschehen. Umfassende Aktionspläne sind
gefragt, die das Schadenmanagement im Katastrophenfall in geordnete Bahnen
lenken. Was müssen diese beinhalten und wie können Dienstleister in Extrem­
situationen effizient gesteuert werden?
Ich freue mich, mit Ihnen einen Blick auf die verschiedenen Facetten der
Absi­cherung werfen zu können. Lesen Sie, aus welchen Vorurteilen sich das
Imageproblem der Branche nährt, wie viel Schutz ein Kumulkonzept bringen
kann und warum Versicherungen lieber mit dem Schlimmsten rechnen sollten.
3
Dirk Hartmann
Vorstand sachcontrol AG
Ausgabe 01/2012
Unsere Stars für gesundes Sitzen.
Inhalt
Der
Swopper
von Aeris.
sachcontrol in Zahlen
5
Aus 2 wird 1: Die neue Innenregulierung
Zufriedene Kunden: Der Qualitätsindex der Belegprüfung
6 – 13
TITELTHEMA: Sicherheit
Be smart: Versicherungen und ihr Image
Zwischen den Stühlen: Von der Kunst der Ver(un)sicherung
Gefällt mir: Wie soziale Netzwerke das Vertrauen in die
Branche stärken können
14 – 19 Kumulkonzepte
Trockenübung: Warum Versicherungen mit allem rechnen sollten
4
erhältlich unter
www.swopper-online-shop.com
Vernetzt: Kumulkonzepte mit Dienstleistern
20 – 25 Neues aus der Branche
Gut beraten: Vermittlernachwuchs gesucht
Sicher im Sattel: Radfahren in deutschen Großstädten
Mission Possible: Ein Team in doppelter Mission
1:0 für die Belegprüfung: sachcontrol beim Messekongress 2012
26 – 29 Kultur: Glashütte
Im Dienst der Zeit: Traditionelles Uhrenhandwerk
Der
Capisco
von HÅG.
erhältlich unter
www.hag-shop.com
bei Glashütte Original
30
Blickfang
31
Gewusst wie
33
Nachgefragt
Bitte Fenster schließen
34
Impressum
Innovation im Visier
Wissenswertes zum Thema Trocknung
5
Verstärkung: Durch die Verbindung mit Call & Service kann die Innenregulierung weiter wachsen.
1
Aus 2 wird 1:
Egal ob Sach oder Kfz, für Kunden wie Versicherungen zählt in erster Linie eine
reibungslose Schadenbearbeitung. Aus diesem Grund schärft auch sachcontrol das Leistungsspektrum und führt im Mai 2012 die Abteilungen Kfz-Innenregulierung und Call & Service zusammen.
Die neue Innenregulierung entlastet Versicherungen von nun an spartenübergreifend, vom Kundenanruf bis zur Zahlungsabwicklung und Regressprüfung. Für kompetente Hilfe im Schadenfall.
99 Prozent zufriedene Kunden: Die Nachverhandlung mit Handwerksfirmen steigert die Kundenzufriedenheit.
Das ergibt der aktuelle Qualitätsindex der Belegprüfung. Stimmt sachcontrol ein geprüftes Ergebnis mit dem Handwerker ab, liegt der Anteil von Rückfragen und Beschwerden bei unter einem Prozent. Und das erscheint wenig verwunderlich: Denn nicht nur der Versicherungskunde erhält so eine einwandfreie Regulierung, auch die Firma kann den Auftrag mit einem guten
Gefühl ausführen. Ein zufriedenstellendes Ergebnis für alle Beteiligten.
99
sach|journal
Titel
des Magazins
Ausgabe 01/2012
einer plötzlichen Krankheit oder ein­
fach dem Zufall selbst. Was die Medienlandschaft hier in der öffentlichen Meinung verankert, erweist
sich als vorteilhaft für das Verkaufsgespräch – denn für Versicherungskunden zählt nicht etwa die tatsächliche Wahrscheinlichkeit, mit der ein
Ereignis eintritt, sondern das persönliche, subjektive Sicherheitsempfinden. Und dieses ist laut Steffen
Zdun, spezialisiert auf Kriminalprävention, mitunter ein kurioses Konstrukt. Es nährt sich nicht nur aus
den eigenen Erfahrungen, sondern
wird vor allem durch die fortwährende
Inszenierung der Medien gefüttert.
So erscheint es wenig verwunderlich,
dass sich fast jeder dritte Deutsche
vor einem Überfall auf offener Straße
fürchtet, obwohl kaum jemand Zeuge
eines solchen geworden ist (nach einer
Forsa-Umfrage vom Dezember 2011).
6
Das Spiel mit der Angst
zwischen
den stühlEN
Von der Kunst der Ver(un)sicherung
Die Assekuranz kann jubeln: Eine Studie des Marktforschungsinstitutes GfK zeigt alljährlich,
dass für die Deutschen nichts wichtiger ist als Sicherheit. Und welche Branche könnte davon mehr
profitieren als die Versicherungswirtschaft?
Menschen haben ein natürliches Bedürfnis nach Sicherheit. Sei es, wenn
es um die eigene Gesundheit, die
Versorgung der Angehörigen oder
den Schutz der Habseligkeiten geht.
Und Versicherungen bieten genau das.
Auch wenn sie Risiken per se nicht
verhindern können, erzeugen sie
beim Verbraucher den­noch ein gutes
Gefühl – und sorgen im Schadenfall
für den entsprechenden Ausgleich.
Doch wie viel Versicherung und wie
viel Verunsicherung sind hier eigentlich im Spiel?
Verkehrte Welt
Vor der Tür lauert die Gefahr. Verfolgt
man die alltägliche Berichterstattung,
kommt man um diese Erkenntnis
kaum umhin. Menschen fühlen sich
fortwährend bedroht, ob von einem
Gewaltangriff auf offener Straße,
Die Assekuranz reagiert auf diese
Verunsicherung. Denn hier finden
Kunden, wonach sie sich sehnen: ein
grundsolides Gefühl, beschützt zu
werden. Dabei profitieren die Unternehmen einerseits vom medialen
Diskurs. Andererseits sind sie selbst
wichtige Akteure, wenn es darum
geht, neue Themen zu setzen, denen
sie mit den passenden Produkten
begegnen können. Denn wer käme
beispielsweise selbst auf die Idee,
sich gegen die finanziellen Risiken
des Online-Bezahlens abzusichern
(siehe sachjournal 02|2011, Die innovativsten Versicherungsideen)?
„Eine gewisse Schwarzmalerei ist es,
die das Geschäft am Leben erhält.
Und das ist ganz natürlich“, stellt
auch Dirk Hartmann, Vorstand der
sachcontrol AG fest. „Egal in welcher
Branche: Unternehmen handeln so,
um ihre Produkte oder Leistungen
als Thema zu platzieren.“
Eine Frage des Images
Nichts Ungewöhnliches also. Schwierig wird es jedoch, wenn die Assekuranz selbst in die Diskussion gerät.
Denn „Welten der Sicherheit beruhen immer auf dem impliziten Versprechen einer sicheren Welt“, argumentiert Herfried Münkler,
Politikwissenschaftler und Professor
an der Humboldt-Universität zu Berlin, „und befördern auf diese Weise
Erwartungen, an denen sie schließlich gemessen werden.“ Die Skepsis
der Kundschaft kann das Beschützer­
image damit schnell auf die Probe
stellen.
Eine Studie des GfK bringt das Vertrauensproblem auf den Punkt.
Demnach fühlen sich nur 31 Prozent
der Befragten bei ihrem Berater in
den richtigen Händen. Eine Tatsache, die vor allem dem Image der
Branche geschuldet ist.
Damit wird deutlich: Das Versprechen von Sicherheit ist immer ein
zweischneidiges Schwert. Man bietet
an, was sich jeder wünscht und muss
sich gleichzeitig an der Angst seiner
Kunden messen lassen. Doch das
Spiel mit der Verunsicherung können Unternehmen auch gewinnen –
wenn sie ihren Kunden das gute Gefühl geben, im Schadenfall nicht
allein dazustehen.
sicherheit
68%
leistung
63%
Verantwortung
50%
Vertrauen
50%
optimismus
49%
zuhause
49%
Wettbewerb
49%
innovation
43%
solidarität
40%
macht
33%
Ungeschlagen:
Der Wert „Sicherheit“ schafft es bei
den Deutschen nach wie vor auf
Platz 1, wenn man sie danach fragt,
welche Werte in Zukunft noch an
Bedeutung gewinnen werden.
(Quelle: GfK Verein, 2011)
Verzicht
30%
luxus
23%
abenteuer
22%
7
sach|journal
Ausgabe 01/2012
Ein guter Weg – wenn die Begeisterung angesichts unüber­sicht­licher
Leistungspakete, Optionen und
Eventualitäten nicht gleich wieder
verebbt. Denn was die Werbung verspricht, müssen die Produkte auch
halten – und bei diesen kann weniger
manchmal mehr sein.
Unternehmen:
Mit dem Vertreterimage
aufräumen
Auf Unternehmensebene wird die
Versicherung vor allem durch einen
verkörpert: den Berater vor Ort. Er
ist schlechthin DER Repräsentant
der Branche und muss hier seinen
Trumpf ausspielen. Das Gefühl, Produkte „aufgeschwatzt“ zu bekommen,
„Dieses Versicherungs-Chinesisch
braucht kein
Mensch.“
8
Be smart
„Gerechtigkeit bei einer Versicherung? Das kannste doch vergessen, denken die meisten.“
Die ERGO spricht an, was schon längst in aller Munde ist: Das Image in der Assekuranz ist
eine ständige Gratwanderung. Wo sich Sicherheit verkaufen sollte, herrscht oft Misstrauen –
das zeigt auch die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK).
seine Versicherung so stark und so
mächtig ist, weil ihm das vor Augen
führt, dass er selber hilflos und auf
höhere Mächte angewiesen ist.“
Dass die Verbraucher verunsichert
sind, liegt also gewissermaßen in
der Natur der Sache. Um dennoch
Vertrauen zu schaffen, ist Grundsatzarbeit gefragt: entlang der Eckpfeiler Produkt, Unternehmen und
Verbraucher.
Aus der ERGO-Kampagne 2011
„Versichern heißt verstehen“
renz und Durchblick, ist es um sein
tatsächliches Interesse an Policen
und Co. eher dürftig bestellt. Das
heißt: Informationen müssen
möglichst portionsweise und kontinuierlich vermittelt werden, um so
dauerhaft das Gefühl verankern zu
können, nicht „über den Tisch gezogen“ zu werden.
Beispiele aus der Praxis, wie die
ERGO-Kampagne „Versichern heißt
verstehen“ oder die des GDV „Ihre
Versicherer“ machen es vor. Während ERGO mit seiner Klartextinitiative vor allem auf Produktebene
Vertrauen schaffen möchte, versetzt
sich der Verband mit dem Slogan
„Gut, dass es Versicherungen gibt“ in
die Perspektive des Verbrauchers.
Unterschiedliche Ansätze, ein Ziel:
Vorbehalte aus dem Weg zu räumen
und dem Kunden Verlässlichkeit zu
vermitteln. Doch vor allem diverse
Negativschlagzeilen, die solchen
Maßnahmen umso schmerzlicher in
die Quere kommen, sprechen eine
klare Botschaft: Mit einer Imagekampagne allein ist es nicht getan.
Vertrauen muss man leben, dann
springt es auch auf den Kunden über.
„Versichert mir nicht,
dass ich alles
verstehe. Garantiert
es mir.“
Aus der ERGO-Kampagne 2011
„Versichern heißt verstehen“
Aus der ERGO-Kampagne 2011
„Versichern heißt verstehen“
Versicherungen und ihr Image
Nur knapp 40 Prozent der Bevölkerung haben in Punkto Versicherungen ein gutes Gefühl, so sagen es die
Initiatoren der Studie – eine Konstel­
lation, die kaum überraschend ist,
argumentiert auch Stephan Grünewald vom Institut rheingold. Denn
der Kunde erwarte von den Gesellschaften einerseits eine starke
Schutzmacht, „andererseits ist er in
höchstem Maße unzufrieden, dass
„Ihr schickt mir Geld.
Aber ich brauche
auch jemand, der sich
kümmert.“
Produkt:
Orientierung schaffen
Versicherungen sind immateriell und
schwer verständlich – zumindest aus
Kundensicht. Sie bieten auf den ersten
Blick nur wenig Identifikationspotential, sind alles andere als selbstwerbend. Viele Unternehmen setzen
daher auf Emotionalisierung, um
ihre Produkte erlebbar zu machen.
wie es vielfach durch die Medien geht,
macht jeden Vertrauensvorschuss
zunichte. Ebenso verhält es sich mit
zu viel Bürokratie und Verzögerungen
in der Schadenbearbeitung. Auf die
ohnehin wenigen Kontaktpunkte
zum Kunden muss also besonderer
Wert gelegt werden, Fehler sind hier
nur schwer auszumerzen.
Verbraucher:
Aufklärungsarbeit
Ein dritter wichtiger Akteur ist der
Kunde selbst. Und dieser zeigt sich
wie immer widersprüchlich: Denn
fordert er einerseits mehr Transpa-
On the road: Mit dem Tourbus zur Kampagne „Ihre Versicherer“ möchte der
GDV das Image der Branche schärfen – und reiste dazu 28 deutsche Städte an.
(Quelle: GDV, 2011)
9
sach|journal
Ausgabe 01/2012
und für den Kunden zielorientierter
Austausch ermöglicht einen Einblick
in das Unternehmen und in den Umgang mit Kunden im Schadenfall.
Dies schafft Vertrauen, wenn es gut
gemacht wird.
„Versicherungen sind nicht sexy.“
Das musste zuletzt auch die ERGO
Direkt in einem Interview mit dem
Versicherungsboten eingestehen.
Denn die angebotenen Leistungen
sind vorrangig rational und schwer
greifbar – also überhaupt ein geeigneter Fall für Social Media?
Unternehmen, die Social Media auf
einen reinen Marketingkanal reduzie­
ren, stoßen schnell an ihre konzeptionellen und strategischen Grenzen.
Kunden haben jetzt und auch in Zukunft kein Interesse daran, nur mit
fröhlichen Markenbotschaften beglückt zu werden. Das geht aber nicht
nur Versicherungen, mit ihrem recht
geringen Fanpotenzial, so. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch
eine rationale Bewertung sämtlicher
Kommunikationsmedien aus und
nutzen Social Media genauso selbstverständlich und unaufgeregt zur Bearbeitung von Kundenanliegen wie
Call Center, Faxgeräte und Außendienst. Unternehmen, die die Kanäle
nur hinsichtlich ihres vermeintlichen
„Sexappeals“ bewerten, unterschätzen
sträflich die Intelligenz des Kunden,
der einen kompetenten Vertragspartner erwartet.
Ich würde sogar soweit gehen, reine
Presales-Aktivitäten und aggressives
Marketing in sozialen Medien eher
als kontraproduktiv zu sehen, weil
sie oft auf schiere Ablehnung beim
Kunden stoßen – wohingegen gezielte
und professionell geführte Kundenkommunikation in Aftersales-Situationen meist sehr positiv aufgenommen wird. Diese Tatsache belegen
auch viele Studien. Gerade im Versicherungsbereich sind Kunden im
Schadenfall sehr verunsichert und
lassen sich darüber in den sozialen
Netzwerken aus. Die Unternehmen
können hier sehr gezielt eingreifen
und die Kommunikation steuern.
Also sollten sich Versicherungen
mit der „Bespaßung“ ihrer Kunden
in sozialen Netzwerken eher bedeckt zeigen?
10
11
a: 41.778
Gefällt mir
a: allianz se
B: allianz Deutschland ag
Wie soziale Netzwerke das Vertrauen
in die Branche stärken können
D: ergo Direkt lebensversicherung ag
c: 21.167
r: 1.144
D: 9.632
Das vertragsbedingte Misstrauen der
Kunden gegenüber einem Geschäftspartner, der erst im Schadenfall seine
Verlässlichkeit demonstrieren kann,
ist zunächst einmal nachvollziehbar.
Vertrauen ist daher gerade im Versicherungsbereich ein wertvolles Gut.
Soziale Netzwerke mit ihrem zumindest teilweise in der Öffentlichkeit
ausgetragenen Diskurs erlauben es,
das Geschäftsverhalten, sei es bei
Kundeninteraktionen oder Problemfällen, nach außen hin nachvollziehbar zu machen. Ein offener, direkter
e: 8.737
F: 3.690
o: 1.265
g: 3.116
n: 1.527
Herr Dr. Schulmeyer, ein Blick auf
die Versicherungsbranche zeigt,
dass sich Kunden häufig eher verunsichert als versichert fühlen.
Wie können soziale Netzwerke
dazu beitragen, diesem Misstrauen
ein Stück weit entgegenzuwirken?
F: ergo Versicherungsgruppe ag
h: 2.633
m: 1.646
l: 1.749
K: 1.958
h: gothaer allgemeine Versicherung ag
i: sV sparkassenVersicherung holding ag
J: Debeka lebensversicherungsverein a.g.
1.522.124
state Farm (usa)
P: 1.242
e: Wüstenrot & Württembergische ag
g: hansemerkur Krankenversicherung a.g.
Q: 1.208
Kunden sind zunehmend verunsichert. Seit längerem schon sollen Imagekampagnen dagegen ankämpfen und den Ruf der Versicherungsbranche stärken. Ein entscheidender Kanal bleibt dabei
jedoch häufig ungenutzt: die sozialen Netzwerke. Zu diesem Ergebnis kommt auch eine aktuelle
Studie der Fachhochschule Kaiserslautern in Zusammenarbeit mit der Attensity Europe GmbH.
Welche Potentiale aber gerade in diesem Medium schlummern, fragte sachjournal Dr. Christian
Schulmeyer, Geschäftsführer von Attensity.
c: r+V Versicherung ag
B: 27.562
t: 834
s: 1.137
i: 2.616
J: 2.384
K: lVm lebensversicherung
l: arag ag
m: DeVK Dt. eisenbahn Versicherung VV a.g.
n: sV sparkassenVersicherung lebensvers. ag
o: Versicherungskammer Bayern
P: Barmenia Krankenversicherung a.g.
Q: zurich Dt. herold lebensversicherung ag
r: aachenmünchener lebensversicherung ag
s: huK-coBurg-allgemeine Versicherung ag
t: DKV Deutsche Krankenversicherung ag
1,5 Mio. Likes: Amerikanische Versicherer wie State Farm zeigen, welches Potential das Netzwerk Facebook bietet
und lassen damit selbst den deutschen Spitzenreiter, die Allianz SE mit knapp 42.000 Fans, weit hinter sich.
(Quelle: Attensity GmbH, 2012)
sach|journal
Ausgabe 01/2012
Kundendialog
reputationsmanagement
Wettbewerbsbeobachtung
unternehmenskultur/
strategische entscheidung
Produkt- und innovationsmanagement
Kampagnen-monitoring
Wirtschaftlichkeit unklar
Vertriebsunterstützung/crm
keine mitarbeiter
Woran scheitert Social Media in den Unternehmen? Für Versicherungen
sind die Aspekte Unternehmenskultur, Wirtschaftlichkeit und Personal die
größten Hemmnisse dafür, bei Twitter und Co. aktiv zu werden.
(Quelle: Attensity GmbH, 2012)
Ziel muss es sein, mit dem Erstkontakt über Twitter oder ähnliche Medien einen direkten Kontakt mit dem
Kunden herzustellen, um dann ausführlich über seine Probleme sprechen (telefonieren, mailen, skypen
usw.) zu können. Soziale Medien sind
ein Frühwarnsystem, das man nutzen kann, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen und etwaige Probleme zu lösen, bevor sich negative
Meinungen verbreiten.
sehr wichtig
wichtig
unwichtig
keine angabe
12
Für welche Geschäftsbereiche sind soziale Netzwerke besonders interessant? Verantwortliche innerhalb der
Versicherungsgesellschaften sprechen sich klar für die Bereiche „Kundendialog“ und „Reputationsmanagement“ aus,
die zu jeweils 60,5 Prozent mit „sehr wichtig“ bewertet werden. (Quelle: Attensity GmbH, 2012)
Gibt es dennoch eine Möglichkeit,
als Versicherer seine Fans oder Followers aus der Reserve zu locken?
Eine spannende Frage – in Deutschland am ehesten durch eine effiziente,
freundliche und zielorientierte Bearbeitung von Kundenanliegen, gerade
in Aftersales-Situationen. In dieser
Hinsicht – also in der Verschmelzung
von sozialen Netzwerken, Customer
Support und Customer Relationship
Management ‒ ist Deutschland noch
Entwicklungsland. Das Internet und
die sozialen Netzwerke mit ihrer Teil­
öffentlichkeit sind diesbezüglich sehr
charmant: Die Reaktionen des Unter­
nehmens – und natürlich der Mangel
derselben – sind auch für andere
sichtbar, Erfolg und Misserfolg sprechen sich herum.
Gibt es dafür ein treffendes
Beispiel?
Verfolgen Sie doch einmal den Twitter-Dienst der Deutschen Telekom
„Telekom hilft“ (twitter.com/#!/telekom_hilft). Das ist ein sehr positives
Beispiel. Dagegen wird der Versuch,
Kunden mithilfe von durchsichtigen
Werbebotschaften und billigen Sprüchen aus der Reserve zu locken, von
den mehrheitlich medienkompetenten
Kunden nur noch mit einem Achselzucken – oder wie im Falle ERGO mit
einem regelrechten „Shitstorm“ – beantwortet.
In Ihrer Untersuchung ziehen Sie
auch amerikanische Versicherungsgesellschaften wie GEICO oder All-
state Insurance als Vergleich heran.
Welche Anreize liefern diese für
eine effektive Ansprache über
Facebook und Co.?
Einige amerikanische Versicherungsgesellschaften heben sich mit gelungenen, humorvollen und selbstironischen Werbekampagnen hervor, die
mehr als den spröden Charme ihrer
deutschen Wettbewerber versprühen.
Die aufgeführten Gesellschaften
zeichnen sich durch einen auch von
der Unternehmensleitung getragenen
effektiven und rationalen Umgang mit
sozialen Netzwerken aus und durch
eine konsequente Verschmelzung
von Social Media, Unternehmenskommunikation und Geschäftsprozessen, durch zeitnahes, direktes und
promptes Feedback sowie durch eine
klare Kennzeichnung der Ansprechpartner. Kurzum: Durch eine Bearbeitung von Kundenanliegen, die diesem
das Gefühl gibt, dass er tatsächlich
wertgeschätzt und ernstgenommen
wird. Dafür ist es besonders wichtig,
wirklich kompetente Ansprechpartner in Sachen Social Media zu haben,
die netzaffinen Kunden auf Augenhöhe begegnen können.
Dass der direkte Kundenkontakt
das oberste Ziel einer jeden Social
Media-Präsenz ist, ergab auch Ihre
Onlinebefragung von Verantwortlichen innerhalb der Versicherungsgesellschaften. Wie kann es
mit einer 140-Zeichen-Antwort bei
Twitter gelingen, Misstrauen und
Verunsicherung aus der Welt zu
schaffen?
Und das passt zusammengefasst vielleicht sogar in einen Tweet: „Erfolgsgeheimnis: Höflichkeit, Transparenz,
Effizienz, Kundenorientierung.
Einheit: Social Media, Customer
Relationship Management, Support,
Unternehmen.“
13
sach|journal
Ausgabe 01/2012
Gefahren erkennen
Die Risikoanalyse ist das A und O
eines jeden Versicherungsunternehmens, da macht auch die Kumulplanung keine Ausnahme. Doch Ereig­
nisse wie die Hurrikanserie 2004 in
Florida sehen die wenigsten Prognosemodelle vor. Obwohl aus technischer Sicht bereits vieles möglich ist:
Jan Deepen, Analyst bei Aon Benfield,
hat sich intensiv mit der Schadenmodellierung am Beispiel großer Hagel­
aufkommen beschäftigt und rät zur
Einbindung „intelligenter“ Risikomodelle. Hier wirken historische Daten, Wettervorhersagen und aktuelle
Erkenntnisse zur Klimaentwicklung
zusammen – und wagen so die Prognose künftiger Kumulereignisse.
Die Schadenbearbeitung
wappnen
Extreme Unwetter verdeutlichen, an
welche Grenzen und Defizite eine
Versicherung stoßen kann. Innerhalb kürzester Zeit wird sie „mit
14
Trockenübung
abertausenden Schadenmeldungen
konfrontiert, die zu logistischen und
organisatorischen Höchstleistungen
zwingen“, resümiert auch die Münchener Rück in einem Bericht zum
Umgang mit den Wetterextremen.
„Grundsätzlich bedeuten alle katas­
trophalen Ereignisse eine enorme
physische und psychische Belastungs­
probe, nicht nur für die Schadenabteilung, sondern für das Versicherungsunternehmen als Ganzes.“
Umfassende Aktionspläne können
die Flexibilität in der Bearbeitung
steigern, sind jedoch häufig nicht auf
die schlimmsten Szenarien ausgelegt.
Gerade das empfehlen jedoch die Autoren der Münchener Rück und raten
dazu, sämtliche Planungen sowohl
auf „durchschnittliche“ Naturkatastrophen zu beziehen als auch auf solche, die gehäuft auftreten oder Ansteckungsrisiken nach sich ziehen.
Außerdem gilt: Notfallpläne in der
Schublade zeigen wenig Wirkung –
sie müssen trainiert werden!
Kunden und Dienstleister
einbeziehen
Auch der Versicherungsnehmer sollte
bei der Planung ins Boot geholt werden. Denn er ist es, der vor Ort die
ersten Sofortmaßnahmen treffen
muss, um das Schadenausmaß bestmöglich einzudämmen. Hier ist Aufklärung alles – möglichst frühzeitig
und präventiv.
Und auch personelle Ressourcen wie
Sachbearbeiter, externe Gutachter
oder Sanierungsfirmen werden im
Katastrophenfall schnell Mangelware.
Detaillierte Kumulkonzepte sind gefragt, um in Drucksituationen alle
Kräfte zu bündeln.
Welche Kapriolen das Wetter schlägt,
ist noch immer kaum vorhersehbar.
Dennoch zählt deren Bewältigung
zur Kernleistung jeder Versicherung.
Und was stärkt die Kundenbindung
wohl mehr als eine schnelle und reibungslose Hilfe im Katastrophenfall?
2.400
Warum Versicherungen mit allem rechnen sollten
1.800
Als ob ein Sturm nicht schon genug wäre: Im Sommer 2004 wird der US-amerikanische Bundesstaat Florida gleich von vier Hurrikans heimgesucht. Innerhalb weniger Wochen hinterlassen
Charley, Frances, Ivan und Jeanne Spuren der Verwüstung – und versetzen die Schadenabteilungen vieler Versicherungen in Chaos.
Auch Meldungen wie die aus Japan
oder Thailand zeigen, dass die Folgen
von Naturextremen nicht unterschätzt werden sollten. Denn hier
ballen sich Tausende von Einzelfällen
und stellen die Assekuranz vor völlig
neue Herausforderungen – mit Schadensummen auf Rekordniveau. So
gilt 2011 „als das bislang schaden-
trächtigste Jahr sowohl für die Volksals auch für die Versicherungswirtschaft weltweit“ und kann die Katas­
trophen von 2005 mit Kosten von
rund 105 Milliarden US-Dollar nochmals toppen. So lautet u.a. das Fazit
der Versicherungsforen Leipzig.
In Ausnahmesituationen wie diesen
wird auch das Schadenmanagement
zur Krisenbewältigung. Denn ein
unkoordiniertes Vorgehen kann
schnell zu Überzahlungen, frustrierten Kunden und überforderten Mitarbeitern führen. Deshalb gilt: Vorbereitung ist die halbe Miete. Doch
wie plant man mit dem Unvorhersehbaren?
900
820
440
500
300
1999
2002
2002
2007
2008
2010
2010
lothar
elbe-Flut
Jeanette
Kyrill
emma/
Kirsten
Xynthia
sachsenhochwasser
Von Lothar bis Xynthia – auch in Deutschland sind regelmäßig große Kumulereignisse zu erwarten.
Steigende materielle Werte treiben dabei die Schadensummen in die Höhe. (Quelle: GDV, 2011)
Winterstürme
hochwasser
15
sach|journal
Frühwarnsysteme optimieren
und einbinden
gesamtes Versicherungsgebiet
geokodieren
historische Daten und
wissenschaftliche Prognosen
auswerten
Ausgabe 01/2012
Kumulfall vorbereiten
im notfall reagieren
interne und externe ressourcen zusammenfassen und
bewerten
Vollmachten erteilen
notfallpläne erstellen, dabei
verschiedene szenarien
unterscheiden
Kumulkonzept mit Dienstleistern erarbeiten
16
luftbildaufnahmen und
risikoeinschätzung des
Versicherungsnehmers
berücksichtigen
Personal mobilisieren (z.B.
urlaub, ruhestand, elternzeit)
schadenbearbeitung und
Besichtigungen priorisieren
Kumul- und ansteckungsrisiken ermitteln
Personen / sachen ermitteln
erstschadenschätzung
vornehmen
schadenverhütungsmaßnahmen ergreifen, Versicherungsnehmer aufklären
Dienstleister einschalten und
koordinieren
schadenerfassung optimieren,
Formulare und Prozesse
vereinfachen
maßnahmen klar an mitarbeiter und Dienstleister kommunizieren
erfahrungen nutzen, Prozesse optimieren
17
Detaillierte Checklisten rund um den Kumulplan finden Sie in der Broschüre „Schadenmanagement bei
Naturkatastrophen. Erfahrungen, Analysen, Aktionspläne“, Münchener Rück, Edition Wissen, 2005.
VERNETZT
Mehr Sicherheit: Kumulkonzepte mit Dienstleistern
Die Telefone stehen nicht still. Tausende Schadenmeldungen, Büros im Dauerbetrieb und gnadenlos
ausgelastete Handwerksfirmen – wenn ein Kumulereignis über Versicherungsgesellschaften hereinbricht, ist der Ausnahmezustand vorprogrammiert. Notfallkonzepte sollen helfen, in Extrem­
situationen alle Ressourcen zu bündeln – auch die der Dienstleister.
Schön zu wissen, dass man
sich auf seine Partner verlassen kann.
24-Stunden-Service Hamburg:
0800 / 686 837 7
www.polygongroup.com
24-Stunden-Service Olpe:
0800 / 840 850 8
www.vatro.de
Kumulereignisse halten viele Überraschungen parat und treffen Unternehmen meist unerwartet. Zum Beispiel in den Sommermonaten
zwischen Juni und August: Hier
herrscht Haupturlaubszeit in allen
Abteilungen, gleichzeitig aber haben
auch Unwetter, Hagel und Tornados
Hochsaison. Wenn es darum geht,
große Fallzahlen innerhalb kürzester
Zeit zu kompensieren, sorgen unter
anderem Dienstleister für die nötige
Unterstützung. Doch um Schäden
systematisch und umfassend aussteuern zu können, gibt es einiges zu
beachten.
Problem 1:
Überzahlungen
Innerhalb weniger Tage nach einem
Naturereignis steigt die Zahl an
Schadenfällen ins Unermessliche –
und mit ihr die Gefahr an Überzahlungen. Um Faktoren wie Einsparquoten und Betrugsabwehr trotz
allem stabil zu halten, ist es wichtig,
auch die Beauftragung der Prüfdienstleister flexibel aufstocken zu
können. In der Planung solcher Katastrophenszenarien sollte daher genau definiert werden, wie dynamisch
die Unternehmen spontane Volumen­
steigerungen abfedern können.
sach|journal
Meist sind Arbeitszeitverlagerungen
und Prozessanpassungen kurzfristig
umsetzbar und sorgen damit für die
Entlastung des Versicherers.
„Kumulschäden wie Kyrill oder Xynthia haben uns gelehrt, dass wir einen
Puffer benötigen, um für massenhaft
auftretende Schäden die nötigen
Ressourcen mobilisieren zu können“,
argumentiert Reno Weiß, der mit
seiner Abteilung des Öfteren miterlebt, welche Herausforderungen
Wetterereignisse dem Bearbeiter abverlangen. „Infolge unserer System­
umstellung sind in der Belegprüfung
spontane Auftragssteigerungen um
bis zu 20 Prozent problemlos zu bewältigen. Alles, was darüber hinausgeht, sollte vorab mit dem Versicherer geregelt werden.“
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Ausgabe 01/2012
Problem 3:
Die Steuerung
Eigenleistung, Inhouse-Prüfung
oder Besichtigung? Die optimale
Steuerung des Schadens ist bei ex­
tremen Naturereignissen eine Herausforderung für sich und mitunter
eine entscheidende Quelle für Verzögerungen und Fehlentscheidungen.
In Kumulkonzepten sollten daher
die nötigen Handlungsspielräume
für alle Beteiligten definiert werden.
Welche weiterführenden Maßnahmen
kann der Dienstleister veranlassen?
Wie können die Synergien der Abteilungen für eine effiziente Regulierung genutzt werden? „Bei sachcontrol sind solche Schnittstellen keine
Seltenheit. Stellen wir bei der Bearbeitung ein Prüf- oder Besichtigungspotential fest, sitzen die zuständigen Kollegen gleich nebenan“,
sagt auch Kristin Stephan, federführend im Bereich Innenregulierung.
So kann über die zentrale Routen-
Kumulereignis
J
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M
A
M
J
J
A
S
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D
J
F
M
Wie aus dem Nichts können Kumulereignisse die Zahl der Schadenfälle in die Höhe treiben. Die Nachwirkungen
sind dabei oft über Monate spürbar – sowohl für Versicherer als auch die beteiligten Prüfdienstleister.
(Quelle: sachcontrol AG, 2012)
160 %
Problem 2:
Das Handling
Überzahlungen sind nicht die einzige
Hürde. Vor allem in Ausnahmesituationen muss auch das Thema Kunden­
zufriedenheit großgeschrieben werden,
denn mit einer zügigen und reibungs­
losen Bearbeitung beweist sich gerade
hier der Mehrwert einer Versicherung.
Wenn die internen Ressourcen ausgeschöpft sind, können auch im Bereich Schadenabwicklung Teilschritte
oder ganze Arbeitsprozesse ausgesteuert werden. Denn „unzureichende Kapazitätsreserven führen zu
Rückständen, die sich in der Praxis
oft über Monate hinziehen“, stellt
Michael Gerber von Solution Providers fest. Von der Telefonie bis zum
Schadenabschluss sollte die Unterstützung durch eine externe Innenwie Außenregulierung deshalb frühzeitig und umfassend abgesichert
werden, um Überlastungssituationen
flexibel zu meistern.
140 %
120 %
100 %
J
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M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Bereits im Regelbetrieb unterliegt die Schadenbearbeitung beträchtlichen saisonalen Schwankungen, hier am
Beispiel des First-Level-Service. Gerade in den Haupturlaubszeiten von Juni bis August kann das im Kumulfall
zu Engpässen führen. (Quelle: Solution Providers, 2011)
planung zügig eine Begutachtung
angeschlossen oder ein Sanierer beauftragt werden. Denn gerade im
Kumulfall ist der Faktor Zeit ein
wichtiges Gut.
Mit der richtigen Planung sind auch
Extremsituationen nicht hoffnungslos. Kumulkonzepte liefern nicht nur
eine wichtige Handlungsgrundlage
für Versicherungen wie Dienstleis-
ter, sondern regeln vor allem die
Kommunikation im Krisenfall – für
ein souveränes Notfallmanagement
und etwas mehr Sicherheit in chaotischen Zeiten.
19
sach|journal
Ausgabe 01/2012
20
21
GUT BERATEN
Vermittlernachwuchs gesucht
Guter Rat ist teuer, eine gute Beratung aber auch. Hier wollen die Versicherungsgesellschaften 2012 stärker investieren, zu diesem Ergebnis
kommt der Vertriebsmonitor für die
Assekuranz in einer aktuellen Befragung. Um die Qualität in der Vermittlung zu verbessern, planen 63
Prozent der Top-Entscheider mehr
Ausgaben für die Rekrutierung und
Ausbildung neuer Mitarbeiter, so
sagt es die Studie. Doch die Suche
nach guten Beratern gestaltet sich
nach wie vor schwierig.
Eine Befragung unter Hochschulabsolventen zeigt, dass der Branche
scheinbar noch immer ein schlechter
Ruf vorauseilt. Denn obwohl sich 70
Prozent der Studierenden eine Tätigkeit in der Beratung oder im Verkauf
sehr gut vorstellen können, sieht nur
ein geringer Teil (20 Prozent) seine
Zukunft in der Versicherungsbranche. Das Beratungsunternehmen
SMARTcompagnie hakt genauer
nach und stellt fest, was viele am Beruf stört: ein hoher Provisionsdruck
und der Glaube, nicht voll hinter den
Produkten stehen zu können.
Dabei ist die Tätigkeit des Versicherungsvermittlers weit besser als sein
Ruf. Denn eine faire, kundengerechte
Beratung ist das, was diesen Beruf
gerade interessant macht. Die Branche muss also weiterhin gegen die
Vorurteile seiner Bewerber ankämpfen – verstärktes Personalmarketing
ist gefragt.
Dabei sollten zum Beispiel soziale
Netzwerke genutzt, aber nicht überschätzt werden, so bringt es die Studie von SMARTcompagnie auf den
Punkt. Denn was bei Bewerbern vor
allem zählt, ist eine persönliche Ansprache. Werden die Investitionen
hier sinnvoll eingesetzt, stehen die
Chancen gut – für den Nachwuchs in
der Versicherungsberatung.
SICHER IM SATTEL
Radfahren in deutschen Großstädten
Unfälle passieren öfter, als man
denkt. Im Durchschnitt kracht es
1.000-mal täglich auf Deutschlands
Straßen, davon sind in 192 Fällen
Radfahrer verwickelt. Es könnten
womöglich noch mehr werden, denn
die Zahl der begeisterten Radler
steigt, vor allem im Frühjahr. Laut
dem Fahrrad-Monitor Deutschland
2011 des Meinungsforschungsinstituts SINUS und dem Allgemeinen
Deutschen Fahrrad-Club (ADFC)
wird der Drahtesel immer beliebter.
29 Prozent der Befragten spielen
demnach mit dem Gedanken, sich in
den nächsten 12 Monaten ein neues
Fahrrad anzuschaffen. Im Vergleich:
2009 waren es nur 13 Prozent. Eine
Entwicklung, die sich auch auf die
Unfallstatistik auswirken wird?
keit deutlich zu senken. Das Fazit:
Der Radverkehr nimmt zwar stetig
zu, doch die Zahl der Unfälle sinkt.
Dieser Frage geht auch der Städtecheck des VCD (Verkehrsclub
Deutschland) auf den Grund. Dazu
beobachtete der Verband von 2005
bis 2010 die Entwicklung der Fahrradunfälle in Deutschlands Großstädten. Nur wenige unter ihnen,
wie München oder Augsburg, sind
dabei negativ aufgefallen. Der größte
Teil des Landes schneidet hingegen
mit guten Noten ab. So haben es beispielsweise Erfurt, Wiesbaden und
Hamburg geschafft, die Unfallhäufig-
Die Erklärung für diese Kausalität
ist naheliegend: Der gute Ausbau des
Straßennetzes sowie extra Spuren
und Hinweisschilder beziehen Radfahrer zunehmend als feste Verkehrs­
teilnehmer mit ein. Und auch Autofahrer haben sich an die steigende
Zahl der Zweiräder gewöhnt und
sind aufmerksamer geworden. Gute
Gründe also, der Fahrradsaison 2012
zuversichtlich entgegenzublicken.
sach|journal
Ausgabe 01/2012
Was prägt Ihre Arbeit besonders:
das Auto selbst oder der Mensch,
der es lenkt?
MISSION: POSSIBLE
Ein Team in doppelter Mission
Kristin Stephan: Bei uns ist es gerade die Kombination aus beidem:
Denn wenn es um das geliebte Auto
geht, werden oft starke Emotionen
frei. Jeder, der im Feierabendverkehr
schon einmal wütend ausgehupt
wurde, kennt das. In unserer täglichen
Arbeit müssen wir versuchen, diese
Befindlichkeiten mit dem sachlichen
Blick der Versicherung zu vereinen.
Manchmal ist das schon eine Gratwanderung, beide Parteien mit einem
guten Gefühl aus der Sache herausge­
hen zu lassen. Wir sind also vorrangig eines: Vermittler für beide Seiten.
Was bedeutet das für die Mission
Versicherungskunde?
22
Kristin Stephan: Hier zählen vor allem Flexibilität und Fingerspitzengefühl. Bei der Arbeit mit Versicherungs­
„Die Innenregulierung erfordert Flexibilität und
viel Einfühlungsvermögen. Nur so können wir beide
Seiten vereinen – und Versicherer wie Versicherungskunden begeistern.“
Kristin Stephan, Leiterin
Eine flexible Bearbeitung von
Sach- und Kfz-Schäden – dafür
steht die Innenregulierung der
sachcontrol AG. Doch ein Schaden kann schnell zu einem
heiklen Thema werden, vor
allem dann, wenn es um das
geliebte Auto geht. Hier zeigt
die Abteilung, dass eine Dienst­
leistung von sachcontrol nicht
immer nur im Hintergrund erfolgen muss. Tagtäglich ist das
Team nicht nur für die Versicherung im Einsatz, sondern
eben auch für deren Kunden.
Das sachjournal hat einmal
genauer nachgefragt.
kunden sieht man sich oft mit vielen
Problemen konfrontiert. Insbesondere dann, wenn auch Personenschäden
zu verzeichnen sind, kann man nicht
nüchtern nach Protokoll vorgehen.
Ganz klar: Der Kunde darf sich nicht
im Stich gelassen fühlen. Unser Draht
zu Werkstätten und Sachverständigen, aber auch das fachliche KnowHow machen es möglich, dem Kunden
immer auch einen praktischen Tipp
mit auf den Weg zu geben.
zuwickeln. Bei uns im Haus ist das
ganz einfach: Muss beispielsweise
ein Kostenvoranschlag geprüft oder
ein Gebäudeschaden besichtigt werden, sitzen die Experten gleich im
Büro nebenan. Das macht nicht nur
unsere Arbeit komfortabler, sondern
gibt auch dem Kunden die Gewissheit, in den richtigen Händen zu sein.
Steht das im Widerspruch zu Ihrer
Arbeit für Versicherungen?
Kristin Stephan: Ganz klar: die Flexibilität. Sei es im Umgang mit Versicherungskunden, der Arbeit im
System des Versicherers oder der Bewältigung großer Stapel von Papierakten. Hier fahren wir auch schon
mal direkt zum Versicherer und machen uns dort ans Werk. Denn Probleme sind da, um gelöst zu werden.
Kristin Stephan: Ganz und gar
nicht. Hier besteht die Herausforderung jedoch darin, Kundenzufriedenheit innerhalb enger Servicelevel
zu bewerkstelligen. Das ist oft gar
nicht anders möglich, betrachtet
man die hohen Schadenquoten im
Kfz-Bereich. Was hier zählt, sind die
richtigen Schnittstellen, um Fälle
fachkundig, aber eben auch zügig ab-
Kurzum: Was ist es, das Ihre
Abteilung auszeichnet?
23
Alle 5 Minuten schließen wir
eine Schadenregulierung ab:
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sach|journal
Ausgabe 01/2012
Fokus: Kunde
Die Besucher des Messekongresses 2012 zeigten sich zielsicher und
punkteten für die Belegprüfung.
Spannenden Gesprächsstoff lieferten
auch die weiteren Themen des Kongresses. Im Mittelpunkt standen
Branchentrends wie Assistance, Betrugsmanagement und Zentralisierung. Unter der fachlichen Leitung
der Versicherungsforen Leipzig zog
sich das Thema Kundenorientierung
als Hauptmotiv durch die Veranstaltung. Denn während im Hinblick auf
Extremwetterereignisse und steigende Schadensummen der Bedarf nach
Optimierung laut wird, muss der
Kunde im Moment der Wahrheit
mehr und mehr begeistert werden.
Perfektes Zuspiel
Nicht nur die Referenten, sondern
auch die Besucher des Kongresses
zeigten sich am sachcontrol-Messestand zielsicher: Mit drei Treffern
von sechs Schüssen ging an der Torwand klar der Sieger unter den Teilnehmern hervor. Eine perfekte Einstimmung auf die bevorstehende
Fußball-EM.
24
1:0 für die
Belegprüfung
sachcontrol beim Messekongress 2012
Am 21. und 22. März 2012
konnten Versicherungen beim
Messekongress „Schaden- und
Leistungsmanagement“ in
Leipzig punkten. Am sachcontrol-Messestand wurde, in Vorfreude auf die Europameisterschaft 2012, jede Menge
Ballsicherheit bewiesen.
Gemäß dem Motto „1:0 – Belegprüfung punktet“ konnten die Teilnehmer
des Kongresses diskutieren, warum
die Belegprüfung in der Versicherungswirtschaft auch zukünftig eine
entscheidende Rolle spielen wird.
„Denn Themen wie Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit müssen noch stärker zusammengeführt
werden“, fasst Mandy Wauer, Vertriebsmitarbeiterin bei der sachcontrol AG, zusammen. „Durch die Abstimmung mit den Beteiligten sorgen
Dienstleistungen wie die Belegprüfung nicht nur für Einsparungen,
sondern auch für eine gestärkte Kundenbindung.“
Das sachcontrol-Messeteam im Einsatz: Dirk Hartmann,
Janine Lutzmann, Katrin Jacobs, Lars Rietzschel und Mandy Wauer.
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sach|journal
Ausgabe 01/2012
Die Räumlichkeiten der Manufaktur
sind von Licht durchflutet. Über
große Glasflächen kann man die
Fertigung hautnah miterleben.
Betritt man die Eingangshalle von
Glashütte Original, empfängt einen
ein anderer Zeitgeist. Hier möchte
man das Handy ausschalten und sich
dem Gefühl von Präzision und Kontinuität hingeben. Was hier das Werk
verlässt, steht für höchste Uhrmacher­
­kunst in Manufakturarbeit.
Das Ergebnis: Weniger als 10.000 Ex­
emplare pro Jahr, in einer Preisspanne
von rund 5.000 bis 300.000 Euro.
Etwas für Sammler und Liebhaber
also, in jedem Fall aber eines: faszinierend. Denn in diesem kleinen Uhrwerk, nur wenige Zentimeter groß,
werden an die 150 bis 600 Einzelteile
verarbeitet, größtenteils in Handarbeit gefertigt, poliert und veredelt.
26
hier auf ihre Kosten. Und auch die
Mitarbeiter selbst sind stolz auf die
vielen Details ihrer Uhrwerke. Das
zeigen sie uns an jedem Einzelstück,
das mit äußerster Präzision und Liebe
zum Besonderen gefertigt wird.
Aus der Zeit der Taschenuhren
Im Zentrum von Glashütte erschließt
sich auf den ersten Blick, womit sich
die Ortschaft ihren Namen gemacht
hat: A. Lange & Söhne, Glashütte
Original, Nomos Glashütte, Wempe –
hier reiht sich Haus an Haus, was in
der Kunst der Uhrenherstellung Rang
und Namen hat. Eine Tradition, die
auf Ferdinand Adolph Lange zurückgeht, der sich 1845 dort ansiedelte
und mit der Ausbildung der ersten
Uhrenmacher begann. Bis zum Ende
Tradition & Moderne
Im Dienst der Zeit
Traditionelles Uhrenhandwerk bei Glashütte Original
Exklusive Uhren in Handarbeit. In Deutschland steht dafür vor allem ein Name: Glashütte Original.
Seit mehr als 165 Jahren fertigt man hier Premiumuhren für den besonderen Anspruch. sachjournal
war zu Besuch im Osterzgebirge und konnte bei der Produktion über die Schulter schauen.
Das richtige Gespür für Tradition
macht sich bezahlt – eine Glashütte
Original kommt nicht aus der Mode.
Sie steht für ein klassisches, zeitloses
Design und verbindet Altbewährtes
mit modernen Elementen. Von der
Schwanenhalsfeder bis hin zu Innovationen wie einer mechanischen Uhr
mit Terminfunktion kommen Technikliebhaber wie Traditionsbewusste
Jede Schraube wird auf das Feinste poliert. Dazu wird sie mit einer
Aufnahmeplatte fixiert und gleichmäßig über eine Zinnscheibe geführt.
27
sach|journal
Ausgabe 01/2012
Ein Uhrmacher nimmt die Endmontage vor. Dazu setzt er die für Glashütte charakteristische Dreiviertelplatine mit Streifenschliff auf.
Schritt für Schritt
zum Uhrwerk
Manufakturarbeit bedeutet individuelle Fertigung in geringen Stückzahlen. Bei Glashütte Original werden
über 95 Prozent des gesamten Uhrwerks selbst hergestellt, diese Kompetenz lässt man sich nicht nehmen.
Dass es hier nicht darauf ankommt,
wie viel und wie schnell produziert
wird, zeigen auch die Auflagen:
Die Grande Cosmopolite Tourbillon,
2012 auf der Baselworld vorgestellt,
ist auf nur 25 Stück limitiert! Eine
echte Rarität also.
28
des 19. Jahrhunderts erlangten die
Taschenuhren der Stadt eine hohe
Bekanntheit, Standeskollegen und
Schüler von Lange gründeten eigene
Gesellschaften und ließen das Handwerk im Ort florieren.
Nach dem Zweiten Weltkrieg jedoch
folgte 1951 die Enteignung und Zusammenlegung der über die Zeit gewachsenen Einzelfirmen. Von nun
an repräsentierte das Großunternehmen VEB Glashütter Uhrenbetriebe
die Region. Statt veredelter Premium­
stücke produzierte man solide Ge-
brauchsuhren zu erschwinglichen
Preisen, gemäß DDR-Auflagen sogar
Zeitschaltuhren für Waschmaschinen.
Pragmatismus und Funktionalismus
standen im Vordergrund. Doch den
Glashütter Uhrenbetrieb zog es zurück zu seinen Wurzeln. Mit der Privatisierung 1994 schaffte er mit seiner Marke Glashütte Original erneut
den Absprung ins Premiumsegment
und konnte so an die Historie des
Ortes anknüpfen. Der internationale
Erfolg gelang nicht zuletzt durch die
Angliederung an die Swatch Group
AG im Jahr 2000.
Der Reif der Unruh wird mit Gewichtsschrauben versehen. Diese
dienten früher zur Feinjustierung
und werden in den Uhrwerken von
Glashütte Original bis heute verwendet – wenn auch nur zu dekorativen
Zwecken.
Und so ein Uhrwerk braucht Zeit.
Minutiös wird jedes Einzelteil geschliffen, poliert, galvanisiert oder
gar gebläut. Kein Wunder: Manch
ein Liebhaber nimmt selbst die Lupe
zur Hand, bevor er seinen Kauf besiegelt. Kratzer findet man hier keine,
nicht auf der kleinsten Schraube.
Ist die Arbeit der Feinmechaniker
abgeschlossen, gehen die Uhrmacher
ans Werk. In der Endmontage führen
sie alle Einzelteile zusammen. Die
Maßeinheit für diesen Arbeitsschritt:
Tage, wenn nicht sogar Wochen,
zuzüglich der abschließenden Kon­
trolle. Denn jede Uhr wird auf Herz
und Nieren geprüft, bevor sie über
ausgewählte Händler an den Kunden
gelangt.
Vor allem in schnelllebigen Zeiten
kann das Gewerbe von Neuem aufleben. Man sehnt sich eben nach dem
Konstanten und Besonderen. Daher
wird das Handwerk von Generation
zu Generation weitergetragen. In der
firmeneigenen Uhrmacherschule
„Alfred Helwig“ erlernen jährlich
17 Uhrmacher und Werkzeugmechaniker, was eine Glashütte Original zu
dem macht, was sie ist: das Bewusstsein für Tradition wie das Gespür für
neue Impulse. Denn auch eine Uhr
geht mit der Zeit.
Ein besonderes Highlight sind die
gebläuten Schrauben. Temperaturen
um 290 °C, wie sie im Bild über einen
Heizkolben übertragen werden, verleihen dem Material seinen typischen Blauton.
29
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sach|journal
Ausgabe 01/2012
GEWUSST WIE
Wissenswertes zum Thema Trocknung
Wasserschäden sind keine Seltenheit,
das wissen vor allem die Sachverständigen der Außenregulierung. Das
sachjournal hat nachgefragt und Wissenswertes zum Thema Trocknung in
Erfahrung gebracht.
Wie lange dauert eine Trocknung?
Bei einer leichten Durchfeuchtung
sollte eine professionelle Trocknung
nach 21 Tagen abgeschlossen sein.
Bei stärkerer Durchfeuchtung, abhängig vom Baustoff, dauert der Prozess
im Durchschnitt bis zu 28 Tage an.
1
30
3
1 Aus alt mach neu: Leuchtstoff-Recycling
2 Outlook erobert den Arbeitsplatz
3 Filtercoffee to go
Wann ist eine Oberflächentrocknung
ausreichend?
Hier kommt es darauf an, ob es sich
um einen Kurzzeit- oder Langzeitschaden handelt. Wenn das Wasser
noch nicht vollständig vom Bauteil
aufgenommen wurde, ist eine Oberflächentrocknung mittels Raumluftentfeuchter ausreichend. Bei einer
leichten Durchfeuchtung genügt das
in 90 Prozent der Fälle. Ist das Wasser jedoch stärker in das Bauwerk eingedrungen, müssen weitere Trocknungsmaßnahmen ergriffen werden.
Welche Materialien kann
man trocknen?
Nur Materialien, deren Struktur oder
Eigenschaften durch den Wassereintritt nicht nachhaltig beschädigt werden, können getrocknet werden. Eine
Estrich-Dämmschicht-Trocknung ist
beispielsweise nur dann möglich,
wenn der Dämmstoff diffusionsoffen
ist. Wassersperrende Bauteile mit
Lack- oder Latexanstrichen sowie
Glasvliestapeten, Vinylschaumtapeten etc. müssen vor einer Trocknung
entfernt werden.
Was gibt es noch zu beachten?
Wird die Raumtrocknung mit einem
Adsorptionstrockner ausgeführt, ist
Vorsicht geboten. Zu wenig Feuchtigkeit in der Luft kann dazu führen,
dass Möbel, Wand- oder Bodenbeläge
aus Massivholz Schaden nehmen. Der
Trocknungsgrad sollte daher auf circa
35 Prozent relative Luftfeuchtigkeit
limitiert werden – für eine schonende
Ausführung.
2
Sofort reagieren, um größere Schäden zu verhindern!
Brand-, Wasser- und Sturmschadenkomplettsanierung
BLICKFANG
Innovation im Visier
Innovation – der Fokus der vergangenen Ausgabe – hat die sachjournalRedaktion inspiriert. Ganz der Frage
folgend, welche Alltagsgegenstände
dem Druck des Fortschritts nicht
standhalten konnten, gab das Thema
den Auslöser für die sachjournalFotoaktion.
Nun sind Sie am Auslöser. Passend
zum Thema „Sicherheit“ werden die
originellsten Aufnahmen gesucht.
Fragen Sie sich doch einmal: Kann
man es mit all der Absicherung auch
übertreiben?
Schicken Sie uns Ihr Foto per E-Mail
an [email protected].
Die drei besten Ideen schaffen es in
die nächste Ausgabe des sachjournal.
Einsendeschluss: 1. Oktober 2012.
Wir sind gespannt!
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31
✃
sach|journal
Ausgabe 01/2012
Nachgefragt
Bitte Fenster schließen
32
BLEIBEN SIE
SACHLICH
Regenwolken ziehen auf. Schnell werden alle Fenster geschlossen, damit Fensterbank und Vorhänge trocken bleiben.
Doch was, wenn sich das Wasser dennoch seinen Weg bahnt? Genau das ist in unserem aktuellen Nachgefragt-Schaden
passiert. Raten Sie mit: Woran hat es gelegen? Wie konnte das Wasser in die Räume gelangen?
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33
sach|journal
IMPRESSUM
Herausgeber:
sachcontrol AG
Flößerstraße 19, 01139 Dresden
www.sachcontrol.de
Redaktion:
Katrin Jacobs, Tina George
Redaktionelle Mitarbeit:
Olaf Marg, Elke Schramm, Kristin Stephan
Layout:
NARCISS & TAURUS
Kötzschenbroder Straße 26, 01139 Dresden
www.narciss-taurus.de
Druck:
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34
Bildnachweise:
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35
Das sachjournal erscheint zweimal jährlich mit einer Auflage
von 3.200 Exemplaren. Entnahme von Teilen oder ganzen Artikeln
erfolgt nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Herausgebers.
© Juni 2012, sachcontrol AG
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20
20 Prozent spontane Auftragssteigerungen sind für die Belegprüfung
keine Hürde. Ein Fakt, der vor allem in der Kumulplanung eine wichtige
Rolle spielen kann. Wie sich Versicherer mit einem Aktionsplan auf den
Katastrophenfall vorbereiten, lesen Sie ab Seite 14 in diesem Heft.