Vortrag - Berufsverband Hauswirtschaft

Mit Professionalität glänzen
TOP-fit und Selbstbewusst in der Gebäudereinigung Qualifizierung und Professionalität als Voraussetzung
für nachhaltige Wertschöpfung
Agenda
Vorstellung
Die WISAG
Die Gebäudereinigungsbranche
Das PRIDE-Projekt
TOPfit in der WISAG
Blick nach vorn
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Klaus Pankau
…mein Interesse galt und gilt den Menschen
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Vorstellung
Klaus Pankau
62 Jahre
verheiratet
3 Kinder
Berlin
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•
Ausbildung zum Baufacharbeiter
Zweiter Bildungsweg
Studium Erwachsenenbildung, Psychologie, Soziologie
Geschäftsführer DAG-Bildungsstätte Berlin
Wirtschaftspolitischer Sprecher DGB Berlin-Brandenburg
Vorsitzender IG BAU Berlin-Brandenburg
Bundesvorstand IG BAU
Unternehmensberater
seit 2002 Personalleiter WISAG Gebäudereinigung Ho.
Geschäftsführer der WISAG Polska
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Aufgabe meiner Abteilung ist,
Menschen finden, Wege zeigen und Mut machen, sie zu begehen
"Our deepest fear is not that we are inadequate. Our deepest fear is that we are
powerful beyond measure. It is our light, not our darkness, that most frightens us.'
We ask ourselves, Who am I to be brilliant, gorgeous, talented, fabulous? Actually,
who are you not to be?”
Nelson Mandela
"Unsere tiefste Angst ist nicht, dass wir unzulänglich sind. Unsere tiefste Angst ist,
dass wir unermesslich machtvoll sind. Es ist unser Licht, nicht unsere Dunkelheit,
die uns am meisten Angst macht." Wir fragen uns: Wer bin ich, um brillant,
großartig, talentiert, fabelhaft sein? Aber wer bin ich, es nicht zu sein?“
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Mein Unternehmen seit 12 Jahren…..
Die drei Säulen der WISAG
Facility Service
Industrie Service
Aviation Service
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Mein Unternehmen seit 12 Jahren
Ich arbeite sehr gerne in der …
Industrie Service
Facility Service
Aviation Service
Facility Management
Gebäudetechnik
Gebäudereinigung
Sicherheit & Service
Catering
Garten- & Landschaftspflege
Consulting & Management
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Mein Unternehmen seit 12 Jahren…..
Daten & Fakten WISAG Gebäudereinigung
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Glas- & Fassadenreinigung
Mitarbeiter:
Umsatz :
über 20.000
300 Mio. EUR
Niederlassungen:
Erfahrung:
60
48 Jahre
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Variable Intervalle und auf Kundenbedürfnisse zuge-
schnittene Leistungen
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
 Flexible Produkte wie Integrierte Reinigung by
WISAG®, t.op.Reinigung® (täglich optimierte
Reinigung) oder 85plus
 Individuelle Leistungsverzeichnisse und TOPfit
geschulte Mitarbeiter schaffen Zuverlässigkeit,
Vertrauen und Flexibilität
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
 Krankenhausreinigung
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Services von der Reinigung einzelner Fenster bis zur
Säuberung von Fassaden
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Sorgfältige und professionelle Pflege neuer
Energieträger nach ökologischen Vorgaben
 Lebensmittelhygiene
 WISAG Fachkräfte vom Gesellen bis hin zum
zertifizierten Fassadenkletterer
 Spezielle Verfahren, z.B. mit entionisiertem Wasser
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Sauberkeit für jeden Bedarf
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Nachhaltige Grundreinigungen nach ökologischen
Standards
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Services über vereinbarte Dienstleistungen hinaus –
etwa für Veranstaltungen oder PC-Reinigung
 Lebensmittelhygiene
 TOPfit(te) Mitarbeiter mit Spezialausbildung für
Sonderaufgaben
 Flexible und kurzfristige Ausführung, gesteuert über
den WISAG Leitstand
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
 Krankenhausreinigung
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Unternehmen & Leistungen
Unsere Leistungen
Gebäudereinigung
 Unterhaltsreinigung
 Glas- & Fassadenreinigung
 Sonder- & Grundreinigung
 Reinraumreinigung
 Lebensmittelhygiene
 Krankenhausreinigung
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Die Branche
einige Kennziffern
2008
2009
2010
2011
2012
Unter- 14.276 15.746 17.059 18.489 20.097
nehmen
Beschäf- 546.591 540.248 587.485 548.548 581.041
tigte
Umsatz 11.41
11.07
12.43
12.84
13.22
in Mrd. €
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Die Branche
in wenigen Kennziffern
Gebäudereinigung ist klein- und mittelständisch
organisiert.
Aber: 80% der Betriebe haben nur 15 % des gesamten
Umsatz der Branche.
Die größten 2 % der Unternehmen erwirtschaften
46% des Branchenumsatzes.
Die in den Innungen organisierten Unternehmen
Bilden 90 % des Umsatzes ab.
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Die Branche
traditionelle handwerkliche Berufsausbildung, vom Gesellen
zum Meister
Drei Jahre Ausbildungszeit.
Die Ausbildungsquote der Branche ist gering.
Sie liegt bei 1,4 %.
Gesellinnen und Gesellen gehen in die Glasoder Fassadenreinigung oder sofort in das
operative Management.
• Weiterbildung zum Meister
• Ingenieur-Studium (FH) Reinigungs- und
Hygienemanagement.
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Die Branche
…. der SeiteneinsteigerInnen
Der ganz überwiegende Teil der Beschäftigten
in der Gebäudereinigung hat keine fachbezogene
Berufsausbildung.
Es finden sich SeiteneinsteigerInnen aus vielen
sehr unterschiedlichen Berufsfeldern:
•
•
•
•
•
•
Handel
Büro
Gastronomie
Pflege/Körperpflege
Hauswirtschaft
etc
• Keine systematische, standardisierte Weiterbildung
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Die Branche
….mit „Migrationshintergrund“
Auf dem Bild:
• GB
• Niederlande
• Marokko
• Südafrika
• Tschechien
• Polen
• Serbien
• Russland
In der WISAG
60 Nationen mit
mehr als 8o Sprachen….
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Die Branche
Eine typische (patchwork) Berufsbiographie
Nina S.
• Erstausbildung zur Verkäuferin
• 3 Jahre im Beruf
• Erste Familienphase
• Geringfügige Beschäftigung in der WISAG GR
• Zweite Familienphase
• Befristete Teilzeitbeschäftigung in der WISAG GR
• Ausbildung zur Vorarbeiterin
• Das Unternehmen verliert den Kunden (Objekt A)
• Wechsel des Reinigungsunternehmens
• Nina bleibt im Objekt A, wechselt den Arbeitgeber
• Ausbildung zur Kundenbetreuerin
• Objekt geht zurück an WISAG GR
• Nina bleibt Objektleiterin und macht eine Ausbildung
zur Servicemanagerin usw.
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Die Branche
hat Sorgen…
„ Die Herausforderungen in der Gebäudereinigung lassen
die Beteiligten sorgenvoll in die Zukunft blicken: Sauber wollen es
alle Kunden haben, aber zahlen dafür wollen viele immer weniger – die gleiche
Leistung soll in immer kürzerer Zeit erbracht werden. Diese Entwicklung wird
zusätzlich angefeuert durch häufige Submissionen, welche die Preise auf dem
Markt sehr schnell erodieren lassen.
Weil die Reinigungsfirmen auf die Aufträge angewiesen sind, unterbieten
sie sich gegenseitig bis zur Null- oder sogar Minus-Marge. Die Kunden erhalten
keine adäquate Leistung mehr, es kann zu unhygienischen Zuständen und
langfristig u.U. auch zu Gebäudeschäden kommen.“
Gebäudereinigermeister
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Die Branche
….und bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern…
• Lohndruck trotz Mindestlohn
• inhaltliche und zeitliche Überforderungen
• einem Mangel an qualifizierten operativen
Führungskräften
• einem geringem Interesse an beruflicher
Erstausbildung
• hohen Krankenquoten ( bis zu 15 5)
• hohen Fluktuationsraten (bis zu 35 %)
• hohen Zahl geringfügiger Beschäftigung
(Auftragsstrukturbedingt)
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Die Branche
reagiert
Die in den Innungen organisierte Branche
stemmt sich gegen diese Entwicklung, in
dem sie über den Wert der Reinigung aufklärt,
die Qualifikation ihrer Mitarbeitenden verbessert
und so auch die Qualität ihrer Dienstleistungen.
• Mindestlohn
• Marketing für den Wert von Dienstleistungen
• Qualifizierung
• QM
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Das PRIDE-Projekt
…war Baustein in dieser Unternehmens- und Branchenstrategie
Vom Fraunhofer IAO wurde untersucht, in
welchem Zusammenhang Wertschöpfung
und Stolz bei der Dienstleistungsarbeit
stehen.
Ausgangspunkt war die These, dass der
Wert qualifizierter Dienstleistungstätigkeiten unterschätzt wird, weil es nicht
gelingt, ihren Beitrag zur Wertschöpfung
sichtbar zu machen.
Mehr Wertschöpfungstransparenz könnte
die Attraktivität der Arbeit erhöhen und
zugleich die Wettbewerbsfähigkeit von
Dienstleistungsunternehmen steigern.
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Das PRIDE-Projekt
Die 7 beteiligten Unternehmen
Was motiviert 7 (Dienstleistungs-) Unternehmen
(CallCenter, Finanzdienstleistung, Bank, Industrie,
Hotelgruppe, 2 x Gebäudereinigung), sich zu einem
gemeinsamen Projekt „Wertschätzung und Berufsstolz“
zusammen zu finden?
Die gemeinsame Annahme, dass langfristiger,
nachhaltiger wirtschaftlicher Erfolg nur mit
selbstbewussten, qualifizierten und gesunden
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu erreichen ist.
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Das PRIDE-Projekt
Ausgangspunkte
• Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Finanzdienstleistungs- und Bankensektor erleben eine erhebliche
Abwertung in ihrem Selbst- und Fremdbild.
• Neue Dienstleistungen in CallCentern erfahren geringe
Wertschätzung, entsprechend hoch sind Fluktuation und
Absentismusraten.
• Industrieunternehmen wandeln sich vom Hersteller zum
herstellenden Dienstleister.
• Gebäudereinigungsunternehmen kämpfen gegen die
Unterbewertung ihrer Tätigkeit und die Stigmatisierung des
„dirty job“.
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Das PRIDE-Projekt
Selbstverständnis von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
„Freunde können es nicht verstehen, dass ich putzen gehe.
Als ich dann gesagt habe, dass ich die Ausbildung machen will,
hat man mir einen Vogel gezeigt.
Wofür braucht man zum Toilette putzen eine Ausbildung?
Dabei ist der Job gar nicht so anspruchslos, wie viele denken.
Aber leider ist es so, wenn mann für andere Dreck wegmacht,
ist man selber nur Dreck.“
(Mirko, 21 J. Auszubildender im Januar 2008
„In
the eye of the public, they are, what they do.“*
*Blake & Ashford (amerikanische Wirtschaftspsychologen)
Das PRIDE-Projekt
Ausgangspunkte
• Neben der traditionellen Gesellenausbildung keinerlei
Aus- und Weiterbildungsinfrastruktur
• Organisation kurzfristig, pragmatisch orientiert
• Keine Personalplanung
• Qualifikationen der Mitarbeiter nicht bekannt
• Keine Instrumente, Entwicklungsmöglichkeiten und
-bedarfe zu erfassen
• In den Regionen mehr oder weniger umgesetzte
Einarbeitungspläne
• „Lernangebotsarme “ Unternehmenskultur
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Das PRIDE-Projekt – WISAG Gebäudereinigung
Begleitung durch Sybille Herrmann, Simone Martinez IAO
Ziele PRIDE/TOPfit-Masterplan:
- Fachliche Qualifikationen auf allen
Ebenen schnell verbessern
- Kommunikative Fähigkeiten erweitern
- Wissen Administration und Recht schaffen
- Ökologische Kompetenzen entwickeln
- Offene Lern- und Verbesserungskultur schaffen
- Berufs- und Organisationsstolz stärken
- Selbstwertgefühl verbessern
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Das PRIDE-Projekt – WISAG Gebäudereinigung
Der Weg
•
•
•
•
Eigentümer und Geschäftsführung überzeugen
Regionen beteiligen
Betriebsräte überzeugen
Mittleres Management überzeugen
• Hierarchie- und funktionsübergreifende Teams bilden
• Ziele und Meilensteine definieren
• Bottom up entwickeln und aufbauen
• (Reinigungskräfte und Kunden sind die besten
Treiber)
• Trainer entdecken, motivieren und ausbilden
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Das PRIDE-Projekt: WISAG Gebäudereinigung
Aufbau eines nachhaltigen Qualifizierungssystems für alle MitarbeiterInnen
WISAG Führungskräfte-Akademie
GeneralService
Manager
Meisterausbildung
Mitarbeiter
Niederlassung
Arbeitsorganisation
Kundenbetreuer/
Objektleiter
Vorarbeiter
Gesellenausbildung
Reinigungskräfte
TOPfit –
Niederlassungsleiterworkshops
TOPfit Servicemanagerausbildung
TOP
fit
Train
er
TOPfitKundenbetreuerausbildung
TOPfitVorarbeiterausbildung
TOPfit
24 -. 32
Lerneinheiten
EntwicklungsACs &
Jahresführungsgespräche
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Das PRIDE-Projekt WISAG Gebäudereinigung
Vorgaben/Pflichten
Jede Regionalgesellschaft verfügt über eine
ausreichende Anzahl an TOPfit-Trainern
Möglichst alle RK durchlaufen im ersten
Beschäftigungsjahr die Basis-Lerneinheiten
Alle Vorarbeiter müssen die TOPfit-VorarbeiterAusbildung durchlaufen
Alle Kundenbetreuer müssen die KB-Ausbildung
im ersten Beschäftigungsjahr durchlaufen
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Das PRIDE-Projekt - WISAG Gebäudereinigung
Nebeneffekte
• Wir kennen unsere VA und KB, entdecken Talente
und können fördern.
• Wir erkennen Qualifikationsbedarfe
• Unser Trainer sind die motiviertesten
Mitarbeiter (keine zusätzliche Trainervergütung)
• Ziel: bis 2020 80% unserer Führungskräfte
aus eigenen Reihen
• Viele Verbesserungsvorschläge
• Besseres Employerbranding im Markt
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Exkurs: gute Dienstleistungsunternehmen
Gut empfundene Dienstleistungen sind neben der
fachlichen/formellen Leistungserbringung vor allem auch
das Ergebnis einer gelungenen Kunden- oder
Kunden-Kundenkommunikation.
Sie kennen das bestimmt:
Sie können viele Monate gute bis sehr gute Leistungen
erbringen und der Kunde nimmt es nicht z. K. .Dann
geschehen zwei marginale Fehler und ihre gesamte
Leistungsfähigkeit wird in Frage gestellt und pauschal
abgewertet.
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Exkurs: gute Dienstleistungen
Vertrag/LV
Dienstleistungsangebot
Kunden erwartung
Interaktiver Bereich
z.B.
RK – Kunden im Objekt
RK- Ansprechpartner
VA – Leitung Hauswirtschaft
KB – Verwaltungsleitung
NLL – Verwaltungsleitung
GF – zentraler Einkauf
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85plus – Weg zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit
Start-up-Phase
Qualitätsmanagement
Mitarbeitermotivation
Start-Ziel-Protokoll
Innovative Technik & Konzepte
Begrüßungsbrief &
Geburtstagskarte
CCP‘s
Critical-Check-Points
3-Sekunden-Regel
Blick zurück / Kundenbrille
beneFIT mit Smiley
Tag NULL® &
Info-Tag
Externe Kontrolle
TOPfit
Start-up-Team
Interner TÜV /
Objektzertifizierung
Mach‘s besser
MAU-MAU & AS
KVP-Doku
Perlentaucher
Das PRIDE-Projekt
Ergebnisse und weitere Entwicklung
Nach 5 Jahren PRIDE/TOPfit können wir feststellen:
- Die Bindung unserer Mitarbeiter an das
Unternehmen und ihre Zufriedenheit
ist für die Branche überproportional hoch
- Die Fluktuation in der Stammbelegschaft
(ohne geringfügig Beschäftigte) ist verringert
-
Die Krankenquote ist deutlich unter dem
Durchschnitt der Branche (unter 5%)
- Unsere Kunden kennen und schätzen TOPfit
-
Wir entwickeln zunehmend mehr
Führungskräfte aus unseren Mitarbeitern
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Das PRIDE-Projekt
neue Diskussionen und inhaltliche Schwerpunkte
•
Inhaltlich und von den Abläufen wird das Projekt von den Projektteams
jährlich evaluiert.
•
Vom Krankenmanagement zum Gesundheitsbewusstsein
•
Nachhaltigkeit in der Gebäudereinigung
•
Kollegencoaching bei operativen Führungskräften
•
Spezialwissen für Spezialgesellschaften
•
Verbesserung der Lernzielkontrollen
•
Unterstützung durch e-learning ?
•
Objektleiterausbildung standardisieren und zertifizieren
(Bundesinnungsverband)
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Das PRIDE-Projekt
Das Feedback unserer Mitarbeiter auf das
Programm bestätigt uns:
Alle, die an dem Projekt mitgewirkt
haben und weiter mitwirken, hatten nicht
nur in der Entwicklung und jetzt in der
Umsetzung Freude, sie bekamen und
bekommen auch täglich eine Dusche
positiver Bestätigungen.
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
WISAG Gebäudereinigung
Holding GmbH & Co. KG
Klaus Pankau
Herriotstrasse 3
60528 Frankfurt a. M.
Tel. +49 30 42424002
www.wisag.de
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