Reisende als Amateur-Experten

Reisende als Amateur-Experten
Drei wichtige Reisetrends,
die durch die Rezession beschleunigt werden
Inhalt
Vorwort von Ian Wheeler 1
Reisende als Amateur-Experten 2
>
Neue Reiseziele 4
>
Der Aufstieg der BRIC-Staaten 5
Markenaufbau in der Online-Welt 6
Die flexible Reise
8
>
Technik und die Erfahrung vor, während und nach der Reise
9
>
Warten auf das mobile Internet 12
>
Ein Blick in die fernere Zukunft 14
>
… aber zu Hause ist es doch am schönsten?
15
Kundenerfahrung im Buchungsprozess
16
Alle Nischen, groß und klein 18
Über die Studie
22
Reisende als Amateur-Experten 1
Vorwort von Ian Wheeler
Instruments), Polaroid und Revlon haben alle während der Großen
Wirtschaftskrise 1929 angefangen; Microsoft und The Gap Limited
wurden während jüngerer Rezessionen gegründet. In mancher
Hinsicht machen Rezessionen es neuen Unternehmen sogar
einfacher – eine größere Zahl talentierter Menschen ist auf der
Suche nach Arbeit, Lieferanten sind offener für Verhandlungen,
und Kunden sind möglicherweise eher bereit, Produkte oder
Dienstleistungen auszuprobieren, die Kostenersparnisse
versprechen.
Niall Ferguson, Finanzhistoriker an der Universität von Harvard, zieht
eine ähnliche Parallele zwischen biologischer und wirtschaftlicher
Evolution: „Oft ist der wahre Treiber [der Finanzgeschichte] der
Prozess der Artenbildung – wenn neue Arten von Unternehmen
entstehen – sowie der gleichermaßen periodisch wiederkehrende
Prozess ,kreativer Zerstörung‘ – wobei schwächere Unternehmen
aussterben oder im Allgemeinen ,gefressen‘ werden.“2
In dieser Studie beschreiben wir drei allgemeine Trends, die die
Reisebranche heute beeinflussen: zunehmend besser informierte
Kunden, stets weiter technisierte Reiseprozesse und das Wachstum
von Nischen. Wir glauben, dass der gegenwärtige Abschwung
diese Trends beschleunigt. Wir haben mit 30 führenden Managern
und Vordenkern der Reisebranche gesprochen sowie in einer
Umfrage weltweit 2.719 Reiseexperten zu einer Reihe wichtiger
Trends in der Reisebranche befragt. Umfangreiche Recherchen
haben uns anschließend geholfen, zu verstehen, wie diese Trends
möglicherweise von der Rezession beeinflusst werden.
Reisende als Amateur-Experten: Das Internet stellt gewöhnlichen
Reisenden immer mehr Informationen zur Verfügung – ob über
professionell erstellte Inhalte oder Nutzerbewertungen oder über
andere soziale Medien. In Zeiten schrumpfender Firmen- und
Privat-Budgets ist die Motivation, möglichst viel Nutzen aus diesen
Informationen zu ziehen, so groß wie noch nie.
Im Sommer 2007, als die ersten Risse im mächtigen Finanzgebäude
an der Wall Street zutage traten, nahm an der Westküste der
Vereinigten Staaten von Amerika bereits eine Naturkatastrophe
ihren Lauf: Millionen Hektar des amerikanischen Westens standen
in Flammen. Es sollte die zweitgrößte Feuerkatastrophe seit Beginn
der Aufzeichnungen im Jahr 1960 sein.1 Auf der anderen Seite des
Atlantischen Ozeans verzeichnete das Europäische WaldbrandInformationssystem (European Forest Fire Information System –
EFFIS) im Juli 2007 die schlimmsten Feuer in ihren Akten.
Waldbrände und wirtschaftliche Rezessionen sind beide sowohl
schmerzhaft als auch tragisch. In dieser Studie haben wir versucht,
über die momentanen Verwüstungen der Kreditkrise und die
drauffolgende globale Rezession hinaus in die Zukunft zu blicken.
Wir haben versucht, uns die Trends und Innovationen anzuschauen,
die nach der Rezession Erfolg haben könnten.
Rezessionen – und sogar Wirtschafts-Depressionen – dämpfen
Innovationen nicht immer so stark, wie es uns manchmal weis
gemacht wird. Hewlett-Packard, Geophysical Service (heute Texas
Die flexible Reise: Technologie hat die Buchungsprozesse
unermesslich verbessert, aber auch die Reise selbst ist reif für
technische Neuerungen. Solche Innovationen könnten von pfiffigen
Managern kommen, die die Rezession als Chance für einen
Richtungswechsel nutzen.
Alle Nischen, groß und klein: Auf der Suche nach Zusatzgeschäft
schauen Reiseanbieter in zunehmendem Maß nach Nischen
im Reisemarkt, nach Nischen-Dienstleistungen oder nach
Möglichkeiten für zusätzliche Angebote. Im Fokus stehen außerdem
höhere Margen für tiefergehende Expertenberatung.
So, wie Waldbrände einen wichtigen Teil des Erneuerungsprozesses
darstellen, macht die momentane Rezession unserer Überzeugung
nach den Weg frei für eine ganze Welle von Innovationen in der
Reisebranche.
Ian Wheeler
Group Vice President, Marketing & Distribution, Amadeus
www.amadeus.com
2
Reisende als Amateur-Experten
Reisende als Amateur-Experten
Reisende als
Amateur-Experten
Reisende als Amateur-Experten 3
Reisende als Amateur-Experten
Gegen Ende der 1990er-Jahre stellten Mediziner einen merkwürdigen Trend fest:
Patienten wussten in zunehmendem Maße fast genauso viel über ihre Krankheiten wie
ihre Ärzte3, die doch den Vorteil einer jahrelangen Universitätsausbildung haben.
Diese Beobachtung hat zwei Gründe. Da die Menschen länger
leben, leiden sie auch mehr unter langwierigen Krankheiten – so
dass sie über Jahre damit leben, während die Ärzte diese Krankheit
lediglich studiert haben. Die Gesundheitsbranche hat dafür den
Begriff „Experten-Patienten“ gefunden. Zweitens haben Patienten
über das Internet Zugang zu mehr Informationen als früher sowie
die Möglichkeit, ihren Zustand selbst zu diagnostizieren. Das hat
zur Entwicklung einer „partizipativen Medizin“ geführt: Anstelle
des rationalen Verhältnisses zwischen allwissendem Arzt und
pflichtbewusst passivem Patienten gibt es jetzt ein Team, das einen
gut informierten und aktiv engagierten Patienten, spezialisierte
soziale Netzwerke und klinische Forscher in einem „kollaborativen
Verhältnis des gegenseitigen Respekts“4 zusammenführt.
Etwas Vergleichbares geschieht gerade in der Reisebranche.
Ungeachtet der gegenwärtigen Rezession ist der Reisemarkt in
den vergangenen 10 bis 15 Jahren enorm gewachsen. Ähnlich wie
jemand mit einer langwierigen Krankheit – wenn auch hoffentlich
mit weniger Leiden – wissen Vielreisende oft mehr über ihr Reiseziel
und über die besten Wege dorthin als ein Reisebüro-Mitarbeiter. Das
gilt für Geschäftsreisen wie für Urlaubsreisen.
Genauso wie das Internet Patienten mit Wissen ausgestattet hat,
haben soziale Netzwerke, Seiten mit Nutzerbewertungen und
andere Einrichtungen im Internet Reisenden die Macht des Wissens
gegeben – und werden das auch weiterhin tun. Für die kommenden
zehn Jahre erwartet die Hälfte der befragten Experten eine
„signifikante Änderung“ des Wissensstands von Reisenden über ihre
Reisemöglichkeiten (siehe Grafik).
Die Hälfte der befragten Experten erwartet also, dass sich der
Service-Anspruch der Reisenden in den kommenden zehn Jahren
gleichermaßen stark ändert. Das rührt teilweise von einem
Kundenservice-„Wettlauf“ der konkurrierenden Reiseanbieter her,
was wiederum zu höheren Service-Erwartungen unter den Kunden
führt. „Die Herausforderung besteht darin, dass die Kunden umso
anspruchsvoller werden, je mehr man ihnen gibt“, sagt Paul Ellerby
von easyCruise. Ein kleinerer – aber immer noch signifikanter – Teil
der befragten Experten rechnet damit, dass Reisende sich künftig
weniger häufig professionellen Rat in Reisebüros holen werden.
Wie stark wird sich Ihrer Meinung nach in den kommenden zehn Jahren das Verbraucherverhalten hinsichtlich
der genannten Möglichkeiten ändern?
Kunden sind besser über ihre Möglichkeiten informiert
50 %
Kunden werden anspruchsvoller, was Service angeht
50 %
Kunden werden sich weniger in Reisebüros beraten lassen
Ändert sich stark
Ändert sich erkennbar
25 %
Ändert sich wenig
43 %
7%
36 %
50 %
Ändert sich nicht
14 %
11 %
14 %
Weiß nicht
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 28)
4
Reisende als Amateur-Experten
Reisende als Amateur-Experten
Neue ReisezieleDescription
Gleichzeitig wird damit gerechnet, dass Reisende
unternehmungslustiger werden. Das ergibt Sinn: Wenn
Vorbereitung alles ist, dann werden gut informierte Reisende eher
auch an Orte reisen, über die es zuvor nur wenig Informationen gab.
Der World Tourism Organisation5 der Vereinten Nationen zufolge
wächst die Nachfrage nach neuen und ungewöhnlichen Reisezielen
weiter, trotz des in der Rezession begründeten allgemeinen
Trends global sinkender Besucherzahlen. Weltweit schrumpfte
der internationale Tourismus in den ersten vier Monaten 2009 im
Vergleich zum Vorjahr um acht Prozent – im selben Zeitraum wuchs
die Zahl der Reisen nach Afrika um drei Prozent, vor allem nach
Nordafrika (plus sechs Prozent) und aufgrund des Wiederauflebens
des Tourismus’ nach Kenia nach den Unruhen im Jahr 2008.
Es ist vielleicht keine Überraschung, dass offenbar auch China von
den veränderten Verhaltensmustern im Tourismus profitieren wird.
Der World Tourism Organisation zufolge stehen Frankreich, Spanien
und die USA zur Zeit an der Spitze der weltweiten Reiseziele. Obwohl
die befragten Experten keine großen Veränderungen erwarten,
rechnen sie doch damit, dass sich China wahrscheinlich zu einer
großen Destination entwickeln wird. Auf die Frage, welche Länder
ihrer Meinung nach im Jahr 2020 die Top-drei-Destinationen sein
werden, wurden am häufigsten die USA (76 Prozent), Frankreich
(66 Prozent) und China (52 Prozent) genannt. Spanien kam nur noch
auf den vierten Platz (28 Prozent).
Tatsächlich könnte die Rezession das Wachstum der Reisen zu nichttraditionellen Zielen möglicherweise sogar beschleunigen, so Gerard
Bellino, Vice President in der Leisure-Unternehmenseinheit von
Carlson Wagonlit in der Zeitschrift „Business Week“: „Die Menschen
nutzen den Marktrückgang, um Dinge zu tun, für die sie zuvor
möglicherweise mehr und länger haben sparen müssen.“6
Wie stark wird sich Ihrer Meinung nach in den kommenden zehn Jahren das
Verbraucherverhalten hinsichtlich der genannten Möglichkeiten ändern?
Mehr Auslandsreisen
29 %
Unternehmungslustiger
25 %
Kostenbewusster
25 %
Mehr Last-Minute-Buchungen
Ändert sich stark
11 %
Ändert sich erkennbar
43 %
14 % 7 % 7 %
29 %
21 %
43 %
Ändert sich wenig
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 28)
14 % 4 %
29 %
29 %
21 %
29 %
4%
11 % 7 %
Ändert sich nicht
Weiß nicht
Reisende als Amateur-Experten 5
Reisende als Amateur-Experten
Der Aufstieg der BRIC-Staaten
Reisende der Zukunft werden nicht nur besser informiert sein und
stärker neue Ziele kennen lernen wollen, sie werden auch mehr und
mehr aus anderen Ländern anreisen: Die wachsende Mittelschicht
in Schwellenländern wie Brasilien, Russland, Indien und China (BRIC)
führt zu einem Anstieg des Tourismus aus diesen Staaten.
Schwellenländer spielen als Quellmärkte eine immer wichtigere
Rolle für Urlaubs- wie Geschäftsreisen. Der Tourismus aus China
wuchs zwischen 2002 und 2008 jährlich um durchschnittlich
27 Prozent.7 Die Welt begrüßt jedes Jahr 45 Millionen Touristen
aus China, die ins Ausland reisen – das ist mehr als die gesamte
Bevölkerung Spaniens, des zweitbeliebtesten Reiseziels der Welt.8
Zwischen 2000 und 2007 wuchsen die Touristenströme aus Russland
um jährlich 9,4 Prozent. Die Geldsumme, die russische Reisende
in den Zielgebieten ausgaben, stieg in derselben Zeitspanne jedes
Jahr um 14 Prozent. Im Jahr 2007 war Russland der neuntgrößte
Quellmarkt.9
Die erstaunlichen Statistiken über das Wachstum und die
Möglichkeiten in den Schwellenländern – besonders in Brasilien,
China, Indien und Russland – sind während des größten Teils des 21.
Jahrhunderts eine feste Größe. Das ist allerdings ein Thema aus den
Zeiten vor der Rezession. Wird das Wachstum in den aufstrebenden
Wirtschaftsnationen während der Rezession anhalten – und sich
danach fortsetzen?
Die Sache ist nicht eindeutig, aber insgesamt könnte sich mit
der Rezession die Verlagerung der Weltwirtschaft nach Osten
beschleunigen. Auch wenn die aktuelle Rezession zweifellos global
ist, sind ihre Effekte nicht überall gleich. Allgemein gesprochen,
wurde die westliche Wirtschaft in den Rückwärtsgang gezwungen,
während die BRIC-Staaten bisher lediglich ihre spektakulären
Wachstumsraten einbüßten. Der Internationale Währungsfonds
erwartet, dass im Jahr 2009 die Wirtschaft der USA um 1,6 und die
Europas um zwei Prozent schrumpft.10 Im Gegensatz dazu wird
für China und Indien ein Wachstum von „lediglich“ 6,7 Prozent
beziehungsweise 5,1 Prozent für 2009 erwartet.
Während westliche Haushalte ihre Ausgaben reduzieren und
den Vorteil, nicht über die eigenen Verhältnisse zu leben,
wiederentdecken, profitieren chinesische Verbraucher in vollem
Umfang von ihren höheren Sparquoten und einem immensen
Konjunkturpaket der Regierung. Entsprechend wurden 2009
in China fast genauso viele Autos verkauft wie in Amerika –
ausgenommen Geländewagen.11 Im Jahr 2006 kauften Amerikaner
noch doppelt so viele. Im Airline-Sektor verbuchten Air China,
China Eastern und China Southern auf innerchinesischen Strecken
in den ersten vier Monaten 2009 ein Wachstum von 16, 25
beziehungsweise sechs Prozent (Umsatz pro Passagierkilometer).12
Die zunehmende Bedeutung nichtwestlicher Kulturen hinsichtlich
der Zusammensetzung aller Reisenden hat ganz konkrete Folgen für
die Reisebranche. Eine von Amadeus beauftragte Untersuchung der
Economist Intelligence Unit aus dem Jahr 2009 hat herausgefunden,
dass asiatische Geschäftsreisende sehr viel mehr vom Ansehen einer
Hotelmarke beeinflusst werden als Europäer oder Nordamerikaner.
Immer mehr Reisende, die immer öfter, immer länger verreisen und
immer unternehmungslustiger werden, eine steigende Zahl von
Reisenden aus den Schwellenländern und die alles durchdringenden
Veränderungen des Reiseprozesses durch das Internet – all das führt
zu einem zunehmend globaleren Markt, der geografische Grenzen
überwindet. In diesem Zusammenhang müssen Kunden in neue
Zielgruppen eingeteilt werden: Ein 18-jähriger Chinese weist mehr
Gemeinsamkeiten mit einem 18-jährigen US-Amerikaner auf als mit
einem 40-jährigen Landsmann. Mehr als 80 Prozent der befragten
Experten stimmen dieser These zu – die meisten von ihnen sogar
sehr.
Die wichtigsten Ergebnisse
> Amateur-Reiseexperten wissen viel mehr über ihre Zielgebiete und was sie dort
erwartet. Die Ansprüche an den Service gehen weit auseinander: Es werden entweder
völlig kontaktfreie Online-Prozesse oder ein sehr hochwertiger persönlicher Service
erwartet.
> Amateur-Reiseexperten sind neuen Destinationen gegenüber aufgeschlossener.
Asien und Afrika sind leichter zu erreichen und beliebter als je zuvor.
> Nordamerikaner und Nordeuropäer, die traditionell die Reisebranche dominiert
haben, werden zunehmend brasilianischen, russischen, indischen und chinesischen
Touristen und Geschäftseisenden Platz machen.
6
Reisende als Amateur-Experten
Markenaufbau in der Online-Welt
und Online-Marken
Da der Online-Reisevertrieb wächst
innen, wird das Verhältnis
immer größere Marktanteile gew
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zwischen Reiseanbietern und ihre
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größte Teil der befragten Experten
als offline. „Durch die
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nerierter Inhalte geht die
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allem über den Preis läuft“,
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zusammen.
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von
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Viel einfacher
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Etwas einfacher
Unverändert
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Wie wichtig sind Ihrer Meinung
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und Produkt
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Reisende als Amateur-Experten 7
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8
Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Die flexible Reise
Reisende als Amateur-Experten 9
Die flexible Reise
Die technologische Entwicklung hat sich weitgehend auf das Suchen und Buchen von
Reisen konzentriert, nicht aber auf die Reise selbst. Den befragten Experten zufolge ist
dies gerade im Wandel begriffen.
Der Film Ein Ticket für Zwei (Original: Planes, Trains and Automobiles) aus dem Jahr 1987 erzählt die Geschichte von Neal Page, einem
verklemmten Werbemanager, der versucht, nach einem Geschäftstermin in New York zu seiner Familie nach Chicago zu reisen, um
Thanksgiving zu feiern. Zu den vielen absurden Missgeschicken, die aus einem Flug von 1:45 Stunden ein Drei-Tage-Epos machen, gehören
ein Downgrading von der Business in die Economy Class, ein umgeleiteter – später annullierter – Flug, ein schreckliches Motelzimmer, eine
gescheiterte Bahnfahrt und ein lästiger Reisegefährte. Trotz der besonderen Bedeutung der Technologie in der Reisebranche könnte diese
Geschichte heute genau so passieren.
Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu oder nicht zu?
Die Technologie hat sich bisher
wenig damit beschäftigt,
was während einer Reise passiert
17 %
Das ist gerade im Wandel begriffen
Stimme
vollständig zu
Stimme
teilweise zu
45 %
14 %
41 %
Weder, noch
34 %
24 %
3 % 14 %
Stimme teilweise
nicht zu
7%
Stimme überhaupt
nicht zu
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Technik und die Erfahrung vor, während und nach der Reise
Technik bietet erhebliche und sofort umsetzbare Möglichkeiten, die Erfahrungen der Kunden vor, während und nach einer Reise zu
verbessern. Die befragten Reiseexperten sind der Meinung, dies werde zusätzliches Geschäft bringen, 79 Prozent stimmen der Aussage zu,
das werde das Problem der Kundentreue im Online-Bereich lösen.
Wie sehr stimmen Sie aus Ihrer Sicht den folgenden Aussagen zu oder nicht zu?
Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt der
Buchung bringen zusätzliches Geschäft
Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt der
Buchung werden das Problem
der Kundentreue im Online-Bereich lösen
Stimme
vollständig zu
Stimme
teilweise zu
69 %
34 %
Weder, noch
28 %
45 %
Stimme teilweise
nicht zu
3%
3 % 7 % 10 %
Stimme überhaupt
nicht zu
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
10
Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Description
Wenn die Branche das Beste aus diesen
Möglichkeiten herausholen will, wird sie
sich auf neue technische Lösungen einlassen
müssen, die dazu beitragen, das Erlebnis
Reise für die Reisenden komfortabler,
sicherer und persönlicher zu gestalten –
„Technik mit menschlichem Gesicht“.
In dem Maß, in dem sich die technische
Entwicklung beschleunigt, erwarten die
befragten Experten, dass der Einfluss jener
Tools am größten sein wird, die gezielt
schlechte Nutzerprozesse angehen und
so die Online-Prozesse persönlicher und
komfortabler gestalten.
An erster Stelle werden wahrscheinlich
weiter entwickelte KundenInformationssysteme stehen, die
Zielgebietsinformationen auf der Grundlage
von Kundenvorlieben auswählen, sowie
intuitiv zu bedienende Nutzeroberflächen,
die neue Möglichkeiten bieten, mit
Computern zu interagieren. Dazu gehören
Touchscreens der neuesten Generation
sowie Systeme zur Stimmerkennung. Fast
ein Drittel der Befragten erwarten, dass
die virtuelle Realität die Reiseprozesse
menschlicher machen wird.
Allerdings ist das Internet ein sich ständig
wandelndes Phänomen, und selbst in
entwickelten Märkten sind Dinge wie das
Web 2.0, soziale Netzwerke und mobile
Technologien unverändert Motoren des
Wachstums. Die befragten Experten sagen
voraus, dass die Technik bis zum Jahr 2020
die Leistungsfähigkeit für Reiseanbieter,
den Vertrieb und die Kunden in allen
Bereichen der Reisebranche spürbar
verbessert – insbesondere die Möglichkeiten
des Reisevertriebs, der Öffentlichkeit eine
breitere Reiseauswahl anzubieten, und die
Möglichkeiten für Verbraucher, sich mit
anderen Verbrauchern über Reiseanbieter
auszutauschen. Beide Themen werden
auch an anderen Stellen dieser Studie
aufgegriffen.
Wie groß ist in Ihren Augen die Chance, dass Technologie die
Kundenerfahrung vor, während und nach der Reise hinsichtlich der
genannten Punkte in naher Zukunft verbessert?
Recherche für die Reise
66%
Preise und Verfügbarkeiten finden
17%
52%
10% 7%
34%
14%
Reisebuchung
48%
Hotelrecherche und -auswahl
45%
Reiseziel auswählen
45%
38%
10% 7%
Preisvergleich
41%
38%
17%
Nachbereitung der Reise
Groß
21%
Mittel
38%
7% 7%
52%
41%
3%
31%
Klein
3%
7%
Keine Chance/Weiß
.
nicht
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Welcher der folgenden Punkte wird den größten Einfluss auf die
Humanisierung der Reiseprozesse haben?
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
55 %
Personalisierte Zielgebiets-Informationen
Intuitive Nutzeroberflächen
41 %
Virtuelle Realität
28 %
Geolocalisation-Technologie
21 %
Maßgeschneiderte Kundenbindungs-Programme
17 %
Social Computing
17 %
Digitaler Concierge-Service
14 %
Digitale Identitäten
7%
Sensorische Airport- und Airline-Systeme
7%
Reisende als Amateur-Experten 11
Die flexible Reise
Wenn Sie auf das Jahr 2020 vorausblicken, welchen Einfluss wird die Technik Ihrer Meinung nach auf … haben?
Möglichkeiten des Reisevertriebs,
der Öffentlichkeit eine breitere
Reiseauswahl anzubieten
Möglichkeiten für Verbraucher,
sich mit anderen Verbrauchern
über Reiseanbieter auszutauschen
Möglichkeiten für Reiseanbieter und den Vertrieb,
der Öffentlichkeit Informationen über Preise
und Verfügbarkeiten zur Verfügung zu stellen
31 %
59 %
28 %
10 %
66 %
10 %
3 %3 %
76 %
10 % 3 %
Möglichkeiten für Verbraucher,
Informationen über die Qualität der
Produkte von Reiseanbietern zu finden
7%
79 %
14 %
Möglichkeiten für Reiseanbieter,
die Reiselogistik besser zu managen
7%
79 %
7% 7%
Möglichkeiten für unabhängige Reiseanbieter
und Verkäufer, ihre Marktanteile zu erhöhen
Gegenwärtig nicht
vorstellbare Verbesserungen
14 %
Starke
Verbesserungen
41 %
Geringe
Verbesserungen
38 %
7%
Kaum/keine
Verbesserungen
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Nahezu alle befragten Experten stimmen darin überein, dass
das Web 2.0 Informationen „sehr viel“ (69 Prozent) oder „etwas“
(28 Prozent) transparenter macht, wenn auch einer der Experten
der entgegengesetzten Meinung ist, nämlich dass das Web 2.0
Informationen tatsächlich weniger transparent macht. Rund 80
Prozent von ihnen haben ihre Websites bereits mit Funktionen
wie Social Computing oder Nutzerbewertungen ausgestattet
oder denken darüber nach, das zu tun. Fluggesellschaften stehen
möglicherweise etwas hinter den anderen zurück, aber auch hier
gibt es Überlegungen in diese Richtung.
Ohne Ausnahme stimmen die Experten darin überein, dass das Web
2.0 bis zum Jahr 2020 das Reiseerlebnis der Kunden verbessern wird,
sei es nun in „gegenwärtig nicht vorstellbarer“ Weise (17 Prozent),
„stark“ (59 Prozent) oder „mäßig“ (24 Prozent). Insbesondere wird
das Web 2.0 als Antwort auf Anliegen der Nutzer gesehen, die dem
Wachstum von Online-Reisediensten im Weg stehen könnten. In
erster Linie wird es den Nutzern mehr und bessere Informationen
zur Verfügung stellen, die besser und interaktiver aufbereitet sowie
einfacher und schneller zugänglich sind. Das wird die Kunden
zufriedener mit dem ganzen Online-Prozess machen.
„Die Art und Weise, wie Inhalte gesucht und aufbereitet werden,
wird sich tiefgreifend verändern“, sagt Dhruv Shringi von
Yatra.com in Indien. „Es ist immer noch ausgesprochen schwierig
für Kunden, Inhalte zu finden, sie auf einfache Weise auszuwerten
und tatsächlich zu nutzen. All diese Dinge werden sich
einschneidend ändern […] und sehr viel leichter zugänglich sein. […]
Technologie wird die Art und Weise, wie Daten zusammengetragen
und dargestellt werden, viel nützlicher gestalten.“
Einige der Experten verweisen außerdem auf die wachsenden
Möglichkeiten, genau die Informationen zu personalisieren und
auszuwählen, die der gegenwärtigen Situation des Nutzers am
besten entsprechen, und sich über Erfahrungen auszutauschen. Die
Lektüre von Nutzerbewertungen, so Timir Bhose und Pia Viljaniemi
von Finnair, hilft, besser zu planen, so dass auch die Kunden „besser
planen und mehr über die Meinungen anderer Kunden erfahren
können“.
Wie bei vielen Veränderungen, die mit dem Internet in
Zusammenhang stehen, ist weniger die Technik selbst wichtig als
vielmehr die Art und Weise, wie sie Verhaltensweisen ermöglicht.
Kerry Cannon Jr. von iM@ fasst das so zusammen: „Nutzergenerierte
Inhalte hat es schon immer gegeben – sie nannten sich
Mundpropaganda. Die Technik hat dieser Mundpropaganda lediglich
mehr Macht gegeben […] Technik hat die Spielregeln stark verändert,
nämlich die Zahl der Münder für Mundpropaganda.“ Oder in den
Worten von Clay Shirky, Medienberater und Autor: „Werkzeuge [der
Social Media] sind sozial erst dann von Interesse, wenn sie technisch
langweilig werden.“13
Mit Blick darauf, wie sich nutzergenerierte Inhalte entwickeln
werden, sieht Nikos Goulis von E Travel SA in Griechenland eine
unvermindet starke Zunahme: „Nutzergenerierte Inhalte werden
mehr Informationen bieten, Texte wie auch Bilder, Videos und Musik.
Meiner Meinung nach wird es auch für jene Reiseziele Inhalte geben,
die gegenwärtig nicht so beliebt sind […] und für die beliebten
Destinationen wird es eine Vielfalt an Inhalten geben, die jetzt
vielleicht noch fehlt.“
Joe Bous vom US-amerikanischen Reisebüro Wholesale Travel
Center sieht die Herausforderung weniger darin, mehr Inhalte zu
bekommen, als darin, die vorhandenen Inhalte richtig auszuwerten:
„Wenn es 4.000 Bewertungen gibt – was fange ich mit 4.000
12
Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Description
Bewertungen an? Zumal sie alle zusammen 3,5 Sterne ergeben.
Das ist doch nutzlos.“ Ein Teil der Lösung besteht darin, zu wissen,
wer hinter einer Bewertung steht, so Brian Harniman von Kayak:
„Ich kann gezielt Leute suchen, die mir vermutlich ähnlich sind, und
deren Urteil stärker vertrauen als dem großen lumpigen Rest. Wenn
jemand ganz andere Ansprüche an das Reisen stellt als ich, dann
kann ein Hotel gut für ihn, aber schrecklich für mich sein.“
Joe Bous sieht gute Möglichkeiten für gewiefte Technik, aus der
Masse bereits vorliegender Inhalte die richtigen Erkenntnisse zu
ziehen: „Die nächste Technik-Generation wird die semantische
Analyse beherrschen und aus dem ganzen Gelabere, das die
Menschen schreiben, die wichtigen Informationen herausfiltern
können.“
Ein letztes Wort noch zum Thema Geschäftsreisen: Bisher hat vor
allem der Leisure-Markt von nutzergenerierten Inhalten profitiert,
allerdings sehen zwei Drittel der befragten Experten Potenzial –
allerdings bisher nicht genutztes – dafür, dass nutzergenerierte
Inhalte auch Geschäftsreisenden nutzen können.
Gerade da Unternehmen unter größerem Kostendruck stehen
denn je, werden Möglichkeiten attraktiv, über die Angestellte
Kostenspartipps austauschen und mit deren Hilfe Travel Manager
die Resonanz der Reisenden sammeln können, um sie in den
Verhandlungen mit Leistungsträgern zu verwenden.
Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?
Nutzergenerierte Inhalte werden
die Geschäftsreise noch verbessern
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
31%
Nutzergenerierte Inhalte würden Geschäftsreisenden
auf die gleiche Weise nützen, wie sie
Urlaubsreisenden nützen
Stimme
vollständig zu
34%
41%
Stimme
teilweise zu
Weder,
noch
7%
21%
7%
31%
3%
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21%
Stimme überhaupt
nicht zu
Warten auf das mobile Internetription
Fast ein Drittel der Befragten in der Online-Umfrage waren der Meinung, dass mobile Endgeräte einen größeren Einfluss darauf haben
werden, wie Reisen künftig recherchiert und gebucht werden, als soziale Kontakte, Nutzerbewertungen, Videoplattformen oder
Visualisierungstools. Der International Telecommunications Union zufolge gab es im Jahr 2008 rund 50 Prozent mehr Registrierungen
für Mobiltelefone als Menschen auf der Erde. Und erneut haben die BRIC-Staaten einen hohen Anteil daran: Mehr als ein Drittel aller
Mobilfunkverträge der Welt entfällt auf diese vier Länder. 14
Welcher der folgenden Punkte hat Ihrer
Meinung nach den größten Einfluss darauf,
wie sich Kunden in Zukunft über Reisen
informieren und wie sie buchen?
8%
2 % 10 %
Keine Angaben
Visualisierungstools (d. h. Second Life)
22 %
26 %
Nutzerbewertungen
Mobile Endgeräte
(Online-Umfrage. Basis: 2.719)
Soziale Kontakte
32 %
Videoplattformen (z. B. YouTube)
3%
Reisende als Amateur-Experten 13
Die flexible Reise
ription
In einem Bericht vom März 2009 nannte PhoCusWright das Mobiltelefon „die nächste Plattform für Reisen“15. Und der Elektronikkonzern
Samsung erwartet, dass der Markt für Smartphones – die Telefon, E-Mail und Internet-Zugang in sich vereinen – von 170 Millionen Stück
im Jahr 2009 auf 500 Millionen im Jahr 2012 wächst.16
Lange erwartet, scheint das mobile Internet jetzt wirklich vor dem Durchbruch zu stehen. PhoCusWright weist darauf hin, „dass die
überzeugendere Chance [als einfach nur Reservierungen vom Festnetz- zum mobilen Internet zu übertragen] darin besteht, spezifische
mobile Anwendungen zu entwickeln, die über die bloße Verlagerung in einen neuen Kanal hinausgehen, und so Zusatzgeschäft zu
erschließen, das bisher nicht verfügbar war“.17
Dies ist den Anwendungsentwicklern sicher nicht verborgen
geblieben. Die Homepage von Apple listet für das iPhone mehr als
3.700 reisespezifische Anwendungen auf: von Informationen zu
Flugverspätungen über die Suche nach der günstigsten Tankstelle
bis hin zu einer mobilen Landkarte von China speziell für Kung-FuFans.
Henry Harteveldt von Forrester Research betont, dass die
Verknüpfung von mobilem Internet und nutzergenerierten Inhalten
immer wichtiger wird. „Reisen ist einer der Bereiche, die sich für
nutzergenerierten Inhalt und den Austausch von Ideen, Vorschlägen
und Meinungen eignen […] Eine der treibenden Kräfte hinter diesem
Anstieg werden die wachsende Zahl und die Weiterentwicklung
mobiler internetfähiger Endgeräte sein, deren Einsatz mehr auf
Daten- als auf Sprachübertragung ausgerichtet ist. Sie ermöglichen
den Nachrichtenaustausch von Person zu Person und von Gruppe zu
Gruppe entweder schriftlich oder über Sprache, via SMS oder andere
Datenwege. Parallel dazu werden neue Arten von Internet Sites
entstehen.“
In der Tat kombinieren einige der interessantesten iPhoneAnwendungen mobile Funktionen mit nutzergeneriertem
Inhalt: „Roadtrippr“ ist ein Wiki interessanter Besuchsziele für
Menschen auf Reisen. Die Nutzer steuern Informationen über
Sehenswürdigkeiten in ihrer Heimatstadt bei, umgekehrt nutzen
sie solche Quellen, wenn sie selbst unterwegs sind. Wird dabei ein
iPhone benutzt, ortet die Anwendung den Nutzer und schneidet
den – nutzergenerierten – Inhalt genau auf ihn zu.
14
Reisende als Amateur-Experten
Die flexible Reise
Ein Blick in die fernere Zukunft
Der Zukunftsforscher Ray Kurzweil (Autor von The Age of Spiritual
Machines: Timeline; dt.: Homo S@piens) sagt voraus, dass
Computer in zehn Jahren größtenteils unsichtbar und in Wänden,
Möbeln, Kleidung und sogar im menschlichen Körper eingebettet
sein werden. Kurzweil hat das Aufkommen des Internets und den
Fall der Sowjetunion genau vorausgesagt – seine Prognosen sind
also mehr als nur Kaffeesatzleserei.
Außerdem wird seine Vision von „eingebetteten“ Computern bereits
Wirklichkeit. Autos sind ein einschlägiges Beispiel: Der 1978er
Cadillac Seville war das erste Automobil mit einem – einzigen –
Mikroprozessor, der einen einfachen Bordcomputer antrieb.18 30
Jahre später hat selbst der billigste Neuwagen der Welt, der Tata
Nano, zwölf Mikroprozessoren. Autovermieter bieten auf Wunsch
GPS-Geräte an, die nicht nur den Weg ins Hotel anzeigen, sondern
auch touristische Sehenswürdigkeiten in der Nähe empfehlen.
Autos wie Knotenpunkte eines Netzes zu betrachten eröffnet –
wie in den 1990er Jahren der Personal Computer – neue wertvolle
Anwendungen19. Das Start-up-Unternehmen Inrix aggregiert
Informationen über den Verkehrsfluss – von GPS-Geräten in
Fahrzeugen, stationären Verkehrssensoren und anderen Quellen.
Diese Daten werden dann zu den GPS-Bordgeräten der Kunden
übertragen, entweder Privatpersonen oder Lieferflotten20. Solche
Anwendungen verändern sogar die Art und Weise, wie wir über
Autos denken: Zipcar ist ein Car-Sharing-Anbieter, der als Alternative
zum eigenen Auto oder zum Mietwagen gilt. Die Mitglieder erhalten
eine elektronische Karte, die ihnen den Zugang zu 6.000 Fahrzeugen
in Nordamerika und London gewährt21. Die Wagen melden selbst
ihre Position an die Zentrale, so dass die Mitarbeiter den Kunden den
Standort des nächsten Autos nennen können. Die Kunden mieten
den Wagen dann stundenweise oder für mehrere Tage und steigen
dort ein, wo der vorherige Kunde das Fahrzeug abgestellt hat. Ein
solches Modell entlastet Autovermieter möglicherweise von der
Notwendigkeit, große Fahrzeugparks zu unterhalten; das Problem
wird damit auf die Masse der Kunden verlagert (Crowdsourcing).
Gleichermaßen könnten Mietwagen-Anbieter die Standortdaten –
auch der Vergangenheit – ihrer sämtlichen Mietwagen aggregieren
und zusammen mit den aktuellen Positionen der Fahrzeuge in
ihrem Netz betrachten und solche Daten gewerblich nutzen. Zum
Beispiel, um Dienstleistungen nicht nur nach geografischer Nähe
zu empfehlen, sondern auch danach, wie beliebt sie bei anderen
Fahrern des Netzes sind: „Fahrer, die in diesem Motel abgestiegen
sind, haben in Chez Gerard’s Bar and Grill gegessen.“
Reisende als Amateur-Experten 15
Die flexible Reise
… aber zu Hause ist es doch am schönsten?
Das Nonplusultra der Reise-Technologie würde alle Vorzüge einer
Reise bieten, ohne dass man das Haus oder Büro verlassen muss.
Ray Kurzweil sagt voraus, dass innerhalb weniger Jahre in Brillen
und Kontaktlinsen eingearbeitete Bildschirme zur Wiedergabe einer
dreidimensionalen virtuellen Realität routinemäßig als HauptKommunikationsmittel genutzt werden. Und eine hochauflösende
virtuelle Realität sowie allumfassende tastbare Umgebungen
werden Menschen in die Lage versetzen, virtuell alles mit jedermann
zu machen – unabhängig von der körperlichen Nähe. Die wachsende
Bedeutung von Visualisierungstools und virtueller Wirklichkeit
werden den Begriff „Reise“ neu definieren können. Reisende werden
das Reisegefühl erleben, während sie im Reisebüro ihre Wahl treffen.
Derweil könnte sich durch „virtuelles“ Reisen (Videokonferenzen,
holografische Konferenzen usw.) das Reiseverhalten komplett
wandeln.
Die letzte Stand der Technik in dieser Hinsicht ist TelePresence.
TelePresence, von Cisco vor drei Jahren gestartet, ist im Prinzip ein
hochwertiges Videokonferenzsystem. Es wird wegen seiner immer
noch kostspieligen Technologie nach wie vor hauptsächlich von
größeren Unternehmen genutzt. Natürlich ist das kein Grund, es
abzuschreiben, denn mit weiterer Verbreitung werden die Kosten
sinken. Die Frage ist: Wird es Geschäftsreisen ersetzen? Starwood
und Marriott erwarten das nicht: Beide Hotelketten haben ein
TelePresence-Angebot in ihren Häusern angekündigt. Die Zielgruppe
sind kleinere Unternehmen oder örtliche Niederlassungen, die sich
keine eigene TelePresence-Anlage leisten können, aber dennoch
Wert legen auf den quasi direkten Kontakt mit dem Gegenüber. Mit
500 US-Dollar pro Stunde ist der Service immer noch nicht billig,
aber auf jedem Fall um ein Vielfaches günstiger als ein Flug etwa
von New York nach London.
Es bleibt unwahrscheinlich, dass TelePresence Geschäftsreisen
vollständig ersetzen wird, geschweige denn den Urlaub im
Ausland. Seit der Erfindung des Telegrafen ist die fortschreitende
Entwicklung der Kommunikationstechnik immer Hand in Hand
mit der weltweiten Zunahme von Reisen gegangen. Das wurde
unter anderem von der sich weiter entwickelnden Transporttechnik
angetrieben, von der Internationalisierung und infolge dessen auch
von der Globalisierung der Wirtschaft sowie – ganz einfach – vom
Wunsch, allem zu entfliehen. Letzten Endes macht es immer noch
Spaß, zu verreisen.
Die wichtigsten Ergebnisse
> Wir stehen vor einer großen Menge technischer Innovationen, die die Reiseprozesse
unterwegs vereinfachen.
> Das mobile Internet wird mit sozialen Kontakten verbunden, um Reiseunternehmen
neue Möglichkeiten zu eröffnen, Geschäfts- und Urlaubsreisenden verbesserte
Reiseprozesse anzubieten.
> TelePresence-Technologien werden Geschäftsreisen ergänzen, aber nicht ersetzen.
16
Reisende als Amateur-Experten
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Reisende als Amateur-Experten 17
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18
Reisende als Amateur-Experten
Alle Nischen, groß und klein
Alle Nischen,
groß und klein
Reisende als Amateur-Experten 19
Alle Nischen, groß und klein
Berichte über den Tod des Reisebüros werden im Großen und
Ganzen übertrieben. Bei PhoCusWright heißt es: „Die dramatische
Verschiebung des Online-Geschäfts hin zu Veranstalter- und
Leistungsträger-Websites, der zu Beginn dieses Jahrzehnts zu
beobachten war, hat sich verlangsamt beziehungsweise ist gestoppt.“22
Und in der Tat erwartet PhoCusWright eine Rückverlagerung von den
Veranstalter- und Leistungsträger-Seiten zu Online-Reisebüros, weil
im Zuge des wirtschaftlichen Abschwungs günstige Angebote und der
Vergleich verschiedener Anbieter wichtiger werden.
Darüber hinaus gibt es immer noch einen bedeutenden Anteil an
Reisen, die offline gebucht werden. PhoCusWright schätzt, dass 2007
(nach Wert) 49 Prozent aller Reisen in den USA – dem Markt, wo das
Internet für Reisen die größte Rolle spielt – offline gebucht wurden.
Wird sich die Verlagerung ins Internet wieder abschwächen, oder geht
es so weiter, bis zu 100 Prozent online gebucht wird?
Drei Viertel aller Befragten der weltweiten Online-Umfrage sind der
Meinung, dass eine 100-prozentige Durchdringung nie erreicht werden
wird.
Glauben Sie, dass der Anteil der Reisen, die online
gebucht werden, jemals 100 Prozent erreichen wird?
Nein, der Anteil wird nicht mehr steigen
10 %
Nein, es wird immer eine geringe Zahl von Reisen geben,
die offline gebucht werden
Ja, aber erst weit, weit in der Zukunft
Ja, bald
65 %
10 %
15 %
von im Internet gebuchten Reisen führen: „In Südostasien bevorzugen
die Kunden eine Kommunikation von Mensch zu Mensch oder einen
personalisierten Service … es ist diese Vorliebe, die verhindert, dass
Online-Buchungen in stärkerem Maße zunehmen. Selbst wenn die
Produkte im Internet auf den Menschen abgestimmt sind, haben die
Kunden immer noch das Gefühl, dass sie etwas Zusätzliches brauchen:
das Gespräch mit jemandem […] das kann man nicht wegnehmen.“
Ganz gleich, wo sich das Gleichgewicht zwischen Online und Offline
schließlich einpendeln wird – die Befragten erwarten, dass der Anteil
ihrer IT-Ausgaben zur Umsetzung der Online-Strategie steigen wird.
Durch das Internet waren viele Branchen in der Lage, die
Verteilungskurve zu verlängern, das heißt mehr Exemplare von den
in geringer Stückzahl produzierten Produkten zu verkaufen. Ein
Phänomen, das der „Wired“-Chefredakteur Chris Anderson in seinem
Buch The Long Tail. Nischenprodukte statt Massenmarkt – Das Geschäft
der Zukunft populär gemacht hat (Originaltitel: The Long Tail: Why
the Future of Business Is Selling Less of More). Amazon.com zum
Beispiel erwirtschaftet 30 Prozent seiner Einnahmen mit dem Verkauf
von Büchern, deren Lagerhaltung für den weltweit größten OfflineBuchhändler, Wal-Mart, nicht kostendeckend ist.
Laut Online-Untersuchung folgt weniger als ein Drittel der Befragten
dem traditionellen Einzelhandelskonzept und erzielt dabei 80 Prozent der
Einnahmen nur mit 20 Prozent der Produkt-Palette. Allerdings erlösen vier
von zehn Befragten 80 Prozent aus 60 Prozent oder mehr ihres ProduktPortfolios, womit sie dem Long-Tail-Model viel näher kommen.
Wie hoch, schätzen Sie, ist der Anteil an den
IT-Ausgaben Ihres Unternehmens, der auf Technik
zur Umsetzung Ihrer Online-Strategie entfällt?
(Online-Umfrage. Basis: alle Antworten = 2.731)
Tatsächlich sind zehn Prozent der Meinung, dass der Höhepunkt erreicht
ist oder der Anteil sogar bereits zu sinken beginnt. Diese Ansicht ist
höchstwahrscheinlich die traditioneller Reisebüros – und fast ein Fünftel
von ihnen in Nordamerika glauben, dass der Gipfel erreicht ist. „Es gibt
und wird immer einen Teil der Öffentlichkeit geben, der niemals [das
Internet für die Reisebuchung] nutzt“, sagt Kerry Cannon Jr. von iM@.
„Ganz gleich, wie sehr man es dem Menschen anpasst, es wird immer
Menschen geben, die andere damit beauftragen, diese Sachen für sie zu
erledigen. […] Es gibt viele Dinge, die das Internet auf jeden Fall geändert
hat, aber die menschliche Natur gehört mit Sicherheit nicht dazu.“
91 % - 100 %
81 % - 90 %
71 % - 80 %
61 % - 70 %
51 % - 60 %
41 % - 50 %
bis zu 40 %
Wie auch immer, die Mehrheit der Befragten – 65 Prozent – glaubt, dass
der Anteil der offline gebuchten Reisen nur gering sein wird.
Marilu Ngo von Griffin Sierra Travel auf den Philippinen ist der
Auffassung, dass kulturelle Unterschiede zu einer ungleichen Verbreitung
Aktuell
2020
20
Reisende als Amateur-Experten
Alle Nischen, groß und klein
Online-Reisebüros sind eher am Ende des „Long-Tail“-Spektrums zu
finden: 30 Prozent von ihnen sagen, dass 80 Prozent ihrer Produkte
80 Prozent zu ihren Einnahmen beisteuern.
Reisen 2009
Der neue Markt
Linienflüge, Mietwagen,
Hotels, Kreuzfahrten
Kopf
Beliebtheit
Linienflüge
Beliebtheit
Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf
Ihr Unternehmen zu?
Reisen 1975
Der alte Markt
Mietwagen, Hotels
Kopf
Long Tail
15 %
Long Tail
Produkte
28 %
Low-Cost-Carrier,
Touren und
Aktivurlaub,
Abenteuerurlaub,
Ferienhäuser/
-wohnungen,
Wellness
Produkte
20 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
40 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
23 %
60 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
80 Prozent der Produkte = 80 Prozent der Einnahmen
34 %
(Online-Umfrage. Basis: alle Antworten = 2.515)
Die befragten Experten stimmen im allgemeinen mit der Sichtweise
überein, dass „die Zukunft des Reisegeschäfts in den zahllosen
Nischenmärkten am Ende der Verteilungskurve liegt“ (siehe rechtes
PhoCusWright-Diagramm). Zwei Drittel stimmten der Aussage zu.
Lediglich ein Viertel, insbesondere Fluggesellschaften, widersprach
ihr.
Obwohl die meisten der befragten Experten in den
Verkaufsschlagern immer noch ihre größten Möglichkeiten sehen,
erkennt ungefähr die Hälfte die Chance, mehr Nischenprodukte zu
verkaufen und sich an Nischenkunden zu wenden.
Welche Nischen könnten das sein? Obwohl familienfreundliche
Reisen – auch wenn sie genau genommen keine Nische sind –
Quelle: PhoCusWright, Inc.
immer noch als die mit den größten Gewinnchancen gelten,
sehen die befragten Experten Potenzial unter anderem bei
Abenteuerreisen (83 Prozent), religiös motivierten Reisen
(55 Prozent) und bei Hochzeitsreisen (45 Prozent).
Der Verkauf von Nischenprodukten steht vor zwei offensichtlichen
Herausforderungen: geringes Volumen und das Problem, genügend
Kunden zu finden. Definitionsgemäß wird ein Unternehmen keine
großen Volumina eines Nischenprodukts verkaufen. Um groß zu
werden, muss das Geschäft so ausgerichtet werden, dass es über
eine Zahl von Nischen hinweg standardisiert werden kann, um
genügend Skalenvorteile zu erreichen. So addieren sich kleine
Volumina in mehreren Nischen zu einem profitablen Geschäft.
Low Cost Carrier mit ihrem Streckennetz aus Regionalflughäfen
sind dafür ein gutes Beispiel aus der Touristik: Das absolute
Passagiervolumen auf jeder einzelnen Strecke mag klein sein, aber
solange sie profitabel sind, kann das Gesamtvolumen des Carriers
groß sein.
Was, glauben Sie, bietet Ihrem Unternehmen die größten wirtschaftlichen Chancen?
Mehr existierende Verkaufsschlager verkaufen
41 %
Mehr Nischenprodukte verkaufen
31 %
An Nischenkunden verkaufen
24 %
Mehr an bereits existierende große Kunden verkaufen
größte Chance
7%
zweitgrößte Chance
17 %
21 %
24 %
48 %
drittgrößte Chance
28 %
14 %
14 %
34 %
17 %
34 %
24 %
21 %
geringste Chance
(Experteninterviews. Basis: alle Antworten = 29)
Reisende als Amateur-Experten 21
Alle Nischen, groß und klein
Eine weitere Strategie ist die Spezialisierung.
Unternehmen wie Trailfinders, das auf
Abenteuerreisen spezialisiert ist, oder Griffin
Marine, das zum Beispiel Flüge zu Bohrinseln
anbietet, verfügen über soviel Spezialwissen
in einem bestimmten Segment, dass der
Preis im Entscheidungsprozess in den
Hintergrund tritt.
Dies schafft auch Kundenbindung.
Außerhalb der Reisebranche hat der
Automobilhersteller Subaru erfolgreich in
einer Nische gearbeitet. Das Unternehmen
ist auf Fahrzeuge für Outdoor-Enthusiasten
und Abenteurer spezialisiert. Die „Financial
Times“23 zitiert Tim Mahoney, USMarketingchef bei Subaru, mit den Worten:
„Wir sind eine Nischenmarke, aber das hat
nichts mit Größe zu tun. Es geht eher darum,
einen relativ sicheren Platz zu finden, wo wir
in Ruhe existieren können.“
Im selben Artikel wird auch John
Wolkonowicz zitiert. Der Analyst beim
Finanz- und Marktberater IHS Global
Insight erklärt: „Ich glaube nicht, dass Sie
einen Kundenstamm finden werden, der
leidenschaftlicher die Treue hält [als der von
Subaru] – außer vielleicht den von BMW.“
Wie bewerten Sie die Geschäftsmöglichkeiten der folgenden Bereiche?
Familienfreundliche Reisen
56 %
Lifestyle-Reisen
50 %
Gruppen und Meetings
50 %
Abenteuerreisen
Flugzeugcharter
Religiös motivierte Reisen
22 %
Bodenbeförderung
17 %
Hochzeitsreisen
17 %
Reiseartikel
Große Chancen
17 %
44 %
28 %
22 %
6%
33 %
44 %
11 %
28 %
28 %
einige Chancen
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22 %
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50 %
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39 %
Ökoreisen
Tischreservierungen
39 %
39 %
33 %
44 %
geringe Chancen
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6 % 11 %
17 %
11 %
17 %
11 %
keine Chancen
weiß nicht
(Experteninterviews. Basis: alle Reisebüros = 18)
In einer wachsenden Online-Welt, in der
Kundentreue schwer zu gewinnen und leicht
zu verlieren ist, in der die Einstiegshürden
niedrig liegen, dort sind Größe und
Spezialisierung oder eine Kombination
von beidem einige der wenigen Wege zu
profitablem Wachstum.
Die wichtigsten Ergebnisse
> Die Verlagerung in Richtung online wird sich fortsetzen, aber
höchstwahrscheinlich vor 100 Prozent zum Ende kommen:
Einige Reisen werden immer offline gebucht werden.
> Die unzähligen Nischenmärkte am flachen Ende der
Verteilungskurve bieten Reiseunternehmen erhebliche Chancen,
ihre Umsätze zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.
22
Reisende als Amateur-Experten
Über die Studie
Amadeus hat das unabhängige Marktforschungs-Unternehmen David Burton Associates (DBA) im Herbst 2008 mit
einer Untersuchung der weltweiten Reisebranche beauftragt.
Die Studie basiert auf 30 Tiefen-Interviews mit hochrangigen Meinungsführern aus der Reisebranche und aus
branchennahen Unternehmen weltweit – unserem „Expertengremium“. Sie bietet einen fundierten und sachkundigen
Einblick in die aktuellen Trends des Reisegeschäfts. Die Interviews wurden in der Zeit von September 2008 bis Januar
2009 grundsätzlich telefonisch von hochrangigen DBA-Managern und -Partnern geführt.
Einige wenige Interviews wurden durch schriftliche Angaben ergänzt.
Unser Expertengremium bestand aus:
>
Saudi- Arabien, Abdulla Abikhamseen, Executive General Manager, Kanoo Travel, Online-Reisebüro
>
USA, Andy Bateman, Chief Executive Officer, Interbrand, New York, Markenagentur
>
Finnland, Timir Bhose, Director, und Pia Viljaniemi, Development Manager E-Commerce, Finnair,
Fluggesellschaft
>
USA, Joe Bous, Director, Wholesale Travel Center, Online-Reisebüro
>
USA, Kerry J. Cannon Jr., Chief Executive Officer, iM@ (interactive MOBILE @dvertising, Werbeagenrur
>
Taiwan, Jeff Chu, Managing Director, Grand Travel Inc, Reisebüro
>
Australien, Helen Demetriou, Executive General Manager, Flights Business Unit, Wotif Group,
Online-Reisebüro
>
Großbritannien, Paul Ellerby, Sales & Marketing Director UK & USA, easyCruise, Kreuzfahrtenanbieter
>
USA, Robert Gallagher, Chief Operating Officer, AIG Travel, Reiseversicherer
>
Griechenland, Nikos Goulis, Managing Director, E Travel SA, Online-Reisebüro
>
USA, Brian Harniman, Executive Vice President Marketing & Distribution, Kayak, Reise-Metasuchmaschine
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USA, Henry Harteveldt, Vice President, Principal Analyst Airline & Travel Industry Research, Forrester Research
Inc., Reise-Marktforschungsinstitut
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Kolumbien, Maria Claudia Isaza, Vice-President e-business, Aviatur Group, Reisebüro
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Großbritannien, Alan Josephs, Managing Director, ehemals ebookers, Online-Reisebüro
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Malaysia, Shivanathan Kesavan, Travel Manager, Gem Travel, Reisebüro
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Kanada, Guylaine Lavoie, Director Marketing Innovations, Air Canada, Fluggesellschaft
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Großbritannien, Ignacio Martos, Chief Executive Officer, Opodo, Online-Reisebüro
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Philippinen, Marilu Ngo, Vice-President & General Manager, Griffin Sierra Travel Inc.,
Reisebüro / Besatzungsreisen- und Geschäftsreiseanbieter
Reisende als Amateur-Experten 23
>
Katar, Peter Pohlschmidt, Manager e-commerce, Qatar Airways, Fluggesellschaft
>
USA, Alexander Pyhan, Director Global e-Commerce Channels, Marriott International Inc., Hotelgesellschaft
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Litauen, Audrius Ramanauskas, Chairman, Interneto Partneris UAB, Online-Reisebüro
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Indien, Ratan Ratnakar, Vice President Revenue Optimisation, Kingfisher Airlines, Fluggesellschaft
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Indien, Dhruv Shringi, Chief Executive Officer, Yatra.com, Online-Reisebüro
>
USA, Lorraine Sileo, Vice-President Research, PhoCusWright Inc., Reise-Marktforschungsinstitut
>
Indien, Jasmeet Singh, Manager International Air, Make My Trip, Online-Reisebüro
>
Japan, Mr Takano, H.I.S. Co, Reisebüro / Online-Reisebüro
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Chile, Gonzalo Undurruga, Vice-President e-commerce, LAN, Fluggesellschaft
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Polen, Janusz Wierbowski, Eigentümer, Sonata Travel, Reisebüro / Online-Reisebüro
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Deutschland, Pascal Zahn, Geschäftsführer, Olimar Reisen GmbH, Reiseveranstalter
Ein weiterer Experte bleibt auf eigenen Wunsch anonym.
Eine Online-Umfrage im November 2008 ergänzte die Tiefen-Interviews. Dazu wurden Amadeus Kontakte in der
weltweiten Reisebranche per E-Mail angeschrieben. Nahezu 3.000 Reiseprofis füllten den kurzen Fragebogen aus.
Die Umfrage deckt alle Regionen der Welt sowie ein breites Spektrum von Geschäftsfeldern ab.
Die Stichprobe setzte sich wie folgt zusammen:
NACH GESCHÄFTSFELD:
NACH REGION:
Fluggesellschaften
19%
Westeuropa
34%
Mietwagengesellschaften
2%
Osteuropa
5%
Hotelgesellschaften
15%
Südeuropa
4%
Reisebüros
52%
USA & Kanada
25%
Online-Reisebüros
3%
Mittelamerika & Karibik
3%
Kreuzfahrtenanbieter
1%
Lateinamerika
11%
Andere
9%
Naher Osten & Nordafrika
4%
Subsahara-Afrika
2%
Nördliches Asien
1%
Südliches Asien
1%
Südostasien
6%
Zentralasien
1%
Pazifik
4%
24
Reisende als Amateur-Experten
Anhang
1.
http://www.nifc.gov/fire_info/fires_acres.htm
2.
http://www.niallferguson.com/site/FERG/Templates/ArticleItem.aspx?pageid=56
3.
http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/ DH_4006801
4.
http://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_Medicine
5.
http://www.unwto.org/media/news/en/press_det.php?id=4421
6.
http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/jul2009/db2009079_431299.htm
7.
http://www.outbound-tourism.cn/english/intro.asp
8.
http://en.wikipedia.org/wiki/World_Tourism_rankings
9.
http://pub.unwto.org/epages/Store.sf/?ObjectPath=/Shops/Infoshop/Products/1482/SubProducts/1482-1
10.
http://www.imf.org/external/pubs/ft/survey/so/2009/RES012809A.htm
11.
http://www.economist.com/world/international/displaystory.cfm?story_id=13871969
12.
http://www.flightglobal.com/articles/2009/06/17/328318/china-bucks-the-downturn-at-home.html
13.
http://www.ted.com/talks/lang/eng/clay_shirky_how_cellphones_twitter_facebook_can_make_history.html
14.
http://www.itu.int/newsroom/press_releases/2008/29.html
15.
http://www.phocuswright.com
16.
http://www.reuters.com/article/technologyNews/idUSTRE53I03V20090419
17.
Mobile: The Next Platform for Travel, PhoCusWright, March 2009
18.
http://www.embedded.com/columns/significantbits/13000166?_requestid=192742
19.
http://www.economist.com/sciencetechnology/tq/displaystory.cfm?story_id=13725743
20.
http://www.inrix.com/pdf/INRIX%20Corporate%20Overview.pdf
21.
http://www.zipcar.com/how/technology
22.
U.S. Online travel overview, Eighth Edition, PhoCusWright, November 2008
23.
http://www.ft.com/cms/s/0/430b9fd8-721e-11de-ba94-00144feabdc0.html
Notizen
Notizen
Impressum
Herausgeber
Amadeus IT Group, SA
Gestaltung & Produktion
Amadeus IT Group SA
Fotos
Daniel Greaves
Alejandra Contreras
Amadeus Image Bank
Untersuchung
David Burton Associates
Vorherige Veröffentlichungen
Future Traveller Tribes 2020
Eine Studie für den Luftverkehr
Future Traveller Tribes
2020
Entwickelt von Henley Centre HeadlightVision in Kooperation mit Amadeus
www.amadeus.com/traveller tribes
Report for the Air Travel Industry
Developed by Henley Centre HeadlightVision
in partnership with Amadeus
The austere traveller:
the effect of corporate cutbacks on hotels
A report from the Economist Intelligence Unit
Executive Summary
Der sparsame Reisende
Wie sich Kürzungen des Reisebudgets auf Hotels auswirken
Eine Studie der Economist Intelligence Unit
http://www.amadeus.com/hotels/austere_traveller.html
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[email protected]
www.amadeus.com/amateur-expert