Serenata @mail - Swiss Hospitality Solutions

Kundenkommunikation clever nutzen –
Tipps und Tricks zur Umsatzsteigerung
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Serenata IntraWare –
Seit 1996
KUNDEN
PARTNER
Weltweit ca. 2.000, in der Schweiz u.a.
• Allegro – Bern
• Ameron Hotels
• Ambassador und Opera – Zürich
• Grand Hotel du Lac – Vevey
• Dolder Grand – Zürich
• Kempinski Hotels
• Les Trois Rois – Basel
• Mövenpick Hotels
• Victoria-Jungfrau Collection
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Serenata –
Produktübersicht
Serenata @mail
Serenata NetHotel
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Reservationsbestätigung aus Ihrem PMS –
PDF-Anhang
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Clevere Kundenkommunikation?
Layout
entspricht
nicht CI
Zeitintensiv
Pdf-Anhang
Erhöhte
Fehlerquote
Kein Zusatzverkauf
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Clevere Kundenkommunikation!
Personalisierte
Verkauf von
Zusatzleistungen
Dynamische
Serenata
@mail
Flexible HTMLEmails
Entsprechend
der CI
Direkt aus
dem PMS
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Reservationsofferte –
Automatische Antwort
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Reservationsbestätigung –
Zimmerupgrade
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Reservationsbestätigung –
eStandby
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Reservationsstornierung –
IBE
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Information vor Anreise –
Tischreservation
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E-Concierge
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Danke-schön Email –
Social Media und IBE
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Cloud
Computing
–
Phase
2: Central
Profile – LIVE
Warum Daten in der“Cloud”
Demo auslagern?
Schnellere und einfachere
Abwicklung von neuen
Installationen oder Software
Upgrades
Höhere Verfügbarkeit und
Datensicherheit durch
automatisierte Backups
Die Email Zustellrate wird höher à Email
Service Provider Konzept betreiben (Sender
Reputation Management, SPAM Analyse,
HTML-Analyse, etc)
Entfall teurer Software und
Hardware Upgrades
SMTP.com inkludiert. Keine
separate Abrechnung pro Email
Versand
Einfachere Abwicklung bei
Supportfällen
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Vorteile
Elektronische
Ablage
Weniger
No-shows
Einfache
Handhabung
Serenata
@mail
Reduzierte
Fehlerquelle
Zeitersparnis
Serenata @mail
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Clevere Kundenkommunikation!
• Personalisierte, dynamische und flexible HTML-Emails direkt aus Ihrem Front Office System
entsprechend Ihrer Corporate Identity
• Erhebliche Kosteneinsparung – manuelle Prozesse werden minimiert (z.B. Papierablage)
• Zusatzumsätze durch Verkauf von Hotel-Zusatzleistungen
• Nahtlose Integration in die Hotelsysteme ohne zusätzliche Interface-Kosten
• Serenata @mail rechnet sich üblicherweise innerhalb weniger Monate
à Einheitliche Kommunikation an den Gast und schneller Return-on-Investment
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Return on Investment –
Example – Return on Investment
Beispiel
Actual Situation
Amount of rooms
Length of stay in days
Average occupancy
Ratio of email confirmation
Labour costs per hour
556
1,7
77%
30%
25,00 €
Room nights
Reservations
Res. Confirmations via Serenata @mail
Costs:
License cost
Support per month
Hosting (optional)
Implementation
Data entry fields
Cost Savings
Average costs printing
Labour time savings - approx. 5 minutes per res.
confirmation, follow up etc.
Total cost savings
Revenue Increase Assumption
Monthly assumed additional revenue due to room
upselling, airport transportation. SPA, F&B crossselling etc. Nor1 Upgrade Option
Grand total cost savings and revenue increase
Total costs for Serenata @mail in the first year
(license fee, support, hosting, implementation, and
travel expenses)
Return on Investment in months
Savings for year 2 (Grand total cost savings and
revenue increase minus support costs).
Savings for year 3.
156.264
91.920
27.576
1.900,00 €
105,00 €
50,00 €
5.580,00 € Reservation Confirmation,
Pre- and Post-stay Emails
in English and German
Reservations Cost per res. Cost savings Cost savings per year
per day
confirmation per day
76
76
0,10 €
2,25 €
7,56 €
169,99 €
2.757,60 €
62.045,92 €
64.803,52 €
Extra revenue Cost savings per year
per month
1.000,00 €
12.000,00 €
76.803,52 €
9.340,00 €
1,2
75.543,52 €
75.543,52 €
Additional Benefits:
Professional and consistent Brand message
Increase number of social media fans and followers
Increase number of Newsletter subscriptions
Increase SEO ranking
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Serenata –
Produktübersicht
Serenata @mail
Serenata NetHotel
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Serenata NetHotel – Datenfluss
Qualifizierte Gastprofile
“SMALL POT”
(Zentrale Profile
und Sales Accounts)
Profile Management
BASIS
CRS
MF OPERA PMS
NetHotel Data
Warehouse
“BIG POT”
Hotel X
NH Business Intelligence
X- MODULE
MF OPERA PMS
CRM Reporting
Guest Member Portal
Hotel 1
Hotel 2
Campaign Management
e.g. MICROS,
Infor etc. PMS
NH Loyalty
NH Sales
NH Social Media
Informationen
2-way Interface, abhängig vom
PMS Anbieter
Guest-, Company- and Travel AgentProfiles, Stays, Reservations, Statistic,
Setup and Guest History Details
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Profile Management
NH Business Intelligence
Guest Member Portal
NH Loyalty
Campaign Management
NH Social Media
CRM Reporting
NH SFA
ADD-ON MODULES
BASIC MODULES
Leistungsspektrum Serenata NetHotel
CRM CONSULTING
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Profile Management – Zentrales Profil
Preferences
PMS Profiles
Search by Stay
Profile
Distribution
Activities
Guest Card
Campaigns
Stays
Change Profile
Status
Zentrales
Profil
Loyalty
Guest Reputation
Social Media
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Zentrales Gastprofil - Dashboard
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Campaign Management
•
•
•
•
Newsletter (mit Registrierung)
Pre-arrival Emails
Birthday notes
Post-stay Emails
• Comment cards
• Gezielte Promotions via Brief
oder Email
• Ergebnisanalyse und ROI
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Campaign Management –
Click Through Tracking
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CRM Reporting – Übersicht
REPORTING
CRM
CAMPAIGN
MATCH
STATISTIC
S
SALES
Address
Link Analysis
Profile Details
Accounts
Financial
Summary
Loyalty
Overview &
Success
Profile Status
Activities
Hotel Stats
Production
Opt Out
reasons
Potential &
Production
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Business Intelligence – BI Analyzer
• Wollen Sie die Performance von
verschiedenen Hotels
vergleichen?
• Kennen Sie Ihre CRM
Kennziffern?
PMS
Daten
NetHotel
BI
Analyzer
• Kennen Sie ihre unterschiedlichen
Gastsegmente?
• Würden Sie gerne Ihre Booking
Channels vergleichen und
analysieren?
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Business Intelligence – OLAP cubes
Finanz Statistiken à Detaillierte department
code Statistiken
Forecast à Detaillierte forecast Zahlen
basierend auf PMS Daten
Hotel Statistikenà Umsatz- und
Belegungsstatistiken für jedes Hotel
Kampagnen Ergebnisse à Gastspezifische
Kampagnen Ergebnisse
Gast Reportingà Historische Gast- und
Aufenthalts Informationen basierend auf dem
Zentralen Profil, Umsatz und Room Nights,
Gastpräferenzen
Sales Reportingà Aktivitäten von Sales Reps,
Potential der einzelnen Accounts, etc.
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Loyalty –
“Value Add” Loyalty Programm
à Höherer Umsatz und gesteigerte Profitabilität
Höhere
Buchungsfrequenz
Höherer Umsatz
pro Aufenthalt
Mehr Direktbuchungen
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Loyalty –
“Value Add” Soft Benefits
àKundenbindung verbessern und Wachstum beschleunigen
Gast als “Markenadvokat”
123456789
123456789
Exp 10
10 // 15
15
Exp
MariaPetra
Thuber
Götting
(An)erkennung &
Personalisierung
Attraktivität als
Vertragspartner steigt
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Loyalty –
Guest Member Portal
•
•
•
•
Registrierung und Log-In von Gästen
Profilaktualisierung und Pflege von persönlichen Infos
Passwortverwaltung
Einsicht in Punktestände und Kontoverwaltung
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Social
Media
–
Phase
2: Integration
Central Profile
Integration im Zentralen
DemoProfil
– LIVE
• Überblick der Social Media Plattformen
• Auflistung der einzelnen Aktivitäten
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Social Media Integration –
Konkrete Vorteile
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NetHotel Sales Force Automation – SFA
• Global Account Management
across the Brand
Account
Management
• Companies
Production
Reporting
Sales Activity
Reports
• Travel Agents
NH
Sales
Activity
Management
• Groups
• Contract and Activity Tracking
• RFP Tracking / Lanyon
Integration
Opportunity
Management
• Integration with MS Office &
Email
• Sales Rep Pipeline & Productivity
Contract
Management
• Integration with PMS and
Profiles
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CRM Consulting
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Zusammenfassung
Serenata
konzentriert sich
ausschließlich auf
CRM Lösungen in
der Hotellerie
Qualitätskontrolle,
Kampagnenvorschau und
Ergebnisanalyse
machen Ihr CRM zu
einem echten
“revenue booster”
Serenata verbindet
PMS, CRS und CRM
und stellt die
Gasterkennung
über alle “touch
points” sicher
Serenata hat sich
in den letzten 17
Jahren am
Hotelmarkt
etabliert
“Full 2-way”
Interface mit
integriertem
Profile Online
Lookup
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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