Bürowirtschaft und Betriebslehre I

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Bürowirtschaft und
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Lehrskript
Kapitel 4 – Bürowirtschaft
4.1 Arbeitsplatz und Arbeitsmittel
4.1.2 Monitor und PC
4.2.1 Internet
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4.2 Elektronische Kommunikation
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4.1.1 Ergonomische Mindestanforderungen
4.2.2 Intranet und Extranet
4.2.3 E-Mail
4.2.4 Telefon
4.2.5 Fax
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4.3 Schriftliche Kommunikation
4.3.1 Geschäftsbrief
4.3.2 Protokoll
4.3.3 Hausmitteilung
4.3.4 Kurzbrief und weitere Mitteilungsformen
4.3.5 Papierarten und DIN-Formate
4.4 Brief- und Güterbeförderung
4.4.1 Posteingang
4.4.2 Postausgang
4.5 Terminplaner
4.6 Ablage/ Registratur
4.6.1 Vorschriften und Regeln
4.6.2 Ordungssysteme und Ablagetechnik
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4.6.3 Elektronische Ablagesysteme
4.7.1 Kartei
4.7.2 Datei
4.9 Dienstreisen
4.9.1 Checkliste und Planung
4.9.2 Richtlinien und Abwicklung
rob
4.8 Anfrage- und Auftragsbearbeitung
e
4.7 Karteien und Dateien
4.9.3 Effizienz und Umweltverträglichkeit (Bahn, Flugzeug oder
Auto)
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4.10 Veranstaltungen
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Lernorientierung
Nach Bearbeitung dieses Kapitels werden Sie:
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 Die ergonomischen Mindetsanforderungen an einen
Arbeitsplatz beschreiben.
 Die Arbeitsmittel im Büro kennen und beschreiben.
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 Die Hintergründe zur Brief- und Güterbeförderung
kennen und beschreiben.
 Die verschiedenen Ablagesysteme beschreiben.
 Die Planung von Dienstreisen und den Veranstaltungen
verstehen und beschreiben.
 Die verschiedenen Veranstaltungsarten kennen.
 Die Arten und Hilfsmittel der Kommunikation im Büro
kennen und beschreiben.
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 Die interne Kommunikation und deren Instrumente
kennen.
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4.1 Arbeitsplatz und Arbeitsmittel
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Für die Gestaltung des Arbeitsplatzes gibt es eine Vielzahl von
Gesetzen, Vorschriften und Richtlinien. Die Wesentlichen und ihre
Bedeutung sind aus der folgenden Tabelle ersichtlich.
Der Arbeitgeber ist dafür verantwortlich,
dass der Arbeitnehmer gegen Gefahren für
Leben und Gesundheit so weit geschützt ist,
wie die Natur des Betriebs es zulässt.
Gerätesicherheitsgesetz (GSG)
Die Hersteller und die Importeure von
Maschinen, Werkzeugen, Arbeitsmitteln und
Geräten sind dafür verantwortlich, dass die
Nutzer vor Gefahren geschützt sind. Das
Siegel GS wird vom TÜV vergeben, wenn
ein elektronisches Gerät den definierten
Sicherheitsanforderungen entspricht. Mit
dem CE-Zeichen wird gezeigt, dass das
Gerät die EU-Richtlinien einhält.
Arbeitsstättenverordnung
(ArbStättV)
Enthält
allgemeine
Vorschriften
zu
Mindestgröße von Arbeitsräumen, zu
Raumhöhen, zum Thema Notausgänge und
Erste Hilfe.
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Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG)
Bildschirmarbeitsverordnung
(BildschirmarbV)
Beschreibt die Anforderungen an Monitore,
an
den
PC-Arbeitsplatz,
an
die
Arbeitsumgebung,
an
die
Softwareausstattung und die Organisation
der Arbeit.
DIN Regeln
Enthalten Normregeln wie Größe
Arbeitstischen,
Beschaffenheit
Arbeitsstühlen.
Unfallverhütungsvorschriften
(BVG)
Werden von den Berufsgenossenschaften
als Empfehlungen herausgegeben.
Tabelle 4 - Gesetze, Vorschriften und Richtlinien zur Gestaltung des
Arbeitsplatzes
Der moderne Arbeitsplatz im Büro hat eine gewisse
Grundausstattung an Technik, die der Mitarbeiter verstehen und
bedienen können muss.
Neben der Technik besitzt jeder Büroarbeitsplatz einen
Arbeitstisch und einen Arbeitsstuhl. Für diese Büromöbel gibt es
Grundanforderungen, die in DIN Regeln festgehalten sind.
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von
von
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Nach den gültigen DIN-Normen ist vorgeschrieben, dass die
Arbeitsfläche des Arbeitstisches reflexions- und spiegelfrei sein
soll. Die Mindestgröße eines Arbeitstisches beträgt nach DIN 527
160 x 80 cm; der notwendige
Beinraum
ist ebenfalls
festgeschrieben. Moderne Arbeitstische sind in Höhe und Neigung
verstellbar, sie sind flexibel und mit anderen Möbeln und Tischen
kombinierbar.
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Noch weiter gehen die Regeln für Bürostühle. Nach DIN 1335
gelten folgende Vorschriften:
Unterbau
Bewegliche Rollen
Mind. 5 Rollen
Kippsicher
Feststellbar
Stolpersicher
Sitz
Höhenverstellbar
Verstellung muss im
Sitzen funktionieren
Runde und weiche
Vorderkante
Atmungsaktiver
Bezug
Federung
Lehne
Dynamisch
Verstellbar in Höhe
und Neigung
Stützung des
Lendenwirbels
Höhe bis
Schulterblattmitte
Kippsicher bei
Belastung
Feste Verbindung
mit Oberteil
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Tabelle 5 - DIN 1335 Bürostühle
Ein weiteres Kriterium für einen guten Stuhl ist das vom TÜV
vergebene Prüfsiegel GS (geprüfte Sicherheit).
Nur mit Tisch, Stuhl, Papier und Bleistift lässt sich im Büro wenig
erreichen. Deshalb hat jeder Arbeitsplatz eine Mindestausstattung
an Technik wie PC, Telefon, Bildschirm, Tastatur und Maus.
4.1.1 Ergonomische Mindestanforderungen
Bildschirmarbeit stellt hohe Anforderungen an die Leistung der
Augen des Mitarbeiters.
Insbesondere Augen, Muskulatur und Wirbelsäule können durch
die Arbeit am Bildschirm schwer belasten werden, wenn die
einzelnen Elemente des Arbeitsplatzes nicht bestimmte
ergonomische Anforderungen erfüllen. Deshalb sind in der
Bildschirmarbeitsplatzverordnung einige Grundregeln festgelegt
und vorgeschrieben:
 Bildschirm, Tastatur, Tisch, Stuhl und Vorlagenhalter
müssen bewegbar bzw. vom Benutzer individuell
einstellbar sein. So kann beispielsweise eine Fußstütze bei
kleineren Personen bei nicht höhenverstellbarem Tisch
erforderlich sein.
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 Die Zeichendarstellung auf dem Bildschirm muss scharf,
ausreichend groß und flimmerfrei sein.
 Der Sehabstand sollte je nach Bildschirmgröße 45 bis 80
cm betragen.
 Zwischen Bildschirm und Umgebung dürfen keine zu
großen Helligkeitsunterschiede bestehen und auf dem
Bildschirm dürfen keine Spiegelungen auftreten.
 Die geeignete Blickrichtung ist parallel zur Fensterfront. Zur
Vermeidung
psychischer
Belastungen
ist
eine
ergonomische
Gestaltung
der
Software
(Benutzerfreundlichkeit, Fehlerrobustheit) wichtig.
Abbildung 42 – Ergonomie am Arbeitsplatz
(Quelle: www.iwiki.de)
4.1.2 Monitor und PC
Der Monitor sollte als Dauerarbeitsplatz eine Größe von 15 Zoll
nicht unterschreiten.
Dieses Mindestmaß ergibt sich aus der Anforderung betreffend
Zeichengröße und Abstand, damit eine gute Lesbarkeit erreicht
wird. Dies entspricht den Empfehlungen für normale
Büroanwendungen, wie bspw. Textverarbeitung. Gerade am
Notebook beträgt der Sehabstand bei Verwendung einer externen
Tastatur oftmals 50 cm. Daher ist auch hier nicht empfehlenswert
eine geringere Bildschirmgröße bei längeren Arbeiten zu wählen.
Vielmehr sollte das Notebook hier auf eine entsprechende Station
gebaut werden, welche mit einem größeren Bildschirm verbunden
ist. Hierdurch ist die Sicht auf einen Monitor mit entsprechender
Größe gewährleistet.
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Abbildung 43 – Arbeitsplatz mit Docking-Station für ein Notebook
(Quelle: www.laptopsarena.com)
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Allgemein gilt, dass die Darstellung von 80 Zeichen bis zu einer
Zeichenhöhe von 5,2 mm auf einem 15''-LCD-Monitor für die
meisten Sehabstände ausreicht. Weiter werden nachfolgende
Empfehlungen ausgesprochen.
 Arbeit mit integrierter Tastatur: Sehabstand ca. 50 – 60 cm
 Arbeit mit externer Tastatur: Sehabstand ca. 70 – 80 cm
Beim Arbeiten mit der integrierten Tastatur sollte der Sehabstand
etwa 50 cm bis 60 cm, bei der Arbeit mit einer zusätzlich
angeschlossenen Tastatur etwa 70 cm bis 80 cm haben.
Die Helligkeit des Monitors wird in cd/m2 gemessen. Hierbei wird
eine Helligkeit der Anzeige von wenigstens 100 cd/m2 empfohlen,
Der Grund hierfür liegt in der Blickrichtung, welche im Regelfall
geradeaus ist. Gleichzeitig wird der gesamte Bildschirm
betrachtet.
Der Kontrast zwischen Zeichen und Zeichenuntergrund bzw. zwischenraum sollte das Verhältnis 4:1 erreichen, dies gilt auch
bei farbiger Darstellung, nicht jedoch bei Bildern. Außerdem sollte
eine flimmerfreie Darstellung gewährleistet sein, was durch eine
Mindestbildwiederholungsrate von 60 Hz bei Notebooks
ermöglicht wird.
Grundlage für die Anforderungen an einen Monitor ist die DIN EN
ISO 29241-3/ISO 9241-3 „Ergonomische Anforderungen für
Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten – Anforderungen an visuelle
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Anzeigen“ sowie speziell die DIN EN ISO 13406-2 „Ergonomische
Anforderungen an Tätigkeiten an optischen Anzeigeeinheiten in
Flachbauweise
–
Ergonomische
Anforderungen
an
Flachbildschirme“.
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Die Reflexionseigenschaften der Monitore müssen aufgrund der
Einsatzart den Klassen I bzw. in Negativdarstellung auch den
Klassen I und II nach DIN EN ISO 9241-7 entsprechen. In diesem
Fall erhalten die Geräte auch das entsprechende BG-PRÜFZERTZeichen.
4.2 Elektronische Kommunikation
4.2.1 Internet
Das Internet (von englisch, interconnected network) ist ein
weltweites Netzwerk bestehend aus vielen Rechnernetzwerken,
Datenleitungen und Satellitenverbindungen mit deren Hilfe Daten
ausgetauscht werden.
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Es ermöglicht die Nutzung von Internetdiensten wie E-Mail,
Dateiübertragung, das World Wide Web und in letzter Zeit
zunehmend auch Telefonie, Radio und Fernsehen.
Im Prinzip kann dabei jeder Rechner weltweit mit jedem anderen
Rechner verbunden werden. Der Datenaustausch zwischen den
einzelnen Internet-Rechnern erfolgt, über die technisch normierten
Internetprotokolle.
Häufig wird das „Internet“ als synonym zum World Wide Web
(www) verwendet, da dieses einer der meistgenutzten
Internetdienste ist und wesentlich zum Wachstum und der
Popularität des Mediums beigetragen hat. Im Gegensatz dazu
sind andere Mediendienste, wie Telefonie, Fernsehen und Radio
erst seit kurzer Zeit über das Internet erreichbar und haben
parallel dazu ihre ursprüngliche Verbreitungstechnik.
In das Internet gelangt man über einen Webbrowser (allg. Browser
genannt). Dieser ermöglicht eine Darstellung der Daten aus dem
Internet auf dem Computer. Hier existiert eine Vielzahl an
unterschiedlichen Angeboten auf dem Markt. Die Verbreitesten
sind:
 Microsoft Explorer
 Mozilla Firefox
 Opera
 Safari
 Google Chrome
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4.2.2 Intranet und Extranet
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Eine genaue Erfassung der Verbreitung/Nutzung von einzelnen
Browsern ist nicht zweifelsfrei feststellbar. Grundsätzlich ist diese
regional sehr unterschiedlich.
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Ein Intranet ist ein Rechnernetz, welches im Gegensatz zum
Internet nicht öffentlich ist.
Das Intranet basiert auf den gleichen Techniken und
Anwendungen wie das Internet und steht den Mitarbeitern eines
Betriebs
oder
einer
Organisation
als
Informations-,
Kommunikations- und Anwendungsplattform zur Verfügung. Im
Büro handelt es sich um das firmeninterne Netzwerk, auf das nur
berechtigte Nutzer zugreifen können. Im Firmenintranet stehen
den Mitarbeitern Informationen und Werkzeuge zur Verfügung, die
meist nur hausintern genutzt werden dürfen.
Ein Extranet ist ein Teil eines Intranets, zu dem ein weiterer,
privilegierter Benutzerkreis (z. B. Geschäftspartnern oder Kunden)
einen gesicherten Zugang von außerhalb hat.
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Die Vorteile eines Intranets sind folgende:
 Innerbetriebliche Informationsströme werden beschleunigt
 Optimierte Nutzung des Internets durch beispielsweise
Sperrung verschiedener Internetseiten auf die ein
Mitarbeiter am Arbeitsplatz laut Unternehmensführung nicht
zugreifen darf
 Die Arbeit wird vereinfacht, indem alle Abteilungen auf die
gemeinsame Datenbank zugreifen können und nicht nach
Listen oder Karteien suchen müssen; somit haben alle
Mitarbeiter auch einen identischen Informationsstand.
 Wichtige
Dokumente,
Formulare
und
Auswertungsmöglichkeiten stehen für alle Mitarbeiter zur
Verfügung und können beispielsweise zum Zwecke der
Kundenberatung heruntergeladen werden
 Vereinfachte
und
schnelle
Kommunikation
durch
elektronische Verteilung von Mitteilungen und News
4.2.3 E-Mail
Eine E-Mail ist ein elektronischer Brief. Das Internet bietet
verschiedene Möglichkeiten des Umgangs mit E-Mails. So können
Nutzer sich bei verschiedenen Anbietern kostenlose E-MailAdressen ausstellen lassen. Ein Zugriff auf das persönliche
virtuelle Postfach ist anschließend entweder über die Internetseite
des Anbieters (engl. Provider), oder über eine E-Mail-Software
möglich (vgl. www.netzwelt.de).
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Die E-Mail ist die einfachste Art der Massenkommunikation. Jeder
der ein E-Mail Postfach unterhält, kann weltweit innerhalb von
Sekunden erreicht werden.
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Um E-Mails zu verfassen, zu versenden und zu empfangen
müssen drei Grundvoraussetzungen gegeben sein:
1. Anmeldung bei einem E-Mail-Provider (Web, GMX, Tonline, Freenet usw.).
2. E-Mail Adresse und Postfach einrichten (wird vom Provider
vergeben
z.
B.
[email protected]
oder
[email protected].
3. Mail-Software verwenden (macht Mailen komfortabler und
übersichtlicher). Am weitesten verbreitet ist hierbei
Microsoft Outlook. Hierüber können zusätzlich Termine
verwaltet, geplant oder Adressen gepflegt werden.
Alternativ ist Thunderbird von Mozilla aufzuführen. Diese
Software kann mit Add-on`s (Erweiterungen) den eigenen
Bedürfnissen angepasst werden und ist zudem gratis im
Internet verfügbar.
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Für die Erfassung von E-Mails im Büro gibt es einige Regeln und
Tipps:
 Kurz und knapp formulieren, aber nicht in „SMS Sprache“
 Anrede und Grußformel wie im „normalen“ Brief
 Absätze zur besseren Lesbarkeit einbauen
 Nur an die Empfänger adressieren, die auch tatsächlich
betroffen sind
 Eingehende Mails zügig beantwortet
4.2.4 Telefon
4.2.4.1 Festnetz
Das Telefon-Festnetz ist ein weltweiter Verbund von Systemen,
Glasfaserkabeln, Funk und Rechnern, über das akustische
Signale übertragen werden. Der Teilnehmer kann zwischen
Analog oder ISDN – Systemen und vielen unterschiedlichen
Netzbetreibern wählen.
Eine analoge Übertragung erfolgt durch kontinuierliche Signale
und war bis Anfang der 90-er Jahre der Standard für die
Übermittlung von Telefonsignalen. Diese Technik wurde dann
weitgehend von der digitalen Übertragung von Daten abgelöst.
Die ISDN-Technik basiert auf der Digitaltechnik und ist seit 1995 in
ganz Deutschland verfügbar. ISDN ist die Abkürzung für
Integrated
Services
Digital
Network
(Integriertes
Dienstleistungsdatennetz).
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Die ISDN Technik hat für den privaten und vor allem für den
geschäftlichen Nutzer eine Vielzahl von Vorteilen:
 Anzeige der Rufnummer des Anrufers
 Anklopfen
 Anrufweiterschaltung
 Durchwahl zu Nebenstellen
 Wahl der Endgeräte
 Gebührenanzeige
 Telefaxübertragung während eines Gesprächs
 Datenübertragung während eines Gesprächs
 Wechsel des Endgerätes ohne Unterbrechung der
Verbindung
Im Büroumfeld gibt es je nach Größe des Betriebs und Umfang
der Telefonie unterschiedliche Lösungen.
Die Einfachste ist ein Telefonapparat, der mittels Kabel mit dem
Telefonanschluss verbunden wird und der im Analog oder ISDN
System betrieben wird.
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Bei einem analogen Telefonanschluss steht ein Nutzungskanal zur
Verfügung.
Wird ein ISDN-Basisanschluss verwendet, verfügt dieser über
zwei Nutzungskanäle und einen Kanal für Steuerinformationen.
Jeder dieser Kanäle verfügt über eine Datenübertragungsrate von
64 kbit/s, der Steuerkanal 16 kbit/s. Jeder der Nutzungskanäle
kann für Internet- oder Telefonnutzung genutzt werden.
Als Netzanschluss wird eine sogenannte S0-Schnittstelle zur
Verfügung gestellt.
Abbildung 44 - Technische Merkmale des Euro-ISDN-Basisanschluss
(Prof. Jürgen Plate, FH München)
Weiterhin kann ein ISDN-Basisanschluss in einen Mehrgeräte(Point-to-Multipoint) und Anlagenanschluss (Point-to-Point)
unterteilt werden. Bei einem Mehrgeräteanschluss können bis zu
acht ISDN-Endgeräte angeschlossen werden. Allerdings können
einem ISDN-Basisanschluss bis zu 10 Telefonnummern
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Abbildung 45 - ISDN-Mehrgeräteanschluss
(Prof. Jürgen Plate, FH München)
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(Standard: 3) zugeordnet werden. Diese werden bei ISDN als
MSN (Multiple Subscriber Number) bezeichnet und können für
jedes Endgerät frei zugeteilt werden.
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Bei einem Anlagenanschluss findet primär eine Telefonanlage (TkAnlage) Verwendung, welche die Vermittlung der Anschlüsse
übernimmt. Je nach Größe der Telefonanlage sind dann beliebig
viele Nebenstellen mit einer Telefonzentrale verbunden. Die
Zentrale ist mit einer Sammelnummer (in der Regel ist dies die
Nummer der Firma plus der Endziffer 0) erreichbar. Die
Nebenstellen/Arbeitsplätze der jeweiligen Mitarbeiter sind meist
per separate Durchwahl zu erreichen.
Abbildung 46 - ISDN-Anlagenanschluss
(Prof. Jürgen Plate, FH München)
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