Leitlinien Beschwerdeteam (Paracelsus Klinik Hemer GmbH)

PKHe-MI-Allg-001
Revision: 03.2009
Kapitel: 3.1.1
Datum: 19.11.2009
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Leitlinien Beschwerdeteam
Das Beschwerdemanagement besteht aus Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der ParacelsusKlinik Hemer. Vorzugsweise sollte je ein Mitglied aus dem Bereich Verwaltung, Pflege und
Ärztlichem Dienst sein. Die Mitglieder können sich im Bedarfsfall gegenseitig vertreten, wobei
das fehlende Mitglied für den Ersatz Sorge zu tragen hat.
Mitglieder sind derzeit:
Herr CA Dr. Schilling
Frau Andrea Münx
Frau Susanne Alexander-Paasch
Frau Ivonne Klose
Herr Jörg Maletz
Die Briefkästen werden zweimal in der Woche durch ein Mitglied geleert.
Die eingegangenen Beschwerden werden durch dieses Mitglied bearbeitet.
Es bestehen folgende Möglichkeiten:
• weitere Überprüfung der Beschwerden, d.h. Kontaktaufnahme zu den Betroffenen
• direkte Intervention, d.h. herantreten an den Vorgesetzten der betroffenen Abteilung
• abwartende Haltung, d.h. sammeln gleichartiger Beschwerden, gemeinsame
Auswertung
Bei dringlichen Beschwerden oder bei Unsicherheit einzelner Mitglieder über weiteres
Vorgehen, können sich die Mitglieder außerordentlich treffen.
Bei einem Wunsch der Kontaktaufnahme durch einen Patienten, wird diese durch dass
entsprechende Mitglied so schnell wie möglich gewährleistet. Durch diese Kontaktaufnahme
soll dem Patienten gezeigt werden, dass seine Beschwerde ernst genommen wird. Dieses
Gespräch soll zu keinem Schuldanerkenntnis führen.
Inhalte der Beschwerdebögen oder Teamsitzungen werden nicht an dritte Personen
weitergegeben, auch nicht an Vorgesetzte, ohne dass Interventionsbedarf besteht.
Einmal im Quartal treffen sich die Mitglieder zur Auswertung und Beratung.
Die Klinikleitung wird wöchentlich dienstags zu Beginn der Klinikleitungssitzung von einem
Mitglied des Beschwerdeteams über aktuelle Beschwerden und die getroffenen Maßnahmen
unterrichtet.
Jeden 1. Dienstag im Quartal informiert das Beschwerdeteam die Klinikleitung über
eingegangene Beschwerden und die getroffenen Maßnahmen des abgeschlossenen Quartals.
Die Berichte erfolgen in anonymisierter Form, so dass keine Rückschlüsse auf die
Beschwerdeführende Person erfolgen kann.
Ein Bericht für die Mitarbeiter des Krankenhauses wird durch verteilen in den einzelnen
Abteilungen gewährleistet.
Erstellt am: 19.11.2009
durch: Andrea Münx
Geprüft am: 19.11.2009
durch: Peter Hartmann
Freigegeben am: 19.11.2009
durch: Martin Spegel
Außer Kraft ab: