IT Service Management gemäß ITIL V3

IT Service Management
Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer
gemäß ITIL® V3 - Foundation Level
3. Ausgabe, Juni 2011
ITIL3
IT Service Management gemäß ITIL® V3 - Foundation Level
I
1 Grundlagen zu ITIL ...................................... 4
1.1
Was ist ITIL? .................................................... 4
1.2
Struktur von ITIL Version 3.0.......................... 5
1.3
Qualifizierungsschema für ITIL V3 ................. 6
1.4
Lernziele der ITIL-V3.0-FoundationPrüfung........................................................... 7
1.5
Prüfungsaufbau.............................................. 8
1.6
Anmerkungen zum Gebrauch der
englischen Terminologie................................. 8
1.7
Hinweise zu diesem Buch............................... 9
1.8
Übung ............................................................. 9
5.4
Der Prozess Service Catalogue
Management.................................................55
5.5
Der Prozess Availability Management .........56
5.6
Der Prozess Capacity Management ..............61
5.7
Der Prozess Information Security
Management.................................................63
5.7.1
Die ISM-Richtlinie ................................. 64
5.7.2
Das Information Security
Management System (ISMS) ................ 64
5.8
Der Prozess Supplier Management ..............67
5.9
Der Prozess IT Service Continuity
Management (ITSCM) ...................................68
5.10
Übung ...........................................................71
2 Service Management in der Praxis.......... 10
2.1
Was ist Best Practice im Hinblick auf
IT Service Management? .............................. 10
2.2
Was sind Services und wodurch sind
sie gekennzeichnet?..................................... 11
2.3
Was ist Service Management? ..................... 12
2.4
Funktionen, Rollen, Prozesse ....................... 13
2.5
2.4.1
Wozu werden Rollen definiert? ........... 13
2.4.2
Welche Bedeutung haben Prozesse
für IT Service Management? ................ 13
2.4.3
Eigenschaften von Prozessen ............... 14
2.4.4
Was ist ein Prozess-Modell? ................. 15
2.4.5
Verantwortlichkeiten und Rollen
für Prozesse........................................... 15
6 Service Transition......................................74
6.1
Ziele von Service Transition ..........................74
6.2
Der Prozess Change Management ...............74
Übung ........................................................... 17
3 Der Service Lifecycle................................. 20
3.1
Die Struktur von IT Service Management
als Lebenszyklusmodell ................................ 20
3.2
Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells ......................................................... 22
3.3
Übung ........................................................... 24
6.3
Ziele von Service Strategy ............................ 26
4.2
Die Bedeutung von Service Assets ............... 27
4.3
Wie Service Mehrwert für den Kunden
erzeugt ......................................................... 28
4.4
Aspekte der Strategiebildung...................... 31
4.5
Der Prozess Demand Management ............. 34
4.6
Der Prozess Financial Management............. 36
4.7
Übung ........................................................... 40
Ziele des Change Managements.......... 74
6.2.2
Warum ist Change Management
so wichtig?............................................ 75
6.2.3
Change-Management-Richtlinie.......... 76
6.2.4
Fehlerkorrekturplanung
(Remediation Planning) ....................... 77
6.2.5
Der Request for Change (RFC)
als formelle Grundlage für den
Change-Management-Prozess ............. 77
6.2.6
Drei Change-Typen (Standard,
Normal, Emergency)............................. 78
6.2.7
Standard Change.................................. 78
6.2.8
Normal Change .................................... 79
6.2.9
Notfall-Change (Emergency Change) .. 82
6.2.10 Messgrößen und Key Performance
Indicators für Change Management ..... 83
4 Service Strategy ........................................ 26
4.1
6.2.1
6.4
Der Prozess Service Asset and
Configuration Management (SACM) ...........85
6.3.1
Ziele und Nutzen von Service Asset and
Configuration Management (SACM)... 85
6.3.2
Configuration Item (CI) ........................ 85
6.3.3
Die Bedeutung des Configuration
Management Systems (CMS)................ 87
6.3.4
Aktivitäten des Prozesses SACM .......... 88
Der Prozess Release and Deployment
Management.................................................89
6.4.1
Ziele des Release and Deployment
Managements ...................................... 89
6.4.2
Richtlinien, Verfahren und
grundlegende Konzepte des
Release Managements ......................... 90
6.5
Der Prozess Knowledge Management .........94
6.6
Übung............................................................97
5 Service Design ........................................... 42
5.1
Ziele von Service Design............................... 42
5.2
Die fünf wichtigsten Aspekte von
Service Design............................................... 44
5.3
2
Der Prozess Service Level Management
(SLM) ............................................................. 48
7 Service Operation....................................100
7.1
Ziele und Nutzen von Service Operation ...100
7.2
Die Bedeutung von Kommunikation für
Service Operation ........................................100
© HERDT-Verlag
I
Inhalt
7.3
Der Prozess Incident Management ............ 102
7.3.1
Grundlagen und Konzepte des
Incident Managements ...................... 103
7.3.2
Prozessaktivitäten des Incident
Managements..................................... 106
7.4
Der Prozess Problem Management ............ 109
7.5
Der Prozess Request Fulfillment................. 112
7.6
Der Prozess Event Management ................ 113
7.7
Der Prozess Access Management ............... 114
7.8
Funktionen des IT Service
Managements ............................................. 115
7.8.1
Service Desk ........................................ 115
7.8.2
Technical Management...................... 117
7.8.3
IT Operations Management ............... 117
7.8.4
Applications Management................. 118
7.9
In welcher Weise ist Technik für
IT Service Management von Nutzen? ........ 119
7.10
Welche allgemeinen Anforderungen
werden an integrierte ServiceManagement-Technologie gestellt? .......... 119
7.11
Wie verbessert Service Automation
die Servicequalität? .................................... 121
7.12
Wichtige Bedingungen für eine
erfolgreiche Automatisierung.................... 121
7.13
Übung ......................................................... 122
© HERDT-Verlag
8 Continual Service Improvement ............126
8.1
Ziele des Continual Service
Improvements ............................................. 126
8.1.1
Die Bedeutung des Deming Cycles
für Qualitätsmanagement mit dem
CSI-Modell ...........................................127
8.1.2
Die Bedeutung der Messgrößen
für CSI..................................................130
8.1.3
Messgrößentypen für Technologie,
Prozesse und Services..........................130
8.2
Wie ist Continual Service Improvement
mit den übrigen Lebenszyklusphasen und
anderen Service-Management-Prozessen
verbunden? ................................................. 131
8.3
Übung ......................................................... 133
Anhang A: Abkürzungsverzeichnis.............134
Anhang B: Referenzen zum Lehrplan
der OGC und zur Originalliteratur .........136
Stichwortverzeichnis .................................... 138
3
IT Service Management gemäß ITIL® V3 - Foundation Level
3
3
Der Service Lifecycle
In diesem Kapitel erfahren Sie
D wie der Servicelebenszyklus aufgebaut ist
D was die ITIL Library beinhaltet
D was der Zweck und das Ziel der einzelnen Lebenszyklusphasen sind
3.1
Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell
Wie bereits erklärt, basiert ITIL in der Version 3.0 auf einem Lebenszyklusmodell (Service Lifecycle), das fünf
Phasen hat:
D
D
D
D
D
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Die fünf Phasen des Servicelebenszyklusmodells
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC.
20
© HERDT-Verlag
Der Service Lifecycle
3
Service Operation, Service Transition und Service Design sind progressive (stufenweise fortschreitende) Phasen
des Lebenszyklus, die Änderungen und Umwandlungen im Service Management behandeln. Service Strategy
hat die damit verbundenen Ziele und Richtlinien zum Inhalt. Sie bildet das Zentrum, an dem sich Service
Operation, Service Transition und Service Design orientieren, indem sie die Strategien in die Praxis umsetzen.
Continual Service Improvement (kontinuierliche Verbesserung) befasst sich mit Lernprozessen und Verbesserungen im IT Service Management und begleitet die vier anderen Prozesse.
Eine Verbesserung wird erzielt, indem strategische Ziele durch Verbesserungsmaßnahmen in Form von Programmen oder Projekten unterstützt werden.
Während eine Rückkopplung (Feedback) ein Ergebnis aus der Praxis liefert, das zukünftige Aktionen beeinflussen kann, ist ein strukturiertes IT Service Management notwendig, um nicht verbundene Informationen in
Relation setzen zu können. Ohne Struktur wäre das Service Management lediglich eine Ansammlung von
Beobachtungen, Erfahrungen und sich widersprechenden Zielen.
Während Prozesse beschreiben, wie sich Sachverhalte verändern, beschreibt die Struktur, wie sie verbunden
sind, und bestimmt so das Verhalten der Organisation. Das Servicelebenszyklusmodell gibt die Struktur für
Service Management vor. Der Lebenszyklus ist ein umfassender Ansatz, dessen Ziel es ist, die Struktur von
Service Management ganzheitlich zu verstehen und die Wechselwirkungen der einzelnen Komponenten zu
begreifen. Es soll ersichtlich werden, wie Änderungen einzelne Komponenten, aber auch das Gesamtsystem
langfristig beeinflussen. Ziel ist es, eine zukunftsfähige und nachhaltige Leistungsfähigkeit des Service
Managements zu gewährleisten. Die Struktur zu verändern, kann daher mehr bewirken, als nur einzelne
Ereignisse zu lenken. Ohne Struktur ist es schwer, aus Erfahrungen zu lernen. Es wird schwierig, die Vergangenheit zu nutzen, um die Zukunft zu gestalten. Ein grundsätzliches Problem besteht darin, dass wir oft
glauben, aus Erfahrung lernen zu können - wir stellen uns dann aber nicht den Konsequenzen unserer Erkenntnisse.
Das vorherrschende Muster innerhalb des Lebenszyklus ist die sequenzielle Abfolge, die bei Service Strategy
beginnt und von Service Design über Service Transition und Service Operation und über CSI wieder zur Service
Strategy führt. Jedes Element des Lebenszyklus bildet dabei Punkte der Rückkopplung und Kontrolle.
Da alle Phasen nebeneinander existieren, kann man auch von zwei Sichten auf IT Service Management sprechen. Die Kombination von verschiedenen Perspektiven ermöglicht größere Flexibilität und Kontrolle über
Umgebungen und Situationen. Der Lebenszyklus-Ansatz orientiert sich an der Praxis in den meisten Organisationen: Effektives Management erfordert den Gebrauch unterschiedlicher Kontroll-Perspektiven.
Die Organisationsmitglieder, die für Service Design, Entwicklung und Verbesserung von Service-ManagementProzessen verantwortlich sind, können eine prozessorientierte Kontrollsicht annehmen. Diejenigen, die dagegen für das Aushandeln von Verträgen, Vereinbarungen und Services zuständig sind, profitieren eher von
einer Lebenszyklus-Sichtweise mit einer Unterscheidung der verschiedenen Phasen.
Beide Perspektiven profitieren vom Prinzip des systematischen Ansatzes, und jede der beiden kann Ergebnisse
in Form von Mustern zutage bringen, die durch die andere Perspektive alleine nicht erschlossen werden
könnten.
© HERDT-Verlag
21
IT Service Management gemäß ITIL® V3 - Foundation Level
3
3.2
Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells
1. Service Strategy
Service Strategy gibt eine Anleitung dazu, wie Entwurf, Entwicklung und Implementierung dafür sorgen
können, dass Service Management zu strategischem Kapital für die Organisation wird. Es werden Prinzipien
für die Praxis von Service Management erklärt, die für die Formulierung von lebenszyklusübergreifenden
Richtlinien und Prozessen nützlich sind. Themen, die in Service Strategy betrachtet werden, umfassen die
Entwicklung von Märkten, Service Assets, den Servicekatalog und die Implementierung einer Service Strategy
während des gesamten Servicelebenszyklus. Weitere wichtige Themen sind Finanzmanagement, Service
Portfolio Management, Organisationsentwicklung und strategische Risiken. Es soll verstanden werden, wie
verschiedene Services, Systeme und Prozesse, die in einer Organisation betrieben werden, mit den Geschäftsmodellen, Strategien und Zielen, die sie unterstützen sollen, zusammenhängen.
Anwendungsbereich
Die Service-Strategy-Richtlinien helfen folgende Fragen zu beantworten:
D
D
D
D
D
D
D
D
Welche Services sollten wir anbieten und wem?
D
D
Wie können wir unsere Ressourcen effizient zwischen den Services des Portfolios verteilen?
Wie differenzieren wir unsere Services von den Altnernativen der Wettbewerber?
Wie erzeugen wir echten Nutzen für Kunden?
Wie erfassen wir zusätzlichen Nutzen für die Interessenvertreter/Geschäftsinteressenten (Stakeholder)?
Wie können wir Argumente für strategische Investitionen liefern?
Wie kann Finanzmanagement Klarheit und Kontrolle über die Wertschöpfung liefern?
Wie können wir Servicequalität definieren?
Wie können wir eine Entscheidung zwischen verschiedenen Qualitätsverbesserungsmaßnahmen für
unsere Services treffen?
Wie lösen wir konkurrierende Nachfrage für gemeinsam genutzte Ressourcen?
2. Service Design
Service Design liefert eine Anleitung für die Gestaltung und die Entwicklung von Services und ServiceManagement-Prozessen. Es deckt Design-Prinzipien und Methoden ab, die strategische Ziele in Serviceportfolios umwandeln und Service Assets aufbauen. Service Design fängt mit einer Sammlung neuer oder
geänderter Anforderungen an Services an und endet mit der Entwicklung einer Servicelösung, die die dokumentierten Anforderungen des Business erfüllen soll. Service Design knüpft an Service Transition an, wo die
Servicelösung ausgewertet, umgesetzt, getestet und installiert wird.
Anwendungsbereich
Die folgenden Anwendungsbereiche können für Service Design aufgeführt werden:
D
D
D
D
D
neue oder geänderte Services
Service-Management-Systeme und Werkzeuge (insbesondere Serviceportfolio und Servicekatalog)
technische Architektur und Management-Systeme
erforderliche Prozesse
Messmethoden und Metriken
3. Service Transition (Serviceüberführung)
Service Transition bietet eine Hilfestellung für die Entwicklung und die Verbesserung der Fähigkeit einer
Organisation, neue und geänderte Services zu implementieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass die
Anforderungen, die sich aus Servicestrategien ergeben und die im Design reflektiert sind, auch effektiv in die
Praxis umgesetzt werden. Dies erfolgt unter Berücksichtigung der Risiken und der möglichen Unterbrechung
bzw. Störung von Services.
22
© HERDT-Verlag
Der Service Lifecycle
3
Anwendungsbereich
Service Transition wird für die folgenden Sachverhalte angewendet:
D
Beherrschung der Komplexität, die mit Änderungen von Services und des Service Managements verbunden ist
D
Zulassen von Innovation und gleichzeitige Minimierung von unerwünschten Effekten durch eine
Änderung
D
D
Einführung neuer Services
Änderungen existierender Services (z. B. Erweiterung, Verringerung, Lieferantenwechsel, Übernahme
eines Kundenstammes oder von Lieferanten, veränderte Business-Anforderung oder geänderte Verfügbarkeit der Mitarbeiterqualifikation)
D
Stilllegung oder Unterbrechung einer Servicebereitstellung, einer Anwendung oder Servicekomponente
D
Transfer von Services (an eine andere Partei)
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
an einen Lieferanten (z. B. durch Outsourcing, Offshoring)
von einem Lieferanten an einen anderen
zurück in die Organisation von einem Lieferanten (Insourcing)
zu oder von einem externen Serviceanbieter
Übergang zur Mitbenutzung von Services (z. B. durch partielles Outsourcing bestimmter Prozesse)
Nutzung verschiedener Lieferanten (Smart Sourcing)
Joint Venture/ Überlassung
Partnering
Downsizing, Upsizing (Right-sizing)
Merger und Akquisition
Service Transition behandelt außerdem die Umsetzung fundamentaler Änderungen des Service Managements
einer Organisation, ihrer Art zu arbeiten, ihrer Organisationsstruktur, ihrer Mitglieder, Projekte und der beteiligten Drittparteien für Service Management.
4. Service Operation
Service Operation umfasst die Ausführung aller fortlaufenden Aktivitäten, die benötigt werden, um Services
bereitzustellen und zu unterstützen.
Der Anwendungsbereich umfasst die folgenden Bereiche:
D
Die eigentlichen Services: Jede Art von Aktivität, die den Service ausmacht, ist Thema von Service
Operation, unabhängig davon, ob sie durch den Service Provider selbst oder einen externen Anbieter
oder den Nutzer oder Kunden durchgeführt wird.
D
Service-Management-Prozesse: Das fortlaufende Management und die Ausführung vieler ServiceManagement-Prozesse wird durch Service Operation geleistet. Auch wenn einige Service-ManagementProzesse ihren Ursprung in den Lebenszyklusphasen Service Design oder Service Transition haben,
findet ihr Betrieb durch Service Operation statt. Einige Prozesse werden dagegen niemals von Service
Operation erfasst, wie z. B. Service Strategy selbst und der eigentliche Service-Entwurfsprozess in
Service Design, da diese längerfristige, nicht vom laufenden Betrieb abgebildete Planungs- und Verbesserungsaktivitäten behandeln. Service Operation liefert hierfür jedoch Input und beeinflusst die
Ergebnisse als Teil des Lebenszyklus.
D
Technologie: Alle Services sind in irgendeiner Form auf Technologie angewiesen. Diese Technik zu beherrschen, ist ein getrennter, aber dem Betrieb von Services zugehöriger Bestandteil. Daher beschäftigt
sich ein großer Anteil der Service-Operation-Leitlinien mit der Bereitstellung von Technologie für die
Servicelieferung.
D
Menschen: Unabhängig davon, wie Prozesse, Services und Technologie aussehen, geht es bei Service
Management immer um Menschen, die einerseits die Nachfrage nach Services bestimmen und andererseits entscheiden, wie diese Nachfrage befriedigt werden soll. Letztendlich sind es Menschen, die die
Technik, Prozesse und Services beherrschen. Diese Tatsache zu ignorieren, würde zwangsläufig das
Scheitern von Service Management bewirken.
© HERDT-Verlag
23
IT Service Management gemäß ITIL® V3 - Foundation Level
3
5. Continual Service Improvement (CSI = Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Continual Service Improvement sorgt dafür, dass die IT Services ständig an Business-Anforderungen angepasst
werden, indem IT-Service-Verbesserungen identifiziert und implementiert werden, die dann das Business
besser unterstützen können. Diese Verbesserungsaktivitäten unterstützen den Lebenszyklusansatz durch alle
Phasen hindurch. Es geht um die Verbesserung der Wirksamkeit, Effizienz und Wirtschaftlichkeit von Prozessen. Dabei basiert CSI auf Verfahren des Qualitätsmanagements, Change Managements und der Verbesserung der Fähigkeiten in einer IT-Service-Organisation.
Merken Sie sich folgende Aussagen in Bezug auf Messbarkeit und Management:
You cannot manage what you cannot control (man kann nicht steuern, was man nicht kontrollieren kann).
You cannot control what you cannot measure (man kann nicht kontrollieren, was man nicht messen kann).
You cannot measure what you cannot define (man kann nicht messen, was man nicht definieren kann).
Wenn ITSM-Prozesse nicht mithilfe klar definierter Ziele und relevanter Messungen (die zu umsetzbaren
Änderungen führen) implementiert, gesteuert und unterstützt werden, wird das Business darunter leiden.
Je nach Wichtigkeit des betreffenden IT Service für das Business kann das Unternehmen Produktivzeit verlieren, höheren Kosten ausgesetzt sein, Rufschädigung und vielleicht sogar Konkurs erleiden.
Es ist von entscheidender Bedeutung …
D
D
D
zu verstehen, was gemessen werden soll;
zu verstehen, warum es gemessen wird;
zu definieren, was die zu erreichenden Ziele sind.
3.3
Übung
Frage 1
Welcher der folgenden Begriffe ist nicht Teil der Core-Publikationen von ITIL V3?
A)
Service Transition
B)
Service Optimization
C)
Service Design
D)
Service Strategy
Frage 2
Welche Phase des Servicelebenszyklus hat den folgenden Zweck?
Die Anleitung zur Gestaltung und Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen
24
A)
Serviceüberführung
B)
Service Strategy
C)
Service Design
D)
Kontinuierliche Serviceverbesserung
© HERDT-Verlag
Der Service Lifecycle
3
© HERDT-Verlag
25
Impressum
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce,
and is registered in the U.S. Patent and Trademark Office, and is used here by COC AG - under licence from and
with the permission of OGC.
Das vorliegende Buch wurde auf Grundlage der offiziellen Inhalte des Lehrplans für ITIL V3 Foundation Level (ITIL
Foundation Certificate Syllabus) erstellt, der von der APM Group Ltd. veröffentlicht und zwischenzeitlich
aktualisiert wurde.
Dieses Produkt wurde durch die EXIN und den TÜV Süd akkreditiert.
Matchcode: ITIL3
Autoren: Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer
Redaktion: Andrea Weikert
Produziert im HERDT-Digitaldruck
3. Ausgabe, Juni 2011
© COC AG
Herausgeber:
COC AG
Marktler Str. 50
84489 Burghausen
Tel: +49 8677/9747-0
Fax: +49 8677/9747-199
http://www.coc-ag.de
Herstellung und Vertrieb:
HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH
Am Kümmerling 21-25
55294 Bodenheim
Internet: www.herdt.com
E-Mail: [email protected]
© HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH, Bodenheim
Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder einem
anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlags reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.
Dieses Buch wurde mit großer Sorgfalt erstellt und geprüft. Trotzdem können Fehler nicht vollkommen ausgeschlossen werden. Verlag, Herausgeber und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder
eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen.
Wenn nicht explizit an anderer Stelle des Werkes aufgeführt, liegen die Copyrights an allen Screenshots beim
HERDT-Verlag. Sollte es trotz intensiver Recherche nicht gelungen sein, alle weiteren Rechteinhaber der verwendeten Quellen und Abbildungen zu finden, bitten wir um kurze Nachricht an die Redaktion.
Die in diesem Buch und in den abgebildeten bzw. zum Download angebotenen Dateien genannten Personen und
Organisationen, Adress- und Telekommunikationsangaben, Bankverbindungen etc. sind frei erfunden. Eventuelle
Übereinstimmungen oder Ähnlichkeiten sind unbeabsichtigt und rein zufällig.
Die Bildungsmedien des HERDT-Verlags enthalten Verweise auf Webseiten Dritter. Diese Webseiten unterliegen
der Haftung der jeweiligen Betreiber, wir haben keinerlei Einfluss auf die Gestaltung und die Inhalte dieser Webseiten. Bei der Bucherstellung haben wir die fremden Inhalte daraufhin überprüft, ob etwaige Rechtsverstöße
bestehen. Zu diesem Zeitpunkt waren keine Rechtsverstöße ersichtlich. Wir werden bei Kenntnis von Rechtsverstößen jedoch umgehend die entsprechenden Internetadressen aus dem Buch entfernen.
Die in den Bildungsmedien des HERDT-Verlags vorhandenen Internetadressen waren zum Zeitpunkt der Erstellung der jeweiligen Produkte gültig. Sollten Sie die Inhalte nicht mehr unter den angegebenen Adressen finden,
sind diese eventuell inzwischen komplett aus dem Internet genommen worden oder unter einer neuen Adresse zu
finden.