22.10.2015 Service-Champions Sonderthema DIE WELT

ANZEIGE
SERVICE-CHAMPIONS 2015
Ausführliche Informationen
finden Sie online unter:
www.servicevalue.de
Messwert: Der Service Experience Score (SES)
Das Service-Ranking aus
Kundensicht basiert auf
dem wissenschaftlich
belastbaren „Service Experience Score“ (SES). Er
wird analog zur bekannten
Wahlerhebung „Sonntagsfrage“ ermittelt und ist ein
klares, verständliches und
effizientes Messinstrument. Zur Ermittlung des
SES werden zwei Fragen
gestellt: 1. Sind oder waren
Sie innerhalb der letzten
36 Monate Kunde bei Unternehmen XY? 2. Wenn ja,
haben Sie dort einen sehr
guten Kundenservice er-
lebt? Der Befragte antwortet entweder mit „Ja“
oder mit „Nein“. Als SES
ausgewiesen wird der prozentuale Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre
zurückliegend), denen das
Unternehmen einen sehr
guten Service geboten hat.
Der Begriff „erlebter Kundenservice“ ist dabei sehr
weit gefasst. Erinnerte und
konkrete Service-Erfahrungen, wie die Atmosphäre in
einer Filiale oder in einem
Shop oder die Hilfsbereitschaft und Beratungs-
qualität eines Mitarbeiters,
werden schon in der Erhebungsphase zu einer
einzigen Dimension zusammengefasst.
Die direkte Abfrage zum
Erleben hat gegenüber der
Bildung eines Index aus
einzelnen Aspekten den
Vorteil, dass die Verteilung
der Kundenurteile nicht
durch eine vorsätzliche
Gewichtung verfälscht
wird. Da der SES unabhängig von Branchen und Geschäftsmodellen ist, gewährleistet er eine eindeutige Vergleichbarkeit.
Willkommen im
Club der Besten
Auf dem Weg in die
Service-Gesellschaft
Moderne Unternehmen müssen mit der Digitalisierung Schritt halten – und ihren Kunden
ein nachhaltig gutes Gefühl vermitteln
D
PRIVAT
ie Ära des Internets ist noch
jung. Umso
frappierender
sind die Veränderungen unserer Lebensund Geschäftswelt, die sie in
atemberaubender Geschwindigkeit hervorbringt. Ohne
Digitalisierung sind mittlerweile weder das Gesundheitswesen noch die Freizeitgestaltung, weder die staatliche Verwaltung noch der
Handel denkbar. Lebten wir
bis vor wenigen Jahrzehnten
in einer Industriegesellschaft
mit Produktorientierung, sind
wir heute in einer Wissensgesellschaft mit Serviceorientierung zu Hause, in der
die Erzeugung, Nutzung,
Organisation und Vermittlung
von Wissen im Mittelpunkt
stehen.
Die Begriffe Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft werden oft gemeinsam
zur Beschreibung einer gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Ordnung verwendet. Innerhalb dieser
Ordnung ist Wissen die wichtigste soziale und ökonomische Ressource. Macht und
Wettbewerbsvorteile hingen
schon in der Industriegesellschaft von der Qualität des
Wissens ab. Das Neue in der
Der Sozialpsychologe
Prof. Rolf van Dick
von der GoetheUniversität in Frankfurt/M. ist mit seinem
Institut langjähriger
Forschungspartner
bei den Projekten von
ServiceValue
Wissensgesellschaft ist die
Masse, die Transparenz und
die Vernetzung des Wissens
durch die digitalen Medien.
Die globale Wissensproduktion wächst durch freiwillige Wissensarbeit von immer
mehr Menschen. Davon zeugen Wikis, Blogs und Open
Source Software.
Ein Produkt, sei es als solches auch noch so hochwertig, sinnvoll, schön oder
neuartig, ist für sich allein
nicht länger marktfähig, wenn
ihm nicht auch ein möglichst
aktueller und genauer Wissensstand innewohnt – ein
homogener Mehrwert, sei es
die positive Öko-Bilanz der
Herstellung, die Transparenz
der Handelskette oder die
Nachhaltigkeit des Transports, um nur einige Aspekte
zu nennen, die die moderne
Kundschaft bei einem Produkt
sozusagen ideell und zusätzlich mit erwirbt. Wirtschaftliche Produktivität und
Wachstum sind insofern immer stärker an Wissensarbeit
gekoppelt, zumal immer mehr
Wissen immer mehr Menschen in immer kürzerer Zeit
zur Verfügung steht.
Kunden vom einem Produkt
zu überzeugen, hieß schon
immer, sie dort zu bedienen,
wo sie sich befinden. Heute
heißt es allerdings mehr denn
je, sie auch dort abzuholen,
wo sich ihr Wissensstand
befindet. Serviceorientierung
statt Produktorientierung
könnte das Motto des 21.
Jahrhunderts lauten. Die
Orientierung am Produkt ist
passé, die Zukunft liegt in der
Servicelogik. Galt etwa einst
„Selbstbedienung“ als das
Gegenteil von gutem Kundenservice, wünscht sich der
emanzipierte Kunde von heute
mitunter einen reibungslosen
Einkauf seiner Wunschprodukte ohne jeden „überflüssigen“ Kontakt. Der Service ist
in diesem Fall perfekt, weil es
ihn im klassischen Sinne nicht
Gold, Silber,
Bronze – diese
drei Siegel werden alljährlich
von „Die Welt“ in
Kooperation mit
ServiceValue an
die besten im
Kundenservice
vergeben
Der Weg unserer
Gesellschaft
in die
Digitalisierung
verändert die
psychologischen
und sozialen
Bedürfnisse
der Kunden
gibt. Mit dem gesellschaftlichen Wandel zur Digitalisierung verändern sich also auch
die psychologischen und
sozialen Bedürfnisse der
Kunden. Davon unberührt
bleibt jedoch ihre menschliche Emotionalität, ihr Durst
nach positiven Gefühlen.
Weihnachtsmärkte beispielsweise werden nach wie vor gut
und gern besucht. Man steht
in der Kälte und kauft Produkte, die man sich auch vom
Wohnzimmersessel aus bestellen kann. Doch es ist das
Erlebnis, was den Weihnachtsmarkt oder die Shopping-Tour
attraktiv macht. Kunden sind
dann zufrieden, wenn die
emotionale Erfahrung sie
befriedigt. Unser Gehirn ist
ein Erlebnisspeicher, kein
Datenspeicher. Ein Weihnachtsmarktbesuch ist ein um
so größeres Erlebnis, je mehr
singuläre emotionale Ereignisse er in sich vereint. Auch
in der Wissensgesellschaft
speichern Kunden ganzheitliche Erfahrungen, nicht nur
kognitive Einzelergebnisse.
Erst wer in der Lage ist, Geschehnisse sinnvoll zu einem
komplexen Ganzen zu verknüpfen, macht Erfahrungen,
aus denen er lernen und die er
als Orientierung für zukünftige Situationen nutzen kann.
Kunden möchten auch
emotional abgeholt werden.
Neuere Erkenntnisse der
Hirnforschung bestätigen,
dass Kaufentscheidungen zu
70 Prozent emotional begründet sind. Und selbst die
restlichen 30 Prozent sind
nicht frei von Beeinflussungen
jeglicher Art. Beim Kundenkontakt ist also die emotionale Ebene entscheidend.
Im direkten Kontakt, wie auch
per E-Mail oder Online, müssen die Gefühle des Kunden
verstanden und es muss auf
sie eingegangen werden.
Denn der Kunde verknüpft
seine Erfahrungen, die er bei
seinen Einkäufen macht, stets
und sehr direkt mit den Unternehmen.
Dabei nehmen die ServiceErfahrungen eine entscheidende Stellung ein. „Hier
spielen auch in gewisser Hinsicht Identifikationsprozesse
eine Rolle," erläutert der Sozialpsychologe Prof. Rolf van
Dick (s. l. u.) mit Blick auf
seine wissenschaftlichen
Untersuchungen, „und geteilte
Identitäten bilden einen Rahmen, innerhalb dessen Unterstützung und Hilfe so inter-
pretiert werden, wie sie gemeint sind.“ Selbst wenn das
Produkt versagt, kann ein
guter Service gerade aus einer
solchen identifikationsstiftenden „Bringschuld“ einen langfristigen Dauerkunden gewinnen. Denn wonach streben
Kunden auch und gerade in
der Wissensgesellschaft? Die
riesige Produktauswahl, die
Masse an Informationen und
die fast unendlichen Möglichkeiten machen Kaufentscheidungen immer schwieriger.
Neben Zeitgewinn und Kostenersparnis sind deshalb
grundlegende Bedürfnisse
von Kunden Sicherheit, Entlastung, Vereinfachung und
Orientierung im Angebotsdschungel. Kunden möchten
sich sicher und gut aufgehoben fühlen. Sie müssen vertrauen können. Und nicht
zuletzt möchten sie treu sein,
dort, wo sich ihre Treue in
jeder Hinsicht bezahlt macht.
Moderne Unternehmen
müssen sich also einer vielfachen Herausforderung stellen. Wollen sie erfolgreich
sein, müssen sie ihren Kunden in einer hochdynamischen digitalen Welt unvergessliche Erlebnisse und
einen konstant sehr guten
Service bieten. Dafür ist ein
tiefes Verständnis der Funktionalitäten des Wissensmanagements und der digitalen Kommunikation ebenso
unverzichtbar wie ein echtes
Mitgefühl gegenüber all jenen, die nicht nur Kunden,
sondern auch Mitmenschen
und nicht nur Mitmenschen,
sondern auch Kunden sind.
Wer aus Kundensicht in
Deutschlands größtem
Service-Ranking einen überdurchschnittlichen Service
Experience Score (SES, s. o.)
erzielen konnte, hat zum einen
die Möglichkeit, wenn auf
einem Medaillen-Rang liegend (s. rechte Seite) , dies
mit dem Gütesiegel zum erlebten Kundenservice nach
außen sichtbar zu zeigen.
Zum anderen haben alle Unternehmen mit einem SES von
57,1 oder höher die Qualifikation zur Aufnahme in den Club
der Besten geschafft. Für die
Mitgliedschaft ist allerdings
nachzuweisen, dass die Service-Erfolge beim Kunden
nicht zufällig, sondern systematisch erzielt werden, dass
also hinter dem guten Kundenurteil ein gut funktionierendes Qualitätssicherungssystem steht. Interessierte
Unternehmen können freiwillig ab sofort diese interne
Qualitätsbewertung vornehmen lassen. ServiceValue
führt dann eine Service-Potenzial-Analyse (SPA) durch,
die im Erfolgsfall dem Unternehmen die Mitgliedschaft im
„Club der Besten im geprüften
Kundenservice“ bescheinigt.
Diese Best-Practice-Beispiele
werden im Rahmen der Service-Champions auf einem
Platin-Rang geführt und
können diese Auszeichnung
mit dem entsprechenden
Platin-Siegel ein Jahr lang
sichtbar nach innen und
außen zeigen. Thematisch
beschäftigt sich die SPA, die
in Form einer Auditierung
durchgeführt wird, mit wichtigen Kriterien der Serviceorientierung, von der Idee in
der Geschäftsleitung über
die Umsetzung im Unternehmen bis hin zur Gestaltung
im Kundenkontakt. Die Analyse deckt also die strukturierte Evaluierung der Servicekompetenz auf und
unterstützt zugleich eine
konsequente Servicekontrolle. Die Auswertung be-
Das Platin-Gütesiegel,
wie es von „Die Welt“
und ServiceValue vergeben wird
inhaltet eine Service-Analyse
(aktueller Reifegrad) sowie
eine Potenzial-Analyse (zukünftiger Wirkungsgrad).
Jedem Teilnehmer wird eine
Service-Scorecard als kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks und
bei erfolgreichem Abschneiden ein Zertifikat ausgestellt.
Die Ergebnisse und Potenziale
können auf Wunsch darüber
hinaus in einem persönlichen
Analysegespräch oder auch
im Rahmen eines Workshops
im Haus des Teilnehmers
vorgestellt und erörtert werden. Ziel dabei ist, das Qualitätsniveau nachhaltig zu sichern oder sogar zu steigern.
Das Analyseverfahren wurde
GETTY IMAGES
GETTY IMAGES
998 Kandidaten dürfen sich für eine Platin-Auszeichnung
bewerben. Das Siegel ist zugleich ein Signal und ein Beleg
höchster, geprüfter Qualität
von der Goethe-Universität
Frankfurt wissenschaftlich
bewertet. Der Sozialpsychologe Rolf van Dick stellt fest:
„Der Service- Potenzial-Analyse (SPA) liegt das theoretische Modell der ‚7P’ des
Dienstleistungsmarketings
zugrunde. In mehreren Service-Dimensionen wird das
Konstrukt der Kundenorientierung differenziert, strukturiert und umfassend praxisorientiert messbar und steuerbar gemacht. Die SPA ist
auch ein standardisiertes und
objektives Verfahren, das den
internen Entwicklungsstand
eines Unternehmens in der
Kundenorientierung gut diagnostiziert und belastbare
Erkenntnisse liefert.“
Alle Mitglieder im „Club der
Besten“ treffen sich im März
2016 in Berlin. In feierlichem
Rahmen werden die Unternehmen und ihre Leistungen
im Kundenservice vorgestellt
und geehrt. Anschließend
bietet sich die Gelegenheit
zum konkreten Dialog, bei
dem stets interessante Einblicke in die erfolgreichen
Servicekonzepte eigener oder
anderer Branchen geboten
und gewonnen werden konnten. Vertreter unterschiedlichster Unternehmen aus
Finanzdienstleistung,
Handel oder Industrie
pflegen hier intensiven
Austausch. Die Analyse im
Servicemanagement und
die Prüfung auf Mitgliedschaft im Club der Besten
erfolgen allerdings bewusst branchenunabhängig. Die Teilnahme ist für
alle interessierten Unternehmen möglich. Voraussetzung ist lediglich, dass
der Kunde bereits „seine
Zustimmung“ gegeben hat.
Für die Anmeldung zur SPA
ist also das Vorhandensein
eines guten Kundenurteils
notwendig. Konkret: ein
SES von mindestens 57,1
Prozent.
www.servicevalue.de/club
Die ServiceValue GmbH
Die ServiceValue GmbH
ist eine auf das Beziehungsmanagement zwischen
Unternehmen und Anspruchsstellern (Stakeholdern) spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln, gegründet im Jahr 2009.
Sie misst und erklärt mit
wissenschaftlich fundierten und belastbaren Me-
thoden den Zusammenhang zwischen Kunde,
Mitarbeiter oder Partner
und Unternehmen und
deckt betriebswirtschaftliche Effekte auf. Besondere
Bedeutung kommt dabei
der optimalen Gestaltung
der Servicequalität in alle
Richtungen zu.
Die angeschlossene
„Deutsche ServiceAka-
demie“ bündelt die Kernleistungen von ServiceValue
und vermittelt Informationen und Wissen in anwendungsbezogenen Seminaren. Hier reicht das Spektrum von der empirischen
Sozialforschung über Themen zur Personal- und
Organisationsentwicklung
bis hin zur strategischen
Beratung.
ANZEIGE
SERVICE-CHAMPIONS 2015
Ausführliche Informationen
finden Sie online unter:
www.servicevalue.de
Deutschlands größtes Service-Ranking
SERVICE-CHAMPIONS GOLD
Unternehmen / Marke
1-2-3 tv
ACE (Auto Club Europa)
ADAC (Allgemeiner Deutscher
Automobil-Club)
ADAC Versicherungen
Adidas
AEG
AIDA Cruises
Air Berlin
Allianz
alltours flugreisen
alltours Reisecenter
Alma Küchen
alphega apotheken (vivesco)
amazon.de
Anson’s
AOK Bayern
AOK PLUS
Apollo Optik
apo-rot.de
apotal.de
Audi
Avis
Bank of Scotland
Barmer GEK
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Best Carwash
Best Western
BMW
BMW Bank
booking.com
Bosch
Bosch
Braun
Carglass
Celebrity Cruises
Christ
Clean Car
Commerzbank
Condor
Conrad.de
CosmosDirekt
DAK-Gesundheit
Dehner Gartencenter
deichmann.de
DEVK
DHL
DKB (Deutsche Kreditbank)
Dorint
Douglas
Dunkin Donuts
easyApotheke
engbers
eprimo
Europa-Park
Europcar
expert
Fielmann
First Stop
Flughafen München
Frankfurt Airport
Fressnapf
Futterhaus
gesund leben Apotheken
Globetrotter
goertz.de
Görtz
Hansa-Park
Heide Park Resort
Hermes
Hewlett-Packard
Hilton
Höffner
Holiday Inn
hotel.de
HRS.de
HSE24
Hugendubel
HUK24
HUK-COBURG
IKK classic
ING-Diba
Injoy
Intercontinental Hotel
Intersport (Sportpoint)
Jack Wolfskin
Junge Die Bäckerei
junited AUTOGLAS
K&U Bäckerei
Kamps
Kempinski
Kieser Training
Knappschaft
Krups
Küche & Co.
Lego
LINDA Apotheke
Lindner Hotels
L'Osteria
l'tur tourismus
Lufthansa
Maritim Hotel
Marquardt Küchen
Mayersche
McCafé
Meisterbäckerei Steinecke
Melitta
Mercedes
Mercure
Miele
Mittelbrandenburgische Sparkasse
in Potsdam
Mövenpick Hotels
Mr. Wash
Neckermann Reisen
NH Hoteles
Nike
opodo.de
Pflanzen Kölle
Phantasialand
Puma
QVC
Ravensburger
REDDY
Samsung
Sanicare.de
Sheraton
Siemens
Sixt
Sky
SportScheck
Steigenberger Hotel
Tamaris
Tchibo
Tchibo.de
Techniker Krankenkasse
Tefal
Thalia
Thomas Cook
Travel Charme Hotels & Resorts
trivago.de
TUI
UPS
Velux
Vergölst
VIACTIV Krankenkasse
(vormals BKK vor Ort)
Villeroy & Boch
Volkswagen
Volkswagen Bank
Wempe
WMF
zurrose.de
SES
67,6%
67,6%
70,5%
Trend
3
3
3
Branche
TV-Shopping-Sender
Verkehrsclubs
Verkehrsclubs
71,0%
72,7%
68,8%
74,7%
67,6%
70,5%
73,6%
67,9%
67,6%
68,6%
71,8%
68,0%
69,2%
68,1%
70,1%
69,9%
68,3%
69,4%
70,1%
71,6%
70,2%
70,8%
67,1%
70,7%
70,8%
67,2%
69,3%
69,7%
70,1%
70,0%
74,1%
71,1%
70,0%
67,2%
68,7%
68,8%
68,5%
67,5%
67,5%
67,3%
69,6%
68,3%
68,0%
68,8%
67,8%
74,0%
67,8%
67,9%
67,5%
67,7%
73,5%
69,9%
67,3%
71,3%
68,5%
67,8%
69,9%
69,5%
67,4%
70,3%
67,6%
67,4%
68,6%
71,7%
73,9%
68,9%
67,7%
79,0%
67,9%
69,2%
69,9%
69,6%
71,8%
69,5%
67,1%
70,3%
70,2%
70,7%
70,2%
68,6%
69,8%
69,4%
67,4%
68,3%
68,1%
67,6%
76,0%
69,7%
67,4%
67,2%
69,0%
68,7%
79,8%
67,8%
68,7%
67,9%
70,3%
76,8%
67,1%
68,2%
67,3%
67,7%
69,4%
67,4%
71,7%
68,5%
68,2%
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
4
3
2
3
3
2
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
3
3
◆
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
◆
3
2
2
3
3
3
3
3
◆
3
3
◆
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
◆
Versicherer - Multikanalvertrieb
Sportartikelhersteller
Hausgeräteservice
Kreuzfahrtanbieter
Fluggesellschaften
Versicherer - Multikanalvertrieb
Reiseveranstalter
Reisebüros - stationär
Küchenmärkte
Apotheken-Kooperationen
Online-Shops (Generalisten)
Fashion: Herrenmode
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - regional
Optikerketten
Versandapotheken
Versandapotheken
Autohersteller
Autovermietungen
Direktbanken
Krankenkassen - überregional
Bausparkassen
Autowaschanlagen
Hotels - Mittelklasse
Autohersteller
Auto-Banken
Hotelbuchungsportale
Werkzeughersteller
Hausgeräteservice
Haushaltskleingerätehersteller
Autoglasreparatur
Kreuzfahrtanbieter
Schmuckgeschäfte
Autowaschanlagen
Filialbanken - bundesweit
Fluggesellschaften
Elektronikversandhändler
Direktversicherer
Krankenkassen - überregional
Gartencenter
Schuhhandel - online
Versicherer - Exklusivvertrieb
Paketdienste
Direktbanken
Hotels - Mittelklasse
Parfümerien - stationär
Coffee-Shops
Apotheken-Kooperationen
Fashion: Herrenmode
Stromversorger - bundesweit
Freizeitparks
Autovermietungen
Elektro-Fachmärkte
Optikerketten
Autoservice
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Heimtierbedarf
Heimtierbedarf
Apotheken-Kooperationen
Sport- und Freizeitgeschäfte
Schuhhandel - online
Schuhhandel - stationär (div. Markenlinien)
Freizeitparks
Freizeitparks
Paketdienste
Druckerhersteller
Hotels - Premium
Möbelhändler
Hotels - Mittelklasse
Hotelbuchungsportale
Hotelbuchungsportale
TV-Shopping-Sender
Buchhändler - stationär
Direktversicherer
Versicherer - Exklusivvertrieb
Krankenkassen - überregional
Direktbanken
Fitness-Studios
Hotels - Premium
Sport- und Freizeitgeschäfte
Sport- und Freizeitgeschäfte
Bäckereiketten
Autoglasreparatur
Bäckereiketten
Bäckereiketten
Hotels - Premium
Fitness-Studios
Krankenkassen - überregional
Kaffeevollautomatenhersteller
Küchenmärkte
Spielehersteller
Apotheken-Kooperationen
Hotels - Premium
Full-Service-Gastronomie
Reiseveranstalter
Fluggesellschaften
Hotels - Premium
Küchenmärkte
Buchhändler - stationär
Coffee-Shops
Bäckereiketten
Kaffeevollautomatenhersteller
Autohersteller
Hotels - Mittelklasse
Hausgeräteservice
Filialbanken - regional
67,9%
69,6%
70,7%
67,9%
69,9%
67,4%
68,0%
67,4%
68,0%
71,9%
67,5%
68,7%
69,1%
67,6%
67,2%
68,3%
69,5%
68,2%
68,4%
80,3%
68,7%
70,3%
69,2%
74,6%
70,2%
70,1%
74,7%
74,2%
68,5%
76,6%
67,7%
67,1%
67,4%
70,4%
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
Hotels - Premium
Autowaschanlagen
Reiseveranstalter
Hotels - Mittelklasse
Sportartikelhersteller
Reisebüros - online
Gartencenter
Freizeitparks
Sportartikelhersteller
TV-Shopping-Sender
Spielehersteller
Küchenmärkte
Elektronikhersteller
Versandapotheken
Hotels - Premium
Hausgeräteservice
Autovermietungen
Premium-TV-Anbieter
Sport- und Freizeitgeschäfte
Hotels - Premium
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Coffee-Shops
Online-Shops (Generalisten)
Krankenkassen - überregional
Haushaltskleingerätehersteller
Buchhändler - stationär
Reiseveranstalter
Hotels - Premium
Hotelbuchungsportale
Reiseveranstalter
Paketdienste
Fensterhersteller
Autoservice
Krankenkassen - überregional
72,5%
69,0%
67,1%
67,1%
73,0%
67,0%
3
3
4
3
3
2
Haushalt und Geschenke
Autohersteller
Auto-Banken
Schmuckgeschäfte
Haushalt und Geschenke
Versandapotheken
In diesem Jahr
wurden 1.989
Unternehmen
von ihren Kunden
bewertet. Hier die
450, die sich am
besten platzieren
konnten
D
ie Service-Champions
2015 sind in drei Medaillen-Rängen alphabetisch sortiert: Auf einem
Gold-Rang (Tabelle links) sind
die Unternehmen auf den Plätzen 1–150 gelistet. Voraussetzung für den Gold-Rang ist
ein SES (Service Experience
Score, s. linke Seite) von mindestens 67,0. Dieser Wert bedeutet, dass mindestens zwei
von drei Kunden dort ein sehr
gutes Service-Erlebnis erfahren
haben. Sechs Firmen können in
diesem Jahr einen SES von über
75 vorweisen: der Gesamtsieger
und Titelverteidiger Steigenberger sowie – auch aus der
Branche der Premium-Hotels –
Hilton, Maritim Hotels und
Kempinski. Des Weiteren die
LINDA Apotheken und der Reiseveranstalter TUI. Im SilberRang (Tabelle rechts) finden
sich die Unternehmen auf den
Plätzen 151–300, was einem
SES von mindestens 64,2 entspricht. Auf einem Bronze-Rang
(Tabelle rechts außen) schließlich rangieren jene der Platzierungen 301–450 mit einem SES
von mindestens 62,6.
Einen Medaillenrang in
Deutschlands größtem ServiceRanking 2015 erreicht ein Unternehmen somit nur dann,
wenn es wenigstens 62,6 Prozent seiner Kunden der letzten
drei Jahre durch einen sehr
guten Service überzeugt hat.
Über 1.500 der bewerteten
Firmen haben diesen Wert nicht
erreicht. Wer jedoch einen SES
von 57,1 oder höher aufweisen
kann, bietet seinen Kunden –
im branchenübergreifenden
Vergleich – einen überdurchschnittlich guten Service. Die
Tabelleneinträge bestehen aus
dem Namen der Firma, der
zugeordneten Branche und
dem die Platzierung bestimmenden SES. Dieser Prozentwert wird jährlich per OnlineErhebung ermittelt, indem
zwischen 500 und 1000 aktuelle und ehemalige Kunden
des Unternehmens befragt
werden. In Ausnahmefällen,
wenn die Kundenzahl des Unternehmens oder innerhalb
einer Branche nicht hinreichend groß ist, kann die Menge
der Stichproben kleiner ausfallen. Hinter dem ServiceRanking liegen insgesamt über
1,5 Millionen eingeholte Kundenurteile zu 1.989 Unternehmen aus 232 verschiedenen
Branchen.
Die Erhebung erfolgt stets
ohne jede Beteiligung der bewerteten Firmen. Jeder Tabelleneintrag ist in der Spalte
„Trend“ mit einem Pfeil versehen, der die Platzierungsveränderung des Unternehmens
gegenüber dem Vorjahr ausweist. Fehlt der Pfeil, wurde die
Bewertung in 2015 erstmals
durchgeführt.
Top-Neueinsteiger, weil
erstmals bewertet und sogleich
mit einer Gold-Medaille ausgezeichnet, sind Lego (Spielehersteller), L’Osteria (FullService-Gastronomie),
Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam (Filialbanken
- regional), Hewlett-Packard
(Druckerhersteller) und Junge
Die Bäckerei (Bäckereiketten).
www.service-champions.de
SERVICE-CHAMPIONS SILBER
Unternehmen / Marke
1-2-FLY
A.T.U.
Aachener Bausparkasse
ab-in-den-urlaub.de
Abus
ACCEDO
ALNATURA
AOK Baden-Württemberg
Ara
ARAL
Asics
autoscout24.de
AXA
badambiente (Kurt Pietsch)
Bahn-BKK
Balzac Coffee
Barmenia
Bauknecht
Berliner Bank
Berliner Sparkasse
BHW Bausparkasse
bike24.de
BLOCK HOUSE
blume2000.de
Blumen Risse
Breuninger
Brother
BUCHER Last Minute
Bürkle Kellerbau
Camel active
Camp David
Canon
Canon
Carnival Cruise Line
Cinemaxx
Cineplex
CineStar
ConsorsBank
De Longhi
Debeka
Deichmann
Deiters
DERTOUR
Deutsches Rotes Kreuz (DRK)
Die Schwenninger Krankenkasse
Ditsch
dm-drogerie markt
DocMorris.de
Drogerie Müller
EDEKA
Engel & Völkers
enviaM
EP: Electronic Partner
ERGO
expedia.de
fahrrad.de
Flughafen Düsseldorf
Flughafen Hamburg
Flughafen Hannover
Foot Locker
Fossil
Galeria Kaufhof
Geox
Glocken Bäckerei
Hans im Glück
HanseMerkur
Hein Gericke
Hertz
holidaycheck.de
Hussel
Hyatt
Jacques' Wein-Depot
Jura
Karstadt Sports
Kaufland Gaststätten
Kiko Milano
Krass Optik
Le CroBag
LG
Liebherr
Louis
Lufthansa City Center
LUSH
Maredo Restaurants
Marriott International
Media Markt
mobile.de
Motoport
Mövenpick
Mrs. Sporty
Music Store
Novotel
Otto.de
Pandora
Park Inn
Payback
Paypal
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)
Peek & Cloppenburg (Hamburg)
Pflanzen Mauk Gartencenter
Pit-Stop
Polo
Postbank Immobilien
Potsdamer Platz Arkaden Berlin
QVC.de
R+V
reichelt.de
Reuter
REWE
Riu Clubhotels
Robinson Club
Rossmann
Rowenta
Runners Point
SALAMANDER
Samsung
Saturn
SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
Sea Life
Segmüller
Severin
SHELL
shop-apotheke.com
Sony
Sparda-Bank Berlin
Sparda-Bank Hamburg
Sparda-Bank Hannover
Sparkasse-Finanzgruppe/LBS
Stadler
Stuttgart Wilhelma
Targobank
Thomann
Thomas Cook Reisebüro
Triumph
tropo.de
TUI Cruises
TUI ReiseCenter
TUIfly
TUIfly.com
VHV
Vom Fass
walbusch
Weltbild
Wüstenrot Bausparkasse
Yello Strom
Yorma's
Yves Rocher
zalando.de
ZEG
Zoologischer Garten Berlin
SES
64,5%
64,9%
65,7%
65,4%
64,5%
65,8%
65,5%
64,9%
65,7%
65,5%
66,3%
64,6%
65,3%
64,8%
65,9%
66,3%
66,6%
66,0%
66,3%
65,4%
64,7%
64,5%
65,8%
66,2%
66,6%
66,1%
64,4%
65,5%
65,8%
64,2%
65,3%
66,0%
66,1%
65,2%
65,2%
64,5%
65,9%
65,1%
65,5%
66,2%
66,2%
65,8%
67,0%
65,0%
64,7%
66,3%
66,8%
64,5%
66,9%
64,9%
64,4%
65,0%
65,9%
65,9%
66,6%
66,1%
65,0%
64,4%
64,6%
64,5%
65,7%
64,7%
66,0%
65,7%
66,2%
66,1%
64,3%
65,0%
65,9%
66,2%
64,3%
66,2%
65,5%
65,2%
64,9%
65,0%
65,8%
64,5%
66,3%
65,7%
64,8%
64,2%
64,2%
64,5%
67,0%
64,5%
65,0%
64,3%
65,0%
64,3%
65,1%
66,7%
65,3%
66,2%
64,5%
65,4%
64,6%
64,7%
65,7%
64,9%
65,7%
66,9%
66,0%
64,5%
64,4%
65,3%
65,0%
65,4%
65,3%
65,9%
64,8%
66,1%
65,7%
64,6%
65,9%
66,6%
64,4%
64,3%
64,6%
65,6%
65,7%
66,3%
64,6%
65,0%
66,1%
66,1%
65,0%
65,4%
64,3%
65,2%
65,8%
65,7%
65,2%
65,4%
64,6%
64,8%
66,2%
65,4%
65,6%
65,8%
66,4%
67,0%
65,5%
67,0%
66,2%
65,6%
64,5%
64,8%
64,8%
64,9%
Trend
3
3
◆
4
4
◆
4
4
2
3
◆
3
2
◆
2
2
2
3
◆
2
2
4
3
3
3
3
◆
2
◆
◆
◆
◆
3
2
4
2
2
3
3
2
3
◆
3
3
4
3
3
4
2
3
◆
2
3
2
3
4
3
4
3
3
4
3
3
2
◆
2
◆
4
4
4
3
3
4
2
2
◆
2
3
2
2
◆
3
4
4
3
2
2
◆
4
4
3
2
3
3
2
3
◆
3
3
2
3
◆
◆
3
3
4
2
◆
3
3
4
3
2
4
3
◆
2
3
3
3
3
2
3
3
4
2
3
◆
◆
2
3
3
2
3
◆
3
2
4
4
2
2
◆
4
2
3
2
4
3
◆
4
Branche
Reiseveranstalter
Autoservice
Bausparkassen
Reisebüros - online
Haustechnik
Baufinanzierer - Vermittler
Natur- und Biomärkte
Krankenkassen - regional
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Tankstellen
Sportartikelhersteller
Autobörsen
Versicherer - Multikanalvertrieb
Badausstatter
Krankenkassen - überregional
Coffee-Shops
Versicherer - Multikanalvertrieb
Hausgeräteservice
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Bausparkassen
Fahrrad-Shops - online
Full-Service-Gastronomie
Online-Blumenversender
Gartencenter
Fashion: Modehäuser
Druckerhersteller
Reiseveranstalter
Fertigkelleranbieter
Fashion: Herrenmode
Fashion: Herrenmode
Druckerhersteller
Elektronikhersteller
Kreuzfahrtanbieter
Kinoketten
Kinoketten
Kinoketten
Direktbanken
Kaffeevollautomatenhersteller
Versicherer - Exklusivvertrieb
Schuhhandel - stationär (div. Markenlinien)
Kostümshops
Reiseveranstalter
Wohlfahrtsverbände
Krankenkassen - überregional
Bäckereiketten
Drogerien
Versandapotheken
Drogerien
Lebensmittel-Einzelhändler
Immobilienmakler
Stromversorger - regional
Elektro-Fachmärkte
Versicherer - Multikanalvertrieb
Reisebüros - online
Fahrrad-Shops - online
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Flughäfen (klein)
Schuhhandel - stationär (div. Markenlinien)
Schmuckgeschäfte
Kaufhaus/Warenhaus
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Bäckereiketten
Full-Service-Gastronomie
Versicherer - Maklerversicherer
Motorrad-Shops
Autovermietungen
Reisebüros - online
Genusshändler
Hotels - Premium
Weinhändler - stationär
Kaffeevollautomatenhersteller
Sport- und Freizeitgeschäfte
Handelsgastronomie
Beauty-Shops
Optikerketten
Bäckereiketten
Elektronikhersteller
Hausgeräteservice
Motorrad-Shops
Reisebüros - stationär
Beauty-Shops
Full-Service-Gastronomie
Hotels - Premium
Elektro-Fachmärkte
Autobörsen
Motorrad-Shops
Full-Service-Gastronomie
Fitness-Studios
Musik- und Instrumentenfachhandel
Hotels - Mittelklasse
Online-Shops (Generalisten)
Schmuckgeschäfte
Hotels - Mittelklasse
Bonussysteme
Online-Bezahlsysteme
Fashion: Modehäuser
Fashion: Modehäuser
Gartencenter
Autoservice
Motorrad-Shops
Immobilienmakler
Einkaufszentren
Online-Shops (Generalisten)
Versicherer - Multikanalvertrieb
Elektronikversandhändler
Badausstatter
Lebensmittel-Einzelhändler
Cluburlaub
Cluburlaub
Drogerien
Haushaltskleingerätehersteller
Schuhhandel - stationär (div. Markenlinien)
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Hausgeräteservice
Elektro-Fachmärkte
Krankenkassen - überregional
Themenparks
Möbelhändler
Haushaltskleingerätehersteller
Tankstellen
Versandapotheken
Elektronikhersteller
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Immobilienmakler
Fahrrad-Shops - stationär
Zoos
Filialbanken - bundesweit
Musik- und Instrumentenfachhandel
Reisebüros - stationär
Fashion: Dessous-Shops
Reisebüros - online
Kreuzfahrtanbieter
Reisebüros - stationär
Fluggesellschaften
Reisebüros - online
Versicherer - Maklerversicherer
Genusshändler
Fashion: Herrenmode
Buchhändler - stationär
Bausparkassen
Stromversorger - bundesweit
Verkehrsgastronomie
Beauty-Shops
Online-Shops (Generalisten)
Fahrrad-Shops - stationär
Zoos
SERVICE-CHAMPIONS BRONZE
Unternehmen / Marke
123energie
1-2-Fly FUN Clubs
AachenMünchener
airberlinholidays.com
ALDI Talk
Allwetterzoo Münster
AppelrathCüpper
ARAG
ASUS
babywalz
Bauhaus
Bavaria Filmstadt
BBBank (Badische Beamtenbank)
Benz Sport
Black&Decker
Bosch Car Service
Cafe & Bar Celona
Cafe extrablatt
Car2go
CECIL
Center Parcs
Clean park
comdirect
Crowne Plaza
Decathlon
DEKA
DEPOT
Deutsche BKK
DEW21
Dr. Klein
Dyson
easyapotheke.de
Ecco
eprimo
Ernsting's family
Esprit
eventim.de
Fahrrad XXL
FC Bayern München
Ferienwohnungen.de
fewo-direkt.de
Fleurop.de
Flughafen Köln/Bonn
Flughafen Stuttgart
Ford
Generali
Gosch
Gothaer
Grünwelt Energie
hagebau
Hallo Pizza
Handelshof
Hannoversche
Hasbro
HealthCity
Heinz von Heiden
Hilti
hkk
Holiday Park Hassloch
Hornbach
Hunkemöller
IKEA
InterCityHotel
Intersport Voswinkel
ITS Reisen
Jack&Jones
JET
Joey's Pizza Service
K&M Computer
Karstadt
Kaufhaus des Westens (KaDeWe)
Kaufland
Kenwood
Kölner Bank
Kölner Zoo
Küchen Aktuell
Küchen Quelle
LBS Bayern
Legoland
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
lekker Energie
Leonardo
Levi Strauss & Co
lidl.de
limango.de
Makita
Marché
mea - meine apotheke
medpex.de
Mercedes-Benz Bank
mirapodo.de
Movie Park Germany
MSC Kreuzfahrten
myToys
Nassauische Sparkasse
norisbank
Nürnberger
OBI
Opel
Opel Bank (GMAC)
Panasonic
Paunsdorf Center Leipzig
Philips
Porta Möbel
Postbank Finanzberatung
Radisson BLU
Reebok
Reisser
REMONDIS
RENO
Rhein-Ruhr Zentrum
Richter+Frenzel
RWE
s.Oliver
Saeco
Sausalitos
Schmidt
Schüco
Serengeti-Park
Session
Signal Iduna
Signal Iduna Bauspar
Smiley's Pizza
SOFORT Überweisung
Sparda-Bank Baden-Württemberg
Sparkasse Nürnberg
Sparkassen DirektVersicherung
Sport 2000
spotify.de
Stadtwerke Düsseldorf
Starbucks
Swiss Life Select
TeeGschwendner
The Body Shop
Tom Tailor
Tommy Hilfiger
Toshiba
Ulla Popken
Union Investment
Vaillant
versandapotheke.de
Viebrockhaus
Viessmann
WeberHaus
Westfalen
Wrangler
Württembergische Versicherung
Zoo & Co.
Zoo Leipzig
Zurich
SES
62,6%
62,9%
63,1%
62,6%
63,4%
63,4%
63,5%
62,8%
63,3%
63,5%
63,4%
63,4%
63,2%
62,8%
63,1%
63,2%
63,1%
63,4%
62,6%
63,4%
63,6%
63,3%
63,0%
62,6%
62,8%
63,0%
62,7%
63,5%
63,0%
64,1%
63,4%
62,8%
64,2%
62,9%
62,6%
63,9%
64,0%
62,9%
62,8%
62,9%
63,0%
63,6%
63,7%
63,6%
64,1%
63,5%
63,9%
63,7%
62,9%
62,9%
62,7%
62,6%
63,5%
63,8%
63,5%
63,0%
63,4%
62,6%
62,9%
63,1%
63,3%
63,0%
63,8%
63,3%
62,7%
64,0%
63,2%
63,1%
63,9%
63,2%
64,0%
62,9%
63,5%
64,0%
63,3%
62,7%
62,6%
63,3%
62,8%
62,6%
62,8%
63,2%
63,1%
62,6%
62,7%
63,1%
63,1%
63,9%
62,7%
63,6%
62,7%
62,7%
63,1%
62,9%
63,9%
64,0%
63,1%
64,0%
63,3%
62,8%
63,9%
64,1%
63,1%
63,0%
62,9%
62,8%
64,2%
63,6%
63,0%
62,9%
62,9%
63,2%
62,9%
64,0%
62,6%
64,1%
63,9%
63,3%
64,1%
62,8%
63,2%
62,8%
63,0%
63,1%
62,8%
63,2%
63,7%
64,2%
62,6%
62,8%
63,9%
62,7%
63,6%
64,0%
63,0%
63,2%
62,9%
63,5%
62,7%
62,6%
64,2%
62,9%
63,9%
63,9%
64,0%
63,2%
64,0%
63,4%
63,9%
64,1%
Trend
3
4
2
◆
2
2
2
2
3
4
3
4
4
2
3
4
4
2
2
3
4
2
4
2
4
2
2
2
3
◆
◆
2
4
3
2
4
4
2
4
◆
3
2
4
4
4
4
2
3
2
4
2
2
2
4
3
◆
4
◆
4
3
3
3
2
4
4
4
2
2
3
4
3
2
4
◆
2
2
3
◆
4
3
2
4
2
3
3
3
4
4
2
4
2
4
3
3
◆
2
2
3
4
4
◆
4
3
2
3
4
◆
◆
3
3
2
◆
3
3
4
2
4
2
3
◆
3
◆
3
◆
2
2
2
3
2
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
4
◆
3
◆
3
2
2
4
3
2
Branche
Stromversorger - bundesweit
Cluburlaub
Versicherer - Exklusivvertrieb
Reisebüros - online
Mobilfunk-Discounter
Zoos
Fashion: Modehäuser
Versicherer - Multikanalvertrieb
Elektronikhersteller
Baby- und Kleinkindausstattung
Baumärkte
Themenparks
Filialbanken - bundesweit
Fitnessgeräte-Hersteller
Werkzeughersteller
Autoservice
Freizeitgastronomie
Freizeitgastronomie
Carsharing-Anbieter
Fashion: Damenmode
Ferienparks
Autowaschanlagen
Direktbanken
Hotels - Premium
Sport- und Freizeitgeschäfte
Fondsgesellschaften
Haushalt und Geschenke
Krankenkassen - überregional
Stromversorger - regional
Baufinanzierer - Vermittler
Staubsaugerhersteller
Versandapotheken
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Gasversorger - bundesweit
Fashion: Familienmode
Fashion: Familienmode
Ticketshops
Fahrrad-Shops - stationär
Bundesligaclubs
Onlineportale für Ferienwohnungen
Onlineportale für Ferienwohnungen
Online-Blumenversender
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Autohersteller
Versicherer - Multikanalvertrieb
Full-Service-Gastronomie
Versicherer - Multikanalvertrieb
Ökostromanbieter
Baumärkte
Pizza-Lieferservice
Cash & Carry
Direktversicherer
Spielehersteller
Fitness-Studios
Massivhausanbieter
Werkzeughersteller
Krankenkassen - überregional
Freizeitparks
Baumärkte
Fashion: Dessous-Shops
Möbelhändler
Hotels - Mittelklasse
Sport- und Freizeitgeschäfte
Reiseveranstalter
Fashion: Herrenmode
Tankstellen
Pizza-Lieferservice
Computer-Fachmärkte
Kaufhaus/Warenhaus
Kaufhaus/Warenhaus
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
Haushaltskleingerätehersteller
Filialbanken - regional
Zoos
Küchenmärkte
Online-Küchenhandel
Bausparkassen
Themenparks
ÖPNV-Betriebe
Ökostromanbieter
Haushalt und Geschenke
Fashion: Jeans Stores
Online-Shops (Generalisten)
Shopping-Clubs
Werkzeughersteller
Full-Service-Gastronomie
Apotheken-Kooperationen
Versandapotheken
Auto-Banken
Schuhhandel - online
Freizeitparks
Kreuzfahrtanbieter
Kinderspielzeug und -bekleidung
Filialbanken - regional
Direktbanken
Versicherer - Multikanalvertrieb
Baumärkte
Autohersteller
Auto-Banken
Hausgeräteservice
Einkaufszentren
Elektronikhersteller
Möbelhändler
Finanzvertriebe
Hotels - Premium
Sportartikelhersteller
Badausstatter
Entsorgungsdienstleister
Schuhhandel - stationär (div. Markenlinien)
Einkaufszentren
Badausstatter
Energieerzeuger
Fashion: Familienmode
Kaffeevollautomatenhersteller
Freizeitgastronomie
Spielehersteller
Fensterhersteller
Themenparks
Musik- und Instrumentenfachhandel
Versicherer - Multikanalvertrieb
Bausparkassen
Pizza-Lieferservice
Online-Bezahlsysteme
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Direktversicherer
Sport- und Freizeitgeschäfte
Online-Musik-Shops
Stromversorger - regional
Coffee-Shops
Finanzvertriebe
Genusshändler
Beauty-Shops
Fashion: Familienmode
Fashion: Familienmode
Elektronikhersteller
Fashion: Damenmode
Fondsgesellschaften
Haustechnik
Versandapotheken
Massivhausanbieter
Haustechnik
Fertighausanbieter
Tankstellen
Fashion: Jeans Stores
Versicherer - Multikanalvertrieb
Heimtierbedarf
Zoos
Versicherer - Multikanalvertrieb