Projektbericht: Benchmarking-Forum

PROJEKTE
Projektbericht: Benchmarking-Forum
Gerade in Zeiten angespannter öffentlicher Haushalte gilt es die Anstrengungen in Richtung Steigerung der
Effizienz und Qualität der eigenen Verwaltungsleistungen nicht aus dem Blick zu verlieren und kontinuierlich
weiterzuentwickeln. Im Rahmen eines gebietskörperschaftsübergreifenden Benchmarking-Projektes haben
sich interessierte Gebietskörperschaften zusammengeschlossen, um in ausgewählten Leistungsbereichen
gemeinsam Optimierungspotenziale zu identifizieren, Good Practices zu erarbeiten und Erfahrungen aus
der eigenen Verwaltungspraxis rund um das Thema Verwaltungsmodernisierung und Verwaltungsvereinfachung auszutauschen.
Benchmarking ist
ein Instrument,
das sowohl in
der
Privatwirtschaft als auch in
der öffentlichen
Verwaltung zum
Einsatz kommt.
Philip Parzer
Im Bereich der
öffentlichen Verwaltung dient dieses Instrument insbesondere als internes Wettbewerbssurrogat mit dem Ziel, Effizienz- und
Qualitätsverbesserungspotenziale
durch den Vergleich der Produkte/
Leistungen wie auch Prozesse der
eigenen Organisation mit jenen anderer Organisationen zu fördern. Im
Vordergrund sollte dabei das Prinzip
des „Voneinander und Miteinander
Lernens“ stehen – ein kontinuierlicher
Lernprozess, der allen Beteiligten die
Möglichkeit zum Vergleich und zur internen Reflexion von Verwaltungsabläufen und Ergebnissen bietet, um
darauf aufbauend mögliche Veränderungsmaßnahmen einzuleiten. Benchmarking bietet somit den teilnehmenden Organisationen neben dem
Vergleich von konkreten Produkten und
Leistungen mittels Kennzahlen und Indikatoren die Möglichkeit, interne Veränderungskräfte zu mobilisieren, Innovationskraft zu fördern, verstecktes
Prozess- und Produkt-Know how zu
mobilisieren und dadurch kontinuier-
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lich in der eigenen Organisation effizienz- und qualitätsteigernde Maßnahmen zu setzen.
king-Ergebnisse zu gewinnen sowie in
der Schaffung eines projektübergreifenden Expertennetzwerkes zu Fragen
der Verwaltungsentwicklung.
Projekt Benchmarking-Forum
KDZ Vorgehensmodell
Im Rahmen des vom österreichischen
Bundeskanzleramt (BKA) beauftragten und vom KDZ fachlich begleiteten Benchmarking-Projekts wurden
folgende Supportprozesse der öffentlichen Verwaltung für ein gemeinsames Benchmarking ausgewählt:
• Aus- und Weiterbildung
• Posteingang/Postausgang
• Personalverwaltung
Das Besondere an diesem Projekt war der gebietskörperschaftsübergreifende Zugang und somit die
Möglichkeit Erfahrungen und Good
Practices in den ausgewählten Leistungsbereichen zwischen verschiedenen Gebietskörperschaftsebenen
auszutauschen. Der Teilnehmerkreis
setzte sich aus VertreterInnen von 2
Bundes-, 3 Landes- und 2 Gemeindeverwaltungen zusammen.
Die Ziele des Benchmarking-Projektes
lagen in den ausgewählten Leistungsbereichen insbesondere im Identifizieren von Good Practices, Ineffizienzen
im eigenen Verwaltungsbetrieb aufzudecken und Möglichkeiten der Weiterentwicklung auf Basis der Benchmar-
Entscheidender Erfolgsfaktor für die
Ergebnisqualität eines BenchmarkingProjekts ist eine prozessuale und akkordierte Vorgehensweise – von der
Definition der Leistungsbereiche bis
zur vertiefenden Analyse der Kennzahlen. Auf Grundlage breiter Erfahrungen in der Durchführung von
Benchmarking-Projekten hat das KDZ
eine eigene Methode entwickelt. Das
Benchmarking-Vorgehensmodell hat
sich in der Praxis bewährt und wurde
auch im Rahmen des Projektes BKA
Benchmarking-Forum umgesetzt (siehe
Abb. 1).
Je Benchmarking-Feld wurden 3
halbtägige Arbeitsgruppensitzungen
durchgeführt, in denen ein Leistungskatalog, Produkte, Leistungen, Prozesse und Kennzahlen entwickelt und
gebenchmarkt wurden. Wie die Erfahrungen aus den durchgeführten
Benchmarking Projekten des KDZ
zeigten, sind im Rahmen des Prozesses insbesondere die folgenden
kritischen Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen:
KDZ Forum Public Management 4/2010
PROJEKTE
KDZ Vorgehensmodell
1. Definieren der
Leistungsbereiche
2. Definieren der
)""
faktoren
Identifizieren von
Verbesserungspotentialen und
3. Ableiten der
Kennzahlen
4. Sammeln der
erforderlichen
Grundlagen
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der vertiefenden
Kennzahlenanalyse
6. Integrieren der
Prozessebene
5. Auswerten des
Datenmaterials
Quelle: KDZ (2010)
Produktkatalog – Das Schaffen eines
gemeinsamen Verständnisses zum
Produktkatalog ist eine notwendige
Voraussetzung dafür, dass die später
zu erhebenden Grunddaten zur Kennzahlenberechnung vergleichbar und
repräsentativ sind. Der Produktkatalog bildet die entscheidende Grundlage dafür, welche Produkte und Leistungen in das Benchmarking integriert
werden sollen.
Entwickeln von Kennzahlen und Prozessrastern – Auch hier gilt, je nach
Vergleichsfeld, die für die Benchmarking-Partner besonders relevanten
Fragen (z.B. verrechnete MitarbeiterInnen je MitarbeiterInnen Personalverwaltung, bearbeitete Poststücke,
Verrechnete Reisekostenfälle je MitarbeiterInnen etc.) mit geeigneten
Kennzahlen und Prozessrastern vergleichbar zu machen. Im Rahmen des
Projektes Benchmarking-Forum, wurden auf Basis eines vom KDZ in die
Arbeitsgruppen eingebrachten Kennzahlenvorschlages und verschiedener
Musterprozesse, die für die Benchmarking-Partner passenden Kennzahlen und Prozesse ausgewählt, vertieft und weiterentwickelt.
Vertiefende Kennzahlen- und Prozessanalyse – Die ermittelten KennzahlenKDZ Forum Public Management 4/2010
werte sind immer vor dem Hintergrund
der konkreten Prozesse, Produktqualitäten etc. zu interpretieren. Vermeintlich „gute“ Kennzahlenwerte können
sich auch als Bad Practice-Beispiele
entpuppen, wenn die dahinter stehenden Prozesse nicht transparent
sind, Grunddaten zur Kennzahlenberechnung nicht exakt definiert sind
etc. Das Prinzip des „Voneinander
und Miteinander Lernens“ sowie die
Nichtbewertung und Vertraulichkeit
von Benchmarking-Informationen sichern das Vertrauen in den Prozess
sowie die Qualität und Offenheit der
Ergebnisse.
Zentrale Projektergebnisse
Im Rahmen der Kennzahlen- und Prozessanalyse wurden von den Benchmarking-Partnern insbesondere die in
Abb. 2 angeführten Kennzahlen, Indikatoren und zentralen Prozesse für einen Vergleich entwickelt und ausgewählt (Abb. auf der nächsten Seite).
Auf Grundlage der vertiefenden Kennzahlen- und Prozessanalyse konnten
zahlreiche Ansätze zur Effizienzsteigerung und Verwaltungsentwicklung
identifiziert werden:
Aus- und Weiterbildung – Austausch
zu Trainerkosten/Schaffen eines Trai-
Benchmarking
nerpools; Austausch
zu innovativen Weiterbildungsangeboten
und
gebietskörperschaftsübergreifende
Nutzung von Angeboten im Bereich E-Learning etc.
Personalverwaltung – Auswirkungen
unterschiedlicher Leistungsstandards
und IT-Unterstützung auf den Ressourceneinsatz; Identifizieren eines
Good Practices und Musterprozesses für den Bereich der Reisekostenverrechnung etc.
Posteingang/Postausgang – Auswirkungen des ELAKs auf den Ressourceneinsatz und zentrale Prozesse im
Posteingang/Postausgang; Auswirkungen unterschiedlicher Leistungsstandards und IT-Unterstützung auf
den Ressourceneinsatz etc.
Ein weiterer zentraler Nutzen aus dem
Benchmarking-Projekt ist die weiterführende Möglichkeit der Netzwerkbildung zwischen den BenchmarkingPartnern zu aktuellen Fragestellungen
zu Management und Organisation in
den einzelnen Vergleichsfeldern. Zur
Etablierung eines offenen Austausches von Informationen wurde eine
Wiki-Plattform unter www.benchmarkingforum.at mit dem Ziel eingerichtet,
einerseits auf Basis der erarbeiteten
Ergebnisse interessierten Gebietskörperschaften eine „Standortbestimmung“ zu ermöglichen und andererseits die Methode und Zugänge
zu Benchmarking-Projekten sowie
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PROJEKTE
Leistungsbereiche/Produkte
Aus- und Weiterbildung
Kennzahlen und Indikatoren
Kennzahlen, Indikatoren und zentrale
Veranstaltungsmix (Anteil spezifischer
Veranstaltungen am Gesamtangebot)
Prozesse für den Vergleich
Traineraufwand je Aus- und Weiterbildungstag
Raum- und Verpflegungsaufwand je Aus- und
Weiterbildungstag
Anzahl Weiterbildungstage
Anzahl Teilnehmertage
Anzahl MitarbeiterInnen in der Organisation und
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Personalverwaltung
Zeitaufwand je Reisekostenfall
Betreute Personen je MitarbeiterIn in der
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Zeitaufwand je betreuter MitarbeiterIn
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MitarbeiterIn
Posteingang/Postausgang
Durchlaufzeit Posteingang elektronisch
Durchlaufzeit Posteingang physisch
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Quelle: KDZ (2010)
eine Plattform des Informationsaustausches zum Bereich „Benchmarking“ zur Verfügung zu stellen.
Die Plattform www.benchmarkingforum.at stellt dabei die erste gebietskör perschaftsübergreifende
Kennzahlen- und Prozessdatenbank
Österreichs für die öffentliche Verwaltung dar und ist ein weiterer Schritt in
Richtung Verwaltungsmodernisierung
sowie mehr Transparenz und Förderung des Erfahrungsaustausches bei
Verwaltungsleistungen.
Als wegweisend und wichtig hat sich
in allen Benchmarking-Bereichen der
vertiefende Prozessvergleich bewährt,
da dadurch externes Prozess-Know
how und Good Practices aus anderen
Organisationen einer kritischen Analyse hinsichtlich der Anwendbarkeit
und des Nutzens für die eigene Organisation zugänglich wurden.
Die vertiefenden Kennzahlenanalysen
gaben den notwendigen Anstoß ge-
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genseitig Informationen zu Ressourceneinsatz, Leistungstiefe und Leistungsqualitäten auszutauschen und
Möglichkeiten des Transfers von Good
Practices auch zahlenmäßig quantifizieren zu können. So wurde beispielsweise in den Benchmarking-Foren
Personalverwaltung und Posteingang/
Postausgang deutlich, dass insbesondere im Einsatz von IT-Lösungen,
Anpassung von Organisationsstrukturen, Bündelung von Leistungen, Anpassung von Qualitätsstandards etc.
mögliche Stellhebel in der Effizienzsteigerung von Verwaltungsleistungen
liegen können.
Im Benchmarking-Bereich Aus- und
Weiterbildung lag ein besonderes
Interesse der Vergleichspartner auf
dem Erfahrungs- und Informationsaustausch zu Status quo und aktuellen
Entwicklungen der Organisation und
der methodischen Zugänge von Ausund Weiterbildungsangeboten. Insbesondere konnte im gemeinsamen
Prozessvergleich (z.B. Prozess „Von
der Anmeldung bis zur Transfersicherung von Aus- und Weiterbildungsveranstaltungen“) und Informationsaustausch herausgearbeitet werden,
dass die aktuellen Herausforderungen
öffentlicher Aus- und Weiterbildungsanbieter insbesondere in der Transfersicherung von Aus- und Weiterbildungsangeboten, dem Nutzen und
der Einsatzmöglichkeiten von alternativen Weiterbildungsformen wie Coaching und E-Learning, Training-onthe-Job Maßnahmen etc. liegen und
darauf aufbauend an gemeinsamen
Entwicklungs- und Lösungsansätzen
gearbeitet werden.
Fazit
Benchmarking wirkt: wie auch dieses
Projekt zeigte, ist Benchmarking
ein sinnvolles und v.a. effizientes Instrument, um rasch Einsparungspotenziale aufzudecken. Grundvoraussetzung dafür sind eine klare
methodische Vorgehensweise, gemeinsames Verständnis zu Produktkatalog und Kennzahlenberechnung
und Prozessdarstellung sowie gegenseitiges Vertrauen der BenchmarkingPartner und die Bereitschaft „Voneinander und miteinander zu lernen“. Es
liegt eine Basis vor, um Benchmarking weiter auszubauen – mit neuen
Themen und weiteren teilnehmenden
Gebietskörperschaften. Auf der Website www.benchmarkingforum.at können die zentralen Projektergebnisse,
Inhalte und die methodische Vorgehensweise des Benchmarking-Projektes abgerufen werden.
Q
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KDZ Forum Public Management 4/2010