Moderner und effektiver Bürgerservice für die Stad Wuppertal

Herausforderung
Ungenügende Erreichbarkeit und sinkende
Servicelevel sorgten bei der Stadtverwaltung von Wuppertal immer öfter für
Beschwerden von Bürgern. Es fehlte ein
zentrales Service Center, um telefonische
Anfragen kompetent zu beantworten.
Stattdessen unterbrachen Anrufe immer
wieder die Arbeit der Sachbearbeiter.
Zudem waren Ämter und Behörden mit
unterschiedlicher Hardware ausgestattet,
die dezentral und damit schwer zu administrieren war.
Lösung
Die technische Infrastruktur wurde konsolidiert und zum Teil erneuert, vorhandene
Technik integriert. Durch die zentrale
Im Wuppertaler Rathaus sind viele Ämter untergebracht, die das Service Center entlastet.
Verwaltung lässt sich die Gesamtlösung
einfach administrieren. Ein neues Service
Center dient als Anlaufstelle für alle
Fragen und beantwortet derzeit 75 Prozent
der Anrufe fallabschließend. Der Personalaufwand finanziert sich komplett über
Einsparungen durch effizientere Prozesse.
Ergebnis
• Deutlich höhere Servicelevel
• Verbesserte Erreichbarkeit
• Zentrale Verwaltung
Moderner und effektiver
Bürgerservice für die
Stadt Wuppertal
Bürgerservice genießt in Wuppertals Ämtern höchste
Priorität. Weil klingelnde Telefone oft die Arbeit der Sachbearbeiter unterbrachen, war dieses Ziel gefährdet. Mit
• Effizientere Prozesse
einer Kommunikationslösung von Avaya entlastet die Stadt
• Komfortableres Arbeiten
jetzt ihre Mitarbeiter und sorgt gleichzeitig für mehr
• Höhere Kundenzufriedenheit
case study
Kundenzufriedenheit.
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avaya.de
Im Service Center werden beim ersten Anruf etwa 75 Prozent der Fragen geklärt.
Mit unserer Lösung erfüllt die
Die Anliegen der Bürger sind vielfältig:
Zulassungsstelle überhaupt befindet.“ Mit
Stadt Wuppertal bereits jetzt
Eine Hundesteuermarke oder der neue
diesen Fragen meldeten sich die Bürger bis
Führerschein, ein Antrag auf Elterngeld
Anfang 2008 in der damaligen Telefonzen-
oder eine Baugenehmigung. Meist führt
trale. Weil es keinen konkreten Ansprech-
der Weg die Wuppertaler zu einem der
partner für allgemeine Fragen gab, wurden
Ämter. Viele Male stellt sich dann vor Ort
die Gespräche in die jeweiligen Ämter ver-
heraus, dass eine wichtige Unterlage fehlt,
mittelt. Dort klingelten die Telefone an den
eine Unterschrift des Partners zu leisten
Schreibtischen der Sachbearbeiter.
das D115-Serviceversprechen,
das ab 2011 möglichst alle
Kommunen erfüllen sollen.
— Marc Hirtz, Avaya,
Direktor Branchenlösungen
ist oder – im ungünstigsten Fall – dass das
für den Öffentlichen Dienst
Amt bereits geschlossen hat.
„Also musste die Arbeit unterbrochen werden, um den Anruf anzunehmen“, sagt
Unklarheiten telefonisch
beseitigen
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Heinemann. Immer häufiger mussten die
Sachbearbeiter ihre Aufgaben vernachlässigen, um Standardfragen zu beantworten.
Um im Vorfeld Missverständnisse zu ver-
Die Folge: Die Mitarbeiter standen vor dem
meiden, greifen viele Bürger daher zum
Dilemma, die Bürger im Büro warten zu
Telefon. „Die Fragen kommen aus allen
lassen oder den Anruf nicht entgegenzu-
Bereichen“, sagt Axel Heinemann, Leiter
nehmen. „Beide Möglichkeiten waren der
Service Center bei der Stadt Wuppertal.
Zufriedenheit unserer Kunden nicht gerade
„Es geht um Öffnungszeiten oder darum,
zuträglich“, so Heinemann. Eine Anruf­
welche Papiere man für einen neuen Aus-
analyse zeigte: Im Durchschnitt lag die
weis mitbringen muss. Der eine will wis-
Erreichbarkeit bei unter 50 Prozent. „Die
sen, wie hoch die Gebühr für eine Zulas-
Folge waren berechtigte Beschwerden –
sung ist, der andere, wo sich die
auch beim Oberbürgermeister.“
avaya.de
Mehr Service dank
Service Center
chen Schulen. Samir Bouaissa, Projektleiter
Ein telefonisches Service Center als erste
Lösungen in anderen Städten angeschaut
Anlaufstelle für alle Fragen versprach die
und daraus das Beste in unserer Ausschrei-
Lösung für diese schwierige Situation.
bung zusammengefasst.“
des Stadtbetriebes Informations- und Kommunikationssysteme: „Wir haben uns einige
Dabei spielte die Frage der Finanzierung
eine wesentliche Rolle. „Die Stadt steht
unter der Finanzaufsicht der Bezirksregie-
Nachweisbare Erfolge
rung, das Service Center war daher ein
sogenanntes Haushaltssicherungsprojekt.
Mit der WTG entschied sich die Stadt Wup-
Das heißt, alle Ausgaben müssen an ande-
pertal dann für einen leistungsstarken Part-
rer Stelle eingespart werden, und darüber
ner, der bereits umfassende Erfahrung im
hinaus muss es noch zusätzliche Haus-
Bereich öffentliche Verwaltung gesammelt
haltsverbesserungen geben“, erklärt Heine-
hat. Die angebotene Lösung von Avaya
mann.
erfüllte alle Anforderungen und erleichtert
durch ihre umfassenden Analyse- und
Beim Ausschreibungsprozess für die Kom-
Berichtsfunktionen dazu noch den Nach-
Die Mitarbeiter im Service
munikationseinrichtungen stellte der Avaya
weis der Wirtschaftlichkeit.
Center nehmen den Sach­
Platin BusinessPartner WTG eine umfassen-
bearbeitern viel Arbeit ab.
de Lösung vor, die alle Bedingungen erfüll-
„Wir können genau sagen, wie hoch unsere
te. Dazu gehörten neben dem neuen Ser-
Falllösungsquote ist, wie viele Anrufe wir
Dadurch können sich die
vice Center auch die Ausstattung aller
entgegennehmen und welche Dienstleis-
Kollegen wieder auf ihre
Ämter und Behörden mit neuen Telefonen
tungen wir erbringen“, sagt Service-Center-
und entsprechender Infrastruktur sowie die
Leiter Heinemann. „Auf diese Art kann die
Kernaufgaben konzentrieren.
Integration von bestehenden dezentralen
Stadt dem Kostendruck begegnen“, erklärt
Systemen bei der Feuerwehr und zahlrei-
Stadtkämmerer Dr. Johannes Slawig. „Für
— Dr. Johannes Slawig,
Kämmerer der Stadt Wuppertal
Bei Anruf Auskunft: Im Service Center der Stadt Wuppertal gehen täglich 2.400 Gespräche ein.
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avaya.de
Drei von vier Anrufern können wir direkt die gewünschte Antwort geben. Täglich
erreichen uns etwa 2.400
Telefonate, 1.800 davon
erhalten nach dem Gespräch
den Status ‚abgeschlossen‘.
— Axel Heinemann,
Leiter Service Center
der Stadt Wuppertal
Seit mehr als 100 Jahren ist die Schwebebahn das Wahrzeichen von Wuppertal.
jede Stelle, die im Service Center besetzt
arbeiter in die zuständige Fachabteilung,
chen worden war, wurde exakt eingehalten
wird, werden anderswo Ausgaben für 1,2
oder sie melden sich nach Klärung des
und umgesetzt“, bestätigt Samir Bouaissa.
Stellen gespart. Das funktioniert vor allem
Sachverhalts beim Anrufer. Auf diese Weise
„Das ist keineswegs bei allen Anbietern in
über mehr Effizienz. Die Mitarbeiter im
hat die Stadt Wuppertal bereits jetzt das
diesem Bereich so, wie die Erfahrung
Service Center“, so Dr. Slawig, „nehmen
angepeilte Ziel für 2011 erreicht.
zeigt.“ Vor allem die zentrale Verwaltung
den Sachbearbeitern viel Arbeit ab.
aller Lösungskomponenten bringt viele Vor-
Dadurch können sich die Kollegen wieder
Die Erreichbarkeit hat sich ebenfalls
teile: Die konsolidierte Hardware – vom
auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.“
bereits deutlich verbessert: 90 Prozent der
Telefonapparat über die Gateways bis hin
Anrufe werden innerhalb von 35 Sekunden
zu den zentralen Servern – lässt sich
Um den Bürgern telefonisch möglichst
angenommen, und zwar montags bis frei-
unproblematisch betreuen und managen.
kompetente Antworten geben zu können,
tags zwischen 7 und 19 Uhr. Beschwerden
wurden rund 1.600 Datensätze zu allen
beim Oberbürgermeister gab es seitdem
Im Vergleich zur bisherigen Situation mit
möglichen Sachthemen in einem Content-
keine mehr.
unterschiedlichen Lieferanten, Ansprech-
Management-System hinterlegt. Mithilfe
partnern und Servicepartnern spart die
einer Suchmaske lassen sich damit schnell
neue Lösung nachweisbar Kosten und vor
die passenden Informationen finden.
„Drei von vier Anrufern können wir direkt
Konsolidierte Hardware,
zentrale Verwaltung
allem Zeit. Seit diesem Jahr hat das Wuppertaler Service Center daher auch die
telefonische Bürgerbetreuung der Stadt
die gewünschte Antwort geben. Täglich
Neben der Installation des Service Centers
Remscheid übernommen. 2010 sollen wei-
führen wir etwa 2.400 Telefonate, 1.800
nahm der Aufbau der Kommunikationsinf-
tere Beteiligungen realisiert werden.
davon erhalten nach dem Gespräch den
rastruktur auf IP-Basis für die gesamte Ver-
Status ‚abgeschlossen‘“, berichtet Service
waltung der Stadt den Löwenanteil des
Aber nicht nur auf der Kostenseite ist die
Center-Leiter Heinemann stolz. Anfragen,
Projekts ein. Dabei erwies sich die Zusam-
Avaya-Lösung von Vorteil. Auch die Mitar-
die nicht direkt beantwortet werden kön-
menarbeit mit der WTG als richtige Ent-
beiter profitieren von höherem Komfort,
nen, leiten seine Mitarbeiterinnen und Mit-
scheidung. „Alles was im Vorfeld verspro-
beispielsweise durch Unified Communica-
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tions-Anwendungen, und zusätzliche Servi-
Für die Stadt Wuppertal sind die Erfolge
ces, wie etwa die Mobilfunkintegration in
auch Grundlage für die erfolgreiche Umset-
verschiedenen Bereichen. „Unser besonde-
zung des „Projekts D115“, der deutsch-
res Augenmerk lag dabei darauf, die neue
landweit einheitlichen Service-Rufnummer
Bei der Stadt Wuppertal ist nahezu das gesamte
Technik behutsam einzuführen, die Mitar-
für alle Anfragen, die nicht notfallgebun-
Portfolio von Avaya im Einsatz, beispielsweise:
beiter langsam an Neuerungen zu gewöh-
den sind. Wuppertal ist eine von 23 Mo-
• IP-Kommunikationslösung Avaya Communica-
nen und intensiv auf neue Prozesse vorzu-
dellregionen, in denen seit März 2009 der
bereiten“, erläutert Daniel Homm,
Betrieb aufgenommen wurde. „Mit unserer
• Contact Center-Lösung
Projektleiter beim Avaya Partner WTG.
Lösung erfüllt die Stadt Wuppertal bereits
• Citycall 115 der Firma Sitepark
„Dies schlägt sich bei den Mitarbeitern in
jetzt das D115-Serviceversprechen, das ab
• Mobilfunkintegrationslösung Mobility Manager
hoher Akzeptanz nieder.“
2011 möglichst alle Kommunen erfüllen
PRODUKTE UND LÖSUNGEN
tion Manager und Integral Enterprise
EC500
sollen“, fasst es Marc Hirtz, Direktor Bran-
• Analoge und IP-basierte Endgeräte
Auch der Oberbürgermeister der Stadt,
chenlösungen für den öffentlichen Dienst
• Unified Communications-Produkte
Peter Jung, zeigt sich von dem Projekt
bei Avaya, zusammen.
überzeugt: „Das Serviceversprechen an
(C3000, Konferenzserver, Audix)
• Administrationswerkzeuge Site
unsere Bürger ist mir ein großes Anliegen.
Die anfängliche Skepsis einiger Fachabtei-
Daher hat das Service Center meine volle
lungen gegenüber „Call Centern“ ist inzwi-
Unterstützung.“ Um die Bedeutung intern
schen ausgeräumt – vor allem aufgrund
deutlich zu machen, streifte sich Jung
des besseren Bürgerservices. Und die Ter-
selbst einige Stunden das Headset über
mintreue in der Implementierungsphase
und beantwortete im Service Center telefo-
hat laut den Verantwortlichen bei der Stadt
nische Anfragen.
Wuppertal „Vorbildcharakter“.
Administration und Integrated Management
• Auswertungs- und Analysetools
CMS-Supervisor, VOIP-Monitor
Mitarbeiter: 4.200
Kontakt
Mit intelligenten Kommunikationslösungen von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen entscheidend voran. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen Sie
uns einfach an – kostenlos unter 0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2). Unsere Kundenberater nehmen sich gerne Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten unserer Lösungen
vorzustellen.
ÜBER DIE WTG
Mit der Gründung der „Westfälischen Telefon-Gesellschaft“ in Münster (Westfalen) beginnt 1913 die Erfolgsgeschichte der WTG. Heute ist die
Unternehmensgruppe deutschlandweit mit mehr als 160 Mitarbeitern an zehn Standorten vertreten. Im Zentrum der Unternehmensphilosophie steht
dabei die Dienstleistung: Gemeinsam mit den Kunden erarbeitet die WTG technisch sowie betriebswirtschaftlich individuell optimale Lösungen,
unabhängig von Herstellern. So entstehen bedarfsgerechte und zukunftskompatible Lösungen für Informations- und Kommunikationstechnik. Die WTG
hält mit dem Platinum-Status die höchste Stufe des Business-Partner-Programms von Avaya. Weitere Informationen: www.wtg.com
ÜBER AVAYA
Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen und
Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als auch über
Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit,
Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de.
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LB4196GE • 01/10 • SIGNUM communication • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
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