„Serviceoffensive der Stadtwerke Eisenhüttenstadt“.

Auf dem Markt für energiewirtschaftliche Versorgung herrscht in den letzten Jahren immer mehr
Wettbewerb. Die Zahl von Lieferanten, die sowohl regional als auch bundesweit um Kunden werben, nimmt weiter zu. Um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und verlorene Kunden zurück zu gewinnen, ist eine serviceorientierte Unternehmensorganisation notwendig, die eine qualitativ hochwertige sowie zeitnahe Bearbeitung von Kundenanliegen sicherstellt.
Dieses Ziel hat die Stadtwerke Eisenhüttenstadt GmbH erreicht. Nach der Systemumstellung auf
Schleupen.CS sowie der physischen Trennung von Netz- und Vertriebsdaten wurde mit der VISOS GmbH im nächsten Schritt ein Projekt zum Aufbau einer serviceorientierten Aufbau- und
Ablauforganisation durchgeführt.
Die Stadtwerke Eisenhüttenstadt haben im Jahr 2014 die Umstellung des vorhandenen Abrechnungssystems auf Schleupen.CS sowie gleichzeitig die physische Trennung von Netz- und Vertriebsdaten in ein Zweimandantenmodell erfolgreich abgeschlossen. Vor allem die Bearbeitung
der Massenprozesse wie Abrechnung, Marktkommunikation, Kundenkontaktmanagement und
Forderungsmanagement waren durch die informationstechnischen Anpassungen betroffen. „Mit
der Einführung einer neuen Abrechnungssoftware und der gleichzeitigen Trennung unserer Netzund Vertriebsdaten haben wir als Stadtwerke Eisenhüttenstadt einen längeren Prozess der Neuausrichtung eingeläutet. Unser Ziel ist es, sowohl informationstechnisch als auch organisatorisch
den heutigen Marktanforderungen gut gerüstet entgegen treten zu können. Darunter verstehen
wir vor allem eine ganzheitliche und serviceorientierte Bearbeitung von Kundenanliegen. Ein
nachhaltiger Änderungsprozess kann aber nur dann entstehen, wenn die anstehenden Veränderungen und Anpassungen in geeigneter Reihenfolge umgesetzt werden. Für uns war es daher
wichtig, nach Abschluss der informationstechnischen Arbeiten direkt im Anschluss die organisatorischen Fragen zu beantworten“, so Armin Baumgärtner, Geschäftsführer der Stadtwerke Eisenhüttenstadt.
Ganzheitliche Bearbeitung von Kundenanliegen
„Ein wesentlicher Grundstein ganzheitlicher Bearbeitung von Kundenanliegen ist die Zusammenlegung unserer bisherigen drei Standorte an unserem neu gestalteten Hauptsitz. Die Zusammenführung von Prozessen durch den Umzug aller unserer Mitarbeiter an einen gemeinsamen Unternehmensstandort markierte für uns den Startpunkt, ab dem wir mit neuer Ausrichtung unsere
Serviceleistungen für die Kunden in Eisenhüttenstadt und Umgebung anbieten wollten. Unser
Ziel ist dabei vor allem, dass wir unsere Kunden ganzheitlich und themenübergreifend bedienen
und auch bei Anliegen, die nicht direkt geklärt werden können, eine zeitnahe Rückmeldung an
den Kunden geben können.“
Oberstes Ziel bei der Einführung von durchgängigen Prozessketten zur Stärkung der Servicequalität waren ganzheitliche Netz- und Vertriebsprozesse. Zur Bestimmung der Ausgangssituation
wurden die Teilprozesse der Abrechnung (Netz und Vertrieb), des Forderungsmanagements, der
Marktkommunikation (Netz und Vertrieb), des Kundenkontaktmanagements, des Netzbetriebs,
der Instandhaltung, des Mess- und Zählwesens, des Störungsmanagements, des Hausanschlusswesens sowie der Arbeitsvorbereitung in Abweichungsanalysen herausgearbeitet. Mit
Referenzprozessen, die unter Berücksichtigung organisatorischer und informationstechnischer
Aspekte einen idealtypischen Prozessverlauf anzeigen, wurden Abweichungen zum Istzustand
(prozessual, informationstechnisch, organisatorisch) dokumentiert.
Dieser Artikel wurde in der ew – Magazin für die Energiewirtschaft 01 / 2016 veröffentlicht
Unter der Maßgabe, auch künftig im Wettbewerb bestehen zu können, haben sich die Stadtwerke
Eisenhüttenstadt dem Branchenvergleich gestellt. Dieser Vergleich erfolgte auf Basis der Ermittlung gebundener Mitarbeiterkapazitäten über die zu untersuchenden Prozesse sowie unter Berücksichtigung der von den Stadtwerken Eisenhüttenstadt zur Verfügung gestellten Mengengerüste. Aus den genannten Basiswerten wurde mit von VISOS zur Verfügung gestellten Benchmarks die Vergleichswertermittlung durchgeführt.
Zur Bewertung der Ist-Situation dienten sowohl Erkenntnisse aus der Prozessabweichungsanalyse als auch der Analyse der Kapazitätsbindungen. Handlungsbedarf zeigten sich typischerweise vor allem im Kundencenter: Bearbeitungsrückstände, manuelle Bearbeitung systemseitiger
Prozessschritte, Informationsverlust durch lange Bearbeitungswege, hohe Arbeitsteiligkeiten,
Doppelarbeiten aufgrund fehlender eindeutiger Verantwortlichkeiten sowie an Schnittstellen der
verschiedenen Organisationseinheiten zueinander.
Auf Basis dieser Erkenntnisse
erarbeitete VISOS im nächsten
Schritt verschiedene Szenarien zur Optimierung der Verteilung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten. In einem Workshop kristallisierte
sich – vor allem unter Berücksichtigung der Maßgabe „Etablierung durchgängiger Prozessketten“ – ein Szenario heraus, das eine zentrale Serviceeinheit als Shared Service
mit separaten Front- und
Backofficebereichen vorsieht. Abbildung 1: Das neu gestaltete Kundencenter der Stadtwerke
Unter dieser Einheit finden Eisenhüttenstadt GmbH
sich rollenübergreifend alle
Kunden- und Servicefunktionen. Durch die organisatorische und räumliche Zusammenlegung von
Prozessen und Aufgaben ergeben sich neue Möglichkeiten für die Stadtwerke Eisenhüttenstadt.
Das Kundencenter beispielsweise, das vorher organisatorisch dem Vertrieb zugeordnet war, erhält durch den Übergang in die neu gegründete Einheit „Zentrale Dienste“ eine neue Funktion.
Das Kundencenter wird zukünftig den gesamten First-Level-Support für vertriebs- als auch netzseitige Themen übernehmen. Damit wurde ein deutlich erweitertes direktes Dienstleistungsangebot geschaffen, da die Kunden künftig nur noch eine Anlaufstelle für Fragen rund um die Themen
Versorgung, EEG-Anlagen oder zum Beispiel Hausanschlüsse haben.
Dies heißt, dass dem Kundencenter durch die Zuordnung neuer Aufgaben auch eine erhöhte
Verantwortung im Rahmen der Prozessbearbeitung obliegt. Unter Berücksichtigung durchgängiger Prozessketten wurde besonders darauf geachtet, die Zahl der fallabschließend im Kundencenter bearbeiteten Vorgängen zu erhöhen, um damit auch eine Entlastung des Backoffice-Bereiches zu erzielen und den entstandenen Bearbeitungsrückstau nachhaltig abzubauen.
Die Feinkonzeption geschah in Zusammenarbeit mit den Stadtwerken Eisenhüttenstadt. Mit der
Führungsebene wurden Prozessabläufe definiert, Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen wie
Vertrieb, Technik oder MSB/MDL einschließlich der Arbeitsteilung festgelegt und in einem Prozess- und Organisationshandbuch zusammengeführt. Ein kritischer Erfolgsfaktor dieser Reorga-
Dieser Artikel wurde in der ew – Magazin für die Energiewirtschaft 01 / 2016 veröffentlicht
nisationsprojekte liegt in der Überführung in das Unternehmen und in der Akzeptanz der Veränderung durch die Mitarbeiter. Da sowohl während der Analyse- als auch in der späteren Konzeptionsphase die Einbindung von Mitarbeitern und Führungskräften stattgefunden hatte, wurde dies
auch konsequent für die Umsetzung angestrebt. Zielsetzung der Umsetzungsbegleitung war vor
allem die Etablierung und Festigung der neuen Prozessabläufe innerhalb des Kundencenters
sowie an den Schnittstellen zu den nachgelagerten Servicebereichen (Abbildung 2).
Abbildung 2: Übersicht Projektergebnisse
Im Zuge des Coachings im Echtbetrieb wurde deutlich, dass zusätzliche Softwareunterstützung
eine notwendige Voraussetzung zur Erreichung von beispielsweise fallabschließender Bearbeitung in den zu verantwortenden Aufgaben ist, um dem veränderten Rollenverständnis im Kundencenter gerecht werden zu können. Einen wichtigen Teil der Umsetzungsbegleitung bildete
daher auch die Unterstützung bei der Einführung des Frontendmoduls CS.FO der Schleupen AG.
Das Modul erleichtert vor allem die Bearbeitung der Massenprozesse des Kundenkontaktmanagements. Darüber hinaus wurde zur Etablierung einer zielgruppenspezifischen Kundenansprache sowie eines professionellen Kampagnenmanagements auch das Modul CS.CRM eingeführt.
Somit kommt dem Coaching im Echtbetrieb und der somit geschaffenen Möglichkeit, weitere
Feinjustierungen durch Erkenntnisse des Tagesgeschäftes vornehmen zu können, eine entscheidende Bedeutung zu.
Dieser Artikel wurde in der ew – Magazin für die Energiewirtschaft 01 / 2016 veröffentlicht
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