Kaufmann im Einzelhandel Kauffrau im Einzelhandel Aufgabenteil

Sabine Dölemeyer
Kaufmann im Einzelhandel
Kauffrau im Einzelhandel
Prüfungstrainer
Fallbezogenes Fachgespräch
Aufgabenteil
Bestell-Nr. 272
U-Form Verlag · Hermann Ullrich GmbH & Co. KG
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auch immer – untersagt.
8. Auflage 2016 · ISBN 978-3-88234-272-7
2
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©
Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil
Seite
Vorwort
5
Hinweise zur Abschlussprüfung
7
Übersicht Gestreckte Abschlussprüfung
17
Prüfungsstruktur
18
Wahlqualifikation 1: Beratung, Ware und Verkauf
21
Wahlqualifikation 2: Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
35
Wahlqualifikation 3: Warenwirtschaftliche Analyse
49
Wahlqualifikation 4: Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
63
Wahlqualifikation 5: Marketing
77
Wahlqualifikation 6: IT-Anwendungen
91
Wahlqualifikation 7: Personal
105
Wahlqualifikation 8: Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit
119
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Beratung, Ware, Verkauf
1
Wahlqualifikation:
Beratung, Ware, Verkauf
(§ 3 Absatz 3 Nummer 1)
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Beratung, Ware, Verkauf
1.1 Kundenorientierte Kommunikation
a) Zusammenhänge zwischen Selbstbild und Fremdbild erläutern und bei der Kommunikation
berücksichtigen
b) unternehmerische Ziele im eigenen Arbeitsbereich kundenorientiert umsetzen
c) Grundmuster zur Stressentstehung und Stressbewältigung berücksichtigen
d) die Auswirkungen eigener Emotionen im Verkauf berücksichtigen
e) Kommunikationstechniken unterscheiden und zur Förderung der Kundenzufriedenheit
anwenden
f) im Beratungsgespräch Qualitäts- und Leistungsansprüche des Unternehmens gegenüber
dem Kunden vertreten
1.2 Konfliktlösung
a) grundlegende Muster der Entstehung und Bewältigung von Konflikten beschreiben
b) Ursachen von Konfliktsituationen im Verkaufsgespräch analysieren und Schlussfolgerungen
für zukünftige Verkaufsgespräche ableiten
1.3 Warenkenntnisse in zusätzlichen Warengruppen
a) Struktur zweier weiterer Warengruppen im Ausbildungsbetrieb darstellen
b) Kunden über qualitäts- und preisbestimmende Merkmale sowie Ver- und Anwendungs­
möglichkeiten informieren
c) Unterschiede von Herstellermarken und Handelsmarken im Verkaufsgespräch erläutern
d) Kunden über rechtliche und betriebliche Rücknahmeregelungen sowie über umweltgerechte
Entsorgungsmöglichkeiten von Waren informieren
e) Trends und innovative Ansätze beobachten und als Verkaufsargument nutzen
f) im Kundengespräch warenspezifische mengen und Preise ermitteln
g) Kaufmotive und Wünsche von Kunden durch Beobachten, aktives Zuhören und Fragen
ermitteln und in Verkaufsgesprächen nutzen
h) Medien für die Aneignung von warenspezifischen Kenntnissen nutzen
i) Gesundheits- und Umweltverträglichkeit von Waren beurteilen
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Beratung, Ware, Verkauf
Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs:
•
•
•
•
•
Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen.
Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt.
Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen!
Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten.
Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis
mit.
Ausgangssituation 1:
Das freundliche und fachkundige Verkaufspersonal ist das beste und preisgünstigste Werbemittel
Ihres Ausbildungsbetriebes. Sie nehmen daher an einem Verkaufstraining teil, das sich mit dem
Anforderungsprofil eines kompetenten Verkaufsmitarbeiters auseinandersetzt.
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Beschreiben Sie, welche persönlichen Eigenschaften Ihrer Meinung nach ein guter Verkaufs­
mitarbeiter besitzen sollte!
b) Welche Anforderungen werden an Sie aus Sicht der Kunden in Bezug auf Ihr Verhalten, Ihre
Sprache und Ihre äußere Erscheinung gestellt?
c) Viele Kunden sind heute über die angebotenen Waren gut informiert und daher beim Kauf sehr
kritisch. Sie erwarten vom Verkaufsmitarbeiter eine hohe Waren- und Fachkompetenz.
Welche Voraussetzungen sind für eine fachkundige und kompetente Beratung erforderlich?
d) Nennen Sie Informationsquellen, die Sie zur Erweiterung Ihrer Produkt-, Waren- und Sortimentskenntnisse nutzen können!
e) Für viele Kunden steht der Erlebniskauf im Vordergrund. Welche Erwartungen stellen Ihre Kunden
an eine erlebnisorientierte Verkaufsatmosphäre?

22
Ihre Notizen
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Beratung, Ware, Verkauf
Ausgangssituation 2:
In Ihrem Ausbildungsbetrieb wird die Ware hauptsächlich im Vorwahlsystem angeboten. Eine
Stammkundin betritt Ihr Geschäft, schaut sich suchend um und betrachtet dann intensiv einen
Artikel (Wählen Sie einen Artikel Ihres Warenbereichs!).
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Beschreiben Sie, an welchen Verhaltensweisen Sie erkennen, dass die Kundin eine Beratung
wünscht!
b) Finden Sie eine geeignete Kundenansprache am Beispiel des von Ihnen gewählten Artikels und
erläutern Sie, warum eine positive Kontaktaufnahme zur Kundin für den Verlauf des Verkaufsgesprächs von Bedeutung ist!
c) Um ein Vertrauensverhältnis zur Kundin aufzubauen und ihre Wünsche und Erwartungen zu ermitteln, bedienen Sie sich der Technik des „Aktiven Zuhörens“. Welche Aspekte kennzeichnen diese
Technik?
d) Nennen Sie Kaufmotive, die den Kunden Ihres Warenbereichs besonders wichtig sind!
e) Formulieren Sie Verkaufsargumente für die von Ihnen genannten Kaufmotive am Beispiel von
Waren aus Ihrem Warenbereich!

Ihre Notizen
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Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
2
Wahlqualifikation:
Beschaffungsorientierte
Warenwirtschaft
(§ 3 Absatz 3 Nummer 2)
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Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
1.1 Warendisposition
a) Bedarfsermittlungen unter Nutzung von Kennziffern aus der Warenwirtschaft durchführen
b) Liefermodalitäten bei Bestellungen berücksichtigen
c) bei Bestellverfahren mitwirken
1.2 Sortimentsgestaltung (Sortimentspolitik)
a) Maßnahmen zur Sicherstellung der Vollständigkeit der Waren im Warenbereich unter Berücksichtigung von Aufbau und Struktur des Warenbereichs ergreifen
b) sortimentsbestimmende Faktoren, insbesondere Qualität, Trends, Zielgruppen, Standort und
Wettbewerbssituationen, erläutern
c) Vorschläge zur Gestaltung des Warenbereichs entwickeln
d) Herausnahme und Neuaufnahme von Waren begründen
1.3 Zahlungsbedingungen
a) Zahlungsmodalitäten unterscheiden
b) Einhaltung von Bedingungen aus abgeschlossenen Beschaffungsverträgen überwachen
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Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs:
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•
•
•
Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen.
Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt.
Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen!
Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten.
Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis
mit.
Ausgangssituation 1:
Um den Erwartungen Ihrer Kunden zu entsprechen und sich am Markt zu behaupten, müssen Sie
ein attraktives und zielgruppenorientiertes Sortiment zusammenstellen.
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Was verstehen Sie unter dem Begriff Sortimentspolitik und von welchen Faktoren wird sie
be­einflusst?
b) Welche Informationen benötigen Sie für die Sortimentsgestaltung im Hinblick auf die Kundenstruktur im Einzugsgebiet Ihres Ausbildungsbetriebs?
c) Erläutern Sie den Aufbau eines Sortiments am Beispiel Ihres Ausbildungsbetriebs!
d) Erklären Sie die Begriffe Sortimentsbreite und Sortimentstiefe anhand von Beispielen Ihres Warenbereichs!
e) Die Sortimentszusammensetzung wird auch von der Bedienungsform beeinflusst. Beschreiben Sie
die wesentlichen Bedienungsformen, die Sie im Einzelhandel vorfinden!

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Ihre Notizen
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Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
Ausgangssituation 2:
Veränderungen der Mitbewerbersituation und ein sich ständig wandelndes Kaufverhalten Ihrer
Kunden machen es notwendig, dass Sie die Zusammensetzung Ihres Sortiments laufend überprüfen
und gegebenenfalls anpassen.
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Nennen Sie Gründe, die Sortimentsänderungen notwendig machen!
b) Machen Sie Vorschläge bezüglich sinnvoller Sortimentsveränderungen in Ihrem Ausbildungs­
betrieb!
c) Aufgrund der Auswertung Ihrer Warenwirtschaftsdaten führen Sie ein „Trading up“ Ihres Sortiments durch. Was verstehen Sie unter diesem Begriff?
d) Welche Vorteile bietet Ihnen die Ergänzung Ihres Sortiments durch Eigen- bzw. Handelsmarken?
e) Einen Artikel, den Sie neu ins Sortiment aufnehmen möchten, können Sie vom Lieferanten als
Kommissionsware beziehen. Erläutern Sie, welche Vorteile diese Kaufvertragsart für Ihren Ausbildungsbetrieb hat!

Ihre Notizen
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Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
4
Wahlqualifikation:
Kaufmännische Steuerung
und Kontrolle
(§ 3 Absatz 3 Nummer 4)
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Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
4.1 Kosten- und Leistungsrechnung
a) Aufgaben der Kosten- und Leistungsrechnung im Betrieb als Informations- und Kontroll­
system erklären
b) betriebliche Festlegungen für die Kosten- und Leistungsrechnung erläutern
c) betriebswirtschaftliche Schlussfolgerungen aus der Kosten- und Leistungsrechnung ableiten
4.2 Steuerung mittels Kennziffern
a) betriebliche Leistungskennziffern ermittlen und bewerten, Schlussfolgerungen ableiten
b) an der Erstellung und Auswertung von betrieblichen Statistiken mitwirken
c) Maßnahmen der Steuerung einleiten, bei Durchführung der Maßnahmen mitwirken
4.3 Preisgestaltung
a) Preisfestlegungen vorschlagen
b) Vor- und Nachkalkulationen durchführen
4.4 Betriebliche Erfolgsrechnung
a) Arten der betrieblichen Erfolgsrechnung unterscheiden
b) Rohertrag und betriebliche Erfolgsrechnung vergleichen, bewerten und Verbesserungs­
möglichkeiten vorschlagen
c) an betrieblichen Erfolgsrechnungen mitarbeiten
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Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs:
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•
•
Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen.
Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt.
Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen!
Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten.
Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis
mit.
Ausgangssituation 1:
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Aus welchen Teilbereichen setzt sich das Rechnungswesen zusammen?
b) Welche Bedeutung hat die Finanzbuchhaltung für Ihren Ausbildungsbetrieb?
c) Nennen Sie gesetzliche Vorschriften der Buchführungspflicht!
d) Welche Grundsätze berücksichtigt eine ordnungsgemäße Buchführung?
e) Wie ist ein Buchungssatz aufgebaut?

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Ihre Notizen
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Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
Ausgangssituation 2:
Der Gesetzgeber schreibt dem Einzelhändler vor, dass er zu Beginn seines Handelsgewerbes und
für den Schluss eines jeden Geschäftsjahres eine Bilanz aufstellen muss. Sie sind daher gesetzlich
verpflichtet, eine Inventur durchzuführen.
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Welche Bedeutung hat die Durchführung der Jahresinventur?
b) Schildern Sie, welches Inventurverfahren in Ihrem Ausbildungsbetrieb angewandt wird!
c) Welche weiteren Inventurverfahren kennen Sie?
d) Wodurch erleichtert Ihnen das Warenwirtschaftssystem die Durchführung der Inventur?
e) Welche Waren bzw. Warenbestände dürfen während der Inventuraufnahme nicht als Ist-Waren­
bestand aufgenommen werden?

Ihre Notizen
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© 65
Marketing
5
Wahlqualifikation:
Marketing
(§ 3 Absatz 3 Nummer 5)
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Marketing
5.1 Verkaufsförderung
a) verkaufsstarke und verkaufsschwache Zonen feststellen
b) bei der Planung und Auswertung von verkaufsfördernden Maßnahmen mitwirken, verkaufsfördernde Maßnahmen durchführen
c) bei der Vorbereitung und Umsetzung von Umplatzierungen im Verkaufsraum mitwirken
5.2 Standortmarketing
a) Marktsituation am Standort unter wirtschaftlichen und regionalen Gesichtspunkten beurteilen
b) Standortmarketing für Bestandssicherung und Weiterentwicklung von Betrieben erklären,
Vorschläge entwickeln
c) Marktauftritt von Mitbewerbern beobachten, Schlussfolgerungen ziehen, Maßnahmen zur
Verbesserung des eigenen Marktauftritts vorschlagen
d) Wettbewerbsrechtliche Regelungen berücksichtigen
5.3 Zielgruppenmarketing
a) Vorschläge für den Einsatz von Marketinginstrumenten aus Ergebnissen der Marktforschung
zum Kaufverhalten ableiten
b) Kauf- und Konsumverhalten von Zielgruppen hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf den
Aus­bildungsbetrieb erläutern, Konsequenzen ableiten und Maßnahmen vorschlagen
c) Zielgruppenorientierte Produktinformationen für die Verkaufsförderung einsetzen
d) Marketinginstrumente von Mitbewerbern beobachten und Handlungsempfehlungen für den
eigenen Betrieb ableiten
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Marketing
Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs:
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•
Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen.
Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt.
Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen!
Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten.
Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis
mit.
Ausgangssituation 1:
Als Grundlage für ein Marketingkonzept benötigen Sie Informationen über den vorhandenen Markt
und die gegebene Kundenstruktur.
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Definieren Sie die Begriffe Käufer- und Verkäufermarkt!
b) Was unterscheidet die Marktgrößen Marktpotenzial, Marktvolumen und Marktanteil?
c) Zur Beschaffung der notwendigen Informationen betreiben Sie Marktforschung. Was verstehen Sie
darunter und welche Bereiche zählen zur Marktforschung?
d) Worin besteht der Unterschied zwischen Marktanalyse und Marktbeobachtung?
e) Um den Markt genauer beurteilen zu können führen Sie eine umfangreiche Konkurrenzbeobachtung durch. Nennen Sie Aspekte, auf die Sie dabei besonders achten!

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Ihre Notizen
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Marketing
Ausgangssituation 2:
Zu Ihren Marketingzielen zählen der Ausbau Ihres Marktanteils und die Verbesserung des Unternehmensimages. Sie können verschiedene Maßnahmen ergreifen, um diese Marketingziele zu
erreichen.
Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen.
Aufgabenstellung:
a) Welche Marketinginstrumente stehen Ihnen hierfür zur Verfügung?
b) Wesentlicher Bestandteil Ihres Marketing-Konzeptes ist Ihre Sortimentspolitik. Welche Maßnahmen
können Sie ergreifen, um Ihr Sortiment den Marktbedingungen anzupassen?
c) Im Rahmen Ihrer Kundendienstpolitik bieten Sie Ihren Kunden ein umfangreiches Serviceangebot.
Welche waren-, zahlungs- und kundenbezogenen Serviceleistungen fördern Ihren Absatz?
d) Welche Aspekte bilden die Grundlage Ihrer betrieblichen Preispolitik (Kontrahierungspolitik)?
Wann spricht man von einer markt- bzw. kostenorientierten Preisbildung?
e) Erläutern Sie den Begriff Marketing-Mix!

Ihre Notizen
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Sabine Dölemeyer
Kaufmann im Einzelhandel
Kauffrau im Einzelhandel
Prüfungstrainer
Fallbezogenes Fachgespräch
Lösungsteil
Bestell-Nr. 272
U-Form Verlag · Hermann Ullrich GmbH & Co. KG
Beratung, Ware, Verkauf
1
Wahlqualifikation:
Beratung, Ware, Verkauf
(§ 3 Absatz 3 Nummer 1)
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Beratung, Ware, Verkauf
Lösungshinweise zur Ausgangssituation 1:
a) Persönliche Eigenschaften eines guten Verkaufsmitarbeiters sind u. a.:
–Ehrlichkeit
– Einfühlungsvermögen (Empathie)
–Flexibilität
–Freundlichkeit
–Geduld
– gute Umgangsformen
–Höflichkeit
–Kommunikationsfähigkeit
–Konfliktfähigkeit
–Konzentration
–Merkfähigkeit
–Sorgfalt
b) Um den Kundenanforderungen zu entsprechen, sollten Sie folgende Anforderungen erfüllen:
Verhalten
– gute Umgangsformen, die hilfreich sind, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und um
eine angenehme Kaufatmosphäre zu schaffen
– Interesse am Kunden
–Engagement
–Freundlichkeit
–Höflichkeit
–Hilfsbereitschaft
–Ehrlichkeit
–Taktgefühl
–Geduld
Sprache
–
–
–
–
deutliche Aussprache
umfangreicher Wortschatz
sorgfältige Wortwahl
angemessenes Sprachniveau
Erscheinungsbild
– regelmäßige Körperpflege
– zweckmäßige und gepflegte Kleidung, die zum Stil des Geschäftes passt
Körpersprache
–
–
–
–
–
–
–
8
die Körpersprache spiegelt die Stimmung des Verkaufsmitarbeiters wider
positive Grundhaltung
freundlicher Gesichtsausdruck
natürliches Lächeln
offener Blick
dezente Mimik und Gestik
aufrechte und natürliche Körperhaltung
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Beratung, Ware, Verkauf
c) Grundlagen einer fachkundigen Beratung und damit eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs sind:
– umfassende Waren- und Sortimentskenntnisse
– gute Kenntnisse des eigenen Betriebs und seiner Arbeitsabläufe
– Kenntnisse einzelhandelsrelevanter Gesetze
–Menschenkenntnisse
– Kenntnisse der Verkaufs- und Argumentationstechniken
d)Wichtige Informationsquellen zur Erweiterung Ihrer Produkt-, Waren- und Sortimentskenntnisse
sind:
– Betrachten, Prüfen und Ausprobieren der Ware
– Lesen der Gebrauchsanweisungen
– Informationen durch Fachzeitschriften und Fachbücher
– Testberichte von Verbraucherverbänden oder Warenprüfinstituten
– Aufklärungsschriften, Prospekte, Broschüren und Werbeschriften der Hersteller
– warenkundliche Filme, Videos, DVD
– Veröffentlichungen im Internet
– Gespräche mit Vertretern der Hersteller
– Besuch von Fachmessen
e) Im Wettbewerb der Einzelhändler gewinnt der Erlebniskauf (Visual Merchandising) immer mehr
an Bedeutung. Um sich am Markt zu behaupten, Stammkunden zu binden und neue Kunden zu
gewinnen, ist es wichtig, dem Kunden die Waren im Verkaufsraum, im Schaufenster und in der
Werbung so zu präsentieren, dass eine angenehme Kaufatmosphäre entsteht, die Erlebnischarakter
hat. Damit gehen die Maßnahmen des Visual Merchandising über die allgemeine Verkaufsförderung hinaus.
Die Ladenausstattung, die Kundenführung, die Präsentation der Ware, die Sortimentsauswahl und
die Sortimentsgruppierung soll den Kunden faszinieren und zum Kauf animieren.
Untersuchungen haben ergeben, dass viele Kunden sich spontan zum Kauf entscheiden.
Das bedeutet, sie kaufen dort, wo es ihnen gefällt.
Folgende Aspekte sind den Kunden dabei wichtig:
– Ordnung und Sauberkeit
– moderne und ansprechende Ladengestaltung
– leise Hintergrundmusik
–Ruhezonen
– fachkundiges Personal
– guter Kundenservice
Damit die Kunden den Kauf aber als Erlebnis empfinden, wünschen sie sich u. a.:
– eine angenehme und anregende Einkaufsatmosphäre,
– eine Warenpräsentation, die Kombinations- und Gestaltungsmöglichkeiten vermittelt, aktuelle
Trends aufzeigt und Anregungen für ergänzende Produkte unterbreitet,
– auffällige Dekorationen als Eyecatcher,
–Produktproben,
– Events (z. B. Autogrammstunden) und
– Attraktionen für Kinder.
Ziel des Visual Merchandising ist es, den Kunden durch das Zusammenspiel von Kaufatmosphäre
und Warenangebot zum Kauf zu animieren, d. h. die Steigerung des Umsatzes durch mehr Kunden
und/oder durch höheren Umsatz je Kunde.
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Beratung, Ware, Verkauf
Lösungshinweise zur Ausgangssituation 2:
a) Beim Vorwahlsystem wird die Ware dem Kunden so präsentiert, dass sie leicht zugänglich ist
und ihm einen guten Überblick über das Sortiment verschafft. Der Kunde kann die Ware in
Ruhe begutachten, aus- und anprobieren und eine Vorauswahl treffen. Eine Beratung durch den
Verkaufsmitarbeiter findet nur auf seinen Wunsch hin statt. Der Verkaufsmitarbeiter muss den
Kunden beobachten und den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme durch die Bewertung
der Kundensignale erkennen.
Kundensignale können sein:
–
–
–
–
–
ein suchender oder fragender Blick
unschlüssige oder unsichere Körperhaltung
intensive Beschäftigung mit einem Artikel
Lesen von Gebrauchsanweisungen oder Informationsmaterial
offensichtliches Interesse an der Ware
b) Neben dem richtigen Zeitpunkt ist auch die richtige, der Situation entsprechende Kontaktaufnahme
entscheidend für den Verkaufserfolg.
Beispiele der Kontaktaufnahme:
–
–
–
–
„Dieser Rucksack ist durch seine vielen Fächer besonders praktisch.“
„Diese Jacke aus echtem Leder wirkt sehr edel.“
„Probieren Sie einmal aus, wie leicht dieser Koffer ist.“
„Diese Waschmaschine lässt sich sehr leicht bedienen.“
Eine positive Ansprache der Kundin entscheidet über die Verkaufsatmosphäre und dadurch über
den weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs. Die freundliche und situationsgerechte Kontaktaufnahme soll der Kundin zeigen, dass sie in Ihrem Ausbildungsbetrieb willkommen ist.
Sie signalisieren der Kundin Ihre Hilfsbereitschaft und nehmen der Kundin die Hemmschwelle, Sie
ansprechen zu müssen.
c) Während des Beratungsgesprächs sollten Sie ein Vertrauensverhältnis zur Kundin aufbauen, um
ihre Wünsche und Erwartungen zu ermitteln.
Mithilfe der Technik des „Aktiven Zuhörens“ können Sie der Kundin signalisieren, dass Sie ihr Interesse entgegenbringen, sich ganz auf sie konzentrieren, alle notwendigen Informationen von ihr
erfahren möchten und das Gesagte richtig verstanden haben.
Folgende Aspekte kennzeichnen diese Technik:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
10
Blickkontakt zum Kunden / zur Kundin halten
eine offene, zugewandte Körperhaltung einnehmen
den Kunden / die Kundin aussprechen lassen
gelegentliche kurze verbale Rückmeldungen (z. B. „so“, „ja“, „o.k.“) geben, um Ihre Aufmerksamkeit zu demonstrieren
Gesagtes in eigenen Worten wiedergeben (paraphrasieren)
bei Unklarheiten nachfragen
die Gefühle des Gesprächspartners erkennen und ansprechen (Empathie zeigen)
auf eigene Gefühle achten
eigene Meinungen und Wertungen zurückhalten
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©
Marketing
5
Wahlqualifikation:
Marketing
(§ 3 Absatz 3 Nummer 5)
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Marketing
Wahlqualifikation 5: Marketing
Lösungshinweise zur Ausgangssituation 1:
Lösungshinweise zur Ausgangssituation 1:
a) Das Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage bezeichnet man als Markt. Zwischen den
a)
Anbietern
(Verkäufern) und den Nachfragern (Käufern) besteht auf dem Markt ein Spannungs­
Das Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage bezeichnet man als Markt.
verhältnis.
Zwischen den Anbietern (Verkäufern) und den Nachfragern (Käufern) besteht auf dem Markt ein
Spannungsverhältnis.
Ziel
des Verkäufers ist es, seine Produkte möglichst teuer zu verkaufen und seinen Gewinn zu
maximieren. Ziel des Käufers ist dagegen, die Produkte möglichst preisgünstig zu kaufen und
Ziel desNutzen
Verkäufers
ist es, seine Produkte möglichst teuer zu verkaufen und seinen Gewinn zu
seinen
zu maximieren.
maximieren. Ziel des Käufers ist dagegen, die Produkte möglichst preisgünstig zu kaufen und seinen
Nutzen zu maximieren.
Verkäufermarkt: Nachfrage > Angebot
Der
Verkäufermarkt
kennzeichnet
einen Markt, in dem die Nachfrage das Angebot übersteigt. Der
Verkäufermarkt:
Nachfrage
> Angebot
Der Verkäufermarkt
einen
Markt, in dem die Nachfrage das Angebot übersteigt. Der
Verkäufer
bestimmtkennzeichnet
die Preise und
Verkaufskonditionen.
Käufermarkt: Angebot > Nachfrage
Käufermarkt: Angebot > Nachfrage
Der Käufermarkt kennzeichnet einen Markt, auf dem das Angebot größer ist als die Nachfrage.
Der Käufermarkt kennzeichnet einen Markt, auf dem das Angebot größer ist als die Nachfrage. Der
Der
Verkäufer
ist dadurch
gezwungen,
den Abverkauf
seiner Produkte
durch MarketingmaßVerkäufer
ist dadurch
gezwungen,
den Abverkauf
seiner Produkte
durch Marketingmaßnahmen
zu
nahmen
zu
unterstützen,
da
ein
starker
Wettbewerb
herrscht.
unterstützen, da ein starker Wettbewerb herrscht.
Verkäufer bestimmt die Preise und Verkaufskonditionen.
b)
Als Marktanteil
Marktanteil bezeichnet
Anteil
desdes
Absatzes
oderoder
Umsatzes
eines
b)Als
bezeichnetman
manden
denprozentualen
prozentualen
Anteil
Absatzes
Umsatzes
eines UnterUnternehmens
am gesamten
Marktvolumen.
nehmens
am gesamten
Marktvolumen.
Das Marktvolumen
Marktvolumen kennzeichnet
Absatzmenge
oder
denden
tatsächlichen
Umsatz
einer
Das
kennzeichnetdie
dietatsächliche
tatsächliche
Absatzmenge
oder
tatsächlichen
Umsatz
ganzen
Branche.
einer ganzen Branche.
Das
gibtan,
an,wie
wieviel
vielStück
Stück
eines
Produktes
insgesamt
abgesetzt
werden
könnten,
Das Marktpotenzial
Marktpotenzial gibt
eines
Produktes
insgesamt
abgesetzt
werden
könnten,
wenn alle
diedie
erforderlichen
Mittel
verfügten
und bei
ihnen
wenn
alle potenziellen
potenziellenKunden
Kundenüber
über
erforderlichen
Mittel
verfügten
und
bei auch
ihnenein
auch ein
Kaufbedürfnis bestünde.
Kaufbedürfnis
bestünde.
Der Marktanteil wird folgendermaßen errechnet:
Der Marktanteil wird folgendermaßen errechnet:
Unternehmensabsatz/-umsatz
Unternehmensabsatz/-umsatzx x100
100%%
Marktanteil(%)
(%)= = ----------------------------------------------------Marktanteil
Marktvolumen
Marktvolumen
Marktpotenzial, Marktvolumen
Marktpotenzial,
Marktvolumenund
undMarktanteil:
Marktanteil:
Marktpotenzial
Marktvolumen
Marktanteil
der einzelnen
Unternehmen
84
E
A
D
B
C
U-Form Verlag – Kopieren verboten!
©
Marketing
c) Um sinnvolle betriebswirtschaftliche Entscheidungen in Bezug auf die Sortimentszusammenstellung, das Verkaufskonzept und die Werbestrategie fällen zu können, ist es notwendig, dass der
Einzelhändler seinen Markt genau kennt. Um die entsprechenden Informationen zu beschaffen,
betreibt er Marktforschung.
Unter Marktforschung versteht man die systematische Beschaffung notwendiger Informationen
über die Mitbewerbersituation, die Preisentwicklung, die Kaufkraft, das Kaufverhalten sowie die
Angebots- und Nachfragesituation. Die Marktforschung gliedert sich in die Bereiche Marktanalyse,
Marktbeobachtung und Marktprognose.
d) Bereiche der Marktforschung sind:
Marktanalyse:
Einmalige Untersuchung des Marktes zu einem bestimmten Zeitpunkt.
Marktbeobachtung:
Fortlaufende Beobachtung des Marktes, wobei insbesondere die Veränderung des Marktgeschehens erfasst werden soll.
Marktprognose:
Vorhersage der künftigen Marktentwicklungen. Die Marktprognose verwertet die Ergebnisse der
Marktbeobachtung und Marktanalyse.
e) Das Instrument der Konkurrenzbeobachtung/Mitbewerberbeobachtung dient dazu, die Art der
Konkurrenz festzustellen und Möglichkeiten zu erkennen, wie sich das eigene Unternehmen von
der Konkurrenz abheben kann.
Folgende Aspekte gehören zu einer gezielten Konkurrenzbeobachtung:
Die Feststellung von:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Anzahl der Mitbewerber, nach Betriebsform und Standort
Marktbedeutung der Mitbewerber
Verkaufsfläche der Mitbewerber
Anzahl der Verkaufsmitarbeiter der Mitbewerber und deren Fachkompetenz
Sortimentsstruktur der Mitbewerber
Sortimentsüberschneidungen zum eigenen Sortiment
Preisstruktur der Mitbewerber
Aktionen/Sonderveranstaltungen der Mitbewerber
Werbung/Warenpräsentation der Mitbewerber
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