Clevere Tipps für die mündliche Prüfung Kaufmann/Kauffrau für

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Clevere Tipps für die mündliche Prüfung Kaufmann/Kauffrau für
Andreas Nareuisch
Clevere Tipps für die
mündliche Prüfung
Kaufmann/Kauffrau für
Versicherungen und
Finanzen
Bestell-Nr. 952
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3. Auflage 2013 · ISBN 978-3-88234-952-8
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Inhaltsverzeichnis
3
Vorwort��������������������������������������������������������������������������������������������������5
1. Die Prüfungsanforderungen������������������������������������������������������ 9 – 22
1.1 Grundsätzliche Rechtsvorschriften��������������������������������������� 9 – 10
1.1.1 Zusammensetzung der Prüfungsausschüsse��������������������11
1.1.2 Ausbildung im Überblick�������������������������������������������������12
1.2 Die Zwischenprüfung����������������������������������������������������������������13
1.2.1 Themen der Zwischenprüfung�������������������������������� 14 – 15
1.2.2
Beispielaufbau einer Zwischenprüfung zur Orientierung���16
1.3 Die schriftliche Abschlussprüfung ���������������������������������������������16
1.3.1 Themen der Abschlussprüfung����������������������������������������17
1.4 Mündliche Prüfungen���������������������������������������������������������������22
2.
Das Kundenberatungsgespräch����������������������������������������������� 25 – 45
2.1 Die Vorbereitung�������������������������������������������������������������� 27 – 34
2.2 Das Gespräch�������������������������������������������������������������������� 35 – 38
2.3 Die Auswertungs- und Bewertungskriterien���������������������� 38 – 45
3. Das fallbezogene Fachgespräch���������������������������������������������� 49 – 62
Hinweise zur Reporterstellung und Reportbeispiele������������������ 56 – 62
4. Die Ergänzungsprüfung����������������������������������������������������������� 65 – 67
5.
Weitere clevere Tipps für Prüfung und Verkaufsalltag������������� 71 – 86
5.1 Umgang mit Prüfungsangst������������������������������������������������������71
5.2 Grundlagen der Verkaufstechnik��������������������������������������� 72 – 74
5.3 Angewandte Verkaufspsychologie��������������������������������������������75
5.4 Erfolgreiche Selbstpräsentation�������������������������������������������������76
5.5Kundentypologie�������������������������������������������������������������� 77 – 79
5.6 Elemente der Gesprächsführung��������������������������������������� 80 – 85
5.7 Wichtige „Lebensratschläge“– nicht nur für Verkäufer��������������86
Bildnachweis�����������������������������������������������������������������������������������������86
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„Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die
Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen
zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der
Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht
er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren!“
(Lew Young, amerikanischer Journalist, Chefredakteur „Business
Week“)
Das Kundenberatungsgespräch wird von allen Experten als bewährtes
Prüfungselement für den „Praxistauglichkeitstest“ in der stärkeren Vertriebsausrichtung des Berufes bewertet.
Prüfungsbereich Kundenberatung
In einem Beratungsgespräch von höchstens 20 Minuten Dauer soll der
Prüfling auf der Grundlage einer von zwei ihm zur Wahl gestellten Aufgaben aus den Gebieten
–Kundeninteressen,
– kundenorientierte Kommunikation,
– Produktgestaltung sowie
– Produkte und Leistungserstellung
zeigen, dass er in der Lage ist, Gespräche mit Kunden systematisch und
situationsbezogen vorzubereiten, verkaufsorientiert zu führen und auf
Kundenargumente angemessen reagieren kann.
Hierbei sind die produktbezogenen betrieblichen Ausbildungsschwerpunkte des Auszubildenden zugrunde zu legen.
Dem Prüfling ist eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten einzuräumen. Das Kundenberatungsgespräch dauert maximal 20 Minuten!
– Die Prüfungskommission besteht aus 3 Personen (Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Lehrer), von denen einer als Kunde agiert und das Gespräch
mit Ihnen, dem Prüfling, führt.
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– Die beiden anderen notieren sich auf einem Bewertungsbogen ihre
Beobachtungen. Lassen Sie sich davon nicht aus der Ruhe bringen!
– Der Prüfungsausschuss entscheidet im Anschluss (nach einer kurzen
Beratungszeit, bei der Sie den Prüfungsraum verlassen müssen) als gesamtes Gremium über die mündliche Note und führt ggf. eine Ergänzungsprüfung durch.
Vergessen Sie nicht Ihre notwendigen Unterlagen zur Prüfung:
–Personalausweis bzw. Reisepass
–Einladung
In der Prüfung dürfen Sie Ihre berufstypischen Arbeitsmittel (Zettel,
Stift, Formulare, Bedingungswerk, Tarifbücher, Anschauungsmaterial etc.) benutzen.
–In der Vorbereitungszeit auch Mitschriften aus dem Unterricht
und Fachbücher, nicht aber Ihr Handy und auch keinen InternetZugang.
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Das Kundenberatungsgespräch
Ihnen werden zwei Aufgaben/Fälle vorgelegt, von denen Sie einen als
Prüfungsfall auswählen können: Lesen Sie jeden der Fälle genau und entscheiden Sie nicht bloß nach Überschriften (z. B. kann auch ein vermeintlich leichter Antragsfall seine Tücken entfalten).
Die Benutzung von Laptops im Gespräch mag zwar chic und in
Ihrem Verkaufsalltag üblich sein, aber in der mündlichen Prüfung
geht es darum, Ihre Beratungskompetenz zu überprüfen und nicht
Ihre Fähigkeit, die Technik bedienen zu können!
Steigen Sie lieber auf Ihr Tarifbuch (das Bedingungswerk der Proximus Versicherung) um, wenn dies überhaupt nötig sein sollte.
2.1 Die Vorbereitung
Viele Prüflinge denken, was soll ich nur in der Vorbereitungszeit tun, wenn
die Fallvorgabe möglicherweise nicht viel hergibt. Folgende Checkliste soll
Ihnen dabei helfen die Vorbereitungszeit optimal zu nutzen.
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Checkliste
13 Schritte zur optimalen Nutzung der
Vorbereitungszeit (15 bis 20 Min.)
1. Aufgaben genau lesen
(z. B. überlesen viele Prüflinge in der Aufregung wichtige Informa-
tionen. Lesen Sie ruhig mehrmals!)
2. Situationsvorgabe rekapitulieren
Komme ich zum Kunden oder der Kunde zu mir?
(z. B. ist dies dafür wichtig, wer wem einen Platz anbietet)
Hinweis: Bei Zweifeln fragen Sie den Prüfungsausschuss vor Beginn
des Gespräches.
3. Namen des Kunden merken
(z. B. wird jeder gern mit seinem Namen angesprochen, dies zeugt
von Wertschätzung und Aufmerksamkeit)
4. Vertragsspiegel ansehen, auch Nebenzweigen Beachtung schenken
(z. B. gilt der Grundsatz: Nichts steht nutzlos [unnötig] im Fall. Wenn
Sie die Sparte Leben gewählt haben und die KFZ-Versicherung auf
der Vorgabe steht, sollten Sie sich auch diese Informationen anse hen und mit Fragen dazu rechnen bzw. die Probleme dieser Sparte bei
einem Folgetermin besprechen.)
5. Welche Daten/Informationen brauche ich zusätzlich?
(z. B. steht am Anfang jeder Kundenberatung die Analyse – fragen
Sie benötigte Daten und Informationen ab. Bedenken Sie den Grund satz: Nur wer seinen Kunden kennt, kann ihn richtig beraten)
6. Was will der Kunde (zunächst)?
(z. B. sagt Ihr Fall aus, dass der Kunde eine Beratung zum Abschluss
einer Lebensversicherung möchte, so ist dies sein Hauptanliegen, das
es Ihrerseits auch zuerst zu bearbeiten gilt)
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7. Was will ich ihm anbieten?
(z. B. geeignete Produkte Ihres Hauses gemäß Kundenanalyse)
8. Was braucht er in seiner Situation (und darüber hinaus)?
(z. B. ist eine private Haftpflichtversicherung für jeden Kunden not-
wendig. Dies sollte auch Ihrerseits in einem Beratungsgespräch zur Lebensversicherung nicht vergessen werden!)
9. Welche Einwände/Bedenken könnten kommen?
10. Welche Argumente bringe ich dann?
(z. B. wissen Sie selbst am besten, wo die Schwachstellen Ihrer an-
gebotenen Lösungen und Produkte liegen – überlegen Sie sich gute Argumente für Ihren Rat oder Ihren Verkaufstipp)
11. Welche Wendung(en) könnte das Gespräch nehmen?
(z. B. Einbeziehung von anderen Personen/Sparten)
12. Was könnte den Kunden zusätzlich interessieren?
(z. B. müssen Sie sich auch auf Nebenkriegsschauplätze vorbereiten, aber ein Einlassen darauf mit Fingerspitzengefühl abwägen, um Ihre kostbare Prüfungszeit bestmöglich zu nutzen.)
13. Konsens/Zusammenfassung aus Erreichtem und Offenem
Wichtig: am Ende Ihres Beratungsgespräches muss kein Vertragsab schluss stehen, aber möglicherweise ein Folgetermin zur Klärung
wichtiger Fragen vereinbart sein oder die Zusicherung passgenaue
Angebote zu übersenden.
Sprechen Sie das Besprochene nochmals kurz mit Ihrem Kunden ab
und verabschieden Sie sich taktvoll. Eventuell bitten Sie die Prüfungs kommission Ihnen 5 Minuten vor Ende der Prüfungszeit ein Signal zu
geben, um das Gespräch korrekt zum Abschluss zu bringen.
Nehmen Sie die von Ihnen ergänzte Liste ruhig mit in die Prüfung.
Ein kurzer Blick auf den „Spickzettel“ kann helfen wieder auf den
„richtigen Weg“ zu gelangen.
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