Mit Herz und Know-how

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hotelier spezial
Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung27. Oktober 2007
Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung • 27. Oktober 2007 • Nr. 43
Mit Herz und Know-how
Hoteliers sollten ihre SpaMitarbeiter für die steigenden
Gästeansprüche fit machen
und verstärkt in Schulungen
investieren. Denn die Kunden
wollen professionell und
freundlich betreut werden.
ur jeder sechste Wellness-Urlauber würde sein Hotel weiterempfehlen. Das hat
die Universität München in einer Studie
ermittelt. Sie legt damit den Finger in eine große
Wunde. Denn der Großteil der Gäste kehrt wegen nicht eingelöster Versprechen oder katastrophaler Verhältnisse enttäuscht zurück (FAZ S
vom 17. Juni). Die Kunden beklagen neben
muffigen, engen Wellness-Räumen sowie verkochten Gerichten, unfreundliche und inkompetente Mitarbeiter.
Auch die Experten klagen: In vielen Hotels
betreuen junge kostengünstige Absolventinnen
einer Kosmetikschule die Anlage, oft ohne das
geplante Konzept zu kennen. Die MitarbeiterFluktuation liegt zwischen eineinhalb und zwei
Jahren. „Und wer einen Wochenendkurs besucht, nennt sich gleich Wellness-Trainer oderTherapeut“, schimpft Lutz Hertel, Vorsitzender
vom Deutschen Wellness Verband (DWV).
Sylvia Glückert von WellConsult ergänzt:
„Bei Mystery-Checks erlebe ich immer wieder,
dass das Personal nur unzureichend im Umgang
mit dem Gast geschult ist. Genauso wie in der
Kommunikation.“ Die Expertin ist seit rund
20 Jahren in der Spa- und Beauty-Branche tätig.
Im Mai konnte sie als erste Beraterin den Titel
„Autorisierter Consultant (DWV)“ mit Urkunde und Siegel entgegennehmen. „Im Vorfeld haben wir ihre bisherigen Berufs- und Beratungspraxis im Wellness-Bereich sorgfältig begutachtet und die vorgelegten Referenzen streng überprüft“, erklärt Lutz Hertel die Voraussetzung für
das neue Zertifikat des Verbandes.
N
Der Gast will verstanden werden
Während ihrer Checks schlüpft Sylvia Glückert
in die Rolle eines Gastes. So erlebt die Beraterin
ein Spa aus externer Sicht: von der telefonischen
Anmeldung, über die Begrüßung, allen Anwendungen bis zur Verabschiedung. Die Münchnerin prüft Abläufe und Gastservice. Beobachtet
kritisch: Wie fühlt sich der Gesundheitsreisende? Was sieht, riecht, hört und fühlt er? Gibt es
Nebengeräusche, geht der Therapeut auf erwähnte Probleme ein, werden bewusst gegebene
Beratungschancen genutzt oder wie hoch ist der
Wohlfühlfaktor im Anwendungsraum? Sie achtet auf Löcher in den Handtüchern, nicht aufgefüllte Obstkörbe, schmutzige Saunas, Haare in
der Dusche, überlaufene Bereiche und zu wenig
Liegen. Kurz: Hard- und Software stehen auf
dem Prüfstand. Der Check sollte nach Ansicht
der Fachfrau fairerweise nur ein Teil einer umfassenderen Maßnahme sein: „Ein Therapeut
kann auch mal einen schlechten Tag haben.“
Wenn es um Schulungen geht, halten immer
noch viele Hoteliers die von der Kosmetikindustrie angebotenen Verkaufs- und Produkt-Semi-
Eingebettet: Gäste wollen sich fallen lassen und vom Spa-Personal umsorgt fühlen
nare für ausreichend. Denn sie unterschätzen
die Tragweite unzureichender Kommunikation
für alle Beteiligten. „Die Mitarbeiter müssen
dies bereits im Rahmen des Pre-Openings trainieren. Diese neutralen Schulungen sollten danach ein- bis zweimal jährlich stattfinden“, fordert die Expertin. Dabei geht es nicht nur um
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konkretes Abfragen von Kontraindikationen wie
Allergien oder Rückenleiden und besondere
Gästewünsche. Die gezielte Wortwahl, positive
Kommuni-kation, richtige Fragestellung, echtes
Interesse und glaubwürdige Begeisterung sind
ebenso wichtig. „Der Gast muss sich wirklich
verstanden fühlen“, weiß Sylvia Glückert.
Aber auch Sensibiliät beim Berühren und Anfassen des Spa-Besuchers und perfekte Abläufe
müssen feste Trainingspunkte sein. So geht es
beispielsweise darum, dass sich der Gast auch
nackt stets geschützt und wohl fühlt. Oder wie
das Personal die Kunden richtig abdeckt und
wie sie komfortabel liegen. Das ist wichtig.
Denn Kosmetikerinnen, Masseure oder andere
Therapeuten lernen während ihrer Ausbildung
anwendungsbezogenes Handwerk. Den Umgang mit dem anspruchsvollen Gast meist aber
nicht.
„Nur wenn diese vermeintlichen Kleinigkeiten richtig geschult werden, entsteht ein vollendeter Gastservice“, betont Glückert. Dieser entscheidet über Zufrieden- oder Unzufriedenheit
des Kunden. Denn die meisten Gäste könnten
die tatsächliche fachliche Qualifikation des Therapeuten nicht wirklich beurteilen. Es sei eher
das subjektive Empfingen was für den Behan-
Foto: Mauritius Images
delten zählt – das Sich-Wohlfühlen in den Händen des Anwenders.
„Ein gut geführter Wellnessbereich ist ein bedeutender Faktor für ein modernes Hotel“, ist
auch Birgit Dörr überzeugt, Spa-Managerin im
Seehotel Überfahrt am Tegernsee (AHGZ vom
29. September). Mit Takt- und Fingerspitzengefühl findet sie für jeden Entspannungssuchenden den richtigen Weg.
Als Führungskraft müsse sie über das Knowhow verfügen, Mitarbeiter je nach Kompetenz
und Charakter gezielt den einzelnen Gästen zuzuführen. Sie beschäftige lauter Individualisten.
Denn nur so könne die 47-Jährige mit ihrem
Team gezielt auf die Bedürfnisse und Vorstellungen der Kunden eingehen. So setzt Birgit
Dörr beispielsweise „robuste“ Mitarbeiter eher
für kräftige Behandlungswünsche ein anstatt für
sanfte Streicheleinheiten. Die Managerin besitzt
auch das nötige Taktgefühl, um Gästen gefährliche Behandlungen zu versagen. Frauen, die ihr
frisches Lifting nicht zugeben wollen, erhalten
keine Anwendung mit dem Proliftgerät.
Schwangere bekommen keine heißen Bäder
oder Soft-Packs. Die Frage nach einem eventuellen Bandscheibenvorfall ist vor jeder Massage
Pflicht.
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„Gute Mitarbeiter
sind gefragt und rar“
Heilender Schmuck:
Regionale Ressourcen wie Bernstein –
aber auch Meersalz,
Schlick, Algen, Sanddorn, Kräuter oder
Honig – in Verbindung mit Aromen
sollen den Körper
vitalisieren.
Solche Anwendungen kommen bei
den Gästen im Hotel
Dünenmeer an
Im Interview: Vera Srock
Vera Srock hat sich mit Spa Emotion auf das
Geschäftsfeld Spa-Personal spezialisiert.
Welche Qualifikationen sind wichtig?
Srock: Neben sehr gutem Fachwissen und einer
adäquaten
Ausbildung
muss der Spa-Manager
insbesondere Betriebswirtschaft, Qualitätsmanagement,
Personalführung,
Verkauf, Marketing und
Organisationsmanagement
beherrschen. Der kompetente Umgang mit der ent- Personal muss gut
sprechenden Spa-Software, sein: Vera Srock
Foto: Unternehmen
die betriebswirtschaftliche
Berichterstattung und das Interpretieren der wirtschaftlichen Ergebnisse gehören dazu.
Foto: Hotel
Was können Arbeitgeber tun?
Srock: Um gute Mitarbeiter an den Betrieb zu
binden, sollten sich die Unternehmer als attraktive
Arbeitgeber darstellen, marktgerechte Gehälter sowie adäquate Lohn-Leistungssysteme, Programme
zur Personalentwicklung sowie -bindung, Teamorientierung und Motivationssysteme anbieten.
Birgit Dörr ist Quereinsteigerin und qualifizierte sich durch eine Ausbildung zur DiplomKosmetikerin. Ihren Augen entgeht nichts: Sie
belegte zusätzlich unter anderem Kurse in Gesichtslesen und Bodylanguage. Die Yogabegeisterte gibt ihr Wissen gern an ihr Team weiter.
Zu wenig wird in die wichtigste Ressource des
Spa – den Mitarbeiter – investiert. „Ein zweites
Mal kommt der Gast nur, wenn er entsprechende Beratungskompetenz, exzellenten Service sowie echte Fürsorge innerhalb der Behandlung
erfahren hat. Allein über die Mitarbeiter im Spa
kann ein Unternehmen Alleinstellungsmerkmale erzielen“, bestätigt Vera Srock von Spa Emotion. Die Bewerberdatenbank des Unternehmens
umfasst über 1000 Kandidaten. Trotzdem: Gute
Mitarbeiter sind rar. Deshalb sucht die Beraterin
insbesondere Talente, die die weichen Faktoren
abdecken können, die der Gast neben fachlicher
Kompetenz einfordert.
Praxisorientiertes Lernen
Damit die Fachkräfte sich weiter qualifizieren
können, hat die ehemalige Managerin einer
Pharma-Akademie gemeinsam mit Netzwerkpartnern wie Dagmar Rizzato einen praxisorientierten Spa-Managementkurs entwickelt. Die
Experten vermitteln in dem Profikurs Grundlagen über den nationalen und internationalen
Spa-Markt, praxisorientiertes Wissen in Konzeption, Organisation, Struktur, Recht, Marketing, Personal- und Qualitätsmanagement, Betriebswirtschaft sowie Verkauf von Dienstleistungen und Produkten. Die Fortbildung dauert
fünfeinhalb Tage. Gelehrt wird in Spitzenhotels
mit Spa-Anlagen in Deutschland, Österreich,
Schweiz, Italien und Dubai.
Zusätzlich soll in Zusammenarbeit mit der
privaten Universität Umit in Hall/Tirol im
Frühjahr 2008 erstmalig der universitäre Zertifikationslehrgang „Angewandtes Management im
Gesundheits- und Spa- Tourismus“ speziell für
Führungskräfte starten.
Denn Wolfgang Schobersberger von der
Umit fordert: „Für die Zukunft gilt es, internationale Kriterien für personelle Qualität zu erstellen und umzusetzen.“ Inhalte des Lehrgangs:
Professoren und Top-Consultants vermitteln
praxisnah Fach- und Managementkompetenz
sowie Planung und Umsetzung von strategischen Maßnahmen.
Dabei werden in insgesamt 140 Unterrichtseinheiten an 14 Präsenztagen Themen wie gesundheitstouristische Fachkompetenz, Strategie
und Positionierung, Marketing, Angebotsgestaltung und Verkauf behandelt. Personalmanagement, Qualitätsmanagement, rechtliche Aspekte
im Gesundheitstourismus sowie die Konzeption, Organisation und Wirtschaftlichkeit von
Spa-Betrieben stehen ebenfalls auf dem Lehrplan. Hinzu kommt eine individuelle Projektphase, in der das erworbene Wissen unter persönlicher Einzelbetreuung direkt in die eigene
Praxis umgesetzt wird.
Ebenso wichtig wie eine gute Ausbildung der
Mitarbeiter ist konsequentes Qualitätsmanagement, um den Gästen hochwertige und gleichbleibende Erlebnisse zu bieten. „Die Betriebe arbeiten viel zu wenig aktiv damit“, sagt Vera
Srock. Die Voraussetzungen dafür sind klar definierte Spa-Praxishandbücher, sowohl auf Mitarbeiter- als auch auf Führungsebene. Zusätzliche permanente Schulungen zu sämtlichen Themen des Qualitätsmanagements sichern langfristig und dauerhaft den Erfolg des Teams.
Auf Qualitätssicherung setzt die Kooperation
der Wellness-Hotels-Deutschland (W-H-D)
verstärkt. Die Düsseldorfer kooperieren mit
dem Bildungswerk für Wellness & Gesundheit.
Es ist eine Tochtergesellschaft des Wellness-Instituts in Bad Homburg. Claus-Arwed Lauprecht, Vorsitzender der International Spa &
Wellness Association, hat das Institut 1999 gegründet. Die Mitarbeiter der 44 Mitgliedshotels
können zwischen vier Fortbildungen wählen: In
■ Fortsetzung auf Seite 20
Zahlen sich die Investitionen aus?
Srock: Ja. Der Spa-Manager muss sich aber
selbst finanzieren. Bei Betrieben bis zu zehn Mitarbeitern muss er 60 bis 70 Prozent als aktiver
Umsatzbringer leisten (Anwendungen/Verkauf),
30 bis 40 Prozent als strategischer Leiter. Ab einem
10- bis 15-köpfigen Team müssen 20 Prozent des
Einsatz auf den Umsatz und 80 Prozent auf Leitungsaufgaben entfallen, ab 25 Mitarbeitern hat er
reine Führungs- und Managementfunktion.
■ Die Fragen stellte Elke Birke
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oder müssen neue Mitarbeiter eingestellt
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Gemeinsam mit den Mitarbeitern die Ziele
jährlich definieren.
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Potenzielle Kandidaten anhand der
schriftlichen, mündlichen Bewerbung und
„in Aktion“ (Probebehandlung) beurteilen.
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machen.
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Quelle: Spa eMotion, Ludwigshafen/Bodensee
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■ Fortsetzung von Seite 19
dorf oder in Betrieben Seminare für Wellnesstechniken, Marketing, Management und Gestaltung an.
Hoteliers und Spa-Betreiber stehen oft vor
unvorhersehbaren Personalproblemen, sei es
während der Opening-Phase, durch Krankheit,
Restrukturierung oder weil Managementprozesse verbessert werden. Doch qualifizierte Wellness- und Spa-Mitarbeiter sind meist nur
zufällig auf dem freien Markt zu finden.
Die Branchenspezialisten von Spa
Emotion haben zwei neue Personalmodule entwickelt und aufgebaut:
Die Berater können über ein Netzwerk von kompetenten Fachkräften
– einem sogenannten Notfallteam
– erste Hilfe leisten. Je nach verfügbarer Kapazität und Zeitraum.
Das zweite Netzwerk ist eine
Hilfe zur Selbsthilfe und besteht
aus renommierten Hoteliers der
Saison-Hotellerie. Vorteil für die
Arbeitgeber: Im Rahmen eines
Partnerprogramms können sie
kompetentes Spa-Personal je
Mit Herz und Know-how
einem 14-monatigen Lehrgang zum Spa- und
Wellness-Manager (IHK) wird die Kompetenz
zur Führungskraft vermittelt. Die Teilnehmer
erlernen praxisnah, eine Wellnessanlage wirtschaftlich und personell im Sinne der Gastorientierung zu leiten. Der Kompaktkurs zum
Wellnessberater (IHK) umfasst neun Tage. Geschult werden beispielsweise wichtige Dienstleistungen rund um die Themen Bewegung, Ernährung, Entspannung sowie Beauty in theoretischer Ausführung und die Fähigkeit, kundenorientiert zu beraten.
Ein Fernkurs ermöglicht berufsbegleitend die
Ausbildung zum staatlich geprüften Wellnesstrainer. Die Teilnehmer erlernen unter anderem,
Menschen für Entspannungsanwendungen zu
motivieren, anzuleiten und zu beraten. Methoden der Körper- und Schönheitspflege sowie
Massagetechniken anzuwenden und individuelle Fitnessprogramme zu entwickeln und durchzuführen. Die Kooperation W-H-D hat diesen
Trainer-Lehrgang zusätzlich speziell auf die Anforderungen in den Mitgliedsbetrieben modifiziert. Hoteliers können ihre Mitarbeiter in zwei
viertägigen Kompaktkursen zu Themen wie
Medizin, Ernährung, Marketing und Verkauf
weiterbilden lassen.
Wellness in der Küche
Die Qualitätsoffensive der Düsseldorfer Kooperation hält auch in den Küchen Einzug: „Unsere
Gäste verlangen verstärkt nach neuer, leichter
Kost. Deshalb schulen wir unsere Köche in einer
Vitalküche, die nicht nur den neuesten ernährungswissenschaftlichen Erkenntnissen genügt,
sondern vor allem auch Gourmetanprüchen“,
sagt Geschäftsführer Bernd Altewischer.
Die Schulung erfolgt nach den Richtlinien
von Claus Leitzmann, Universität Gießen, einem renommierten deutschen Ernährungswissenschaftler. Den praktischen Teil leitet der Küchenmeister Bernd Trum, Limburg. Die Teil-
nehmer erhalten nach erfolgreich abgeschlossener theoretischer und praktischer Prüfung das
Zertifikat „Gourmet-Koch für gesunde Ernährung“.
Bernd Altewischer ist überzeugt: „Nicht zuletzt durch die Qualität der Mitarbeiter, die direkt mit dem Gast aktiv an Programmen für
körperliches und seelisches Wohlbefinden arbeiten, wird sich im Wellness-Markt die Spreu
vom Weizen trennen.“
Mit dem Megatrend Wellness haben zahlreiche Bildungsanbieter von großen Akademien
bis hin zu Einzelpersonen eine Vielzahl von
Kursen, Lehrgängen, Aus- und Weiterbildungen
auf den Markt gebracht. Der Deutsche Wellnessverband hat zur Qualitätssicherung für
Wellnessberufe eine Kommission gegründet. Sie
setzt sich aus dem Universitätsprofessor Volker
Eichener (Ruhruniversität Bochum und Fachhochschule Düsseldorf); dem Vorsitzenden des
Deutschen Wellness Verbandes, Lutz Hertel, sowie der Fachbereichsleiterin „Lernen & Bildung“, Julia Scharnhorst zusammen. Die Experten ermitteln unter anderem Qualitätsanforderungen für die verschiedenen Berufsbilder wie
Wellnessberater, -trainer und -kosmetikerin.
Zusätzlich qualifizieren Lutz Hertel und Volker Eichener Bildungsangebote in diesem Segment. Die ersten, jeweils 12 Monate gültigen
Zertifikate haben die Prüfer für die Ausbildung
zum Wellnesstrainer an die „Beruflichen Fortbildungszentren der Bayerischen Wirtschaft“ an
den Standorten Nürnberg, Augsburg, Regensburg und Hof; den Bildungsträger medi-wellness Akademie für Wellness und Gesundheit in
Köln sowie das Institut für Marktwirtschaft in
Stralsund verliehen. Das IST-Studieninstitut in
Düsseldorf erhielt die Auszeichnung für Wellnesstraining sowie Wellness- und Spa-Management.
In einer eigenen Fachakademie bietet der
DWV in Kooperation mit Experten in Düssel-
nach Saison austauschen. Gleichzeitig reduziert
sich die Fluktuation der Mitarbeiter zum Saisonwechsel. Vorteil für die Arbeitnehmer: Sie
haben die Perspektive auf ein durchgängiges Beschäftigungsverhältnis.
Spiel mit dem
Wasser: Gäste
müssen sich zurückziehen können
Foto: W-H-D
Rätselei
Fr ag eb ogen
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Sascha Konter
Welche gastronomische
Leistung bewundern Sie
am meisten?
Generaldirektor,
Sheraton Frankfurt Hotel & Towers
In die Nische gemauert
Herr Fortunato hatte von Anfang an keine guten Karten. Aber hat er sein Schicksal nicht
selbst heraufbeschworen? Warum musste er
Herrn Montresor fortwährend öffentlich demütigen und beleidigen? Der schluckt seinen Ärger
herunter, bis alle Welt glaubt, dass er Fortunato
nichts nachträgt. Als aber die Karnevalszeit gekommen ist, lädt Montresor seinen Gegner ein:
Ob er nicht mit ihm seinen Weinkeller besuchen wolle, er habe ein Fass Amontillado?
Fortunato, der schon einiges getrunken hat,
kommt mit. Unten im Gewölbe trinkt er weiter,
und bevor er die dritte Flasche öffnen kann, findet er sich in einer Nische tief unter der Stadt
angekettet. Dann holt Montresor, der nüchtern
geblieben ist, die Kelle hervor – und mauert
Fortunato in seiner Nische ein. Am Ende schaufelt er einen Wall alter Knochen vor die Mauer.
Fortunato bleibt verschollen.
„Gnadenlos ehrlich, energisch und lebenslustig“
– Eigenschaften, die Sascha Konter nachgesagt
werden. Ehrgeizig sollte man nicht vergessen.
Denn mit seinen 34 Jahren ist der gelernte Hotelfachmann schon weit gekommen. Seit November 2006 leitet er als Generaldirektor das
Sheraton Frankfurt Hotel & Towers. Hier ist er
für 400 Mitarbeiter verantwortlich. Vor seinem
Wechsel in die 1000-Zimmer-Hotelburg am
Frankfurter Flughafen war Sascha Konter, geboren in Herten, als Director of Operations der
Event Management GmbH für das operative
Geschäft des Hotel Nikko zuständig, das er am
harten Düsseldorfer Markt neu positioniert hat.
Konter, der aus einer Gastronomiefamilie
stammt, war nach seiner Ausbildung im Best
Western Landhaus Syburg im Holiday Inn Hannover (jetzt Park Inn) zunächst als F&B Assistent tätig, später als Verkaufsleiter. Zu weiteren
Stationen zählen das Holiday Inn Dortmund –
City Center (jetzt Park Inn) und das Holiday
Inn Kamen/Unna (jetzt Park Inn). Sascha Konter bezeichnet sich selbst als „Realist, der jeden
Tag seine Leistung hinterfragt“.
Meine Bewunderung gilt Leistungen, die sich wie ein Mosaik
aus vielen Einzelteilen zu einem großartigen Ganzen zusammenfügen.
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Wo haben Sie zuletzt
gut gegessen?
Vergangenes Wochenende bei meinen Eltern: Lammrücken,
zubereitet von meinem Vater.
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Ihr Lieblingsgetränk?
Doppelter Espresso Macchiato.
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Ihr Leibgericht?
Rheinischer Sauerbraten mit Kartoffelklößen und Rotkohl
(ohne Apfelstücke!).
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Ihr Lieblingshotel?
Jagdhof Glashütte in Bad Laasphe.
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Was ist für Sie Gastlichkeit?
Reine, unbedingte und ehrlich gemeinte Gastfreundschaft,
die dem Gast bei Beherbergung, Bewirtung oder Unterhaltung ein Gefühl des Wohlbefindens und der Zufriedenheit
vermittelt.
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In welchem Hotel
würden Sie gern leben?
Tatsächlich lebe ich offiziell im Hotel und bin sogar der einzige Einwohner des Frankfurter Flughafens. Aber, ehrlich gesagt, zu Hause fühle ich mich am wohlsten.
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Wer oder was
möchten Sie gern sein?
Ich wäre auch gerne Profifußballer oder Historiker geworden.
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Ihre Vorbilder?
Vorbilder zu haben beinhaltet immer auch eine gewisse Imitation, und dies widerstrebt mir. Ich schätze vorbildliche Eigenschaften, kann diese aber nicht auf eine bestimmte Person
reduzieren.
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Was schätzen Sie an einem
Menschen am meisten?
Ehrlichkeit, Fairness und Verlässlichkeit.
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Welche Eigenschaften
sagt man Ihnen nach?
Oft höre ich, ich sei direkt, offen, gnadenlos ehrlich, unordentlich mit einer Tendenz zum Chaos (behauptet meine Assistentin), energisch und lebenslustig.
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Was ist für Sie Luxus?
Viel Zeit mit meinen Kindern zu verbringen.
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Was ist für Sie Erfolg?
Foto: Hotel
Wie heißt die Geschichte eines amerikanischen Autors aus dem 19. Jahrhundert von
der Rache Montresors an Fortunato? Senden
Sie Ihre Lösung bitte bis zum 05.11.2007 an
die AHGZ, Postfach 103144, 70027 Stuttgart.
Unter den richtigen Einsendungen verlosen
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Cabriolet Blaauwklippen, Stellenbosch, Südafrika. Auflösung aus „Der Hotelier“ vom
29.09.2007: Die Bremer Stadtmusikanten.
Zufriedene Gäste und Familienglück.
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Ihr Lebensmotto?
Hinterfrage dich stets und behandele andere Menschen mit
Respekt.