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13. itSMF Jahreskongress 2013 Future of ITSM Kongress-Palais Kassel Programm & Aussteller re ▪ 2013 Ja h re re ▪ s ko n g ss h re ss Ja MF Expertenrunde 9.-109 ..D -1e0 2013 z.. Dez. ▪ i t SF ▪ it S M Expertenrunde re Anwenderforen Anwenderforen mfitsmfutu #its # utu s ko n g re Interaktion Interaktion www.itsmf.de Inhaltsverzeichnis 13. itSMF Jahreskongress 13. itSMF Jahreskongress 2013.................................................................................. 1 Raumbelegungsplan..................................................................................................... 2 Standbelegungsplan..................................................................................................... 3 Anwenderforen.............................................................................................................. 4 Birds of a Feather Sessions.......................................................................................... 5 Awardverleihung............................................................................................................ 5 Kongresstag 1 Agenda, ab 8.00 Uhr..................................................................................................... 6 Anwenderforen, 13.30 – 15.05 Uhr............................................................................ 8 Birds of a Feather Sessions, 15.30 – 16.15 Uhr........................................................ 9 Kongresstag 2 Agenda, ab 8.00 Uhr................................................................................................... 10 Anwenderforen, 13.15 – 14.50 Uhr...........................................................................12 Birds of a Feather Sessions, 15.15 – 16.00 Uhr......................................................13 Referenten / Moderatoren...................................................................................... 14 Aussteller / Sponsoren.............................................................................................23 Organisator....................................................................................................................44 Nützliches......................................................................................................................U4 2 13. itSMF Jahreskongress Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Mitglieder, herzlich willkommen beim deutschlandweit größten Forum in der ITSM-Community: der 13. Jahreskongress vom itSMF Deutschland e.V. unter dem Motto „Future of ITSM“. Folgendes Programm erwartet Sie: •Keynote Speeches an den Vor- und Nachmittagen, •8 Anwenderforen zu aktuellen ITSM Themen mit 32 Praxis-Vorträgen von Fachexperten, •über 40 Aussteller, •21 „Birds of a Feather“ Roundtable Diskussionen unter „Gleichgesinnten“, •geführter Besuch durch die Fachausstellung •Gala Abendveranstaltung mit Keynote, •Preisverleihungen – u.a. der itSMF Projekt-Award 2013 – und LIVE Musik Nutzen Sie die Gelegenheit, mit über 400 Teilnehmern, den Ausstellern und dem itSMF in einen Dialog einzutreten, welche konkreten Projekte und Erfahrungen zum IT Service Management gemacht wurden, welche Ideen es gibt und welche Projekten anstehen. Der Kongress ist ein großartiger „Social Event“ für die Community. Aktuelle Trends und Entwicklungen werden aus unterschiedlichen Perspektiven analysiert, präsentiert und diskutiert: •End User: Consumerization / Mobility / Web2.0 •Business: Customized IT-Services / eCollaboration •CIO: IT-Steuerung / Sourcing •Technologie: Virtualisierung / Cloud Computing / Big Data •ITSM: „Struktur versus Dynamik?“ Gestalten Sie gemeinsam mit den anderen Mitgliedern der ITSM-Community die „Zukunft des IT Service Managements“. Vorstand, Beirat und Geschäftsstelle des it Service Management Forums Deutschland e.V. 1 Obere Saalebene Raumbelegungsplan Obere Saalebene Kolonnadensaal 1/2 BankettsaalBankettsaal Gesellschaftssaal Gesellschaftssaal Kolonnadensaal 1/2 Festsaal Festsaal Blauer Saal Kolonnadenfoyer Ausstellung Festsaal Plenum und Anwenderforum „IT-Steuerung“ Blauer Saal Kolonnadensaal 1 Anwenderforum „ITSM Basics I und II“ Kolonnadensaal 2 Anwenderforum „ITSM in der Wertschöpfungskette“ & „Run Your Cloud“ GesellschaftssaalAnwenderforum „Consumerization of IT” & „Big Data und ITSM“ Untere Saalebene Untere Saalebene Blauer Saal Anwenderforum „IT-Service-Automatisierung“ & „ITSM Basics III“ Blauer Saal Birds of a Feather Sessions Kolonnadenfoyer Aufgang Vortragsebene Kolonnadenfoyer Hauptfoyer Service Desk Aufgang Vortragsebene Aschrott foyer Hauptfoyer Service Desk Vestibül 2 Vestibül Aschrott foyer Standbelegungsplan Büffet G01 17 x Bronze 15 x Silber S10 S11 4 x Gold BT B01 B02 B05 B04 B03 B06 S08 S09 B07 G02 S01 S01 S01 B17 S02 B16 S14 B15 S15 B14 BT B08 B09 S16 B10 S17 BT B11 Büffet Büffet itSMF S06 S07 G03 G04 B12 S04 S05 B13 S03 B20 B19 GARDEROBE Schließfächer Schließfächer B18 B21 Service Desk GARDEROBE 3 Anwenderforen Die Referenten präsentieren thesenartig in jeweils 20 Minuten die Kernaussagen ihres Vortragsthemas. Anschließend ist eine moderierte Diskussion mit allen Vortragenden und dem Publikum vorgesehen. Themen: Anwenderforum A: Kolonnadensaal 1 Montag: ITSM Basics I, Service Strategie und Service Design Dienstag: ITSM Basics II, Service Operation und Continual Service Improvement Anwenderforum B: Kolonnadensaal 2 Montag: ITSM in der Wertschöpfungskette, Sourcing, Prozess-Steuerung, Kooperation mit Dienstleistern Dienstag: Run Your Cloud, Rechts- und vertragssichere Gestaltung von Cloud Serviceverträgen, Cloud Angebote, DevOps und Cloud Anwenderforum C: Gesellschaftssaal Montag: Consumerization of IT, Bring your own device: Strategien und Praxis, Enterprise Mobility, MDM Strategien Dienstag: Big Data und ITSM, Data und Process Mining im ITSM, Serviceabrufe Anwenderforum D: Blauer Saal Montag: IT-Service Automatisierung, Automatisiertes Business Service Monitoring, automatisierte Service Breitstellung / Dialog, Workload Automatisierung Dienstag: ITSM Basics III, Service Transition, speziell Change und Release Management Teilnehmende Unternehmen / Organisationen (Auszug) Adlon Datenverarbeitung Systems GmbH • Alcatel-Lucent Digitalfunk Betriebsgesellschaft mbH • Atos International Germany GmbH • avodaq AG • AXA Technology Services Germany GmbH • B.Braun Melsungen AG• badenIT GmbH • Bechtle AG • BERIS Consulting • Böhringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG • bulheller+partner ingenieure • Bundesdruckerei GmbH • CIBER Managed Services GmbH • Comma Soft AG• Commerzbank AG / GS-IT • Controlware GmbH • DATEV eG • DB Systel GmbH • Dirk Rossmann GmbH• DSP• Emsa GmbH • EnBW Systeme Infrastrutkur Support GmbH • Endress+Hauser Process Solutions AG• GAD eG • GEBIT Solutions GmbH • Hamburg Port Authority, Hannoversche Rück SE, HDP Management Consulting GmbH, Heraeus infosystems GmbH • HERMA GmbH • HGV Hanseatische Gesellschaft für Verlagsservice • HTW Dresden • Fak. Informatik/Mathematik • HUK-Coburg • Itergo GmbH • ivv GmbH • Knorr Bremse IT Services GmbH • KROLL Consulting AG • Kubus IT • Lufthansa Systems • Matrix Technology AG • Merck KGaA • msgGillardon AG • Müller Service GmbH • NagoNet • Nürnberger Allgemeine Versicherungs-AG • OFD Niedersachsen • Opitz Consulting Deutschland GmbH • P3 GmbH & Co KG • PricewaterhouseCoopers AG • proALPHA Software AG • RDS Consulting GmbH • Rechen- und Kommunikationszentrum der RWTH Aachen • Rechenzentrum der Universität Mannheim • Robert Bosch GmbH • SAP AG• SCOBS Connect GmbH • Siemens AG • Solvatis Consult GmbH & Co. KG • Stadt Erlangen • Stiftung Kirchliches Rechenzentrum • Systemische Beratung für IT-und Serviceprovider • Technische Universität München • TUI InfoTec GmbH • Universität Paderborn • Universitätsspital Basel • USU AG • Volkswagen AG• WS Medienservice Chemnitz GmbH • Zoppke IT Consulting. 4 Birds of a Feather Sessions Moderiert von ausgewiesenen ITSM-Experten werden in 45 Minuten die definierten Themen mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern diskutiert. Themen: • Business Service Management, • Anpassung von ITSM an die Unternehmensgröße, • Preisbildung, • Serviceerbringungs-Strategie, • Risiken in der Transition, • Dokumentationsmanagement, • Service Design und Servicekatalog, • IT Strategie, • Veränderungsmanagement, • Angebot von Cloud Services, • Kennzahlen, • Lizenzmanagement, • Real Time Analytics, • Process Mining Awardverleihung bei der Abendveranstaltung Der Award für das beste IT Service Management-Projekt wird der Organisation verliehen, die – in den Augen der Jury – das erfolgreichste und herausfordernste IT Service Management-Projekt in 2013 abgeschlossen hat. Projektaward ITSM-Projekt 2013 Die eingereichten Projekte werden danach beurteilt, wer am besten die Fähigkeiten nachweisen kann, einen Service oder ein Produkt im Bereich Service Management zu designen, zu planen, aufzubauen, zu implementieren oder zu betreiben, der oder das den Geschäftsbetrieb der Organisation substantiell verbessert. Dieser Award wird Organisationen (nicht Personen) verliehen. 5 AGENDA ab 8.00 Plenum Festsaal 10.00 – 10.30 Registrierung der Teilnehmer / Eröffnung der Ausstellung / Early-Bird-Frühstück Eröffnung des 13. itSMF Jahreskongresses „Future of ITSM – Aktuelle Trends und Entwicklungen im IT Service Management“ Vorstand itSMF-Fachforum: Vorstellung Application Management Markus Werckmeister •• •• 10.30 – 10.40 09.12.2013 •• •• itSMF Deutschland e.V. Begrüßung der Teilnehmer und Einführung in den Kongress Vorstellung: Der CIO der Zukunft Stand der Ergebnisse des Fachforums Vorstellung der Modelle des Forums itSMF Deutschland e.V. 10.40 – 10.50 itSMF-Fachforum: Vorstellung IT Sourcing Dr. Konrad Ege 10.50 – 11.00 itSMF-Fachforum: Vorstellung Mobility Franz Haslbeck 11.00 – 11.30 Podiumsdiskussion: Die Zukunft von ITIL Referenten unserer Gold Sponsoren plus 11:30 – 12:00 •• •• •• •• •• •• Ergebnisse des Fachforums Positionspapier Sourcing Strategie Vorstellung des neuen Fachforums Vorstellung des geplanten Teilprojekte Moderiert vom Vorstand des itSMF The Future of ITIL – aus Sicht der Innovationen der ITSM Lösungsanbieter „Keine Downtime möglich! – Automatisierte Servicebereitstellung für die Hochofensteuerung“ •• Keynote zur Notwendigkeit von Automatisierung in hochkritischen Business-Prozessen itSMF Deutschland e.V. itSMF Deutschland e.V. Vertreter von globalen Anwenderorganisationen Dr. Christian Röser Hüttenwerke Krupp-Mannesmann Frank Scheffler NovaTec Solutions GmbH Ausstellungsbereich Mittagspause 12.00 – 13.30 •• Gelegenheit zum Networking und zum Besuch der Fachausstellung Anwenderforen im Kolonnadensaal 1 – Kolonnadensaal 2 – Gesellschaftssaal – Blauer Saal Themen und Referenten Anwenderforum A: ITSM-Basics I 13.30 – 15.05 siehe Seite 8 Anwenderforum B: ITSM in der Wertschöpfungskette Anwenderforum C: Consumerization of IT Anwenderforum D: IT-Service-Automatisierung Ausstellungsbereich Kaffeepause 15.05 – 15.30 6 AGENDA 09.12.2013 Blauer Saal 15.30 – 16.15 Birds of a Feather Sessions 11 parallele Roundtable Diskussionen Themen und Referenten siehe Seite 9 parallel angeboten: Pictures of an Exhibition – geführter Besuch durch die Fachausstellung – Jürgen Dierlamm itSMF Deutschland e.V. 16.15 – 16.25 Wechsel ins Forum und kurze Pause Plenum Festsaal 16.25 – 16.55 Gelebte IT-Prozesse am Airport Nürnberg Jörg Ziegler 16.55 – 17.25 IT-Marketing: IT-Organisationen im zeitgemäßen Wandel Prof. Dr. Matin R. Wolf Birgit Fräntz 17.25 – 18.00 •• •• •• •• •• •• •• •• Prozess- und Toolintegration in der IT Ausbau der Beraterfunktion für Kundenprozesse Zusammenspiel zwischen SLA- und Availability Management Transparenz zu Preis, Leistung und Qualität Flughafen Nürnberg GmbH IT-Marketing Fremd- und Eigenwahrnehmung einer heutigen IT-Organisation Kommunikationskonzepte zur zielgerichteten Kommunikation mit Kunden Beispiele für effektives IT-Marketing Keynote: Die Zukunft von ITIL •• •• •• Axelos – A forward-thinking name for a forward-thinking company Wie entwickeln sich unter Axelos die Best Management Practices ab 2014? Angebote der deutschen Examination Institute ab 1.1.2014 FH Aachen Peter Hepworth CEO of Axelos Ltd. Stephan Brendel APMG Deutschland Iris Maier TÜV SÜD Akademie Ausstellungsbereich Get together mit Bierausschank 18.00 – 19.00 Festsaal 19.00 Eröffnung Abendprogramm / Gala Moderation: Anne Brüning hr Fernsehen Vorstand itSMF Deutschland e.V. 19.10 Abend-Keynote 19.30 Diner 20.30 Ehrungen durch den itSMF e.V. und durch APMG (ITIL Experts, ITIL Trainer) 21.00 Preisverleihung itSMF Projektaward 2013 21.30 Ausklang mit LIVE Musik •• Dr. Wilhelm Greiner „There is a world market for maybe five computers – ein hoffentlich satirischer Blick in die IT-Glaskugel“ stellv. Chefredakteur LANLine, erfahrener „Communi-Tainer“ Projektaward ITSM-Projekt 2013 Fantasy Eventband 7 09.12.2013 13.30 – 15.05 Uhr ANWENDERFOREN ITSM-Basics I Wertschöpfungskette Consumerization Automatisierung Kolonnadensaal 1 Kolonnadensaal 2 Gesellschaftssaal Blauer Saal Moderation: Matthias Traugott Moderation: Ute Claaßen Moderation: Dr. Kurt Glasner Moderation: Olaf Garves Toolgestütztes Service-Katalogmanagement über den gesamten Service Lifecycle • Software-unterstützte Methodik zum Servicekatalogmanagement • Schnittstelle Service Design / ITSM Tools • Transparente Services in der Sprache des Kunden • ky2B – key to business ITIL-Prozess-Steuerung durch IT-Analytics am Beispiel der Baloise Group • Mit Kennzahlen die IT Service-Management-Prozesse messen, bewerten und steuern • Lessons learned: Anforderungen, Methoden, Erfolgsfaktoren, Technik Guido Hillebrand, KYBERNA AG Peter Stanjeck, USU AG Sonja Gresser, IBM Ingo Bruns, GAD eG Kennzahlen-Cockpits mit OTRS – Serviceverträge mit OTRS planen, verwalten und überwachen • OTRS in der Praxis • ITSM Tools • Service Level Management • KPI Messung Erfolgreiche Outsourcingketten in der Praxis • Herausforderungen zwischen IT-Dienstleister und Kunde in der Energiewirtschaft • Kundenübergreifendes Release Management • Gemeinsame IT-Sicherheit und Datenschutz • Prozesskonvergenz im Anforderungsmanagement Auf dem Weg zur Enterprise Mobility mit Mobile Device Management (7P MDM) • Arbeit wird immer mobiler • Über BYOD und MDM zur Enterprise Mobility • Security als zentrale Grundfunktion • 7P Mobile Device Management als Schlüsseltechnologie aus Deutschland Zwischen den Fronten – Automatisierung als Chance zum Dialog • Automatisierung wiederkehrender Aufgaben • Dialog zwischen Betrieb und Entwicklung • Dokumentation von Arbeitsabläufen Rico Barth, c.a.p.e. IT Thorsten Kanngießer, Stadtwerke Münster Sascha Kurth, items GmbH Ingo Bredehöft, SEVEN PRINCIPLES AG Stefan Kahlhöfer / Christian Mötzing, NovaTec Solutions GmbH Wie viele Services sollte ein Servicekatalog umfassen? • Kriterien zur zweistufigen Gestaltung von IT-Services • Ansätze zur Bündelung von Services und deren Vor- und Nachteile • Ermittlung der richtigen Anzahl an Services am Praxisbeispiel • Gestaltungsempfehlungen bei verschiedenen Zielsetzungsschwerpunkten Geschäftsprozessorientiertes Vorgehensmodell zur Kooperation von IT-Dienstleistern • Vorgehensmodell um Dienstleistungspartnerschaften effektiv nutzen und gestalten zu können • Kooperation unter Einbeziehung kultureller, organisatorischer und semantischer Aspekte • Eignung auch für Nicht-IT Partnerschaften „Wissen zur Selbstbedienung – was heute durch intelligenten Self Service möglich ist“. Praxisbeispiel SIG Combibloc • SIG-Anforderungen an eine globale Lösung (Darstellung IT Service Support International mit verschiedenen Sprachen und Zeitzonen) • warum klassische Self-Service-Konzepte nicht funktionieren • die Gretchenfrage: Wie schaffe ich beim Anwender Akzeptanz? • das Projektvorhaben • Ausblick: welche Nutzen-Effekte sind realistisch und messbar? Von Entwicklung zur Produktion – Bereichsübergreifende Automatisierung der IT-Bereitstellung • Prozessintegration zwischen ITIL und Agile Development • DevOps – Zusammenarbeit von Entwicklung und Betrieb • Integriertes Change- und Release-Management • Automatisierung der IT-Bereitstellung über Bereichsgrenzen Jörg Bujotzek, amendos GmbH Thomas Lodzinski, BIT Bundesverwaltungsamt Harald Huber, USU AG Robert Michel, IBM Praxisbericht – Moderne Ansätze bei der Implementierung eines ITSM Systems für global tätige Unternehmen • Social Collaboration als integrierte Kommunikationsplattform zwischen Anwendern und IT • Multilingualität auch für Inhalte und nicht nur für das Frontend • Übersichtliches Anwender-Portal unabhängig vom verwendeten Device • Standardisierte und dennoch dynamisierte Fulfillment Prozesse ITSM in der Wertschöpfungskette – Da geht noch mehr! • Durchgängige Prozessketten erhöhen die Effizienz im ITSM • Integrierter Beschaffungs- und Vertriebsprozess für IT-Produkte und – Dienstleistungen • Von den Anforderungen im IT-Projekt über den Roll-out zum Betrieb • Vertrags- und Risikomanagement in der IT „Enterprise Mobility & Consumerization of IT“: Enterprise Mobility Strategie, Real-Time Enterprise, Erfolgsfaktor Mensch, BYOD • Enterprise Mobility Strategie – komplexe Herausforderung und dynamisch-flexible Aufgabenstellung • Auf dem Weg zur Real-Time Enterprise: EM Use Cases, Business Processes, Compliance, Change Management • Kritischer Erfolgsfaktor Mensch: Akzeptanz & User Experience, Social & Mobile Collaboration • EM in der Praxis: BYOD – von der Entscheidungsfindung bis zum Support Workload Automatisierung als Enterprise Service • Übergreifend eingreifen: Betriebssysteme, Plattformen, Applikationen • Überall überwachen: Business Services Monitoring • Überlegt und überlegen: Service-Kontinuität durch Architektur Christian Heininger, Axios Systems Bernhard Kuhn, OMNINET GmbH Franz Haslbeck, m-ACADEMY Ulrich Scheunemann, ORSYP GmbH 8 BYOD Strategie bei IBM – Der Weg zu einem mobilen Unternehmen • Bring your own Device Strategien • Mobile Device Management • IBM Beispiel • BYOD Policies Abschlussdiskussion mit allen Referenten Automatisiertes Business Service Monitoring auf Basis der CMS in der GAD eG mit dem ZIS-System • Business Service Monitoring • Business Service Discovery • Ressource-Monitoring Automation auf Basis der CMS Birds of a Feather Sessions Next Generation ITSM Blauer Saal Thema 09.12.2013 15.30 – 16.15 Uhr Referent Firma Prof. Dr. Martin R. Wolf FH Aachen Robert Sieber SHD System-HausDresden GmbH Manuela Reiss dokuit Paul Huppertz servicEvolution Ulrich Geiser T-Systems International Dr. Roland Fleischer aretas GmbH Hendrikje Kühne osb international Hamburg GmbH Markus Bonk HiSolutions AG Holger Bley HiSolutions AG Dr. Oliver Kunert GRASS-MERKUR GmbH & Co. KG Klaus Thiede FNT GmbH „Wie viel IT Service Management brauchen kleine, mittlere und große Unternehmen?“ • IT Service Management in kleinen, mittleren und großen Unternehmen • Effektivität von IT Service Management • offene Diskussion – open Space „Geschäftsfokussiertes IT-Management: „Rechnungsdruck aus SAP“ soll immer verfügbar sein“ • geschäftsfokussiertes IT-Management • Business-Service-Management / Geschäftsprozesse • Servicekataloge „Besseres IT-Servicemanagement durch Dokumentationsmanagement mit Struktur“ • IT Services im Griff, aber Chaos in der Dokumentation • Auch die IT-Dokumentation muss gemanagt werden • Strukturierungsleitfaden zum Aufbau der serviceorientierten IT-Dokumentation • Tipps für die Umsetzung in der Praxis „Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog“ • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung „Risikominimierung in der Transitionsphase“ • Service Management und Risikoanalyse in der Transition • Risk Exposure Management (kaufmännische Risiken) • Quality-Gates zur Überprüfung der Transition • Quality-Gates in der gelebten Praxis (Übergang von Transition in die Service Phase) „Service-Preisbildung: In vier Schritten zur Preisstrategie für Dienstleistungen“ • Interaktives Erstellen eines Service-Portfolios – mit den Kunden und aus Sicht der Service-Nehmer • Über den Service-Katalog und die Service-Kette zur Kostentransparenz • Preisgestaltung über Absatzmengen und Abrufprognosen – marktgerecht und akzeptabel • Praxisorientierung: Vorstellung von Kalkulationsmethoden und -grundlagen „IT-Strategy. Best Practice“ • IT Strategien und deren Inhalte • Best Practise der IT Strategie • Erstellung der IT Strategie „Der Tod interner Techniklieferanten – von der Notwendigkeit echte Wertbeiträge zu liefern.“ • Wertbeiträge verbessern, Mehrwert und Nutzen durch IT Services • Demand Organisation gestalten • Business Alignment „Potenziale und Herausforderungen des richtigen Service Designs“ • Nutzenpotenziale des guten Service Designs • Effektives Servicemodell, Wege zur Umsetzung im Service Design • Herausforderungen in der Servicespezifikation „Qualitätsmerkmale und -messungen für Servicekataloge“ • IT-Servicekataloge und deren Qualitätskriterien / Bewertungen • Servicekatalogmanagement „Mit Methodik und Standardisierung zur Automatisierung im BSM“ •5 Schritte zum Business Service Management •Ohne Kunde kein Service •Von der Standardisierung zur Automatisierung •Vom Modell zur praktischen Anwendung: Die Service Management – Tool-Architektur Alternativ zu den Birds of a Feather Sessions: „Pictures of an Exhibition“ – geführter Besuch durch die Fachausstellung mit Jürgen Dierlamm 9 AGENDA 10.12.2013 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer / Eröffnung der Ausstellung Plenum Festsaal 09.00 – 09.15 Eröffnung des 2. Kongresstages Vorstand Von der Hotline zum Service Desk – Einführung von ITIL & ITSM bei der Helm AG Hamburg Oliver Bösch 09.15 – 09.45 itSMF Projekt 2013: Vorstellung Preisträger 2013 •• •• •• 09.45 – 10.15 Einführung eines Service Desk in einem globalen Unternehmen Prozesse und Menschen die Herausforderung im Change Management Ein Kulturwechsel für das gesamte Unternehmenrums Keynote: IT Sharing im Public Sector •• •• •• •• IT-Kooperation im öffentlichen Sektor Vorteile gemeinsamer Beschaffung Einsparpotenziale mit standardisierten Lösungen Wettbewerbsfähigkeit öffentlicher IT-Dienstleister/ „konzerninterner“ IT-Provider itSMF Deutschland e.V. Helm AG Gerry Wallner Beck et alServices GmbH Dr. Johann Bizer Dataport AöR Hamburg Vorsitzender des Vorstands Ausstellungsbereich Kaffeepause 10.15 – 10.45 •• Plenum Festsaal 10.45 – 11.15 11.15 – 11.45 Gelegenheit zum Networking und zum Besuch der Fachausstellung Service Management im Zeitalter von IT-Consumerization Andreas Jacob Cloud Computing basierend auf Self-Service IT Service Management in der Praxis Hans Krogull •• •• •• •• •• •• •• Erwartungen von Anwendern an die Unternehmens-IT Auswirkungen auf den User Help Desk und das IT Service Management Steigerung von Kundenzufriedenheit und Produktivität Zeit- und standortunabhängiger Zugriff auf IT-Ressourcen Kostentransparenz für Beschaffer und Betreiber Schnelle, bedarfsorientierte Bereitstellung ITIL orientierte Prozesssteuerung und Abwicklung Ausstellungsbereich Mittagspause 11.45 – 13.15 •• 10 Gelegenheit zum Networking und zum Besuch der Fachausstellung Matrix42 AG NetIQ Deutschland AGENDA 10.12.2013 Anwenderforen im Kolonnadensaal 1 – Kolonnadensaal 2 – Gesellschaftssaal – Blauer Saal Themen und Referenten Anwenderforum A: ITSM-Basics II – Service Operation & CSI 13.15 – 14.50 siehe Seite 12 Anwenderforum B: Run Your Cloud Anwenderforum C: BIG Data und ITSM Anwenderforum D: ITSM-Basics III – Service Transition Ausstellungsbereich Kaffeepause 14.50 – 15.15 Blauer Saal 15.15 – 16.00 16.00 – 16.15 Plenum Festsaal 16.15 – 16.45 Birds of a Feather Sessions 10 parallele Roundtable Diskussionen Themen und Referenten siehe Seite 13 parallel angeboten: Pictures of an Exhibition – geführter Besuch durch die Fachausstellung – Jürgen Dierlamm Wechsel ins Forum und kurze Pause SIMKOSI – Simulation komplexer (IT) ServiceInfrastrukturen •• •• •• •• 16.45 – 17.00 itSMF Deutschland e.V. Simulationsmodell Simulationsexperimente Ausfallszenarie Configuration Management Database (CMDB) Abschluss Joachim Winkler synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH Prof. Dr. Achim Schmidtmann FH Dortmund Vorstand itSMF Deutschland e.V. 11 ANWENDERFOREN 10.12.2013 13.15 – 14.50 Uhr ITSM-Basics II Run Your Cloud Big Data und ITSM ITSM-Basics III Kolonnadensaal 1 Kolonnadensaal 2 Gesellschaftssaal Blauer Saal Moderation: Matthias Traugott Moderation: Dr. Kurt Glasner Moderation: Ute Claaßen Moderation: Olaf Garves Heute gut – morgen besser – der Vier-Säulen-Verbesserungsprozess • Wir leben CSI – systematische Unterstützung durch den Vier-Säulen Verbesserungsprozess • Die Mitarbeiter leben Verbesserungen in LeistungskettenForen • Verbesserungsprojekte mit festen Zielen sorgen für kontinuierliche Verbesserungen in den Abläufen • Prozessentwicklungsziele und Audits unterstützen die Weiterentwicklung der Prozesse Save to the cloud •Sourcing Vorhaben mit Cloud Service Providern • Zulässigkeit der Auftragsdatenverarbeitung in der Wolke • Datenschutz und Datensicherheit Erfahrungsberichte von Process Mining im IT Service Management • Process Mining • Fallstudien • IT Service Management Agilität und stabiler Betrieb – Water-SCRUM-Fall vermeiden • DevOps • Agile • Scrum • Release Management in Verträgen • Checkliste zur Cloud-Compliance Dieter Schmitt, DB Systel GmbH Stefan Wendt, microfin Unternehmensberatung GmbH Dr. Anne Rozinat, Fluxicon Boris van Benthem, Cassini Consulting Verfügbarkeit – Eine Frage der Qualität! • Verfügbarkeit ist Standardqualitätsmerkmal für die meisten IT-Services • Möglichkeiten und Grenzen bei der Messung und Analyse verschiedener KPIs • Erfahrungen der Qualitätsüberwachung in einem konkreten Projekt • Wege zur Automatisierung eines permanenten SLA-Monitoring Ready to Cloud Run – Neue Angebote für das Land Berlin / Effizienzsteigerung & Nutzeneffekte • Bestimmen der Cloud-Fähigkeit von Services (Differenzierungsgrad, Managementhoheit, Sicherheit, Risiko, Skalierbarkeit, Nutzungsprofil, Kosten) • Vorteile und Risiken • Die zehn wichtigsten Schritte auf dem Weg zum Cloud-Service Prediktive SLAs: Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Einführung Releasemanagement – von grandiosen Misserfolgen und kleinen Siegen • Vom Scheitern • Vom Zuhören und Lernen • Vom soliden Handwerk, vom Messen und Wiegen • Vom Abschied Frank Lange-Lietz, Pecos GmbH Thomas Heuser, QSC AG Thomas Feike, ITDZ-Berlin Paul Huppertz, servicEvolution Wolfgang Todeskino, Provinzial NordWest Mit Six Sigma + Lean und Processmining zu einer verbesserten Wahrnehmung des Service Desk • Processmining • Service Desk • Six Sigma + Lean • Kontinuierlicher Verbesserungsprozess DevOps und Cloud – Sinnvolle Ergänzung zweier Buzzwords • Cloud Computing • DevOps • Continuous Delivery • Wann spricht man von Big Data Big Data - Das Ende der Intuition im IT-Betrieb Paradigmenwechsel durch die Einführung eines IT-Change Management ohne Rückfall in alte Mechanismen? • Bedeutung der existentiellen ITIL Prozesse • Nachhaltigkeit • Vorhandensein eines Verständnis aller Beteiligten für das Change Management und dessen Nutzen Oliver Wildenstein, MLP Finanzdienstleistungen AG Michael Brokmann, IBM Roland Judas, arago AG Stephan Hagemeister, Hamburg Port Authority AöR From Monitoring to Management – Wie die Nutzerperspektive hilft die IT zu managen • Anwendungsszenarien von Opens internal link in current windowNexthink bei KWS SAAT AG • Praxisvortrag aus Kundensicht • Monitoring Use Cases als IT Business Case • From Monitoring to Management – die Nutzerperspektive „ITSM 2014: Transformieren Sie Ihre IT mit Self-Services aus der Cloud“ • Geben Sie den Business-Anwendern die Möglichkeit sich rund um die Uhr zu helfen. • Stellen Sie Wissen zur Verfügung, arbeiten Sie zusammen daran und teilen Sie dieses über das gesamte Unternehmen mit den eingebauten Chat- und Live-Feed Funktionen. • Steigern Sie Agilität und Produktivität der Mitarbeiter mit mobilen Support. Höhere Prozessreife und soziale Kollaboration steigern die Effektivität des Service Desk • Aktuelle IT Trends wie Big Data und deren Auswirkungen auf das ITSM • Prozessreife und soziale Kollaboration • Effizienz im Service Desk • Service Portale und Kontrolle über die zugehörigen Prozesse und Daten IT-Service-Management 2020 – vom Ticketing-System zur integralen Lösung • Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT • Problemstellungen bestehender ITSM-Tools • Der Weg zum integralen System (Change, Release, Migration) • ITSM@MUC nach der Umsetzung Eike Breuker, KWS SAAT AG Matthias Becker, ServiceNow Christian Schütz / Jürgen Lorry, HP Software Jörg Westermair, Flughafen München GmbH und wie kommt man an solche Datenmengen? • Was bedeutet Big Data allgemein und wie wirkt es sich auf den IT-Betrieb aus? • Datenstrukturen und Datenpools für den IT-Betrieb • Nutzungsbeispiele für Daten im IT-Betrieb Abschlussdiskussion mit allen Referenten 12 Jutta Humfeldt, beROSSI Project & Interim Management Birds of a Feather Sessions Next Generation ITSM Blauer Saal Thema 10.12.2013 15.15 – 16.00 Uhr Referent Firma Alex Lichtenberger Glenfis AG Thomas Benz Seven Principles AG Carsten Luntz SAP AG Roman Barski Deutsche Bank AG Nico Kroker aretas GmbH Martin Baumgartner, Ralf Grasedyk HiSolutions AG Heiko Müller HiSolutions AG Peter Bergmann aretas München GmbH Alexander Rinke Celonis GmbH Ulrich Zeh NexThink gemeinsam mit Beck et al Services „Nachhaltiges & agiles Veränderungsmanagement: Vom one-off Projekt zum „Way of Life“ • Veränderungsmanagement und Agiles Management • CSI Approach • ITSM Roadmap Definierung „360 IT Value Scan & Cloud Assessment – Ganzheitlicher Beratungsansatz im Mittelstand“ • Ganzheitlicher Beratungsansatz im Marktsegment KMU • Erarbeitung einer IT-Strategie im Kontext Unternehmenswachstum • Analyse IT Selbstbild vs. IT Fremdbild • IT Servicekatalog und IT Leistungsbeschreibung „Managed Services – „Cloud“ Angebote und Nutzen für Kunden“ • Flexibilität durch virtualisierte Infrastruktur bei Outsourcing Anbietern • Auswirkungen von Cloud Angeboten auf das Serviceportfolio • Reifegrade von Cloud Angeboten „Interaktion von Change Management mit Incident und Problem Management“ • Interaktion zwischen Change Management und operativen Prozessen • Herausforderungen und Möglichkeiten des Informationsaustausches • Unterstützende Metriken „Steuerung von Organisationen mit Kennzahlen“ • CSF und Schwächen von Benchmarks • Providertypen und deren Ergebnismessung • Selbstversorger vs. arbeitsteilige Welt • Ursache Wirkungskette: Ziel -> CSF -> KPI (BSC) „Configuration- und Lizenz-Management – wie werden aus Einzelkämpfern gute Teamplayer?“ • Gemeinsamkeiten und Differenzen • Synergiepotenziale – Nutzen der Zusammenarbeit • Kurz- und mittelfristige Handlungsfelder „Auf der Erfolgsspur oder auf Abwegen – auf welchem Weg sind ihre kritischen Projekte unterwegs?“ • Prozesskette vom Demand Management bis zum IT-Betrieb: Optimierungspotenzial • Messbarer Nutzen und Erfolgsfaktoren • Demand & Anforderungsmanagements als konkrete Ausprägung von Service Requirements „Mit den „Sieben Service Grundsätzen“ werden Service-Versprechen Realität“ • Dreh- und Angelpunkt der Service Strategie: Aufbau des Geschäftsmodells „Service Providing“ • Mit den Service Grundsätzen stärken IT-Organisationen ihre Position als Unternehmens-IT • Komplexe Service Lieferketten lassen sich mit den Service Grundsätzen effizient verwalten • Service Versprechen: für die IT-Kunden werden Service Angebote transparent und marktgerecht „Einsatz von Process Business Intelligence zur Visualisierung von ITSM Prozessen“ • Celonis Process BI optimiert komplexe Prozesse von IT-Servicedienstleistern • ITSM Prozesse werden visualisiert mit dem Ergebnis 100%iger Transparenz • Sofortige Fehlerbehebung und tiefgreifende Langzeitanalysen führen zu Kosteneinsparungen • Vollständige Automatisierung ermöglicht fehlerfreie, pünktliche Reports aus einer Quelle „End-to-End Monitoring & Realtime IT Analytics“ • Wenn der Überblick über die IT Operations immer schwerer und die Providersteuerung immer komplexer wird • Wenn der Einblick in die Verfügbarkeit von IT Services durch den Endbenutzer fehlt • Wenn die Produktivität des Endbenutzers eingeschränkt ist, und keiner kennt die Ursache Alternativ zu den Birds of a Feather Sessions: „Pictures of an Exhibition“ – geführter Besuch durch die Fachausstellung mit Jürgen Dierlamm 13 Referenten & Moderatoren • Barski, Roman – Deutsche Bank AG Roman Barski ist seit 04.2011 bei der Deutschen Bank AG in Frankfurt/Main beschäftigt. Er hat bereits einen Vortrag auf itSMF Jahreskongress 2011 gehalten. Im März 2011 hat er einen Universitätsabschluss Master of Science Wirtschaftsinformatik an der Universität Duisburg-Essen abgelegt. Den Uni- Von Dezember 2006 bis März 2011 war er Studentische Hilfskraft am Lehrstuhl für Softwaretechnik, Universität Duisburg-Essen. • Barth, Rico – c.a.p.e. IT GmbH Rico Barth ist seit 1996 professionell in der IT tätig. Er hat in Freiberg Mathematik studiert und sammelte jahrelang bei T-Systems Erfahrungen im Bereich der Integration komplexer IT-Systeme. Seit 2006 ist Herr Barth Geschäftsfüh- rer der c.a.p.e. IT GmbH. Das Unternehmen ist auf Service Management Lösungen basierend auf dem Open Source Produkt OTRS spezialisiert und diesbzgl. aktiver Teil der OTRS. org-Community. Ebenso engagiert sich Rico Barth im Vorstand der Open Source Business Alliance. • Baumgartner, Martin – HiSolutions AG Martin Baumgartner ist Managing Consultant bei der HiSolutions AG im Themengebiet Software Asset- und Lizenzmanagement. Ausgehend von der breitgefächerten, teilweise toolorientierten ITSM-Beratung, hat er sich immer stärker auf Software Asset Management spezialisiert. • Becker, Matthias – ServiceNow Deutschland GmbH Matthias Becker ist Solution Consultant bei ServiceNow. Zuvor war er Projektmanager und Consultant für Automation/ Orchestration bei Unisys Information Services, PRINCE2 und 14 versitätsabschluss Bachelor of Science Wirtschaftsinformatik, Universität Duisburg-Essen, hat er seit Juni 2009. Er berät große und mittlere Unternehmen bei der Gestaltung und Einführung des Software Asset- und Lizenzmanagements bei gleichzeitiger Erschließung größtmöglicher Synergien mit dem ITSM. ITIL Trainer bei Maxpert, ITIL Trainer, Produkt Trainer (BladeLogic Server Automation, BMC PATROL) und Consultant bei BMC Software. • Benz, Thomas – Seven Principles AG Thomas Benz, seit März 2012 bei SEVEN PRINCIPLES als Team- und Unit Manager für den kontinuierlichen Ausbau des Leistungsportfolios Infrastructure & Security am Unternehmensstandort Frankfurt verantwortlich, bringt als Manage- ment Consultant seine Erfahrung aus unterschiedlichen Management- und Vertriebspositionen in das Unternehmen SEVEN PRINCIPLES ein. • Bergmann, Peter – aretas München GmbH Peter Bergmann ist Informatiker, Stratege und Fachmann. Ausgestattet mit der Vision, Business Support Services ohne starre IT-Organisationen für Unternehmen greifbar zu machen, stärkt er vor allem die taktische Handlungsebene in der IT und setzt sich aktiv für den Rollenwechsel vom CIO zum CSO (Chief Service Officer) ein. Als Impulsgeber erleben seine Kunden, dass die Service-Grundsätze die entscheidende Säule für eine verlässliche Service-Kultur sind. So lässt sich IT-Zukunft gestalten. • Bizer, Dr. Johann – Vorstandsvorsitzender Dataport AöR Dr. Johann Bizer ist seit November 2011 Vorsitzender des Dataport-Vorstands und verantwortlich für den Bereich Lösungen. Er begann seine Tätigkeit am Institut für öffentliches Recht der Universität Frankfurt am Main und war dort bis 2003 wissenschaftlicher Assistent. Seit 2004 war Dr. Johann Bizer stellvertretender Landesbeauftragter für den Daten- schutz beim Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz (ULD) in Schleswig-Holstein, bevor er 2008 seine Aufgabe als Vorstandsmitglied bei Dataport antrat. Von 1997 bis 2009 war er Mitherausgeber der Zeitschrift „Datenschutz und Datensicherheit“. Seit November 2011 ist Dr. Johann Bizer Mitglied im Vorstand der Bundesarbeitsgemeinschaft der kommunalen IT-Dienstleister Vitako. • Bley, Holger – HiSolutions AG Holger Bley ist als Director verantwortlich für die Themen IT-Service Developement & Software Asset Management und Prokurist der HiSolutions AG. Neben der Beratung zur Entwicklung von IT-Services vom Service Design bis zur Service Planung verantwortet er im speziellen die Sicherstellung des ordnungsgemäßen und wirtschaftlichen Software Einsatzes durch Lizenzmanagement-Verfahren nach DIN ISO 19770. • Bonk, Markus – HiSolutions AG Markus Bonk ist Senior Manager bei der HiSolutions AG und verantwortlich für die Beratungsfelder ITOrganisationsentwicklung und organisatorisches Veränderungsmanagement. Seine Kernkompetenzen liegen insbesondere in der Unterstützung bei der Etablierung von Service- und Prozessverantwortung in Organisationen sowie weiteren Fragen der IT-Governance. Er hat sich in verschiedenen Foren des itSMF Deutschland e.V. aktiv beteiligt in der Vergangenheit. • Bösch, Oliver – Helm AG Herr Oliver Bösch ist für die HELM AG mit Sitz in Hamburg als Bereichsleiter IT tätig. Den Bereich hat er in den letzten Jahren zu einer soliden Basis für die weltweiten Geschäftsprozesse entwickelt. Die stabile Unterstützung der vielfältigen Geschäftstätigkeiten macht die Einführung einer effizienten und prozessorientierten IT-Organisation notwendig. In diesem Wandel befindet sich Herr Bösch mit seinem Bereich aktuell. Nach dem Studium der Informatik war Oliver Bösch zunächst mit der Entwicklung einer Unternehmensanwendung für die HELM AG tätig. Nachdem er für fünf Jahre in einem großen Consulting-Unternehmen als Projektmanager mittlere und große Projekte führte, zeichnet er nun bei der HELM AG für die weltweite IT Landschaft verantwortlich. Referenten & Moderatoren • Bredehöft, Ingo – SEVEN PRINCIPLES AG Ingo Bredehöft, Senior Expert IT Service Management, ist seit 2010 bei der Seven Principles Gruppe. In den mehr als 10 Jahren Tätigkeit als Berater hat er erfolgreich Unternehmen wie Lufthansa, Lufthansa Systems, Deutsche Post, Daimler Financial Services und Astrium bei der Durchführung von IT Service Management Projekten unterstützt. Als zertifizierter ITIL® Expert liegt sein Schwerpunkt in den Bereichen Service Strategie und Service Design. • Stephan Brendel, Stephan – APMG-Deutschland GmbH Stephan Brendel ist seit 2009 Region Manager der APMG für den deutschsprachigen und osteuropäischen Raum. Er blickt auf eine langjährige Beratertätigkeit in leitender Position zurück, die ihm viele „Nähkästchen“ beschert hat, die sich – wie er auch in seiner jetzigen Position feststellt – immer wieder mit den gleichen Geschichten füllen. Es gibt Abhilfe, denn von anderen läßt sich lernen. Bei APMG nennen sie das Best Management Practices. Und da ist für jeden etwas Brauchbares dabei. • Breuker, Eike – KWS SAAT AG Eike Breuker ist Fachinformatiker für Systemintegration und arbeitete zunächst als IT Security Engineer mit den Schwerpunkten Firewall, Sicherheitsanalysen und Virenschutz. Seit 2011 ist er bei der KWS Services Deutschland GmbH und zuständig für die Bereiche Netzwerk, Telekommunikation und Data Center und zudem Deputy Group IT Security Officer für die KWS SAAT AG. • Brokmann, Michael – IBM Deutschland GmbH Michael Brokmann leitet innerhalb der Cloud Organisation der IBM Deutschland GmbH das Cloud Architekturteam. Er hat über 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, überwiegend in technischen Führungspositionen bei IBM. Vor der Übernahme seiner aktuellen Position war er der verantwortliche Client Technical Advisor für die Generali Insurance Group. Er ver- brachte mehr als 10 Jahren in der IBM Software Group als SW Architekt mit starkem Fokus auf SOA-und Systems Management. Er beteiligt sich aktiv an der IBM Cloud Computing Reference Architecture, insbesondere leitet er dort den Hybrid Cloud Workstream. • Bruns, Ingo – GAD eG Herr Ingo Bruns hat an der Fachhochschule Emden Wirtschaftsinformatik studiert und ist seit 2001 in unterschiedlichen leitenden Positionen bei der GAD eG in Münster tätig. Seit 2008 ist er als Leiter im Systems Management verant- wortlich für Monitoring, System Automation und Fernwartungssysteme. Darüber hinaus ist Herr Bruns Produktmanager für die IT Service Management Suite. • Bujotzek, Jörg – amendos GmbH Jörg Bujotzek ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmens amendos gmbh. Er ist seit mehr als 15 Jahren als Berater im IT-Infrastrukturbereich tätig und hat in zahlreichen auch internationalen IT-Projekten für mittlere und große Unterneh- men unterschiedlichster Branchen mitgewirkt bzw. die Leitung übernommen. Hierdurch hat er umfangreiche Erfahrungen in der Gestaltung von IT-Infrastrukturen sowie IT-Organisationen aufgebaut. • Claaßen, Ute – Vorstand im itSMF Deutschland e.V. / Staatliches Baumanagement Niedersachen Ute Claaßen ist ITIL-Expert und als Service Managerin seit mehreren Jahren im Staatlichen Baumanagement Niedersachen zuständig für die Einführung von ITSM und die Etablierung eines Service Desks. Die Industriealisierung des ITSM, der kulturelle Wandel innerhalb der Organisation und die Automation im Systemmanagement stellen derzeit die aktuellsten Themen dar. Anfangs unterstützte die Anwendungsinformatikerin lange Jahre das Berufsförderungswerk Bookholzberg als Ausbilderin für IT-Fachkräfte. Während dieser Zeit gehörte die Koordina- tion der Beschaffung und Betreuung der benötigten Hard- und Software ebenfalls zu ihrem Aufgabenbereich. Seit Ende der 90er, mit dem Wechsel zum Staatlichen Baumanagement Niedersachsen, wurden zahlreiche Projekte im Bereich Hardund Software von ihr erfolgreich geleitet. Ihre Kernkompetenzen sind ausgeprägte Praxis- und Projekterfahrung, die durch einen hohen Anspruch an Prozessintegration optimiert wird. Ute Claaßen ist seit mehreren Jahren aktives Mitglied im itSMF, unterstützt das Branchenforum Öffentliche Verwaltung (FIT ÖV) und organisiert u. a. das itSMF Regionalforum Niedersachsen. • Dierlamm, Jürgen – Geschäftsführer itSMF e.V. / itSMS GmbH Jürgen Dierlamm ist seit April 2013 Geschäftsführer des itSMF Deutschland e.V. und der itSMS GmbH. Zuvor war der seit 2003 zugelassene Rechtsanwalt als Unternehmesberater u.a. für IT Service Management/ITIL und IT Governance / Outsourcing in verschiedenen Firmen und Positionen (u.a. für Maxpert GmbH und zuletzt die microfin Unternehmensbera- tung GmbH) und einige Jahre auch selbständig tätig.Die Service Strategie und Design Prozesse – vor allem SLM – und die Schnittstellen zwischen IT und Recht sind sein Schwerpunkt. Er ist zertifizierter IT Service Manager seit 2001, und zusätzlich ISO 20000-Berater (seit 2006) und ITILv3 Expert (2008). Er besitzt mehrjährige Erfahrung in der Prozessgestaltung für ITSM/ITIL, SLM und in der IT-Vertragsgestaltung. 15 Referenten & Moderatoren • Dollinger, Bernd F. – Finanzvorstand des itSMF Deutschland e.V. Bernd Dollinger arbeitet bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH. Der Start von über 20 Jahren Berufspraxis in der IT erfolgte in der Systementwicklung. Die weitere Entwicklung führte über die Leitung von komplexen Projekten (Software Development / IT Service Management) hin zum Consulting mit Personalverantwortung. Der Themenschwerpunkt liegt seit 1995 in der strategischen und taktischen Beratung zu Business Service Management (BSM) mit der Analyse und Modellierung von Geschäftsprozessen und IT-Service Management-Prozessen orientiert an der ITIL. • Ege, Dr. Konrad – Leiter Fachforum im itSMF Deutschland tritt bei Nortel war er zwölf Jahre als Berater, Leiter Beratung und Gesellschafter in verschiedenen Unternehmensberatungen tätig. Zu Themen des IT-Management und des ITSM ist er seit 2004 mit Vorträgen und Publikationen aktiv. Er ist aktives Mitglied im itSMF und leitet das Fachforum IT-Sourcing sowie das regionale Forum Nordbayern. • Feike, Thomas – ITDZ-Berlin Dipl.-Ing. Dipl.-Inform. Thomas Feike ist Senior Produktmanager beim ITDZ Berlin. Er hat Maschinenbau und Informatik in Berlin studiert und hat 25 Jahre Berufserfahrung in der Informationstechnologie. Seine beruflichen Tätigkeiten führten ihn nach Abschluss der Diplom-Studiengänge, über Forschung & Entwicklung, Software-Entwicklung, IT-Organisations- und Strategieberatung in verschiedene leitende Positionen. Hr. Feike ist im ITDZ Berlin als Senior Produktmanager für das Team Integrationsprodukte verantwortlich und verantwortet die Cloud-Produkteinführung. • Fleischer, Dr. Roland – aretas GmbH Dr. Roland Fleischer ist geschäftsführender Gesellschafter bei der aretas GmbH. Bis zur Gründung der aretas GmbH im Jahr 2010, war er bei verschiedenen IT Dienstleistern als Berater in den Bereichen IT Strategie, Service Management und IT Infrastruktur tätig; zuletzt als Senior Management Consultant, Trainer und Chief Architect. Dr. Fleischer verfügt über fundierte Erfahrungen in der Planung und Durchführung komplexer Projekte und gibt diese auch in Seminaren weiter. • Garves, Olaf – Beirat im itSMF Deutschland e.V. port-Abteilung, die erfolgreich internetbasierte Web-IT-Lösungen betreut. ITIL ist der rote Faden zur Gestaltung kundenorientierter Servicestrukturen. Olaf Garves ist Mitglied im itSMF e.V. sowie in dessen Beirat aktiv. • Geiser, Ulrich – T-Systems International GmbH Ulrich Geiser, Dipl. Ing. Maschinenbau, ist bei T-Systems International GmbH verantwortlich für die Weiterentwicklung des Service Managements. Nach dem Diplomabschluss 1987 war seine erste Aufgabe die Betreuung von CAD-Software im Rechenzentrum von Dornier, Friedrichshafen. Aufgrund der Notwendigkeit, für diese Software Assembler Programme zu schreiben, drang er immer tiefer in die Systemprogrammierung vor und hat von 1989-1994 als Systemprogrammierer gearbeitet. Anschließend hat Herr Geiser auf Basis seiner Kenntnisse für debis Systemhaus GmbH Datenschutz- und Security-Konzepte entworfen. Nach Abschluß des Projekts Milleniumwechsel übernahm Ulrich Geiser das Qualitätsmanagement und die Zertifizierung des Bereichs Computing & Desktopservices T-Systems International. Seit 2001 liegt sein Fokus im Thema Service Management. Herr Geiser hat die Ausbildung zum ITIL Service Manager und für die ISO 20000-Zertifizierung durchlaufen. Nach der Neuausrichtung T-Systems in 2005 ist sein Hauptaufgabengebiet die Neugestaltung des Service Managements. • Glasner, Dr. Kurt – Vorstand im itSMF Deutschland e.V. Methodik des Zielgerichteten Projektmanagements (ZGPM) innerhalb PwC und extern bei Kunden eingeführt und weiterentwickelt hat. Seit 1997 ist Dr. Glasner Partner bei PwC und ist heute Mitglied des Leadership-Teams des Unternehmensbereichs Advisory (Consulting und Deals-Beratung). Schwerpunkt von Consulting ist die Entwicklung und Umsetzung innovativer Lösungen für die nachhaltige Weiterentwicklung der Kundenorganisationen in der Art, dass die Komplexität aus dem Zusammenspiel von fachlichen Anforderungen, Geschäftsprozessen und Technologie beherrschbar gemacht wird. • Grasedyck, Ralf – HiSolutions AG Ralf Grasedyck ist Senior Manager bei der HiSolutions AG, einem führenden unabhängigen Beratungsspezialisten für IT-Service Management und Informationssicherheit. Herr Grasedyck ist im Bereich IT Service Management für die The- men des Service Transition und Operations Managements verantwortlich und trifft im Configuration Management immer wieder auf die Fragen der effektiven und effizienten Zusammenarbeit mit dem Lizenzmanagement. e.V. / HDP Management Consulting GmbH Dr. Konrad Ege ist seit Sommer 2009 als Berater bei HDP Management Consulting mit Schwerpunkt IT-Management-Beratung tätig. Davor leitete er acht Jahre den Bereich Information Services (IS) bei Nortel Networks Germany sowie mehrere Jahre die Abteilung Process Definition & Design. Vor dem Ein- T-Systems Multimedia Solutions GmbH Olaf Garves leitet die Abteilung „Business Service Operations“ bei T-Systems Multimedia Solutions. Nach Tätigkeiten in der Hochschullehre, -forschung und als Projektleiter im Umfeld iTV und Bildtelefonie setzte er 2003 den Grundstein für eine Sup- / PwC Nach Studium und Promotion in experimenteller Kernphysik an der Ruhr-Universität Bochum arbeitete Dr. Kurt Glasner mehrere Jahre im Bereich der Standardsoftwareentwicklung in der Prozessleittechnik. Es folgten langjährige Beratungstätigkeiten für Unternehmen verschiedenster Branchen im gesamten Bereich der IT-Effektivität mit dem heutigen Schwerpunkt auf IT-Governance und IT-Service Management. Ein weiterer, langjähriger Schwerpunkt seiner Arbeit ist das Thema Programm- und Projektmanagement, wo Dr. Glasner die 16 Referenten & Moderatoren • Greeb, Birgit – FH Aachen Dipl.-Des. Birgit Greeb arbeitet an der FH Aachen und dem Institut für IT Organisation & Management im Bereich des Marketings und der Marketingkonzeption. Sie hat nach ihrem Studium der Visuellen Kommunikation mehrere Jahre im IT-Bereich gearbeitet, u.a. als Marketingleiterin eines deutschlandweit agierenden IT-Distributors. • Greiner, Dr. Wilhelm – stellv. Chefredakteur LANLine, Frage, wie man Informationen Community-gerecht und unterhaltsam aufbereitet. Dazu kooperiert er im Projekt „Communitainment, Inc“ mit dem LANline-Cartoonisten und freischaffenden Künstler Wolfgang Traub. Dr. Greiner, Jahrgang 1967, ist promovierter Amerikanist, seine Dissertation schrieb er über Hollywood-Filme. Während seiner dreijährigen Lehrtätigkeit an der LMU München lag sein Fokus auf Aspekten der Populärkultur (Film, Literatur, Cartoons, Werbung). www.mitteilerei.de. Blog: wgreiner.wordpress.com. Twitter: @wgreiner. • Gresser, Sonja – IBM Deutschland GmbH Sonja Gresser ist bei der IBM Software Group seit vielen Jahren als Client Technical Professional für Provisionierungslösungen verantwortlich. Ihre fachliche Expertise reicht von klassischen Data Center Automationslösungen über desktoporientiertes Endpoint- und Device-Management bis hin zur Gestaltung komplexer Cloud Management Plattformen. Ihr Engagement im Kontext des System Lifecycle Management ist dabei insbesondere auch auf die Beratung von Unternehmen zur Erschliessung neuer Technologietrends wie z.B. im Bereich Mobility ausgerichtet. • Hagemeister, Stephan – Hamburg Port Authority AöR Stephan Hagemeister ist 45 Jahre alt, verheiratet, Angestellter i. DV. Seit 1993 ist er im Unternehmen. Seine ITSM Qualifikationen: Service Manager und ITIL Expert. Er ist Prozessmanager IT-Change Management und ist PRINCE2 zertifiziert. Seine Rolle derzeit: Teilprojektleiter „Einführung Incident Management“ „Einführung Change Management“ • Handgrätinger, Steven – Vorsitzender des Vorstandes rientierten Vertriebsprozesses der Bechtle GmbHs sowie die Implementierung von Methodik und deren Umsetzung zuständig. Seine beruflichen Tätigkeiten führten H. Handgrätinger über die Leitung des Vertriebs Deutschland für PCs und Server bei der Siemens Nixdorf AG und die Geschäftsführung der COMICS Informationssysteme Stuttgart GmbH / COMLINE AG. • Haslbeck, Franz – Leiter Fachforum im itSMF Deutschland e.V. / m-ACADEMY Franz Haslbeck befasst sich seit dem Jahr 2000 intensiv mit mobilen Geräten verschiedener mobiler Betriebssysteme und deren Einsatzgebieten. Neben operativen und strategischen Community Aufgaben (seit 2002 im Consumer- und semiprofessionellen, seit 2005 im Business- und Enterprise-Bereich), der Teilnahme in strategischen Community-Programmen (seit 2003) von Herstellern wie Microsoft, HP und Intel sowie lang- jähriger Funktion als Jurymitglied (seit 2004) in einer Reihe verschiedener namhafter nationaler wie internationaler „Mobile Software + App Awards“ (u.a. Smartphone & Pocket PC Magazine, USA; Microsoft Deutschland; ESA European Space Agency) baute er parallel sein über die Jahre stetig gewachsenes Netzwerk aus Herstellern, Lösungsanbietern, Software-Entwicklern, Systemintegratoren und Dienstleistern (seit 2005) zu einem schliesslich auch operativ kooperierenden Business- und Partner-Netzwerk der m-ACADEMY aus. • Heininger, Christian – Axios Systems Christian Heininger ist seit mehr als 13 Jahren im Bereich IT-Service Management bei der Axios Systems GmbH tätig. Als technischer Consultant war er mehrere Jahre für die erfolgreiche Implementierung der ITSM Lösung assyst in nationalen wie auch internationalen Projekten unterschiedlichster Branchen verantwortlich. Seit 2006 ist Hr. Heininger als Senior Business Solutions Consultant der verantwortliche Spezialist für alle produktbezogenen Themen und dient auch als Schnittstelle zur zentralen Entwicklung unserer Produkte. • Hepworth, Peter – CEO of Axelos Ltd. AXELOS is the new joint venture formed between the Cabinet Office and Capita plc to run the Best Management Practice portfolio, including the ITIL® and PRINCE2® standards. By nurturing Best Practice communities on a global scale, we can achieve our goal of creating an innovative and high quality continuous learning and development destination, co-designed by and co-created for those who use it. Furthermore, we can realise our vision of encouraging growth, development and progress, today and into the future, resulting in improved skills and enhanced employability, with a true tangible benefit to the entire global economy. Peter Hepworth has over 25 years’ experience spanning sales, marketing, I.T., supply chain and finance at L’Oreal, Sara Lee Corporation and – as UK/ Ireland managing director – the gaming giant Activision Blizzard. He joined AXELOS, the new Capita/UK Government joint venture, as CEO earlier this year to drive ambitious plans for the Best Management Practice portfolio. freier Journalist Dr. Wilhelm Greiner ist Inhaber des Redaktionsbüros „Mitteilerei“ und stellv. Chefredakteur der IT-Fachzeitschrift LANline. Er ist seit 15 Jahren als IT-Fachjournalist tätig. Zu seinen Schwerpunkten zählen Cloud Computing, Mobile Computing, Virtual Desktops, System- und Netzwerk-Management sowie Themen, welche die Unternehmenskultur berühren: IT-Service-Management, Security Awareness und Social Media. Zudem befasst er sich mit „Communitainment“, also der itSMF Deutschland e.V. Steven Handgrätinger ist seit Februar 2004 bei der Bechtle AG für den Direktionsbereich „Öffentliche Auftraggeber“ verantwortlich. In diesem Aufgabenbereich ist Herr Handgrätinger für die Absatzstrategie, das Account Management bei Top-Kunden, die Koordination des strukturierten, lösungso- 17 Referenten & Moderatoren • Heuser, Thomas – QSC AG Thomas Heuser ist als Servicemanager bei der QSC AG tätig. Nach seiner Ausbildung zum Fernmeldehandwerker und Weiterbildung zum staatlich geprüften Techniker Elektrotechnik, sammelte er Berufserfahrung bei verschiedenen TK-Dienstleistern im Rheinland. Seit 6 Jahre betreut er als verantwort- licher Servicemanager verschiedene Banken und Versicherungen. Ein wesentliches Element seines Aufgabenspektrums liegt in der Überwachung vereinbarter SLAs, so wie der daraus resultierenden Serviceverbesserung. • Hillebrand, Guido – KYBERNA AG, Vaduz, Liechtenstein Guido Hillebrand ist seit 2009 Projektleiter und Senior IT-Consultant bei der KYBERNA AG im liechtensteinischen Vaduz. In dieser Funktion leitet er Projekte im ITSM- sowie ITIL-Bereich und ist ebenfalls massgeblich an der Entwicklung der Service-Design-Lösung ky2B beteiligt. Zuvor war er in vergleichbaren Führungspositionen für renommierte Beratungshäuser in Deutschland und Österreich tätig. Seit 15 Jahren engagiert sich Hillebrand in der methodischen und konzeptionellen Entwicklung toolgestützter Ansätze im Themenumfeld Geschäftsprozessoptimierung, Produktdefinition und Reorganisation. Sein Branchenschwerpunkt liegt hierbei in der öffentlichen Verwaltung und bei öffentlichkeitsnahen Unternehmen. In diesem Kontext war er unter anderem an Projekten für das Ministerium für Arbeit, Soziales, Kultur und Sport des Landes Nordrhein-Westfalen, die Stadtverwaltung Magdeburg, die Stadtwerke Duisburg und für das Deutsche Bundesministerium für Arbeit und Soziales beteiligt. • Huber, Harald – USU AG Harald Huber ist seit 1991 bei der USU AG. Er hat zunächst den Geschäftsbereich IT-Controlling aufgebaut und verantwortet heute als CTO die Technologie-Strategie für alle Geschäftsbereiche. Seit 1997 beschäftigt sich Harald Huber mit Wissensmanagement und hat eigene Methoden und Technologien in diesem Bereich entwickelt. Er war im Laufe seiner Tätigkeit für die USU als Projektleiter für viele namhafte Kunden tätig, u.a. in den Branchen Finanzdienstleister, Unternehmensberatung, Chemie/Pharma und Automatisierungstechnik. Neben seinen sonstigen Tätigkeiten referiert er im Rahmen von Veranstaltungen von Management Circle, IIR oder Euroforum etc. • Humfeldt, Jutta – beROSSI Project & Interim Management Jutta K. Humfeldt ist Inhaberin der Unternehmensberatung beROSSI Project & Interim Management. Zuvor war Frau Humfeldt Geschäftsbereichsleiterin IT-Betrieb bei der Otto GmbH & Co. KG sowie in vergleichbaren Führungsfunktionen bei der Itergo GmbH, der Deutschen Bank und der Bayer AG. Die Kernkompetenzen von Jutta K. Humfeldt liegen u. a. im ITServicemanagement, IT-Infrastruktur-Betrieb, Veränderungsmanagement und im Projektmanagement, Sie ist außerdem zertifiziert als ITIL-Expert. Sie hält den Vortrag gemeinsam mit Herrn Wolfgang Todeskino von der Povinzial NordWest. • Huppertz, Paul G. – servicEvolution Paul G. Huppertz, ICT-Systemarchitekt und Servicing Consultant bei servicEvolution, arbeitet seit 1987 in der ICT-Branche. Er hat als Netzwerkplaner, RZ-Leiter, Projektleiter und ICT-Consultant in unterschiedlichen Aufgabenbereichen reich- haltige Erfahrungen gesammelt. Auf der Basis des geklärten Servicebegriffs hat er die Servicespezifikation mit den 12 Standardserviceattributen und das durchgängige Leitkonzept für verlässliche, rationelle & rentable Serviceerbringung entwickelt. • Jacob, Andreas – Matrix 42 AG Andreas Jacob ist Director Product Management bei Matrix42. Er ist verantwortlich für die Workspace Management Plattform und die Produktlinien IT Service Management, IT Compliance 18 • Judas, Roland – arago Institut für komplexes Datenmanagement AG Roland Judas war über 18 Jahre im Bereich der Medical IT als Produktmanager und Service-Leiter tätig und sammelte dort umfassende Erfahrungen mit verschiedenen Technologien (ERP, Archive, Kommunikation, Mobile) sowie dem Service-Management. Diese bringt er nun seit 5 Jahren bei der arago AG in Frankfurt ein, einem Unternehmen das auf IT Betrieb und die Entwicklung von Software-Tools spezialisiert ist, wie z.B. dem „AutoPilot for IT Operations“, der basierend auf einer Mischung als Künstlicher Intelligenz und Big Data den Betrieb komplexer IT-Umgebungen unterstützt. • Kahlhöfer, Stefan – NovaTec Solutions GmbH Stefan Kahlhöfer ist als Consultants der NovaTec Solutions GmbH im Bereich „RZ-Automatisierung“ tätig. Er hat mehrere Jahre im Betriebsumfeld gearbeitet und ist als Consultant Data Center Automation für NovaTec Kunden aktiv. • Kanngießer, Torsten – Stadtwerke Münster Torsten Kanngießer (M.A.) war lange Zeit als Senior Consultant in den Bereichen Service Management, Sicherheitsmanage- ment, IT Compliance und Enterprise Architecture Management in verschiedenen Projekten tätig. Derzeit zeichnet er sich für die IT Governance der Stadtwerke Münster verantwortlich. Referenten & Moderatoren • Krogull, Hans – NetIQ GmbH Hans Krogull, Lead Architect Cloud Computing, NetIQ Europe, Middle East and Africa. Er ist seit 1989 bei Novell (jetzt NetIQ, einem Geschäftsbereich der Attachmate Group) tätig, und war unter anderem als Produkt Manager NetWare und NetWare assoziierte Produkte und Services und als Corporate Technology Strategist tätig. Seit 2009 hält er die Position des Lead Architect Cloud Computing inne. In dieser Rolle erarbeitet er EMEA-weit komplexe Lösungsszenarien für Kunden und Partner, die sowohl auf dem NetIQ Portfolio als auch auf Komponenten von Partnern und Systemintegratoren basieren. Hans Krogull verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung in der IT-Industrie und besitzt eine große Expertise in der Analyse, dem Design, der Architektur und der Umsetzung von komplexen Lösungsszenarien und versteht es besonders, hochtechnische Produkte und Technologien einfach darzustellen. • Kroker, Nico – aretas GmbH Nico Kroker ist geschäftsführender Gesellschafter der Aretas GmbH, verantwortet die Themen Finanzen und Controlling und verfügt über ein abgeschlossenes Studium zum akademischen Controller am Joseph Schumpeter Institut. Davor war er in folgenden Stationen tätig: • Management Consultant und Trainer bei einer Frankfurter • Kuhn, Bernhard – OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH Bernhard Kuhn, geb. 1956, studierte von 1976 bis 1980 im Rahmen seiner Ausbildung zum Offizier Nachrichtentechnik an der Helmut-Schmidt-Universität in Hamburg. Nach verschiedenen Verwendungen als Berufsoffizier verließ er 1991 die Bundeswehr und war bis 2009 als Geschäftsbereichleiter der TOP Business GmbH zuständig für internationale Trainings im Bereich der Telekommunikation. Seitdem ist er im Vertrieb der OMNINET GmbH und zuständig für deutsche und französische Verkaufsprojekte. • Kühne, Hendrikje – osb Hamburg GmbH Frau Kühne ist Diplom Soziologin und als Mitglied der osb-international mit dem Schwerpunkt „Organisation der IT“ tätig. Sie leitet Projekte in den Bereichen: Professionalisierung von IT, strategische Neuausrichtung der IT und Organisationsentwicklung in der IT. Weiterhin ist Frau Kühne bei der APM Group als ITIL Assessorin tätig und organisiert das lokale itSMF Forum Berlin Brandenburg gemeinsam mit ihren Kollegen. Vor ihrer Zeit bei osb-i war Frau Kühne als Senior Managerin bei der KPMG Unternehmensberatung und hat dort u.a. das Thema eGovernment beraten. Vor ihrer Beratungstätigkeit war Frau Kühne viele Jahre als Systemingenieurin bei CompuNet, heute Computacenter, tätig. • Kunert, Dr. Oliver – GRASS-MERKUR GmbH & Co. KG Oliver Kunert, Dr., studierte Informatik, ist zertifizierter ITIL-Expert, zertifizierter Internal Auditor für ISO 20000 und PRINCE2 Practitioner. Für GRASS-MERKUR berät er Kunden bei der Einführung und Verbesserung von IT-Service Management Pro- zessen und der Einführung von IT-Servicemanagement Werkzeugen. Sein Arbeitsschwerpunkte liegen auf der Vorbereitung von Unternehmen auf Zertifizierungen und der Business Continuity. Er leitet den Arbeitskreis IT-Sicherheitsmanagement des Fujitsu NEXT e.V. • Kurth, Sascha – items GmbH Sascha Kurth (Diplom Ökonom) war viele Jahre als Managing Consultant und ITIL Lead Trainer bei verschiedenen Unternehmensberatungen tätig. Seine Beratungsschwerpunkte lagen in der Beratung komplexer IT-Organisationsprojekte und den Themen Business-/IT-Alignment, IT-Governance, ITIL und ISO 20000. Seit Februar 2012 leitet er das IT Service Management und ist IT Compliance Manager bei der items GmbH in Münster. Innerhalb des itSMF leitet er das Regionale Forum Nordwest. • Lange-Lietz, Frank – Pecos GmbH Frank Lange-Lietz berät seit mehr als 10 Jahren Unternehmen im Aufbau und Betrieb komplexer IT-Architekturen. Er studierte technische Informatik an der Fachhochschule Hamburg und sammelte nach seinem Diplom 1997 zunächst eigene Betriebserfahrungen in einem Systemhaus für Rundfunk-und Studiotechnik. Frank Lange-Lietz ist zertifizierter ITIL Experte (v3) und seit 2008 bei der PECOS GmbH mit Schwerpunkten im Multiprovider-Umfeld. Besonders wichtig ist ihm dabei die „Betreibbarkeit“ einer Lösung. • Lichtenberger, Alex – Glenfis AG Alex Lichtenberger ist seit 2011 Consultant bei Glenfis, wo er primär Kunden bei der Implementierung von IT Service Management begleitet. Bevor er zu Glenfis gestossen ist, konnte er im ITSM Bereich langjährige Erfahrung als Service Delivery Manager, Consultant, Service-Verantwortlicher und IT Line Manager sammeln. Alex Lichtenberger ist Betriebsökonom lic. oec. HSG, zertifizierter ITIL Expert und priSM Distinguished Service Management Professional. • Lodzinski, Thomas – Bundesverwaltungsamt, Bundesstelle für Informationstechnik (BIT) Thomas Lodzinski ist Referent im Bundesverwaltungsamt (BVA) – Bundesstelle für Informationstechnik (BIT) in Köln. Er ist ITIL Expert und ISO 20000-Auditor und -Manager. Seit 2005 ist er in ressortübergreifenden und hausinternen IT-Service Management Projekten der öffentlichen Verwaltung zuständig für Prozessarchitekturen, Qualitätssicherung und IT-Service Management. Unternehmensberatung • über 10 Jahre Berufserfahrung im Bereich der Aufbau- und Ablauforganisationsberatung • IT Zertifizierungen: ISO 20000 Consultant Mgr. / ITIL Service Manager v2 / ITIL Expert v3 19 Referenten & Moderatoren • Lorry, Jürgen – HP Software Deutschland Jürgen Lorry ist PreSales Manager für die HP Software ITSM, ITAM und BSM-Lösungen. Seine Tätigkeiten umfassen -neben der Leitung eines Teams von PreSales-Consultants- allgemeine Vertriebsunterstützung, Sales Enablement und Business Development Aktivitäten. Seine Betätigung für HP Soft- ware begann 2006. Vorher war er als Managing Consultant im Bereich Professional Services bei der Firma Peregrine Systems beschäftigt. Der gelernte Datenverarbeitungskaufmann ist zertifizierter Projektfachmann der Deutschen Gesellschaft für Projektmanagement und ITIL Expert. • Luntz, Carsten – SAP AG Carsten Luntz ist Partner Service Manager bei SAP. Er verfügt über mehr als 19 Jahre Erfahrung in verschiedenen IT-Bereichen. Er trat 1994 in die SAP ein und hat in den Bereichen Technische Beratung, Support, Managed Services und Part- ner Management gearbeitet. Seit 2008 ist er für Outsourcing Provider Enablement und für neue Technologien im Rahmen des SAP Outsourcing Provider Zertifizierungsprogramms zuständig. Er hat globale Outsourcing-Projekte geleitet und ist in ITIL zertifiziert. • Michel, Robert – IBM Deutschland GmbH Robert Michel ist bei der IBM seit vielen Jahren für das Design und die Architektur von Service Management und Application Management Lösung verantwortlich. Seine Projekterfahrung reichen dabei von klassischen System Management Themen über Service Management gemäß ITIL, Software und Application Lifecycle Management Lösungen bis hin zu Umsetzung von Cloud-Architekturen. Neben seiner praxisnahen Erfahrung verfügt er auch über fundierte theoretische Kenntnisse (Zertifizierungen ITIL v3 Expert). • Mötzing, Christian – NovaTec Solutions GmbH Christian Mötzing ist als Consultant bei der NovaTec Solutions GmbH im Bereich Data Center Automation im Einsatz. Bei der Beratung seiner Kunden nutzt er die Erfahrungen aus mehreren Entwicklungsprojekt der Vergangenheit. • Müller, Heiko – HiSolutions AG Heiko Müller verfügt als Senior Manager ITSM bei der HiSolutions AG über eine mehr als 15-jährige, umfangreiche und branchenübergreifende Projekt- und Beratungserfahrung im Bereich Service Management, IT-Architektur- und Projekt Management. Als zertifizierter ITIL-Service Manager und V3-Expert betreut er bei seinen Kunden serviceorientierte Projekte unterschiedlicher Größenordnungen von der Konzeption bis zur Betriebseinführung. Herr Müller engagiert sich im itSMF im Regionalen Forum Berlin-Brandenburg. • Reiss, Manuela – dokuit Manuela Reiss ist Eigentümerin von dokuit und bietet Unternehmen Unterstützung bei allen Fragestellungen rund um das Thema IT-Dokumentation. Als ausgewiesene Expertin für den Bereich IT-Dokumentation bringt sie ihre Erfahrungen aus mehr als zwanzig Jahren freiberuflicher Tätigkeit als Beraterin, Trainerin und Referentin ein. Daneben hat sie sich als Fachbuchautorin einen Namen gemacht und diverse Beiträge und Bücher, u. a. das „Praxishandbuch IT-Dokumentation”, veröffentlicht. • Rinke, Alexander – Celonis GmbH Herr Rinke absolvierte ein Studium der Mathematik an der TU München und der École Polytechnique in Paris mit einem Schwerpunkt auf stochastische Analysis. Nach ersten beruflichen Stationen bei der Münchener Rück in Hong Kong und einem Algorithmic Trading Fonds gründete er gemeinsam mit Martin Klenk und Bastian Nominacher die Celonis GmbH und ist dort als Geschäftsführer tätig. Neben seiner Tätigkeit für Celonis unterstützt Herr Rinke Start Ups als Business Angel und war in der letzten Zeit an der Gründung der Testbirds GmbH und der Jobcrowd GmbH beteiligt. • Röser, Dr. Christian – Hüttenwerke Krupp Mannesmann ung übernommen hat, sondern schon seit vielen Jahren. Den Wechsel bereut hat er nie. „Ich habe mich zehn Jahre lang mit Chemie beschäftigt und gezeigt, dass ich darin erfolgreich bin“, sagt er heute. Und danach sei er flexibel genug gewesen, auch etwas anderes zu machen. „Schließlich verläuft das Leben nicht immer nur geradlinig, sondern hat auch Kurven, ist bunt und vielfältig“. • Rozinat, Dr. Anne – Fluxicon Dr. Anne Rozinat ist seit mehr als 10 Jahren im Process-Mining-Bereich tatig, hat mit Auszeichnung zum Thema Process Mining promoviert und ist seit 2009 Mitgründerin der auf Process-Mining-Software spezialisierten Firma Fluxicon. Anne bloggt regelmäßig über Process Mining auf http://fluxicon.com/blog und ist Organisatorin der jährlichen Process Mining Konferenz: http://processminingcamp.com. • Scheffler, Frank – NovaTec Solutions GmbH Frank Scheffler (NovaTec Solutions GmbH) ist Leiter des Kompetenzbereichs „RZ-Automatisierung“ bei der NovaTec GmbH. In diesem Zusammenhang unterstützt er als Berater seine Kunden bei der Automatisierung der IT Servicebereitstellung vom Test bis hin zur Produktionseinführung, wobei ihn seine mehrjährige Erfahrung in der Entwicklung von Java-Enterprise-Anwendungen unterstützt. Als zertifizierter Professional Scrum Product Owner verantwortet er zudem die Produktentwicklung von Automationswerkzeugen in der NovaTec. Dr. Christian Röser hat jahrelang Chemie studiert, anschlie ßend erfolgreich promoviert – und das Ganze am Ende dann doch nicht zu seinem Beruf gemacht. Stattdessen ist er in der Welt der Informationstechnologie gelandet. Und fühlt sich dort wohl. Nicht erst seit er bei HKM im Bereich Prozessrechnertechnik die Leitung Projekte Applikations- und Systembetreu- 20 Referenten & Moderatoren • Scheunemann, Ulrich – ORSYP GmbH Ulrich Scheunemann ist bei ORSYP seit mehr als einem Jahrzehnt für das Design, die Architektur und die Implementierung von Lösungen im Bereich Job Scheduling sowie Workload Automatisierung verantwortlich. Nach dem Chemie-Studium sammelte er über mehr als 15 Jahre einschlägige IT Operations-Erfahrungen bei Herstellern (u.a. IBM, Hewlett Packard), Partnern sowie in IT-Abteilungen der anwendenden Unternehmen. Sein Spezialgebiet der IT Ops im SAP-Umfeld hat Ulrich Scheunemann als technischer Projektleiter in zahlreichen nationalen und internationalen Implementierungen entwickeln können. Darüber hinaus ist er auch als Trainer für Anwendende des Job Scheduling und der Workload Automatisierung tätig. Aus seiner gesammelten Expertise leitet sich auch sein Motto ab: „Die IT Operations kann den Service-Gedanken nur unterstützen und leben, wenn bereits pragmatisch im Scheduling entsprechende Service-Grundlagen gelegt werden“. • Schmidtmann, Prof. Dr. Achim – FH Dortmund Prof. Dr. Achim Schmidtmann ist seit 2006 Professor für Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Dortmund und Studiengangsleiter des Wirtschaftsinformatik Master. Zuvor war er als Projektleiter bei Wincor Nixdorf International und als Entwicklungsleiter bei Lycos Europe tätig. Zu seinen Themenschwerpunkten in Lehre und Forschung an der Fachhochschule Dortmund gehören neben IT-Service- und -Sicherheits-Management die Grundlagen der Wirtschaftsinformatik und betriebliche Anwendungssoftware. • Schmitt, Dieter – DB Systel GmbH Dieter Schmitt arbeitet bei DB Systel GmbH im Geschäftsbereich Workplace and Infrastructure. Er ist seit 2010 verantwortlich für die Prozesssteuerung und das Qualitätsmanagement des Geschäftsbereiches Workplace and Infrastruktur der DB Systel GmbH. Er war von 2003 bis 2010 als zentraler Prozessmanager Service Level Management verantwortlich für die Prozessdefinition, Schulung und Einführung des Prozesses. Er hat im eigenen Geschäftsbereich neue Methoden für das CSI erfolgreich implementiert. • Schütz, Christian – HP Software Deutschland Christian Schütz ist Marketing Manager für die HP Software ITSM, ITAM und BSM-Lösungen. Der gelernte Diplom-Kaufmann ist seit 1996 bei HP in verschiedenen Positionen im Hardware- und Software Business tätig. Seit 2011 leitet er das deutsche Software Marketing und ist zusammen mit seinem Team verantwortlich für die Planung und Umsetzung aller Marketingkampagne für die HP Software Deutschland. • Sieber, Robert – SHD System-Haus-Dresden GmbH Von der Planung, über den Betrieb bis hin zur Steuerung kennt Robert Sieber alle Facetten des IT-Servicemanagements. Seine beruflichen Stationen führten ihn von einem Technologieunternehmen über eine Bank und einen weltweiten Logis- tiker zur SHD. Seine Schwerpunkte liegen in der Beratung zum Business-Service- Management und der Verzahnung von Geschäfts- und IT-Strategien mit den ITSM-Prozessdisziplinen. Dabei steht immer die Angemessenheit der Prozesse und Methoden im Vordergrund seines Handelns. • Stanjeck, Peter – USU AG Peter Stanjeck ist Director bei der USU AG und erfahrener Projektleiter. • Thiede, Klaus – FNT-GmbH Klaus Thiede begann seine Karriere als Bankkaufmann, bevor er die Leidenschaft zur Informationstechnologie entdeckte und sich in Richtung Wirtschaftsinformatik orientierte. Nach diversen leitenden Funktionen in den Bereichen Zahlungsverkehr, e-commerce, Organisation & IT wechselte er von der Kunden- zur Lieferantenseite. Als Senior Consultant bei der FNT GmbH, einem Softwarehaus mit Fokus auf Dokumentation und Management komplexer „end to end“ IT-Strukturen zeichnet er verantwortlich für das Geschäftsfeld Configuration Management. • Traugott, Mathias – Beirat im itSMF Deutschland e.V. /< IT unlimited Schweiz AG Mathias Traugott, 45 Jahre jung, ist CEO der IT unlimited Schweiz AG und einer der wenigen ITIL Master im deutschsprachigen Raum. Als Referent, Workshopleiter und engagierter Zeitgenosse und ist weit über die IT-Governance und IT Service Management Grenzen sowie die Landesgrenze hinaus bekannt. Während 14 Jahren durchlief Mathias Traugott die verschiedensten Betriebsorganisationen in den verschiedensten Funktionen bei der ehemaligen Schweizer Fluggesellschaft Swissair bevor der Wechsel in die IT erfolgte. Als Serviceerbringer, Prozessgestalter und -optimierer ist er im Bereich Service Management zu Hause. Erstmals wurde er im Jahre 2000 mit ITIL konfrontiert und leitete seit 2002 die Aktivitäten rund um ITSM und Automatisierung bei Swisscom Mobile und danach während gut 4 Jahren als Verantwortlicher für das Beratungsgeschäft bei der Glenfis AG. Neugierig und interessiert wohin die IT Governance & Service Management-Reise geht, gestaltet er diese unter anderem als Leiter der Fachgruppe ITSM bei SwissICT, dem itSMF Deutschland oder als Autor aktiv mit. • van Benthem, Boris – Cassini Consulting Boris van Benthem ist Senior Consultant bei Cassini In zahlreichen Projekten im Umfeld der Organisations- und Prozessberatung konnte er seine Kenntnisse für seine Klienten gewinnbringend einsetzen. Sowohl in großen Konzernen, als auch bei mittelständischen Unternehmen hat er IT Service Organisationen aufgebaut und optimiert. In diesem Zuge war es auch seine Aufgabe die IT Service Organisation eines webbasierten Kommunikationsportals mit einer agilen Softwareentwicklung zu verknüpfen. 21 Referenten & Moderatoren • Wallner, Gerry – Beck et al. Services GmbH Gerry Wallner Director und Geschäftsleitung bei Beck et al. Services verantwortet den Bereich Business und IT Service Management Consulting. Seine langjährige, unternehmerische Erfahrung befähigt ihn als anerkannter Spezialist in Prozess- und Organisationsthemen in internationalen Unternehmen tätig zu sein. Seit über 15 Jahren spezialisiert er sich auf den Bereich Service Management & Business Service Management. In diesem Themengebiet ist er zum gefragten Keynotespeaker und Autor avanciert. Er ist GPM/IPMA zertfizierter Senior Projekt Manager und Gewinner des Business Process Award 2008. Als DPSM und Member of the Board of Directors im internationalen priSM Institute & des Fachgremium priSM im itSMF vertritt er das Thema Professionals im Service Management auf internationaler Ebene. Wallner ist des weiteren Mitglied der ISACA, des itSMF, sowie Ehrenmitglied im HDI-CE (Help Desk Institute - Central Europe). • Wendt, Stefan – microfin Unternehmensberatung GmbH Stefan Wendt ist Partner im Managing Board der microfin Unternehmensberatung GmbH. Der Jurist mit dem fachlichen Schwerpunkt u.a. im IT-Recht berät seit über 10 Jahren Unternehmen und Manager, vor allem in den Bereichen IT und Business Process Outsourcing, ORG/IT und in seinem Spezialgebiet IT-Governance, Risk & Compliance. Hier reicht seine Erfahrung von IT-Sourcing bis zur Einführung eines zielgerichteten Compliance Managements. • Werckmeister, Markus – Leiter Fachforum im itSMF nehmen bei der Prozessgestaltung und -umsetzung nach ISO 20000, ISO 27001, BS 25999 & ISO 9001. Als Senior Auditleiter der DQS hat er diese Standards in IT- und Service-Unternehmen seit 1997 auditiert und war zuvor in leitenden Positionen bei internationalen IT-Dienstleistern tätig. Markus Werckmeister leitet das Fachforum Application Management im itSMF Deutschland. • Westermair, Jörg – Flughafen München GmbH Jörg Westermair ist seit vielen Jahren verantwortlich für den operativen IT Betrieb an einem mit der größten Wachtumsdynamik versehenen Airports in Europa. Seine Erfahrung im komplexen Flughafengeschäft holt er sich aus über fünfund- zwanzig Jahren Tätigkeit im IT Betrieb des Flughafen München. Durch seine einschlägigen Kenntnisse in Mitarbeiterführung und Krisenmanagement verfügt er über Fachwissen, welches auch in kritischen Situationen zum Erfolg verhilft. • Wildenstein, Oliver – MLP Finanzdienstleistungen AG Oliver Wildenstein ist Dipl.-Ing. (FH) Informationstechnik und seit 1998 im MLP-Konzern in der IT tätig. Nach Entwicklertätigkeiten, Projektleiter, In- und Outsourcing sowie Führungspositionen mit den Schwerpunkten Java, SAP, Office, Softwarequalität und IT-Architektur ist er seit 2006 Experte für IT-Prozessmanagement und mehrfach zertifiziert, unter anderem als IT-Governance-Manager, COBIT, ITIL, CMMI, Train the Trainer, Change Project Manager, Scrum Master und Six Sigma Lean Green Belt. • Winkler, Joachim – synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH Joachim Winkler ist seit 1996 Geschäftsführer der synetics GmbH aus Düsseldorf. Das Unternehmen hat seine Wurzeln im System- und Beratungsumfeld und ist heute als Anbieter der Dokumentations- und CMDB-Software i-doit bekannt. Nach einer kaufmännischen Ausbildung war Herr Winkler als freiberuflicher Dozent für Standard-Software und als angestellter technischer Leiter eines Systemhauses tätig, bevor er das Unternehmen mit einem Kompagnon gegründet hat und bis heute leitet. • Wolf, Prof. Dr. Martin R. – FH Aachen Dr.-Ing. Martin R. Wolf ist Professor für IT Management an der FH Aachen und Leiter des Steinbeis Instituts für IT Organisation & Management in Aachen und Köln. Nach seiner Promotion an der RWTH Aachen war er lange Jahre bei Ernst & Young und der Deutschen Post DHL tätig. Prof. Dr. Wolf beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit IT-Managementprozessen (z.B. ITIL), deren Umsetzung und Kommunikation in IT Organisationen sowie deren Steuerung und Überwachung. • Zeh, Ulrich – Nexthink S.A. Ulrich Zeh – Sales Director Germany Nexthink S.A. – hat sein Maschinenbaudiplom an der Technischen Universität Darmstadt erworben und war in seiner vorigen Funktion in Deutschland verantwortlich für den Tivoli Automation Geschäftsbereich bei IBM. Zuvor war Herr Zeh im Vertrieb für die Unternehmen BMC Software und PTC tätig. Seine Aufgabe ist es, die Präsenz von Nexthink im deutschen Markt zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und das Geschäft mit Partnern weiter auszubauen • Ziegler, Jörg – Flughafen Nürnberg GmbH Jörg Ziegler ist Leiter IT am Airport Nürnberg. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Herr Ziegler zu Beginn seiner beruflichen Tätigkeit in der Softwareentwicklung tätig. 1992 wechselte er zum Nürnberger Flughafen und besetzte dort die Stabsstelle EDV-Koordination. Schwerpunkte dieser Tätigkeit waren die Standardisierung der IT-Landschaft sowie die Verbesserung der Daten- und Systemintegration. Jörg Ziegler konnte seine berufliche Entwicklung am Flughafen Nürn- berg kontinuierlich ausbauen. Er leitet heute die gesamte IT bestehend aus den Abteilungen IT-Betrieb und IT Projekte & Administration. 1999 wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Einführung der Centerorganisation mit Verwendung von SLAs für die IT-Produkte zugeteilt. Herr Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methodiken und Prozesstheorie, dem dazu erforderlichen Tooleinsatz sowie der praktischen Erfahrung im täglichen Betrieb zum IT-Servicemanagement. Deutschland e.V. / WMC Werckmeister Management Consulting GmbH Dipl.-Wi.Ing. Markus Werckmeister berät seit 2000 in der Modellierung von ITSM-Prozessen im Application Management und in Data Center als geschäftsführender Gesellschafter der WMC Werckmeister Management Consulting GmbH (www.werckmeister.com). Darüber hinaus unterstützt er Unter- 22 Aussteller / Sponsoren Aussteller Stand-Nr.Seite • Air Watch Connect................................................................................... B02................36 • Akra GmbH [Mitaussteller: GRC Partner GmbH]................................... B16..........41/43 • APMG International.................................................................................. S14................33 • arago AG................................................................................................... S09................32 • Axios Systems GmbH............................................................................... S01................28 • BMC Software GmbH............................................................................... B03................36 • BOMGAR................................................................................................... S04................29 • Celonis GmbH.......................................................................................... B04................ 37 • DeskCenter Solutions AG........................................................................ B11................39 • EasyVista GmbH....................................................................................... B01................36 • EcholoN mIT solutions GmbH................................................................. B05................ 37 • Fluxicon.................................................................................................... B21................42 • FNT GmbH................................................................................................ S02................28 • Glenfis AG................................................................................................. B06................ 37 • Hewlett-Packard GmbH........................................................................... G01................ 24 • HiSolutions AG.................................................................................. Sponsor................35 • IBM............................................................................................................G02................25 • iET Solutions GmbH................................................................................. B09................38 • IT unlimited AG......................................................................................... B10................39 • itSMF/itSMS.......................................................................................... itSMF................44 • Kyberna AG [Mitaussteller: Aretas GmbH]............................................. S03......... 29/43 • LAN Desk.................................................................................................. S10................32 • MATRIX 42................................................................................................G03................26 • NetIQ Deutschland.................................................................................. S05................30 • Nexthink SA [Mitaussteller: Beck et al. Services GmbH]...................... S08..........31/43 • Novatec GmbH.........................................................................................G04................ 27 • OMNINET GmbH....................................................................................... S16................34 • ORSYP GmbH .......................................................................................... S07................ 31 • PECOS GmbH........................................................................................... B07................38 • plain it AG................................................................................................. S17................35 • Q_PERIOR AG........................................................................................... B13................40 • Serena Software GmbH........................................................................... B14................40 • ServiceNow.............................................................................................. S11................33 • Serview .................................................................................................... B15................40 • SHD-System-Haus-Dresden GmbH [Mitaussteller: c.a.p.e. IT GmbH].. S06......... 30/43 • Symposion Publishing GmbH.................................................................. B18................ 41 • TOPdesk Deutschland GmbH.................................................................. B12................39 • TUI Infotec................................................................................................ B17................ 41 • TÜV SÜD................................................................................................... B08................38 • USU AG..................................................................................................... S15................34 • Van Haren Publishing.............................................................................. B20................42 • xmatters................................................................................................... B19................42 23 GOLDSPONSOREN G01 Hewlett-Packard GmbH Seit über 75 Jahren unterstützt Hewlett-Packard Menschen, Unternehmen und Organisationen weltweit bei der sinnvollen Nutzung von Technologie. Dazu entwickelt HP neue Konzepte und Ideen, um intuitiv bedienbare Produkte und zuverlässige Services bereitzustellen. Kein anderer IT-Anbieter hat ein derart umfassendes Technologie- und Softwareangebot für Privatpersonen, Unternehmen jeder Größe und öffentliche Auftraggeber. Wir möchten, dass Menschen weniger Zeit brauchen, um sich mit Technologie zu befassen und mehr Zeit haben, sich mit den Dingen zu beschäftigen, die ihnen wichtig sind. Täglich unterstützen wir unsere Kunden dabei, mit IT den größtmöglichen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu erzielen. Wir wissen, dass IT-Manager Business-Manager sind, die auf Technologie spezialisiert sind. Zusammen mit ihnen entwickeln wir IT-Umgebungen, die leichter zu steuern sind, weniger kosten und mehr Wertschöpfung bringen. Unser breites Portfolio – Unternehmenssoftware, Security Software, Converged Infrastructure Lösungen (Server, Storage, Netzwerk und Services), die Lösungen in den Bereichen Drucken und Bildbearbeitung sowie Personal Computing – hilft unseren Kunden, ihr Wachstum voranzutreiben, Geschäftsrisiken zu minimieren und Kosten zu senken. Mit Lösungen von HP erhalten Unternehmen mehr als nur erstklassige Technologie – HP hilft ihnen durch Services und Support beim Einsatz, Schutz und Recycling ihrer Produkte. Und dank der Verfügbarkeit durch unsere qualifizierten Partner vor Ort können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: den Unternehmenserfolg. www.hp.com/de 24 GOLDSPONSOREN G02 IBM IBM ist einer der weltweit größten Anbieter von Informationstechnologie (Hardware, Software und Services) und B2B-Lösungen. Das Unternehmen beschäftigt derzeit mehr als 430.000 Mitarbeiter und ist in über 170 Ländern aktiv. IBM und Partner bieten den Kunden eine komplette Produktpalette an innovativer Informationstechnologie an: von der Hardware, Software über Dienstleistungen, inklusive Beratungsleistungen, und komplexe Anwendungslösungen bis hin zu Outsourcingprojekten und Weiterbildungsangeboten sowie Finanzierungskonzepten. Mit fortschrittlichen Lösungen bereitet IBM ihre Kunden auf künftige Herausforderungen und sich schnell verändernde Marktanforderungen vor. Das Lösungsportfolio reicht vom Supercomputer über Software und Dienstleistungen, inklusive Beratungsleistungen, bis zur Finanzierung. In weltweit aufgestellten Teams und in Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern unterstützt IBM Kunden unterschiedlichster Größe bei Projekten auch über nationale Grenzen hinweg und entwickelt gleichzeitig individuelle und flexibel finanzierbare Lösungen. Mit einer auf Kernkompetenzen ausgerichteten Konzernstruktur positioniert sich IBM klar im Markt und unterstreicht gleichzeitig ihr Selbstverständnis als global integriertes Unternehmen mit einem langfristigen und nachhaltigen Wachstumsmodell. Mit Cloud & Smarter Infrastructure Lösungen von IBM können Unternehmen alle Ressourcen überwachen, anpassen, sichern und verwalten. Diese Lösungen helfen, die Infrastruktur flexibel, integriert und automatisiert zu managen. Größter Vorteil: Unternehmen sparen Zeit bei der Identifizierung, Isolierung und Behebung von Qualitätsproblemen bei Anwendungen in heterogenen Umgebungen und das ohne Einschränkungen durch proprietäre Lösungen. Unterstützt werden Unternehmen auch im Management von Ressourcen über die IT hinaus, wie beispielsweise Gebäude oder Produktionsanlagen. IBM Cloud & Smarter Infrastructure Lösungen machen die abstrakten Bezüge zwischen den Komponenten einer Infrastruktur sichtbar und ermöglichen diese zu steuern und zu automatisieren. www.ibm.com 25 GOLDSPONSOREN G03 matrix42 Matrix42 Workplace Management ermöglicht das nahtlose Management von physischen, virtuellen und mobilen Umgebungen. Es verbindet Client Lifecycle, Cloud, SaaS, Virtualisierung, Mobile Device Management und Service Management zu einer ganzheitlichen Lösung, mit der Anwender transparenten Zugang zu ihren Daten und Services haben – unabhängig von Ort, Zeit und Endgerät. Matrix42 Workplace Management erhöht die Produktivität der Anwender, steigert die Effizienz der IT und ermöglicht die Nutzung neuer Technologien wie Cloud Computing und Virtualisierung. Konstantes Wachstum ist das besondere Merkmal, das Matrix42 seit Jahren auszeichnet: Im Jahr 2012 wurde ein Umsatz von 32 Millionen Euro erzielt. Mehr als 250 Mitarbeiter betreuen aktuell mehr als 2500 Kunden: Sie verwalten dabei 2,5 Millionen Geräte überall auf der Welt. Matrix42 ist führender Anbieter für Workplace Management Lösungen. Matrix42 wurde im Jahr 1992 gegründet und ist ein Unternehmen der Asseco Group mit Hauptsitz in Neu-Isenburg, Deutschland. www.matrix42.de 26 GOLDSPONSOREN G04 NovaTec Solutions GmbH NovaTec ist ein inhabergeführtes, unabhängiges IT-Consulting Unternehmen, das Kunden verschiedenster Branchen bei der erfolgreichen Durchführung von Vorhaben im IT Umfeld unterstützt. Seit 1993 stehen wir für Innovation, Kundenorientierung und Projekterfolg. Das Beratungs- und Dienstleistungsportfolio erstreckt sich von strategischen IT-Themen, über die Einführung und Nutzung innovativer und businessorientierter Technologien, Architekturen und Methodiken bis hin zur Entwicklung qualitativ hochwertiger Softwaresysteme. automaIT hilft Ihnen, alle Ihre IT-Services automatisiert und schneller bereitzustellen. Ob große oder komplexe Umgebungen: automaIT übernimmt die Provisionierung aller Ihrer IT-Services. • Stabilerer Betrieb durch automatisierte Bereitstellung von IT-Services • Modellbasierte Provisionierung › flexibel › reproduzierbar › nachvollziehbar •Herstellerunabhängig › Betriebssysteme › Datenbanken › Middleware › Applikationen www.novatec-gmbh.de 27 SILBERSPONSOREN S01 S02 Axios Systems GmbH FNT GmbH Seit 1988 unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von IT-Service-Management-Software (ITSM). Mit seinen Teams an weltweit 22 Standorten und mehr als 1.000 erfolgreichen Saas- und Vor-Ort-Implementierungen gehört Axios zu den globalen Marktführern mit Schwerpunkt auf ITSM-Lösungen. FNT ist führender Anbieter integrierter Softwareprodukte für die Dokumentation und das Management von Gebäude-, ITund Telekommunikationslösungen sowie Rechenzentren mit Hauptsitz in Ellwangen (Jagst). assyst, die unternehmensweite ITSM-Software von Axios, ist speziell dafür entwickelt worden, um IT-Abteilungen von technologie-fokussierten Kostenstellen in profitable business-orientierte Kunden-Service-Teams zu wandeln. assyst ermöglicht eine bessere, schnellere und kostengünstigere Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services und wurde entwickelt, um aktuelle ITIL® Best-Practices zu unterstützen. Konzipiert für SaaS und On-Premise bietet assyst die neueste Echtzeit-Dashboard-Technologie, Social IT-Management, Mobilität, Reporting, Finanzierung und Prognosen. Neben der Anerkennung von führenden Organisationen, darunter Gartner, Ovum und Forrester Research, wurden wir vom Service Desk Institute, PINK und HDI ausgezeichnet. www.axiossystems.de 28 Die benutzerfreundliche Software FNT Command liefert vollständige Transparenz und einzigartige Funktionen zur Verwaltung aller IT-, Netzwerk, Telekommunikationsstrukturen und Rechenzentren und ist somit die Grundlage für die Bereitstellung hochwertiger IT Services. Hierzu liefert FNT Command ein umfangreiches und durchgängiges Datenmodell, welches im Softwaremarkt einzigartig ist und von der Dokumentation bis zur Planung und Realisierung alle Prozessschritte unterstützt. FNT Service Planet, eine neuartige Software für das Produkt Portfolio- und Service Management, ermöglicht die methodenbasierte Definition standardisierter Produkte und Services. Diese können in hoher Qualität und zu kontrollierbaren Kosten schnell und flexibel als Business Services bereitgestellt und verwaltet werden. www.fntsoftware.com SILBERSPONSOREN S03* KYBERNA AG Die KYBERNA AG entwickelt seit 1986 für ihre Kunden innovative Lösungen in zwei Geschäftsbereichen, der Business-Software für IT-Service-Management und den IT-Infrastruktur-Services, inklusive einer eigenen Rechenzentrumsinfrastruktur in Liechtenstein. Zentral sind für KYBERNA alle Fragestellungen um das Thema Effizienzsteigerung in Organisationen – mit Hilfe der IT. Das rechtlich unabhängige und eigenständige Unternehmen beschäftigt 50 Mitarbeitende und hat seinen Hauptsitz im liechtensteinischen Vaduz. Kernprodukt des Unternehmens ist die ITIL-konforme Service Management Software Suite ky2help®. Die Softwarelösung ky2B (Key-to-Business) ist die jüngste Entwicklung aus dem Hause KYBERNA. Als Ergänzung zu ITIL schafft sie eine engere Verzahnung zwischen dem IT-Service-Management und den Geschäftsabläufen der Organisation. ky2B erhielt die Auszeichnung «BEST-OF Lösung» des INNOVATIONSPREIS-IT 2013. S04 „Unser gesamtes Technikteam ist sich einig, dass die Verbesserungen der Bomgar Rep Console die besten Neuerungen der Version 13.1 sind“, bemerkte Barry Kready, Eigner von BK Business Solutions und Erstanwender. „Ganz besonders gefällt uns die neue Schaltfläche für das Starten der Bildschirmfreigabe – sehr elegant!“ „Die Remote-Support-Lösung von Bomgar steigert die Effizienz des Technik-Supports und vermeidet zugleich negative Erfahrungen, die viele Endbenutzer mit dem technischen Support häufig beklagen“, meinte Troy Harrison, Vice President Product Management bei Bomgar. „Durch Optimierung der Benutzeroberfläche in Bomgar 13.1 erleichtern wir es technischen Support-Abteilungen, Probleme schnell zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Support-Techniker können effizienter zusammenarbeiten, im Präsentationsmodus besser schulen und die Unterstützung für Smartphones und Tablets in erheblichem Umfang erweitern.“ Alle Softwarelösungen sind ebenfalls als «Private-Cloud-Lösungen» aus dem KYBERNA Datacenter erhältlich. * Mitaussteller aretas GmbH www.kyberna.com www.bomgar.com/de 29 SILBERSPONSOREN S05 S06* NetIQ SHD System-Haus-Dresden GmbH NetIQ ist ein weltweiter Anbieter von IT-Lösungen und Unternehmenssoftware, für den der Erfolg seiner Kunden im Mittelpunkt steht. Unser Portfolio umfasst skalierbare, automatisierte Lösungen für Identity & Access, Sicherheit & Compliance, Workloadmanagement, sowie Applikations- & Service-Management, mit denen Unternehmen ihre Computing-Services in klassischen Client-Server-, virtuellen und Cloud-Umgebungen zuverlässig bereitstellen, messen und verwalten können. Die SHD System-Haus-Dresden GmbH hat sich in 22 Jahren zu einem der marktführenden Unternehmen im Bereich der Projektierung, Realisierung und Betreuung von komplexen IT- Netzwerk- und Systemlösungen entwickelt. Mit 95 Mitarbeitern sind wir an sechs Standorten (Dresden, Berlin, Hamburg, Leipzig, Nürnberg und Senftenberg) präsent. Die NetIQ Cloud-Management-Lösungen halten sowohl für IT-Verbraucher als auch für IT-Anbieter ein vollständiges Infrastructure-as-a-Service-Angebot (IaaS) bereit. Es stehen somit Lösungen zur Verfügung, mit dem unsere Kunden Cloud-Ressourcen erstellen, verwalten und nutzen können. Die Service Management-Lösungen von NetIQ verknüpfen Geschäftsservices dynamisch mit den zugrunde liegenden Anwendungen, Workloads und Infrastrukturkomponenten und geben Kunden so einen besseren Überblick, nutzbringende Informationen und eine bessere Servicequalität. SM-SUITE bringt eine neue Sicht auf die IT-Landschaft. Die realen Geschäftsprozesse werden im IT-Management klar strukturiert und verständlich wiedergegeben. SM-SUITE verwendet eine zentrale CMDB zur Verwaltung aller für den IT-Betrieb relevanten Objekte wie Hard- und Software, Räume, Personen, Dienste etc. So entsteht eine konsolidierte Sicht auf im Unternehmen verteilte Datenbestände. Der Servicebaum liefert eine Übersicht über die Struktur und Abhängigkeit der einzelnen IT-Komponenten mit Livedaten in Echtzeit. Damit sind Auswirkung und Ursache von Störungen sofort erkennbar. * Mitaussteller c.a.p.e. IT GmbH www.netiq.com 30 www.shd-online.de SILBERSPONSOREN S07 S08* ORSYP Nexthink ORSYP gehört zu den führenden Anbietern von Software-Lösungen zur Automatisierung von IT-Prozessen und Optimierung der IT-Ressourcen. Über 1600 Kunden nutzen seit 1986 die Expertise von ORSYP in den Bereichen Software, Beratung sowie Ausbildung und Training. Stellen Sie sich vor, es gibt ein Produkt, das Ihnen einen umfassenden Einblick in alle Ihre IT Services ermöglicht, Ihnen hilft Service Levels zu verbessern, Störungen um 35% zu reduzieren, Probleme 60% schneller zu lösen und Bedrohungen genau dort zu erkennen, wo Sie am verwundbarsten sind. Vermeiden Sie kostspielige Fehlentscheidungen und lösen Sie Probleme, bevor diese Ihre Anwender bei der täglichen Arbeit stören. Software-Lösungen von ORSYP für die Bereiche Enterprise Job Scheduling, Workload Automatisierung sowie Performance-Überwachung und Kapazitätsmanagement versetzen Unternehmen in die Lage, Abläufe im IT-Betrieb besser zu analysieren, zu optimieren sowie unternehmensweit zu steuern. Im deutschsprachigen Raum vertrauen zahlreiche Unternehmen auf ORSYP, zum Beispiel Sunrise Communications AG (Schweiz), Festo AG & Co. KG, Alfred Kärcher GmbH & Co. KG, Mann & Hummel GmbH oder Migros Genossenschafts-Bund (Schweiz) – weltweit sind das 10% der Fortune 500 Unternehmen. Nexthink bietet selbstlernendes Monitoring Ihrer IT Infrastruktur in Echtzeit und aus Anwenderperspektive, analysiert, wie die IT-Services von den Anwendern genutzt werden, im Hinblick auf Service Qualität, Compliance und Sicherheitsrisiken. Im Unterschied zu Application Performance Monitoring (APM) Lösungen, die für jede Applikation einzeln konfiguriert werden müssen, benötigt Nexthink keine Konfiguration und überwacht Ihre IT Services ab dem ersten Tag. Laut EMA Radar Report ist ORSYP „Value Leader“ und damit führend im Bereich Workload Automation. * Mitaussteller Beck et al. Services GmbH www.orsyp.de http://de.nexthink.com 31 SILBERSPONSOREN S09 S10 Arago AG LANDesk Die arago AG, gegründet 1995 in Frankfurt/Main, ist ein Technologie-getriebenes Unternehmen, das Erkenntnisse aus der Daten-Forschung und Künstlichen Intelligenz erfolgreich im heutigen Business einsetzt. Unsere Lösungen rund um wissensbasierte Automatisierung ermöglichen Unternehmen, ihr Betriebs-Budget zu reduzieren und gleichzeitig ihre IT-Delivery flexibler zu gestalten. Das Produktportfolio umfasst sowohl Lösungen für den automatisierten IT-Betrieb innerhalb des Unternehmens als auch Managed Services. LANDesk Software ist ein führender Anbieter von Lösungen für Systems Lifecycle Management, Endpunktsicherheit und IT-Servicemanagement für Desktops, Server und mobile Geräte im Unternehmen. Der AutoPilot für den IT-Betrieb ist eine einzigartige, flexible und intelligente Software-Lösung, die das IT-Service-Management in allen Bereichen automatisiert und vielfältige Aufgaben im Zusammenhang mit Änderungen, Fehleranalysen und Reparaturen erledigt. Mit einer zentralen Konsole, einer kompakten Infrastruktur und ITIL-Lösungen, die sich durch einen hohen ROI auszeichnen und bei tausenden Kunden aus aller Welt einen erheblichen wirtschaftlichen Nutzen generieren, erlangt IT dank LANDesk die Kontrolle über die immer anspruchsvolleren Computerumgebungen für Endbenutzer. Das in Salt Lake City (Utah/USA) ansässige Unternehmen betreibt Niederlassungen in Nord- und Südamerika, in Europa sowie in der Region Asien/Pazifik. Das Büro für die Länder Deutschland, Österreich und Schweiz befindet sich in Frankfurt am Main. Mit dem Managed-Service-Angebot WebFarm sourcen Unternehmen den hochverfügbaren Betrieb dynamischer IT-Infrastrukturen selektiv an arago aus. Die Lösung ist besonders geeignet für den Betrieb heterogener, individuell konfigurierter Serverlandschaften und Anwendungen. www.arago.de 32 www.landesk.de SILBERSPONSOREN S11 S14 ServiceNow APMG International Wir konzentrieren uns darauf, die Unternehmens-IT zu verändern, indem wir Geschäftsprozesse automatisieren und standardisieren und die IT des gesamten Unternehmens konsolidieren. APMG-International ist ein unabhängiges, nach ISO 17021 und ISO 17024 akkreditiertes, weltweit tätiges Zertifizierungsunternehmen. Wir sind spezialisiert auf die Akkreditierung und Zertifizierung von Organisationen, Prozessen und Menschen in diversen Managementdisziplinen, insbesondere in den Bereichen Projektmanagement und IT Service Management. Die Unterstützung und Pflege der community ist uns ein besonderes Anliegen, deshalb sind wir aktives Mitglied beim itSMF, nicht nur in Deutschland, sondern auch in vielen anderen nationalen Vereinen. Unternehmen setzen unsere Plattform ein, um ihre IT in einem einzigen System zu bündeln, die operativen Kosten zu senken und die Effektivität zu steigern. Darüber hinaus nutzen Anwender unsere erweiterbare Plattform, um eigene Anwendungen für die Automatisierung zu erstellen, die exakt auf deren Bedarf zugeschnitten sind. ServiceNow ist das Cloud-Unternehmen Enterprise www.servicenow.com IT Die von uns akkreditierten Partnerorganisationen sind spezialisiert auf die Ausbildung und Beratung von Best Management Practice Methoden, d.h. für ITIL®, PRINCE2®, Management of Successful Programs MSP®, Management of Portfolio MoP® und P3O®, der einzigartigen Best Practice Anleitung für PMOs. Darüber hinaus ist APMG offizieller, weltweiter Zertifizierer für COBIT5 und bietet als einzige Organisation das in Zusammenarbeit mit itSMF entwickelte ISO/IEC 20000 Ausbildungs- und Auditierungsschema an. www.apmg-deutschland.com 33 SILBERSPONSOREN S15 S16 USU AG OMNINET GmbH Die USU AG präsentiert zusammen mit den Konzerngesellschaften Aspera, LeuTek sowie OMEGA ihr komplettes Lösungsportfolio für IT-Servicemanagement, darunter diese Neuheiten: OMNINET entwickelt und vertreibt die Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Mit mehreren hundert Kundeninstallationen und über 25.000 Concurrent Usern (gleichzeitigen Nutzern) ist OMNITRACKER aufgrund seiner hohen Flexibilität und Integrationsfähigkeit sowie der einzigartigen Architektur europaweit eines der führenden Systeme im IT Service Management. •Der USU Service Manager ist ein agiles Planungs- und Steuerungsinstrument. Als Cloud- oder On-Premise-Lösung unterstützt das System Verantwortliche sowohl in internen IT-Organisationen als auch bei externen IT-Service-Providern. •USU Service Intelligence liefert alle wichtigen Informationen und intelligente Analysemöglichkeiten, um die richtigen operativen, taktischen und strategischen Entscheidungen zu treffen. Für die Ad-hoc-Analyse von Schlüsselkennzahlen im Service-Desk stehen grafische Auswertungen in rollenbasierten Dashboards bereit – auch auf mobilen Endgeräten. •USU Lifebelt: Die einzigartige Self-Service-Lösung bietet eine rasche und intuitive Hilfestellung für die selbstständige Problemlösung. IT-Ticketkosten lassen sich damit um bis zu 30 Prozent reduzieren. www.usu.de 34 Das ITILkonforme OMNITRACKER ITSM Center unterstützt 14 ITIL Prozesse nach Version 3 und wurde von Pink Elephant mit dem Zertifikat PinkVerify „Service Support Enhanced“ sowie als Serview Certified Tool ausgezeichnet. Darüber hinaus findet OMNITRACKER in vielen weiteren integrierbaren Bereichen wie Project Management, Sales Management, Customer Care, Dispatching, Contract Management, Document Management, Requirements Management (HOOD-inside zertifiziert) und Systems Engineering Anwendung. www.omninet.de SILBERSPONSOREN SPONSOR Birds of a Feather Sessions S17 PLAIN IT HiSolutions AG „Unser Service führt Sie weiter“ – dies ist nicht nur unser Leitsatz, sondern er bestimmt gleichzeitig auch die tägliche Herausforderung bei Service Management-Projekten unserer Kunden unser Bestes zu geben. HiSolutions ist auf herstellerunabhängige Beratung fokussiert und begleitet über 400 Kunden in nahezu allen Wirtschaftssektoren, Branchen und Organisationsformen. Das Unternehmen arbeitet mit eigenen, fest angestellten Beratern und beschäftigt über 85 Mitarbeiter. Es wurde mehrfach ausgezeichnet für verschiedene Innovationen sowie für sein kontinuierliches Wachstum. „Als Betreiber von einem der passagierstärksten Flughäfen in Europa müssen unsere IT Services den höchsten Ansprüchen und maximaler Verfügbarkeit gerecht werden. Mit Cherwell Service Management® haben wir eine Lösung im Einsatz, welche uns bei der täglichen Arbeit professionell unterstützt und deren Ansprüchen vollumfänglich gerecht wird. Wir können die Cherwell Service Management®-Lösung und die PLAIN IT AG jederzeit gerne weiterempfehlen.“ Jörg Westermair, Vice President IT Operations & Services, Flughafen München GmbH Mit Cherwell Service Management® und PLAIN IT AG als Partnerin, haben Sie den richtigen Weg eingeschlagen! „PLAIN IT – Ihr Partner im Service Management für einen exzellenten und einzigartigen Service“ www.plain-it.ch Der Vision der HiSolutions folgend, ist das Management-System der IT konsequent auf die kontinuierliche Optimierung des Wertbeitrags der IT und den Schutz der Unternehmenswerte ausgerichtet. Dies wird über eine kontinuierliche Bewertung und Optimierung des IT-Portfolios (Service & Projekt Portfolio) und der eigenen Fähigkeiten (finanzielle & personelle Ressourcen, Business & IT-Architektur, Organisation & Prozessfähigkeiten, Sourcing) erreicht. Das Beratungsgeschäft der HiSolutions ist hierauf vollständig spezialisiert. Die HiSolutions AG ist der führende Beratungsspezialist für IT-Governance, Risk und Compliance im deutschsprachigen Raum. www.hisolutions.com 35 BRONZESPONSOREN B01 B02 B03 EasyVista AirWatch BMC Software GmbH EasyVista wurde mehrmals für die Agilität und ITIL-Compliancy seiner Lösungen ausgezeichnet, ist für 11 ITIL v2011-Prozesse von PinkElephant zertifiziert, und im Gartner Magic Quadrant für IT Service und Support Management (ITSSM) referenziert. AirWatch ist mit mehr als 8.000 Kunden und 1.500 Mitarbeitern weltweit der größte Anbieter von mobiler Sicherheit und Mobilitätsmanagement für Unternehmen. Seit mehr als 30 Jahren hilft BMC Software tausenden von Unternehmen weltweit, ihre IT Herausforderungen zu meistern – vom Großrechner über die Cloud bis hin zum Mobilgerät. EasyVista bietet: •IT Service Management •IT Asset Management •IT Financial Management •IT Project Management •IT Business Intelligence •Business Process Management •MyEasyVista für Cloud-Monitoring und Cloud-Analytics, •EasyVista Self Service (Service Catalogue) Die 100% SaaS-Lösung zeichnet sich durch eine extrem schnelle Inbetriebnahme, auch bei Unternehmen mit mehreren Standorten aus. EasyVista bietet integrierte Social Networking Funktionen mit Foren und Chats, ein intelligentes Knowledge Management mit Suchfunktionen und Ratings, granulare Workflows, Support von Smartphones und Tablets, eine intuitive „Drag and Drop“-Interface und einfache Modifikationen und Upgrades der Lösung, ohne Coding und Scripts (Änderungen werden bei Upgrades automatisch erhalten). Der größte Kundenstamm, zusammen mit dem größten F&E-Team in der Branche ermöglichen es, AirWatch die breiteste Funktionalität zum niedrigsten Preis zu bieten. Die AirWatch-Plattform bietet branchenführendes Mobile Device und App Management und enthält die sicherste Content Management-Lösung, Secure Content Locker™. Diese Lösungen können eigenständig für besondere BYOD-Ansprüche oder als umfassende, hochskalierbare Mobilitätsplattform für Unternehmen eingesetzt werden. Als Marktführer in ITSM bieten wir innovative IT-Management-Lösungen, die die Bereitstellung und Nutzung digitaler Services grundlegend verbessern und komplexe IT-Systeme meistern. Ob on Premis oder aus der Cloud, ob für ein Groß- oder ein Mittelstandsunternehmen, wir haben die passenden Lösung für Sie. Unsere ITSM Lösungen sind leicht zu benutzen, schnell einzusetzen und mit den neuesten Innovationen im Service Management versehen. Dahinter stehen mehr als 20 Jahre Erfahrung. EasyVista wurde 1988 gegründet und entwickelt und vertreibt IT-Service und IT-Asset Management-Lösungen für Unternehmen und Organisationen. 36 www.easyvista.com/en www.air-watch.com www.bmc.com/Germany BRONZESPONSOREN B04 Celonis GmbH Celonis ist der führende Anbieter für Process Mining. Process Mining ist eine leistungsfähige Technologie, welche die tatsächlichen Prozesse anhand der Daten in den ITSM-Systemen in Echtzeit rekonstruiert. Process Mining liefert Ihnen ein bisher unerreichtes Level an Transparenz über Ihre Prozesse, Abweichungen von einem definierten Soll-Prozess können sofort identifiziert und Optimierungsmaßnahmen eingeleitet werden. Für das IT Service Management bietet Celonis eine schlüsselfertige, mehrfach preisgekrönte Process Mining Lösung an, die speziell für das Management von Prozessabläufen im Service Desk entwickelt wurde. Incident und Change Prozesse können auf Knopfdruck visualisiert werden. Automatisiertes Reporting, eine durchgängige Kontrolle von SLA Vorgaben sowie die Identifikation von Risikofaktoren und Bottlenecks sind nur einige der Vorteile. Aufgrund der von Celonis eigens entwickelten Daten- und Abfragemodelle ist es möglich komplexe Prozesse auch im Big Data Bereich zu analysieren. Die ermöglicht es Langzeitanalysen durchzuführen, die Aufschluss über wichtige Trends und grundlegende Veränderungen geben. B05 EcholoN mIT solutions GmbH EcholoN – made in Germany – ist eine umfassende Lösung für den Service, Support und die Kundenbetreuung. Vom Ticketing, über Helpdesk mit Wissensdatenbank, bis hin zur ganzheitlichen Service Management Suite stellt EcholoN alle notwendigen Funktionen und Prozesse bereit. Als „out-of-the-box“-Lösung, lässt sich EcholoN in kürzester Zeit in Produktiv-Betrieb nehmenmund ist flexibel in der Prozessanpassung: Sie können Ihre geforderten Funktionen und Prozesse aus dem Standard bedienen oder individuell auf Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen abstimmen, von der einfachen Maskenanpassung bis zum komplexen Prozessworkflow. EcholoN Templates •Service Management •ITSM z.B. ITIL V3 •Notfallplanung/BCM •Task Management •Vertrieb / CRM •Service Asset Management •Facility Management •Anforderungs Management •Business Process Management B06 Glenfis AG Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind wir auf Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance spezialisiert. Dies stets in Anbetracht des Spannungsfeldes von gefordertem Business Value und notwendiger IT Compliance. Wir entwickeln IT Service & LifeCycle Konzepte, die sowohl auf Ihre strategischen Geschäftsziele ausgerichtet sind, als auch das Einhalten sämtlicher regulatorischen Vorschriften sicherstellen. Dabei setzen wir auf den Lösungsansatz des IT Service Managements (ITSM) sowie auf internationale Standards und Frameworks wie COBIT®, ITIL®, ISO 20000 oder ISO 27000. Seit der Gründung im Jahre 1999 hat sich die Glenfis AG als First Mover im Markt etabliert und die ITIL Best Practice Philosophie und Methode sowie die Zertifizierung von Service Management Organisationen in der Schweiz kontinuierlich vorangetrieben. Unsere eigenen Prozesse haben wir als First Adapter nach diesen Methoden ausgerichtet. Wir haben als erstes Unternehmen in der Schweiz im Februar 2005 die ISO 20000 Zertifizierung erlangt und seitdem jährlich im Nach-Audit bestätigt. Kontinuierliche Prozessverbesserung sowie erhebliche Kostensenkungen und andauernde Qualitätsverbesserungen sind das Ergebnis. Wir sind ein 1994 gegründetes, inhabergeführtes Systemhaus und ein führender Hersteller der ganzheitlichen Service Management Lösung EcholoN. Ein praktischer Erfahrungsschatz, den unser Fachteam in Ihre Projekte einbringt. www.celonis.de www.echolon.de www.glenfis.ch 37 BRONZESPONSOREN B07 B08 B09 PECOS TÜV Süd iET Solutions GmbH PECOS begleitet seine Kunden als Lotse in fremdem Projekt-Terrain sicher ans Ziel. Das Leistungsspektrum umfasst den gesamten Lifecycle eines Managed Service bzw. Sourcing in der ICT entlang dem ITIL Service Management. Als Ihr Partner engagieren wir uns in der Optimierung von Infrastruktur, Systemen und Software sowie der Qualifizierung Ihrer Mitarbeiter im gesamten IT-Bereich. iET Solutions, ein Unternehmen der UNICOM Global Gruppe, bietet Software-Lösungen für Service Management, Prozessanalyse und -optimierung sowie für die Verwaltung von Lizenzen und Nutzungsrechten, des IT-Bestands und der CMDB an. Von der Strategie bis zum Continual Service Improvement übernehmen Spezialisten die jeweiligen Aufgabenstellungen. Die Mitarbeiter der PECOS haben dabei den Anspruch, neben der methodischen Kompetenz, auch das entsprechende ICT Fachgebiet und den Markt gut zu kennen und bewerten zu können. Nur so erhalten unsere Kunden eine optimale Lösung für ihren Managed Service. Für den laufenden Betrieb steigert PECOS mit dem Dienstleistungspaket AQuaS die Effizienz der Delivery und Support Prozesse. Auch bei Multi-Sourcing reicht eine Schnittstelle zu AQuaS, um zwischen allen beteiligten Servicepartnern das Service Level Management, das Order Management oder das Financial Management zu automatisieren. Insbesondere die Ergebnisse aus dem Service Level Management liefern eine wichtige Grundlage für das Continual Service Improvement. PECOS steht für Consulting und Support im Managed Service von ICT-Lösungen. 38 www.pecos.de 1.Personenzertifizierung von IT-Fachkräften Als Examination Institute erbringen wir professionelle Zertifizierungsdienstleistungen in den Bereichen •IT Service Management •Information Security Management •Requirements Engineering Die Qualifikationen gemäß ISO/IEC 20000 stehen unter unserer Akkreditierung bei der DAkkS. Für das Schema nach ITIL® sind wir offiziell lizenziert. Für die Qualifizierung Certified Professional for Requirements Engineering/CPRE wurden wir vom International Requirements Engineering Board akkreditiert. 2. Consulting im Bereich IT Service Management TÜV SÜD unterstützt Sie bei der Bereitstellung der für das ITSM notwendigen Prozesse (itSM3 Assessment mit Reifegradbestimmung, Zertifizierungscoaching). Unsere Service Management Suite iET ITSM ist an den ITIL Best Practices ausgerichtet. iET Solutions ist sowohl mit den Zertifizierungen des OGC, heute Teil des Cabinet Office, und der APM Group sowie dem glenfisPassed™ Gütesiegel für 12 ITIL®-Prozesse ausgezeichnet worden. Unser Lösungsportfolio: •proaktive Serviceumgebung, Störungen schnell beheben und Ausfallzeiten reduzieren, •Integration von IT und Business sowie der wettbewerbsfähigen Erbringung kundenorientierter Dienstleistungen, •Darstellung des Mehrwerts für die Geschäftsprozesse durch die Identifizierung von Prozess-Schwachstellen und Optimierungspotenzial, •Feststellung und Umsetzung von IT-Kosteneinsparmöglichkeiten innerhalb Ihres existierenden Software-Portfolios, •Überwachung von Software-Lizenz-Regeln 3. Zertifizierungen im Bereich IT Service und Security Management Durch die Zertifizierungen nach ISO/IEC 20000 und 27001 optimieren Sie Ihre Prozesse durch stetige Verbesserung. Weltweit arbeiten über 600 Unternehmen mit einem unserer Produkte. www.tuev-sued.de/it-zert www.iet-solutions.de BRONZESPONSOREN B10 B11 B12 IT unlimited Desk Center TOPdesk Deutschland GmbH Die IT unlimited ist in zwei sich ergänzenden Geschäftsfeldern aktiv. Einerseits mit Coaching & Consulting zur Erarbeitung der IT Strategie, IT Governance und dem Aufbau des IT Service Management in Kombination mit den Empfehlung bzw. Vorgaben des BSI IT Grundschutz z.B. ISO/IEC 27001 inklusive dem Prozess-Engineering und andererseits mit der Konzeption und technischen Umsetzung der geforderten Industrialisierung resp. Servicialisierung mit heutigen State-of-the-Art Tools bzw. Tool-Suiten. Wir sind ein mittelständischer, international agierender Softwarehersteller mit Sitz in Leipzig. Wenn wir etwas machen, dann machen wir es richtig – und so haben wir uns auf das Thema IT Lifecycle Management konzentriert. TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert und ISO/SOX Compliant. Die Produkte sind 100% webbasiert und zeichnen sich durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Im Fokus unseres Handelns steht stets das dahinterliegende Geschäft unserer Auftraggeber. Mit praxisnahen Lösungen bieten wir die Instrumente um den geforderten Geschäftsnutzen sowie die notwendige Erfüllung interner und externer Vorgaben sicher zu stellen. Dabei adaptieren wir die Empfehlungen der „Best Practice“ von erprobten Frameworks wie ITIL®, PRINCE2®, COBIT, TOGAF oder folgen den Standards wie ISO/IEC 20000, ISO/ IEC 27001 oder ISO/IEC 38500. Zudem bieten wir Ausbildungen in ITIL® und PRINCE2® (alle Levels), praxisorientierte Workshops zu Führungsthemen sowie dem Aufbau eines Service Kataloges, eines Configuration Management Systems sowie oder Simulationen zu IT to Business Alignement ganz im Sinne von tune your business an. www.itunlimited.de Mit 20 Jahren Erfahrung im Systemmanagement verstehen wir die Anforderungen unserer Kunden und liefern Lösungen, die ganzheitlich Mehrwerte bringen. Mit unserer Softwarelösung, die vollständig von unseren Experten in Leipzig entwickelt wurde, unseren Beratungsdienstleistungen und unserer Unterstützung beim Betrieb sind wir Ihr Partner, der sein Handwerk versteht. Die DeskCenter Management Suite bildet den gesamten IT Lifecycle Prozess in einer ganzheitlich entwickelten Lösung ab. Sie ist modular aufgebaut, so dass Sie genau die Funktionalitäten in Anspruch nehmen können, die Sie benötigen: Inventarisierung, Asset Management, Softwareverteilung, Patch Management, Betriebssystemverteilung oder nutzen Sie unsere praktischen Fernwartungs- und Scriptingfunktionen. Integriert sind auch ein leistungsfähiges Software Asset Management, eine Lizenzverwaltung und ein User Helpdesk. Auch Ihr Active Directory können Sie einfach verwalten. Auf die Anschaffung mehrerer Tools kann damit verzichtet werden. www.deskcenter.com Hauptsächlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen unterstützen und sich um die Serviceprozesse des Unternehmens kümmern. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements allumfassend abgedeckt, die von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR oder Facility. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur mit den für sie relevanten Daten. Da TOPdesk eine Standardlösung ist, erfolgt die Einführung beim Kunden schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater implementieren in kürzester Zeit gemeinsam mit den Kunden. So sind die Kunden von Anfang an mit dem Produkt vertraut und führen viele Einstellungen und Änderungen ohne Hilfe des Beraters selbst durch. TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und IT-Servicemanagement. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk zu einem Marktführer der Branche entwickelt. www.topdesk.de 39 BRONZESPONSOREN B13 B14 B15 Q_PERIOR Serena Software GmbH SERVIEW GmbH Q_PERIOR unterstützt Großunternehmen und große Mittelständler mit integrierter Fach- und IT-Kompetenz. Serena Software bietet den weltweiten Top-2000 Unternehmen als größter unabhängiger ALM-Anbieter orchestrierte IT-Lösungen für „DevOps“: eine Koordination der Prozesse, welche die Anwendungsentwicklung und Systemadministration zusammenbringen. Die SERVIEW ist eine einzigartige Managementberatung mit starken Idealen. Werte, Philosophie und Leidenschaft prägen alles was wir tun. Neben der Spezialisierung auf den Markt der Finanzdienstleister bietet Q_PERIOR ein branchenübergreifendes Beratungsspektrum in den Bereichen Audit & Risk, Beschaffung, Business Intelligence, Finanzen & Controlling, Kundenmanagement, Projekt- & Implementierungsmanagement, Strategisches IT-Management und Technologie. Die Experten unseres Beratungsbereichs Strategisches IT-Management unterstützen Sie in den folgenden Bereichen: •IT Strategy & Organisation •Service Management •Outsourcing und •Sourcing Management Eine ausgebaute IT erstreckt sich über nahezu alle Unternehmensprozesse. Auch unterliegt die IT permanenten Anpassungen und muss Entwicklungen oder auch Projekte genauso managen, wie die Sicherstellung des Betriebes. Für die zunehmende Automatisierung von Geschäftsprozessen benötigt man deshalb einen methodisch versierten Sparringpartner. Benötigen Sie eine hochflexible IT-Service-Management-Lösung mit folgenden Eigenschaften? •Entsprechung der ITILV3 Best Practices und Grundlage für die Integration und Optimierung anderer zentraler IT-Prozesse •Modernes Service Portal, einfach und intuitiv bedienbar •Volle Transparenz und leichte Anpassbarkeit auf Ihre Prozesse Flexibles, prozessbasiertes IT-Service-Management Als international tätiges Unternehmen sorgen wir für die richtigen Fähigkeiten und fördern damit die Entwicklung der IT zum Business Partner. Wir unterstützen unsere Klienten in den zentralen Fragen des IT-Managements und der IT-Organisationsentwicklung. Beratung, Training und Coaching in den Bereichen der IT-Governance, Compliance, Projekt- und Service Management sind die Bausteine unserer Dienstleistung. Die methodische Basis liefern anerkannte Standards und Best Practices. Dazu zählen COBIT®, ITIL®, PRINCE2® und andere. Seit über 10 Jahren erreichen wir exzellente Resultate im Auftrag unserer Klienten – Resultate, die sich nicht nur finanziell auswirken, sondern als maßgeschneiderte und ganzheitliche Lösungen den Weg einer erfolgreichen Business-IT-Integration und Partnerschaft bereiten. SERVIEW – Vorsprung erleben Q_PERIOR ist eine inhabergeführte Business- und IT-Beratung mit Standorten in Deutschland, Schweiz, Österreich, Slowakei, USA und Kanada. 40 www.q-perior.com www.serena.com www.serview.de BRONZESPONSOREN B16* AKRA Business Solutions GmbH Die AKRA Business Solutions GmbH ist ein Hamburger Beratungsunternehmen für prozessorientierte Organisationen und Integrierte Managementsysteme. Wir begleiten unsere Kunden bei der Einführung, dem operativen Betrieb und der Zertifizierung von Managementsystemen. Dazu zählen unter anderem das IT Service Management (ISO/IEC 20000), IT-Sicherheitsmanagement (ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz) und Notfallmanagement (BSI-Standard 100-4, ISO 22301), ergänzt um Interne Kontrollsysteme (IDW PS 261, PS 951), Systeme zum Qualitätsmanagement (EN ISO 9000), Umweltmanagement (ISO 14001) und Arbeitsschutz (OHSAS 18001). Wir sind spezialisiert auf die Einführung, Integration und Zertifizierung solcher Managementsysteme in Hochzuverlässigkeitsorganisationen und betreuen Unternehmen in den Branchen Energie, Chemie, Logistik und Handel. AKRA unterstützt den sicheren und regelkonformen Betrieb dieser Unternehmen durch Etablierung wirksamer Unternehmensprozesse. Somit stellen wir gemeinsam mit unseren Kunden deren erforderliche Governance und Compliance sicher. B17 B18 TUI InfoTec GmbH Symposion Publishing TUI InfoTec ist ein zuverlässiger und erfahrener IT-Dienstleister und 100%ige Tochtergesellschaft der TUI Travel PLC. Das Unternehmen mit Sitz in Hannover beschäftigt 320 Mitarbeiter. Symposion ist ein Fachverlag für Management-Wissen. Unser Leistungsspektrum: •Virtualisierung & Cloud Services, •T Service Management nach ITIL V3, •Betrieb von IT-Anwendungen, •IT-Infrastruktur & Rechenzentrums-Dienstleistungen, •SAP-Applikationsbetreuung (HR/ FI, SaaS) sowie Bereitstellen der SAP-Infrastruktur. Einen Schwerpunkt legt TUI InfoTec auf die Art und Weise, wie sie die Dienstleistungen für ihre Kunden täglich erbringt. Egal, ob Sie lieber ein Buch lesen oder eine elektronische Fassung herunterladen, bei Symposium finden Sie die Publikation, die Sie suchen, in dem Format, das Sie bevorzugen: •Fachbücher, •Digitale Fachbibliotheken, •Artikel •Arbeitshilfen zum Download. Eine Vielzahl an Leseproben bietet einen optimalen Überblick über das aktuelle Portfolio. Wissen ist damit blitzschnell verfügbar – jederzeit, praktisch überall und zu einem attraktiven Preis. Um verlässlich und kontinuierlich die höchste Qualität zu liefern, hat TUI InfoTec ihr IT Service Management nach ITIL V3 ausgerichtet und die Prozesse ISO-20000-zertifizieren lassen. Die Datenhaltung erfolgt ausschließlich in eigenen Rechenzentren in Deutschland. EINFACH machen – Komplexität beherrschbar machen Einfach MACHEN – bewährte Konzepte bei unseren Kunden in die Praxis umsetzen * Mitaussteller GRC Partner GmbH www.akrabs.de www.tui-infotec.com www.symposion.de 41 BRONZESPONSOREN B19 B20 B21 (x) matters Van Haren Publishing Fluxicon Disco Ob es um die Verwaltung komplexer Zeitpläne und Eskalationen oder die Ausweitung Ihrer IT-Systeme auf Smartphones geht – wir bieten eine Vielzahl an Funktionen, die die Abläufe im ITSM reibungsloser und effizienter gestalten. Van Haren Publishing ist der weltweit führende Verlag in Best-Practice-Methoden und Standards im IT-Management, Projektmanagement, Enterprise Architecture und Business Management. Mit Process Mining ist es möglich, auf Basis der vorhandenen IT-Logdaten den tatsächlichen Ist-Prozess in kürzester Zeit umfassend abzubilden. Die gewonnenen Einsichten können direkt zur Prozesssteuerung und Prozessverbesserung eingesetzt werden. xMatters liefert Out-of-the-Box Integrationen mit ServiceNow, BMC, HP, CA, Microsoft, IBM und schließt somit die letzte Lücke bei der Lieferung von IT-Dienstleistungen und reduziert MTTR um 80%. xMatters filtert aus dem Strom der Informationen nur die heraus, die für Sie wichtig ist. Das können dringende Warnungen, Change und Support Requests oder Status-Updates sein. Alle verfügbaren Kanäle wie SMS, Voice, E-Mail, mobile Apps werden dabei effizient genutzt. Wir sind der offizielle Herausgeber für einige der weltweit führenden Organisationen. Unsere Titel umfassen Standards wie TOGAF, IPMA, ASL und BiSL. Wir suchen Innovation und fördern den Wissensaustausch anhand unterschiedlicher Plattformen. Mit eKnowledge Basis und eLibrary sind Sie in Ihrem Fachgebiet stets auf den neuesten Stand. Diese Plattformen bieten eine einzigartige Sammlung von Best-Practice-Whitepapers, Schulungensmaterialen und den neuesten eBook-Publikationen. Über 1200 Internationale Unternehmen nutzen xMatters; zu unseren Kunden gehören: •7 der 10 größten Firmen in der Global 500 •6 der 10 größten Banken in der Welt •2 der 3 größten IT Outsourcing Anbietern in der Global 500 •10 der größten Telekommunikationsanbietern in der Welt Fluxicon ist Technologieführer für Process Mining Software. Mit über 10 Jahren Erfahrung haben wir nicht nur die relevante Grundlagenforschung für die heutigen Process Mining Algorithmen geliefert, sondern die Technologie auch in vielen Dutzend Industrien eingesetzt und für den praktischen Einsatz fit gemacht. Unsere Process Mining Software Disco ermöglicht selbst Einsteigern eine detaillierte und tiefgreifende Analyse von Aktivitätsmustern und Durchlaufzeiten. Z.B. können Prozessprobleme wie Weiterleitungen oder Ping-Pong-Verhalten für bestimmte Incident-Kategorien identifiziert und bis zum einzelnen Vorgang verfolgt und behoben werden. Mit Disco können Sie sowohl ITSM Prozesse als auch andere Geschäftsprozesse direkt analysieren. Marktführer für IT-Alarmierung, mobile Applikationen und Business Continuity Management 42 www.xMatters.com www.vanharen.net http://fluxicon.com/disco/ MITAUSSTELLER* S03 Kyberna S06 SHD aretas GmbH c.a.p.e. IT GmbH Die aretas-Gruppe steht für exzellentes IT-Management. Wir unterstützen unsere Klienten mit bewährten Methoden und begleiten Veränderungsprozesse in den Unternehmen. Prozesse: Wir haben uns auf die Optimierung der Geschäftsprozesse im Kunden- / IT Service spezialisiert. Bei unseren Anstrengungen stellen wir stets den Menschen und seine Wahrnehmungen von Veränderungen in den Mittelpunkt. Denn verlässliche Services in der IT leben von dem Engagement der Beteiligten, die mit kontinuierlich hoher Bereitschaft und Qualität ihre Kunden zufriedenstellen. www.aretas.de Software: Als einer der wichtigsten Dienstleister und Anbieter von OTRS-basierten Service-Management-Produkten sowie Integrationsmodulen sind wir der Lösungspartner für Ihr OTRS-Projekt. Integration: Wir entwickeln das umfangreiche und frei verfügbare OTRS-Erweiterungspaket KIX4OTRS und die ITSM Komplettlösung KIXbox. www.cape-it.de S08 Nexthink B16 AKRA Beck et al. Services GmbH GRC Partner GmbH Beck et al. Services fokussiert sich auf die Services Social Collaboration, Service Desk, Smart Analytics und Infrastrukturen. Der Beratungsumfang erstreckt sich von Consulting bis hin zu Managed Services und Application Management. Die Unternehmensberatung GRC Partner GmbH aus Kiel bietet seit dem Jahr 2004 ihren Kunden in Deutschland sowie im deutschsprachigen Ausland die Compliance Management Software DocSetMinder® an. Beck et al. Services trat im Jahr 2000 in das IT-Service Geschäft ein. Zu unseren Kunden zählen Continental AG, Infineon AG, Daiichi Sankyo Europe GmbH, KWS Saat AG sowie die Zürcher Kantonalbank. Der DocSetMinder® ist ein multifunktionales Werkzeug für die Planung, Umsetzung und permanenten Verbesserung der IT-Governance und Compliance einer Organisation. Um die Dokumentation effizient und vollständig zu erstellen, zu kommunizieren und aktuell zu halten, stehen diverse Module zur Verfügung. www.bea-services.de www.grc-partner.de 43 ORGANISATOR Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. Der itSMF Deutschland e.V. mit ca. 700 Mitgliedern (Unternehmen und Einzelpersonen) bietet die Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Anwender, Dienstleister, Hersteller und Freiberufler in Deutschland. Ziel des Vereins ist es, Inhalte und Methoden des IT Service Managements weiterzuentwickeln und einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Der sinnvolle Einsatz und die Verbesserung des De-facto-Standards ITIL und seine Anpassung für spezielle Organisationen sowie seine Interaktion mit anderen Frameworks stellen einen Aufgabenschwerpunkt dar. Aber auch über ITIL hinausgehende Themen stehen im Focus der Arbeit des itSMF. Damit möglichst viele von der Arbeit des Vereins profitieren, veranstaltet der itSMF Deutschland e.V. rund um das Thema IT Service Management Kongresse, Konferenzen, Arbeitskreise, regionale Foren, veröffentlicht eine Mitglieder-Zeitschrift mit Fachbeiträgen und bringt Bücher heraus. www.itsmf.de 44 Zudem bietet itSMF praxisorientierte Schulungen – oft basierend auf Resultaten der Arbeitskreise – sowie neutrale Expertisen zu ITSM-Projekten an. Eine Mitgliedschaft im itSMF •ist die Teilnahme am größten ITSM-Kompetenznetzwerk; •bedeutet, dass auf das Know How anderer, die Produkte der Arbeitskreise sowie die Erfahrungen aus konkreten ITSM-Projekten zugegriffen werden kann; •eröffnet den direkten Zugang zu den neuesten Entwicklungen und Themen im ITSM (Internet, Newsletter, Veranstaltungen, Foren, Vorträge, Präsentationen, White Papers); •bedeutet einen Gewinn an Know How, Reputation und Sichtbarkeit des eigenen Unternehmens im ITSM-Umfeld. Kontakt: itSMF Deutschland e.V. Mainzer Landstr. 49 60329 Frankfurt / Main Tel. / Fax: +49 700 / 0202 2001 [email protected] O NS P S D O L O RE G 13. itSMF Jahreskongress N SI EN 45 R LB SPONS R E O 13. itSMF Jahreskongress 2013 Future of ITSM Nützliches WLAN-Netz → Benutzername: ITSMF Passwort: v4Vxb6Dt Mitglieder können die Präsentationen des Kongresses ab 16.12.2013 unter www.itsmf.de/kongress2013.html downloaden. Nichtmitglieder können das für 3 Monate nach Anmeldung mit dem auf dem Kongress mitgeteilten User Daten tun Mit unserer Blue Bee App* für iOS und Android bleiben Sie überall informiert. Über Bluetooth erfährt Ihr Smartphone in jedem Raum des Kongress Palais, was gerade, zuvor und danach angeboten wird. * App herunterladen: https://itunes.apple.com/de/app/bluebee/id558470942?mt=8&uo=4 https://play.google.com/store/apps/details?id=mobi.bluebee.android.app Unsere Medien-Partner www.itsmf.de
