Application Management in Deutschland

Application Management in Deutschland
Eine Trendanalyse von
© 2005
Trendanalyse
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employer and values the diversity of its people.
© 2005 Electronic Data Systems Corporation. All rights reserved.
Application Management
Vorwort
Im heutigen, zunehmend wettbewerbsintensiven Wirtschaftsumfeld werden die Anwendungslandschaften zusehends komplexer und unüberschaubarer. So nimmt die
Betreuung der Anwendungen inzwischen einen beträchtlichen Teil des IT-Budgets von
Unternehmen in Anspruch. Kein Wunder, dass Application Management – die Betreuung
und Weiterentwicklung von IT-Anwendungen durch einen externen Dienstleister, und
zwar längerfristig und zu fest definierten Konditionen – in den Blickpunkt des Interesses
gerückt ist!
Doch ist Application Management eine geeignete Antwort auf die veränderten Rahmenbedingungen in der IT? Unterstützt Application Management Unternehmen wirklich dabei,
ihre Kosten zu senken und gleichzeitig ihre Service-Qualität zu erhöhen? Können Unternehmen mit Hilfe von Application Management ihre Reaktionsgeschwindigkeit auf globaler
Ebene erhöhen und so ihre eigene Flexibilität steigern?
Diese Trendanalyse des deutschen Marktes gibt Ihnen eine eindeutige Antwort auf diese
Fragen aus Anwendersicht.
Was veranlasste diese Trendanalyse?
Vor rund fünf Jahren war Application Management in Deutschland buchstäblich ein Fremdwort. Seither wuchs jedoch diese Form von selektivem Outsourcing kontinuierlich an,
sodass wir bis 2008 mit einem Gesamtmarkt von mehr als 2,4 Milliarden Euro rechnen.
Dies entspricht einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von rund 18% und bis zum
Jahr 2008 einem Anteil am deutschen IT-Services-Markt von über 7%! Kurz, Application
Management ist einer der Wachstumsmotoren im deutschen IT-Services-Markt!
Umso entscheidender wird es, die Einstellung der Anwender zu Application Management
zu kennen: Welche Argumente sprechen in ihren Augen für, welche gegen die Auslagerung
von Application Management? Welche »Pain Points« hindern die Unternehmen daran,
flexibler und schneller auf veränderte Marktbedingungen zu reagieren? Mit welchen
Befürchtungen und Erwartungen begegnen Anwender dieser Form von Outsourcing?
Mit dieser Trendanalyse liefern wir Ihnen interessante Einblicke in die Anwendersicht von
Application Management, die zu einer weiteren Vertiefung einladen. Wir wünschen Ihnen
eine interessante Lektüre!
Reinhard Clemens
Christophe Châlons
Geschäftsführer EDS Deutschland GmbH
Geschäftsführer Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Seite 3
Trendanalyse
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
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3
Abbildungsverzeichnis _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 5
1
Management Summary _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 6
2
Einleitung
3
Application Management in Deutschland _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 10
4
5
6
Seite 4
_____________________________________________________________________________________
9
3.1
Definition und Abgrenzung von Application Management _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 10
3.2
Die Evolution des Application-Management-Gedankens
3.3
Quantitative Marktentwicklung
3.4
Warum Application Management? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 12
_________________________
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11
Analyse der Anwenderumfrage _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 15
4.1
Deskriptive Merkmale _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 15
4.2
Entscheidungsträger für Application Management im Anwenderunternehmen
4.3
Problemfelder und Formen der Anwendungsbetreuung
4.4
Application-Management-Strategien aus Anwendersicht _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 20
4.5
Gründe für Application Management aus Anwendersicht
4.6
Gründe gegen Application Management aus Anwendersicht _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 26
4.7
Bewertung ausgewählter Kriterien bei der IT-Dienstleisterauswahl _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 27
4.8
Exkurs Business Process Outsourcing (BPO)
Fazit und Ausblick
___
17
__________________________
18
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22
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29
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31
Interview mit Reinhard Clemens, Geschäftsführer EDS Deutschland
____________
33
Application Management
Abbildungsverzeichnis
Abb. 01
Marktvolumen und Marktwachstum 2003-2008
Abb. 02
Verteilung der Rückläufer nach Mitarbeiterzahl 2004 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 15
Abb. 03
Verteilung der Rückläufer nach Umsatz 2004
Abb. 04
Verteilung der Rückläufer nach Branche
Abb. 05
Verteilung der Rückläufer nach Funktion im Unternehmen
Abb. 06
Entscheidungsträger für die Application-Management-Strategie
Abb. 07
Problemfelder der Anwender
Abb. 08
Formen der Anwendungsbetreuung
Abb. 09
Festlegung einer langfristigen Betreuungsstrategie
Abb. 10
Sourcing-Optionen bei ausgewählten Anwendungsbereichen
Abb. 11
Gründe für Application Management
Abb. 12
Off-/Nearshore-Anteil im deutschen Markt für Application Management
Abb. 13
Gründe gegen Application Management _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 26
Abb. 14
Kriterien bei der IT-Dienstleisterauswahl _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 27
Abb. 15
Strategische Entwicklung des Marktes für IT-Dienstleistungen
Abb. 16
Bereitschaft zum Business Process Outsourcing
_________________________________
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30
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30
Seite 5
Trendanalyse
01
Management Summary
Die Betreuung und Weiterentwicklung von Anwendungen zu fest definierten
Konditionen – Application Management – entwickelt sich zu einem der
Wachstumstreiber im Markt für IT-Dienstleistungen. Die vorliegende Analyse
des Anwenderverhaltens hat sowohl Vorhersagen bestätigt, als auch einige
überraschende Erkenntnisse ans Tageslicht gebracht.
Entscheidungsträger bei der Festlegung einer langfristigen Betreuungsstrategie:
Mehr als 60% der Befragten sehen den CIO als Entscheidungsträger bei der Festlegung
einer langfristigen Betreuungsstrategie (s. Kapitel 4.2). Der CEO wird dagegen »nur«
von 28% der Befragten als Entscheidungsträger eingestuft. Dieses Ergebnis bestätigt
den Trend, dass sich der CIO zunehmend an strategischen Parametern bezogen auf die
eigene Unternehmens-IT ausrichtet. Der Wertbeitrag der IT zur Erreichung der Geschäftsziele wird dabei zur alles dominierenden Kenngröße im Gegensatz zur rein technischen
Optimierung.
Problemfelder bei der Anwendungsbetreuung aus Anwendersicht:
Bei der Frage nach den Problemfeldern im Rahmen der Anwendungsbetreuung steht bei
den Befragten das Thema Change- und Releasemanagement an oberster Stelle. Mehr
als ein Viertel der Befragten äußerten sich dahingehend, dass die sich ständig wechselnden
Geschäftsanforderungen dafür verantwortlich sind. Die ständige Anpassung an regulative
und technische Änderungen in immer kürzeren Zeitzyklen stellt erhöhte Anforderungen
an die klare Ausarbeitung einer ganzheitlichen IT-Strategie. Reaktionsanforderungen
werden unüberschaubar und die eigentliche Kernfunktion der IT, Geschäftsprozesse
optimal zu unterstützen, wird verwässert. Ein Release-Wechsel beispielsweise bindet
Ressourcen mit hoher Spitzenbildung und erfordert ein hohes Maß an Flexibilität der
eigenen IT-Abteilung. Weitere identifizierte Problemfelder sind (s. Kapitel 4.3):
• Schnelle Anpassung an neue Erfordernisse
• Ständig steigende Kosten
• Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung der Service-Qualität
• Gewährleistung von Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Anwendung
• First- und Second-Level Support
• Mitarbeiterauslastung/-steuerung
• Sicherheit der Anwendungen
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Application Management
In welcher Phase einer Anwendung wird eine langfristige Betreuungsstrategie
festgelegt?
Eine spannende Frage im Hinblick auf die verschiedenen Lebenszyklusphasen einer
Anwendung. Beginnt das Anwenderunternehmen mit der Festlegung einer langfristigen
Betreuungsstrategie in der Konzeptionsphase einer Applikation (Plan) oder erst bei der
Implementierung (Build)?
44% der Befragten legen die Betreuungsstrategie in der Konzeptionsphase einer
Anwendung fest. Der Rest verteilt sich weitestgehend auf die Realisierungs- und
Implementierungsphase (32%, s. a. Kapitel 4.4). Diese früh getroffenen Entscheidungen
über eine langfristige Betreuungsstratgie sind aus unserer Sicht sehr sinnvoll, ergeben
sich dadurch doch am Ehesten ganzheitliche Ansätze (Plan-Build-Run) zur frühzeitigen
Festlegung der Bezugsquellen im Bereich der IT-Dienstleistungen.
Status Quo in der Anwendungsbetreuung:
Laut den Ergebnissen der Umfrage betreut ein knappes Drittel der befragten Unternehmen die Anwendungen ausschließlich durch eigene Mitarbeiter. Das Gros (mehr als die
Hälfte) spaltet die Anwendungsbetreuung in eigene Leistungen mit fallweiser Unterstützung externer Anbieter (s. Kapitel 4.3). Beide Modelle haben in Zukunft erhebliches
Potenzial, in Application-Management-Verträge umgewandelt zu werden, da sich die
Anwender der Vorteile zunehmend bewusst werden.
Der wichtigste Vorteil von Application Management aus Sicht der Anwender ist die Flexibilität im Vergleich zu komplexeren Outsourcing-Formen (z.B. Komplett-Outsourcing).
Dies trägt der Tatsache Rechnung, dass ein umfassendes Outsourcing-Vorhaben, bei
dem sowohl infrastruktur- als auch anwendungsbezogene Dienstleistungen ausgelagert
werden, weitaus höhere Anforderungen an das IT-Dienstleister-Management und die
Vertragsgestaltung stellt als im Fall des Application Management allein.
Vorteile von Application Management laut Anwenderbewertung:
• Flexibilität im Vergleich zu Outsourcing
• Realisierung von Kosteneinsparungspotenzialen
• Konzentration auf die Kernkompetenzen
• Planungssicherheit durch langfristigen Vertrag mit SLAs und Festpreiskomponenten
• Kostentransparenz
• Ausnutzung von Skalen- und Synergie-Effekten
• Verminderte Kapitalbindung –> positiver Bilanzeffekt
• Verbesserung von Qualitäts-, Verfügbarkeits- und Sicherheitsparametern
• Möglichkeiten des Off-/Nearshoring
• Unterstützung der eigenen Business-Ziele
Bewertung ausgewählter Kriterien bei der IT-Dienstleisterauswahl:
Eine vertrauensvolle Partnerschaft mit dem IT-Dienstleister nimmt für die Befragten einen
ähnlich hohen Stellenwert ein wie die objektiven Kriterien bezogen auf die nachweisbaren
Seite 7
Trendanalyse
Kompetenzen (Referenzen!) des IT-Dienstleisters hinsichtlich Know-how und transaparenten Angebots- und Preismodellen. Vertrauen spielt deshalb eine so tragende Rolle,
weil der Anwender im Rahmen von Application-Management-Verträgen eine langfristige
Bindung eingeht und tiefe Einblicke in das eigene Unternehmen gewährt. Vertrauen wird
beispielsweise angesichts wachsender Sicherheitsanforderungen innerhalb der Anwendungslandschaft immer wichtiger. Außerdem stellt sich die Frage, inwieweit die Anwendungen eines Unternehmens eine wettbewerbsdifferenzierende Rolle einnehmen. Da die
Anwendungen darüber liegende Geschäftsprozesse abbilden, haben sie durchaus wettbewerbskritischen Charakter. Ganz davon abgesehen verursachen Ausfallzeiten schnell
Schäden in Millionenhöhe, weil die Produktivität der Unternehmen ohne Zugriff auf die
relevanten Anwendungen lahmgelegt wird.
Fazit:
Die Betreuung der Unternehmens-Anwendungen nimmt einen erheblichen Teil des
IT-Budgets eines Unternehmens in Anspruch. Die Entwicklung, Implementierung und
Integration von Anwendungen, vor allem aber die permanente Wartung und der Betrieb
der komplexer werdenden Anwendungslandschaft, binden Ressourcen, die dadurch
nicht für – mitunter wettbewerbsentscheidende – Innovationen zur Verfügung stehen.
Die Situation, in der sich IT-Verantwortliche derzeit befinden, lässt sich demnach wie
folgt beschreiben: Immer komplexer werdende Systeme, mit zunehmender strategischer
Bedeutung und damit steigenden Anforderungen müssen mit immer weniger finanziellen
Mitteln verwaltet werden.
Application Management als externe Betreuungsform kann ein adäquates Mittel darstellen, um den veränderten Rahmenbedingungen in der IT Rechnung zu tragen. Es
kann Unternehmen dabei unterstützen, die Kosten zu senken, die Service-Qualität zu
erhöhen und die Reaktionsgeschwindigkeit und dadurch insgesamt die Flexibilität des
Unternehmens zu steigern.
Seite 8
Application Management
02
Einleitung
PAC und EDS lenken mit der vorliegenden Trendanalyse die Aufmerksamkeit
auf ein besonderes Thema im Bereich der IT-Dienstleistungen: Application
Management – die Betreuung und Weiterentwicklung von Anwendungen zu fest
definierten Konditionen in der längerfristigen Verantwortung eines externen
Partners.
EDS hat PAC damit beauftragt, die folgende Trendanalyse durchzuführen. Als Basis des
vorliegenden Dokuments wurde im Zeitraum Mai-Juli 2005 eine Anwenderbefragung
unter 52 IT-Entscheidern aus Unternehmen der deutschen Wirtschaft mit mehr als 1000
Mitarbeitern durchgeführt. PAC widmet sich seit einigen Jahren der fundierten Analyse
des deutschen Marktes für Application Management und hat bereits zwei Marktstudien
dazu veröffentlicht.
Zielsetzung ist es, dem Leser die Thematik des Application Management auf kompakte
Weise zu vermitteln. Die Analyse wendet sich vor allem an wirtschaftliche Entscheidungsträger, die sich mit dieser Variante des selektiven Outsourcing und ihren Vorzügen, aber
auch Grenzen vertraut machen wollen.
PAC ist die führende europäische Beratungs- und Marktanalysegesellschaft für die Soft-
Über Pierre Audoin
ware und IT Services Industrie (SITSI ). PAC berät Technologie-Anbieter sowie -Anwen-
Consultants (PAC)
®
der bei der Planung, Entwicklung und Implementierung erfolgreicher Marktstrategien in
Europa und den USA. Dabei zählen Marktstudien sowie daran anknüpfende Beratungsleistungen zum Angebot. Mit Hauptsitz in Paris unterstützt PAC seit beinahe 30 Jahren
weltweit über 300 Kunden. Deren Betreuung erfolgt über ein spezialisiertes, lokales Netzwerk mit Niederlassungen in München, New York, London und Bukarest. In München ist
das Unternehmen seit 1989 vertreten.
EDS, eines der weltweit führenden Unternehmen für Technologie-Dienstleistungen, ent-
Über EDS
wickelt für seine Kunden Lösungen zur Verbesserung ihres Geschäftserfolgs. EDS hat
das Outsourcing von Informationstechnologie (IT) vor mehr als 40 Jahren begründet.
Heute verfügt das Unternehmen über ein breites Portfolio an Dienstleistungen rund um
das Outsourcing von IT und Geschäftsprozessen (BPO: Business Process Outsourcing).
EDS betreut weltweit Kunden in den Segmenten Konsumgüter und Handel, Fertigung,
Finanzdienstleistungen, Gesundheit, Kommunikation, Energie, Transport und öffentliche
Verwaltung. Mit einem Jahresumsatz von 20,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2004 steht
EDS auf Rang 95 der Fortune-500-Unternehmen.
Seite 9
Trendanalyse
03
Application Management in Deutschland
Im folgenden Kapitel wird in einem ersten Schritt der Begriff des »Application
Management« als selektive Form von Outsourcing von anderen OutsourcingFormen abgegrenzt. Anschließend wird die Entwicklung dieses Teilmarktes
für IT-Dienstleistungen sowohl in qualitativer als auch quantitativer Hinsicht
beschrieben, bevor abschließend auf die Vorteile von Application Management
eingegangen wird.
3.1 Definition und Abgrenzung von Application Management
Application Management ist die Kombination aus operativen Betriebsdienstleistungen für
Applikationen sowie Projekt- und Implementierungsleistungen und (Weiter-) Entwicklungstätigkeiten durch einen externen IT-Dienstleister auf längerfristiger Basis. Vertragliche
Grundlage dieser Leistungen sind in der Regel Festpreisbestandteile und Service Level
Agreements (SLAs).
Damit ist Application Management eine Form von selektivem Outsourcing, auch wenn
es in mancher Hinsicht Charakteristika des klassischen Projektgeschäftes aufweist bzw.
Bestandteile davon in sich vereint (Anwendungsentwicklung, Implementierung, etc.).
Application Management tritt in verschiedenen Ausprägungen auf: zum einen kann es
Stand-alone
sich um so genanntes Stand-alone Application Management handeln, bei dem der
Application
IT-Dienstleister längerfristig die Verantwortung für die Betreuung einer Anwendung
Management
übernimmt, nicht aber für die zugehörige Infrastruktur. Diese Form der Dienstleistung
ist in anderen europäischen Ländern wie Großbritannien, Frankreich oder Skandinavien
relativ weit verbreitet, kommt hierzulande aber erst seit zwei Jahren verstärkt zum
Einsatz.
Embedded
Eine in Deutschland wesentlich stärker verbreitete Form ist Application Management als
Application
Bestandteil umfangreicherer Outsourcing-Deals (Embedded Application Management) wie
Management
etwa in Verbindung mit Application Hosting oder innerhalb von Komplett-OutsourcingVerträgen.
Application
Bei Application Hosting wird der Betrieb der Anwendung, d.h. die zugrunde liegende
Hosting
Infrastruktur und die Betreuung der Anwendungsbasis, ausgelagert, nicht aber das
Application Management, sprich Entwicklungs-, Implementierungs- oder Wartungsarbeiten an der Applikation selbst.
Seite 10
Application Management
Komplett-Outsourcing bedeutet die Auslagerung der zentralen Infrastruktur und Anwen-
Komplett-
dungsbetreuung eines Unternehmens (und damit auch von Application Hosting und der
Outsourcing
Application Services) bis hin zur gesamten IT.
3.2 Die Evolution des Application-Management-Gedankens
Die Entwicklung dieses noch relativ jungen Teilsegments des deutschen IT-ServicesMarktes geht schnell voran. Application Management galt zwischen 1998 und 2000 in
Deutschland als so gut wie nicht existent. Die Anwender konzentrierten sich auf die
nahende Jahrtausendwende. Gleichzeitig führte der E-Business-Boom zu einer geradezu explodierenden Zahl von Projektabschlüssen für die Implementierung neuer Anwendungen. Eine Nachfrage nach extern erbrachter Anwendungsbetreuung als Dienstleistung gab es schlichtweg nicht. Nur eine geringe Anzahl von Application Management
Services wurde im Rahmen komplexer Outsourcing-Verträge erbracht.
Erst mit den Jahren 2000 und 2001 kam Dynamik in den Markt für Application Management: Nach erfolgreich umgesetzten Implementierungs-Projekten begannen IT-Dienst-
Entlastung der
eigenen Mitarbeiter
leister, die Anwendungslandschaften sukzessive zu übernehmen. Anwender, die inzwischen sehr an einer Entlastung durch externe IT-Dienstleister interessiert waren, konnten
so dem unerwarteten Wachstumsschub der Boom-Jahre Rechnung tragen. Zahlreiche
Anbieter wurden für spezielle Teilaufgaben mit ins Boot geholt. Zu dieser Zeit war die
Übernahme von Mitarbeitern als Bestandteil der Verträge noch kaum ein Thema. Der
Hauptgrund, die Anwendungen extern betreuen zu lassen, lag in der Entlastung der
eigenen Mitarbeiter.
In den Jahren 2002 und 2003 änderte sich das Anwenderverhalten. Nach dem Platzen
IT-Konsolidierung
der ›E-Bubble‹ sahen sich die IT-Abteilungen der Unternehmen zunehmendem Kostendruck sowie vermehrten Rationalisierungsbestrebungen ausgesetzt. Wieder rückte das
Angebot zur Anwendungsbetreuung in den Vordergrund, dieses Mal jedoch mit einer
etwas anderen Ausrichtung. Die Unternehmen konsolidierten ihre IT, indem sie die Anwendungen mitsamt den dazugehörigen Mitabeitern auslagerten. So konnten sie »zwei
Fliegen mit einer Klappe« schlagen. Zum einen verschlankte sich der Overhead, zum
anderen wurden die Kostenstrukturen in den IT-Abteilungen variabler.
Allmählich ging der Trend auch mehr in Richtung ›Single-Sourcing‹. Die Unternehmen
›Single-Sourcing‹
setzten vermehrt auf Anbieter, die breit genug aufgestellt waren, um die gesamte Anwendungslandschaft zu betreuen, auch im Hinblick auf die wachsenden Anforderungen
an Verfügbarkeit und Kapazität.
3.3 Quantitative Marktentwicklung
Im Jahr 2004 entfielen in Deutschland 39% (41,9 Milliarden Euro) der gesamten IT-Ausgaben auf Software und IT-Dienstleistungen (Erlöse aus dem Vertrieb von Anwendungssoftwareprodukten & -lösungen, Projektgeschäft und Outsourcing). Der Anteil der IT-Dienstleistungen wiederum beträgt heute in Deutschland etwa 24%. Es findet hier ein kontinuierlicher Aufwärtstrend statt – dieser Anteil lag vor 10 Jahren erst bei 16%.
Seite 11
Trendanalyse
Bei Application Management als Teil der IT-Dienstleistungen ist eine sehr dynamische
und wachstumsorientierte Entwicklung zu beobachten. 2004 betrug das Marktvolumen
in Deutschland rund 1,2 Milliarden Euro, und im Hinblick auf die Wachstumsraten erwarten wir einen durchschnittlichen jährlichen Marktzuwachs von knapp 18% bis 2008.
Abb. 01
Marktvolumen und
Marktwachstum
Marktvolumen [MEuro]
Wachstum [%]
2500
25
2000
20
1500
15
1000
10
500
5
von Application
Management
2003 bis 2008
0
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Dies ist im Vergleich zu den anderen IT-Dienstleistungsmärkten (IT-Outsourcing +9%,
Projektgeschäft +6%) ein beträchtliches Wachstum, wobei an dieser Stelle auf die vergleichsweise niedrige Ausgangsbasis des Marktes hingewiesen wird 1.
3.4 Warum Application Management?
Die Gründe für die positive Marktentwicklung sind vielfältig. Zuerst möchten wir die
Anbieter-Dimension diskutieren. Im Rahmen ihrer Entwicklung zu professionellen ITServices-Providern gibt es für die Anbieter zahlreiche gute Gründe, sich mit diesem
Thema zu beschäftigen. Sowohl für klassische Outsourcer als auch Beratungshäuser
und Mischformen ist es als Teil ihrer strategischen Ansätze von Vorteil, diesen Markt
anzuvisieren.
Kompetenzen
Klassische IT-Outsourcer besitzen ein überzeugendes Spektrum an Kompetenzen und
und Ressourcen
Ressourcen für infrastruktur- oder anwendungsbezogene Betriebsdienstleistungen.
Gerade in Sachen Verfügbarkeit, Sicherheit und Kosteneffizienz der Anwendungen
haben sie ein klares Alleinstellungsmerkmal.
Für die Berater stehen Prozessexpertise im Sinne des Reengineering-Gedankens, fundiertes Branchenwissen und Erfahrung auf CxO-Ebene an erster Stelle.
Letztendlich liegt es in der Hand des Kunden, sich für oder gegen eine langfristige Festlegung einer internen oder externen Betreuungsstrategie auszusprechen. Der erreichte
Zufriedenheitsgrad mit einem externen IT-Dienstleister wird darüber entscheiden, ob das
Modell des Application Management den positiven Prognosen tatsächlich gerecht werden
kann.
Seite 12
1 Zum Vergleich: Der Markt für IT-Outsourcing hatte 2004 ein Volumen von 9,5 Mrd. Euro, der Markt für Projektgeschäft von knapp 13 Mrd. Euro.
Application Management
Generell sprechen viele Gründe für Application Management. In erster Linie ermöglicht
Konzentration auf
Application Management, wie alle Outsourcing-Formen, es dem Anwender, sich auf
Kernkompetenzen
seine Kernkompetenzen zu konzentrieren. Das durch eine Auslagerung der Anwendungsbetreuung freigesetzte Kapital kann für die Entwicklung strategischer Geschäftsfelder
2
eingesetzt werden . Zusätzlich wird der Anwender von koordinatorischen und adminis-
Entlastung der
Anwender
trativen Aufgaben entlastet.
Ein weiterer wesentlicher Vorteil der Auslagerung der Anwendungsbetreuung in externe
Zuverlässigkeit in
Hände liegt in der zuverlässigeren Planbarkeit im Vergleich zur fallweisen Unterstützung
der Planung
durch externe Anbieter auf Aufwandsbasis. Die Vereinbarungen über die zu erbringenden Service-Levels sind über einen längeren Zeitraum fest definiert, und das Maß an
Kostentransparenz erhöht sich signifikant.
Und nicht nur Kostentransparenz, sondern auch Kosteneffizienz ist ein wesentliches
Entscheidungskriterium für externes Application Management. Die Anbieter realisieren
Kostentransparenz
und Kosteneffizienz
auf verschiedenen Wegen die notwendigen Skaleneffekte oder Synergien, um die Anwendungsbetreuung kostengünstig zu erbringen. An dieser Stelle entsteht allerdings in
manchen Fällen ein Spannungsfeld zwischen den Erwartungen der Anwender bezüglich
der realisierbaren Kosteneinsparungen und den damit einhergehenden Service-Levels.
Um erhebliche Einsparungspotenziale (bis zu 30%) zu realisieren, müssen einzelne
Service-Levels hinsichtlich auszuschöpfender Optimierungspotenziale genau untersucht
und gegebenenfalls verringert werden. Von den Anbietern wird aber eigentlich eine Erhöhung der Service-Qualität erwartet, was in einigen Fällen zu überzogenen Erwartungen bei den Anwendern führen kann.
Zu den wichtigsten Vorteilen von Application Management gehört sicherlich der Kostenaspekt. Das IT-Budget der meisten Unternehmen beträgt, abhängig von der Branche,
Raum für
Innovationen
etwa zwei bis vier Prozent des Umsatzes. Die Ausgaben für die Anwendungsbetreuung
belaufen sich dabei, wiederum abhängig von der Branche, auf 30 bis 50 Prozent des
gesamten IT-Budgets. Durch professionell erbrachtes Application Management lässt sich
dieser Betrag signifikant verringern. Die Informationstechnologie erhält dadurch wieder
Raum für Investitionen, und zwar unter Berücksichtigung der Budgetrestriktionen und
ohne Qualitätsverlust.
Skalen- und Synergie-Effekte durch die kritische Masse des Anbieters und dessen
Fähigkeit zu Standardisierung und Optimierung der Anwendungslandschaft gewährleisten
Skalen- und
Synergie-Effekte
eine effizientere und qualitativ hochwertige Betreuung der Applikationen.
Neben dem reinen Kostensenkungseffekt steht die Erhöhung der Kostentransparenz und
Kostenkontrolle
-kontrolle im Vordergrund. Durch die Anforderungsanalyse und Festlegung der Zielsetzung im Vorfeld einer Auslagerung (oft unter Mitwirkung des Application ManagementAnbieters) erhöht sich die Transparenz der Total Cost of Ownership (TCO). Vor allem
aber werden zukünftige Kosten berechenbar. Durch die Langfristigkeit des Vertrages,
aber auch durch die fest definierten Konditionen (Laufzeit, SLAs, Festpreis, usw.) erhält
der Kunde eine neue (finanzielle) Planungssicherheit für seine Anwendungsbetreuung.
Seite 13
2 Insbesondere bei der Übernahme von Mitarbeitern aus den IT-Abteilungen der Anwenderunternehmen ist der positive Effekt auf den Cash Flow beachtlich.
Trendanalyse
Verminderte
Ein weiterer positiver Aspekt ist, dass durch den Transfer von Assets zum Application-
Kapitalbindung
Management-Anbieter eine verminderte Kapitalbindung, d.h. eine Bilanzverbesserung
erzielt werden kann, und ein etwaiges Upfront-Payment zu Beginn des Kontraktes die
Liquidität des Unternehmens positiv beeinflusst.
Mit dem Kosteneffekt einher geht die Möglichkeit, sich von Aktivitäten zu trennen, die
nicht zum eigentlichen Geschäft gehören. Die somit freigewordenen Ressourcen lassen
sich im Bereich der ursprünglichen Kernkompetenzen einsetzen – nicht nur angesichts
schwieriger wirtschaftlicher Rahmenbedingen ein wichtiges Argument.
Neueste
Doch auch wenn in den letzten Jahren der Kostenaspekt sicherlich in den meisten Fällen
Technologie
den Anstoß zu einer Outsourcing-Entscheidung gab – gerade im Falle expandierender
oder auch z.B. fusionierender Unternehmen ist die dauerhafte Sicherung der Qualität der
IT-Versorgung von wettbewerbskritischer Bedeutung. Angesichts der stetig wachsenden
Komplexität der Anwendungslandschaften und kürzer werdender Innovationszyklen kann
eine interne IT-Abteilung überfordert sein, vor allem im Hinblick auf restriktive IT-Budgets.
Verbesserung
Für den externen Anbieter dagegen stellt die IT das Kerngeschäft dar. Er gewährleistet
von Qualität,
den Zugang zu stets neuester Technologie, vor allem aber zu professionellen Tools und
Verfügbarkeit,
Methoden der Anwendungsbetreuung. Die Erfahrung, die der IT-Dienstleister in ein
Sicherheit und
Application Management-Projekt einbringt, kann konkrete Ansatzpunkte für eine Verbes-
Flexibilität
serung von Qualität, Verfügbarkeit, Sicherheit und Flexibilität liefern.
Seite 14
Application Management
Analyse der Anwenderumfrage
04
Die folgende Analyse des Anwenderverhaltens in Bezug auf Application Management soll darlegen, welche Problemfelder die Anwender in ihren Unternehmen
hinsichtlich der Anwendungsbetreuung identifiziert haben, wie sie die Probleme
unter besonderer Berücksichtigung der individuellen Sourcing-Strategie angehen
und welche Gründe für und gegen die extern erbrachte Anwendungsbetreuung
sprechen. Abschließend werden Kriterien bei der IT-Dienstleister-Auswahl zur
Diskussion gestellt.
Insgesamt wurden 52 Entscheider auf Business- und IT-Ebene befragt. Die Zielgruppe
im engeren Sinn umfasste dabei Unternehmen in Deutschland mit mehr als 1000 Mitarbeitern aus den Branchen Fertigungsindustrie, Banken und Versicherungen, Telekommunikation, Transport und Handel sowie den öffentlichen Bereich.
4.1 Deskriptive Merkmale
Wie hoch war die Mitarbeiterzahl Ihres Unternehmens 2004 in Deutschland?
Abb. 02
Verteilung der
mehr als 10.000 MA
20%
Rückläufer nach
Mitarbeiterzahl 2004
5.001–10.000 MA
14%
1.001 bis 5.000 MA
66%
Seite 15
Trendanalyse
Abb. 03
Wie hoch war der Umsatz Ihres Unternehmens 2004 in Deutschland?
Verteilung der
Rückläufer nach
10%
weniger als 100 Mio. Euro
25%
100 bis 500 Mio. Euro
17%
500 Mio. bis 1 Mrd. Euro
48%
mehr als 1 Mrd. Euro
Umsatz 2004 3
Abb. 04
Verteilung der
In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?
6%
Rückläufer nach
Diskrete Fertigung
28%
Branche
Prozess-Fertigung
Banken
29%
Versicherungen
12%
Telekommunikation
Transport
4%
15%
Öffentliche Verwaltung
Handel
4%
2%
Hervorzuheben ist die überdurchschnittlich hohe Bereitschaft des öffentlichen Sektors,
an der Befragung teilzunehmen. Die eigentliche Quotierung der Umfrage war weitestgehend branchenrepräsentativ. Bei der Frage nach den Funktionen der Teilnehmer ergab
sich folgendes Bild:
Abb. 05
Was ist Ihre Funktion innerhalb des Unternehmens?
Verteilung der
2%
Rückläufer nach
Funktion im
Unternehmen
CEO
19%
23%
4%
4%
CIO
Geschäftsführung
2%
IT-Abteilungsleiter
Bereichsleiter
46%
Hauptabteilungsleiter
Sonstiges
Seite 16
3 Bei Banken wurde die Bilanzsumme statt des Umsatzes als relevante Kennzahl betrachtet.
Application Management
Auch hier wurde bei der Qualifizierung des verwendeten Datenmaterials darauf geachtet,
beide funktionalen Dimensionen zu berücksichtigen: zum einen die Business-Ebene
(CEO, Geschäftsführung, etc.) und zum anderen die IT-Ebene (CIO, IT-Leiter). Dabei
zeichnet sich ein eindeutiges Bild, welche Ebene bei den Anwenderunternehmen erster
Ansprechpartner ist.
4.2 Entscheidungsträger für Application Management im
Anwenderunternehmen
Insgesamt stammen über zwei Drittel der Antworten von der IT-Ebene, die operativ die
alleinige Verantwortung für dieses Thema trägt. Es ist durchaus interessant, sich an dieser Stelle über die eigentlichen Entscheidungsträger klar zu werden. Ist die GovernanceStruktur schon so gefestigt, dass es zu partnerschaftlichen, abteilungsübergreifenden
und abgestimmten Entscheidungen kommt?
Über 80% der Befragten sind davon überzeugt, dass Governance-Strukturen in der
IT im eigenen Unternehmen sichtbar sind. Die Entscheidung über die langfristige
Betreuungsstrategie trifft in den meisten Fällen der CIO.
Wer entscheidet bei Ihnen über die Application-Management-Strategie?
Abb. 06
Entscheidungsträger
CIO/IT-Leitung
für die ApplicationManagement-
CEO/GF
Strategie
Arbeitsgruppe
CFO
COO
weiß nicht/keine Angabe
[%]
0
10
20
30
40
50
60
70
Mehr als 60% der Befragten sehen den CIO als Entscheidungsträger bei der Festlegung
einer langfristigen Betreuungsstrategie. Welche Auswirkungen hat das auf das generelle
Anwenderverhalten hinsichtlich wählbarer Sourcing-Strategien?
Die Leistungen intern in vollem Umfang selbst zu erbringen geht gegen den Trend. CIOs
denken wieder mehr in strategischen statt operativen Dimensionen und öffnen sich
zunehmend externen Angeboten, um mit einem verlässlichen und innovativen Partner
zusammenzuarbeiten.
Die Phase der reinen Kostensenkung scheint überwunden. Mehr und mehr gilt es, die Unternehmensprozesse – vor allem auch in der Zukunft – adäquat zu unterstützen. Qualitätssteigerung und Flexibilisierung der IT-Unterstützung stehen zunehmend im Vordergrund.
Seite 17
Trendanalyse
Hinzu kommt, dass selektive Formen des Auslagerns anstelle eines Komplett-Outsourcings (Infrastruktur und Anwendungen) bei den Anwendern zur bevorzugten Alternative
avancieren. Die bessere Überschaubarkeit des Vertrages bildet hierbei den wesentlichen
Vorteil. Mittelfristig wird der Anteil des selektiven Outsourcings deutlich zunehmen: einerseits, um den Ansprüchen erneut wachsender Unternehmen hinsichtlich Flexibilität und
Komplexitätsbewältigung gerecht zu werden; andererseits in Form von Erweiterungen bestehender Outsourcing-Deals. Ein aktueller Trend ist die Auswahl eines IT-Dienstleisters,
der für ein IT-Layer (Infrastruktur, Anwendungen oder Geschäftsprozesse) verantwortlich
ist und diese global (multinational) betreut.
4.3 Problemfelder und Formen der Anwendungsbetreuung
Im folgenden Kapitel wird beschrieben, welche Problemfelder im Bereich des
Application Management vorherrschen.
Abb. 07
Problemfelder
der Anwender
Welche Bereiche aus dem Application Management bereiten Ihnen am meisten Probleme?
Change- und Releasemanagement
Schnelle Anpassung an neue Erfordernisse
Ständig steigende Kosten
Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung
der Service Qualität
Gewährleistung von Zuverlässigkeit
und Verfügbarkeit d. Anwendung
First-Level-Support
Mitarbeiterauslastung/-steuerung
Second-Level-Support
Sicherheit der Anwendungen
[%]
0
5
10
15
20
25
30
An oberster Stelle steht bei den Befragten das Thema Change- und Releasemanagement,
das von mehr als 25% genannt wurde. Die ständige Anpassung an regulative 4 und technische Änderungen in immer kürzeren Zeitzyklen stellt erhöhte Anforderungen an die
klare Ausarbeitung einer ganzheitlichen IT-Strategie.
Reaktionsanforderungen werden unüberschaubar und die eigentliche Kernfunktion der
IT, Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen, wird verwässert. Ein Release-Wechsel
bindet Ressourcen mit hoher Spitzenbildung und erfordert ein hohes Maß an Flexibilität
der eigenen IT-Abteilung. Auch wenn bereits erwähnt wurde, dass die Phase der reinen
Kostensenkung überwunden zu sein scheint, sind die Kostenstrukturen ein weiterhin
sehr wichtiges Thema.
Für mehr als 15% der Befragten sind ständig steigende Kosten im Bereich von
Application Management ein Problem. Für die Anbieter bedeutet das wiederum, gezielt
Seite 18
4 z.B. Basel II, Sarbanes-Oxley, etc.
Application Management
Angebote zu entwickeln, die bezüglich Kostentransparenz und -einsparungspotenzialen
attraktiv genug sind, um die Anwendungsbetreuung in fremde Hände zu geben.
Die richtige Sourcing-Strategie hängt demnach von vielen Faktoren ab. Wir wollten genau
wissen, in welcher Weise die Anwendungen betreut werden, und haben nachgefragt, wie
die an der Umfrage teilnehmenden Unternehmen dies handhaben.
In welcher Form werden bei Ihnen die Anwendungen betreut?
durch eigene Mitarbeiter
mit Unterstützung externer
Anbieter
55%
Abb. 08
Formen der
Anwendungsbetreuung
ausschließlich durch
eigene Mitarbeiter
29%
im Verbund mit Infrastr. u./o.
anderen Services ausgelagert
8%
überwiegend durch
externe Mitarbeiter
8%
Knapp 30% der Anwender betreuen ihre Anwendungen ausschließlich selbst. Dies ist
ein Indikator für das hohe Externalisierungs-Potenzial. Dies wird dadurch untermauert,
dass die Anwender zu einer sukzessiven Verringerung eigener Wertschöpfungstiefen
innerhalb der IT tendieren.
Interessant ist zusätzlich die Tatsache, dass mehr als die Hälfte der Befragten Tätigkeiten
im Rahmen der Anwendungsbetreuung selbst erbringt, jedoch mit (fallweiser) Unterstützung
durch externe Anbieter. Gerade bei der Abdeckung von Auslastungsspitzen (z.B. bei einem
Release-Wechsel oder der Einführung einer neuen Software) wird mit externen Anbietern
zusammengearbeitet. Diese Form der Zusammenarbeit mit externen Anbietern – klassisches Outtasking – ist heutzutage für viele Unternehmen noch Status quo. Teilfunktionen
innerhalb der Anwendungsbetreuung (Support-Prozesse) werden dabei in die Verantwortung eines externen Anbieters gegeben, der seine Leistungen nach Aufwand berechnet
– ein derzeit gängiges Modell, das aber im Vergleich zu Application Management einen
wesentlichen Nachteil aufweist: Die Planbarkeit des Leistungsbezugs von externen ITDienstleistern ist kaum gegeben, da die Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der
Anwendungslandschaft als Reaktion auf neue Geschäftsanforderungen ständig zunehmen und immer kürzere Reaktionszeiten verlangt werden.
Bei längerfristig angelegtem Application Management durch einen externen Provider
rückt die Rolle des Innovationspartners wieder mehr in den Mittelpunkt. Die technologi-
Anbieter als
Innovationspartner
sche und prozessorientierte Kompetenz des Anbieters führt dabei zu einem veränderten
Selbstverständnis. Es stehen nicht mehr nur das Ausschöpfen von Skaleneffekten und
reine Kostensenkung im Vordergrund. Der Anbieter agiert vielmehr als Innovationspartner
des Kunden, der proaktiv die führende Rolle an der Schnittstelle zwischen IT und Geschäftsprozessen übernimmt.
Seite 19
Trendanalyse
4.4 Application-Management-Strategien aus Anwendersicht
Im Zusammenhang mit den vorhandenen Strategien zur Anwendungsbetreuung stellt
sich die Frage, an welcher Stelle des Lebenszyklus einer Anwendung eine langfristige
Betreuungsstrategie festgelegt wird.
Abb. 09
An welcher Stelle des Lebenszyklus einer Anwendung legen Sie eine langfristige
Betreuungsstrategie fest?
Festlegung einer
langfristigen
2%
8%
Betreuungsstrategie
Konzeptionsphase
4%
44%
Realisierungsphase
Einführung/Implementierung
10%
erste Betriebsphase
zweite Betriebsphase
15%
dritte Betriebsphase
weiß nicht/ keine Angabe
17%
44% der Befragten legen die Betreuungsstrategie in der Konzeptionsphase einer Anwendung fest – ein deutliches Bild, das interessante Rückschlüsse zulässt.
Die Konzeption einer Anwendung unter Berücksichtigung aller strategisch relevanten
und unternehmensbezogenen Anforderungen benötigt in den meisten Fällen ein hohes
Maß an Kreativität. Die Entscheidung über die Betreuungsstrategie nach Einführung fällt
früh. Demnach könnte aus dieser Aussage abgeleitet werden, dass das Application
Management durch einen Service-Provider von Anfang an in die Überlegungen der Anwender mit einfließt und bereits in einer frühen Phase die Möglichkeiten einer Externalisierung betrachtet werden.
Werden in dieser Phase bereits externe Anbieter mit einbezogen, kann die Leistungstiefe
der Anbieter ganzheitlich greifen. Im Bereich der Anwendungsentwicklung kann sich der
Anbieter frühzeitig mit seinem Know-how und den vorhandenen Kostenstrukturen im
Rahmen globaler Sourcing-Strategien einbringen und genug über die Geschäftsanforderungen des Kunden erfahren, um auch die nachgelagerte Anwendungsbetreuung zu
übernehmen.
Wenden wir uns in einem nächsten Schritt den verschiedenen funktionalen Ebenen innerhalb der Anwendungslandschaften zu. Wir wollten wissen, welche Anwendungsarten
intern oder extern betreut werden und inwieweit die Bereitschaft besteht, intern erbrachte Betreuungsleistungen in Zukunft zu externalisieren.
Seite 20
Application Management
Evtl.
Extern Extern Intern
Standard- IndividualSoftware Software
Fallzahl
Abb. 10
Finanz- u. Rechnungswesen
30%
13%
57%
85%
15%
47
Sourcing-Optionen
Materialwirtschaft/PPS
26%
14%
60%
83%
17%
42
bei ausgewählten
Payroll/HR
42%
19%
39%
93%
7%
43
Marketing/CRM
20%
8%
72%
75%
25%
40
Billing
25%
8%
67%
70%
30%
24
CAD/CAM
29%
17%
54%
79%
21%
24
Logistik/SCM
24%
14%
62%
70%
30%
37
Help Desk
32%
11%
57%
70%
30%
47
Kollaboration
22%
22%
56%
77%
23%
45
E-Business
21%
14%
65%
82%
18%
43
Branchenspezifische Anw.
19%
62%
19%
42%
58%
42
Anwendungsbereichen
Bei der extern erbrachten Anwendungsbetreuung führt der Bereich Payroll/HR das Feld
an. 42% der Befragten haben die Anwendungsbetreuung der HR-Systeme bereits in
externe Hände vergeben. Gerade die Anwendungen zur Lohn- und Gehaltsabrechnung
und Stammdatenverwaltung 5 haben schon einen hohen Standardisierungsgrad erreicht
und sind oftmals bereits im Rahmen von Business Process Outsourcing ausgelagert
worden. Damit liegt auch die Anwendungsbetreuung im Verantwortungsbereich des
IT-Dienstleisters.
Auch im Bereich Finanz- und Rechnungswesen haben bereits knapp ein Drittel der
Befragten die Anwendungsbetreuung ausgelagert. Getrieben durch die transaktionsorientierten Anforderungen innerhalb der Rechnungseingangs- und Rechnungsausgangsbearbeitung sprechen wir hier von einem eher standardisierten Markt, bei dem
Skaleneffekte sehr gut ausgenutzt werden können.
Die branchenspezifischen Anwendungen bilden mit 19% Externalisierungsquote das
Schlusslicht der in Abb. 10 aufgeführten Anwendungen. Das verwundert kaum, sind
diese Anwendungen doch das Herzstück der Anwendungslandschaft, von dem Differenzierung im Wettbewerb und effizientes Go-to-Market verstärkt abhängen.
Die Betrachtung der Externalisierungspotenziale in der nächsten Spalte der Abb. 10
lässt erkennen, dass gerade diese branchenspezifischen Anwendungen bezüglich einer
möglichen extern erbrachten Anwendungsbetreuung sehr stark auf den Prüfstand ge-
Stärkere
Ausrichtung
nach Branchen
stellt werden. IT-Dienstleister reagieren schon seit längerer Zeit auf diesen Trend, indem
sie sich innerhalb der Organisationsform verstärkt branchenorientiert ausrichten. Im spezifischen Fall von Application Management bieten die Anbieter konkrete Möglichkeiten
die Anwender bei den einzelnen branchenspezifischen Anwendungen zu unterstützen,
um flexibel zu agieren. Der Anwender verlangt tiefes Verständnis für die branchenspezifischen Geschäftsanforderungen von Seiten des IT-Dienstleisters. Anders als bei infrastrukturbezogenen Dienstleistungen bilden die Anwendungen die unternehmerischen
Geschäftsprozesse ab.
Seite 21
5 z.B. SAP HR, Paisy, loga und Kiddy Cap
Trendanalyse
Kontrolle über
Die Schnittstelle zum Kunden, Marketing und CRM, schneidet bei der Frage nach einer
CRM-Anwendungen
potenziellen Auslagerung der Anwendungsbetreuung am schlechtesten ab. Die Anwender
betrachten es als absolute Kernkompetenz, die eigenen Kunden und die Beziehungen
zu ihnen – abgebildet in CRM-Anwendungen - selbst zu betreuen. Die Aussagen bestätigen den Trend, die eigene Leistungstiefe an der Schnittstelle zum Kunden als hochgradig wettbewerbsdifferenzierend anzusehen. In diesem Fall will der Anwender die
Kontrolle auf Anwendungsebene behalten.
Diese Aussage wird untermauert durch die Angaben der Befragten, die zu 72% die Anwendungen im Bereich Marketing/CRM selbst betreuen. Es wird sich zeigen, inwieweit
dieser Bereich in Zukunft ebenfalls interessante Modelle im Rahmen der externen Anwendungsbetreuung hervorbringt. Eine Vielzahl an Angeboten existiert bereits.
Die nachfolgende Differenzierung nach dem Einsatz von Standard- oder Individualsoftware
in den einzelnen Anwendungsfeldern verdeutlicht die starke Durchdringung von StandardSoftware in Deutschland.
Bezogen auf die Zielgruppe der Umfrage (Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern)
sind die Ergebnisse zu einem Großteil auf den weitverbreiteten Einsatz von SAP-Software
zurückzuführen. SAP-Software eignet sich sehr gut für einen externen Betreuungsmodus.
Für Anbieter und Anwender zugleich eröffnen sich im SAP-Umfeld hinsichtlich Transparenz der Kostenstrukturen interessante Möglichkeiten. Der Anbieter pflegt in der Regel
eine enge Beziehung zu SAP, um an den entwicklungstechnischen Trends von SAP teilzuhaben. Die Betrachtung aller in Abb. 10 aufgeführten Anwendungen ohne branchenspezifische Lösungen zeigt, dass der Anteil an Standard-Software in Deutschland im
Durchschnitt über 78% beträgt.
Sinkender Anteil der
Nur bei den branchenspezifischen Anwendungen haben noch mehr als die Hälfte der
Individualsoftware-
Befragten Eigenentwicklungen im Einsatz. Angesichts der zunehmenden Durchdringung
lösungen
von SAP im Bereich Branchenlösungen gehen wir aber in Zukunft von einem sinkenden
Anteil der Individualsoftwarelösungen in diesem Bereich aus.
4.5 Gründe für Application Management aus Anwendersicht
Die Befragten hatten bei der vorliegenden Frage nach den Gründen dafür, Application
Management in der Verantwortung eines externen IT-Dienstleisters zu geben, die Möglichkeit, ihre Aussagen auf einer 4-stufigen Skala einzuordnen (1 = trifft voll zu, 4 = trifft
überhaupt nicht zu).
Seite 22
Application Management
Dem Fachkräftemangel entgegenwirken
23%
29%
Freisetzen von Ressourcen / Konzentration auf Kerngeschäft
29%
36%
Qualitätsverbesserung im Anwendungs-Umfeld
23%
27%
Variablere Kosten
6%
45%
Kostentransparenz
21%
Kostenreduzierung
21%
35%
13%
25%
Application
39%
10%
25%
32%
31%
Schnellere Anpassung an sich ändernde Anforderungen
14%
40%
0%
trifft voll zu
17%
44%
8%
21%
10%
21%
34%
10%
Management
4%
16%
25%
Mangelndes internes Know-how
14%
35%
Höhere Flexibilität durch On-Demand-Regelungen
15%
31%
Gründe für
17%
Flexibilität im Vergleich zu Outsourcing
23%
52%
Planungssicherheit durch langfristigen Vertrag mit Festpreisgarantie
29%
40%
Unterstützung der eigenen Geschäftsziele
21%
10%
33%
50%
Offshore-Möglichkeiten
12%
27%
Abb. 11
17%
51%
31%
23%
23%
12%
100%
trifft überhaupt nicht zu
Bei der Betrachtung der Antwortkategorien 1 und 2 in Summe als positive Äußerung,
ergibt sich folgendes Bild:
Flexibilität im Vergleich zu Outsourcing ist für drei Viertel der Befragten Grund für exter-
Höhere
nes Application Management. Dies trägt der Tatsache Rechnung, dass ein umfassendes
Anforderungen
Outsourcing-Vorhaben, bei dem sowohl infrastruktur- als auch anwendungsbezogene
als im Fall von
Dienstleistungen ausgelagert werden, weitaus höhere Anforderungen an das IT-Dienstleister-Management und die Vertragsgestaltung stellt als im Fall von Application
Application
Management
Management.
Die Vorteile von Application Management sind aber weitestgehend kongruent zum klassischen IT-Outsourcing (s. auch Kapitel 3.4). Kostentransparenz und eine bessere
Sicherstellung
der Transparenz
Planungssicherheit durch langfristig angelegte Verträge mit Festpreisgarantie stehen in
der Gunst der Befragten an zweiter und dritter Stelle. Somit bestätigt sich der Trend im
Anwenderverhalten, Transparenz und Planbarkeit der Leistungen in höchstmöglichem
Maße sicherzustellen.
Oftmals fehlen in IT-Abteilungen Methoden und Werkzeuge für eine genaue Analyse der
Kostenstrukturen im Sinne einer Prozesskostenrechnung. Zudem liegen die internen
Reduzierung
der Kosten
Kosten in der Regel über dem Marktdurchschnitt. Aus diesem Grund ist die Reduzierung
der Kosten für über die Hälfte der Befragten ein guter Grund für Application Management.
In einem der vorangegangenen Abschnitte wurde bereits die IT als Werttreiber innerhalb
Unterstützung
der Gesamtsicht einer Unternehmung skizziert. Auf Anwendungsebene spielt die Unter-
der eigenen
stützung der strategischen Unternehmensziele eine bedeutend größere Rolle als im
Geschäftsziele
Infrastruktur-Bereich. Und die Befragten spiegeln diesen Trend wider, indem über 60%
externes Application Management als Unterstützung zur Erreichung der eigenen Geschäftsziele nennen.
Seite 23
Trendanalyse
Bei der Frage nach den Möglichkeiten des Off-/Nearshoring bleiben die Anwender eher
zurückhaltend. Nur ein gutes Drittel betrachtet die Möglichkeiten, die durch globale
Delivery-Einheiten der IT-Dienstleister in Ländern mit günstigerem Lohnniveau entstehen,
als Grund für Application Management.
Begriffsdefinition
Verlagerung der Leistungserbringung in Länder mit niedrigerem Lohnniveau. Dabei
lassen sich zum einen geographisch zwei unterschiedliche Ausprägungsformen
erkennen:
– Offshore (Verlagerung z.B. nach Asien oder Südamerika);
– Nearshore (Verlagerung vorwiegend in Nachbarländer z.B. Osteuropa).
Zum anderen existieren zwei unterschiedliche Bezugsformen:
– direktes Off-/Nearshoring: Der Anwender arbeitet direkt mit Anbietern aus
Off-/Nearshore-Ländern zusammen;
– indirektes Off-/Nearshoring: Der Anwender überlässt seinem lokalen oder globalen
IT-Dienstleister die Erbringung von globalen Delivery-Kapazitäten.
Klassische
Anwendungsentwicklung, Anwendungsbetreuung, System Integration, Help Desk,
Leistungen
Customer Interaction Center, Remote Management, BPO
Generelle
Im Zuge der fortschreitenden Globalisierung und der zunehmenden Industrialisierung
Entwicklung
der IT sind globale Sourcing-Modelle nicht neu. Die Standardisierung bestimmter
Leistungspakete innerhalb der IT-Dienstleistungen ermöglicht immer häufiger die
virtuelle Vernetzung hoch-standardisierter Service-Centers rund um den Globus.
Für die kosteneffiziente Leistungserbringung im globalen Wettbewerb der IT-Dienstleister
ist es jedoch unabdingbar, Off-/Nearshore-Zentren zu schaffen. Gerade in den vergangenen beiden Jahren hat sich in der IT-Branche der Trend manifestiert, die Erbringung
von IT-Dienstleistungen in ein Billiglohnland zu verlagern. Diesem Trend – der vor allem
durch den Zwang zur Reduzierung der IT-Kosten entstanden ist – konnten sich weder
Anwender noch Anbieter von IT-Services entziehen.
PAC unterscheidet in seinen Analysen des deutschen Software und IT-Services-Marktes
zwei Formen des Off-/Nearshoring. Zum einen das direkte Off-/Nearshoring, bei dem
Anwenderunternehmen direkt mit Anbietern aus Off-/Nearshore-Ländern zusammenarbeiten und zum anderen das indirekte Off-/Nearshoring, bei dem der Anwender mit
seinem IT-Dienstleister wie gewohnt zusammenarbeitet, dieser aber sukzessive Off/Nearshoring-Delivery-Kapazitäten aufbaut. Das indirekte Off-/Nearshoring ist der weiter
verbreitete Weg, Teile der Leistungserbringung in Länder mit niedrigem Lohnniveau zu
verlagern. Die folgende Abbildung verdeutlicht das Off-/Nearshore-Verhalten in Deutschland bezogen auf die Erbringung von Application Management Services.
Seite 24
Application Management
Anteil Off-/Nearshore am Gesamtmarkt für Application Management 03/04
(Gesamtwachstum: 68%)
Abb. 12
Off-/Nearshore-Anteil
im deutschen Markt
Indirekt
Direkt
8%
8%
7%
7%
für Application
Management
Wachstum 03/04: 73%
6%
6%
5%
5%
Wachstum 03/04: 62%
4%
4%
3%
3%
2%
2%
1%
3,4%
5,4%
4,5%
7,8%
2003
2004
2003
2004
0%
1%
0%
Direktes Off-/Nearshore
Indirektes Off-/Nearshore
Im Vergleich zu 2003 stieg 2004 der Off-/Nearshore-Anteil insgesamt auf über 13%
des gesamten Application-Management-Marktes in Deutschland (2003: 8%) an. Dabei
wuchs der Anteil des indirekten Off-/Nearshoring um 73%, der des direkten Off-/Nearshoring um 62%. Diese Relationen könnten sich in den nächsten Jahren zugunsten
des direkten Off-/Nearshoring dahingehend verändern, dass z.B. vermehrt OffshoreAnbieter (z.B. indische Anbieter wie Wipro, Tata oder Infosys) in den deutschen Markt
drängen. Vor allem Indien hat sich in den vergangenen Jahren zur bevorzugten OffshoreNation entwickelt. Gründe hierfür sind gute Ausbildung, vorhandene Englischkenntnisse,
gemeinsame Standards wie ITI L oder CMM und – wie es anfänglich schien – schier
unerschöpfliche Ressourcen. Trotzdem sprechen einige Gründe dafür – gerade im gehobenen Mittelstand und in Großunternehmen – einen global aufgestellten IT-Dienstleister
zu wählen, der Erfahrung im Management von komplexen globalen Delivery-Strukturen
hat und für jeden Kunden eine auf seine Bedürfnisse abgestimmte Sourcing-Strategie
entwickelt.
Seit geraumer Zeit rückt der Nearshore-Ansatz vermehrt in das Interesse der Kunden
und Anbieter. Für Deutschland bedeutet das, dass gerade osteuropäische Länder aufgrund räumlicher Nähe und geringerer kultureller Unterschiede im Vergleich zu z.B.
Indien eine interessante Erweiterung der globalen Delivery-Kapazitäten darstellen. Und
nach wie vor tun sich die großen indischen Anbieter von IT Services schwer, gerade im
›alten Europa‹ Fuß zu fassen, während die Nearshore-Alternative regelrecht boomt –
trotz in der Regel höherer Lohnkosten im Vergleich zu Offshore-Ländern.
Seite 25
Trendanalyse
4.6 Gründe gegen Application Management aus Anwendersicht
Bisher wurden die wesentlichen Treiber und Vorteile von externem Application Management dargestellt. Der folgende Abschnitt verdeutlicht, was aus Anwendersicht dagegen
spricht.
Abb. 13
Unzureichende Anwendungskompetenz der Anbieter
33%
31%
Unzureichende Prozesskompetenz der Anbieter
37%
Gründe gegen
Kein Kostenvorteil
25%
Application
Mangelnde Flexibilität durch langfristigen Vertrag
24%
33%
Management
IST-Kosten minus Abschlag
21%
7%
29%
18%
29%
14%
51%
21%
52%
14%
19%
Zu strategische Rolle der IT
31%
Know-how-Verlust innerhalb des Unternehmens
46%
trifft voll zu
6%
25%
23%
Abhängigkeit vom Anbieter
41%
0%
9%
28%
32%
Schwierige Reversibilität
28%
Unzureichende (Daten-) Sicherheit
31%
27%
27%
32%
37%
21%
21%
29%
6%
6%
11%
17%
8%
100%
trifft überhaupt nicht zu
Schwierige Rück-
Am häufigsten (80%) sehen die Befragten die schwierige Rückabwicklung (Reversibilität)
abwicklung und
eines Application-Management-Vertrages als Hemmnis. Daher verwundert es auch nicht,
Abhängigkeit vom
dass die bei externem Application Management bestehende Abhängigkeit vom Dienst-
IT-Dienstleister
leister als Grund gegen Application Management fast genauso zutreffend eingestuft wird
(73%). Bei einem professionellen Anbieter von Application Management sollte dieser
Prozess der Rückübertragung ein fester optionaler Bestandteil innerhalb des Vertrages
sein. Eine vereinfachte Rückübertragung der Anwendungsbetreuung ist somit sichergestellt. Dies ist einer der grundlegenden Vorteile des Application Managements gegenüber
Outsourcing: Der Kunde bleibt nach wie vor Eigentümer der Hard- und Software, sodass
sich diesbezüglich keine Probleme ergeben. Das stringente Vertragswerk verpflichtet den
Anbieter dazu, seine Aktivitäten ausführlich zu dokumentieren, was einen Know-howVerlust verhindert.
Hiermit kommen zwei Verhaltensweisen der Anwender zum Ausdruck, die sehr stark von
der Angst vor Kontrollverlust geprägt sind. Es stellt sich die Frage, ob diese Befürchtungen berechtigt sind?
Die Externalisierung der Anwendungsbetreuung in einem langfristig angelegten Vertrag
zu bestimmten Service Level Agreements hat das Ziel, die eigene Wertschöpfungstiefe
innerhalb der IT zu verringern. Und eine Verringerung der Wertschöpfungstiefe geht
zwangsläufig mit der Bindung an externe Ressourcen einher. Steht die Entscheidung für
Seite 26
Application Management
eine externe Anwendungsbetreuung auf einem strategisch gesunden Fundament, sind
Know-how-Verlust
die Risiken überschaubar und die vereinbarten Service Level Agreements in ausreichender Granularität vorhanden, sodass die Betreuungsleistung eigentlich in hohem Maße
transparent formuliert ist. Trotzdem nennen drei Viertel der Anwender in diesem Zusammenhang den Know-how-Verlust der eigenen IT-Abteilung als Grund gegen Application
Management.
Mangel an
Erstaunlich ist, dass jeweils knapp 70% der Befragten den Anbietern unzureichende
Anwendungs- und Prozesskompetenz attestieren. In vielen IT-Abteilungen herrscht die
Anwendungs- und
Prozesskompetenz
Meinung vor, dass sie das größtmögliche Wissen über Prozesse und Anwendungen
vereinen und ein externer IT-Dienstleister diese Messlatte nur schwer erreichen kann.
Unter Berücksichtigung der zunehmenden Durchdringung von Standard-Software im
Umfassende
Bereich der Anwendungen, verfügt der IT-Dienstleister immer häufiger über umfassende
Projekt- und
Projekt- und Betriebsexpertise, kann »Best Practices« aus vergleichbaren Anforderungs-
Betriebsexpertise
profilen anderer Projekte mit einbeziehen und auf ein hohes Maß an kosteneffizienten
Delivery-Strukturen zurückgreifen.
4.7 Bewertung ausgewählter Kriterien bei der
IT-Dienstleisterauswahl
Das folgende Kapitel untersucht und bewertet verschiedene Kriterien, die bei der
Auswahl des IT-Dienstleisters aus Sicht des Anwenders berücksichtigt werden.
Ausgeprägtes Prozess-Know-how
50%
37%
Preis bzw. Preismodelle
49%
2
11%
41%
Abb. 14
10%
Transparentes Angebot
64%
31%
2 3%
Kriterien bei der ITDienstleisterauswahl
Anwendungs-Know-how
58%
33%
Geschäftsprozess-/ Branchen-Know-how
50%
9%
37%
Bekanntheitsgrad
8%
21%
13%
54%
17%
Referenzen
31%
57%
Fähigkeit, Mitarbeiter zu integrieren
50%
10%
35%
Bereits bestehende Geschäftsbeziehungen
17%
41%
13%
32%
2
2
10%
Vertrauen
83%
Breites Service-Portfolio
27%
45%
Internationalität des Anbieters
16%
27%
Unternehmensgröße
8%
0%
trifft voll zu
16%
39%
1
27%
32%
1
25%
37%
16%
100%
trifft überhaupt nicht zu
Seite 27
Trendanalyse
Vertrauen
Bei einer langfristig angelegten Geschäftsbeziehung ist Vertrauen in den IT-Dienstleister
eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg. Vertrauen hat viel mit gewachsenen
Strukturen, Erfahrung und – ganz wesentlich – mit wirtschaftlicher (finanzieller) Stabilität
des IT-Dienstleisters zu tun. Diese Argumentation wird auch von den Befragten geteilt.
Für 99% ist Vertrauen ein wesentliches Kriterium bei der IT-Dienstleisterauswahl.
Transparentes
Kompetenzen und Professionalität hinsichtlich Anwendungs-, Branchen- und Prozess-Know-
Angebot
how, ein transparentes Angebot und sinnvolle Preismodelle sind ebenfalls wesentliche Kriterien, die im Durchschnitt von über 90% der Befragten als zutreffend eingestuft werden.
Referenzen
Für über 85% der Befragten spielen Referenzen ebenfalls eine bedeutende Rolle bei der
IT-Dienstleisterauswahl. Anhand vorhandener Referenzen kann genau beurteilt werden,
wie der IT-Dienstleister im Vorfeld Probleme im Bereich der Anwendungsbetreuung gelöst hat, und wie zufrieden die existierenden Kunden mit den Leistungen sind. Dabei reicht
es nicht aus, rein infrastrukturbezogene Outsourcing-Dienstleistungen als Referenzen anzuführen, da die Anwendungslandschaft viel näher am Kerngeschäft des Unternehmens
ist und dessen Prozesse abbildet. Gerade klassische IT-Outsourcer werden dabei oft als
reine Infrastruktur-Dienstleister gesehen, die weder Geschäftsprozess- noch Branchenexpertise mitbringen. Das wiederum erklärt auch den Trend, dass IT-Dienstleister verstärkt
Kapazitäten im Bereich Prozessberatung aufbauen und sich zugleich vertikal organisieren, um dieser Anforderung gerecht zu werden.
Fähigkeit der
Ein weiteres als wichtig eingeschätztes Kriterium bei der IT-Dienstleisterauswahl ist die
Mitarbeiter-
Fähigkeit des IT-Dienstleisters, Mitarbeiter zu integrieren. Im Rahmen von Application
integration
Management-Verträgen kommt es in der Vielzahl der Fälle zu einem Übergang von Mitarbeitern vom Anwenderunternehmen zum IT-Dienstleister. Gerade aufgrund des enormen
Kostendrucks, dem Unternehmen in Deutschland angesichts einer globalisierten Wirtschaft ausgesetzt sind, versuchen sie, jede Chance zu nutzen, die internen Kosten zu
senken. Da das Dienstleistungsgeschäft durch eine hohe Personalintensität geprägt
ist, geraten die hohen Arbeitskosten in Deutschland vermehrt in den Vordergrund. Aus
diesem Grund ist es für über 80% der Befragten ein wichtiges Kriterium, dass der ITDienstleister Mitarbeiter reibungslos und sozialverträglich integrieren kann.
Internationale
Vernachlässigbar innerhalb des vorgegebenen Kriterienkatalogs zur IT-Dienstleisteraus-
Ausrichtung
wahl sind der Bekanntheitsgrad und die Internationalität des IT-Dienstleisters. Bei der
Bewertung der internationalen Ausrichtung des IT-Dienstleisters sei an dieser Stelle aber
darauf hingewiesen, dass die Verteilung des Befragungs-Samples nach Branchen einen
relativ hohen Anteil an Institutionen des öffentlichen Bereichs beinhaltet, für die wiederum die Internationalität des Anbieters eine eher unbedeutende Rolle spielt. Denn generell ist gerade bei Großunternehmen die internationale Ausrichtung eines Anbieters ein
wesentliches Kriterium. Ein Konzern mit weltweiten Niederlassungen möchte einen verlässlichen Partner an seiner Seite haben, der die Anwendungsbetreuung global leisten
kann. Der Trend bei der IT-Dienstleisterauswahl in den Großunternehmen geht in Richtung
Seite 28
Application Management
global ausgerichteter IT-Dienstleister, die zwar nicht mehr im Sinne eines ›One-Stop
Shopping‹ für die gesamte IT verantwortlich sind, aber zumindest ein bestimmtes Layer
der IT (Infrastruktur, Anwendung oder Geschäftsprozess) global betreuen können. Entsprechend kommt man dann bei der konsequenten Weiterentwicklung des OutsourcingGedankens bei Business Process Outsourcing an.
4.8 Exkurs Business Process Outsourcing (BPO)
Business Process Outsourcing bedeutet, die komplette inhaltliche Verantwortung für
einen stark IT-gestützten Geschäftsprozess zu übernehmen (oftmals inkl. Übernahme
der Sachbearbeiterfunktion des Kunden). Die zugehörige Infrastruktur und die Anwendungen werden dabei mit ausgelagert.
Während der Beginn der Outsourcing-Geschichte sehr infrastrukturlastig (»Facilities
Management«, d.h. Rechenzentrums-Outsourcing) war, wurden nach und nach auch die
Business Process
Outsourcing
Applikationen als externalisierbar betrachtet. Business Process Outsourcing (BPO) stellt
nun die konsequente Weiterentwicklung von Outsourcings dar. Infrastruktur, Applikationen und Prozessmanagement werden ausgelagert, IT und Prozesse verschmelzen.
PAC unterscheidet dabei zwei Ausprägungsformen. Bei »Core BPO« übernimmt der
»Core BPO«
IT-Dienstleister komplett die Verantwortung für den Prozess bzw. Teilprozess inklusive
der zugrunde liegenden Infrastruktur, Anwendungen sowie Mitarbeiter, und ersetzt somit
den Sachbearbeiter.
Zusätzlich zu diesem engen Begriff von BPO beobachtet PAC als »Business Process
Services« jene Prozesse, deren Ausführung eher einfachen Datenverarbeitungsleistungen
»Business Process
Services«
(Processing) entspricht (z.B. Kartenabrechnungen, Payroll-Processing, etc.). Hier ist das
Kriterium der Übernahme von Mitarbeitern bzw. der Infrastruktur nicht zwingend. Allerdings muss ein Prozessergebnis geleistet werden (z.B. Gehaltsabrechnung, Kontoauszug).
Auf europäischer Ebene spielt Großbritannien eine Vorreiterrolle im BPO-Umfeld. Erklären
lässt sich Großbritanniens führende Rolle durch die Public Financing Initiative (PFI).
Großbritannien mit
Vorreiterrolle
Die Regierung lagerte aufgrund mangelnder Ressourcen viele Prozesse aus und ließ
sie so von externer Hand »modernisieren«. Davon profitierten sowohl internationale
Anbieter wie EDS als auch lokale Spezialisten wie die englische Capita.
Verglichen mit z.B. Großbritannien steckt der deutsche BPO-Markt noch in den Kinder-
Deutschland
schuhen. Er ist weitestgehend auf eher unkritische Processing-Leistungen (»Business
mit positiver
Process Services«) beschränkt. Ähnlich wie Application Management ist BPO als isolier-
Entwicklung
tes Angebot ein relativ junges Marktsegment, das sich in Deutschland zunehmend positiv entwickelt. Die Betrachtung der IT in dem bereits angesprochenen Schichtenmodell
(Infrastruktur, Anwendungen, Geschäftsprozesse), wird in Abb. 15 durch die Darstellung
der synergetischen Entwicklung von Application Management und BPO verdeutlicht.
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Trendanalyse
Abb. 15
Strategische
Process
IT und Management
Consulting
BPO
Entwicklung des
Marktes für
IT-Dienstleistungen
Anwendungsentwicklung
& System-Integration
Application
Application
Management
Infrastruktur
Outsourcing
Infrastructure
Plan
Build
Run
Abbildung 15 macht deutlich, dass es zu strategischen Erweiterungen der bestehenden
Leistungsportfolios kommt. Die Anbieter aus den verschiedenen Teildisziplinen der ITDienstleistungen entdecken – aufbauend auf dem jeweiligen Kerngeschäft – die Potenziale von Application Management und/oder BPO. Nun gilt es zu erfahren, inwieweit es
für die Teilnehmer der Umfrage im Rahmen einer Vergabe der Anwendungsbetreuung in
Frage kommt, auch die dazugehörigen Geschäftsprozesse in die Verantwortung externer
Anbieter zu geben.
Abb. 16
Bereitschaft zum
Können Sie sich vorstellen, im Rahmen einer Vergabe der Anwendungsbetreuung
in die Verantwortung externer Anbieter auch die dazugehörigen Geschäftsprozesse
auszulagern?
Business Process
Outsourcing
24%
Ja
76%
Nein
Fast ein Viertel der Befragten kann sich BPO als Erweiterung eines ApplicationManagement-Vertrages als logische Fortsetzung des Outsourcing-Gedankens vorstellen. Es wird zunehmend der Tatsache Rechnung getragen, dass die IT immer
mehr zum ganzheitlichen ›Business Enabler‹ avanciert.
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Application Management
Fazit und Ausblick
05
Die IT unterliegt einem ständigen Wandel und ist strategisch gesehen mindestens genauso dynamisch in ihrer Entwicklung wie die Innovationszyklen in technologischer Hinsicht. Die Anwender treffen am Markt mittlerweile auf gereifte
Anbieter, die die Service-Orientierung und den strategischen Wertbeitrag der
IT in ihren Angeboten professionalisiert haben. Große Anwender-Unternehmen
koppeln mit Hilfe von IT-Governance ihre IT-Strategie immer enger an die
Unternehmensstrategie. Dies unterstreicht nicht nur den höheren Stellenwert
der IT für die Unternehmen, sondern vertieft auch die Beziehung zwischen
IT-Anwendern und IT-Anbietern. Letztere werden zunehmend zu strategischen
Partnern ihrer Kunden. Gerade im Rahmen der eingangs erwähnten strategischen Schlüsselrolle der IT verlangen Kunden von ihren Partnern inzwischen
mehr als rein technische Anwendungsbetreuung.
Der CIO richtet sich zunehmend an strategischen Komponenten bezüglich der eigenen
Unternehmens-IT aus. Der Wertbeitrag der IT zur Erreichung der Geschäftsziele wird
CIO meist der
Entscheidungsträger
dabei zur alles dominierenden Kenngröße. Das Selbstverständnis der CIO’s wandelt sich
demnach von einer isolierten Betrachtung der technologischen Leistungsfähigkeit der
eingesetzten IT-Systeme hin zu einer strategischen Schnittstellenfunktion. Die Umfrage
unterstreicht diesen Trend, indem wir feststellen konnten, dass bezogen auf extern
erbrachtes Application Management (unter Berücksichtigung, dass die Anwendungen
die Geschäftsprozesse abbilden!), der CIO in den meisten Fällen alleiniger Entscheidungsträger über die festzulegende Betreuungsstrategie (intern vs. extern) ist.
Einigen Anwender-Unternehmen gelingt es, trotz des volatilen Geschäftsumfelds erfolg-
Schnelle Reaktion
reich zu bleiben, während andere ins Stolpern geraten und viele sogar scheitern. Woran
auf wechselnde
liegt das? Die erfolgreichsten Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie zügig
auf wechselnde Geschäftsanforderungen reagieren können. Sie heben sich in erster
Geschäftsanforderungen
Linie durch zwei Merkmale von den übrigen Unternehmen ab und sind dadurch Marktführer in ihrer Branche: Anpassungsfähigkeit und Flexibilität.
Diese flexiblen Unternehmen stellen sich nicht nur auf sich wandelnde Anforderungen
ein, sondern begegnen Veränderungen beweglich. Sie ermitteln, inwiefern die veränderten Bedingungen sich auf ihre grundlegenden Geschäftsstrategien auswirken. Sobald
die strategischen Feinheiten festgelegt worden sind, nutzen diese Unternehmen IT zur
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Trendanalyse
Unterstützung und Förderung der neuen oder angepassten Strategien. Flexible Unternehmen schaffen eine Umgebung, in der Mitarbeiter – sowohl intern als auch extern –
problemlos miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten können und stets die
richtigen Tools und Informationen für produktives Arbeiten zur Hand haben.
Aussteuerung der
Wir stellen in Gesprächen mit Anwendern immer wieder fest, dass für die im vorherigen
Unternehmens-IT
Abschnitt beschriebenen Weichenstellungen enormer Handlungsbedarf besteht. Themen
wie Harmonisierung von Systemlandschaften und die kosteneffiziente Steuerung der
gesamten Unternehmens-IT stellen die Anwender vor große Herausforderungen, die aufgrund der immer höheren Anforderungen an sich schnell ändernde Geschäftsanforderungen oftmals zu langsam und vor allem zu teuer gemeistert werden. Die Selbstwahrnehmung der internen IT-Abteilungen ist dabei in vielen Fällen von Überzeugungen
geprägt, die im Vergleich mit Leistungsangeboten im Markt hinsichtlich Qualität und
Effizienz kaum standhalten können. Wieso auch? Bietet doch das Portfolio professioneller Dienstleister für Unternehmen die Möglichkeit, die eigene IT optimal auszuschöpfen.
Wettbewerbs-
Die Betreuung der Unternehmens-Anwendungen gehört in der Regel nicht zum Kern-
kritische Rolle
geschäft eines Unternehmens. Trotzdem spielen die Anwendungen eine wettbewerbskritische Rolle. Sie unterstützen unmittelbar die darüber liegenden Geschäftsprozesse und
müssen folglich in Verfügbarkeit, Qualität und Flexibilität bedingungslos den Anforderungen des Geschäfts genügen. Diesem Anspruch gerecht zu werden, bindet nicht unerhebliche Ressourcen, die an anderer Stelle im Unternehmen fehlen können.
Steigerung der
Application Management kann ein adäquates Mittel darstellen, um den veränderten
Flexibilität
Rahmenbedingungen in der IT Rechnung zu tragen. Es kann ein Unternehmen dabei
unterstützen, die Kosten zu senken, die Service-Qualität zu erhöhen und die Reaktionsgeschwindigkeit und dadurch insgesamt die Flexibilität des Unternehmens zu steigern.
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Application Management
Fragen an EDS zum Thema
Application Management
06
Interview mit
Reinhard Clemens
Geschäftsführer EDS Deutschland
PAC:
EDS ist weltweit der größte herstellerunabhängige IT-Service Provider. Welche
besonderen Anforderungen stellt Application Management an einen IT-Dienstleister?
Reinhard Clemens:
Die große Herausforderung der nächsten Jahrzehnte besteht meines Erachtens in der
Reduzierung und Vereinfachung der so genannten »Legacy-Systeme«: Das sind vielfach
veraltete, oft redundante Anwendungen, die zum Teil noch aus den Anfängen der IT
rühren. Der Betrieb dieser Systeme kostet zum Teil Unsummen – ganz zu schweigen
von der Tatsache, dass sie nicht den heutigen Anforderungen gemäß effektiv arbeiten.
Viele Unternehmen haben schon vor Jahren erkannt, dass sie durch eine standardisierte
Infrastruktur Kosten einsparen können – entsprechend der Investitionsbereitschaft auf
diesem Sektor haben die IT-Dienstleister Industriestandards für das IT-Outsourcing erarbeitet, und wir können heute von einem reifen Markt sprechen. Das trifft nicht auf den
Bereich Applications zu, der mittlerweile mindestens so komplex ist wie seinerzeit der
Infrastrukturbereich. Um in den Unternehmen die dringend erforderliche Flexibilität zu
schaffen und um schneller auf Marktanforderungen reagieren zu können, muss hier ein
mindestens so dramatischer und konsequenter Umbau erfolgen wie in der Infrastruktur.
Das geht nur über Standards, die auch über Shared Services erbracht werden können.
Nur das bringt zusätzliche und langfristig angelegte Kostenvorteile. Darauf bauen wir
seit Jahren – mit dem Erfolg, dass wir heute bei der Maintenance von Applikationen
weltweit führend sind.
Seite 33
Trendanalyse
PAC:
Die Anwender verlangen von ihren IT-Dienstleistern ein immer höheres Maß an
Flexibilität – EDS hat in diesem Zusammenhang das Agile Enterprise Modell entwickelt. Wie stellt EDS »Agility« im Application Management sicher?
Reinhard Clemens:
Flexibilität ist mittlerweile der entscheidende Markttreiber – mit Blick auf Applications
heißt das für uns, eine Architektur für die Anwendungen zur Verfügung zu stellen, welche die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden optimal unterstützt. Ziel ist die Agile
Application Architecture (A3), die genau diese Flexibilität für unsere Kunden ermöglicht.
Sie ist Teil der Agile-Enterprise-Plattform. Bei dem Aufbau der Architektur arbeiten wir
eng mit unseren Partnern aus der Agility Alliance zusammen, deren Produkte wir zu
einer bestmöglichen Lösung für unsere Kunden integrieren.
Bei A3 handelt es sich um eine service-orientierte Architektur (SOA), bei der Prozesse,
Geschäftsregeln und Systeme sowie deren Verknüpfung als einzelne Module bestehen.
Da diese Module voneinander unabhängig sind, können sie auch einzeln verändert und
schneller angepasst werden. Die für den Kunden so entscheidende Flexibilität besteht
zum einen darin, dass er die Prozesse einschließlich des Workflow-Management und
der Geschäftsregeln dynamisch gestalten kann. Zum anderen ist er in der Lage, über
eine entsprechend angepasste Oberfläche diese Prozesse sichtbar darzustellen. Er kann
einzelne Elemente hinzufügen oder weglassen. Ebenso entwickeln wir auf Basis dieser
Architektur wieder verwendbare Bausteine, damit Basisservices nicht immer neu entwickelt werden müssen. Dies führt zu nachvollziehbaren Kosteneinsparungen für den
Kunden.
PAC:
Für viele Anwender sind die Kosten, die mit der Anwendungsbetreuung verbunden
sind, immer noch in hohem Maße intransparent. Wie löst EDS diese Problematik?
Reinhard Clemens:
Es ist richtig, dass Kostentransparenz bis heute zu den großen Themen gehört. Nachvollziehbarerweise verlangen die Kunden mehr denn je eine überschaubare Struktur. Es
reicht nicht mehr, wenn ein Externer die Systeme im Infrastrukturbereich oder in der
Anwendungsbetreuung nur billiger laufen lässt – »mess for less« ist einfach nicht mehr
genug.
Unsere Preismodelle bestehen aus Komponenten, die sowohl Service-Level-Agreements
(SLAs) als auch flexible und projektbezogene Vereinbarungen enthalten. Für die vereinbarten SLAs erhält der Kunde regelmäßig ein Reporting. Daran gekoppelt sind Reviews,
in denen wir mit dem Kunden die SLAs, die damit verbundenen Preise und die Möglichkeiten einer individuellen Anpassung besprechen. Ziel ist, dem Kunden höchstmögliche
Planungssicherheit zu geben.
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Application Management
PAC:
Die Sorge vieler Anwender ist eine zu große Abhängigkeit von ihrem IT-Dienstleister. Damit verbinden sie Know-how Verlust, Irreversibilität und die Angst, hinter
Innovationen herzuhinken. Wie begegnet EDS dieser Sorge?
Reinhard Clemens:
Die Frage der Abhängigkeit und Irreversibilität ist längst beantwortet – durch viele
Beispiele einer reibungslosen Rückführung in das Unternehmen. Dennoch will ich die
Frage nicht abtun: Was heißt Abhängigkeit in diesem Zusammenhang? Nach meiner
Erfahrung haben viele Kunden in der Tat die Sorge, nicht an Innovationen teilzuhaben,
dass ein Vertrag zu starr ist und erst am Ende der Laufzeit modifiziert werden kann. Dem
versuchen wir z.B. mit regelmäßigen Workshops über zukunftsweisende Technologien
zu begegnen. Wir integrieren den Kunden in Agility Labs, an denen auch internationale
Experten mitwirken. Das heißt sicher nicht, dass wir irgendwann »fliegende Autos« beim
Kunden implementieren, aber es bedeutet, dass wir gemeinsam optimieren.
Wie ernst wir unsere Kunden in solchen Prozessen nehmen, zeigen unser Kundenbeirat,
über den wir direkte Rückmeldung zu Marktanforderungen bekommen, und unser in der
IT-Industrie einzigartiges Service Excellence Dashbord: Über dieses Echtzeit-Tool, das
wir auch als Service anbieten, gibt uns der Kunde unmittelbares Feedback über unsere
Leistung. Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Deshalb wird der Erfolg des
Management Teams unter anderem auch an der Kundenzufriedenheit und der Loyalität
der Kunden zu EDS gemessen.
PAC:
In welchem Umfang setzt EDS globale Sourcing Konzepte ein, um dem Anwender
ein größtmögliches Maß an Kosteneffizienz zu gewährleisten?
Reinhard Clemens:
Wir verfügen über global standardisierte und damit einheitliche und nachvollziehbare
Liefermodelle. Alle Lieferbereiche in unserem Unternehmen sind eng miteinander verzahnt. Sie arbeiten nach den gleichen Standards. Das »Follow-the-Sun-Prinzip« garantiert entsprechend globalen Kunden gleich bleibende Service-Qualität rund um die Uhr.
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich reine Offshore-Konzepte oft nicht rechnen.
Im Gegenteil: Je nach Bedingungen, verliert der Kunde Geld, wenn er beispielsweise
ausschließlich in Indien investiert. EDS hat ein integriertes System, in dem auch der
kulturelle Aspekt berücksichtigt ist. Das EDS Best Shore Konzept besteht aus Nearshore, Onshore und Offshore. Es zieht also dort die Leistungen, wo sie effizient, kostengünstig und qualitativ am besten sind. Und wie die Praxis zeigt, funktioniert es: Ein
großer deutscher Sportartikel-Hersteller hat sich erst kürzlich für EDS und explizit dieses
Konzept entschieden.
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Autor der Studie:
Stephan Kaiser, Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Redaktion:
Stephan Kaiser, Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Gertrud Nöth, EDS Deutschland GmbH
Herausgeber:
EDS Deutschland GmbH
Eisenstraße 56
65428 Rüsselsheim
Tel. +49 (6142) 80 02
Fax +49 (6142) 80 20 19 oder 80 25 90
Fragen zum Thema:
Wenden Sie sich bitte an folgende Ansprechpartner:
Stephan Kaiser (PAC), Telefon: +49 (89) 23 23 68-0, E-Mail: [email protected]
Oliver Krist (EDS), Sales Director, EMEA Central Applications Services
Telefon: +49 (61 41) 80 20 70, E-Mail: [email protected]