Aastra Solidus eCare™

Aastra Solidus eCare™
Hervorragende Kundenbetreuung dank intelligenter Interaktion
Vollständig integrierte End-to-End-Lösung für Kommunikationssysteme in
Mehr als 2.500 Kunden von Solidus eCare weltweit
können nicht irren! Jeden Tag profitieren Kunden auf
der ganzen Welt von unserer funktionsreichen ContactCenter-Lösung
Ein Unternehmen ist nur dann erfolgreich, wenn es seine Kunden wirklich
kennt und umfassende Dienstleistungen anbieten kann. Dazu müssen
alle Bereiche für das Kundenerlebnis
verantwortlich sein. Von der Kundenbetreuung bis zu Vertrieb und Marketing und über sämtliche Abteilungen hinweg müssen Unternehmen
noch kundenorientierter werden. Die
Interaktion mit dem Kunden, aber
auch Geschäftsabläufe und Maßnahmen müssen analysiert und in das
Geschäftsmodell integriert werden.
Solidus eCare™ von Aastra bietet branchenführende, intelligente Interaktion
und Kommunikation sowie unübertroffene Kundendienstservices über alle
Medien hinweg. Damit ist Solidus eCare
weit mehr als nur ein Contact-Center
und versteht sich als leistungsstarke
und flexible Plattform aus einer Hand.
Leistungsstarker, flexibler
Werkzeugsatz aus einer Hand
Und das ist noch lange nicht alles, was
die Contact-Center-Lösung von Aastra
zu bieten hat! Denn Solidus eCare kann
mehr als den typischen Agenten-Desktop und die Verwaltungs- und Berichtsapplikationen, wie man sie von jedem
Contact-Center erwartet. Vielmehr
erhalten Sie mit Solidus eCare einen
leistungsstarken und flexiblen Werkzeugkasten aus einer Hand, der UCC
(Unified Communications und Collaboration), echte Mobilität, Contact-CenterServices, Self-Service-Applikationen,
automatisierte Geschäftsabläufe sowie
Berichtwesen und Analysen in sich vereint. Alles, was man braucht, um die
eigene Messlatte noch höher zu legen,
die Kundenzufriedenheit sowie die Pro2
duktivität und Profitabilität des Unternehmens zu erhöhen. Und das beste
daran: Alles dieses findet man in einer
einzigen Lösung.
Überragender Kundendienst
In einem Umfeld, in dem Wachstumsstrategien in Bezug auf Umsatz und
Produktivität ständig überdacht werden
müssen, gehören die Erwirtschaftung
einer schnellen Kapitalrendite und verbesserte Kundenbindung schon lange
zu den wichtigsten Prioritäten eines
Unternehmens.
Abstimmung von Kommunikationsund Unternehmenszielen
Auch in Führungsetagen nimmt man
immer bewusster wahr, dass sich das
IT-Kommunikationssystem eines Unternehmens den ständig sich wandelnden Anforderungen anpassen muss.
In anderen Worten: Um wettbewerbs-
fähig zu bleiben, müssen die Ziele für
das Kommunikationssystem mit den
Gesamtzielen der Organisation in Einklang gebracht werden.
So ist es nur logisch, dass IT-Abteilungen nach einer Contact-Center-Lösung
aus einer Hand suchen, die sich in die
Backend-Business-Applikationen integrieren lässt und gleichzeitig flexibel und
skalierbar mit neuen Anforderungen
mitwachsen kann.
Reibungslose, schnelle Implementierung und Aufrüstung mit minimaler
Störung des laufenden Betriebs sind ein
Muss. Geringere Betriebskosten, Verbesserungen der Gesamtbetriebskosten
und eine nahezu ausfallsichere Lösung
sind die Zielvorgabe. Ein einziger Anbieter, der die IT-Umgebung und die tägliche Arbeit vereinfacht, ist darüber
hinaus erwünscht. Kommt Ihnen das
bekannt vor? Eine Herkulesaufgabe?
Eigentlich nicht, wenn die Lösung
Solidus eCare heißt.
Mobilität
GeschäftsprozessAutomatisierung
Zusammenarbeit
im Geschäft
Kerndienstleistungen
Endgeräte
Analyseberichte
MultimediaContact-Center
Solidus eCare – intelligente Interaktion für eine exzellente Kundenbetreuung
Unternehmen
Umfassende Lösung im Kerngeschäft
Solidus eCare, eine umfassende Suite von nahtlos integrierbaren UCC- und Contact-Center-Elementen, bietet modernste
Funktionen, damit Ihr Contact-Center auch in Spitzenzeiten
effizient arbeitet. Dank seiner vollen Flexibilität, Skalierbarkeit, Offenheit und hohen Verfügbarkeit sorgt Solidus eCare
für konstanten, effizienten, erstklassigen Kundenservice über
sämtliche Medien hinweg.
Die hohe Verfügbarkeit von
Solidus eCare sorgt für
effizienten, medienübergreifenden
Kundenservice.
Der erste Eindruck zählt und bleibt!
„Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.“ Die
erste Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen gehört
ebenso zu den Aufgaben eines Contact Centers wie die Unterstützung des Beschwerdemanagements. Das Bild, das Kunden
vom Unternehmen erhält, muss mit dem übereinstimmen,
das die Werbung vermittelt.
Ein unzufriedener Kunde kann sich bei einer optimalen Bearbeitung seiner Reklamation oder Beschwerde durch die positiven Erfahrungen zu einem zufriedenen Kunden wandeln,
der gern über seine Erfahrungen berichtet.
Aastra verfügt über mehr als 35 Jahre
Erfahrung im Bereich Contact-Center und
14 Jahre im Bereich der serverbasierten,
Contact-Center-Lösungen
Angebote aus einer Hand
In unserem Werkzeugkasten finden Sie eine offene Integrationsumgebung, Multimedia-Support und den integrierten
Auto Attendant. Einzigartig an der Architektur von Aastra sind
die eingebetteten IP-Aufnahmefunktionen und die Interactive
Voice Response (IVR). Darüber hinaus bieten wir den BluStar
Agent, die neueste Agenten-Applikation von Aastra, mit fortschrittlichen UCC-Funktionen, die Agenten an jedem beliebigen Terminal zur Verfügung stehen und sie mit dem übrigen Unternehmen verbinden. Ein Contact-Center generiert
heutzutage mehr Daten als jeder andere Unternehmensteil.
Solidus eCare bietet klare und benutzerfreundliche Berichtsund Analysefunktionen für gespeicherte und Echtzeitdaten,
damit Unternehmen ihre Probleme lösen, Betriebskosten senken und die allgemeine Leistungsfähigkeit erhöhen können.
Angepasst an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens
Dank der offenen Struktur und der Flexibilität von Solidus
eCare lässt es sich problemlos an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Die offene Architektur, das modulare
Design und die kundenspezifischen Lösungen des Systems
sorgen dafür, dass Ihre spezifischen Kommunikationsanforde-
rungen erfüllt und die Herausforderungen an Ihr Unternehmen gemeistert werden.
Außerordentlich robust und skalierbar
Bei alldem ist Solidus eCare überaus robust und skalierbar. Mit
seiner nachweislich hohen Leistungsfähigkeit ist es auf die
Bewältigung Ihrer kritischen Unternehmensabläufe ausgerichtet und lässt sich auf Spitzenlasten von bis zu 40.000 Anrufen pro Stunde konfigurieren!
Machen Sie Ihr Contact-Center zu einem Profitcenter
Unstrittig ist, dass es wesentlich kosteneffektiver ist, Bestandskunden zu halten als neue zu gewinnen. Machen Sie also ein
Profitcenter aus Ihrem Contact-Center, indem Sie Ihren Agenten den bestmöglichen Support bieten, um einen umwerfend
professionellen Kundenservice bereitzustellen – und zwar
jederzeit.
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Für eine hochwertige Kundenerfahrung
Der am besten qualifizierte Agent stets zur Hand
Zeit für besonders wichtige Kunden
Mit seinem fortschrittlichen, patentierten, multimedialen
Routing nach Qualifikation des Mitarbeiters (Skill Based Routing) lässt Solidus eCare Konkurrenzsysteme problemlos hinter sich. Anfragen werden über Geschäftsfunktionen, Standorte und Organisationen hinweg stets an den Agenten oder
Experten mit der höchsten Qualifikation weitergeleitet, so
dass Kunden unmittelbare, fundierte Antworten auf ihre Fragen erhalten. Stärken Sie Ihren Mitarbeiter dadurch, dass er
Fragen aus seinem Spezialbereich beantworten und Anfragen
erfolgreich bearbeiten kann.
Der Zugriff auf Telefonbücher und Mitarbeiterdaten reduziert
die Anzahl der Interaktionen und die Zeit, die ein Agent zur
Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt, erheblich. Damit
bleibt mehr Zeit, um sich auf besonders wichtige und komplexe Kundenanfragen zu konzentrieren, um einen zeitnahen
und hochwertigen Service zu bieten, den der Kunde verdient,
und durch seine Erfahrungen mit den Echtzeit-Tools in sozialen Netzwerken mittlerweile auch erwartet.
Von Anfang an hat Solidus
eCare die Mobilität von
Agenten unterstützt.
Lösung im ersten Gespräch
Die Integration von Self-Service-Applikationen, einer Terminverwaltung und -planung (IVR/Script Manager, Vermittlungsdienste u.v.m.) automatisiert routinemäßige Aufgaben,
damit Mitarbeiter für komplexere, zeitintensivere Fragen zur
Verfügung stehen. Abgerundet wird das Paket durch größere
Mobilität der Agenten sowie die zusätzlichen Ressourcen und
Erfahrungen, die UCC dem Contact-Center bringt.
Freiheit dank beliebiger Medien, überall und jederzeit
Dank der UCC-Integration, Agentenmobilität und Self-ServiceApplikationen bietet Solidus eCare Ihren Kunden die Freiheit,
über das von ihnen bevorzugte Medium oder Endgerät mit
Ihnen Kontakt aufnehmen, und zwar überall und jederzeit!
Der Kunde von heute ist an die Echtzeit-Tools sozialer Netzwerke gewohnt und erwartet daher diese Art von Flexibilität
bei der Kommunikation.
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Aus der Perspektive des Unternehmens
Crème de la crème
Skill based Routing über alle Medien hinweg, schlanke Analyse- und Verwaltungsfunktionen, natives Präsenzmanagement, Instant Messaging (IM), Telefonbuchunterstützung,
Konferenz- und Kollaborationsfunktionen sowie Agenteneinsatz nach dem Zufalls- und dem Expertenprinzip – sowohl
stationär als auch mobil – machen Solidus eCare zur Crème
de la crème der Contact-Center-Lösungen.
Integration für Unternehmenseffizienz
Die meisten Unternehmen müssen ihre Contact-CenterLösung in andere interne Systeme und Datenbanken sowie
in Verarbeitungsfunktionen wie Statistik, Überwachung, Protokollierung und Fehlerbehandlung integrieren. Passend
zur Aastra Produkt-Philosophie verfügt Solidus eCare über
standardisierte, offene Schnittstellen. Zusammen mit bedienerfreundlichen APIs und Open Media Connect lässt es sich
daher mit den Unternehmensprozessen und -applikationen von Drittanbietern kombinieren – egal ob es sich dabei
um Customer Relationship Management (CRM), Workforce
Management (WFM), Enterprise Resource Planning (ERP)
oder um Schnittstellen zu sozialen Medien etc. handelt. Dank
dieser Flexibilität können Sie Ihren Kunden ein Rundumpaket
schnüren.
Echte Mobilität als Schlüssel zum Erfolg
Die echte Mobilität von Solidus eCare ist einzigartig. Aastra
Mobile Extension erweitert die Flexibilität der leistungsstarken Solidus eCare-Plattform, in dem es mobilen oder
Roaming-Agenten über ihre mobilen Geräte unmittelbaren
Zugriff auf eine breite Palette erweiterter Funktionen bietet.
Agenten können überall dort arbeiten, wo ein Mobiltelefon
funktioniert, sei es zu Hause oder an abgelegenen Orten oder
als Entlastung zu Spitzenzeiten.
Maximale Effizienz und Verfügbarkeit
Nur wenige Bereiche innerhalb eines Unternehmens sind so
dynamisch wie ein Contact-Center. Der stetige Wandel erfordert intuitive und flexible Anpassungen. Das Desktop-Applikationstool des Agenten erleichtert das effiziente Anrufsmanagement und ermöglicht die Nutzung von Medientools
für soziale Netzwerke wie IM, SMS, Sprache, Fax und E-Mail,
sodass sich die Effizienz und Verfügbarkeit der Mitarbeiter auch zum Vorteil des Anrufers maximieren lassen. Über
benutzerspezifische Einstellungen wird der Monitor automatisch auf die Anzeigepräferenzen des Agenten umgestellt,
wenn er von einem Arbeitsplatz zu einem anderen wechseln
muss.
Bringt Experten ins Contact-Center
Stellen Sie sich vor, wie leistungsfähig Ihr Contact-Center sein
könnte, wenn sich alle Agenten, Mitarbeiter aus dem Back
Office, Spezialisten und Führungskräfte ohne Verzögerung
miteinander verbinden und zusammenarbeiten könnten. Mit
Solidus eCare ist das möglich. Mit Aastra BluStar Agent integriert es neben den Agenten sämtliche Mitarbeiter und Experten in das Contact Center. Damit stehen dem Agenten alle
UCC-Funktionalitäten und die wichtigsten Ressourcen außerhalb des Contact-Center auf Knopfdruck zur Verfügung. Ist
in einem Contact-Center die Personal Call Routing-Funktion
implementiert, können Experten einen Solidus eCare-Agenten unterstützen, ohne dass ihnen eingehende Anrufe an ihre
persönliche Rufnummer entgehen. Insbesondere Kunden aus
den Bereichen Finanzen, Versicherung und Rettungsdienste,
denen an einem Wettbewerbsvorteil gelegen ist, nutzen die
Stärken von UCC, indem sie Spezialisten im Back Office zur
Unterstützung ihres Contact-Centers einsetzen.
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Bringen Sie Ihr
Unternehmen auf
ein ganz neues
Kommunikationslevel mit
Solidus eCare!
Wächst mit Ihren Anforderungen
Mit Solidus eCare können Sie mit ein
paar Funktionen und Agenten klein
anfangen und das System dann bei
wachsendem Erfolg Ihres Unternehmens Schritt für Schritt ausbauen. Es
integriert sich in Ihre vorhandene IPTelefonie-Infrastruktur und ist auf den
Schutz Ihrer bestehenden Investitionen ausgelegt. Dank seines modularen
Designs hält das Solidus eCare mit Ihren
steigenden Anforderungen Schritt, von
einem kleinen Call Center bis hin zu
einem groß angelegten MultimediaCenter mit bis zu 1.200 Agenten!
verschiedene Zeitzonen hinweg bietet
erhebliche Vorteile für das Customer
Relationship Management (CRM).
Verteilte Standorte agieren wie eine
zentrale Einheit
Solidus eCare kann für die Unterstützung von bis zu zehn geografisch
getrennten, virtuellen Contact-Centern konfiguriert werden. Die gesamte
Überwachung, Aufzeichnungen und
Echtzeit-Berichte ebenso wie Analysen
passieren über einen einzigen zentralen
Zugangspunkt.
Contact-Center-Lösung mit AgentenApplikationen, universellen qualifikationsbasierten Warteschlangen- und
Routingfunktionen, UCC, IVR, Mobilität,
Berichtswesen, Analysen und Vermietung werden keine zusätzlichen Server
benötigt. Darüber hinaus kann Solidus
eCare auch innerhalb einer bereits
vorhandenen VMware-basierten Serverumgebung bereitgestellt werden,
sodass Sie neben zahlreichen VMwareRedundanzoptionen auch alle anderen
Vorteile der Virtualisierung genießen
können. Dank dieser extrem kosteneffektiven Lösung reduzieren sich die
Standfläche für die Hardware, der
Energieverbrauch, die Wartungskosten
sowie der physische Platzbedarf und die
Mitarbeiterzahl.
Sowohl die einfache Konfiguration von
Solidus eCare als auch das Lizenzkonzept und die geringe Anzahl an Hardwarekomponenten sorgen für geringe
Betriebskosten.
Niedrigere Gesamtkosten
Vorteile durch extern arbeitende
Agenten
Contact-Center-Manager können überall auf der Welt und bei geringeren
Betriebskosten Agenten einstellen,
die ebenso qualifiziert sind wie die
Mitarbeiter vor Ort. Agenten, die von
zu Hause aus arbeiten, verursachen
weniger Gemeinkosten und können
aus einem Pool von geografisch verteilten Ressourcen geschöpft werden.
Die Verteilung von Mitarbeitern über
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Das grafisch unterstützte Scripting von
Solidus eCare ermöglicht die schnelle
Anpassung des Contact Centers an veränderte Zielsetzungen in der Kundenbetreuung und die Einführung neuer
Prozesse und Abläufe.
Die integrierte Architektur, die parallele
Nutzbarkeit von Lizenzen, die geringe
Zahl an Hardwarekomponenten sorgen für niedrige Gesamtbetriebskosten
von Solidus eCare. Für die komplette
Intelligente, zukunftssichere Investitionen
Solidus eCare bietet durchgängige Skalierbarkeit bis hin zu einem global aufgestellten Contact-Center mit komplettem
Funktionsumfang, während Sie auch
weiterhin ein bestimmtes Maß an lokaler
Administration sowie eine zentrale Kostenkontrolle beibehalten können. Grundsätzlich passt sich das System dabei
komplett an die von Ihnen gewünschte
Migrationsgeschwindigkeit an.
Aus der IT-Perspektive
Dokumentierte schnelle Bereitstellung
Die kosteneffektive Lösung von Aastra steht schnell zur Verfügung und ist flexibel und anpassbar. Die Praxis liefert den
Beweis: Solidus eCare wurde an drei Standorten in drei verschiedenen Ländern implementiert. Die komplette Umstellung hat weniger als drei Wochen gedauert. Die Mitarbeiter
wurden an einem einzigen Tag aus der Ferne geschult. Das
Projekt, das mehr als 60 Kunden und 250 Arbeitsplätze betraf,
umfasste moderne IVR-Strukturen, Self-Service-Lösungen, die
Integration in das Unternehmenssystem und den Export der
Produktionsdaten in externe Datenlager.
Aus Sicht des Agenten wurde ein vollständig neuer Satz an
schlanken Tools zur Unterstützung der täglichen Arbeit mit
den Kunden bereitgestellt – Popup-Bildschirme, Informationsfenster, Rückrufe, E-Mail, IM etc. Und nach der Umstellung
wurden die vorhandenen Applikationen wie Webformulare
und -services, SharePoint-Portalserver und Geräte direkt integriert und konnten weiter verwendet werden.
Stehen diese Punkte auch auf Ihrer Wunschliste?
Kundenzufriedenheit erhöhen, Wartezeiten reduzieren, die
beim Verbinden von Menschen mit Menschen und Menschen mit Informationen entstehen
Erhöhung der Workflow-Transparenz durch Monitoring-,
Bericht- und Analysetools
Automatisierung von wiederkehrenden Routineaufgaben,
z. B. Terminerinnerungen, Warnungen, Benachrichtigungen etc., damit Mitarbeiter an anderen, komplexeren Aufgaben arbeiten können
Compliance-Anforderungen und SLAs einhalten, weil
Applikationen für Berichte, Archivierung und Planung
bereits integriert sind
Prozessautomatisierung nutzen, um den Umsatz zu steigern und Betriebskosten zu senken
Eröffnung neuer Geschäftsmöglichkeiten mit der Integration von Technologie Silos
Zwei Techniker statt acht!
Es wurde ein Vergleich zwischen den Installations- und Wartungskosten von Solidus eCare und denen eines Mitbewerbers angestellt. Dabei wurde derselbe Umfang an Servern,
Verkehr, Installationen usw. angesetzt. Der Mitbewerber veranschlagte acht Techniker. Und Solidus eCare? Gerade einmal
zwei! So problemlos lässt sich Ihre IT- und Arbeitsumgebung
mit Solidus eCare vereinfachen.
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Über Aastra
Mit mehr als 50 Millionen installierten
Anschlüssen weltweit ist Aastra einer
der international führenden Anbieter
von Software und Technologien für
Unified Communications & Collaboration. In einem dynamischen Zukunftsmarkt setzt Aastra Maßstäbe – von der
Entwicklung bis hin zu Produktion und
Beratung. Aastra hat sich auf die Unternehmenskommunikation spezialisiert
und bietet eines der umfassendsten
Portfolios an Unified Communications
Lösungen, die sich individuell an die
Anforderungen der Kunden anpassen
lassen. Hierzu zählen funktionsreiche
Call-Manager für kleine und mittlere
Unternehmen sowie hoch skalierbare
Call-Manager für Großunternehmen,
integrierte Mobilitätslösungen, CallCenter-Lösungen sowie eine große
­Auswahl an Endgeräten. Aastra setzt auf
offene Standards und ermöglicht Unternehmen auf diese Weise die effiziente
Kommunikation und Zusammenarbeit.
Rev. 02/2014 DE
Besuchen Sie die Aastra Web-Seite für weitere Informationen: www.aastra.com
Aastra Deutschland GmbH
Zeughofstraße 1
D-10997 Berlin · Deutschland
[email protected]
www.aastra.de
Aastra Telecom Schweiz AG
Ziegelmattstrasse 1
CH-4503 Solothurn · Schweiz
Tel.: +41 32 655 33 33
Fax: +41 32 655 33 35
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Schönbrunnerstrasse 218
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