PRISRČNO DOBRODOŠLI

mag.MirjanaIvanuš a–Bezjak
KarmenBarabaš Boš tjanHumski
PRISRČNO
DOBRODOŠLI
Gostoljubnost in prisrčnost
v turizmu in storitvenih dejavnostih
Copyright © mag. Mirjana Ivanuša–Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan Humski, 2012
Zbirka PLUS-MINUS
Urednik Andrej Ivanuša
mag. Mirjana Ivanuša–Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan Humski
PRISRČNO DOBRODOŠLI
Gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in storitvenih dejavnostih
Lektorirala Tatjana Hren Dizdarević
Oblikoval, založil in izdal
PRO-ANDY, Andrej Ivanuša, s. p., Maribor
Borštnikova 33, Maribor * www.proandy.si
Za založbo Andrej Ivanuša
Tisk in vezava
GBT MARKSL d.o.o., Knafelčeva 34, 2000 Maribor * www.marksl.si
Prva izdaja, prvi natis, natisnjeno 200 izvodov
MPC 20,00€ * Maribor, 2012
CIP - Kataložni zapis o publikaciji
Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana
338.48:174
IVANUŠA-Bezjak, Mirjana
Prisrčno dobrodošli : gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in
storitvenih dejavnostih / Mirjana Ivanuša-Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan
Humski. - 1. izd., 1. natis. - Maribor : Pro-Andy, 2012. - (Zbirka Plus minus)
ISBN 978-961-93373-1-8
1. Barabaš, Karmen 2. Humski, Boštjan
264095232
mag.MirjanaIvanuš a–Bezjak
KarmenBarabaš Boš tjanHumski
PRISRČNO
DOBRODOŠLI
Gostoljubnost in prisrčnost
v turizmu in storitvenih dejavnostih
ZaložbaPRO-ANDYMaribor
KAZALO
Knjiginapot(MarjanaMerkačSkok)
Dobrodoš laknjiga(TatjanaRijavec)
Predgovor(avtorji)
Uvod
Turizemje...
Gostoljubnostvturizmu(KarmenBarabaš) De inicijagostoljubnosti
Zgodovinskividikrazvojagostoljubnosti Gostoljubnostizpsihološ kegavidikagosta
Zadovoljevanjeprič akovanjgosta Gostoljubnostjeodraznaš esamozavesti Kulturagostoljubja
Gostingostitelj(KarmenBarabaš)
Gost Gostitelj Prisrčnostvturizmu(KarmenBarabaš) Vlogazaposlenihvturističnihpodjetjih(K.Barabaš)
Opredelitevzmož nostizaposlenih Pomenzaposlenihzapodjetje
Vlogezaposlenihvturizmu Etikavturizmu(BoštjanHumski) Etikainmorala Etikavposlovanju
Etič nikodeksi Osnutekkodeksaposlovanja(BoštjanHumski)
Nagovordirektorjapodjetja Temeljnevrednotepodjetja 7
9
11
13
15
21
21
22
22
24
28
28
31
31
34
37
39
39
39
39
41
41
44
45
51
51
52
Odnosdogostov Odnosdozaposlenih Odnosdopodjetja
Osebnaurejenost
Reš evanjepritož b
Telefonskipogovori
Izobraž evanjeinusposabljanje
PostopekuvajanjakodeksavTermahXY(B.Humski)
Razpravaoosnutkukodeksaposlovanja Sprejetjekodeksa
Informiranjezaposlenih(starihinnovih) Spremembekodeksainizboljš ave Objavanaspletnistrani
Objavavposlovnemporoč ilu Kodekskotdelorganizacijskekulturepodjetja Kodeksvvsakodnevnemposlovanju
Primeridobrepraksespodročjaturizma
ingostinstva(MirjanaIvanušaBezjak) PrimerhotelovRitz-Carlton Primeruspeš negahotelirjaKlausaKobjolla
PrimerStarbucksalikakouspeš noprodajatkavo
PrimerhotelovFourseasons PrimerpodjetjaDisneycompany Bralcemzapopotnico…
Literaturainviri Izdajoteknjigesopodprli… 52
55
56
57
58
59
60
63
63
63
64
64
65
65
65
65
67
67
76
84
89
93
99
101
104
Sprejmimonaš egagostaziskricovoč ehinmu
ponudimoposebnadož ivetjaterdogodkevdomač em
kraju.
Pospremimonaš egagostaziskricovoč ehter
nepozabnimispomini,kijihbossebojš edolgonosil.
Skrbzagostajenajpomembnejš astoritevvturizmu
ingostinstvu.
♥6
KNJIGI NA POT
P
ravijo, da je prihodnost razvoja tudi v turizmu in da smo turizemljudje.Pravtakojesliš ati,dasecelož ivljenjeuč imoinda
sevednolahkonauč imonekajnovega.Pravijo,dalepabesedalepo
mestonajde.Vsetoinš eveč jezajetovknjigi,kistejovzelivroke.
Zelo me veseli, da se na domač em trgu strokovne literature
pojavljanovogradivo,kijeposveč enolepemuvedenjuinseš eposebej osredotoč a na turistič no panogo. Se prav posebej pa me veseli,
dajetodeloplodsodelovanjamedvisokoš olskouč iteljicomag.Mirjano Ivanuš a - Bezjak in njenima š tudentoma programa "Turizem"
naFKPVKarmenBarabaš inBoš tjanomHumskim.Takoknjigazajemanekajuporabneteorijeinvelikodobreprakse.
Avtorjemž elimobilodobrihpovratnihinformacijsstranibralcev,bralcempaobiloprijetnihtrenutkovinkoristnihprebliskovob
branjuknjige.
izr.prof.dr.MarjanaMerkačSkok,
dekanjaFakultetezakomercialneinposlovnevedeCelje
Celje,24.september2012
7♥
Stvarisezameglijo...inkopotuješ ,sevrnejovpravo
perspektivo.
(DaranaGidel)
Nikolisenepodajnapotovanjeznekom,
kiganimaš rad.
(ErnestHemingway)
Gostjesemedsaborazlikujejo,zatojihmoramo
opazitinanač in,kiboprineselzadovoljstvogostuin
nam,zaposlenim.Vsakgostimasvojepotrebe,ž elje
inprič akovanja,vendarsivsiž elijoisto-kakovostno
storitev.
♥8
DOBRODOŠLA KNJIGA
P
rič ujoč aknjigajedragocenprispevekvnaš emokolju,sajholistič no in sistemsko obravnava pojem gostoljubnosti v turizmu.
Knjigaješ eposebejjedobrodoš lavč asuintrenutku,kosevsizavedamo,danamprimanjkujeznanjavturistič nidejavnosti.
Prednamisevvsebinahpoglobljenoodstirajoš tevilneniansein
pojavneoblikegostoljubnostivturistič nidejavnosti.Avtorjissvojimi dolgoletnimi izkuš njami dajejo knjigi š e posebno dragocen
peč at,kisekonkretiziravuporabnostiknjigetakozaš tudente,mladeinnovesodelavcena zač etkusvojeposlovnepoti,kotzatistez
izkuš njami,kiž elijosvojoturistič nodejavnostizboljš atidoposlovneodlič nosti.
Turizemjeedinstvenagospodarskadejavnost,kijeinterdisciplinarna,kapitalskoindelovnointenzivnaistoč asno.Zagotovitiposlovniuspehturistič negapodjetjajezalastnike,menedž erjeinzaposlenezelozahtevnanaloga.Zaposlenivturizmusevednoznovasooč ajo
z zahtevnostjo premagovanja ovir pri obvladovanju kakovosti, ki
zagotavljazadovoljstvogostov.Zivimovč asu,kjerjeedinastalnica
sprememba.Vsesevposlovneminosebnemž ivljenjuodvijazbliskovitonaglico,turistiimajoč edaljemanjč asanavoljozapotovanja,
oddih,sprostitevinž elijovnajkrajš emč asudož ivetič imveč .
Poslovniuspehvturizmujeenakozadovoljengost,kisebovrač alinnehotetudipromoviralnaš odejavnost.Knjiganamssvojimi
vsebinamiodstiraš tevilneniansegostoljubnosti,sajimale-taneš tetoobrazov,kijihavtorjipoglobljenoobravnavajo.Pouč inasovidnihinnevidnihoblikahgostoljubnosti,kakojepomembnozavedanjevsehinvsakegaposebej.Odstrenamtanč icezakulisij,kipogojujejoodlič nostnajboljuspeš nihsvetovnopriznanihturistič nihblagovnihznamkvnaš isodobnosti.
9♥
Innenazadnjejeizjemnadragocenostteknjigetudivtem,dase
globoko dotakne bralč eve osebnosti, ga aktivno pritegne s svojimi
uporabnimivsebinami,nehoteizzovenjegovokreativnorazmiš ljanjeinutrnemarsikateronovoidejo.
Avtorjem se lahko iskreno zahvalimo za realizacijo prič ujoč e
knjige, ki je plod njihovih izkuš enj in dobronamerne ž elje, kako
pomagatinaš imsodobnikomnapotidoodlič nostivturizmu.
Vam,spoš tovanabralka,spoš tovanibralecpaž elimobilouž itka
pribranjuknjige,velikouspehainveseljanapotidovaš eosebneter
poslovneodlič nosti.
TatjanaRijavec,
predavateljicaFakultetezakomercialneinposlovnevedeCelje
Ljubljana,12.oktober2012
♥10
PREDGOVOR
P
rič ujoč a knjiga je skupen rezultat treh oseb: predavateljice in
njenih dveh š tudentov oziroma diplomantov. S knjigo ž elimo
dokazati,dastavslogiinsodelovanjumoč tersinergija.Enakož elimo pokazati in dokazati tudi slovenskim turistič nim delavcem ter
vsem, ki delajo v storitvenih dejavnostih – samo skupaj nam bo
uspelo.Stopimoskupajindokaž imo,dazmoremo,znamoterhoč emo.
Namtremjetouspelo.
Knjigajenaš skupendoprinoskobogatitvislovenskeliterature
spodroč jemgostoljubnostiinprisrč nosti,kijeosnovavsakestoritvenedejavnosti–posebejvturizmuingostinstvu.
Knjiga je namenjena najš irš i publiki, turistič nim delavcem, š tudentomingostom,kiuporabljajoturistič nestoritve.Tosmopravvsi.
Predstavljenogradivo – knjigajesestavljenaiztrehveč jihvsebinskih sklopov. Poleg nosilne vsebine o gostoljubnosti je podrobneje opisano tudi poglavje o etiki in etič nih kodeksih ter primer
kodeksaspredlogom,kakokodeksuvestivposlovanjepodjetja.
Zadnjidelknjigejeobogatensprimeridobrepraksevturizmu.
Tiprimerinajvamdajonoveidejeininspiracijeterizziv,dasebostezač elizgledovatiinpribliž evatinajboljš imvturizmu.
Potujemozaradidoživetij!
Torej dajmo našim gostom to, kar pričakujejo – ponudimo
jimgostoljubnostindoživetja!
Avtorji
Maribor,november2012
11♥
Tradicionalnipomengostoljubnostije–ohromiti
sovraž nikavtujcu.
FriedrichNietzsche,nemški ilozof(1844–1900)
Kakš naotroč arija!Doklersmož ivi,stremimoza
dirjanjemokrogsveta,dabividelisonce,obrnjenona
glavo.
(ElizabethBishop)
Fotogra ijesozaprijatelje,trenutkispotovanjpa
ostanejoveč enspominsamotvojiduš i.
(BrankoPajer)
♥12
UVOD
S
lovenijasiprizadevapostatirazvitaturistič nadrž avazraznolikoinskakovostnoturistič noponudbo.Sevednojenaravna,neizumetnič ena,imaneokrnjenonaravo,morjeingore,č udovitereke,
dobrohranotergostoljubneljudi.V besedigostoljubnostseskriva
ljubezendogostov;beseda,kijedanesvturizmuvelikokratpozabljena in postavljena na rob dogajanja. To ni le gesta č loveč nosti,
ampak je eden od vidikov ljubezni. Morda jo velikokrat napač no
razumemo.Takopomembnosenamzdi,kajinkakobomopostregli,
danakoncuzmanjkač asazabistveno,dabiseposvetiligostom,si
vzelič aszanjeinjimizkazaliljubezen.Gostoljubnostjevrednota,ki
je v današ nji moderni urbani, individualistič ni in anonimni druž bi
skorajda izginila. Dobra gostoljubnost je nekaj, kar si veliko ljudi
ž eli,lemaloljudipave,kakotoizpolniti.Gostoljubnostoz.negostoljubnost je odraz dobro oz. slabo opravljene storitve. Kakovostna
storitevvgostinstvu,hotelirstvuinturizmujepovezanazrazumevanjemgostovihpotreb,ž eljainprič akovanj.Nidobrestoritvebrez
gostoljubnostiinnimogoč ebitigostoljuben,č ejetisto,karponujaš ,
slabo. Gostoljubje je lastnost, ki predstavlja najš irš i okvir nekega
delovanja;jetudidelpromocijedoloč enegakrajaindrž ave,hotela,
gostilne in drugih. Pomembno je spoznanje, da gostoljubnost ni
"zabavljaš tvo", ki ga ž al tako poznamo danes, kjer ves svoj trud
usmerjamo v dogodek; ali uspeh oz. poraz takih dogodkov sodimo
ponepomembnihpodrobnostih,kotsoso isticiranjejedioz.alinam
jezmanjkaloledu…
Alisebodogostjevrnilidomovizpolnjeniinpolninovihvtisov,
jevvelikimeriodvisnooddož ivetij,polnihpreseneč enjspridihom
pristne gostoljubnosti. Pozitivno dož ivetje gostoljubnosti je ključ ni
element za uspeš no potovanje. Da bo gostoljubno dož ivetje ostalo
13♥
zasidranovspominukotpozitivnaindragocenaizkuš nja,stapotrebnivbistvusamodvestvari,insicerodnosgostiteljaoz.gostiteljice
do gosta ter pozitivna preseneč enja. V preseneč enju so dejansko
elementi,kisopotencializaintenzivnodož ivetoindolgovspominu
ohranjenogostoljubnost.
V besedi gostoljubnost se skriva ljubezen do gosta – stranke.
Prednekajdesetletji,koješ ebilopomanjkanjehraneinsejemoral
gostiteljpotruditi,dajelahkogostupostregel,bisemoralvdanaš njemč asuboljpotruditiinsivzetič aszanj,dagaposluš ainposkuš a
razumeti. V današ njemturbulentnemč asuostajavsepremaloč asa
za sreč anja, obiske in gostoljubnost. Gostoljubnost je tisti razlog,
zaradikateregasejevrednovrnitioz.vrač ati.Gostoljubnostpomeni
bitiprijazendosebeindodrugih.Zgostoljubnostjoizraž amospoš tovanje,znegostoljubnostjozanič evanje.Gostoljubnostjevrednota,
kipomenibitiodprtzasoč loveka.
♥14
TURIZEM JE ...
N
epozabi,dasemtvojgost…
Pogostomeobtožuješ,dasemzahteven.Verjamem,dajetozato,
ker me ne poznaš prav dobro. Ali ni jasno, če sem že zapravil
denar,dahočembitizadovoljensstoritvami?Pozabinamoježeljein
bom preprosto izginil. Ustrezi tem željam in postal bom tvoja zelo
lojalna stranka. Še malo povečaj moje zadovoljstvo s kakšno malo
pozornostjoinsprijaznostjoinbomživioglaszatvojorestavracijo.
Če kritiziram tvojo hrano ali storitev, kar bom naredil vsakič, ko
ne bom zadovoljen, in povedal bom vsem, ki me bodo poslušali, se
zamisli.Neizmišljujemsinezadovoljstva.Vzrokjevtem,datinečesa
nisiopravilnanačin,dabidosegelmojapričakovanja.Poiščivzrokin
gaodstrani,čenebošizgubilkotgostameneinmojeprijatelje.
Lahkojemhitroalipočasi,kotsepačpočutim.Nedovolim,dame
siliš, da odidem in sovražim čakati. To je privilegij, ki ga pridobim s
tem,koplačamzatvojostoritev.Česemdanesprišelsamonasolato,
ne pozabi, da če boš sedaj imel primeren odnos do mene, se vrnem
mordazvečjimapetitom.Tednijemojokusboljpre injenkotnekoč.
Navadilsemsenaboljšestvariinmojepotrebesoboljkompleksne.
Pripravljensemvečzapravitiinimamvečdenarjazazapravljanje, a vztrajam, da za visoko ceno dobim visoko kakovost. Predvsem
sem človek. Občutljiv, še posebej ko zapravljam denar. Ne prenesem,
damenekdoignoriraaligledazviška.Semponosen.Mojegopotrebujetvojprijateljskiinosebnipozdrav.Seveda,dasemtudivažič.Toda
neobsojajmezaraditega,sajsituditikdajtakšen.Samomalonasmehaintruda,daizpolnišmojekaprice.Težektedenjezamano.Inzapomnisi,kometidobesednohraniš,mojdenar igurativnohranimene.
(Priročnikzarazvojfunkcionalnekakovostistoritevvturizmu-spoudarkomnahotelskihpodjetjih,2008,4)
15♥
Turizem je posebna oblika človekovega vedenja – nakup
turističnega proizvoda ni primerljiv z nakupom večine drugih
izdelkov. Kupec v proizvod ne vloži zgolj denarja, ampak tudi
svoj prosti čas. Odločitve, ki vplivajo na nakup, so pogojene s
številnimi dejavniki, ki jih je težje meriti, ker se še posebej
izrazito nanašajo na posameznikova osebna mnenja, vrednote
inizkušnje.
Turizemjeenanajhitrejerastoč ihpanogvsvetuintudivSloveniji dosega izjemen razvoj; postal je ključ na dejavnost slovenskega
storitvenegasektorja.
Turízem je pojem, pod katerim obič ajno razumemo potovanje
zaradirazvedrila,oddihainnjegovespremljajoč edejavnosti.
Turizemserazvijatam,kjerjedobrorazvitagospodarskadejavnost. Njegov zač etek sega v č as po nastanku prvih cest, trgovin,
odlič nihrazmerzaprež ivetje...Potujeselahkonaveč nač inov.Prvi
jeindividualni,drugijeprekoturistič negacentraoz.agencijealisluž bezaturistič napotovanja.
Besedaturizemizhajaizgrš kebesedetornos,kinajbisekasnejevlatinš činispremenilavizraztornus,vstarofrancoš činivizraz
tour,kigajekasnejepovzelaangleš čina.Besedatourpomenikrožno gibanje, ki se prične in konča v isti točki. Ta beseda je bila
prvič zapisanaleta1811vč asopisuSportingMagazin.Povzelisojo
vsisvetovnijeziki.Vpovezavisturizmomsenajpogostejepojavljajo
naslednjipojmi:potnik,turist,turizem,domač iturist,tujiturist,obiskovalec.(Planina,1996,42)
Santgallenska de inicijaturizmapravi, da je »turizem celota
odnosov in pojavov, ki nastanejo zaradi potovanja in bivanja oseb,
zakaterekrajzadrž evanjaninitiglavnoinstalnobivališ čenitikraj
zaposlitve.«
Svetovna turistična organizacija (UN WTO – unwto.org/en)
de iniraturizem»kot aktivnost, ki se povezuje s potovanjem in z
bivanjemosebizvennjihovegaobič ajnegaž ivljenjskegaokoljazane
več kot eno leto zaradi zabave, poslov in drugih motivov. Turizem
polegpotovanjavključ ujetudibivanjevdoloč enidestinaciji.«
Statistični urad Republike Slovenije de inira »turizem je
dejavnost oseb, ki potujejo v kraje zunaj svojega obič ajnega okolja
intamtudiostanejo,vendarmanjkotenoletobrezprekinitve,zaradi prež ivljanja prostega č asa, sprostitve, poslov ali iz drugih razlogov.« (StatističniuradRS)V omenjeni de iniciji najdemo tri ključ ne
kriterije,kiloč ijoturistaoddrugihpotnikov.
♥16
Le-tiso:
 popotovanje in bivanje v kraju, ki ni obič ajno okolje obiskanih
krajev;
 neprekinjeno bivanje v obiskanem kraju ne sme biti daljš e od
negaleta;
 glavninameninciljobiskanipridobitnadejavnost.
Vseomenjenede inicijepaimajoskupnomisel,daturizempredstavljabivanjeosebizvendomač egakrajaindapredstavljapotovanje posameznika po lastni ž elji ter za zadovoljitev lastnih potreb in
ž eljaterprič akovanj.
Turist je kdor potuje, zač asno spremeni kraj bivanja zaradi
oddihainrazvedrila.(Slovarslovenskegaknjižnegajezika-SSKJ)
Vskladuzde inicijoSvetovneturistič neorganizacije(UNWTO–
United Nations World Tourist Organisation) je turist vsaka oseba,
negledenarasoalivero,kiostanevtuijidrž aviod24urdo6mesecevvč asuenegaleta.(ConferenceonTourism,1954)
Po tej de iniciji so turisti tudi tisti, ki potujejo zaradi posla in
dela, izobraž evanja, obiska sorodnikov in znancev. Tuje potnike, ki
sevtujini zadrž ujejomanj kot24ur,potejde inicijiuvrš čajo med
enodnevneobiskovalcealiizletnike.
Potnikiso osebe, ki pri potovanju prestopijo drž avno mejo ne
gledenato,alijihturistič nastatistikazajemaaline.Izjemesotisti,
katerihmotivizamigracijonisopovezanisturizmom(maloobmejni
delavci,imigranti,nomadi,tranzitnipotniki,begunci,vojaki,konzularnoindiplomatskoosebje).(Sitar,2010,13)
Obiskovalci so osebe, ki odpotujejo izven obič ajnega ž ivljenjskega okolja za maj kot 12 mesecev, vendar ne zaradi pridobitne
dejavnosti. Obiskovalce padelimo v dvepodskupini,insicer(Sitar,
2010,13):
 turisti so obiskovalci, ki v namembni drž avi ostanejo vsaj eno
noč ,vendarmanjkotenoleto;
 enodnevniobiskovalcialiizletnikisoobiskovalci,kiostanejo
vnamembnidestinacijimanjkot24ur.
Turist je oseba, ki v kraju zunaj svojega obič ajnega okolja prenoč ivsaj enonoč (vendarmanjkot enoleto) vgostinskemalidru17♥
gemnastanitvenemobjektuzaradiprež ivljanjaprostegač asa,sprostitve,poslovalidrugihrazlogov,č ele-tinisoopravljanjedejavnosti,
za katero prejme plač ilo v obiskanem kraju. Turist je ob prihodu
registriran v vsakem nastanitvenem objektu, v katerem se nastani,
zatoselahkozgodi,dajemedsvojimbivanjemvnekemkraju/neki
drž aviregistrirantudiveč krat.(StatističniuradRS)
Jeoseba,kivkrajuzunajsvojegaobič ajnegaokoljaprenoč ivsaj
enonoč (vendarmanjkotenoleto)vgostinskemalidrugemnastanitvenemobjektuzaradiprež ivljanjaprostegač asa,sprostitve,poslovalidrugihrazlogov,č ele-tinisoopravljanjedejavnosti,zakatero
prejmeplač ilovobiskanemkraju.Turistjeobprihoduregistriranv
vsakemnastanitvenemobjektu,vkateremsenastani.Zatoselahko
zgodi,dajemedsvojimbivanjemvnekemkraju/nekidrž aviregistrirantudiveč krat.(StatističniuradRS)
Turističnapotovanjasovsiodhodioddomaznajmanjenoprenoč itvijo,vendarnezveč kot365prenoč itvami,intoizprejnavedenihrazlogov.Vsakopotovanjezajemapotinbivanje.Lahkoimaveč vmesnihtoč kpostanka,aglavniciljjeleeden.Pravtakojeleenglavnirazlogintojetisti,brezkateregategapotovanjanebibilo.Turistič napotovanjadelimogledena(StatističniuradRS):
 poslovnapotovanja;
 zasebnapotovanja.
Potovanja,kinisouvrš čenamedturistič napotovanja,so:
 tedenskemigracijealiodhodinadeloališ olanje;
 sezonskodelo;
 bivanjavbolniš nicahalizdraviliš čihkotpodaljš anobolniš nič no
zdravljenje;
 odhodivzaporalisluž enjevojaš keobveznosti;
 begunstvoiniskanjeazila;
 enodnevniizletibrezprenoč itve.
Poslovnapotovanjaso tista, katerih glavni razlog za odhod je
profesionalne ališ tudijske narave,npr.kongresi, seminarji,poslovna sreč anja, profesionalna š portna udelež ba, zaposlenost v prevoznihdejavnostih,npr.voznikikamionovipd.(StatističniuradRS)
Zasebnapotovanjaso tista, katerih glavni razlog za odhod na
potovanjeje:
♥18
 prež ivljanjeprostegač asa,poč itnice;
 obiskisorodnikovinprijateljev(pogrebi,porokeindrugipodo-
bnirazlogi);
 drugirazlogi(neznani).
Prizasebnihpotovanjihsoseudelež encizaradiprež ivljanjaprostega č asa lahko odloč ali med naslednjimi mož nimi aktivnostmi
medpotovanjem,insicer:
 sprostitev,poč itek,zabava;
 š portne,rekreativnedejavnosti;
 oglednaravnihinkulturnihznamenitosti;
 ogledkulturnih,zabavnihinš portnihprireditev;
 spoznavanjedež el,ljudi;
 nakupovanje;
 izobraž evanje;
 skrbzazdravje;
 drugo.
Podatke o turistič nih potovanjih domač ega prebivalstva lahko
najdete na spletni strani (www.stat.si/iskanje_novo.asp?strNiz=tu
risti%E8na%20potovanja).
Vskladuzde inicijoSvetovneturistič neorganizacije(UNWTO–
č lanica Združ enih narodov) je turist oseba, ki potuje vsaj 50 milj
(približ no80km)odkrajastalnegaprebivališ ča.
Svetovni dan turizma praznujemo 27. septembra vsako leto
odleta1980.Generalnaskupš činaSvetovneturistič neorganizacije
pri Organizaciji združ enih narodov je na ta dan leta 1970 sprejela
svoj statut, hkrati pa datum sovpada s koncem glavne turistič ne
sezone na severni polobli in z njenim zač etkom na juž ni polobli.
Namenpraznovanjajeosveš čanjeovplivuturizmanamednarodno
skupnostinnjenesocialne,kulturne,politič neterekonomskevrednote.
19♥
Gostoljubnostinzagotavljanjezaš čitevstarobiblijskihspisihstanalogiKristjanov.
KarlLehmann(nemškikatoliškiteologinkardinal1936–)
Ciljpotovanjnistopitinatujozemljo,pač pastopiti
nasvojolastnozemljostujimioč mi.
(G.K.Cheston)
Nihč esenezaveda,kakolepojepotovati,doklersene
vrnedomovinpolož iglavonasvojstari,dobroznan
vzglavnik.
(LinYutang)
♥20
GOSTOLJUBNOST V TURIZMU
G
ostoljubnost je stvar č lovekove ž ivljenjske kulture, ki moč no
vplivanaprijaznostinkakovostž ivljenjanasploh.Brezgostoljubnostinidobrestoritve,sajjetonjenpomemben,mordacelobistven del. Kakovostna storitev v turizmu je povezana z razumevanjem gostovih potreb, ž elja in prič akovanj. S sektorjem turizma se
takotesnopovezujejoljudje,zaposlenivstoritvenihdejavnostih,na
kateresegostobrnepopomoč .Turistič nazvezaSlovenijeizpostavlja:»Turizemsmoresnič noljudje,kajtilevsiskupajlahkozgradimo
pri obiskovalcih vtis, da je Slovenija gostoljubna in prijetna dež ela.«(www. kpv.si/uploads/FKPV_-_Gostoljubnost_v_turizmu.pdf)
DEFINICIJAGOSTOLJUBNOSTI
Gostoljubnost (ang.Hospitality,nem.Gastfreundschaft,it.Ospitalità,rus.гостеприимство)je topel in darež ljiv sprejem obiskovalca
– tujca. Biti gostoljuben torej pomeni skrb in spoš tovanje drugega
bitja. Vključ uje odnose in procese med gostom ter gostiteljem. Je
iskrenizrazpriznavanja,ljubezniinponiž nosti.Oseba,kateresrceje
polnohvalež nosti,velikoduš nostiinduhovnosti,jeizvornogostoljubna.(http://www.f l.si/pages/global.html)
Pogovorna gostoljubnost vključ uje oblike medsebojne spoš tljivosti, ki temeljijo na podlagi dobrega imena in priznavanja temeljnih č loveš kih vrednot. V bistvu je gostoljubnost obravnavana kot
osnovno socialno nač elo in pomeni kulturno zadolž enost za sprejem,zaš čitoterpogostitevljudi.Prvotenpomengostoljubnostiprihaja iz zasebnega prostora in pomeni privatni obiskovalec/gost, ki
mu gostitelj prostovoljno in brez plač ila nudi namestitev. Nač elo
gostoljubnostivturizmuposredujeobč utekdož ivetjaposebnihinte21♥
rakcij in odnosov, ki presegajo vse plač ljive proizvode ter storitve.
Turist, kot dobrodoš el gost in gostitelj, kot srč na oseba – ta odnos
sugestira individualnost in prekriva standardizacijo (Pechlanerin
Raich,2007,17).
ZGODOVINSKIVIDIKRAZVOJAGOSTOLJUBNOSTI
PriGrkih
Ze v davnih č asih so gostoljubnosti posveč ali veliko pozornost,
npr.vantič niGrč ijijebilatozelovelikavrlinainjebilabistvenega
pomenavposlovanjuzneznanci.Nič nibilonenavadno,dasopovabilitujce,kisopotovalimimo,vhiš oinjimponudilihranoterpijač o.
Pomen gostoljubnosti, kot ž e sama beseda narekuje, pomeni
enakostmedgostomingostiteljem.Le-tagostudajeobč utekzaš čite
inskrbi.Gostiteljgapokonč anemgostovanjuodpeljealinapotido
naslednjedestinacije.(http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232&ID=497)
PriRimljanih
TudipriRimljanihvantikijebilogostoljubjezelocenjeno.Tujca
so sprejeli kot dragega gosta, ki prinaš a sreč o in blagostanje. Pred
njimsenič neskriva.Vantič niGrč ijipopotnikniimelnobenepravne zaš čite zunaj svojega doma, ampak je stal pod zaš čito Zeusa
Xeniosa, boga neznancev. Tudi v Rimu je bil tujec brez pravic in je
bil pod zaš čito Jupiterja hospitalisa. Zasebna gostoljubnost je pri
Rimljanihveljalakotosebnadolž nostoz.č ast.Pritistih,kisoizvajali
gostoljubnostprotiplač ilu,kotgostilnič arji,jetoveljalozaneč astno
(Perathoner2000,153).
GOSTOLJUBNOSTIZPSIHOLOŠKEGAVIDIKAGOSTA
Gostoljubnostvsebujetoplino,nekajhraneinvelikomiru.
Ralph Waldo Emerson, filozof (1803–1882)
Nikolivečnebosteimelidrugepriložnosti,danarediteprvivtis.
(Kneževič, 2005, str. 28, povz. po Priročnik za razvoj funkcionalne
kakovosti storitev v turizmu 2008, 21)
Naredidoberprvivtisnanačin,danaredišprvivtisdobro.
(Michael, 1995, str. 3, povz. po Priročnik za razvoj funkcionalne
kakovostistoritevvturizmu2008,21)
♥22
Zagostajeprvivtisvečnivtis.
(Korošec,2008,povz.poPriročnikzarazvojfunkcionalnekakovostistoritevvturizmu2008,21).
Hoteli ali ne, več ina ljudi ocenjuje po tem, kar vidi. V prvih
sekundahsreč anjaljudjeocenijoinsiustvarijopozitivnoalinegativnosodbo,kijojetež kospremeniti.Sepredensmovhotelukarkoli
naredili, so si naš i gostje ž e ustvarili sodbo. Ko se gostje prvič z
nekomsreč ajo,namreč iš čejorazlič neznake,kibijimpomagalirazvozlati,kajjihč akapritejstoritvi.Podobnokotpriproizvodu,npr.
plaš ču, kupec pogleda, iz kakš nega materiala je, kako je seš it. Gost
dobiprvivtisohoteluž eobpregledupromocijskegamaterialaaliob
rezervacijistoritve.
Nekaj prijemov, s katerimi lahko naredimo dober vtis na sogovornika, najdete na spletnem naslovu http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf).
Stisk roke (ang. Handshake, nem. Handschlag, it. Stretta di
mano,rus.Рукопожатие)je kretnja, s katero izraž amo dobrodoš lico,veseljeobsnidenju.Uporabljamojoobsreč anjussogovornikom
aliobslovesu.Stisknajboprimernomoč an,sajznjimizraž amosvojo samozavest. Ce je le-ta premoč an, bo sogovornik zaznal agresivnostinposkusnadvladanja.Sevedatudinesmebitineodloč en.Takš norokovanjejeprecejneprijetno.Takstisknamreč govorioneodloč nosti,negotovosti,pomanjkanjuenergijeinnezmož nostilastnega
mnenja. Agresivnost in vzviš enost izraž amo tudi, č e nekomu ponudimo roko s hrbtiš čem navzgor. Pretirano poniž anost in podredljivost pa takrat, ko se rokujemo z dlanjo, obrnjeno navzgor. V obeh
primerihnenaredimodobregavtisanasogovornika.
Nasmeh (ang.Smile,nem.Lächeln,it.Sorridere,rus.Улыбаться)
pove sogovorniku, da je simpatič en in prijeten, da smo ga sprejeli
kotenakovrednega.Izraž atoplinoinodprtost.Stemmuvzbudimo
obč utek njegove lastne pomembnosti. Verjetno iz osebnih izkuš enj
veste,daskorajvsiljudjevrnejonasmehtakrat,kadarsejimvinasmehnete.Potakigestijetež koostatihladeninzadrž an,sajnasmeh
izjemno pripomore k medsebojnemu zbliž evanju. Rokovanje moramooplemenititiznasmehomintudivsamemprocesukomuniciranjagapogostouporabljamo.
23♥
Nasmeh prinaš a sreč o v dom, pozdrav prijatelju in pomoč pri
sklepanjuposla.Nasmehjekotoddihzautrujene,kaž ipotzaizgubljene,zrakzaž alostneinnajboljš enaravnosredstvoprotijezi.Nihč e
nitakobogatintakoreven,dasiganebimogelprivoš čiti.
Nasmehnič nestaneindeluječ udovito.Obogatitistega,kimuje
namenjen, in ne siromaš i tistega, ki ga poklanja. Z njim vsi samo
dobivamo.
(http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi
-/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf)
Pogled (ang. View, nem. Sehen, it. Vista, rus. Смотреть) v oč i
morasovpadatizrokovanjeminnasmehom.Spogledomohranjamo
stikssogovornikom.Pomeni,dasezanjzanimamoingaposkuš amo
razumeti.Izraž atudiodkritost.Pogledjeuč inkovit,č egauporabljamo več krat in pogosto. Seveda pa ne sme trajati predolgo, vsaj ne
več kot tri sekunde. Predolg, prebadajoč pogled predstavlja silovit
pritisk,kisogaredkisposobnivzdrž ati
(http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi
-/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf)
ZADOVOLJEVANJEPRIČAKOVANJGOSTA
Turistisopotniki,tujci,kipotujejoizrazlič nihrazlogov–zaprostič as,izobraž evanjeinzaveč dož ivetij–izkuš enj.Takoseturizem
iz tipič no storitvene dejavnosti pretvarja v izkustveno dejavnost, v
kateri ima vse več ji pomen zabava, vznemirjenje in pridobivanje
novegaznanja.Zavedanjegostoveprisotnostiinnjegovihpotrebso
ključ negapomenazagospodarskirazvoj;namreč oni–gostjesovse
boljizbirč niinimajovseveč japrič akovanja;ž elijonekaj(š e)neodkritega,edinstvenegainneponovljivega.
Tozagostiteljepredstavljavseveč jezahteve,kermorajoizpolniti(visoka)prič akovanja,č ež elijo,dasejimgostjevrač ajo,postanejo stalne stranke in jih priporoč ajo svojim prijateljem. Z dobro
opremljenimiobjekti,lokalnohrano(pomož nostiekološ kopridelano), s č isto naravo, z ohranjeno in dobro predstavljeno kulturno
dediš činoteraktualnimiaktivnostmi–jegostoljubnostključ nielementvtejzmagovalnikombinacijizazadovoljnegagosta.
(http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232
&ID=498)
♥24
Spretnostiinpotrebneveščine
Poklici v gostinstvu in turizmu so dejavnosti, v katerih ljudje
ž ivijoizključ noodsvojeumetnostikomuniciranjazdrugimiljudmi
–zgosti.Zatosopravilaljudskegaravnanjaoz.bontonapodlagaza
opravila,negledenato,alisegostustrež evrestavracijialinarecepciji. To je preprosto poslovna povezava v skladu s pravili stroke.
Komunikacijskesposobnostizatozavzemajonajveč jidel.
Prijateljskiodnos
Pri zasebnih namestitvah so prič akovanja gosta glede odnosa
medgostiteljeminnjimviš jakotvhotelih.Dejstvoje,dagostjepogosto(inupravič eno)menijo,damugostiteljoz.lastniklahko(inmora)
posvetitiveč pozornostikotosebje.Gostjeprič akujejo,dasejimprilagodiinda(č egosttopokaž e)sejihvključ ivaktivnož ivljenje.
Pristnostinprijaznost
Zgorajnavedenibesediponazarjatadomač nostinprijaznost.Za
vsezaposlenevturizmubimoraloveljati,davse,kardelajo,delajo
naravno in poš teno. To pomeni, da je njegov odnos odraz njegove
realne ž elje pomagati gostu. Ce imamo radi svoje delo, ni strahu
pred vsiljenim in nenaravnim obnaš anjem. Skozi zgoraj navedeno
obnaš anjeserazvijepristenodnoszgostom,vendar(ponovno)stopnjotepristnostidoloč aon–gost.
Ljubeznivost
Kitajski pregovor pravi, da je prijaznost moč nejš a od zakonov.
Vključ uje majhne, neobvezne znake nudenja pozornosti, kot so –
zaž eletidobertek,lepdan,preveritizadovoljstvo(zobroki,ssobo,z
izletom, itd). Prijaznost vključ uje tudi miren izraz na obrazu, nasmeh,prijetentonglasu.Vhotelskiingostinskiindustrijilahkodelajo samo tisti, ki imajo radi ljudi, opravljajo svoje delo z navduš enjem,soveseliinnasmejaniterssvojimvidezominvedenjempozitivnovplivajonagoste.
Fleksibilnost
Odgostiteljevvož jeminš irš emokolju(mestuinokolici)seprič akujeveliko,meddrugimtudinjihovaprilagodljivostnaspreminjajoč e se zahteve. Dejstvo je, da ž ivimo v č asu sprememb in nič ni
statič no–pravtakonisostatič nepotrebeinstempovezanaprič akovanja gostov. Naloga gostitelja ni le, da se prilagodi tem potre25♥
bam,temveč tudipredvidevanjele-teh,insicertako,dabopripravljen na potrebno prilagajanje. Kakor je gost "gostiteljeva plač a", je
najboljpomembno,dajeon–gostzadovoljen.
Zasebnost
Gostpridevsvojnovizač asnidominvnjemprič akuje,dabodo,
meddrugim,varovalitudinjegovozasebnost.Vzvezisspoštovanjempravilinhišnegareda–relativnatišinatermirvskupnih
prostorihnamestitvenegaobjekta,torazumemotudivdiskretnem obnašanju osebja pri komunikaciji z gosti. Nasprotno pa
lahko vsaka krš itev privatnosti gosta povzroč i njegovo nezadovoljstvoscelotnouslugo.
Osebnost
Podjetjatvorijoljudjeinpravoniizvajajonematerialnidelstoritev,kijenajpomembnejš idel.Zaposlenivturizmumorajobitiljudje,
kiimajoradiljudiintojimdokazujejossvojoprofesionalnostjo–z
osebnim pristopom, ki izraž a iskreno zanimanje za gosta. V svoji
knjigiAvtobiogra ijalegendarnegamenedž erja20.stoletjaLeeLaccocaomenjapraksosvojegaoč eta,kijebilgostilnič arinjetakojna
mestuodpustilzaposlenega,kijebilnesramendogosta,zopombo:
»Nivaž no,kakodobriste,nemoretedelatitukaj,kerodganjategoste.«
Toleranca
Toleranca je strpnost do tujih mnenj in preprič anj, torej obzir
do drugač nosti. Gostje prič akujejo predvsem strpnost do razlik, ki
izhajajoizrazlič nihkultur.
Odgovornost
Kogostjepridejonaoddihvsvojzač asnidom,seveč inagostov
ž elisprostiti,ato(meddrugim)pomenioz.serazume,dazanjeposkrbijooz.skrbijogostitelji.Zatogostiteljnosiodgovornostzagosta
inizpolnjujenjegovaprič akovanja.Cesargostnež elisliš ati,jezavrnitev odgovornosti do njega, njegovega premož enja in njegovega
(izgubljenega)č asa.
Zanesljivost
Zanesljivostjekvaliteta,kijogostjebrezpogojnoprič akujejood
gostitelja–inzakarnakoncu–plač ajo.Zato,vkolikorgostpotre♥26
bujeinformacijoalinasvet,mujepotrebnodatipravileninpopoln
odgovorterseganeposkuš atireš itioz.mudatinepreverjenoinformacijo. V kolikor č esa ne vemo ali nismo popolnoma preprič ani,
namgostjenebodozamerili,č ejimpovemoznasmehom,dabomo
takojpreveriliinformacijooz.podatke.
Pozornost
Skrb za gosta in njegovo zadovoljstvo je ena od glavnih toč k
današ njega marketinga. Ta skrb se lahko izrazi na več nač inov, in
sicerspomoč jotehnikevpraš anj(npr.alisteseleponamestili,alije
vsobivsevskladuzvaš imiprič akovanji,kakovamlahkoš epomagamo,aliješ ekaj,karlahkostorimozavas).Sevedajepotrebnobiti
previdentudizvpraš anji.Namreč ,obnaš anjegostovnajboljš epokaž e,č esovpraš anjaprimernaoz.ne.Zatojegostepotrebnopazljivo
posluš atiingledati.
Integracija
Več ina gostov se ž eli vklopiti v sredino, katero so zavestno
izbralizazač asnidom.Torejzž eljo,dabodosprejeti(tudinjihove
razlike)invključ enivvsedejavnosti,katereoni–gostiž elijospoznatioz.izvajati.Vsakaizključ itevindelitevna"MiinVi"nidobrodoš la. Zato je z gosti in v skladu z enim od prevladujoč ih trendov v
trž enjupotrebnograditinaskupnihodnosihterpartnerstvu.
Hitrost
Hitrostjenaslednjakategorija,kijogostvednoprič akuje.Hitrost
in popolnost odgovorov na vpraš anja, hitrost ter natančnost servisa,
hitrostvreš evanjupritož bsostvari,brezkaterih(dolgoroč no)negre.
V kolikor iz nekega razloga ne moremo takoj postreč i gosta in mora
gostč akati,mujetopotrebnotudipovedati.Nislabš egakotč akanje,ki
ž esamoposebidelujenegativnoinsporoč aneodgovornost,brezbriž nostdogostaterizgubonjegovegač asa.Gostponavadineve,č emune
povemorazloga,zakajnanekajoz.nanekogač aka.Torej,č ež emora
čakati,mujepotrebnovopravič ilopojasnitizakajinkakodolgoboto
trajalo;vopravičilosemulahkoponudinekadrugamož nost(dapride
kasneje,dadobinekajvzamenoitd.)
Zavedanjestranke
Dejstvoje,dajegostnaš aplač a.Cejezadovoljen,jetogarancija
zadolgoroč noposlovanje,sajlahkopredpostavljamo,dasebovra27♥
č alinnaspriporoč alsvojimprijateljem.Pomembnoje,dasezavedamo, da smo odvisni od njega in ne (toliko) on od nas. Torej, vsaka
njegovaž eljajezagostiteljaukaz,kigajepotrebnoizpolnitizradostjoinzavestnosciljem,dazadovoljigosta.Zatozgostomnipotrebnorazpravljatialipametovati,temveč jepotrebnonareditivsezanj,
daboonostalinodš el(odnas)zadovoljen.
Lokalneinformacije
Poleg tega, da gost biva v hotelu, ga zanimajo znamenitosti in
dogodkivož jiterš irš iokolici.Zatomorajoljudje,kidelajovturizmuingostinstvu,bitizgleddobrihmanirtervsvojisrediniskrbeti
za ureditev svojega kraja, izvajanje in spremljanje kulturnih norm
Lokalne turistič ne organizacije, trgovin, restavracij in vseh drugih
udelež encev,kitakoalidrugač eprihajajovstikzgosti.Zagosteje
potrebno zagotoviti promocijski material o kraju in okolici ter v
sodelovanju z izvajalci turistič nih dejavnosti razvijati in predlagati
izlete,obiskeznamenitostiterpodobno.
GOSTOLJUBNOSTJEODRAZNAŠESAMOZAVESTI
Ogostoljubjulahkogovorimopredvsemzato,kerganialipaga
je odloč no premalo. To dejstvo potrjuje, da gre pri gostoljubju za
obč eč loveš kotemo,kijeposledicač lovekovegarazmerjadosveta,
ki ga obdaja. Po tej plati je pravilna ugotovitev, da je prava, nezaigranagostoljubnostpomembenodrazč lovekovesamozavesti:č ese
poč uti trdnega in zanesljivega, zna svoj svet ponosno pokazati in
tudidelitizdrugimi.Gostoljubjejetorejvvelikimeridostojanstvenadrž atistega,kive,dalahkovelikodajeintodelazzadovoljstvom
tersponosom.Cesenavež emonazajnaMerš ola:gostoljubenjelahkosamosreč ennarodintojeodraznjegoveuspeš nostiterskladnosti z dež elo, v kateri prebiva. (www. kpv.si/uploads/FKPV_-_Gost
oljubnost_v_turizmu.pdf)
KULTURAGOSTOLJUBJA
Turizemvodidokulturnihstikov,kateriinkakrš nisedosedaj
niso ustvarjali. Ljudje iz najrazlič nejš ih delov sveta, najrazlič nejš ih
navad in mentalitet se sedaj sreč ujejo vsak dan, v formalnih in
neformalnih zadevah, v različ nih ž ivljenjskih in druž benih situacijah.Avsetovplivaobojestransko nanje.Lahko govorimookultur♥28
nihvplivihnasnaturiste,katerele-tisprejemajovstikuznaš okulturo,inokulturnihvplivih,kijihimajoturistinanaš eljuditerdruž bovmanjš ihturistič nihkrajihalipanaglobalniravni.Miš evedno
gledamo na turiste skozi prizmo primitivne kulture: pustite nam
denarvzamenjavozanaš emorjeinnaš zrak;ž alpapreredkopomislimonato,dasonaš igostje,domač iintuji,kulturniljudjeindajim
jepotrebnonuditiustrezenstandard.Doberglassedaleč sliš i,aslabš iš edlje;tonaslahkovturizmutudidragostane.Pridvigovanju
turistič ne kulture in poslovanja je danes zagotovo precej več kot v
preteklostipotrebnadruž benaakcija.(Belić1983,6)
29♥