HANDBOK - Dhl.ballou.net

Transcription

Handbok – DHL SERVICE POINT
HANDBOK
Version 4.0
0771 -188 0771
345
Version
5.0OMBUDSSUPPORT
OMBUDSUPPORT
-188 345
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1. INTRODUKTION
10. UTRUSTNING
2. SUPPORT & MATERIAL
BESTÄLLNING
11. BUTIKSSORTIMENT
3. VANLIGA FRÅGOR
12. BUTIKSPROFILERING
4. FÖRUTSÄTTNINGAR
13. EKONOMI
5. VAD HANTERAR
SERVICE POINT
14. SERVICENIVÅ
6. SERVICE POINT
INRIKES
15. ANSVAR
7. EFTERKRAV
16. SKADOR &
REKLAMATIONER
8. POSTORDERRETUR
17. ÖVRIG INFORMATION
9. SERVICE POINT
UTRIKES
Version 5.0 OMBUDSSUPPORT 0771 -188 345
1
INTRODUKTION
sid 1 av 3
Den här handboken ger dig som ombud information om konceptet DHL SERVICE POINT.
Tillsammans med din personal bör ni läsa igenom handboken.
Handboken är en värdehandling och en del i avtalet mellan DHL och dig som ombud.
Därmed råder tystnadsplikt för alla personer som läser innehållet i handboken och all information som rör
konceptet och produkten DHL SERVICE POINT.
Handboken kan du som ombud använda när du söker svar på frågor, skulle det fortfarande finnas frågor är
du välkommen att kontakta DHL.
Skriftligt eller muntligt material om DHL SERVICE POINT får inte distribueras till extern part.
DHL ska alltid kontaktas om extern part behöver få tillgång till information om DHL
SERVICE POINT. Beslutsfattare på DHL ska lämna skriftligt medgivande.
På DHL arbetar vi för att minska vår miljöpåverkan och vi har tagit fram en miljöpolicy som övergripande
beskriver våra ambitioner inom detta område. Vi kräver att våra ombud arbetar i enlighet med policyns
riktlinjer. För att läsa om vår miljöpolicy hänvisar vi till www.dhl.se.
1
INTRODUKTION
sid 2 av 3
BOLAGET DHL
DHL är ett världsledande transport- och logistikföretag som erbjuder transporter via flyg, väg, sjö och järnväg
samt lagerhantering, med möjlighet till klimatkompensation. DHL i Sverige kombinerar global täckning med
lokal kunskap och erfarenhet. Vi har närmare 4 000 anställda på ungefär 70 kontor, terminaler och stationer
runt om i landet. DHL är en del av Deutsche Post DHL. Vill du veta mer kan du besöka hemsidan
www.dhl.se
1
INTRODUKTION
sid 3 av 3
DHL SERVICE POINT
DHL Service Point är ett koncept där olika butiker fungerar som paketombud för DHL. Som ombud hanterar
du både inlämning och utlämning av paket. Vid en inlämning av paket eller förbetald retur lämnar
privatpersonen in paket. Utlämning av paket innebär att du som ombud lämnar ut paketet mot att kunden
visar upp sändningsnummer och legitimation. Vid varuefterkravspaket ska du som ombud också ta betalt av
kunden.
Idén med DHL Service Point är att erbjuda en enkel, flexibel och bekväm lösning för att nå kundgrupper så
som privatpersoner samt små och medelstora företag. Kunden kan enkelt skicka paket inom Sverige hos alla
ombud och även till utlandet hos utvalda ombud. En förteckning över samtliga ombud och de tjänster de
erbjuder hittar du på www.servicepoint.se
VAD ERBJUDER DHL SERVICE POINT?
¾ Förmånliga priser oavsett vilket land kunden skickar till (gäller utvalda ombud)
¾ Samtliga paket är klimatsmarta
¾ Enkel prislista med en inrikeszon och fyra utrikeszoner
¾ Sex färdiga paketstorlekar som ingår i priset
¾ Möjlighet för kunden att spåra sitt paket på webben
¾ Leverans till hela världen inom ett par dagar
Information om vilka ombud om hanterar utrikespaket
finns på www.servicepoint.se
2
SUPPORT OCH
MATERIALBESTÄLLNING
sid 1 av 1
OMBUDSSUPPORT
BESTÄLLNING AV MATERIAL
För samliga ombudsfrågor som rör DHL Service
Point tillhandahåller DHL en ombudssupport.
Allt material du som ombud behöver finns att beställa
från DHL. Detta görs genom ett formulär i
programvaran SPST som DHL tillhandahåller.
Supportens telefonnummer är 0771-188 345
Öppet vardagar 08.00-17.00
Ombudssupport röstguide
• För att få hjälp med systemet SPST,
• tryck 2
• Få hjälp med fakturafrågor,
• tryck 3
• Fakturafrågor för inrikespaket
• tryck 1
För att beställa material
• Logga in i programvaran SPST
• Klicka på knappen Administration i
vänstra fältet
• Klicka på knappen Beställ material
• Fyll i namnet på beställaren
• Välj från listan det material du vill
beställa
• Klicka på knappen Beställ
• Fakturafrågor för utrikespaket
• tryck 2 eller vänta
• Få hjälp med övriga frågor,
• tryck 4 eller vänta
Har kunden frågor kring DHLs tjänster kan kunden ringa kundtjänst 0771-345 345.
3
VANLIGA FRÅGOR
sid 1 av 5
PAKETHANTERING INRIKESPAKET
Ska kundens legitimation alltid kontrolleras vid utlämnade av paket?
Ja, kundens legitimation ska alltid kontrolleras och registreras i SPST.
Hur gör jag som ombud om ett bud till kunden vill hämta ut paketet?
Ja, ett bud kan hämta ut ett paket under förutsättningen att denne har sändningsnummer samt legitimation
med sig. Glöm ej att kontrollera legitimation på uthämtande kund och registrera det i SPST.
Vilka identitetshandlingar godkänner DHL för utlämning av paket?
ID-kort och körkort utfärdare i EU, Norge, Island, Schweiz och Liechtenstein samt pass är godkända
identitetshandlingar.
Vad ska jag som ombud göra om DHL inte kommer för att hämtar upp paket?
Vänligen ring ombudssupporten för att beställ upphämtning på 0771 -188 345, val 4.
Vad ska jag som ombud göra om kunden vägrar att ta emot paketet?
Följ den vanliga rutinen i systemet SPST för utlämning av paket men avmarkera valet acceptera och välj
orsak till vägran i rullistan: Skadat gods, Kolli saknas eller Ej beställd/Försenad leverans.
Kan kunden lämna tillbaka ett paket som redan är uthämtat på grund av skada eller
annan orsak?
Nej, du som ombud ska aldrig ta emot ett eller ta tillbaka ett skadat paket som redan är uthämtat av kund.
Hänvisa kunden till DHL på telefonnummer 0771 -345 345. Det är alltid DHLs ansvar att hantera en missnöjd
kund.
Kan kunden lämna in ett paket i egen förpackning?
Nej, du som ombud ska endast ta emot DHLs förpackningar och då hänvisa kunden till en av dessa.
Du kan dock ta emot annan förpackningstyp när det gäller postorderreturer, det vill säga när kunden ska
skicka paket tillbaka till företag i ordinarie kartong.
3
VANLIGA FRÅGOR
sid 2 av 5
Kan jag ta emot andra DHL-produkter; t.ex. ”DHL paket” eller ”DHL IMPORT ECONOMY SELECT”?
Nej, som ombud kan du endast ta emot DHL SERVICE POINT paket. Ett Service Point paket är ett paket
som har en medföljande lastläggningslapp som det stå Service Point på.
Kunden har inte förregistrerat sitt paket, kan jag som ombud göra det i SPST åt kund?
Ja det går att registrera paket direkt i SPST under ”Kund lämnar in paket.”
Börja med att fylla i postnummer och land samt pakettyp, tryck sedan nästa.
Fyll i information om avsändaren och mottagaren, välj närmaste SERVICE POINT och tryck på nästa. Gör
sedan som när ett förregistrerat paket hanteras.
Om kunden vill ändra mottagaradress/paketstorlek eller någon annan uppgift på sitt inlämnade
paket, kan jag som ombud ändra det?
Ja, när kunden uppger sitt sändningsnummer visas fullständiga uppgifter om paketet. Då kan paketstorlek,
mottagar- och avsändaruppgifter ändras.
Kan jag som ombud lämna ut paket efter att sändningslistan är utskriven?
Nej, tyvärr inte
3
VANLIGA FRÅGOR
sid 3 av 5
PAKETHANTERING UTRIKESPAKET (Easy Express)
Ska kundens legitimation alltid kontrolleras när kunden skickar utrikes?
Ja, det ska jämföras med det identifikationsnummer kunden har angivit. Syftet är att kunna identifiera den
person som är ansvarig för sändningen.
Kan kunden lämna in ett paket i egen förpackning?
Express Easy paket hanteras endast i DHL:s sex egna förpackningar.
Vad gäller kring försäkring för Express Easy paket?
Utrikesflyggods som skickas med DHL har ett grundskydd som ersätter upp till 20 USD/kg, dock max 100
USD. Har kunden frågor be dem kontakta kundtjänst 0771-345 345
3
VANLIGA FRÅGOR
sid 4 av 5
PROBLEM MED UTSKRIFTER
Hur skriver jag ut adressetiketten igen, om det inte fungerade första gången?
En adressetikett kan skrivas ut igen samma dag som paketet lämnats in
• Gå in under Administration i vänstra fältet
• Välj Etikettåterutskrift och skriv ut den aktuella adressetiketten
Hur skriver jag ut sändningslistan igen, om det inte fungerade första gången?
• Välj Gamla sändningslistor och skriv ut den aktuella sändningslistan
Etikettskrivaren skriver inte ut tulldokument, hur gör jag?
• Klicka på SERVICE POINT Setup
• Rulla ner till rubriken SERVICE POINT inställningar
• Kontrollera att namnet på etikettskrivaren även står i fältet för laserskrivare.
• Om inte, kopiera och klistra in samma skrivarnamn
Tullfakturan kommer ut i ett konstigt format, hur ändrar jag det?
Det beror på fel skrivarinställningar
• Välj knappen i vänstra hörnet som motsvarar Skriv ut
• I rullistan som heter Page Scaling/Sidskala ska du välja välj Shrink to printable Area/Anpassa till
utskriftsformat.
Var hittar jag retursedel (ÄFF)
• ÄFF etiketter skrivs ut genom att klicka på ”ÄFF-etikett (retur)” på rullisten till vänster i huvud
meny SPST. Har du inte ”ÄFF-etiketten” i rullistan vänligen kontakta ombudssupporten
0771-188 345, val 2.
3
VANLIGA FRÅGOR
sid 5 av 5
TEKNISKA PROBLEM
Det går inte att skanna in ett paket som chauffören har levererat?
Vänligen ring ombudssupporten 0771 -188 345, val 2, som hjälper dig att åtgärda problemet.
Kund skall hämta paket, men programmet/skrivaren fungerar inte?
Tag kundens personnummer, namn samt anteckna sändningsnummer på ett papper.
Be kunden signera pappret och ring sedan ombudssupporten på 0771-188 345, val 2.
Vad gör jag som ombud när skrivaren inte fungerar och den gröna ringen blinkar på skrivaren?
• Kontrollera att USB-kabeln sitter på plats i datorn
• Kontroller att skrivaren inte står i direkt solljus för då kan den inte läsa av etikettlängden och
skriver inte ut.
• Prova att stänga av skrivaren (On/Off-knapp på baksidan) och vänta 20 sek. Slå på den
igen och blinkar lampan fortfarande, tryck en gång på knappen på ovansidan. En etikett skall
då matas ut och gröna lampan skall lysa med fast grönt sken.
• Om ovan inte fungerar, tag kontakt med ombudssupporten på 0771-188 345, val 2.
Min dator har gått sönder?
Kontakta ombudssupporten på 0771-188 345, val 4, för att tillfälligt stänga dig som ombud. När
du har fått in en ny dator kontakta då ombudssupporten som öppnar upp dig som ombud igen.
Om en kund vill hämta ut paket under denna tid, tag kundens personnummer, namn samt anteckna
sändningsnummer på ett papper.
Be kunden signera pappret och ring sedan ombudssupporten på 0771-188 345, val 2.
HANTERA TILLVAL
Jag vill börja hantera utrikespaket, vad krävs för att jag ska kunna göra det?
Kontakta din lokala representant för mer information.
4
FÖRUTSÄTTNINGAR
sid 1 av 1
FÖRUTSÄTTNINGAR
Plats för paket
Kundkontakt
För att kunna erbjuda tjänsten DHL Service Point
måste det finnas plats i butiken för att förvara paket.
Mängden paket varierar från butik till butik men en
tumregel är att butiken bör ha plats för minst tre
DHL hyllor eller motsvarande 150 paket.
Alla anställda hos dig som ombud måste behärska
det svenska språket i tal och skrift.
Denna volym är ett snitt och kan under december
och januari månad att var betydligt större i många
butiker
För att kunna erbjuda tjänsten i butik krävs att alla
som arbetar i butiken vet hur tjänsten fungerar och
kan sköta ut/inlämning av paket i SPST (DHL Service
Points pakethanteringssystem).
Kommunikation
För att kunna erbjuda tjänsten måste det finnas en
dator med tillgång till internet i anslutning till
utlämningsstället i butiken.
Det måste även finnas en e-postadress som
kontrolleras regelbundet då information samt
bokföringsunderlag distribueras via denna kanal.
Betalningsflöden
Om inget annat överenskommits måste du som
ombud kunna ta emot kontanter, samt
betalkorten/kreditkorten Visa och Mastercard. Det
måste även finnas ett fungerande autogiro så att vi
kan reglera våra förehavanden.
Denna manual
5
VILKA PAKET HANTERAR
SERVICE POINT
sid 1 av 1
STORLEKAR PÅ PAKET
Det finns tre huvudflöden av paket på en Service
Point
Företagspaket (Inrikes)
Företagskunder som skickar paket via ett ombud till
privatpersoner benämnas med ett samlingsnamn
Business-to-Consumer (B2C)
Företag använder sina egna kartonger.
Begränsningen på dessa kartonger är:
Maxmått:
Maxvikt:
120 x 50 x 50 cm
20 kg
Postorder retur (inrikes)
Privatpersoner som fått paket från ett företag kan
om de fått med en returetikett skicka tillbaka paketet
till företaget. Detta sker vanligtvis i företagets
kartonger. För dessa paket gäller samma
begränsning som för företagspaket:
Maxmått:
Maxvikt:
120 x 50 x 50 cm
20 kg
Privatpaket (inrikes och utrikes)
Privatperson som skickar paket via ett ombud
till en annan privatperson benämns med ett
samlingsnamn Consumer-to-Consumer (C2C)
Privatpersoner måste använda en av DHLs sex
kartonger som ingår i priset och som ska finnas
tillgängliga i butiken. Den största kartongen har
begränsningen:
Maxmått:
Maxvikt:
45 x 42 x 30 cm
20 kg
6
SERVICE POINT INRIKES
sid 1 av 11
ÖVERSIKT ÖVER DHL SERVICE POINT INRIKES FÖR PRIVATPERSONER
1. Förregistrering på www.servicepoint.se
• Kunden förregistrerar sitt paket genom att uppge
avsändarens och mottagarens adressuppgifter.
• Kunden väljer till vilket ombud paketet ska skickas.
• Efter avslutad förregistrering får kunden ett
sändningsnummer som tas med till valfritt ombud.
• Det går även att förregistrera paketet direkt i
SPST. Se manual till SPST.
2. Pris
• Priset på paketet fås när kunden förregistrera sitt
paket.
3. Förpackning
• Förpackningen ingår i priset och kan hämtas innan
eller ges till kunden vid inlämningstillfället.
4. Inlämning av paket
• Ombudet skriver in det sändningsnummer kunden
uppger i SPST och får då fram fullständiga
uppgifter.
• När uppgifterna har bekräftats skickas en bokning
till DHL.
• En adressetikett skrivs ut, den översta delen på
adressetiketten lämnas till kunden som kvitto och
resten klistras fast på kartongen.
5. Upphämtning
• Upphämtning av paket sker normalt en dag efter
inlämningen.
• Ombudet skriver ut två exemplar av
sändningslistan.
• Chauffören kontrollerar att antal paket
stämmer överens med sändningslistan och signerar
den ena kopian som lämnas kvar hos ombudet.
• Ombudet arkiverar sändningslistan enligt uppgjorda
rutiner.
• Ombudet signerar den andra kopian som
chauffören tar med sig.
6. Leverans
• Chauffören på mottagande ort levererar paketen
till valt ombud.
• Ombudet kontrollerar paketen och kvitterar
dessa.
• Ombudet skannar in paketen i SPST varpå en
avisering skickas till mottagande kund.
7. Utlämning av paket
• Mottagande kund uppger sändningsnumret och
visar legitimation. Ombudet registrerar
legitimationen i SPST och lämnar ut paketet.
6
sid 2 av 11
ÖVERSIKT ÖVER DHL SERVICE POINT INRIKES FÖR FÖRETAGSKUNDER
1. Beställning av vara
• Kunden beställer en vara från ett företag.
2. Förpackning
• Företaget paketerar varan i egen förpackning,
eftersom kravet inte finns på företags att använda
DHLs färdiga förpackningar.
3. Upphämtning
• DHL hämtar paketet hos företaget.
4. Leverans
• Chauffören på mottagande ort levererar paketen
till valt ombud.
• Ombudet kontrollerar paketen och kvitterar dessa.
• Ombudet skannar in varje paket i SPST varpå en
avisering skickas till mottagande kund.
5. Utlämning av paket
• Mottagande kund uppger sändningsnummer och
visar legitimation. Ombudet registrerar
legitimationen i SPST och lämnar ut paketet.
6
sid 3 av 11
KUND LÄMNAR IN PAKET PÅ DHL SERVICE POINT
Kunden förregistrerar sitt paket
Kunden förregistrerar sitt paket på www.servicepoint.se genom att uppge avsändarens och mottagarens
adressuppgifter. Efter avslutad förregistrering får kunden ett sändningsnummer som tas med till valfritt
ombud.
Registrering i SPST
Du som ombud registrerar sändningsnumret kunden uppger i SPST. När uppgifterna har bekräftats skickas
en bokning till DHL. En adressetikett skrivs ut och den översta delen på adressetiketten rivs av och lämnas
till kunden som kvitto. Resten av adressetiketten klistras fast på kartongen. Ta betalt av kunden.
Avrivningsdel
Exempel på bekräftelse av förregistrering
Exempel på adressetikett med kvittodel
6
sid 4 av 11
DHL HÄMTAR PAKET PÅ DHL SERVICE POINT
Utskrift av sändningslista
Du som ombud skapar en sändningslista i två exemplar i systemet SPST. Dessa innehåller de paket
som DHL ska hämta; inlämnade paket samt ej uthämtade paket. Listan används som kvitteringsunderlag
där chauffören kvitterar mottagna paket. Det är mycket viktigt att sändningslistan skrivs ut. Om detta inte
sker kan DHL inte hantera paketen, då informationen inte förs över till DHLs produktionssystem.
Överlämning till DHL
Du som ombud samlar ihop och visar chauffören de paket som ska hämtas och lämnar över
sändningslistan. DHLs chaufför säkerställer att sändningslistan stämmer och kvitterar därefter mottagna
paket.
Chauffören och du som ombud behåller varsitt exemplar av sändningslistan för arkivering enligt befintliga
rutiner. Observera att sändningslistan ska sparas och finnas tillgänglig i minst tre månader.
Exempel på sändningslista
6
sid 5 av 11
DHL LÄMNAR PAKET PÅ DHL SERVICE POINT
Paketen levereras av en DHL-chaufför till dig som ombud. Chauffören lämnar över paketen tillsammans
med en lastläggningslapp för varje paket. I vissa delar av landet sker kvittering direkt på den handdator
som chauffören har. Chauffören ska alltid bära en synlig legitimation och företagets uniform.
Kvittering
Du som ombud kvitterar alla paket i handdator eller på
respektive lastläggningslapps översta del och
kontrollera att paketen är skadefri. Observera att du
endast ska ta emot paket där det på medföljande
lastläggningslapp står SERVICE POINT. Se exempel till
höger.
DHL-chauffören tar med den övre delen av
lastläggningslappen för arkivering och du som ombud
behåller den nedre delen.
Exempel på lastläggningslapp
Ankomstregistrering / Avisering
Du som ombud ankomstregistrerar samtliga paket i SPST genom att skanna streckkoden längst ned på
adressetiketten och genererar därmed avisering till kunden via e-post, sms eller brev. Aviseringen informerar
kunden att dennes paket finns att hämtas hos dig som ombud. DHL skickar ut två påminnelser till kunden,
vilket sker dag 6 och dag 12. Kunden informeras även när paketet hämtats av DHL.
Adressetiketter
Paketen du som ombud tar emot kan ha
två olika typer av adressetiketterna:
• Etiketter med sändningsnummer (adresserat via dig som ombud)
• Etiketter med kolli id (adresserat till mottagare)
Mer information om dessa kommer på följande sidor
Exempel på adressetiketter
6
sid 6 av 11
Adresssetiketter med
sändningsnummer som är adresserat
via dig som ombud
Adressetiketter med sändningsnummer
som är adresserat via ombud har mitt på
etiketten ett tiosiffrigt sändningsnummer.
Sändningsnumret är unikt för paketet.
Denna typ av paket registreras in i SPST
och placeras sedan i hyllan i väntan på
utlämning.
Nedan ser du ett exempel på en
lastläggningslapp till paket med
sändningsnummer.
Exempel på adressetikett med sändningsnummer
Sändningsnummer (samma
som på adressetiketten)
Mottagande Service Point
Mottagarens namn (samma som
på adressetiketten)
Exempel på lastläggningslapp med sändningsnummer
6
sid 7 av 11
Adressetiketter med kolli id adresserat till
mottagare
Adressetiketter med kolli-id adresserat till
mottagare har mitt på adressetiketten ett kolliid som är 18 tecken och är adresserat direkt till
slutmottagaren. Står det SERVICE POINT på
lastläggningslappen kan du skanna in paketet.
När sändningen registreras i SPST ersätts kolli
id:t med ett sändningsnummer. För att kunna
hitta paketet vid utlämning, då mottagaren
endast har ett sändningsnummer, ska
lastläggningslappen fästas på paketet då den
innehåller både kolli id och sändningsnummer.
Alternativt skriv sändningsnumret direkt på
paketet.
Nedan ser du ett exempel på en
lastläggningslapp till paket med kolli id.
Kolli id som föregås av (00).
Exempel på adressetikett med kolli-id
Mottagande Service Point (saknas på
adressetiketten)
Sändningsnummer (syns
endast i SPST - skriv det på
paketet)
Kolli-id (samma som på
adressetiketten)
Mottagarens namn (samma som på
adressetiketten)
Exempel på lastläggningslapp med kolli-id
6
sid 8 av 11
Hur hanteras ett paket utan
Lastläggningslapp?
Registrera paketet i SPST med hjälp av
streckkoden längst ned på adressetiketten eller
skriv in sändningsnummer/kolli-id manuellt. Om
paketet har en adressetikett med kolli id måste du
skriva sändningsnumret på paketet.
Sändningsnumret visas i SPST.
Hur hanteras en Lastläggningslapp utan paket?
Avvakta till nästkommande leverans,
DHL-chauffören kan ha glömt paketet på bilen
och lämnar det vid nästa besök.
Skriv på lastläggningslappen att paket saknas
och spara lastläggningslappen på lämplig plats.
Om du registrerar in en lastläggningslapp
som saknar paket, kontakta omedelbart
ombudssupporten, 0771-188 345, val 4.
Exempel på lastläggningslapp
6
sid 9 av 11
DHL SERVICE POINT LÄMNAR UT PAKET TILL KUND
Kontroll av identitetshandling vid utlämning av paket
Som ombud måste du alltid kontrollera kundens legitimation och registrerar det i SPST vid utlämning av
paket. Om mottagaren skickar ett bud att hämta paketet måste den som hämtar ut paketet ha med sig
sändningsnummer samt godkänd legitimation.
Registrera identitetshandlingen i SPST genom att välja legitimationstyp och fylla i legitimationsnummer.
Vid uppvisande av svensk legitimation ska personnumret alltid registreras (alla tio siffrorna).
Om ett bud hämtar paketet måste mottagarens redan ifyllda namn ändras till budets namn i namnrutan
under identifieringsdetaljer.
ID-kort, körkort utfärdare i EU-land och Norge, Island, Schweiz, Liechtenstein samt pass är godkända
identitetshandlingar. På utländska handlingar ska alltid handlingsnummer och landet, där handlingen är
utfärdad, anges. Vid minsta osäkerhet vänligen kontakta ombudssupporten på 0771 188 345 val 4. För
detaljer se tabellerna på nästkommande sidor.
Exempel på registrering av ID handlning i SPST
6
sid 10 av 11
GODKÄNDA IDENTITETSHANDLINGAR (LEGITIMATION)
Godkända svenska identitetshandlingar vid utlämnande av paket
(för godkända utlänska identitetshandlingar, se nästa sida)
Godkänd svensk legitimation
Hur du registrerar i SPST
ID-kort utfärdat av
skatterverket
Legitimationstyp: Legitimation
Legitimationsnummer:
personnummer
SIS märkt ID-kort
personnummer
Nationellt ID-kort, utfärdat av
svensk polis
personnummer
Svenskt körkort
Legitimationstyp: Körkort
personnummer
Legitimationstyp: Pass
Svenskt EU-pass, vinröd pärm Legitimationsnummer:
personnummer
Anmärkning
Du får ej godta ett
provisoriskt pass
Kontrollera att fotot på identitetshandlingen stämmer med kundens utseende,
att kundens utseende stämmer med personnumret samt att giltighetstiden inte gått ut.
6
sid 11 av 11
GODKÄNDA IDENTITETSHANDLINGAR (LEGITIMATION)
Godkända utländska identitetshandlingar vid utlämnande av paket
Godkänd utländsk legitimation Hur du registrerar i SPST
Anmärkning
Nationellt ID-kort utfärdat i
EU-land samt Norge, Island,
Schweiz och Liechtenstein
ID-nummer : land
Land kan anges med
landskod.
T.ex. DK, BE, FR
Utländskt körkort utfärdat i
EU-land samt Norge, Island,
Schweiz och Liechtenstein
Legitimtionstyp: Körkort
körkortsnummer : land
Ska vara inplastat.
Pass
Legitimationstyp: Pass
passnummer : land
Du får ej godta ett
provisoriskt pass.
Land kan anges med
landskod.
T.ex. DK, BE, FR
Medlemsländer i EU är Belgien, Bulgarien, Cypern, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Grekland, Irland,
Italien, Lettland, Luxemburg, Litauen, Malta, Nederländerna, Polen, Portugal, Rumänien, Slovakien,
Slovenien, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Tyskland, Ungern och Österrike
Kontrollera att fotot på identitetshandlingen stämmer med kundens utseende,
att kundens utseende stämmer med personnumret samt att giltighetstiden inte gått ut.
7
VARUEFTERKRAV
sid 1 av 1
DHL SERVICE POINT VARUEFTERKRAV
Ombudet
• Det står alltid COD (Cash on Delivery) på
adressetiketten om det är ett varuefterkravspaket.
• Välj som vanligt knappen Kund hämtar ut paket
och följ den befintliga processen.
• Du som ombud registrerar paketet som lämnas ut
och tar betalt av kunden. Det aktuella beloppet står
i SPST och på lastläggningslappen
• Du som ombud lämnar kvitto till kunden som bevis
på betalad vara.
• Observera att du inte får registrera in ett
varuefterkravspaket i SPST som inte är adresserat
till din Service Point på lastläggningslappen.
• Får du som ombud ett varuefterkravs
paket som inte är adresserat till dig på
lastläggningslappen kontakta DHL
ombudssupport, val 4, övriga frågor och be om en
upphämtning.
Lastläggningslapp vid efterkrav
Mottagande kund
• Kund hämtar ut paket och betalar
varuefterkravsbeloppet.
• Beloppet finns angivet i aviseringen, i SPST, på
lastläggningslappen och på kundkvittensen.
DHL
• DHL skickar autogirospecifikation till din epostadress samma dag som paketet
lämnas ut.
• Efterkravsbeloppet kommer att regleras via
autogiro.
Adressetikett med kollli id
vid efterkrav
Adressetikett med
sändningsnummer vid efterkrav
TIPS!
Tejpa fast lastläggningslappen för efterkrav på paketet för att komma ihåg
efterkravsbeloppet
8
POSTORDERRETUR
sid 1 av 1
POSTORDERRETUR
När en kund har beställt en vara från ett företag och sedan vill returnera varan kallas hanteringen för
postorderretur. Postorderreturer har alltid en förtryckt adressetikett med texten; SERVICE POINT RETUR,
se exempel nedan. Postorderreturer skickas normalt i orginalkartongen.
Du som ombud klickar på knappen Postorderreturer, registrerar paketet och följer instruktionen i
programvaran SPST. Denna rutin gäller endast de paket där kunden fått returetiketten från avsändaren. Om
kunden inte har en sådan adressetikett ska kunden själv betala returen. Välj knappen Kund lämnar in paket,
förregistrera paketet direkt i SPST och följ den befintliga processen.
Exempel på en adressetikett vid förbetald retur
Postorderreturer förutsätter en förtryckt adressetikett.
9
SERVICE POINT UTRIKES
sid 1 av 7
DHL SERVICE POINT UTRIKES (EXPRESS EASY)
1. Förregistrering på servicepoint.se
• Kunden förregistrerar sitt paket
genom att uppge avsändarens och mottagarens
adressuppgifter samt innehåll och tulldeklaration
vid sändningar utanför EU.
• Efter avslutad förregistrering får kunden ett
sändningsnummer som tas med till valfritt ombud.
2. Pris
• Priset på paketet fås när kunden förregistrerar sitt
paket eller av ombudet om förregistrering ej gjorts.
3. Förpackning
• Förpackningen ingår i priset och kan hämtas innan
eller ges till kunden vid inlämningstillfället.
4. Inlämning av paket
Hantering – förregistrering
• Ombudet skriver in sändningsnumret i SPST.
• Adressetiketten klistras fast på kartongen. (Till
länder utanför EU skrivs två adressetiketter ut.
Kopia 2 läggs i en självhäftande plastficka
tillsammans med tulldokumenten).
Förbjudna varor
• Ombudet informerar kunden om förbjudna varor
och sätter på ett SERVICE POINT SECURITY
ALERT klistermärket på paketet.
Det visar på att säkerhetskontroll kommer att
utföras av innehållet i paketet.
Tulldokument
• Eventuella tulldokument som skrivs ut läggs i den
självhäftande plastfickan som klistras fast på
kartongen.
• Alla kopior av tulldokumenten måste vara
underskrivna av kunden.
• Den svenska kopian får kunden behålla.
Hantering - manuell
• Ombudet ber kunden fylla i en
förregistreringsblanket och skriver sedan in
uppgifterna i SPST.
• När uppgifterna har bekräftats skickas en
bokning till DHL.
• Kunden skriva under och intygar då att inget
farligt gods eller förbjudna varor finns i paketet,
Delen med underskrift ska läggas i en
självhäftande plastficka
Observera att det endast är vissa ombud som hanterar utrikespaket.
9
sid 2 av 7
DHL SERVICE POINT UTRIKES (EXPRESS EASY)
5. Upphämtning av paket
Säkerhetsinspektion
• Chauffören säkerhetskontrollerar alla paket.
• Chauffören klistrar på ett klistermärke som visar att
säkerhetskontrollen är gjord.
• DHL gör ännu en säkerhetskontroll på terminalen.
• Alla pass kopieras och kopia skickas till Polisen.
Hantering
• Utrikeschauffören kommer för att hämta upp
paket enligt utsatt tidtabell.
• Du som ombud skriver ut två exemplar av
sändningslistan.
• Chauffören kontrollerar att antal paket stämmer
överens med sändningslistan och signerar den
ena kopian som lämnas kvar hos ombudet.
• Du som ombud signerar den andra kopian som
chauffören tar med sig.
• Sändningslistan arkiveras enligt befintliga rutiner.
6. Leverans
• Alla paket sorteras på DHL terminalen och
skickas via flyg till mottagarens land
• Chauffören på mottagande ort levererar
paketet direkt hem till mottagaren.
9
sid 3 av 7
KUND LÄMNAR PAKET IN PÅ DHL SERVICE POINT
Kunden förregistrerar sitt paket
Kunden förregistrerar sitt paket på www.servicepoint.se genom att uppge avsändarens, mottagarens
adressuppgifter samt information om godset för eventuell tulldeklaration. Efter avslutad förregistrering får
kunden ett sändningsnummer som tas med till valfritt ombud.
Registrering i SPST
Du som ombud registrerar det sändningsnummer kunden uppger i systemet SPST och får fram alla
väsentliga uppgifter. När de har bekräftats skickas en bokning om upphämtning av paket till DHL.
Frakthandlingar och eventuell tullfaktura skrivs ut på etikettskrivaren.
Den översta delen på adressetiketten rivs av och lämnas till kunden som kvitto. Resten av adressetiketten
klistras fast på kartongen. Till länder utanför EU skrivs två adressetiketter ut. En kopia ska klistras på
paketet och den andra läggs i den självhäftande plastficka tillsammans med avtalsdelen och eventuella
tulldokumenten.
Be kunden skriva under avtalsdelen och med sin underskrift intygar de att inget farligt gods eller någon
förbjuden vara finns i paketet. Den underskrivna avtalsdelen läggs sedan i den självhäftande plastfickan
som fästs på paketet.
Eventuella tullfakturor skrivs under av kunden. Den svenska tullfakturan lämnas till kunden, resten av
tullfakturorna läggs i den självhäftande plastfickan.
Ta betalt av kunden.
Slutligen ska ett SERVICE POINT SECURITY ALERT klistermärke klistras på paketet. Alla DHL-paket
som skickas utrikes via ett ombud måste säkerhetskontrolleras av DHL. För att göra uppmärksamma
DHL:s personal om att att kontrollera innehållet måste ett SERVICE POINT SECURITY ALERT sitta på
alla utrikespaket.
Exempel på SERVICE POINT SECURITY ALERT klistermärke
9
sid 4 av 7
KUND LÄMNAR IN PAKET PÅ DHL SERVICE POINT
Manuell registrering i SPST
Om kunden inte gjort en förregistrering går det att göra en registrering i butiken. Du som ombud skriver in
adressuppgifterna i SPST. I övrigt är processen densamma som om kunden förregistrerat sitt paket. Se
föregående sida.
Exempel på adressetikett
Exempel på avtalsdel
Exempel på tulldokument
9
sid 5 av 7
DHL HÄMTAR PAKET PÅ DHL SERVICE POINT
Utskrift av sändningslista
Du som ombud skapar en sändningslista i två exemplar via systemet SPST. Listan innehåller de paket som
DHL ska hämta. Listan används som kvitteringsunderlag där chauffören kvitterar inlämnade paket.
Sändningslistan för utrikespaket måste skrivas ut. Om den inte skrivs ut kan DHL inte hantera paketet
eftersom datainformationen inte överförs till DHL.
Överlämning till DHL
Du som ombud samlar ihop och visar chauffören de paket som ska hämtas och lämnar över sändningslistan.
DHL:s chaufför kontrollerar att sändningslistan stämmer och kvitterar därefter inlämnade paket.
Chauffören och du som ombud behåller varsitt exemplar av sändningslistan för arkivering enligt befintliga
rutiner. Observera att sändningslistan ska finnas tillgänglig i minst tre månader.
Exempel på sändningslista
9
sid 6 av 7
TULLDOKUMENT
Då ett paket ska skickas till ett land utanför EU ska tulldokument skickas med. Tulldokumenten skapas i
systemet SPST och skrivs ut på etikettskrivaren. På tulldokumenten framgår paketets innehåll samt värde
i svenska kronor. Antalet kopior av tulldokumentet varierar beroende på mottagande land, det kan vara 4
till 7 stycken. Den första kopian som är på svenska behåller kunden som ett kvitto. Alla resterande,
engelska kopior, ska skrivas under av kunden och skickas med paketet i en genomskinlig självhäftande
plastficka som klistras på paketet. Nedan finner du en beskrivning av de olika fälten på tulldokumentet.
1. ADRESSFÄLT FÖR AVSÄNDAREN
Adressen till avsändaren i Sverige
2. ADRESSFÄLT FÖR MOTTAGAREN
Adressen till mottagaren utomlands
1
3. VARUDEKLARATION
Här står det vad paketet innehåller
2
4. TOTALT DEKLARERAT VÄRDE
Här står innehållets värde i svenska kronor
3
5. URSPRUNGSLAND
Anger det land varorna tillverkats i
4
5
6
Exempel på tulldokument
6. UNDERSKRIFT
Här ska kunden skriva under med sitt namn
9
sid 7 av 7
FÖRBJUDNA VAROR OCH FARLIGT GODS VID UTRIKESSÄNDNINGAR
Förbjudna varor
Farligt gods
Följande varor transporteras inte av DHL
på grund av operationella och legala skäl
Transporter som innehåller farligt gods
går under särskilda lokala och
internationella bestämmelser
Levande eller döda djur och insekter
Brandfarligt
Guld, silver, värdefulla smycken och klockor
Frätande
Ädelmetaller, ädelstenar, industridiamanter
Valutor, giltiga värdehandlingar (kontanter och
kreditkort)
Giftigt
Oxiderande
Vapen, vapendelar och ammunition
Explosivt
Alkoholhaltiga drycker och tobak
Radioaktivt
Narkotika, mediciner
Infekterat material
Mänskliga kvarlevor inklusive aska
Giftiga, brandfarliga komprimerade gaser
Levande växter, färskvaror
Ovärderliga föremål, antikviteter, konst,
samlarobjekt
Farliga vid kontakt med vätska
Lättantändligt
Pornografiskt material
Instabila substanser
Piratkopior och förfalskningar
Organiska peroxider
Illegala varor såsom elfenben, päls och
utrotningshotade djurprodukter
Farligt gods enligt IATA och ADR
DHL äger rätt att öppna och undersöka försändelsen utan föregående meddelande till avsändaren, i enlighet
med företagets allmänna bestämmelser. DHL beslutar utifall godset kan transporteras säkert och legalt.
Pass som skall transporteras med DHL kontrolleras av Polisen.
Vill kunden ha mer information be dem kontakta vår Kundservice på 0771 – 345 345
10
UTRUSTNING
sid 1 av 1
UTRUSTNING
För att säkerställa att du som ombud ska kunna
erbjuda bra service är det ett krav att du ha en dator
med internetuppkoppling, skanner, etikettskrivare,
pakethyllor, etiketter, trycksaker, kartonger samt
informationsbroschyrer.
Datoruppkoppling
För att ta emot och lämna ut paket till kund behövs
en dator med internetuppkoppling för att nå
systemet Service Point Shipping Tool (SPST), DHLs
programvara för att hantera Service Point paket.
Hylla
DHL tillhandahåller hyllor för Service Point paket.
DHL hyllan mäter 905 x 455 x 1830 mm
Om du behöver fler hyllor kontakta din
lokala representant
Förbrukningsmaterial
Du som ombudet ska ha följande material
tillgängligt:
• Etikettrulle
• Kartonger
Specifikt för inrikes
• ÄFF-klistermärken
Specifikt för utrikes
• Informationsbroschyr om förbjudna varor och
farligt gods
• SERVICE POINT SECURITY ALERT
klistermärken
• Självhäftande genomskinliga plastfickor
Skanner
DHL tillhandahåller en skanner. Vid problem att läsa
DHLs streckkoder, ska du som ombud vända dig till
ombudssupporten på 0771- 188 345, tonval 2.
Handskannern klarar även av att läsa andra
streckkoder som ej använts av DHL. DHL ger dock
ingen support för detta.
Etikettskrivare
DHL tillhandahåller en etikettskrivare.
Etikettstorleken är 105mm x 250 mm.
Om knappen på skrivaren blinkar, innebär det att den
inte känner av papperet. Tryck på knappen en gång
så kommer skrivaren att mata ut en etikett och
knappen lyser då grönt.
Om du behöver återställa skrivaren:
• Håll in den röda knappen på locket tills den börjar
blinka. Den ska blinka 4 gånger och kommer att
påbörja utskrift av blanka etiketter.
• Släpp knappen och håll in den ännu en gång, den
kommer att blinka 3 gånger.
• Fortsätt så tills skrivaren blinkar en gång.
• Nu är skrivaren återställd.
BUTIKSSORTIMENT
11
sid 1 av 1
BUTIKSSORTIMENT
Du som ombud ska kunna erbjuda ett antal olika kartonger till kunder som vill skicka paket. Dessa finns i
storlekarna E, S, M, L, XL och XXL där varje kartong har ett eget pris, i vilket transport ingår. Samtliga
gällande priser finns lagrade i SPST och framgår även av den kundfolder som finns tillgänglig i butiken.
Paketstorlekar
Typ
Mått i cm
Maxvikt
Lägsta lagernivå
E-Envelope
35x27
0,5 kg
5
S-Small
24x18x7
1 kg
5
M-Medium
33x31x9
2kg
5
L-Large
33x31x17
5 kg
5
XL-X Large
41x33x24
10 kg
2
XXL-XX Large 45x42x30
20 kg
2
Lagernivån varierar beroende på den lokala efterfrågan i butik, varför lägsta lagernivå ska ses som en
vägledning.
Emballering
Det är avsändarens ansvar att varan
de skickar är ordentligt förpackad.
De kartonger som tillhandahålles är
ett bra yttre emballage. För att
kundens vara inte ska skadas under
transporten är det viktigt att inre
emballage används för att skydda
varan. Mer information om
emballering finns på
www.servicepoint.se
Exempel på tillgängliga kartonger
12
BUTIKSPROFILERING
sid 1 av 1
BUTIKSPROFILERING
Utvändig ljusskylt
För att kunderna lätt ska kunna identifiera att du
som ombud hanterar DHL Service Point sätter
DHL upp en ljusskylt.
För att en skylt ska kunna sättas upp måste
fastighetsägare samt kommun godkänna att en
skylt får sättas upp på fastigheten. Att en skylt
inte satts upp kan bero på att din fastighetsägare
har nekat DHL att sätta upp ljusskylten eller att
kommunen inte har beviljat bygglov.
Dekaler till skyltfönster och dörrar
För att kunderna lätt ska kunna identifiera att du
som ombud hanterar DHL Service Point förser DHL
dig med dekaler till fönster och dörrar. Sätt dem på
platser där kunden lättast ser dem.
Kundbroschyr
För att informera om produkten DHL Service
Point har DHL tagit fram en kundbroschyr för
inrikes paket och en för utrikes paket. Som
ombud ska du ha kundbroschyrerna väl synligt.
I broschyren framgår det hur produkten fungerar
och vad den kostar att skicka paket.
13
EKONOMI
sid 1 av 6
EKONOMISK HANTERING AV SERVICE POINT PAKET
Ersättning för hantering av inrikespaket
Ekonomisk hantering vid Utrikessändningar
Som ombud får du ersättning för inlämnade och
utlämnade paket. Hur stor denna ersättning är
regleras i avtalet mellan dig som ombud och DHL.
Denna ersättning är momspliktig.
Som ombud får du ersättning för inlämnade och
utlämnade paket. Hur stor denna ersättning är
regleras i avtalet mellan dig som ombud och DHL.
Denna ersättning är momspliktig.
Försäljning av paket
Alla paketpriser som kommer upp i SPST är
inklusive moms. När du säljer ett DHL paket
förmedlar du en tjänst. Pengarna som du tar emot
vid försäljning av paket ska behandlas som
förmedlade frakter. Då det är DHLs pengar är du
inte momspliktig för dessa.
Ersättningen för inlämnade och utlämnade paket
samt regleringen av betalda paket i butiken sker via
självfaktura, en gång i månaden. Självfakturan
regleras via autogiro.
Hantering av varuefterkrav
När du tar betalt för ett varuefterkrav tar du emot
pengar som tillhör avsändaren av paketet. Pengarna
som du tar emot vid utlämningen av paketet ska
behandlas som förmedlad intäkt. Då det är
avsändarens pengar är du inte momspliktig för
dessa.
Reglering av mottaget varuefterkrav sker via
autogiro, varje fredag och tisdag efter förfallodatum.
Förfallodatumet är fem dagar efter
faktureringsdatum.
Vi rekommenderar att du i ditt kassasystem har en
kod eller knapp för försäljning av paket samt
hantering av varuefterkrav som inte resulterar i
någon momsdebitering.
När frakterna säljs skall kunden få ett kvitto från
etikettskrivaren samt ett kassakvitto. Vi
rekommenderar därför att du i ditt kassasystem
har en speciell PLU kod eller knapp för att
underlätta din redovisning.
En gång i veckan får du en faktura som redovisar
hur många frakter du sålt och denna regleras via
autogiro. Ersättningen betalas ut en gång i
månaden och en bekräftelse på detta skickas ut.
13
EKONOMI
sid 2 av 6
SJÄLVFAKTURA FÖR INRIKESPAKET
Varje månad skickar DHL en självfaktura som specificerar inlämnade och utlämnade paket, på självfakturan
kallad ersättning partner. Detta är pengar DHL är skyldig dig. Självfakturan visar också hur mycket du som
ombud tagit emot vid försäljning av paket som skickats från dig som ombud, även kallat förmedlade frakter.
Detta är pengar du är skyldig DHL.
Självfakturan reglerar mellanskillnaden och beroende på utfallet så får du pengar eller så drar vi pengar från
er.
1. FAKTURADATUM
Datum då fakturan är utskriven.
1
2. ADRESSFÄLT
Ombudets kontaktuppgifter.
2
4
3. FAKTURA INFORMATION
Här hittar du fakturanummer, SPID
3
5
4. KONTAKT
Vid fakturafrågor ring 0771-188 345, val 3.
6
5. REGLERINGSDATUM
Datum då fakturan regleras via autogiro.
7
6. IN OCH UTLÄMNADE FRAKTER
Visar hanterade frakter och ersättning
Summan redovisas på två sätt, utan moms,
samt den totala summan inklusive moms.
7.FÖRMEDLADE FRAKTER DHL
Antal paket och kundbetalningar ni har
förmedlat under avsedd månad.
8
Exempel på självfaktura
8. AVRÄKNING
Avräknat belopp DHL tillgodo innebär att
DHL kommer att dra pengar via autogiro.
Avräknat belopp er tillgodo innebär att DHL
kommer att betala ut pengar via autogiro.
EKONOMI
13
sid 3 av 6
PÅMINNELSEBREV FÖR INRIKESPAKET
Om DHL av någon anledning inte lyckats dra dina fakturor via autogiro skickar vi ut ett påminnelsebrev. Det
visar de fakturor som inte är reglerade. För att reglera de obetalda fakturorna betalar du in fakturans angivna
belopp på på bankgiro 732-0427 och anger fakturanumret som referens.
Har du några frågor kring detta ring telefonnumret i brevet eller kontakta ombudssupporten.
1. KUNDNUMMER
Ombudets kundnummer
2. FAKTURA NUMMER
Visar de fakturor påminnnelsen gäller
1
3. DATUM
Visar fakturans utställningsdatum
2
3
4
5
4. FÖRFALLODATUM
Visar förfallodatumet för fakturan
6
5. BELOPP
Visar varje enskild fakturas belopp
6. TOTAL
Anger den totala skulden
7. BANKGIRO
Bankgirokonto för inbetalning
7
Exempel på påminnelsebrev
13
EKONOMI
sid 4 av 6
VARUEFTERKRAVSSPECIFIKATION INRIKESPAKET
Varuefterkravsbeloppet kommer att regleras via autogiro, varje fredag och tisdag efter förfallodatum.
Förfallodatumet är fem dagar efter faktureringsdatum.
Om dragningen inte är gjord 14 dagar efter förfallodagen ber vi dig betala in varuefterkravet på bankgiro 7320427 och ange dokumentnumret som referens. Du kan också kontakta oss för att säkerställa att ditt autogiro är
rätt uppsatt.
1. FAKTURADATUM
Datum då faktura är utskriven
2. ADRESSFÄLT
Ombudets kontaktuppgifter
3. FAKTURA INFORMATION
Här hittar du dokumentnummer, partner-ID och
e-postadress
4. KONTAKT
Telefonnummer till ombudssupporten
0771-188 345
5. SPECIFIKATION
Visar varuefterkravets sändningsnummer och
ankomstdatum
6. VARUEFTERKRAVSBELOPP
Redovisar det totala varuefterkravsbeloppet som
hanterats aktuell dag.
Exempel på efterkravsspecifikation
13
EKONOMI
sid 5 av 6
FAKTURA FÖR UTRIKESPAKET
DHL ger ersättning för mottagna och utlämnade paket. Varje månad skickar DHL en faktura på hanterade
paket och specificerar ersättningen för dessa. Avräkningen specificerar också hur mycket du som ombud
tagit emot som betalning för paket som skickats från er. Avräkningen är en självfaktura som regleras via
autogiro på förfallodatumet som anges på fakturan. Det vill säga DHL drar den summa du som ombud tagit
emot från kunden.
Ersättningen för hanterade utrikespaket kommer på en separat specifikation.
1. INBETALNINGSUPPGIFTER
Här framkommer det bankgironummer och
IBAN-nummer som du kommer bli ombedd
att fylla i om du inte är ansluten via autogiro.
2. REFERENS VID INBETALNING
Fakturanumret anges som referens vid
betalning i meddelandefältet.
3. FÖRFALLODATUM
Här framkommer förfallodatumet för
fakturan.
4. TOTAL BELOPP
Här framkommer den summa som ska
betalas till DHL. Har du ett autogiro anslutet
dras pengarna automatiskt.
5. MOMS
Här framkommer det vad paketet kostar
exklusive moms.
Exempel på utrikesfaktura
13
EKONOMI
sid 6 av 6
ERSÄTTNINGSSPECIFIKATION FÖR UTRIKESPAKET
Varje månad skickar DHL en specifikation på hur många utrikespaket du som ombud hanterat under
månaden. Specifikationen är en självfaktura som regleras på förfallodagen. Det vill säga DHL sätter in den
summa som DHL är skyldig dig för att ha hanterat utrikespaket under den specificerade perioden.
1
1.FAKTURADATUM
Datum då fakturan är utskriven
2. ADRESSFÄLT
Ombudets kontaktuppgifter
2
3
3. FAKTURAINFORMATION
Här står vilken period fakturan avser
4. SPECIFIKATION
Här ser du hur många utrikespaket du som
ombud hanterat under perioden och hur stor
ersättningen exklusive moms blir
4
5. MOMS
Här är momsen för det ersatta beloppet
specificerad.
5
Exempel på ersättningsspecifikation
14
SERVICE NIVÅ
sid 1 av 1
SERVICE NIVÅ
För att säkerställa att Service Point kunder får högsta möjliga service har nedanstående servicenivåer tagits
fram. Det är upp till varje enskilt ombud att säkerställa att servicenivå hålls.
Aktivitet
Kvalitet
Tar emot och göra paket tillgängliga i SPST för avhämtning av mottagaren
inom 30 minuter efter mottagande från DHL.
95%
Följa rutiner för hantering av DHL SERVICE POINT paket enligt aktuell
handbok.
99%
Ha alla typer av kartonger i lager.
95%
Ha DHL SERVICE POINT klistermärke väl synligt i entréen samt
broschyrställ väl synligt i butiken.
100%
Besvara frågor och kunna lämna en kundbroschyr till kund.
99%
15
ANSVAR
sid 1 av 1
ANSVAR
Ansvars gränssnitt
Kunden är ansvarig för paketet fram till dess att det lämnas in eller efter att det har hämtats ut. Du som
ombud är ansvarig för paketet under den tid det finns i din lokal. DHL är ansvarig för paketet under
transporten.
Ansvarsövergången mellan parterna styrs av kvittenser på handdator, lastläggningslappar, sändningslistor,
samt registrering av kundens (den som fysiskt hämtar ut paketet) namn och personnummer i SPST vilket
föranleder vikten av att detta hanteras korrekt, samt att paketets synliga tillstånd kontrolleras vid
överlämning till nästa part.
Förvaring
Du som Service Point ombud ansvarar för att alla paket förvaras i butiken på anvisad plats dit endast du och
din personal har tillträde.
Skadeförsäkring
Det är din skyldighet som ombud att teckna en, för branschen, normal företagsförsäkring samt att hålla din
personal och DHLs utrustning vederbörligen försäkrad.
Skada eller förlust i butik
Skulle ett paket skadas eller försvinna i butiken ska du omedelbart rapportera det till DHLs
Ombudssuppport, 0771-188 345, val 4.
Eventuella förluster och skador på paket måste noggrant utredas och åtgärder vidtas för att förhindra
upprepning.
Gällande instruktioner och rutiner
Du som ombud ansvarar för att all personal i butiken känner till tjänsten och kan följa de instruktioner och
rutiner som finns beskrivna i denna handbok samt övriga manualer som finns att tillgå i SPST.
16
SKADOR OCH REKLAMATION
sid 1 av 1
SKADOR OCH REKLAMATIONER
Synlig skada vid leverans av DHL eller vid utlämning av paket
Upptäcks skada vid leverans ska butikspersonalen notera detta på kvittensdelen tillsammans med
chauffören, med en underskrift av båda. Om paketet kvitteras på skanner så görs anmärkning i skanner
genom att förare skannar ”skada” eller ”emballage” samt anger en fritext på minst 5 tecken. Vid
utlämning måste kunden informeras om skadan.
Upptäcks skada på paket vid utlämning ska kunden uppmärksamma utlämnande ombud genom att på
kvittensdelen ange skadas omfattning. Det ska även styrkas av ombudet med en underskrift. Kontakta
ombudssupporten på 0771-188 345, val 4 och uppge sändningsnummer samt skadans art.
Kvittensdelen måste sparas hos dig som ombud i 1 år.
Kunden är skyldig att anmäla skadan via det skadeanmälningsformulär som finns på www.dhl.se.
Dold skada
Upptäcks skada i senare skede skall denna reklameras till DHL på skadeanmälningsformulär som finns
på www.dhl.se snarast, dock senast 7 dagar efter att godset kvitterats.
För sen reklamation kan innebära att kunden inte erhåller ersättning. Avsändaren är
ersättningsberättigad vid reklamation där DHL bär ansvar. Avsändaren kan genom skriftlig fullmakt
överlåta denna rätt till mottagaren.
Krav mot DHL – preskription
Reklamation med styrkt ersättningsanspråk samt skall
översändas till DHL senast 1 år från avsändningsdagen
av försändelsen om inte annat följer av Lag om inrikes
vägtransport.
Det är alltid DHLs ansvar att hantera en missnöjd kund.
Behöver kunden hjälp ska DHLs kundservice kontaktas på nummer 0771-345 345.
17
ÖVRIG INFORMATION
sid 1 av 2
ÖVRIG INFORMATION
Spårning av paket
Det finns flera sätt för kunden att ta reda på var paketet befinner sig i transportkedjan. Bäst är att
använda DHLs hemsida www.dhl.se, som är tillgänglig dygnet runt, året om. Ett annat alternativ är att
kontakta DHLs kundservice på 0771-345 345.
Ej uthämtade paket (Retursändningar)
Paket som inte hämtats ut av kund efter 14 dagar från det att avisering skickats, ska tillbaka till DHL.
Då blinkar knappen Retur i SPST. Dessa paket kommer automatiskt ut på den sändningslista som
skapas vid överlämnande till DHL. De ska märkas upp med en så kallad ÄFF-etikett bredvid
adressetiketten. ÄFF etiketten finns att skriva ut i rullisten i SPST.
DHL skickar ut två påminnelser till kunden, vilket sker dag 6 och dag 12. Kunden informeras även när
paketet hämtats av DHL.
Inventering
Service Point paketen i butiken bör inventeras en gång i vecka. Paket som enligt etiketten är äldre än 15
dagar ska de skickas tillbaka till DHL.
Om dessa paket missats tidigare och inte längre finns i SPST måste de läggas till manuellt på
sändningslistan när paketen lämnas över till DHL chauffören och förses med en ÄFF etikett. Om det inte
finns avgående paket i butiken så går det att boka en upphämtning genom att ringa ombudssupporten.
Leverans/upphämtning av DHL
Butiken ska vara tillgänglig för DHLs chaufförer under butikens öppettider.
Mottagaren vägrar ta emot paket
I de fall en kund inte accepterar paketet vid utlämning ska detta rapporteras till DHL i systemet SPST.
Följ instruktionerna för vanlig utlämning och kryssa i rutan mottagaren vägrar sändning, se SPSTmanualen för mer information.
Kund ska informeras om att en eventuell reklamation inte påverkas negativt när paketet har kvitterats ut.
ÖVRIG INFORMATION
17
sid 2 av 2
ÖVRIG INFORMATION
Vad får kund inte skicka med DHL?
Det finns restriktioner för vilket typ av paketinnehåll som DHL hanterar. DHL tar inte emot farligt eller
temperaturkänsligt gods, kontanter, ädla metaller, värdepapper, kredit-och bankkort, vapen inkl.
vapendelar, ammunition, levande eller döda djur, kremerade kroppar, effekter/flyttsaker, värdeföremål (t
ex konst, antikviteter), levande växter, avfall.
För utrikessändningar gäller andra regler, se kapitel 6, Service Point utrikes
Ändra öppettider
När du som ombud ändrar öppettiderna i din butik måste
du meddela detta till DHL minst 14 dagar innan detta sker.
Skicka in de nya öppettiderna genom att skicka ett
e-post meddelande till DHL via SPST
Uppsägning av avtal
Exempel ur SPST
Enligt det avtal du som ombud tecknat med DHL är det tre månaders ömsesidig uppsägning. Detta
innebär att du måste informera DHL minst tre månader innan du vill avsluta ditt samarbete med DHL.
För att få en uppsägningsblankett vänder du dig till din Service Point representant
Ordlista
SPST
SERVICE
Service Point Shipping Tool, namnet på DHLs programvara för att hantera DHL
POINT sändningar
B2C
Business to Consumer, benämning på handel mellan företaf och privatpersoner
C2C
Consumer to Consumer, benämning på handel mellan privatpersoner

HANDBOK - Dhl.ballou.net

Transcription

Similar documents

Logistikcentrum Örebro

Ylva Öhrnell, DHL, (PDF-fil, 102 kB)

DHL INRIKES TILLVAL OCH TILLÄGG.

Weekly program EN

x - Studentportalen

som hemma

här

Jokkmokks marknad 2015.pdf

Privatpersoner

Hamnbroschyr - Gullholmens Byalag