cityport vstopni - CITYPORT / VOIPHKOM.si

Produktna informacija za paket
CITYPORT VSTOPNI
VSEBINSKO KAZALO
1.
INFORMACIJA ZA ODJEMALCE .....................................................................................................2
2.
OPIS STORITVE ...........................................................................................................................2
2.1.
OSNOVNA FUNKCIONALNOST ..............................................................................................................................3
2.1.1 Telefonski namizni priključek .................................................................................................................3
2.1.2 Primerjalna tabela namiznih IP telefonov ..............................................................................................4
2.1.4 Telefonski programski priključek ............................................................................................................6
2.1.5 Seznam osnovnih funkcij za namizne IP telefone ..................................................................................7
2.2.
NAPREDNA FUNKCIONALNOST ............................................................................................................................7
2.2.1.
Snemanje klicev ..................................................................................................................................7
2.2.2.
Klicni center ........................................................................................................................................8
2.2.3.
Hotelski sistem ....................................................................................................................................9
3.
STORITVE ZA DOPLAČILO ............................................................................................................9
4.
POGOJI ZA VZPOSTAVITEV STORITVE CITYPORT VSTOPNI .......................................................... 11
4.1.
4.2.
IMPLEMENTACIJA STORITVE ..............................................................................................................................11
VARNOSTNA POLITIKA, OMEJITVE IN RAZMEJITEV ODGOVORNOSTI ..........................................................................12
Verzija 1.1, April 2015
1
1.
Informacija za odjemalce
Paket Cityport Vstopni paket smo ga razvili za cenovno občutljive odjemalce, z okrnjeno funkcionalnostjo
in odprto platformo za uporabo različnih namiznih in mobilnih odjemalcev.
Paket Cityport vstopni je namenjen za mala in mikro podjetja, ki imajo urejeno infrastrukturo, in za njihove
oddaljene pisarne. Poleg tega ponuja tudi hibridno rešitev, to pomeni, da podpira vso obstoječo
komunikacijsko tehnologijo. Zaradi tega je zelo dobra alternativa podjetjem, ki še nimajo IP zvez s telefoni
(VoIP).
Paket Cityport vstopni je zelo enostaven za uporabo. Popolnoma je prilagodljiv vašemu poslovnemu
procesu.
2.
Opis storitve
Cityport paket se popolnoma prilagodi vaši panogi oz. tako, da vam bo najlažje in najbolje koristil. Vstopni
Cityport vam ponuja IP/analogni vmesnik za analogne priključke, standardni in nadstandarni IP telefon, ki
omogoča vnos telefonskega imenika, konfiguracijo tipk za status uporabnika, skrajšano klicanje shranjenih
številk pod v naprej določeno kodo itd. Paket zajema prevezovanje klicev, kjer klic podate naprej svojemu
sodelavcu, če je to potrebno. Prav tako je možno prevzeti klic iz drugega telefona, ki je v istem omrežju.
Po vaši želji se sistem prilagodi tako, da zvonijo vsi telefoni hkrati. Klice je možno interno preusmerjati na
drug stacionarni telefon oz. mobilni telefon takoj, ali po nekem pretečenem času, ki ga vnaprej določite
sami. Prav tako je možno javljanje preko računalnika. V primeru, da se nihče ne more oglasiti na telefon,
se vključi tajnica, na katero lahko stranka posname svoje sporočilo. Zelo funkcionalna aplikacija je
konferenčni klic, s katero je možno komunicirati s tremi osebami hkrati ne glede na njihovo lokacijo. To
vam omogoča hitrejše planiranje in razreševanje različnih situacij. Za vse prihajajoče klice se vam prikaže
telefonska številka in se shrani v zgodovino klicev. To vam omogoča popoln pregled nad zgodovino v
primeru konfliktne situacije. Vse klice lahko blokirate in dodajate izjeme. To pomeni, da ste dosegljivi le
za določene osebe. Prehod iz poletnega na zimski čas vam ne bo delal težav, kajti prilagoditev ure je
samodejna. Paket je možno kombinirati s prenosnimi ali fiksnimi analognimi telefoni.
Z doplačilom se paketu priključi še veliko več dodatnih storitev. S pomočjo sinhronizacije stacionarnega
telefona z računalnikom lahko uporabljate telefonske imenike, ki so shranjeni na vašem računalniku. Tako
lahko preko računalnika v imeniku ali pa v zgodovini klicev hitreje poiščete kontakt, katerega želite
poklicati, in s klikom vzpostavite zvezo preko telefona. Omogoča vam pošiljanje govorne pošte na
elektronski naslov.
Konferenčni klici dobijo popolnoma novo podobo in hkrati zelo pomembno razširitev sedaj se namreč
lahko pridružujejo v konferenčno zvezo in izstopajo iz nje po potrebi. Rešitev podpira več udeležencev. Da
bi si olajšali koordinacijo klicev po vaših oddelkih na podjetju in s tem prihranili veliko časa, vam je v pomoč
aplikacija z imenom avtomatski posredovalec (IVR). Ta aplikacija se nahaja na računalniku, komunicira s
stranko in jo usmerja po korakih do konca. Avtomatski posredovalec stranki ponuja različne možnosti,
med katerimi stranka izbira preko telefonske tipkovnice, ter jo na ta način vodi do želenega cilja. Ko
stranka čaka na odziv klicnega centra, se ustvarja čakalna vrta. Paket Cityport vam omogoča izbiro
2
nastavitev, kaj se bo stranki v času čakanja predvajalo v slušalki: izbrana glasba, govorno sporočilo,
predvajanje pozicije klicatelja v čakalni vrsti, predviden čas čakanja ipd. Dodeljevanje klicev agentom
poteka na več načinov, in sicer naslednjemu po vrsti, naključnemu agentu, agentu z najmanj klici, agentu,
ki najdlje čaka na klic ter vsem agentom krati. Klici vstopajo v čakalno vrsto tako, da vse stranke kličejo
isto telefonsko številko, ki je povezana v skupino telefonov. Telefoni lahko zvonijo hkrati ali pa eden za
drugim. Za nadzor komunikacij, uvajanje novih sodelavcev, izboljšanje storitev ipd. lahko prisluškujete
telefonskim klicem brez da bi udeleženci pogovorov vedeli o tem. Druga opcija je podobna slednji – od lete se razlikuje v tem, da vam omogoča prisluškovanje s prišepetavanjem. Prednost te možnosti je, da lahko
podajate predloge svojemu uslužbencu, ne da bi vas slišala stranka. Tretja možnost omogoča, da se lahko
pogovoru pridružite in se vsi udeleženci pogovora slišite med seboj. To se izkaže kot zelo uporabno v
primeru, če bi stranka želela drugo mnenje oz. posvet z nekom drugim. Za lastno varnost in izboljšanje
kakovosti poslovanja imate na razpolago snemanje klicev. V primeru, da bi želeli posneti več minut, kolikor
jih je na voljo (3000 min), lahko dodate zunanji vir. Urejanje in pregledovanje govornih posnetkov
opravljate preko računalnika.
SMS sporočila se lahko pošiljajo na elektronski naslov, iz elektronskega naslova in skupinam uporabnikov.
Ta razširitev je možna samo v primeru, da imate vgrajen GSM vmesnik. Za zelo ugodne klice je možna
integracija Skype-a in klicanje preko brezžičnega omrežja z aplikacijo SIP, ki jo omogočajo sodobni telefoni.
Prav tako je možno klicanje tudi iz Microsoft Outlook kontaktov.
Sistem vam omogoča natančen vnos praznikov in spremenjenega delovnega časa in s tem spremenjen
režim delovanja sistema. Režim se avtomatsko spreminja glede na konfiguracijo.
2.1. Osnovna funkcionalnost
2.1.1 Telefonski namizni priključek
V paketu je na voljo standardni IP telefon, nadstandardni IP telefon in IP/analogni vmesnik
za analogne priključke. Za uporabnike namiznih IP telefonov je na voljo uporabniški
dostop do telefona, namenjen za programiranje in vnos telefonskega imenika,
programiranje različnih preusmeritev, programiranje tipk na telefonu (status uporabnika,
skrajšano izbiranje,...).
3
2.1.2 Primerjalna tabela namiznih IP telefonov
Nadstandardni IP telefon
Standardni IP telefon
HD kodek za govor
√
√
HD slušalka
√
√
LCD zaslon
128X64
128X48
Št. tipk
40
33
Št. programskih tipk
8
4
Št. klicnih linij
4
2
Št. programskih tipk
4
4
Št. Ethernet priključkov
2
2
RJ-9
RJ-9
√
√
Lastnosti
Fizične
značilnosti
Priključek za naglavne
slušalke
PoE
Dodatno polje tipk
Št. SIP računov
30 tipk,
dvobarvni LED
6
Ne
2
4
Status zasedenosti
Da
Da
√
√
IAX2
√
√
VPN
√
√
HD kodek za govor
G.722
G.722
Interkom
√
√
Skupinsko pozivanje
√
√
Parkiranje klica
√
√
Prevzem klica
√
√
Channel
√
√
SMS
√
√
3 točkovna konferenca
√
√
Imenik
500
500
XML imenik
√
√
LDAP
√
√
XML zaslon/brskalnik
√
√
√
√
300
300
računa
Status zasedenosti
uporabnika
Telefonske
funkcije
Dodajanje lastnih
zvonenj
Seznam klicev
5
Več jezična podpora
√
√
Postavitev in
TR069
√
√
nadgradnja
Samodejna postavitev
√
√
Varni RTP
√
√
TLS
√
√
Varnost in
HTTPS
√
√
QoS
VLAN 802.1pq
√
√
Diffserv
√
√
Tos
√
√
2.1.4 Telefonski programski priključek
V paketu je poleg namiznih IP telefonvov na voljo tudi programski telefon oz. odjemalec,
ki deluje lahko na namiznih/prenosnih računalnkih s operacijskim sistesom Windows ter
na pametnih telefonih s operacijskim sistemom Android. Omogoča funkcije kot
prevezovanje in preusmeritev klicev, prikaz klicoče številke na telefonu, seznam klicev, ne
moti funkcija.
6
2.1.5 Seznam osnovnih funkcij za namizne IP telefone













prevezovanje klicev
preusmeritve klicev
o interno
o preusmeritve klicev na zunanjo številko (npr. GSM)
o aktivacija preko telefona ali preko računalnika
o možna je takojšnja ali zakasnjena (čas lahko določamo sami) preusmeritev
prikaz kličoče številke na telefonu (CLIP)
pregled klicev na telefonu (količina in vrsta zapisa je odvisna od tipa telefona)
interkom (naznanilo več telefonom hkrati)
ne moti funkcija
prevzem klica z drugega telefona
govorna pošta za vsakega uporabnika (angleški jezik)
glasba na čakanju po želji
o prenos z računalnika ali snemanje sporočila preko telefona, pri čemer lahko vse
izvede uporabnik sam (ni stroškov menjave itd.)
konferenčna zveza s 3 udeleženci
skrajšano izbiranje
avtomatska prilagoditev ure pri prehodu na poletni/zimski čas
možnost kombiniranja s poceni prenosnimi ali fiksnimi analognimi telefoni
2.2. Napredna funkcionalnost
Za dodatke navedene spodaj, je potrebno doplačilo.
2.2.1. Snemanje klicev
Dodatek Snemanje klicev omogoča samodejno snemanje različnih tipov klicev (zunanji,
interni, odhodni, dohodni, povratni in konferenčni) ter shranjevanje posnetkov na USB
medij ali mrežni disk. Posnete pogovore lahko kasneje poiščemo v bazi po klicani/klicoči
številki, dolžini pogovora, tipu klica in datumu. Posamezne posnete pogovore lahko tudi
izvozimo na odjemalčev računalnik.
Opomba: * USB medij ali mrežni disk zagotovi odjemalec.
7
2.2.2. Klicni center
Dodatek Klicni center omogoča napredno funkcionalnost kot samodejna distribucija klicev,
samodejno odzivnik (IVR), čakalne vrste s najavami, spletna aplikacija za prikaz statistike v
dejanskem času za agente in nadzornike in upravljanje s klici (pradeja klica, vdor v zvezo,
poslušanje pogovora agenta s stranko,...), prikaz statiske o zgodovini klicev (opuščeni klic,
povratni klici, distribucija klicev za dohodne in odhodne).
8
2.2.3. Hotelski sistem
Dodatek Hotelski sistem je namenjen manjšim hotelom in omogoča naslednje
funkcionalnosti kot prijava/odjava gostov, status sobe, status minibara, nastvitev bujenja,
interni conski sistem za obračun telefonske tarife gostom, seznam klicev, poročila.
3.
Storitve za doplačilo
1. Stikala z PoE zmožnostjo za priklop IP telefonov brez lokalnih napajalnikov;
2. Konfiguracija LAN/WAN omrežja za potrebe delovanja IP telefonije
Odjemalec zagotovi urejeno in izmerjeno univerzalno UTP (Cat5) instalacijo na delovnih mestih in
v sistemskem prostoru (komunikacijsko vozlišče), kjer se nahaja dovodna povezava ponudnika za
internet in govorne (SIP-T) storitve;
3. Napredne telefonske funkcije:
 imeniki LDAP, XML...
 uporaba imenikov iz GSM telefonov (ni licencirano, nastane pa strošek dela instalacije
vmesnika na računalniku)
 »klikni in kliči«, direktno klicanje s klikom miške na računalniku, iz imenika ali iz
zgodovine klicev na telefonu
o pošiljanje sporočil govorne pošte na email
 avtomatski posredovalec (IVR)
o Npr. »dober dan, dobili ste podjetje DOO, pritisnite 1 za pomoč, 2 za prodajo…«
 čakalna vrsta s sporočilom na čakanju
 prenos z računalnika ali snemanje sporočila preko telefona, pri čemer
lahko vse izvede uporabnik sam (ni stroškov menjave itd.)
 čakalna vrsta za klicni center :
o več telefonov v skupini s prijavo/odjavo
o predvajanje glasbe ali poljubnega sporočila na čakanju
9



















prenos z računalnika ali snemanje sporočila preko telefona, pri čemer
lahko vse izvede uporabnik sam (ni stroškov menjave itd.)
o predvajanje pozicije v čakalni vrsti (sporočilo posname uporabnik)
o predvajanje predvidenega časa na čakanju (sporočilo posname uporabnik)
o dodeljevanje klicev agentom po več modelih:
 naslednjemu po vrsti,
 naključno,
 najprej agentu z najmanj klici,
 najprej agentu, ki najdlje čaka na klic
 vsem na enkrat
o možnost izbire (interaktivno) na čakanju (»pritisnite 1 za pomoč, 2 za prodajo…«)
o različne akcije glede na status skupine (vsi zasedeni, vsi odsotni…)
skupine telefonov z eno pozivno številko
o telefoni v skupini zvonijo vsi hkrati ali
o zvonijo po vrsti
prisluškovanje (če ga dovolimo)
prisluškovanje s prišepetovanjem (če ga dovolimo)
vpad v zvezo »vsi trije slišijo vse« (če ga dovolimo)
snemanje pogovorov
o v primeru večjega števila posnetkov je možno shranjevanje na zunanji vir
(strežnik…)
o pregledovanje posnetkov preko računalnika
o snemanje na zahtevo ni licencirano, avtomatsko snemanje pa je opcija
SMS sporočila na in iz emaila (samo, če je instaliran GSM vmesnik)
pošiljanje SMS sporočil skupinam uporabnikov (samo, če je instaliran GSM vmesnik)
DISA:
o Omogoča prijavo v sistem od zunaj in telefoniranje kot interni uporabnik
enostavno dodajanje in spreminjanje glasbe na čakanju ali snemanje svojega sporočila
na čakanju
konferneca s pridruževanjem v »konferenčno sobo« za več udeležencev
pozdravna sporočila (prednajave)
dnevni in nočni režim delovanja (preklop na uro ali ročno)
omejevanje klicev za vse ali posamezne telefone (npr. 090….)
SKYPE integracija (Skype javne linije)
klicanje z GSM-a preko lokalnega WIFI omrežja (preko telefonske aplikacije-SIP telefon,
ki jo imajo sodobni telefoni za klice preko interneta)
avtomatski povratni klic, če smo npr. v tujini in želimo klicati preko telefonske linije v
podjetju vsled znižanja stroška pogovora
računalniška aplikacija za spremljanje zasedenosti vseh linij v podjetju (tajnica, operater)
različni režimi delovanja/usmerjanja klicev v in izven delovnega časa
o natančna nastavitev delovnika in praznikov
10




4.
o avtomatska sprememba delovanja glede na režim (delovni čas)
o ročni preklop med režimi delovanja
detajlno pregledovanje vseh klicev v podjetju
klicanje iz Microsoft Outlook kontaktov – opcija (potrebna je aplikacija na računalnikih)
možnost uporabe PC telefonskih aplikacij (tudi brezplačnih), namesto telefonov
neodvisnost od ponudnika
o več linij hkrati na več SLO operaterjev
o SKYPE brezplačni klici
o GSM vmesnik v primeru izpada IP povezav ali za cenejše klice v GSM omrežja
o Snemanje sporočil preko telefona in zamenjava le-teh, lahko opravi uporabnik
sam!
Pogoji za vzpostavitev storitve Cityport Vstopni
4.1. Implementacija storitve
a) Odjemalec zagotovi izmerjeno in delujoče univerzalno CAT5E ožičenje za priklop IP
telefonije;
b) Odjemalec zagotovi delujoče LAN omrežje za postavitev IP telefonije. V kolikor se uporabi ločeno
omrežje (VLAN) za postavitev telefonije:
c) V kolikor odjemalec zagotovi LAN omrežje, se IP naslovi za namizne IP telefone dodeljujejo preko
odjemalčevega DHCP strežnika v obstoječem IP naslovnem prostoru. V kolikor odjemalec zagotovi
ločeno omrežje (VLAN), ponudnik zagotovi IP naslovni prostor in dodeljevanje IP naslovov za
namizne IP telefone;
d) Odjemalec zagotovi en prosti statični IP naslov v lastnem omrežju (LAN) za priklop sistema Cityport
Vstopni;
e) Ponudnik zagotovi ponudnika govornih storitev;
f) Stranka izpolne vprašalnik pred montažo;
g) Odjemalec zagotovi pravilno izpolnjen obrazec s uporabniškimi podatki (interna in javna številka,
ime uporabnika/priključka, tip priključka (IP/analogni), upravičenost za klicanje (tujina, GSM,
interno, ...);
h) Odjemalec oz. operater (internet in/ali govorne storitve) zagotovi dva javna statična IP naslova
(IPv4) za priklop govorne storitve (SIP-T) ter oddaljen dostop za namen upravljanja sistema in
povezavo do nadzornega sistema ponudnika;
i) Odjemalec pripravi stikala za priklop IP telefonov - zaporedno ali vzporedno (odvisno od prostih
vtičnic na delovnem mestu in/ali prostih Ethernet priključkov na stikalu/ih) - proti plačilu lahko
ponudnik Cityport ponudi lastna stikala;
11
4.2. Varnostna politika, omejitve in razmejitev odgovornosti
a) Odjemalec zagotovi vse potrebno za zavarovano IP omrežje na svoji lokaciji. Za priklop IP
telefonov (namizni, programski) na oddaljenih lokacijah, odjemalec zagotovi:
 varno povezavo (VPN) do omrežja, kjer se nahaja TK sistem;
 uporabo najmanj 8 mestnega gesla z alfanumeričnimi znaki.
b) V primeru vdora v omrežje odjemalca, in posledično vdora na sistem Cityport Vstopni, ponudnik
ne odgovorja za morebitne stroške nastale z neupravičenimi klici v druga omrežja;
c) Odjemalec zagotovi v svojem omrežju ustrezno zaščito proti nepooblaščenimi dostopi in škodljivi
programski opremi (virusi, malware, spyware,.....)
d) Ponudnik ne odgovarja za nedelovanje programskega SIP telefonskega odjemalca zaradi
neizpolnjevanja varnostnih zahtev
e) Ponudnik ne odgovarja za varnost operaterske povezave preko javnega interneta
 Ponudnik bo za namen oddaljenega dostopa in nadzora TK sistema uporabil varno povezavo
(VPN) v skladu s svojo varnostno politiko
 Po primopredaji storitve Cityport naročniku, se preda odgovorni osebi pri naročniku uporabniške
podatke za dostop do TK sistema in IP telefonov
 Za nestrokovne posege, nastavitve ali spremembe na TK opremi in posledično nedelovanje dela
ali cele storitve, ponudnik ne odgovarja in se rešeševanje takih napak zaračunava
12