VIRTUEL KOMMUNIKATION

VIRTUEL KOMMUNIKATION
TEMA: PROJEKTLEDELSE OVERSKRIFT
Side 18
er en
overset
udfordring
▪ LEDELSE I UDVIKLING
NR. 1
2 2012
TEMA: PROJEKTLEDELSE
25 af Danmarks top 100 virksomheder har deltaget i en kvalitativ undersøgelse
om virtuel kommunikation. Konklusionerne er overraskende.
Kun få har en politik på området, der eksempelvis angiver, hvornår deres medarbejdere kan/skal anvende virtuel kommunikation.
De interviewede HR- og kommunikationsdirektører vidste, at deres medarbejdere
havde udfordringer med virtuel kommunikation. Det afspejlede sig nemlig blandt
andet i de årlige medarbejdertilfredshedsanalyser og gav særligt udslag under
punkterne ”forhold til nærmeste leder” og ”trivsel i afdelingen”. Alligevel tilbyder
de ikke deres ledere træning i virtuel kommunikation.
Af Benedicte Strøm, kommunikationsrådgiver, +Strøm
Virtuel kommunikation breder sig
I begyndelsen hed det sig, at virtuel kommunikation kun
egnede sig til managementdelen, mens leadership krævede fysisk tilstedeværelse. Og personalesager kunne
slet ikke kommunikeres virtuelt, sagde man.
I dag afholder internationale ledere ansættelsessamtaler over Skype, medarbejderudviklingssamtaler foregår
virtuelt, og når den nye globale chef skal præsenteres
for sin afdeling, sker det ofte virtuelt. Og snart bliver vi
måske en dag også fyret via skærmen.
Vi kan ligeså godt vænne os til det og øve os i at blive
gode til at kommunikere virtuelt, for vi kommer til at kommunikere sådan i fremtiden. Som ledere skal vi lære at
være ”tæt på ” – også når vi ikke er det fysisk.
Blind kommunikation
60 % af vores kommunikation er kropssprog og dermed
andet end de ord, der kommer ud af munden på os. Vi
udtrykker os med både ord, stemme og kropssprog og
aflæser andre på samme måde for at forstå helheden i
deres budskab. Ofte sender vores kropssprog og stemmeføring langt stærkere og entydige signaler end vores
talte ord.
Af netop den grund er virtuel kommunikation, hvor du
kan risikere at skulle kommunikere blindt via telefon,
video, chat, webcast etc., en stor udfordring. Vores
Som ledere skal vi lære at
være ”tæt på ” – også når
vi ikke er det fysisk
mulighed for at opfange signaler og stemninger, undertoner og vibrationer blandt mødedeltagerne er nemlig
voldsomt stækket, for vi kan ofte ikke se dem.
Vi bokser stadig med en masse forhold under de almindelige traditionelle, fysiske møder, og de udfordringer
bliver bare endnu mere komplekse i de virtuelle møder.
– Hvordan er gruppedynamikken på den anden side af skærmen?
– Hvordan har medarbejderne det egentlig?
– Er de koncentreret om mødet eller sidder de og laver andre ting samtidig?
Learning by doing
Virtuel kommunikation er blevet listet lige så stille ind ad
bagdøren. Reelt er der tale om learning by doing. Det
forventes, at lederne bare kaster sig ud i at kommunikere virtuelt og kan det. Og den enkelte leder må selv
afgøre, hvornår det er formålstjenstligt at bruge virtuel
kommunikation. Hverken topledelsen, kommunikationsafdelingen eller HR har tilsyneladende interesse i at
tage fat om udfordringerne ved at skulle kommunikere
virtuelt og de har heller ikke fokus på det.
LEDELSE I UDVIKLING
NR. 2 2012
▪ Side 19
TEMA: PROJEKTLEDELSE VIRTUEL KOMMUNIKATION ER EN OVERSET UDFORDRING
Jeg finder det ubehageligt at
kommunikere til mine medarbejdere
via kameraet på PC-skærmen.
Jeg er ikke tryg … ,”
udtaler en leder i undersøgelsen
Som en leder udtrykker det:
”Jeg finder det ubehageligt at kommunikere til mine
medarbejdere via kameraet på pc-skærmen. Jeg er ikke
tryg. Jeg bliver ikke emotionelt stimuleret, når jeg ikke
kan se dem.”
Blind kommunikation
Videomøder og webcasts foregår ofte, så den leder, der
præsenterer, kan ses af mødedeltagerne, men selv kan
lederen ikke se dem, han/hun taler til. Den mødeform
kombineres så med, at lederen viser sin power point
præsentation, der indtager størstedelen af skærmen,
mens lederen selv optræder i et lille vindue i det ene
hjørne af pc-skærmen.
Udfordringen er, at lederen ikke har øjenkontakt med
tilhørerne og ikke ved, hvad de laver, eller hvordan de
reagerer på præsentationen. Det er heller ikke umiddelbart muligt at opfange impulsive spørgsmål fra mødedeltagerne, for de er jo ikke synlige.
For at sikre at tilhørerne følger med, skal lederen dirigere deltagernes øjne rundt på skærmen. De skal have
hjælp til at vide, hvornår de skal fokusere på facts i power pointen, for lederen kan ikke som under det fysiske
møde vise det via kropssprog. Lederen skal derfor nu
pædagogisk forklare, hvad tilhørerne skal fokusere på –
henholdsvis slidsene eller lederen selv.
Deltagerne skal se på slidsene, når lederen gennemgår
facts, mens lederen skal sørge for at få deltagernes
fulde opmærksomhed, når lederen giver sin egen
fortolkning og personlige kommentarer – og her skal
lederen så selv være ”på” og kigge direkte i kameraet
for at skabe en slags øjenkontakt.
Lederen skal med kropssprog, stemmeføring og dynamisk fremtoning kunne motivere og skabe buy-in hos
mødedeltagerne, som han/hun altså ikke kan se. Og det
kræver øvelse.
Det kræver gode ledere at kunne kommunikere skarpt,
at kunne sætte mål og følge op på distancen, og det
kræver træning i at lytte til, hvad mødedeltagerne siger
Side 20
▪ LEDELSE I UDVIKLING
NR. 2 2012
og ikke mindst, hvordan det bliver sagt. Bliver
der eksempelvis talt med bestemt eller usikker
stemme? Et trænet øre kan høre stemningen
hos den talende.
Forberedelse, forberedelse & forberedelse
Video- og telefonkonferencer kræver også mere
forberedelse – dels af teknik – det skal bare virke,
når du bruger folks tid – dels af præsentationer –
og dels på at planlægge agenda og indhold.
En virksomhed fortæller:
”Vi har afholdt virtuelle møder med 120 deltagere – i
forskellige lande. Mødet var planlagt minut for minut og
afviklet efter drejebog, men med fuldstændig de samme
ingredienser som ved fysiske stormøder med præsentation, film, break-outs, workshops, Q&A sessions etc.
Vi afholder rehearsals på teknik, men også for oplægsholderne, for at sikre os at talerne står rigtigt i rummet i
forhold til kameraet, og at de får øvet både at tale til de
folk, der er i rummet, og til de virtuelle deltagere.”
En anden leder supplerer:
”Måske er jeg gammeldags, men alle mine resultater er
skabt på min synlighed og min åbenhed. Mine medarbejdere vil gerne gøre en ekstra indsats – for mig – gå
en ekstra mil – for mig – ikke nødvendigvis for firmaet.
Jeg har altid været god til at tale til, appellere til og
motivere mine medarbejdere, men det kræver fysisk
tilstedeværelse at nå dertil, vil jeg mene. Det havde jeg
ikke kunnet gøre virtuelt.”
Kommet for at blive
Det er svært at få telefonmøder og -konferencer og
videokonferencer til at være naturlige og effektive på
samme måde som fysiske møder. Men vi skal finde ud af
det, for vi bevæger os mere og mere i den retning.
Samtlige virksomheder i den kvalitative undersøgelse
pegede på, at de i fremtiden vil anvende virtuel kommunikation. Flere mente, at den vil brede sig længere ud i
organisationen, fra topledere og mellemledere videre ud
til de enkelte medarbejdere. Især i matrixorganisationer
synes udviklingen at gå den vej.
Investering i fysisk opstart og
relations-vedligeholdelse
kommer tifold tilbage
TEMA: PROJEKTLEDELSE
FAKTA
Virtuel kommunikation sparer:
De virtuelle fælder
På nogle videokonferencer kan alle se
alle og kameraet drejer sig automatisk
hen mod den, der taler. Lederen skal være opmærksom
på, at nogle er mere dominerende på virtuelle møder
end andre. Nogle føler, at de er ”på” og har svært ved
at ”gå af” igen – og det er bare ikke altid dem, der taler
højest, der har de bedste ideer og input.
Mødedisciplin er en barriere for virtuel ledelse, og
nogle har måttet sanktionere folk, der ikke møder op til
videokonferencer. Som en leder siger: ”Vi accepterer
ikke ”latino-late.”
Også den gode latter har det svært ved et telefonmøde.
Møderne er ofte meget styrede med en ordstyrer, der
fører ordet gennem hele mødet, og det kvæler spontane
bemærkninger, der kan være sjove og forløsende under
de fysiske møder. Et virtuelt møde bliver i sin form mere
formelt – agenda – nu starter det – nu slutter det. Der
bliver ikke rigtig plads til det uformelle.
Man kan også risikere, at deltagerne sidder og laver
noget andet samtidig med telefonmødet, for ingen kan
jo alligevel se dem. Flere har som mødeledere oplevet
at spørge en medarbejder om noget, hvorefter medarbejderen så undskylder, fordi vedkommende ikke hører
efter, men alene deltager i mødet.
FAKTA
De adspurgte virksomheder har erfaret, at hvis de
skærer ned på de fysiske møder især i opstartsfasen,
så kommer det til at koste dem dyrt i den anden ende.
Der bliver flere konflikter og mere miskommunikation.
Investering i fysisk opstart og relations-vedligeholdelse
kommer tifold tilbage, vurderer de.
•Tid
•CO2
•Rejseomkostninger
Vi kommer derfor fortsat til at omgås fysisk – også i den
virtuelle verden – for at lære hinanden bedre at kende
på et menneskeligt plan. Den sociale kontakt giver sig
nemlig stadig udslag på virksomhedernes bundlinje.
De virtuelle fordele
Virtuel kommunikation er kommet for at blive og vil blive
anvendt mere og mere, fordi de teknologiske fremskridt
har gjort det muligt. Men også omkostningsstyring spiller en større rolle. At holde omkostninger i ro er blevet
en vigtig driver i forhold til virtuel ledelse. Kvaliteten
skal op – og prisen ned. En anden vigtig driver er tid.
Tempoet i dag er et helt andet, end det var i 90´erne.
Andre faktorer, der spiller ind på valg af virtuel ledelse,
er geografien.
I dag har flere internationale arbejdspladser rejseforbud,
og al kommunikation foregår derfor virtuelt. Andre har
fokus på deres CO2-regnskab og fører en stram rejsepolitik. For lederne kan det være en fordel at skære ned
på rejseaktiviteten, der sjældent er i harmoni med worklife-balancen. Vores vigtigste og mest knappe ressource
er tid. Virtuel kommunikation sparer tid.
De virtuelle værktøjer, man som leder har til sin rådighed, bliver enormt vigtige, og det rigtige værktøj giver
en stor fleksibilitet – både i forhold til at kunne arbejde
hjemmefra og til at kunne arbejde fra et hvilket som helst
hotelværelse ude i verden. ■
Undersøgelsen er udarbejdet af Mille Østerlund, Pernille Sølvkjær og
Benedicte Strøm.
VIRTUEL KOMMUNIKATION
kræver mere forberedelse af møderne. Lederne bør ud for
agendapunkterne angive, om det er et punkt til:
•Information/orientering
•Dialog
•Diskussion
•Beslutning
LEDELSE I UDVIKLING
NR. 2 2012
▪ Side 21