PROCESKONFIRMERING - en anerkende bekræftelse eller en

PROCESKONFIRMERING !
- hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard!
!
Proceskonfirmering er ikke et udbredt fænomen i danske virksomheder, hvilket kan skyldes, at det
minder om reaktiv kontrol af medarbejdere, samt opfattes som et udtryk for mistillid. Men
proceskonfirmering (PC) har ikke til formål at kontrollere medarbejderes adfærd, det skal anvendes
til at forstærke relationer, facilitere forbedringsforslag samt bekræfte træningssystemets effektivitet.
Dette kan opnåes ved at træne og facilitere PC, samt placere det i konteksten af et operationelt
træningssystem. Så hvordan gøres PC til en værdiskabende aktivitet?!
!
Forestil dig…!
En torsdag sker der et kæmpe nedbrud på en proces som bare skal køre - kunderne venter på
produkterne, og der er reel risiko for tomme hylder. Årsagen til nedbruddet er uklar, men mistanken
rettes mod et service udført af din medarbejder. Du har nu opgaven med at klarlægge sagen, og
nu rejser spørgsmålene sig: Hvad er proceduren for service? Kan medarbejdere processen?
Samtidig kommer bekymringerne til dig; var personen kompetent og godt trænet? følges
proceduren i praksis? har jeg nok indsigt til at forstå hvad der er foregået? Nervøsiteten breder
sig…!
Forestil dig samme scenario men hvor du ved: Proceduren, der er godkendt af kvalitetsafdelingen,
bliver fulgt, du har set din medarbejder gøre jobbet og er tryg ved hans udførsel, i har forbedret
processen flere gange sammen og jeres relation er stærk, så du kan inddrage ham i
problemkortlægningen. Hvilken følelse står du så med?!
!
Effekten af PC!
En dansk farmaceutisk virksomhed har udført PC i en årrække, og effekten kan opsummeres i tre
punkter:!
• Flere forbedringsforslag!
• Mere proceskyndige ledere!
• Stærkere relationer mellem ledere og medarbejdere!
!
PC anvendes som en del af et operationelt træningssystem, hvor medarbejdere trænes i
standarder ved brug af TWI-JI metoden. En del af PC processen inkluderer at bede medarbejderen
vurdere en standard fra 1-10, og hvis svaret ikke er er 10, så spørges medarbejderen hvordan den
bliver en 10’er. I 2012 var der i alt 118 forslag og de 28 stammede fra PC, i 2013 var der 112
forslag og 69 stammede fra PC og i 2014 er 5 ud af 15 forslag fra PC (Se figur 1).!
PC
Skema
2012
2013
2014 (YTD)
0
30
60
90
120
Figur 1 - Antal forbedringsforslag der stammer fra proceskonfirmering, samt antallet der
kommer ind fra forbedringsforslagsskemaet.
En anden positiv effekt er at ledernes forøgede procesviden. Lederne får detaljeret viden om hvad,
hvordan og hvorfor job udføres som de gør, og har derfor større tiltro til at processer i deres
område afvikles med positive konsekvenser. Ledere ved at medarbejdere følger en standard, og
ved at have observeret standarden anvendt. Fremfor kun at fokusere på reaktiv problemløsning,
agerer lederen derved proaktivt, ved at bekræfte korrekt adfærd.!
!
Fordi ledernes tilstedeværelse på produktionsgulvet ikke kun er problemløsningsfokuseret, men
også bruges på at bekræfte medarbejdere i korrekt adfærd, forstærkes medarbejderens faglighed
og hans korrekte indsats anerkendes. Da PC foregår 1:1 er det desuden en mulighed for at lære
det hele menneske at kende. Dette kan forstærke relationen mellem leder og medarbejder, og
opbygge en relationelkapacitet der kommer arbejdsmiljøet til gavn. En intern undersøgelse fra
2013 viste, at 50% af medarbejderne satte pris på opmærksomheden i forbindelse med PC. !
Fremfor kun at fokusere på reaktiv
problemløsning, agerer lederen derved
proaktivt, ved at bekræfte korrekt adfærd.
Hvor mange af de godt 3000 ISO9001 certificerede danske virksomheder, har ledere der i lige så
høj grad har indsigt i, og tillid til, deres standarder og medarbejdernes anvendelse?!
!
Hvad er proceskonfirmering?!
Proceskonfirmering er når en leder observerer en medarbejder udføre et stykke arbejde, og
undervejs sammenligner lederen medarbejderens adfærd med en skriftlig standard. Lederen stiller
kontinuerligt medarbejderen en række spørgsmål, der skal illustrere medarbejderens viden, samt
få medarbejderen til at reflektere over jobbet. Efterfølgende gives feedback og der spørges til
forbedringsforslag. Processen er uddybet i figur 2 og yderligere i figur 5.!
!
Skridt
Handling
Formål
1 - FORBEREDELSE
Lederen vælger fokus for PC, giver - Medarbejderen skal kunne forberede sig
medarbejder besked, henter PC
mentalt
skema og gennemser standard.
- Lederen skal være helt klar når PC starter
2 - OBSERVATION
Leder observerer medarbejder og
stiller spørgsmål efter behov
- Bekræfte træningssystemets effekt
- Bekræfte at standarden er korrekt
3 - AFSLUTNING
GIver feedback og spørger ind til
forbedringer
- Anerkende medarbejderens gode indsats
og påpege hvor medarbejderen kunne
forbedre sig
- Facilitere en forbedringskultur
4 - OPFØLGNING
Reflektere over ny viden om
medarbejder, rapportere og
overveje nyt PC fokus
- Huske og anvende personlige detaljer om
medarbejder
- Anvende PC hvor det er mest
værdiskabende
Figur 2 - De 4 overodnede trin i proceskonfirmering. På hvert trin kan der
“dobbelklikkes”, så ledere får en komplet liste med handlinger.
Hvis PC skal være effektivt, skal forberedelsen være god, der skal stilles gode spørgsmål og der
skal være en faciliterende opfølgning. Det vigtigste er dog at lederen møder medarbejderen med
følgende tankesæt:!
• Medarbejderen er motiveret til at gøre sit bedste!
• Træneren har gjort sit bedste og brugt en korrekt standard!
• En afvigelse fra standarden er en mulighed til at forbedre!
Hvis PC anvendes med formålet at kontrollere medarbejderes adfærd, er det et udtryk for mangel
på tillid, i hvilket tilfælde organisationens fokus skal være på at hæve niveauet for tillid,
retfærdighed og samarbejde.!
!
Uddannelse og systemer!
For at proceskonfirmering bliver en værdiskabende aktivitet, skal en organisation arbejde med to
indsatsområder; Uddannelse og støttende systemer.!
Erfaring viser at oplysning og uddannelse skal fokuseres på personer der skal proceskonfirmeres,
team ledere der udfører proceskonfirmering, samt afdelingsledere, da de faciliterer opfølgningen
og læringsprocessen hos team lederen. I figur 3 er uddannelsesprocessen for rollerne uddybet.!
!
Rolle
Ansvar
Niveau
OPERATØR
Deltage i PC ved at udføre job
Komme med forbedringsforslag
Skal kende til PC processen og kende til
skema til dokumentation
TEAM LEDER
Udføre PC
Bruge PC til at forstærke
relationer, øge procesviden og
facilitere forbedringsforslag
Kunne anvende PC processen, kunne
anvende skema og anvende KPI.!
Observe PC udført af team leder!
Facilitere læring hos team leder
om medarbejder og proces
Kende til PC proces, kende til skema,
kunne anvende KPI og kunne anvende
faciliteringsspørgsmål
AFDELINGSLEDER
!
Kende til afdelingsleders ansvar
Figur 3 - Rollers ansvar i forbindelse med PC, og til hvilket kompetenceniveau de skal
uddannes.
Den vigtigste rolle er team lederne. De skal være kompetente og motiverede, og derfor skal deres
uddannelse med en workshop, hvor de kan lufte udfordringer og bekymringer, forstå kriterier for at
vælge PC fokus samt træne metoden i et lukket lokale. !
!
Desuden kan der foretages en række systemiske ændringer, som gør processen omkring PC
robust. Det kan f.eks. være introduktion af et skema, der anvendes under PC processen og bruges
til efterfølgende dokumentation:!
Figur 4 - Skemaet som anvendt i den danske farmaceutiske virksomhed. Her kan
noteres alle formelle oplysninger, om den brugte tid stemmer overens med den angivet
på standarden og forbedringsforslag fra medarbejder.
Der kan også anvendes et kort hvor processen for PC er beskrevet. Den kan team lederen referere
til når PC udføres, og anvendes af afdelingsleder når han observerer team leder udføre PC.!
!
Figur 5 - På et kort er noteret de trin som en proceskonfirmering kan følge, og dette kan
team ledere støtte sig op af når de udfører PC. Dette er en måde at standardisere PC,
samt tale om hvordan processen for en god PC er og forbedre den.
For at sætte PC på agendaen, kan der opstilles en KPI der måler på antal udførte PC’er (Figur 6).!
Figur 6 - På afdelingslederens performance tavle kan der oprettes en KPI, hvor antal
PC’er foretaget i sidste uge/måned visualiseres. Det vigtige her er ikke målet, men at
have en samtale om PC og det udbytte det giver.
Sammen med KPI’en kan der introduceres et kort med faciliterende spørgsmål, som
afdelingsledere kan anvende ved opfølgning på PC udført af team ledere.!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
PROCESKONFIRMERING
FORBEDRING
HVEM
En der fornylig har udført en PC
FORMÅL
Gøre PC til en værdiskabende proces,
hvor der bygges relationer mellem MO
og leder samt deles viden
SPØRGSMÅL
Var der nogle
forbedringsforslag? (og hvilke?)
Lærte du noget nyt (Om proces
eller medarbejder)?
Hvordan havde medarbejderen
det med at blive PC’et?
Figur 6 - Afdelingsledere kan hjælpes til at skabe en reflekterende dialog med team
ledere der har udført PC. Det skal fastholde og udvikle den proces- og menneskeindsigt
team ledere får igennem PC
!
Det første skridt!
Proceskonfirmering kan være en stor forandring, da det minder meget om kontrol, hvilket ikke er et
udpræget fænomen i det danske samfund, hvor vi scorer højt på både tillid og social kapital. Og
som Gert Tinggard Svendsen (Effektivitet nr. 3 2013) har påpeget tidligere, er tillid billigere end
kontrol. Derfor skal ledere og medarbejdere klargøres til PC, og trænes i processen, så PC fra
starten bliver en værdiskabende proaktiv aktivitet, og ikke en reaktiv kontrol af medarbejderes
adfærd. Den tidligere omtalt undersøgelse af medarbejderes reaktion på proceskonfirmering, viste
godt nok at 50% af medarbejdere satte pris på opmærksomheden, men den vist også at 15% af
medarbejderne bliver enten bange eller nervøse når de blev proceskonfirmeret. Undgå at jeres
medarbejdere skal opleve dette, ved at investere i uddannelse og kompetenceopbygning, så det
første skridt er det rigtige skridt.!