Laura Langer - Liikennelabra

Kehäradan palveluistaminen
ja palvelumuotoilun
mahdollisuudet Kehäradalla
23.10.2014
Mitä palvelumuotoilu on?
PALMU???
AJATTELU- JA TOIMINTATAPA
MENETELMIEN JOUKKO
23.10.2014 • Laura Langer
2
www.liikennevirasto.fi
Mitä palvelumuotoilu on?
●
●
Palvelumuotoilu = palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelemista
muotoilun menetelmin
Viisi palvelumuotoilua kuvaavaa piirrettä (Tuulaniemi 2013 & Sticdorn 2010):
1) Palveluita tulee tarkastella asiakkaan näkökulmasta
2) Kaikkien sidosryhmien tulee olla mukana palveluja muotoiltaessa
3) Palvelut nähdään toisiinsa liittyvien osien jatkumona, palvelupolkuna
4) Aineettomat palvelut visualisoidaan ja tehdään näkyviksi
5) Koko palveluympäristö ja kaikki sen osat tulee huomioida
●
●
Palvelumuotoilu tarjoaa ketterän ja iteratiivisen, kokeiluihin, erehdyksiin,
arviointiin ja oppimiseen perustuvan työkalun
Palvelumuotoilun avulla palvelusta ja sen vuorovaikutuksesta pyritään
tekemään asiakkaalle hyödyllistä, houkuttelevaa ja tämän tarpeita
vastaavaa sekä palvelun tarjoajalle tuloksellista ja tämän liiketoiminnallisia
tavoitteita palvelevaa
23.10.2014 • Laura Langer
3
www.liikennevirasto.fi
Mitä palvelumuotoilu on?
23.10.2014 • Laura Langer
4
www.liikennevirasto.fi
Palvelumuotoilu joukkoliikenteessä
●
Palvelumuotoilun menetelmät istuvat joukkoliikennepalvelujen suunnitteluun
hyvin, esim:
● Asiakasryhmien profilointi
● Asiakkaiden osallistaminen
● Palvelupolkujen (joukkoliikenteessä matkaketjujen) tarkastelu
●
Liikenneviraston Joukkoliikenteen palvelut –yksikön
palvelumuotoiluhankkeet:
● Palvelumuotoilun esiselvitys 2013
● Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu, kevät 2014
● Pro Gradu –työ, Anna-Sofia Hyvönen: Joukkoliikennepalveluiden
asiakaslähtöinen kehittäminen yhteissuunnittelun keinoin
(Liikenneviraston tutkimuksia ja selvityksiä 34/2014)
● Kehäradan kaukoliikennematkustajien palvelumuotoilupilotti, syksy 2014
23.10.2014 • Laura Langer
5
www.liikennevirasto.fi
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun
PALVELUPOLKUESIMERKKI - Junamatka
Palvelutuokiot
Palvelutuokio (engl. service
moment)
Jokainen palvelu rakentuu
jaksojen tai episodien sarjasta
tai joukosta osapalveluja, jotka
yhdessä muodostavat
asiakkaalle arvoa tuottavan
palvelun kokonaisuuden.
Yksittäistä episodia kutsutaan
palvelutuokioksi. Jokainen
palvelutuokio muodostuu
useista eri kontaktipisteistä.
1. Vaihtoehtoisten kulkutapojen selvittäminen, aikataulun
ja hinnan etsiminen
I - Tiedonkeruu
2. Varaus, maksaminen, lipun varaustietojen saaminen
matkapuhelimeen
II - Ostaminen
3. Matka rautatieasemalla polkupyörällä
III - Liityntämatka
4. Pyörän lukitseminen säilytyspaikalle, junan odotus,
laiturin etsiminen
IV - Odottelu
asemalla
5. Junaan nousu, istumapaikan etsiminen
6. Lipun tarkistaminen junassa
V - Runkomatka
7. Matka junassa (oheispalveluineen)
8. Määräaseman tunnistaminen, poistuminen
9. Oikean kävelyreitin löytäminen määräpaikkaan asemalta
10. Kävely määräpaikkaan asemalta
27.10.2014
VI – Liityntämatka
(jatkomatka)
Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys
|
6
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun
KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI
Esimerkkejä siitä, mitä voidaan muotoilla
Ruter As – Public Transport for Oslo and Akershus
Palvelun kaikkien
osatekijöiden ulkoasun
on oltava yhtenäinen!
27.10.2014
Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys
|
7
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun
KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI
Esimerkkejä konktaktipisteistä
Ruter As – Public Transport for Oslo and Akershus
Joukkoliikenteen
pysäkkien nimien on
oltava tunnistettavia ja
loogisia!
27.10.2014
Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys
|
8
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun
KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI
Esimerkkejä siitä, mitä voidaan muotoilla
Sveitsin yhteislippujärjestelmä (Service Direct, SD)
Sveitsissä on käytössä yhteislippujärjestelmä, joka kattaa
kaikki joukkoliikenteen kulkuvälineet ja reitit, jonka ansiosta
Sveitsin joukkoliikenneverkosto näyttäytyy asiakkaalle
yhtenä kokonaisuutena.
Service Directiin kuuluu lähes 250 liikennöitsijää ja sen
verkosto kattaa yhteensä noin 24 000 kilometrin
joukkoliikenneverkoston. Yhteisen lipun lisäksi kaikkien
SD:n kulkuvälineiden aikataulut on koottu yhteen.
27.10.2014
Joukkoliikenteen palvelumuotoilu - esiselvitys
|
9
Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu (kevät -14)
●
Vuoden 2015 kesällä avautuva Kehärata hyvä kohde, koska:
● Uusi yhteys parantaa joukkoliikennepalveluja
● Mahdollisuus tiivistää asutusta ja työpaikkoja uuden ratayhteyden varteen
● Useiden Vantaan ja kehyskuntien alueiden saavutettavuus paranee
● Useita toimijoita mukana:
• Liikennevirasto infran rakentajana
• HSL, VR ja Uudenmaan ELY-keskus liikennepalveluiden järjestäjinä
• Vantaan kaupunki ja Finavia
●
•
Suunnittelussa mukana Livin lisäksi HSL, UUDELY, Vantaan kaupunki, Motiva,
Kehärata-tiedotus ja Nurmijärven kunta
Pilottien yleiset tavoitteet
• Joukkoliikenteen käytön lisääminen
• Pilotin kohteiden asiakastarpeita vastaavat palvelut
• Eri toimijoiden toteuttama yhtenäisenä näyttäytyvä joukkoliikennepalvelu
• Tavoitteena testata konkreettisella tasolla ja tarpeeksi rajatussa kohteessa
palvelumuotoilun keinoja joukkoliikenteen käytön edistämiseen.
23.10.2014 •
10
www.liikennevirasto.fi
…Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu (kevät 14)
•
Lopputuloksena neljä hankekorttia, jotka voidaan toteuttaa halutussa aikataulussa:
1. Kaukoliikenteen matkustajat
2. Liityntäpysäköinti ja -liikenne
3. Vantaalla työpaikkakeskittymien (esimerkiksi Aviapolis) työntekijät
4. Yhteistyö
23.10.2014 •
11
www.liikennevirasto.fi
23.10.2014 • Laura Langer
12
www.liikennevirasto.fi
Pilotti 1- kaukoliikenteen matkustajat
●
Kohderyhmä ja pilotointikohteet:
● Kohderyhmänä lentomatkustajat, jotka
matkustavat junalla muualta Suomesta
Tikkurilan kautta lentoasemalle
● Helsinki-Vantaa lentoasema, Tikkurilan
matkakeskus ja kaukoliikenteen junat
●
●
●
Projektin toimeksiantajina toimivat
Liikennevirasto (projektin vastuutaho)
yhteistyössä HSL:n, VR:n ja Finavian kanssa
Pilotti käynnistynyt, konsulttina WSP
Kehittämisteemoiksi valittu:
1) Kohderyhmän profilointi
2) Matkustajainformaatio, esim.
lipunostaminen
3) Esteettömyys ja avustaminen
terminaaleissa, esim. liikuntaesteisten
matkaketju
4) Viestinnän ja opastuksen yhtenäisyys
5) Matkalaukkujen säilyttämiseen tai
siirtämiseen liittyvä palvelu
23.10.2014 • Laura Langer
13
www.liikennevirasto.fi
Pilotti 2 Liityntäpysäköinti ja -liikenne
●
Kohderyhmä ja pilotointikohteet:
● Kehäradan vaikutusalueen ulompien osien asukkaat (erityisesti
nurmijärveläiset)
● Palvelun käyttöönotto on suunniteltu Klaukkalan linja-autoasemalle tai,
Kivistön ja/tai Leinelä/Vehkalan juna-asemien liityntäpysäköintialueille
●
Pilottiprojekti muodostuu kahdesta erillisestä kokonaisuudesta, joista myös
vain toinen voidaan toteuttaa riippuen hankkeen vastuutahosta tai
toteutusvalmiudesta:
1) Klaukkalan liityntäpysäköintialueiden ja -liikenteen kehittäminen:
o
Shuttle-tyyppinen liityntäyhteys Kla-Kivistö
o
Henkilöauto- ja/tai polkupyöräliikenteen oheispalvelut (pyörähuolto,
kauppakassipalvelut tmv)
2) Kehäradan liityntäpysäköintialueet:
o
o
Henkilöautopysäköinnin lisäarvopalvelut (esim. vuoroittaiskäyttöön,
kimppakyyteihin, huoltopalveluihin liittyvät)
o
Huomiointi jo kaavoitusvaiheessa
Vastuutahona Nurmijärven kunta, toteutus vasta Kehäradan avaamisen
jälkeen
23.10.2014 • Laura Langer
14
www.liikennevirasto.fi
Pilotti 3 Aviapoliksen yritysten työntekijät
●
Kohderyhmä ja pilotointikohteet:
● Aviapolis-alueen yritysten työntekijät
● Aviapolis-asema ja -alue
●
●
●
●
tavoitteena on edistää kulkemista Kehäradan Aviapolis -juna-aseman
ja Aviapoliksen työpaikka-alueen yritysten välillä. Kokeilut liittyvät
erityisesti polkupyöräliikenteen edistämiseen (esim. polkupyörähuolto,
-lainaus tai vuokraus), mutta myös henkilöautojen yhteiskäyttö,
kimppakyyti- tai vastaavat palvelut ovat mahdollisia.
Pilotointikohteena Aviapoliksen alue (1,5 km säteellä asemasta n. 20
000 työpaikkaa)
Yhteenkytkentä HSL:n liikkumisen ohjaushankkeeseen ”Aviapoliksen
työpaikkojen liikkumisen ohjaus”
Vantaa Innovation (Vantaan kaupungin omistama aluekehittämisyhtiö)
ottamassa aktiivista roolia hankkeessa, mukana HSL ja Livi
● Yritysten osallistaminen
● Ideointi käynnissä: esim. pyöränvuokrauspalvelut, yrityspyörät,
pyöräsäilytys konttirakenteena…
23.10.2014 • Laura Langer
15
www.liikennevirasto.fi
Pilotti 4 Yhteistyö toimijoiden kesken
●
●
Projektin lopputuloksena halutaan yhteistyön kehitystarpeisiin vastaava uusi
toimintamalli.
Projektin tavoitteena:
● joukkoliikennepalvelun kehittämistoimenpiteen tai ohjelman yhteisen
tavoitetilan selvittäminen,
● toimintatapojen ja päätöksentekoprosessien kipupisteiden ja
epäjatkuvuuskohtien tunnistaminen,
● muutostarpeiden kuvaaminen koko yhteistyöryhmän osalta ja uuden
toimintamallin suunnittelu
● pitää palveluiden käyttäjän tarpeet suunnittelun keskiössä ja
● suunnitella palvelut vuorovaikutussuhteessa käyttäjien kanssa siten, että
myös palvelun tarjoajan näkökulmasta tapahtuu parannusta.
●
●
Projektissa selvitetään ja kuvataan valittujen pilottien ( 1 Kaukoliikenne ja/tai
2 Liityntäpysäköinti) yhteistyön kehitystarpeet, tiivistetään yhteistyötä ja
toteutetaan pilotoitavaan palveluun tähtäävä uusi palvelu palvelumuotoilun
menetelmin.
Vastuutahona Liikennevirasto, käynnistys vuoden 2015 alussa
23.10.2014 • Laura Langer
16
www.liikennevirasto.fi
Suunnitelmia edistää joukkoliikenteen
palvelumuotoilua jatkossa Liikennevirastossa
●
●
●
●
●
●
●
●
Kehärata-pilottien toteutus
Valtakunnallisen asiakastiedon systemaattinen kerääminen joukkoliikenteen
nykyisiltä ja potentiaalisilta matkustajilta sekä palveluntuottajilta
Muiden toimijoiden ohjeistaminen asiakaslähtöisessä joukkoliikenteen
kehittämisessä
Asiakaslähtöisyys osaksi sopimusmalleja: kuinka sopimusliikenteessä
selvitetään matkustajien näkemyksiä ja kuinka näkemykset viedään osaksi
seuraavaa kilpailutusta
Foorumi asiakkaiden kehitysideoille
Julkisen keskustelun seuraaminen
Kokoontumiset alueellisille joukkoliikennetoimijoille ja liikenteenharjoittajille,
yhteistyö ja dialogi
Palveluajattelun edistäminen osaksi asiakkuuksista vastaavien henkilöiden
toimenkuvaa
23.10.2014 • Laura Langer
17
www.liikennevirasto.fi
Kiitos!
Lisätietoja: [email protected]
23.10.2014 • Laura Langer
18
www.liikennevirasto.fi