Stadsfastigheter och kunderna

Malmö stad
Revisionskontoret
GRANSKNINGSRAPPORT
Stadsfastigheter och kunderna
Sakkunnig revisor: Richard Magnusson
Beslutad av revisorskollegiet 2015-01-28
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
Postadress: Stadshuset, 205 80 Malmö  Besöksadress: August Palms plats 1  Telefon (exp): 0709
Hemsida: www.malmo.se/stadsrevisionen  Email: [email protected]
- 341955
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
1
SAMMANFATTNING ............................................................................................. 3
2
BAKGRUND ............................................................................................................. 4
3
SYFTE, REVISIONSFRÅGA OCH AVGRÄNSNING ........................................4
3.1
3.2
3.3
Syfte ................................................................................................................. 4
Frågor ............................................................................................................... 4
Metod och avgränsning .................................................................................... 4
4
REVISIONSKRITERIER ........................................................................................ 5
5
GRANSKNINGSANSVARIGA............................................................................... 5
6
RESULTAT AV GRANSKNINGEN ......................................................................5
6.1
Stadsfastigheters organisation och mål ............................................................ 5
6.1.1
6.1.2
6.2
Stadsfastigheters organisation................................................................ 5
Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna ............................. 6
Kunderna och processen: byggprojekt och fastighetsförvaltning .................... 7
6.2.1
6.2.2
6.2.3
Planskede – översiktsplan och detaljplan ............................................. 7
Byggskede - ny- , till- och ombyggnad ................................................... 8
Förvaltningsskede - drift, fastighetsskötsel och underhåll ............... 10
7
SLUTSATS .............................................................................................................. 13
8
KÄLLOR ................................................................................................................. 14
9
BILAGA (UTDRAG UR SERVICENÄMNDENS INTERNBUDGET 2014) ...14
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
2 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
1 Sammanfattning
Stadsfastigheter, som är ett affärsområde inom Servicenämnden, förvaltar Malmö stads
fastigheter för skola, barnomsorg, äldreomsorg, kultur och fritid. Stadsrevisionen har
granskat om arbetet på Stadsfastigheter sker på ett för hyresgästerna ändamålsenligt och
ekonomiskt effektivt sätt. Granskningen, som baseras på intervjuer och dokument, omfattar Stadsfastigheter, stadsområdesnämnd Väster, stadsområdesnämnd Söder, stadsområdesnämnd Norr och Fritidsnämnden med idrottsanläggningar samt Stadsbyggnadsnämnden. Förskole- och skolverksamheten behandlas i en separat granskning1, varför
dessa två verksamheter inte berörs i denna granskning.
Slutsatsen är att Stadsfastigheter i flera avseenden arbetar på ett för hyresgästerna
ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt. Även om de intervjuade till stor del anser
att Stadsfastigheter genomför sina uppgifter på ett bra sätt så har det också framgått att
det finns ett antal förbättringsområden.
Servicenämnden har antagit en rad effektmål, varav flera rör Stadsfastigheters uppdrag
mot kunderna. Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna behöver tydliggöras
och specificeras, både för Stadsfastigheters anställda och för kunderna. Den kundnöjdhetsundersökning (NKI) som planeras av Serviceförvaltningen bör kunna kopplas till
sådana mål.
Samordningen mellan Stadsfastigheter och kunderna påverkas i flera fall negativt av en
bristande förståelse för varandras processer och av bristande kommunikation. Detta bör
Stadsfastigheter, och kunderna, verka för att eliminera så långt möjligt. Stadsfastigheters ledning arbetar aktivt för att de och kunderna m.fl. ska få ökad insikt i varandras
processer, bl.a. genom regelbundna möten och genom den omfattande processkartläggning Stadsfastigheter genomfört. När det gäller kommunikation tycks det i praktiken
finnas en otydlighet i vem som har ansvaret för att kunden ska hållas informerad om
t.ex. förseningar i felanmälningsärenden eller planerade underhållsåtgärder; formellt är
det förvaltarna som är s.k. kontaktyta mot kund/hyresgäst. Servicenivån i kontakten
med förvaltarna upplevs av flera intervjuade vara personberoende, vilket kan bidra till
oklarheter och en tydlig frustration i några fall.
Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av förvaltning och byggprojekt i
meningen att erfarenheter hos enskilda medarbetare tas tillvara på en aggregerad nivå i
syfte att utveckla den service som kunderna möter. Stadsfastigheter bör utveckla uppföljningen med koppling till de mål som avser kunderna. Detta gäller även kvalitetsoch samordningsproblem som kunderna upplever, t.ex. beträffande konstgräsplaner och
återkoppling i samband med underhållsåtgärder.
1
Granskning av tomtmark och lokaler för förskole- och skolverksamhet, 2014; Ernst & Young på uppdrag av Malmö stadsrevision.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
3 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
2 Bakgrund
Stadsfastigheter förvaltar Malmö stads fastigheter för skola, barnomsorg, äldreomsorg,
kultur och fritid. Stadsfastigheter ska stödja kunderna att uppnå sina mål genom att erbjuda verksamhetsanpassade och kostnadseffektiva lokaler. Under 2013 har revisorerna
sett ett antal tillkortakommanden från Stadsfastigheter i relationen till kunderna, bl.a.
försenad renovering av Segevångsbadet, ej underhållna lokaler på Örtagårdsskolan och
förorenad jord runt skola.
Granskningen berör Servicenämnden och dess kunder under 2014, inklusive renovering
av Segevångsbadet 2013. Med kunder avses i detta sammanhang Stadsfastigheters hyresgäster. Slutlig kund är brukarna, som i detta sammanhang ses som hyresgästernas
kunder.
3 Syfte, revisionsfråga och avgränsning
3.1
Syfte
Syftet är att granska om arbetet på Stadsfastigheter ur ett kundperspektiv sker på ett
ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt.
3.2
Frågor
Övergripande revisionsfråga: Sker arbetet på Stadsfastigheter på ett för hyresgästerna
ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt?
Huvudsakliga frågor:
 Hur organiseras Stadsfastigheters investeringar och underhållsåtgärder? Vilka mål
finns med betydelse för kunderna?
 Hur sker styrning, samordning och uppföljning i Stadsfastigheters investeringsprojekt
och underhållsåtgärder? Hur åtgärdas fel?
 Förekommer problem i samordningen mellan Stadsfastigheter och dess kunder i investeringsprojekt och vid underhållsåtgärder? Vilka? Hur löser Stadsfastigheter samordningsproblem?
 Hur undviks förseningar och andra problem vid kommande renoveringar av Segevångsbadet och andra liknande anläggningar?
3.3
Metod och avgränsning
Granskningen genomförs genom intervjuer med tjänstemän, samt genom studier av dokument från Malmö stad och granskade nämnder samt från kommunexterna källor.
Samtliga intervjuade har fått ett utkast till rapport för faktakontroll.
Granskningen avgränsas till att avse Servicenämnden, stadsområdesnämnd Väster,
stadsområdesnämnd Söder, stadsområdesnämnd Norr och Fritidsnämnden med idrotts-
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
4 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
anläggningar samt Stadsbyggnadsnämnden under verksamhetsåret 2014. Såväl investeringar som underhållsåtgärder ingår. Renovering av Segevångsbadet 2013 ingår också.
4 Revisionskriterier
Med revisionskriterier avses de bedömningsgrunder som bildar underlag för revisionens
analyser, slutsatser och bedömningar. I denna granskning har följande kriterier använts:.
 Budget 2014 för Malmö stad resp. Servicenämnden
 Serviceförvaltningens projektmodell
 Malmö stads riktlinjer för ekonomistyrning
5 Granskningsansvariga
Revisorskollegiets styrgrupp Service: Åsa Otterström, Gösta Larsson, Tomas Nordin,
Berit Sjövall, Robabeh Taeri
Projektledare från revisionskontoret: Richard Magnusson
Kvalitetsgranskare: George Smidlund
Sakkunnig revisor har prövat sitt oberoende med mera enlighet med SKYREV:s rekommendation R22 och inte funnit något hinder mot att utföra granskningen.
6 Resultat av granskningen
6.1
Stadsfastigheters organisation och mål
6.1.1 Stadsfastigheters organisation
Stadsfastigheter är ett affärsområde inom Serviceförvaltningen. Stadsfastigheter förvaltar Malmö stads fastigheter för skola, barn-, äldre- och socialomsorg, kultur och fritid.
Stadsfastigheters organisation består av två huvudsakliga delar: förvaltningsavdelning
och byggprojektavdelning. I den senare ingår bl.a. att utföra ny- , om- och tillbyggnadsarbeten i form av byggprojekt. Antalet anställda vid Serviceförvaltningen är ca 1 400,
varav ca 120 vid Stadsfastigheter. Fastighetsbeståndet uppgår totalt till ca 1,6 miljoner
kvadratmeter. Stadsfastigheter omsätter ca 1,4 miljarder kronor per år. Ungefär 82 % av
kunderna är förvaltningar inom Malmö stad, resterande 18 % är externa3.
För att kunna möta Malmö stads nya organisation med stadsområdes- och skolnämnder
utformade Stadsfastigheter 2013 en organisationsstruktur för att bättre kunna möta kundernas behov. Stadsfastigheter har därefter fortsatt arbetet genom att bland annat genomlysa befintliga rutiner, processer, ansvar och befogenheter. Ett förvaltningsövergripande förändringsarbete har pågått under några år inom Stadsfastigheter för att inrikta
2
3
Hot mot oberoende till följd av egenintresse, självgranskning, partsställning, vänskap, skrämsel, övrigt.
Bl.a. Region Skåne (Malmö Opera och MAS södra) och Casino Cosmopol.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
5 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
verksamheten från att vara funktions- till processorienterad4. Byggprojektavdelningen
har t.ex. i samverkan med förvaltningsavdelningen utarbetat en omfattande processbeskrivning som omfattar delprocesser från initiering till avslut av projekt och överlämnande till förvaltning resp. beställare/kund.
Figur 1 Stadsfastigheters organisation
Källa: KomIn
6.1.2 Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna
Servicenämnden har utifrån Malmö kommunfullmäktiges inriktningsmål utformat s.k.
effektmål som berör samtliga affärsområden. Några av de mål som berör Stadsfastigheters verksamhet riktad till kunderna finns i bilaga på sid 14.
På Stadsfastigheters sidor på intranätet KomIn framgår att Stadsfastigheter arbetar efter
Serviceförvaltningens vision: Vi skall aktivt medverka till att det går bra för våra kunder. Vidare framgår att Stadsfastigheter ”ska, som en offensiv och framsynt medpart,
stödja kunderna att uppnå sina mål genom att erbjuda verksamhetsanpassade och kostnadseffektiva lokaler. Med vår insikt i kundernas verksamheter skapar vi tillsammans
inom och utomhusmiljöer som ger stimulans och trivsel utifrån högt ställda miljökrav
och god arkitektur. I det dagliga arbetet prioriteras energi- och miljöfrågor. Några av
Stadsfastigheters viktigaste mål är att använda energin mer effektivt och öka andelen
förnyelsebar energi”.
4
I princip innebär det att gå från en organisation där varje funktion/avdelning arbetar för att uppnå sina
egna mål och där andra avdelningar och kunden kommer i andra hand, till en organisation som istället
samarbetar med grund i de processer som bidrar till att skapa värde för kunden.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
6 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
Servicenämnden har antagit en rad effektmål, varav flera rör Stadsfastigheters uppdrag
mot kunderna. Ett exempel är det som handlar om att utveckla servicekulturen genom
den s.k. Serviceakademien5; enligt uppgift har samtliga av Serviceförvaltningens medarbetare genomgått fas 1 i utbildningarna. Såväl de intervjuade vid Stadsfastigheter som
de intervjuade kundrepresentanterna har gett skiftande svar på frågan hur Stadsfastigheters mål/vision, såsom framgår ovan, tydliggörs mot kunden. Generellt innebär svaren
att målen inte är tydliga och att de är svåra att konkretisera. De mål som flera nämner är
de som avser energieffektivisering, som uppfattas som tydliga och med tydliga resultat.
Stadsfastigheter genomförde en kundnöjdhetsundersökning (NKI) senast för ca tio år
sedan, vilken avsåg förvaltardelen. Serviceförvaltningens intention är att låta genomföra
en ny kundnöjdhetsundersökning 2016. Stadsfastigheters ledningsgrupp har diskuterat
hur och när en sådan kan genomföras, inklusive för- och nackdelar med att göra en förvaltningstotal NKI jämfört med en separat för Stadsfastigheter. F.n. görs analys av tre
företag som utför kundnöjdhetsundersökningar.
6.2
Kunderna och processen: byggprojekt och fastighetsförvaltning
Detta avsnitt avser kundernas och Stadsfastigheters uppfattning om samverkan m.m. i
framförallt byggskedet och förvaltningsskedet, enligt figuren nedan.
Figur 2 Samhällsbyggnadsprocessen
Planskede
Översiktsplan
Detaljplan
Byggskede
Förstudie
Projektering
Förvaltningsskede
Produktion
Drift,
underhåll,
ombyggnad
Källa: bearbetning av Sveriges byggindustrier/Fastighetsägarna/Göteborgs stad: Bostadsbyggande – begrepp och kostnadsfördelning
6.2.1 Planskede – översiktsplan och detaljplan
Här följer en kort kommentar kring den process som föregår bygg- och förvaltningsprocesserna. Detaljplaneprocessen består formellt av anmälan av detaljplaneärende i Stadsbyggnadsnämnden, samrådsfas (remissrunda), granskning och slutligen antagande alt.
godkännande.
5
Serviceakademien inom Serviceförvaltningen är en förvaltningsövergripande grupp som ska inspirera
till och arbeta för en enad organisation betr. bl.a. servicekultur.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
7 (15)
Rivning
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
Figur 3 Planprocess
Källa: uppgift från Stadsbyggnadskontoret, Malmö
Startblocket har funnits i ca tio år och har som syfte att i ett mycket tidigt skede lösa
frågor som annars senare kan försena detaljplaneprocessen. ”Molnet” är den oreglerade
del i detaljplaneprocessen där mycket händer som har betydelse för vad detaljplanen
senare kommer att innehålla. Det händer enligt uppgift att Stadsfastigheter kommer in i
processen först i samrådsfasen (remissrundan) när det är mycket svårare att ta hänsyn
till önskemål etc. Stadsbyggnadskontoret uppger att de har en god kommunikation med
Stadsfastigheter, bl.a. genom att enhetschefer vid Stadsarkitektavdelningen ca en
gång/månad träffar representanter för Stadsfastigheters ledning för diskussion om processer, utvecklingsområden m.m.
6.2.2 Byggskede - ny- , till- och ombyggnad
Det är Stadsfastigheters förvaltare som är kontaktytan mot kunden. Beställningar av
åtgärder görs via förvaltaren, som sedan avgör om åtgärden kan utföras av funktionsentreprenör eller om den är en hyreshöjande investeringsåtgärd alternativt långtidsplanerat
underhåll som hanteras som byggprojekt av Stadsfastigheters byggprojektavdelning.
6.2.2.1
Styrning, samordning och uppföljning
Byggprojekten styrs genom Stadsfastigheters projektmodell som består av projektmallar
som omfattar byggprocessen från initiering/projektstart till avlämnande av färdig produkt. Vidare finns bl.a. projekteringsanvisningar och Miljöbyggprogram SYD. Ekonomin i byggprojekten styrs bl.a. av Malmö stads riktlinjer för ekonomistyrning6. F.n.
finns inom Stadsfastigheter ett 30-tal investeringar över 15 mkr. Vid investeringar över
50 mkr ska enligt riktlinjerna för ekonomistyrning beslut tas i Servicenämnden och beställande nämnd, sedan i kommunstyrelsen och därefter i Malmö kommunfullmäktige,
vilket kan ta upp till ca 6 månader. Blir det fråga om fördyring därefter kan processen
upprepas. Stadskontoret har fått i uppdrag att se över den ekonomiska styrprocessen,
bl.a. med avseende på tidsperspektivet. Alla större avvikelser i tid/pengar ska av chefen
för byggprojektavdelningen rapporteras till affärsområdeschefen. Är det akut tar affärs6
Före påbörjande av ett investeringsobjekt skall nämnd inhämta objektsgodkännande från kommunstyrelsen om totala nettoutgiften för objektet överstiger 15 Mkr. Om totala nettoutgiften för objektet överstiger
50 Mkr skall kommunfullmäktige lämna objektsgodkännande. I de fall uthyrande nämnd äskar igångsättningstillstånd för lokalinvestering skall dess framställning innefatta preliminär hyresberäkning och
nämndsbeslut från förhyrande nämnd om att den ökade hyreskostnaden inryms i den förhyrande nämndens kommunbidrag. Om förhyrande nämnd bedömer att hyreskostnaderna inte inryms i den förhyrande
nämndens kommunbidrag skall nämnden ansöka om framtida kommunbidragsjustering innan objektsgodkännande kan ges till lokalinvesteringen.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
8 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
områdeschefen frågan till presidiet, annars går den via Serviceförvaltningens direktör
och därefter till Servicenämnden. För att denna kedja ska fungera förutsätts bl.a. att projektledarna är tydliga med ändrade tidplaner m.m. Avvikelser i tid och pengar rapporteras även i delårs- och årsrapporter.
Samordning med kunden (kundombudet) är från projektledarnas sida är mest intensiv i
början av ett byggprojekt, d.v.s. under initierings/förstudiefasen respektive systemhandlingfasen under projekteringen. För kundens del är i princip två typer av möten av särskild vikt:
 Styrgruppsmöten, då information ges om process/förutsättningar och t.ex. tidplan.
 Projekteringsmöten, då arkitekt och andra konsulter diskuterar gestaltning m.m.
Utöver dessa hålls s.k. slutmöten med kunder och förvaltare.
Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av byggprojekten i meningen att
erfarenheter från byggprojekt sammanställs på en aggregerad nivå. Det finns exempelvis s.k. projekteringsanvisningar7, men dessa är enligt uppgift så generella att de är av
mindre värde i det praktiska arbetet. Ett av syftena med projekteringsanvisningar är annars att utgöra en slags systematisk kunskaps/erfarenhetsbank som projektledare, konsulter m.fl. kan använda för att undvika sådant som fungerar mindre väl och istället använda metoder m.m. som konstaterats fungera i tidigare projekt. Enligt projekteringsanvisningarna ska alla erfarenheter från projekterings- och byggskedena via beställarens
ombud rapporteras till en intern arbetsgrupp inom Stadsfastigheter i syfte att kontinuerligt uppdatera anvisningarna. Slutmöten hålls med kunder och förvaltare, men erfarenheterna av dessa återkopplas enligt uppgift inte på ett systematiskt sätt.
Servicenämndens interna kontrollplan har både 2013 och 2014 omfattat kontrollmoment
som avser Stadsfastigheters byggprojektavdelning. För 2013 konstaterades i uppföljningen att det saknades en dokumenterad rutin för efterkalkylering av projekt. För 2014
konstaterades att hantering av tilläggsbeställningar som härrör från kundens tillkommande önskemål hanteras olika av olika byggprojektledare inom Stadsfastigheter.
6.2.2.2
Problem i samordningen med kunderna
Byggprojekt är f.n. framförallt aktuella på förskole- och skolområdet samt inom fritidsoch kulturområdet. De i granskningen ingående stadsområdena har f.n. få nybyggnadseller ändringsprojekt av större omfattning.
De samordningsproblem som kommit till uttryck vid intervjuerna är av varierande karaktär. Exempel:
 Ej fungerande dränering av konstgräsplaner är något som nämnts av både Fritidsförvaltningen och Stadsfastigheter. Enligt uppgift använder Stadsfastigheter samma projekteringskonsult för dessa, med samma resultat vid flera tillfällen.
7
Dessa uttrycker Malmö stads och Stadsfastigheters ambitioner för den bebyggda miljön utöver lagar/föreskrifter beträffande belysning, cykelparkering, materialval, parkering m.m.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
9 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
 Brist på förståelse för Fritidsförvaltningens processer. Otydlighet med tidplaner för
åtgärder från vissa projektledare får till följd att företrädare för den verksamhet som
bedrivs upplever väsentliga störningar vid förseningar som inte förutsetts.
 Brist på kunskap hos kunderna. Kundombud som inte har mandat att lämna besked
vid t.ex. projekteringsmöten med projektledare och konsulter. Divergerande besked
från olika representanter hos kunden.
6.2.2.3
Segevångsbadet
Renovering av Segevångsbadet 2013 blev försenad, med konsekvenser för badets öppnande. Hösten 2012 skulle arbetet ha påbörjats för att badet skulle vara klart att öppna
inför säsongen. Öppningstidpunkt sköts fram flera gånger, för att till slut bli den 27 juli.
Det finns enligt uppgift ingen dokumenterad analys av orsakerna till förseningen m.m.
För att undvika liknande händelser uppger Stadsfastigheter att dessa åtgärder vidtagits:
 Renovering av bad ska inledas med projektering under hösten, med upphandling under våren och renoveringsarbeten efter badsäsongens slut under tidig höst.
 Uppmaning om att interna riktlinjer för genomförande av byggprojekt alltid skall
följas.
6.2.3 Förvaltningsskede - drift, fastighetsskötsel och underhåll
Detta skede tar vid efter slutbesiktning/slutbesked då ansvaret för ev. nybyggnad eller
ändring övergår till förvaltningsavdelningen vid Stadsfastigheter. Det är förvaltarna som
är kontaktytan mot kund/lokalombud. Funktionsentreprenörerna är förvaltarnas ”förlängda arm”.
6.2.3.1
Styrning, samordning och uppföljning
Förvaltarna styrs inte på motsvarande sätt som byggprojektledarna av s.k. styrande dokument med mallar för förvaltningsprocessen. Det två huvudsakliga styrdokumenten för
förvaltarnas arbete är gränsdragningslistor och LPU8-planer.
Stadsfastigheters gränsdragningslistor bifogas alla hyresavtal. Syftet är att skapa en klar
ansvarsfördelning för drift och underhåll, ägarskap samt reinvestering mellan fastighetsägare och hyresgäst samt för att minimera framtida tolkningsfrågor. Flertalet intervjuade
tycks anse att gränsdragningslistorna i princip fungerar väl för sitt syfte.
Underhållsplanerna (LPU-planer) är ett annat styrinstrument. Kring augusti/september
ska funktionsentreprenörerna (se nedan) gå igenom de fastigheter de ansvarar för och
bedöma underhållsbehov för det kommande året, vilket sammanställs i s.k. statusrapporter. I oktober skickas en sammanställning till förvaltningsavdelningens chefer som går
igenom behov och önskemål, varvid prioriteringar görs för det kommande årets underhåll. De intervjuade menar generellt att LPU-planerna är ändamålsenliga. Några ansåg
att underhållsplaneringen är flexibel och att de som kund har möjlighet att påverka
själva planeringen. Några ansåg att underhållsplaneringen i vissa avseenden inte är anpassad till den verksamhet som bedrivs resp. att de önskade bättre insyn i underhållsplaneringen (t.ex. vad som tidigare blivit utfört).
8
Långtidsplanerat underhåll.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
10 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
Samordning med kunderna görs bl.a. inom ramen för de s.k. kundmötena, som förvaltarna kallar till. De som deltar är normalt förvaltaren, kundens lokalsamordnare och
andra berörda/intresserade. Frekvensen på kundmötena varierar mellan olika förvaltare.
En av förvaltningsavdelningarna har nyligen bestämt ett visst lägsta antal kundmöten
som resp. förvaltare ska genomföra. Det är förvaltaren, inte funktionsentreprenören,
som har ansvaret för kontakten med kunderna. Det är alltså i princip förvaltaren som
t.ex. ska hålla kunderna informerade om tidplaner för underhåll, OVK9-besiktningar etc.
och bevaka t.ex. att funktionsentreprenörerna uppfyller villkoren i de avtal de har med
Stadsfastigheter. Stadsfastigheter har också s.k. samordningsmöten med t.ex. Fritidsförvaltningen; dessa hålls ca en vecka efter kundmöten och har som syfte att bl.a. diskutera
samordningsproblem.
Stadsfastigheter använder sedan 1997 funktionsentreprenader10 för driften av fastigheterna, som uppdelats i åtta områden varav Kommunteknik innehar fyra. F.n. är funktionsentreprenörerna Kommunteknik11, ISS Facility Services och Climat80. Avtalen för
mark- och utemiljö omfattar fem entreprenörer12. Kommunteknik innehar ett område
samt ansvaret för snöberedskapen för samtliga av Stadsfastigheters objekt. Nya avtal
ska gälla fr.o.m. 2015-01-01. Funktionsentreprenören har (jour)ansvar att se till att
funktioner består och att meddela förvaltarna via exceldokument när åtgärder är genomförda (t.ex. efter regn).
Felanmälan görs vanligen antingen till vaktmästare eller via Kundcenter13. Systemet för
felanmälan vid Kundcenter bygger på att ett ärende kan ligga på tre nivåer tidsmässigt –
grön, gul, röd – och dessa nivåer kan inte styras. Detta kan medföra att om en funktionsentreprenör t.ex. gör en beställning med några veckors leveranstid kan systemet
övergå till att visa rött för detta ärende. Någon bör då informera kunden om anledningen
till dröjsmålet, vilket inte alltid sker. Det finns ett dokument benämnt ”Roller och ansvarsfördelning – Samarbetsdokument” som reglerar vem som svarar för vad, men det
finns enligt uppgift från Stadsfastigheter inget krav på bevakning av ärenden i systemet.
Fr.o.m. 2014 finns ett nytt mobiltelefonbaserat system för felanmälan.
Förståelse för varandras processer, mer specifikt bristen på förståelse, är ett genomgående tema i de svar de intervjuade givit. Även bristande kommunikation är ett återkommande tema. Detta resulterar i samordningsproblem (se vidare i avsnitt 6.2.2.2 och
6.2.3.2). Stadsfastigheter påbörjade under 2013 ett samarbetsprojekt med bland annat
Fastighetkontoret/LiMa som syftar till att identifiera hur lokalanskaffningsprocessen
kan förbättras och förkortas. Förväntade effekter av projektet är bl.a. bättre förståelse
för varandras processer och en bättre kvalitet för slutanvändaren/kunden. Ett liknande
arbete har inletts med Stadsbyggnadskontoret, innebärande regelbundna möten.
9
Obligatorisk ventilationskontroll.
Istället för att avtala om vad som ska utföras, hur och när, ingås avtal om vilken funktion som ska upprätthållas – det är upp till funktionsentreprenören att bestämma den tekniska lösningen.
11
Kommunteknik är ett affärsområde inom Serviceförvaltningen.
12
Kommunteknik, PEAB, Park och Vatten, Svensk Markservice samt Fritidsförvaltningen.
13
Kundcenter ingår i Kommuntjänster, som är ett affärsområde inom Serviceförvaltningen.
10
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
11 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av förvaltningen i meningen att
möjliggöra en helhetsbild av hur väl förvaltarna och funktionsentreprenörerna uppfyller
Stadsfastigheters mål och kundernas förväntningar. Det upprättas en verksamhetsberättelse per förvaltningsavdelning; fokus är genomförda aktiviteter under året – kundrelationen är sekundär.
6.2.3.2
Problem i samordningen med kunderna
Brister i samordningen som de intervjuade givit uttryck för rör dels förvaltarna och
funktionsentreprenörerna, dels kunderna. Exempel:
 Processen hos Stadsfastigheter upplevs som otydlig och personberoende, t.ex. beträffande hur ofta kundmöten hålls och hur lätt det är att avtala om ett kundmöte. I ett
fall fick enligt uppgift en av verksamheterna vid ett stadsområde uppmaningen från
förvaltaren att själva ombesörja och betala för röjning efter regnskador, medan de
andra förvaltarna såg till att Stadsfastigheter svarade för detta på de andra delarna av
fastigheten.
 Ett vårdboende uppger att de lägger ner alltför mycket tid på att hantera ärenden om
fel i fastigheten. Detta avser enligt uppgift t.ex. brister i ventilationen med frågetecken kring OVK14-protokoll, bemötande och kvalitet hos funktionsentreprenörer samt
brister i återkoppling från Stadsfastigheter.
 Brist på förståelse för varandras processer, t.ex. att Fritidsförvaltningens kunder använder skollokaler på kvällstid och att dessa i flera fall blivit ”byggarbetsplats” utan
förvarning (situationen har dock förbättrats).
 Bristande återkoppling vid åtgärder, t.ex. när de ska vara klara. Kunden kan själv bli
tvungen att kontakta funktionsentreprenören för att få veta. Alternativt återkopplar
inte förvaltaren när felanmälningar ligger kvar i systemet för felanmälan på nivå röd.
 Funktionsentreprenaden för yttre drift/underhåll (markskötsel som sköts av Kommunteknik) upplevs inte fungera som önskvärt, t.ex. beskärning av buskar och skötsel
av gräsmattor och rabatter. Vid ett vårdboende medförde bristande markskötsel att de
i sin kundnöjdhetsundersökning fick värdet 44 av 100 för utemiljön. Enligt uppgift
från Kommunteknik beror det delvis på en omorganisation 2013-2014 på deras enhet
för markskötsel. Även utförandet av utemiljöer kan påverka förutsättningarna för
driften.
 Brist i uppföljning/kontroll av värmen på ett vårdboende (det blev kallt för de boende), varför sektionschefen köpte in värmeelement.
 Från Stadsfastigheters sida har uttryckts svårigheter att identifiera motpart hos förvaltningarna och att kontinuiteten vid stadsområdena kan vara ett problem (exempelvis stadsområde Väster).
6.2.3.3
Eftersatt underhåll
Stadsfastigheter har sedan år 1993 fått anslag för att åtgärda eftersatt underhåll av fastigheter, sedan 2010 särskilt fritidsfastigheter. För skolfastigheter avser det eftersatta
underhållet framförallt det inre underhållet. Serviceförvaltningens lånsiktiga mål är att
följa branschens riktvärde för normal underhållskostnad, vilket även är kommunfullmäktiges mål. Målvärdet långsiktigt är satt till 140 kr/m2. Avsatta medel för långtidsplanerat underhåll är budgeterade till 162 kr/m2 2014. Eftersom 2014 har varit ett varmt
14
Obligatorisk ventilationskontroll.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
12 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
år har driftkostnaderna varit lägre, varför prognosen för underhåll totalt sett för 2014
ligger kring 167 kr/m2. Detta motsvarar totalt 41 mkr i helårsprognos per 31 augusti.
7 Slutsats
Slutsatsen, baserad på intervjuer och dokument, är att Stadsfastigheter i flera avseenden
arbetar på ett för hyresgästerna ändamålsenligt och ekonomiskt effektivt sätt. Även om
de intervjuade till stor del anser att Stadsfastigheter genomför sina uppgifter på ett bra
sätt så har det också framgått att det finns ett antal förbättringsområden.
Servicenämnden har antagit en rad effektmål, varav flera rör Stadsfastigheters uppdrag
mot kunderna. Stadsfastigheters mål med betydelse för kunderna behöver tydliggöras
och specificeras, både för Stadsfastigheters anställda och för kunderna. Den kundnöjdhetsundersökning (NKI) som planeras av Serviceförvaltningen bör kunna kopplas till
sådana mål.
Samordningen mellan Stadsfastigheter och kunderna påverkas i flera fall negativt av en
bristande förståelse för varandras processer och av bristande kommunikation. Detta bör
Stadsfastigheter, och kunderna, verka för att eliminera så långt möjligt. Stadsfastigheters ledning arbetar, som nämnts, aktivt för att de och kunderna m.fl. ska få ökad insikt i
varandras processer, bl.a. genom regelbundna möten och genom den omfattande processkartläggning Stadsfastigheter genomfört. När det gäller kommunikation tycks det i
praktiken finnas en otydlighet i vem som har ansvaret för att kunden ska hållas informerad om t.ex. förseningar i felanmälningsärenden eller planerade underhållsåtgärder;
formellt är det förvaltarna som är s.k. kontaktyta mot kund/hyresgäst. Servicenivån i
kontakten med förvaltarna upplevs av flera intervjuade vara personberoende, vilket kan
bidra till oklarheter och en tydlig frustration i några fall.
Det finns enligt uppgift ingen systematisk uppföljning av förvaltning och byggprojekt i
meningen att erfarenheter hos enskilda medarbetare tas tillvara på en aggregerad nivå i
syfte att utveckla den service som kunderna möter. Stadsfastigheter bör utveckla uppföljningen med koppling till de mål som avser kunderna. Detta gäller även kvalitetsoch samordningsproblem som kunderna upplever, t.ex. beträffande konstgräsplaner och
återkoppling i samband med underhållsåtgärder.
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
13 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
8 Källor
Personer
Namn
Borglin, Mats
Funktion
Enhetschef
Dul, Malgorzata
Sektionschef
Hesslekrans, Åke
Hingström, Peter
Johansson, Anna-Petra
Enhetschef
Projektledare
Sektionschef
Johansson, Jerker
Johansson, Stefan
Jonsson, Susanne
Affärsområdeschef
Lokalsamordnare
Sekreterare
Kucukovic, Zlatan
Lund, Carola
Lokalsamordnare
Avdelningschef
Möller, Roger
Norlin, Magnus
Avdelningschef
Enhetschef
Olsson, Pontus
Avdelningschef
Ruuska, Marja-Leena
Sommarin, Rickard
Thell, Benny
Wahlén, Daniel
Lokalsamordnare
Lokalsamordnare
Affärsområdeschef
Projektledare
Organisation
Fritidsförvaltningen, driftavdelningen, driftenhet Malmö
Stadsområde Väster, Stensjöns
vårdboende
Stadsbyggnadskontoret, planavd
Stadsfastigheter, projektavdelningen
Stadsområde Väster, Pildammsvägens vårdboende
Kommunteknik
Stadsområde Norr
Stadsområde Väster, Pildammsvägens vårdboende
Fritidsförvaltningen
Stadsfastigheter, förvaltningsavdelningen, kultur & fritid
Stadsfastigheter, projektavdelningen
Stadsbyggnadskontoret, stadsarkitektavd
Stadsfastigheter, förvaltningsavdelningen, boende
Fritidsförvaltningen
Stadsområde Söder
Stadsfastigheter
Stadsfastigheter, projektavdelningen
9 Bilaga (utdrag ur Servicenämndens internbudget 2014)
Tabell 1 Effektmål med betydelse för Stadsfastigheters kunder
Servicenämndens egna strategiska mål
Effektmål
Syfte / Beskrivning
Mått
Målvärde
År 2020 ska endast
förnyelsebar energi
användas i förvaltningens fastigheter
Serviceförvaltningen ska år 2020
använda 100% förnyelsebar energi i
sina fastigheter. Målvärde i förhållande till total användning i fastigheterna respektive i relation till användningen per kvm BTA jfr 2001.
Andelen egenproducerad el ska öka
minst 10%
Minskad energianvändning/BTA
24%
Andelen lokalt producerad fjärrvärme
100%
Andelen förnyelsebar
el
100%
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
14 (15)
Malmö stad
Revisionskontoret
Richard Magnusson
RAPPORT
2014-12-10
Effektmål
Syfte / Beskrivning
Mått
Målvärde
Ett kontaktcenter som
ger kunderna upplevelsen av en väg in i Serviceförvaltningen
En handlingsplan med de aktiviteter
inklusive tidsplan som behöver genomföras för att uppnå målet, är beslutad i serviceförvaltningens ledningsgrupp. Handlingsplanen är utformad med hänsyn tagen till Malmö
stads centrala projekt att utveckla
Malmö Medborgarservice, i vilket
serviceförvaltningen är involverad.
Gemensamt arbetssätt i kontaktcentrat
100%
Genom serviceakademin ska serviceförvaltningens medarbetare få en
ökad insikt om: - serviceförvaltningens
servicekultur
Antal medarbetare
som har deltagit i
serviceutbildningar
minst 500
- Serviceförvaltningens tjänster och
verksamheter
Antal lärandeforum
minst 4
- Våra kunder och vilken nytta vi som
serviceförvaltning kan erbjuda.
Antal ambassadörsträffar
4
SEF ska utarbeta ett hållbart byggkoncept för produktion av billiga och
bra bostäder för unga vuxna mellan
18-30 är.
Antal projekt under
verksamhetsåret
1
Huvudaktiviteten i handlingsplanen är
att etablera ett gemensamt arbetssätt, processer- och bemötande i de enheter som ingår i kontaktcentrat.
Serviceförvaltningen ska
stärka och utveckla
servicekulturen
Utarbeta hållbart byggkoncept för unga vuxna
mellan 18-30 år
Rapport Stadsfastigheter och kunderna(276877)_TMP
15 (15)