Netcom - Forbrukerombudet

TeliaSonera Norge AS - Netcom
ved Randi Punsvik
Postboks 4444 Nydalen
0403 OSLO
Deres ref.
Vår ref.
Dato:
Sak nr: 15/911-1
15.04.2015
Saksbehandler: Ida Småge Breidablikk
Dir.tlf: 45 21 22 78
Krav til markedsføring av nedlastingshastighet på
mobiltelefoniabonnement
Vi viser til tidligere korrespondanse vedrørende markedsføring av
nedlastingshastighet på mobiltelefoniabonnement i sak 14/94, senest vårt brev til
dere datert 11. desember 2014 med vedlagte orienteringsbrev som ble sendt ut til
hele bransjen.
I orienteringsbrevet redegjorde vi for kravene som utledes fra markedsføringsloven
hva gjelder markedsføring av nedlastingshastighet på mobiltelefoniabonnement. Det
ble satt en felles frist for innrettelse hvorpå vi varslet at det ville bli gjennomført en
tilsynsaksjon for å kontrollere at alle tilbyderne har innrettet seg. Samtlige tilbydere
bekreftet at de ville innrette seg etter standpunktene.
Forbrukerombudet har i uke 15 gjennomført tilsyn med markedsføring av hastighet
på mobiltjenester på TV, i radio, aviser og nettsider for 20 tilbydere av mobiltelefoni.
Gjennomgangen viser at informasjonen som forbrukerne får om hastighet på
mobilabonnement er blitt bedre, men at det fortsatt gjenstår en del endringer før
forbrukerne kan ta informerte valg mellom de ulike tilbyderne og de ulike
abonnementene ut fra hva forbrukeren ønsker og har behov for.
Som dere er kjent med er villedende og urimelig handelspraksis forbudt etter mfl. § 6,
jf. §§ 7 og 8. I korte trekk innebærer dette at må det gis klar og tydelig informasjon
om hvilken hastighet forbrukeren reelt sett kan forvente å få. Denne informasjonen
skal gis på lik linje med andre vesentlige opplysninger når det oppgis pris på
mobildata, størrelse på datapakke eller lignende. Ved bruk av hastighetspåstander i
markedsføringen, også der dette ikke er knyttet til et konkret abonnement, skal det
gis opplysninger om at opplevd hastighet vil variere og hva som kan påvirke denne.
Forbrukerombudet • Sandakerveien 138, 0484 Oslo • Telefon 23 400 600 • Telefaks 23 400 601
E-post [email protected] • Internett www.forbrukerombudet.no • Foretaksnummer 974 761 335
Det er vår vurdering at dersom ikke slik informasjon gis klart og tydelig slik at
forbrukerne får det med seg, vil markedsføringen være egnet til å villede forbrukerne
og dermed være i strid med mfl. § 6, jf. §§ 7 og 8. For mer utfyllende informasjon om
disse kravene viser vi til tidligere korrespondanse og orienteringsbrevet som ligger
vedlagt.
Når det gjelder den konkrete markedsføringen for Netcom, har vi kontrollert en
reklamefilm på TV, radiospotter sendt på P4, reklameplakat og Netcoms egen
hjemmeside. I det følgende vil vi redegjøre for de ulike funnene og påpeke endringer
som må gjøres for den enkelte flaten. Se vedlagte materiale.
Reklamefilm på TV
Dere reklamerer for Netcoms dekning i en reklamefilm på TV hvor budskapet er god
dekning og «lynrask 4G». I møte mellom Forbrukerombudet og TeliaSonera fredag
10. april ga vi uttrykk for at den grafiske framstillingen av 4G-dekningen i TVreklamen var villedende fordi den ga et umiddelbart inntrykk av at 4G er tilgjengelig
flere steder i Nord-Norge enn det som faktisk er tilfelle. Det samme var tema i
etterfølgende kontakt mellom Ida Småge Breidablikk hos oss og Randi Punsvik hos
TeliaSonera. Som kommunisert til dere må skillet mellom den nåværende dekningen
som er tilgjengelig for forbrukerne og de utbyggingsplanene dere har framover klart
og tydelig framgå.
I vår kontakt med dere har vi forstått at dere vil gjøre endringer slik at dette blir
tilstrekkelig klart, og vi forutsetter at endringer gjennomføres så snart som mulig og
ønsker også en bekreftelse på at slik endring er gjennomført.
I samme bilde som dekningskartet skriver dere at «Opplevd hastighet kan variere
basert på abonnement og andre forhold». Vi ser positivt på at dere har inntatt denne
informasjonen, men bemerker at en henvisning til mer informasjon på Netcom sine
nettsider må inkluderes, med mindre mer fullstendig informasjon om hva som vil
påvirke hastigheten tas med i samme reklameflate. I tillegg anser vi at det må skrives
at opplevd hastighet vil variere og ikke at dette kan inntreffe, slik dere skriver per i
dag. Det vises til orienteringsbrevet og spesielt kulepunktet «Opplysninger om
forhold som påvirker opplevd hastighet» på brevets side 2.
Som også påpekt i tidligere kontakt med dere må denne informasjonen gis lik eller
tilnærmet lik oppmerksomhetsverdi som markedsføringens hovedbudskap for å sikre
at forbrukerne kan ta den i betraktning når de vurderer markedsføringsbudskapet. I
denne vurderingen er det relevant å vurdere hvorvidt skriftstørrelse, fargevalg, antall
sekunder det vises, hvorvidt det ytres verbalt i tillegg eller eventuelt andre
2
virkemidler, skaper den oppmerksomhetsverdien som er nødvendig for at budskapet
når forbrukerne.
Slik denne reklamefilmen var utformet per fredag 10. april er opplysningene om at
opplevd hastighet kan variere vist 4-5 sekunder. Skriften er gråtonet på hvit bakgrunn
og inneholder et budskap som ikke kommer fram på noen annen måte enn gjennom
teksten nederst i bildet. Slik det er utformet nå kommer teksten helt i bakgrunnen av
den levende framstillingen av kommende 4G-dekning. Det er vår vurdering at
informasjonen ikke gis tilstrekkelig oppmerksomhetsverdi.
Vi ber dere derfor teksten med utfyllende informasjon i tråd med det ovennevnte.
Radiospotter
Dere markedsfører også dekning og hastighet gjennom radiospotter på P4 med
uttrykket «lynrask 4G». Som beskrevet i vår korrespondanse med dere vil
hastighetspåstander som ikke er knyttet til et konkret abonnement utløse krav om at
det opplyses nærmere om hva som kan påvirke opplevd hastighet. Det vises spesielt
til kulepunktet «Opplysninger om forhold som påvirker opplevd hastighet» på brevets
side 2.
Vi ber om at dere endrer dette slik at forbrukerne får informasjon om at opplevd
hastighet vil variere etter abonnement og andre forhold. For utfyllende informasjon
står dere fritt til å henvise til mer informasjon på nettsidene deres.
Reklameplakater
Vi har i tillegg sett at dere markedsfører «god dekning og raskere nett til enda flere»
med «snart kan 4,5 millioner nordmenn opplevevårt superraske 4G-nett» på boards.
Det gis ikke informasjon om at opplevd hastighet vil variere etter abonnement og
andre forhold. For utfyllende informasjon om hva som kan påvirke hastigheten står
dere fritt til å henvise til mer informasjon på nettsidene deres.
Netcoms hjemmeside
Gjennom vårt tilsyn har vi vurdert den informasjonen som gis til forbrukerne på
www.netcom.no. Vi vil bemerke at siden for pakkeabonnement gir god informasjon
om hastighet. Siden for kontantkort gir derimot ikke den samme informasjonen i
tilknytning til datapakkene. Se vedlagte skjermbilder.
Vi ber dere ta inn informasjon om hastighet også på denne delen av hjemmesiden.
***
3
Vi ber om en bekreftelse på at markedsføringen er stanset eller endret i tråd med vår
ovennevnte standpunkter, så raskt som mulig og senest innen onsdag 22. april
2015.
Er dere uenig i faktum eller vår vurdering, eller ønsker ytterligere opplysninger,
regner vi med å høre fra dere så snart som mulig, og senest innen fristen.
Med vennlig hilsen
for Forbrukerombudet
Bente Øverli
nestleder
Vedlegg:
Skjermbilder fra www.netcom.no.
Bilde av reklameplakat
Radiospotter og reklamefilmer sendt på e-post
4