brev til Elkjøp - Forbrukerombudet

Elkjøp Norge AS
Postboks 153
1471 LØRENSKOG
Deres ref.
Vår ref.
Dato:
Sak nr: 15/1096-1
29.05.2015
Saksbehandler: Morten Grandal
Dir.tlf: 46 62 80 01
Markedsføring og salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler i Elkjøpbutikker
1.
Innledning
Forbrukerombudet fører tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring,
handelspraksis og avtalevilkår i forbrukerforhold er i samsvar med
markedsføringsloven (mfl.). Etter forskrift om kredittavtaler § 16 har
Forbrukerombudet også tilsyn med blant annet reglene i finansavtaleloven (fil.) § 46
om markedsføring av kredittavtaler, samt reglene i fil. §§ 46 a - 48 om
opplysningsplikt, kredittverdighet, fyllestgjørende forklaringer, frarådingsplikt og
kredittavtalens form og innhold.
I perioden mars - mai 2015 gjennomførte Forbrukerombudet tilsyn i utvalgte butikker
fra Elkjøp, Lefdal, Expert, Siba og Spaceworld. Ombudet så på markedsføring og
salg av forsikringsavtaler og kredittavtaler, herunder hvilken informasjon som ble gitt
og hvordan avtaleprosessen fremstod for kunden. I tillegg så ombudet på
markedsføring av FM-radio.
Tilsynet ble gjennomført ved at ansatte i ombudet foretok kjøp av produkter i
butikkene og innhentet markedsføringsmateriell som plakater, brosjyrer og
kredittavtaler. Tilsynet ble gjennomført i følgende butikker:






Elkjøp Skøyen
Elkjøp Carl Berner
Elkjøp Megastore Slependen
Elkjøp Megastore Ullevål
Elkjøp Megastore Lørenskog
Elkjøp Nittedal



Lefdal Sandvika
Lefdal Storo
Lefdal Alnabru
Forbrukerombudet • Sandakerveien 138, 0484 Oslo • Telefon 23 400 600 • Telefaks 23 400 601
E-post [email protected] • Internett www.forbrukerombudet.no • Foretaksnummer 974 761 335






Expert Colosseum
Expert Slependen
Expert Storo
Expert City
Expert Klingenberg
Expert Alnabru

Siba Alnabru

Spaceworld Megastore Storgata
Forbrukerombudet avdekket flere problemer i forhold til regelverket:

For det første at flere butikker markedsfører og selger trygghetsforsikring som
at den «dekker alt», uten å opplyse om på en god nok måte at forsikringen
kun gjelder skader som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse».

For det andre at mange butikker markedsfører kredittavtaler uten å gi alle
lovpålagte opplysninger, samt at enkelte kunder ikke fikk alle lovpålagte
dokumenter og opplysninger ved avtaleinngåelse.

For det tredje at enkelte butikker selger FM-radio uten å opplyse om overgang
til digitalradio ved DAB+.
Markedsføring og salg av Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale
2.
I vårt tilsyn i Elkjøp-butikker så vi utstrakt markedsføring av
Trygghetsforsikring/Trygghetsavtale. Ved nær samtlige besøk ble våre ansatte tilbudt
slik forsikring – og budskapet var gjennomgående det samme: Forsikringen ble
markedsført av selgerne som at den «dekker alt», dvs. alle skader. Som eksempel på
hva som dekkes ble det nevnt:

skader som følge av fall/støt og søl, forutsatt at forbruker fortsatt har
produktet i behold.

"dekker alt", f. eks. hvis forbruker mister produktet i gulvet, søler noe på det,
den knuser ved et uhell osv.

butikken reparer alle feil eller mangler, og dersom den ikke kan repareres får
man en ny.

alle skader som ikke dekkes av garantien.
Det ble ikke gitt informasjon om hva forsikringen ikke dekker (med unntak av én
butikk hvor det ble sagt at forsikringen ikke dekker skader som er påført forsettlig).
Forbrukerombudet fikk verken tildelt skriftlig informasjon om forsikringen eller de
fullstendige avtalevilkårene fra selger.
2
Forbrukerombudet tegnet ikke forsikringen, og vet således ikke om man da ville fått
skriftlig informasjon ved avtaleinngåelse. Ombudet har i ettertid innhentet de
fullstendige avtalevilkårene hvor det fremgår at det er flere unntak og begrensninger i
hva forsikringen dekker. Blant annet fremgår det at forsikringen kun gjelder skader
som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse», jf. vilkårene pkt. 5.1.
Forbrukerombudet antar at vilkåret innebærer en begrensning i hvilke skader som
forsikringen dekker.
Forbrukerombudet har i ettertid også innhentet Elkjøps informasjonsbrosjyre. Her
heter det på s. 2: «Trygghetsavtale – din trygghet når uhellet er ute». Det er under
overskriften angitt at forsikringen gir «Full dekning» ved blant annet «Uhell» og
«Væskeskade». I liten skrift i stjernehenvisning heter det at avtalen dekker skade
som oppstår etter en «plutselig, ytre fysisk hendelse».
Ettersom forsikringen i Elkjøp-butikkene ble markedsført som at den «dekker alt»,
dvs. alle uhell, gir markedsføringen derfor forbrukerne inntrykk av at forsikringen
dekker mer enn den rent faktisk gjør, og markedsføringen vil da være villedende og
ulovlig etter markedsføringsloven §§ 6-8. Det vises også til forsikringsavtaleloven
§ 2-1 om informasjonsplikt i forbindelse med tegningen.
For å unngå lovstridig markedsføringen av forsikringen i fremtiden bes Elkjøp sørge
for at:
3.

selger gir korrekt informasjon om hva forsikringen dekker og hva den ikke
dekker, herunder tydelig informasjon om hva som ligger i vilkåret «plutselig,
ytre fysisk hendelse». Opplysningene må gis uoppfordret av selger, og selger
må ha tilstrekkelig kunnskap til å kunne besvare nærmere spørsmål fra
kunden om hva som dekkes.

forbrukerne tilbys skriftlig informasjon om forsikringen før den tegnes, hvor
unntak og begrensninger fremgår klart

forbrukerne tilbys fullstendige avtalevilkår før forsikringen tegnes
Markedsføring og salg av kredittavtaler
Nedenfor i punkt 3.1 redegjøres kort for de rettslige kravene som stilles til all
kredittmarkedsføring samt kravene til opplysningsplikt mv., og i punkt 3.2 fremstilles
de problemene ombudet har avdekket.
3.1
Rettslige krav til kredittmarkedsføring og kredittavtaler
Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler
Finansavtaleloven § 46 oppstiller krav til opplysninger som skal gis ved
markedsføring av kredittavtaler. Etter § 46 første ledd skal «enhver form for
markedsføring av kredittavtaler» inneholde en rekke nærmere angitte opplysninger,
3
herunder opplysninger om kredittkostnadene (inkludert effektiv rente), samlet
kredittbeløp og totalbeløp. Opplysningene skal etter § 46 andre ledd “gis på en
tydelig måte ved hjelp av et representativt eksempel”.
Kravet til at «enhver form for markedsføring av kredittavtaler» skal inneholde
opplysningene som listes opp i § 46, innebærer at det ikke er tilstrekkelig å henvise i
markedsføringen til hvor man kan finne prisopplysningene. Det vil heller ikke være
tilstrekkelig å vise til at opplysningene gis ved henvendelse til personalet. Alle steder
i butikken der kreditt markedsføres skal også prisopplysningene gis på en tydelig
måte ved hjelp av et representativt eksempel.
Kravet til tydelighet innebærer blant annet at opplysningene må være lett lesbare i
markedsføringen. Dersom opplysningene gis med veldig liten skrift, eller kontrasten
mellom bakgrunn og skriftfargen er lav, vil kravet til tydelighet lett anses brutt.
Forbrukerombudet har sammen med representanter fra Finans Norge og
Finansieringsselskapenes Forening laget en veiledning til finansavtaleloven § 46,
hvor kravene etter § 46 beskrives nærmere. Veiledningen er tilgjengelig på følgende
nettadresse: http://www.forbrukerombudet.no/asset/4757/1/4757_1.pdf. Det er i
veiledningen angitt hvilke opplysninger som må inngå i det eksemplet man skal
anvende i markedsføringen. Det er videre gitt standard eksempler som viser hva som
anses representativt for ulike typer kreditt.
Eksemplet for kredittkort, som er det vanligste kredittproduktet som selges i
forbindelse med kjøp på kreditt i butikk, er inntatt i veiledningen punkt 3.6, og er som
følger:
«eff.rente XX,X %, 15.000,- o/12 mnd. Totalt XXXXX»
I tillegg til å oppfylle opplysningsplikten etter finansavtaleloven § 46, må
markedsføringen utformes innenfor kravene til god markedsføringsskikk.
Markedsføringen må herunder ikke være uriktig, villedende eller på annen måte i
strid med kravene i markedsføringsloven, jf. særlig §§ 6-8.
Ved markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, er
det ikke tilstrekkelig kun å opplyse om det representative eksemplet for kredittkort i
markedsføringen. I tillegg til det representative eksemplet for kredittkortavtalen må
det i slike tilfeller også opplyses om kredittkjøpsprisen for den konkrete varen.
Kredittkjøpsprisen som oppgis må ha sammenheng med månedsbeløpet som
markedsføres. Dette innebærer at dersom det opplyses om en minste månedspris
som forutsetter for eksempel 24 måneders avbetaling, skal også totalprisen beregnes
ut fra en forutsetning om at forbrukeren betaler varen over 24 måneder.
Markedsføring på produktnivå der det angis månedspris for en konkret vare, uten at
det samtidig oppgis kredittkjøpspris for varen, vil etter Forbrukerombudets vurdering
normalt være egnet til å villede forbrukerne med hensyn til prisen på ytelsen, jf.
markedsføringsloven § 7 første ledd bokstav b. Videre vil det også fort kunne anses
som en villedende utelatelse etter markedsføringsloven § 8 første ledd, jf. tredje ledd.
4
En handelspraksis som er villedende etter §§ 7 og 8 er forbudt, jf.
markedsføringsloven § 6.
Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale – SEF-skjema
Finansavtaleloven § 46 a oppstiller kredittgiverens opplysningsplikt forut for
inngåelse av en kredittavtale med forbrukere. Etter bestemmelsen skal kredittgiveren
gi forbrukeren en rekke opplysninger om kredittavtalen – herunder de konkrete
kredittkostnadene - i «god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale».
Opplysningene etter § 46 a skal gis i form av et SEF-skjema (Standardiserte
europeiske opplysninger om forbrukerkreditt), jf. § 3 i forskrift om kredittavtaler mv.
(FOR-2010-05-07-654). SEF-skjemaet er standardisert og inntatt som vedlegg til
forskriften.
Forbrukeren skal alltid motta SEF-skjemaet med informasjon om den konkrete
kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi
forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre
det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar
seg. Kravet om at opplysningene skal gis «i god tid» før forbrukeren blir bundet av en
kredittavtale, vil være oppfylt dersom forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å
overveie om han eller hun skal inngå kredittavtalen.
Ved inngåelse av kredittavtaler i butikk er det særlig viktig at forbrukeren gis «god
tid» til å lese og forstå kredittavtalen og avtaledokumentene før man skriver under,
og det er viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren
har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens kostnader.
Kort om øvrige krav som stilles til kredittgiveren/kredittformidleren og kredittavtalen
Etter fil. § 46 b plikter kredittgiveren å vurdere forbrukerens kredittverdighet.
Etter fil. § 46 c plikter kredittgiveren eller kredittformidleren å gi forbrukeren
fyllestgjørende forklaring slik at han eller hun er i stand til å vurdere om den foreslåtte
kredittavtalen passer til hans eller hennes behov og finansielle situasjon.
Forklaringen skal omfatte opplysningene som er gitt etter § 46 a første ledd,
kredittavtalens viktigste egenskaper og konsekvenser avtalen kan få for forbrukeren,
blant annet ved mislighold.
Etter fil. § 47 har kredittgiveren en frarådingsplikt dersom det må antas at
forbrukerens økonomiske evne eller andre forhold tilsier at forbrukeren alvorlig bør
overveie å avstå fra å ta opp kreditten eller fra å gjennomføre kredittavtalen.
Etter fil. § 48 skal kredittavtalen inneholde en rekke opplysninger, og kredittavtalen
skal være skriftlig og undertegnet av forbrukeren for å være bindende.
5
3.2
Den aktuelle markedsføringen fra Elkjøp
Opplysningsplikt ved markedsføring av kredittavtaler
I vårt tilsyn i Elkjøp-butikker fant vi flere eksempler på kredittmarkedsføring som er i
strid med fil. § 46.
Vi observerte større og mindre oppslag i butikk med overskriften «Finansiering» i
store bokstaver over tekstene «Kjøp nå og betal senere» og «Delbetaling eller
betalingsutsettelse? Vi gir deg fleksible betalingsløsninger. Spør oss for mer
informasjon.» Det gis ingen prisopplysninger på plakatene/i markedsføringen.
Vi observerte også oppslag i tilknytning til enkeltvarer med overskriften «Delbetaling»
i store bokstaver, og teksten «Betal litt hver måned» på neste linje. Under teksten
angis fire beløp; 300 kr, 600 kr, 900 kr og 1200 kr, samt et bilde av et Cresco
MasterCard. Det gis ingen prisopplysninger på plakatene/i markedsføringen.
I større Elkjøp-butikker med kjøkkenavdeling observerte vi også oppslag med
markedsføring for «kjøkkenlån». Teksten «Ønsker du delbetaling? Spør oss om
kjøkkenlån.», var inntatt på plakater som viste totalkostnaden for utstilte kjøkken
kjøkkenkombinasjoner. Det var heller ikke her inntatt opplysninger om kredittens
kostnader.
Forbrukerombudet finner at de aktuelle markedsføringstiltakene som beskrevet
ovenfor er markedsføring av kredittavtaler som utløser krav til prisopplysninger etter
finansavtaleloven § 46.
I tillegg til de ovennevnte markedsføringstiltakene observerte vi markedsføring av
delbetaling av kjøkken med mangelfulle prisopplysninger. I den aktuelle
markedsføringen angis følgende prisopplysning for finansieringsløsningen
«Delbetaling Kjøkken»: 300 kr/mnd pr 10000,- rente pr år 9,9%*. Det er ikke oppgitt
om den årlige renten på 9,9 % er den nominelle eller den effektive renten, men vi
antar det er tale om kredittens nominelle rente. Det er videre gitt følgende
priseksempel i markedsføringen: «Kjøkken til 49.000,- gir månedsbeløp 1200,-».
Markedsføringen inneholder ikke opplysning om effektiv rente og angivelse av
totalbeløp for kredittavtalen «Delbetaling Kjøkken».
Det er riktignok inntatt en stjernehenvisning bak opplysningen om årlig rente på
9,9 %, som viser til et fullstendig priseksempel basert på standardeksemplet for
kredittkort i Forbrukerombudets veiledning til finansavtaleloven § 46. Dette
priseksemplet gjelder imidlertid kredittavtalens ordinære betingelser, som forbrukeren
går over på dersom betaling ikke skjer til rett tid.
Da markedsføringen mangler opplysning om effektiv rente og og angivelse av
totalbeløp for de særlige betingelsene for kredittavtalen «Delbetaling Kjøkken», er
markedsføringen etter vår vurdering i strid med finansavtaleloven § 46.
6
Bilder som viser den aktuelle markedsføringen som er beskrevet ovenfor i dette brev
følger vedlagt.
Bilag 1:
Bilder av markedsføringen.
Opplysningsplikt forut for inngåelse av kredittavtale
I forbindelse med tilsynet hos Elkjøp ble det inngått én kredittavtale. I dette ene
tilfellet ble det ikke muntlig opplyst om utsettelsesgebyr på kr. 300. Gebyret fremkom
kun i det skriftlige materialet som ble overlevert da avtalen skulle signeres. Videre ble
SEF-skjemaet gitt samtidig med at avtalen skulle signeres, uten at kunden ble
oppfordret til å lese gjennom og uten ytterligere forklaringer fra selger. I dette tilfellet
kan man vanskelig si at forbrukeren hadde tilstrekkelig anledning til å overveie om
man skulle inngå kredittavtalen eller ikke. SEF-skjemaet ble slik sett ikke gitt i «god
tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale», jf. fil. § 46 a.
Avtalevilkårene ble heller ikke fremlagt før avtalen skulle signeres, og det ble ikke
oppfordret til eller lagt til rette for at kunden kunne lese gjennom avtalevilkårene før
avtale ble inngått, jf. fil. § 48.
Inngåelse av én kredittavtale er selvfølgelig ikke nok til å avdekke om dette er et
generelt problem ved salg av kredittavtaler, men vi ber Elkjøp gå gjennom sine
rutiner for å påse at:
4.

SEF-skjema blir presentert og informert om «i god tid før forbrukeren blir
bundet av en kredittavtale», herunder at det opplyses tydelig om hva slags
kredittavtale det er tale om og alle gebyrer og kostnader, slik at forbrukeren
har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå
kredittavtalen, jf. fil. § 46 a. Opplysningene må gis uoppfordret av selger, og
selger må ha tilstrekkelig kunnskap til å kunne besvare nærmere spørsmål fra
kunden om vilkår og kostnader.

forbrukeren gis god tid til å lese og forstå kredittavtalen og
avtaledokumentene før man skriver under, og at selger i rollen som
kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen
innebærer og hvilke kostnader som kan påløpe, jf. fil. §§ 46 a – 48.
Markedsføring av FM-radio
FM-nettet er som kjent besluttet stengt i 2017, hvilket medfører at FM-radioer ikke
kan brukes til å lytte på rikssendt radio etter dette. Som dere sikkert kjenner til er det
DAB+ som overtar for FM-nettet fra 2017. På tidspunktet for aksjonen var det
besluttet at overgangen til DAB+ ville foretas i 2017 eller 2019 avhengig av om
slukkevilkårene som ble beskrevet i Meld. St. 8 (2010-2011) var oppfylt per 1. januar
2015.
7
Forbrukerombudet registrerte at det i enkelte butikker ble markedsført og solgt FMradioer uten støtte for DAB+, samtidig som markedsføringen i butikk ikke ga kundene
informasjon om at FM-nettet skrus av i 2017 eller 2019.
Bilag 2:
Bilder av markedsføringen.
Forholdet reiser spørsmål etter markedsføringsloven § 8 jf. § 6 som inneholder
forbud mot urimelig handelspraksis, herunder markedsføring. En handelspraksis er
alltid å anse som urimelig dersom den er villedende på grunn av utelatelser som
fremgår av § 8.
Etter § 8 første ledd vil en handelspraksis anses som villedende dersom den utelater
eller skjuler vesentlige opplysninger som forbrukerne ut fra sammenhengen trenger
for å ta en informert økonomisk beslutning.
For forbrukerne vil en FM-radio miste mesteparten av sin verdi når hovedfunksjon
ikke lenger kan benyttes. Normalt har FM-radioer en forventet levetid på minst 5 år
og allerede om 2-3 år vil radioens hovedfunksjon være ubrukelig. For forbrukere vil
kunnskap om slukkingen av FM-nettet være av stor betydning når de skal gå til
innkjøp av ny radio. Vi mener derfor at forbrukere har et sterkt behov for å få
informasjon om at FM-nettet slukkes før kjøpet gjennomføres.
Etter vår vurdering må dette anses å være vesentlig informasjon som forbrukeren
trenger for å ta et informert valg når de skal gå til innkjøp av ny radio. Å utelate
denne informasjonen fra markedsføringen er etter vår vurdering villedende og egnet
til å påvirke forbrukeren til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville
ha truffet, jf. § 8 annet ledd, og markedsføringen vil dermed være forbudt etter § 6
fjerde ledd jf. første ledd.
Vi ber dere endre markedsføringen slik at det informeres klart og tydelig om at FMnettet slukkes i 2017.
*****
Forbrukerombudet ber om at den omtalte markedsføringen endres i samsvar med
kravene som følger av finansavtaleloven §§ 46-48 og markedsføringsloven §§ 6-8. Vi
ber om en skriftlig tilbakemelding på at dette er gjort så snart som mulig og senest
innen 22. juni 2015.
Forbrukerombudet finner det hensiktsmessig å gjennomføre et møte for å gjennomgå
de problemene som ombudet har avdekket. Forbrukerombudet innkaller til møte
torsdag 22. juni kl. 10:00. Dersom dere finner det formålstjenlig kan dere gjerne også
8
ta med representanter fra Cresco/DNB og/eller Moderna Försäkringar/Tryg
Forsikring.
Med vennlig hilsen
for Forbrukerombudet
Jo Gjedrem
fagdirektør
Vedlegg:
Bilag 1-2.
Kopi:
- Cresco/DNB Bank ASA
- Moderna Försäkringar/Tryg Forsikring
- Finanstilsynet
9