Zarządzanie poprzez jakość - co to oznacza w

Nasza rekomendacja
We recommend
Zarządzanie poprzez
jakość - co to oznacza
w praktyce?
Total Quality Management – what
does it mean in practice?
O praktycznych efektach stosowania zasad zarządzania poprzez jakość w firmie
rozmawiamy z Wiolettą Klimą, wiceprezes zarządu Supra Brokers Sp. z o.o.
We speak with Wioletta Klima, vice-chairperson of the Management
Board of Supra Brokers Sp. z o.o., about the practical effects of applying
the principles of Total Quality Management in a company.
Biznes Dolnośląski: - W jaki sposób
spółka Supra Brokers dba o najwyższą jakość swoich usług?
Wioletta Klima: - Jakość świadczonych
usług zawsze była i jest dla nas priorytetowa,
stąd przyjęta przez spółkę strategia rozwoju
w oparciu o zarządzanie przez jakość czyli
Total Quality Management. To długotrwały
proces ale ponad 15-letnie funkcjonowanie
na rynku brokerskim i uzyskanie roli lidera
w obsłudze podmiotów sektora medycznego pozwala nam stwierdzić, że właśnie takie
podejście najbardziej się sprawdza. Nie tylko
spaja i organizuje wszystkie aspekty działalności spółki ale gwarantuje realizację obranych celów biznesowych.
Jak w praktyce wygląda stosowanie
systemów podnoszących jakość Państwa
usług?
Podstawą dla stosowania TQM było
oczywiście wcześniejsze wdrożenie i utrzymywanie systemu zarządzania jakością
zgodnego z normą ISO 9001, który w ubiegłym roku rozszerzyliśmy o system zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnie
z normą ISO 27001 tworząc zintegrowany
system zarządzania jakością i bezpieczeństwem informacji. Naszą mocną stroną jest
jednak nie tylko formalne wdrożenie takich
systemów i potwierdzanie ich utrzymywania odpowiednim certyfikatem, ale przede
wszystkim zaangażowanie wszystkich pracowników w stosowanie ich wytycznych
22 Biznes Dolnośląski Lower Silesia Business
w codziennej pracy. Standaryzujemy prowadzone przez nas działania, co zdecydowanie ułatwia pracę oraz pozwala na budowanie wizerunku naszej firmy jako partnera
profesjonalnego i pewnego. Taką pozycję
zawdzięczamy przyświecającej nam od początku działalności zasadzie ciągłego doskonalenia świadczonych usług, którą stosujemy zarówno w odniesieniu do naszej
organizacji jak i obsługi klienta. Realizacja
tej zasady możliwa jest w oparciu o wnioski
wynikające z wieloletniego funkcjonowania
na rynku ubezpieczeniowym i brokerskim.
Gromadzone doświadczenia stanowią dla
nas warsztat do budowania własnych, autorskich rozwiązań pozwalających zapewnić
klientom optymalne programy ubezpieczeniowe dostosowane do ich zmieniających
się potrzeb a tym samym serwis brokerski
na wysokim poziomie. Skuteczność takich
rozwiązań determinuje przede wszystkim
konsekwencja w ich stosowaniu, której
z całą pewnością nam nie brakuje.
Jak dbałość o jakość wpływa
na współpracę z klientami spółki?
Niewątpliwie ta dbałość o jakość ma
odzwierciedlenie w odbiorze naszej firmy
przez klientów. Niech za przykład posłuży
jedna z naszych podstawowych zasad - dedykowanie do obsługi klienta stałego zespołu specjalistów. Co to oznacza w praktyce
dla klienta? Oszczędność czasu, bo zawsze
wie z kim może się kontaktować w ważnych
fot. materiały Supra Brokers
photo – Supra Brokers materials
dla niego sprawach oraz pewność, że powierzone sprawy zostaną załatwione przez
osoby kompetentne znające jego specyfikę.
Jakie konkretne korzyści odnoszą
klienci obsługiwani przez Supra Brokers
w związku ze stosowanymi systemami zarządzania jakością?
Proszę pamiętać, że ogromna większość naszych klientów, to podmioty sektora finansów publicznych, które wyłaniają ubezpieczyciela w drodze postępowań
przetargowych. Jak wygląda procedura
przetargowa, to myślę, że czytelnicy „Biznesu” wiedzą doskonale - my całą taką procedurę wykonujemy za klientów w ich imieniu.
Ograniczamy ich udział w całym postępowaniu do niezbędnego minimum i umożliwiamy im skupienie się na tym, co jest ich
główną działalnością. O naszym doświadczeniu świadczy fakt, że przeprowadziliśmy
już ponad 2000 przetargów na kompleksową usługę ubezpieczenia.
Czy można powiedzieć, że dbanie
o jakość to element skutecznego zdobywania przewagi konkurencyjnej - jeśli
tak, to jak ocenia Pani taką strategię i jej
efektywność?
Bardzo wysoko, ponieważ tak właśnie
to wygląda - gwarantowana przez nas rzetelność i niezawodność usług sprawiają,
że klienci chcą z nami współpracować. Poczucie profesjonalizmu działania i zaufanie powoduje, iż nabierają przekonania,
Nasza rekomendacja
We recommend
że dokonali najlepszego wyboru powierzając Supra Brokers rolę pełnomocnika w zakresie ubezpieczeń i zarządzania ryzykiem.
Czy można pokusić się o stwierdzenie,
że Państwa działalność wpływa na polepszanie się jakości usług świadczonych przez
Państwa klientów?
Sądzę, że tak. Zapewniamy swoim
klientom kompleksową usługę w postaci
serwisu brokerskiego. Słowo „serwis” jest
tu kluczowe, gdyż wiele zadań realizujemy
niejako za naszych klientów, dając im jednocześnie gwarancję jakości, jakiej oczekują. Oni mogą skupić się na swoim biznesie,
bo wiedzą, że my dopełnimy wszelkich formalności za nich, doradzimy najkorzystniejsze ubezpieczenie i jeszcze na koniec, co wynika ze specyfiki działalności brokerskiej,
nie weźmiemy od nich ani grosza. Któż nie
chciałby skorzystać z takiej propozycji?
Rozmawiał Marek Łuszczki
Lower Silesia Business: In what
way does Supra Brokers company
take care of the highest quality of its
services?
Wioletta Klima: The quality of the
services which we render has always been
a priority for us and therefore we have
adopted the company’s development
strategy which is based on management
through quality – Total Quality Management. This is a long-lasting process but the
fact that we have been present in the broker market for 15 years and have come to
take on the leader’s role in the service of
medical sector entities allows us to state
that it is just this approach which is the
most profitable. It not only unites and organises all aspects of the company’s activity but it also guarantees that the set business objectives are achieved.
What does the use of the system
increasing the quality of your services
look like in practice?
The basis for the use of TQM was
obviously the previous implementation
and maintenance of the quality management system which was compatible with
ISO 9001 standard. Last year we expanded this system by the information
security management system, according
to ISO 27001 standard, creating an integrated system of quality and information
security management. However, our asset is not only the formal implementation
of such systems and the confirmation of
maintaining them with an appropriate
certificate but – most of all – the involvement of all employees in using the guidelines of those systems in their everyday
work. We standardise the activities we
carry out, which facilitates our work
and allows us to build the image of our
company as a professional and reliable
partner. We have such a position thanks
to the principle which has motivated us
since our beginning. It holds that the
services we render should be continually
perfected. We apply this principle both
in relation to our organisation as well as
in relation to the customer service. The
implementation of this principle is possible thanks to the conclusions we draw
from our many years of functioning in
the insurance and broker market. For us
the experiences we have been accumulating are the basis for building our own
solutions allowing us to provide clients
with the optimal insurance programmes
adjusted to their changing needs and by
this, to provide top quality broker’s services. The efficiency of such solutions is
determined, most of all, by consistency
in their use which we certainly maintain.
How does the attention to quality influence the cooperation with the
company’s clients?
Undoubtedly, this attention to quality is reflected in the clients’ perception of
our company. This can be illustrated by
one of our basic principles: assigning the
entire team of specialists to serve the client. What does it mean in practice for the
client? This involves saving time, because
the client always knows whom they can
contact in important situations, as well as
certainty that the matters entrusted will
be handled by competent employees who
know the client’s specificity.
What exact benefits do the clients
who make use of Supra Brokers’ services have in connection with the quality
management systems used by you?
We need to remember that the great
majority of our clients are the entities
functioning in the public finance sector
and they select their insurance companies through the tendering procedure. I
think that the readers of your magazine
are well familiar with what the tendering
procedure looks like. We carry out the
entire procedure for the clients, on their
behalf. We limit their participation in the
whole procedure to the bare minimum
and enable them to focus on their main
activity. Our experience is reflected in
the fact that so far we have carried out
2000 tenders for the comprehensive service of insurance.
Can we say that taking care of quality is the element of the effective gaining of the competitive advantage? If
yes, how do you assess such a strategy
and its effectiveness?
I assess it very highly because this is
just the way it looks like. The accuracy and
reliability of our services, which we guarantee, make our clients want to cooperate
with us. The feelings of professionalism
and trust make them convinced that they
have made the best selection by entrusting Supra Brokers with the role of their
representative as regards the insurance
and risk management.
Can we thus attempt to state that
your activity influences the quality of
the services provided by your clients?
I think it does. We provide our clients
with a comprehensive service in the form
of the broker’s service. The word “service”
is of key importance here because we perform many tasks for our clients, giving
them at the same time the guarantee of
the quality which they expect. They can
focus on their business since they know
that we will meet all the formalities for
them, we will advise them about the most
advantageous insurance and finally, this
results from the character of the broker’s
activity, we will charge no money from
them. Who would not like to make use of
such an offer?
Translated by Marcin Walczyński
Biznes Dolnośląski Lower Silesia Business 23