Gráfica N°1

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA PARA RENOVACIÓN Y EQUIPAMIENTO
DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
HOTEL VENETUR MARACAIBO
MERIDA, NOVIEMBRE 2012
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA PARA RENOVACIÓN Y EQUIPAMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR
MARACAIBO
TUTOR ACADÉMICO
Arq. Oliva Paredes
AUTOR:
Br. Daniela Lilo
TUTOR EMPRESARIAL:
Lic. Adianéz Márquez
MERIDA, NOVIEMBRE 2012
INDICE GENERAL
Pág.
RESUMEN………………………………………………………………….I
AGRADECIMIENTOS……………………………………………………..II
INDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………...III
INDICE DE IMÁGENES…………………………………………………...IV
INDICE DE CUADROS……………………………………………………V
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………...1
FASE I
1. LA EMPRESA…………………………………………………………....4
a) Presentación del estudio…………………………………………….....4
b) Presentación de la empresa de la hospitalidad………………….......6
c) Especificar las unidades de pasantía o departamentos………….....9
d) Descripción del desempeño de pasantías…………………………...10
e) Descripción de situaciones reales………………………………….....11
FASE II
2. EL PROBLEMA……………………………………………………….....12
a) Planteamiento del problema, revelación de la realidad y descripción de la
situación inicial……………………………………………………………..12
b) Objetivos de la Investigación…………………………………………..15
c) Análisis Comparativo…………………………………………………...16
c) Justificación……………………………………………………………...17
d) Alcance de la investigación…………………………………………....18
FASE III
3. MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL………………………………...19
a) Antecedentes………………………………………………………….....19
b) Bases teóricas………………………………………………………….....21
FASE IV
4. MARCO METODOLÓGICO……………………………………………..27
a) Tipo y diseño de investigación……………………………………….....27
b) Población, muestra……………………………………………………....29
c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información………....30
FASE V
5. DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA……………….31
a) Presentación y análisis de los resultados…………………………......31
b) Discusión………………………………………………………………….39
FASE VI
6. PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGÍAS, ENTRE
OTROS……………………………………………………………………….40
a) Presentación de la propuesta…………………………………………..40
b) Justificación………………………………………………………………40
c) Objetivos…………………………………………………………………..42
d) Estructura de la propuesta……………………………………………...43
e) Plan de Acción…………………………………………………………...48
e) Descripción……………………………………………………………….49
f) Viabilidad…………………………………………………………………..57
CONCLUSIONES…………………………………………………………...58
RECOMENDACIONES…………………………………………………….59
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………...60
ANEXOS………………………………………………………………….......6
RESUMEN
El siguiente proyecto de investigación consiste en un estudio completo para
desarrollar una solución a la problemática que presenta la Oficina de
Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo mediante el desarrollo de
una propuesta para la implementación de un Plan de acción y un cambio de
imagen.
La desactualización que presenta la oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo tanto de imagen como equipamiento, puede causar
problemas con la operatividad que tiene día a día el departamento influyendo
directamente sobre la calidad de servicio que se espera brindar.
Para la realización de esta investigación es necesario apoyarse en una
metodología para darle una validez y comprobación a esta situación que
acontece en la Ofician de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo
se realizo una investigación de campo y descriptiva para establecer datos e
información acertada y confiable.
La propuesta es el diseño de un Plan de acción y un Programa de
Mantenimiento que pueda facilitar a la Oficina de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo la información necesaria para auto gestionarse en
el área de Mantenimiento y renovación de espacios.
Palabras claves: Imagen, Mantenimiento, Renovación.
I
AGRADECIMIENTOS
Primero que nada debo agradecer a mis Padres que son mis primeras bases
de educación, que han sido mi mayor apoyo incondicional, emocional y
económico estos 19 años de vida.
Debo Agradecer a mis hermanas, que me enseñaron a valerme por mi
misma, formaron también gran parte de mi educación, e invirtieron horas de
su tiempo en enseñarme millones de cosas, darme apoyo que necesitaba en
diferentes momentos y a conocer la verdadera amistad.
No podría dejar de agradecer a grandes personajes en mi vida como lo es mi
mejor amiga: Maru, una de las personas más exitosas y valiosas que
conozco, y que sin pedir algo a cambio siempre estuvo y ha estado en todos
los momentos buenos y malos para aconsejarme o a veces regañarme, en
conjunto de mis 2 tríos inseparables. No podría olvidar mi Compañera desde
la primaria hasta la universidad María Gabriela Sánchez.
A mis amigos de ambas pasantías, sin ellos no podría haber aprendido
nunca lo que es la convivencia, (y lo duro que es), la hermandad, el trabajo
en equipo, el apoyo incondicional que cada uno me brindo, hoy ya no forman
parte de mis amigos sino de mis hermanos. Ari, Anyi, Laura, Miguel, Gaby y
Andrés.
A todos los panas y amigos del Hotel Escuela que con sus locuras,
enseñanzas y cariño me dieron ese empujón que necesitaba para llegar a
donde en este momento.
A mi tutora Oliva Paredes por el apoyo, la buena disposición y todas las
correcciones o consejos que me dio durante estas tutorías, y todos los
profesores del C.U.H.E.L.A.V que enseñaron mas que teorías y practicas y
fueron las herramientas principales para poder llegar a ser los futuros hoteles
del país. Gracias totales.
II
INDICE DE GRÁFICOS
Grafica N°1……………………………………………………………………….36
Grafica N°2……………………………………………………………………….37
Grafica N°3……………………………………………………………………….38
Grafica N°4……………………………………………………………………….39
Grafica N°5 ………………………………………………….………………..…40
Grafica N°6…………………………………………………………....…………41
Grafica N°7……………………………………………..………………………..42
III
INDICE DE IMÁGENES
Imagen N°1……………………………………………………………………47
Imagen N°2……………………………………………………………….…...48
Imagen N°3…………………………………………………………………....49
Imagen N°4…………………………………………………………………....50
Imagen N°5…………………………………………………………………....51
IV
INDICE DE CUADROS
Cuadro N°1………………………………………………………………………36
Cuadro N°2……………………………………………………………………...37
Cuadro N°3………………………………………………………………………38
Cuadro N°4………………………………………………………………………39
Cuadro N°5 ………………………………………………….………………..…40
Cuadro N°6…………………………………………………………....…………41
Cuadro N°7……………………………………………..………………………..42
V
INTRODUCCIÓN
El sector turístico es uno de los sectores más emprendedores, dinámicos y
un tanto agitado que ha experimentado el mundo estos últimos años,
constituyendo una de las bases de la económica mundial, de esta manera la
hotelería establece un segmento fundamental para el turismo, capturando
cada vez más la atención del mundo y de las diferentes culturas, generando
gran cantidad de trabajo para cubrir las necesidades de las multitudes que
practican esta actividad, por esa razón se busca optimizar cada una de las
disciplinas que se realizan en estas empresas de hospitalidad, de forma que
los establecimientos hoteleros indagan constantemente planificaciones e
innovaciones que los estimulen a brindar mejores servicios para satisfacer a
cada uno de sus clientes.
La imagen de una empresa hotelera constituye una pieza fundamental hoy
en día, ya que la apariencia impulsa a millones de masas a trasladarse
desde su domicilio a ese sitio fantasioso que le permita salir de
la
monotonía, es por eso que cada área donde el cliente o huésped observe
debe transmitir ese sentimiento de escapatoria de lo cotidiano. De manera
que, es tan significativa la imagen de una empresa que influye no solo en la
perspectiva del cliente potencial sino también en los trabajadores, su
rendimiento y su satisfacción con el área de trabajo, entendiendo que los
empleados forman parte de la herramienta fundamental de lo que reflejará la
calidad del servicio.
La calidad del servicio se solidifica a medida que la gerencia tome decisiones
importantes como lo es la iniciativa a cambios constantes como de imagen a
nuevos procesos. Los clientes y sus necesidades están en constantes
innovaciones, es por eso que los establecimientos hoteleros deben ir en
sintonía con los cambios frecuentes que el ser humano va experimentando,
1
junto a las nuevas tecnologías que simplifican el trabajo haciéndolo menos
pesado y si se quiere un tanto más confiable.
Muchas veces se cree que la adquisición de equipos tecnológicos y
mobiliarios son una gran inversión, y solo se piensa en la compra de los
mismos, sin tomar en cuenta el mantenimiento debido de estos equipos,
trayendo como consecuencia un gasto constante en nuevos aparatos o la
permanencia de los mismo durante décadas reparándolos con piezas
usadas, generando así un desgaste de la maquina o mobiliario y un atraso
de las actividades en el área.
Es por eso que surge esta propuesta, tomando en cuenta los conocimientos
novedosos obtenidos durante los estudios cursados de la carrera de
hotelería y servicios hospitalarios, para la realización de un plan de acción y
un programa de mantenimiento de los equipos y mobiliarios de la oficina de
Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo, teniendo como base que
se ha deteriorado de manera progresiva la calidad del servicio e
instalaciones por razones de mantenimiento e imagen, tomando en cuenta
que este un hotel de categoría 5 estrellas.
A continuación en el siguiente trabajo se desarrollaran las siguientes fases:
Fase I: En esta fase se hace la descripción de la empresa de la hospitalidad
detallando la información de todos los servicios que el Hotel presta.
Fase II: Esta fase detalla el planteamiento del problema, sus objetivos,
justificación y alcance de la investigación dando a conocer la situación que
se presenta en la Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo.
Fase III: En esta fase se desarrolla el Marco teórico entre antecedentes y
bases teóricas.
2
Fase IV: En este capitulo se presentan los métodos de recolección de datos,
el diseño de la investigación y el tipo, y las técnicas e instrumentos usados
para la recolección de la información que se presenta para sustentar la
investigación.
Fase V: Es en esta fase que el estudiante realiza de manera grafica la
presentación de los resultados y la discusión de los datos obtenidos.
Fase VI: Esta es la última fase en donde se presenta la posible propuesta
para solucionar el problema diagnosticado según la investigación anterior, se
presenta la justificación, los objetivos y la viabilidad de la propuesta.
3
FASE I:
1-.LA EMPRESA
Fases de las pasantías:
En esta fase del proyecto se describen algunos parámetros de cumplimiento
de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de la institución, indicando
de manera precisa los pasos que el pasante debe realizar en sus pasantías
con respecto al proyecto, además se describirá la empresa detallando cada
uno de sus servicios y por último se detallara el departamento donde se
realizo las pasantías para así dar una perspectiva al lector de lo que mas a
delante se desarrolla como propuesta.
a) Presentación del estudio: En este semestre el alumno complementara
sus pasantías con un proyecto basado en el diagnostico de una problemática
que observo en sus durante las pasantías, desarrollando para encontrar una
posible solución, por medio de las materias cursadas en los semestres
anteriores
se
obtiene
el
conocimiento
necesario
para
resolver
tal
problemática.
Según el Artículo N° 41 del reglamento de la institución. “En la segunda
pasantía, que se realizará en el Sexto Semestre el alumno del Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos deberá integrar y
aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas obtenidos a lo largo de su
formación, mediante el diagnóstico de una situación en particular relacionada
con el servicio, y proponer la optimización de la misma profundizando en los
aspectos gerenciales.”
Este trabajo tendrá la condición de Informe de Pasantías Administrativas, el
cual se regirá por un instructivo especial, y deberá ser presentado en un
lapso no mayor de sesenta (60) días a la culminación de la pasantía.
4
El informe de Pasantía Administrativa es un requisito parcial que debe
cumplir el estudiante del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos para aprobar el Sexto Semestre y optar al título de Técnico
Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad.
Es condición indispensable para que el estudiante obtenga el Título de
Técnico Superior en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad que apruebe el
Informe de Pasantía Administrativa y que lo entregue debidamente corregido
y empastado en la Coordinación de Pasantía del Colegio Universitario Hotel
Escuela de los Andes Venezolanos.
El estudiante desarrollará el Informe de Pasantía Administrativa según lo
establecido en el Esquema Ilustrativo para la Elaboración del Informe de
Pasantía Administrativa que le suministra la Coordinación de Pasantía y
podrá ayudarse
con
otras
publicaciones sobre
Metodología
de
la
Investigación.
El Informe de Pasantía Administrativa tratará un problema o situación
concreta del establecimiento, donde el estudiante realizó su Pasantía y debe
significar un nuevo aporte a su solución o interpretación.
5
b) Descripción de la Empresa:
Hotel Venetur Maracaibo
Nombre de Propietario: HOTEL DEL LAGO C.A.
Linderos: NORTE: Centro Comercial Lago Mall;
SUR: Club Náutico de Maracaibo;
ESTE: Lago de Maracaibo;
y OESTE: Av. 2 El Milagro.
Categoría: Cinco (5) Estrellas
Número de habitaciones:
360 Habitaciones: 208 Habitaciones Sencillas; 140 Habitaciones Dobles;
09Junior Suites; 03 Suites (Del Lago, Sinamaica y Cabimas).
Áreas Sociales: Salón de Fiesta; 2 Bares; 04 Restaurantes;
Áreas de Servicios: Estacionamiento privado; 19 Locales Comerciales;
Lavandería; 08 Salones para Convenciones y Congresos.
Áreas de Recreación: Piscinas; Parque Infantil; Canchas deportivas; Sauna;
Gimnasio; Canchas de Racketball; Tarima de Espectáculos; Pista de Trote;
Jardines.
6
Grafico
1:
Estructura
Organizativa:
(organigrama)
Fuente: I.N.C.E.S, Manual de Inducción al empleado (2009)
Visión
“Ser el mejor Hotel del país, pionero en ofrecer la hospitalidad venezolana a
nivel mundial”
Misión
Generar servicios de hospedaje, alimentación y recreación de alta calidad
que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes, a fin de conquistar su
lealtad y conservar al liderazgo en el mercado, operando con rentabilidad
social y en armonía con el medio ambiente, apoyados en un personal
comprometido y capacitado, que transmita la especial hospitalidad
venezolana.
Fuente: Manual de Inducción de Personal Hotel Venetur Maracaibo.
7
Reseña Histórica del Hotel:
A orillas del Lago de Maracaibo, de donde deriva su nombre, fue construido
entre los años 1949 y 1953 el Hotel del Lago.
El 14 de Agosto de 1953 fue inaugurado con 129 habitaciones,
bajo la
administración de la cadena hotelera InterContinental. su crecimiento fue
lento, pero en 1956 se construyeron 06Casitas para huéspedes permanentes
y en 1957 se construyeron 106 habitaciones.
Debido a la gran demanda de banquetes, congresos y convenciones, fue
construido el Salón Caroní con una capacidad para 500 personas, que hoy
es la sede del Casino Del Lago.
En Febrero de 1967 se construyó el Restaurant El Ruedo a orillas del Lago,
que luego pasaría a ser la pizzería “Lago Pizza”.
En respuesta al desarrollo de la región, se inició la tercera ampliación en el
año 1976, con la construcción de una torre de 14 pisos y 128 habitaciones,
además de un moderno centro de convenciones con 9 confortables salones.
En 1980 se inauguró la nueva piscina y en 1981 se pusieron en
funcionamiento las 369 habitaciones y el centro de convenciones con la
Asamblea Anual de Fedecámaras.
En el año 1998 se
inauguraron los salones
Zapara “A” y “B” con una
espectacular vista de la ciudad y el Lago de Maracaibo, desde donde se
observa la Isla de Zapara.
El 10 de noviembre de 2005 nace la Sociedad Mercantil Venezolana de
Turismo VENETUR, S.A. y a partir del 30 de marzo de 2006 se inicia el
proceso de transferencia de la propiedad de varios hoteles, dentro de los que
figura nuestro Hotel Del Lago.
Fuente: Manual de Inducción de personal Hotel Venetur Maracaibo
8
C) Departamento Administrativo:
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
Organigrama del Departamento:
Gerente de A y
B
Asistente de A
yB
Coordinador
a de A y B
Chef
Ejecutivo
Gerente de
Banquetes
Sous Chef
Ejecutivo
Secretaria
Asistente
de
Banquetes
Jefe de
Steward
Maitre
Chef
Pastelero
Supervisor
de Steward
Supervisore
s de Áreas
Sous Chef
Stewar
d
Servicio A
yB
Cocineros
Brigada de
Banquetes
Fuente: I.N.C.E.S, Manual de Inducción al empleado (2009)
El departamento de Alimentos y Bebidas es el representante de todos los
servicios culinarios y gastronómicos dentro de una empresa de hospitalidad,
encargándose así de la presentación de todas las comidas y bebidas de
restaurantes, bares, habitaciones y salones dentro de un hotel según los
9
estándares o normativas que establezca el gerente encargado. El
departamento de Alimentos y Bebidas se encuentra apoyado por otros
departamentos administrativos como compras, costos, relaciones públicas y
mercadeo y ventas del hotel, y algunos departamentos operativos como
almacenes y departamento de sistemas.
El Gerente encargado de esta área es responsable de supervisar las áreas
de cocina y bares, erigir en conjunto con el chef ejecutivo el menú de cada
área de restauración, determinar las promociones y estar pendiente de los
costos que pueda proporcionar el departamento al hotel y los precios del
producto para bridar el mejor servicio mediante calidad/precio al huésped o
cliente en particular. Las funciones principales del gerente de alimentos y
bebidas es regular la frecuencia de compra, existencia, disponibilidad y
salida de la materia prima cuando se solicita, de igual forma elegir en
consenso con el chef y el jefe de compras la misma materia prima y buscar
proveedores con mayor disponibilidad de productos a un precio justo.
Otras labores importantes del Gerente es el control de las normas sanitarias
de la manipulación de alimentos, asignar tareas y cargos dentro de la cocina,
sala de servicio y bares, así como también verificar constantemente la
cubertería, vajillas y cristalería de las áreas pertinentes al departamento, y
solventar cualquier situación que interrumpa la continuidad y operatividad en
el departamento.
D) Desempeño durante el entrenamiento:
Dentro de este departamento el pasante, elaborando un cronograma, se
desempeñó por las distintas áreas relacionadas al departamento, con la
finalidad de poner en práctica el conjunto de conocimientos adquiridos en los
semestres anteriores. Durante un periodo de 18 semanas consecutivas,
desde el 25 de Junio al 26 de Octubre del presente año, llevándose a cabo
las actividades planteadas en el cronograma de actividades. (Ver en Anexo).
10
E) Motivos de elección del Tema a desarrollar:
Día a día la oficina de alimentos y bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo, tiene una alta operatividad, por lo cual es necesario contar con la
maquinaria y espacios necesarios cómodos y visualmente agradables para
que el trabajo sea eficiente y el cliente o huésped esté satisfecho. Por medio
de una encuesta realizada en la oficina de Alimentos y Bebidas del hotel
Venetur Maracaibo (ver anexo), se determinaron ciertas inconformidades que
afectan al cliente, huésped y empleados relacionadas con las instalaciones
de la oficina y sus condiciones. Es así como surge la propuesta para mejorar
la imagen de la oficina no solo para hacerla visualmente agradable sino
también para mejorar la operatividad y la calidad del servicio, de manera de
poder mantener a los usuarios de la organización
y capturar clientes
potenciales que solo esperan calidad y buen servicio bajo las mejores
condiciones, considerando también un lugar ideal para que los empleados se
sientan cómodos de manera que rinda en sus actividades.
11
FASE II
2-. EL PROBLEMA
•
Planteamiento del Problema
El ser humano a través de las épocas se ha dedicado a la búsqueda
de la comodidad y el confort usando el oficio como herramienta para
proyectar sus capacidades, habilidades y aptitudes y, a su vez, para
satisfacer cada una de las necesidades que se presentan en el día a día.
Gracias al trabajo, cada persona tiene la oportunidad de imprimir su sello
personal en las actividades en las que participa, permitiéndole mejorar y
superarse desde todo punto de vista; rasgo importante de su evolución.
Ahora bien, el mundo empresarial consiste en proyectar, innovar y planificar,
además se encuentra en un constante cambio con el objetivo de alcanzar
beneficios económico y para así demostrar ante la competencia la calidad de
sus servicios y productos de manera que pueda posicionarse de primero ante
las invariables demandas del publico; de esta manera la actividad hotelera
forma parte del mundo empresarial, albergando multitudes y prestando
diferentes servicios, por ello forma un pilar fundamental para la economía
mundial; el mundo hotelero es tan grande y con tanta competencia, que tiene
como necesidad que en el primer contacto, la imagen de la empresa
represente visualmente un lugar agradable, ya que la primera impresión es
una percepción “casi” inconsciente del servicio y la atención que ofrece la
empresa al público. Según Morlés (1981) "Imagen es todo soporte de la
comunicación visual en el que se materializa un fragmento del universo
perceptivo y que presenta la característica de prolongar su existencia en el
curso del tiempo". “un sistema de datos sensoriales estructurados que son
12
producto de una misma escena”. (p.11), es decir que la imagen es un icono
que permite al espectador tener su propia interpretación.
Considerando lo antes mencionado, la imagen es un eslabón indispensable
para solidificar el sello de la empresa; el Hotel Venetur Maracaibo tiene 59
años prestando el mejor servicio con calidad que un hotel de categoría 5
estrellas puede ofrecer, y es el departamento de Alimentos y Bebidas un
gran ejemplo para representar lo antes expuesto, en él se desarrollan
grandes actividades y eventos que buscan saciar todas esas necesidades
que el cliente actual demanda ajustando calidad/precio, pero para ello es
necesario contar con todos los estándares y lineamiento de organización que
debe prestar un hotel de categoría 5 estrellas; de esta forma que durante el
desarrollo de las actividades en las pasantías realizadas en el departamento
de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo se detectaron cierto
conjunto de hechos que interrumpen la operatividad, también se observó la
ausencia de cualquier método que determine la uniformidad en la imagen
que la empresa le demuestra a sus clientes potenciales y que les permita
identificarse y sentirse a gusto, tanto para los posibles clientes internos y
externos, situación que se presenta por:
Falta de Organización y comunicación interdepartamental que trae como
mayor consecuencia el desarreglo dando paso
a la ausencia de algún
lineamiento de trabajo planteado y por ende las actividades suelen colisionar.
Falta de Mantenimiento los mobiliarios y espacios como por ejemplo: las
alfombras, sillas, escritorios y techos, así como también de los equipos
empleados para las labores diarias, tales como: las computadoras, aires
acondicionados e impresoras, generando una colisión en las actividades y
eliminando el aspecto de bienestar y tranquilidad.
Según Ramírez C. (1990) en su libro Hoteles: Gerencia, Seguridad y
Mantenimiento " Mantener ordenado y limpio el lugar de trabajo, y prestar un
13
aspecto de pulcritud tanto de las instalaciones como de los servidores, aparte
de que proporcionan una buena imagen, produce a los usuarios un efecto de
tranquilidad y bienestar". (p.102) es por ello que la imagen corporativa juega
un papel importante en cualquier empresa teniendo una alta influencia en las
ganancias o pérdidas que esta pueda presentar.
Ahora bien, si no se toma una decisión a tiempo para corregir la situación
antes expuesta podrían surgir nuevas eventualidades incorregibles. Es por
ello que, es de gran importancia analizar la necesidad de la renovación de la
apariencia que actualmente posee el departamento, para así conseguir una
posible solución a la situación y que la empresa continúe brindando el mejor
servicio adaptado al target usual que el hotel posee; en efecto es significativo
de igual forma diagnosticar las necesidades de mantenimiento del área a
tiempo para evitar posibles problemas en el futuro y que el departamento
continúe con su alta operatividad sin ninguna limitante.
Finalmente luego de diagnosticar la situación surgen dos interrogantes:
¿Qué necesidades de mantenimiento posee el departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo?
¿Qué acciones tomarse para corregir la situación?
14
OBJETIVOS
-Objetivo General
Mejorar la apariencia y operatividad de la oficina de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo, mediante una renovación y equipamiento del
espacio para ofrecer la mejor calidad de servicio.
-Objetivos Específicos
•
Analizar la necesidad de la renovación de la apariencia del
departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
•
Priorizar las necesidades de Mantenimiento del área de Alimentos y
Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
•
Planificar acciones para mejorar la imagen, el rendimiento y
operatividad de Oficina de Alimentos y Bebidas.
15
ANALISIS COMPARATIVO
La hotelería abarca una gran cantidad de temas y situaciones multiculturales,
siendo así como el hotel escuela se encarga de dotar de conocimientos
generales a los estudiantes, dándole a cada uno las bases necesarias para
poder formar su propio criterio y experiencia de manera que cuando el
estudiante tenga contacto con el medio laboral real pueda enfrentarse a este
sin ningún inconveniente y resolver la problemática que se pueda presentar
en ese medio. Algunas asignaturas importantes que impulsaron a desarrollar
este tema fueron Equipamiento y Mantenimiento y Gestión de Alimentos y
Bebidas, las cuales fueron las bases fundamentales para este proyecto.
La asignatura de Equipamiento y Mantenimiento cursada en el V Semestre
de la carrera es la principal bases que se obtuvo para este proyecto, ya que
explica de manera simple pero eficiente todas las acciones que tienen como
objetivo el mantenimiento y restauración de las estructuras y de los equipos
usados dentro de cualquier área de un hotel, siendo importante para poder
crear el pensamiento critico y determinar acciones como un gerente debe
ser. Teniendo en cuenta lo antes mencionado, es importante destacar
contenidos vistos en clase como la teoría del color, paisajismo y dibujo, en
conjunto de los nuevos materiales y propuestas de decoración que se
encuentran estrechamente ligados con la carrera ya que de esto determinará
los posibles clientes con que se espera ver en un hotel 5 (*) estrellas.
Gestión de alimentos y bebidas cursada en el IV semestre de la carrera, en
el ámbito administrativo, ya que engloba todos los procedimientos necesarias
en el departamento de alimentos y bebidas y todos los movimientos y
acciones que probablemente deben tomarse en cuenta y destaca la
comunicación interdeparmental que juega papel determinante para el buen
funcionamiento y la operatividad que tiene día a día este departamento.
16
JUSTIFICACIÓN
La desactualización que presenta la oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo tanto de imagen como equipamiento, puede causar
problemas con la operatividad que tiene día a día el departamento influyendo
directamente sobre la calidad de servicio que se espera brindar. Según
Ramírez C. (1995) "El orden y la limpieza son factores básicos de la higiene,
normalmente el desorden conlleva a la posibilidad de accidentes debido a las
diversas condiciones de inseguridad que origina" (p.101). Tomando en
cuenta que la competencia se encuentra en una constante actualización de
manera de crear fidelidad en sus clientes y capturar nuevos, basado en las
mejoras que podrían realizarse aumentan los niveles de calidad.
El objetivo de esta investigación es exponer todas las necesidades de
mantenimiento que posee el departamento, y esto se representa en factores
como la distribución de espacios, la iluminación, la temperatura, el color y el
aseo que necesitan conectarse o armonizar dando como resultado propiciar
un ambiente laboral seguro y apropiado para que el persona y los usuarios
se sientan a gusto, mejorando el rendimiento de las actividades
Mediante la metodología aplicada se diagnostica de manera clara y precisa
las necesidades que presenta el departamento ya que son evaluadas las
personas que lo integran y los espacios que posee, determinando la calidad
de servicio que brinda al usuario.
La siguiente investigación contribuirá con la mejora de la operatividad del
departamento, interviniendo directamente con el rendimiento del personal
ajustándose a las necesidades del área para brindar la calidad y servicio que
espera el cliente potencial y los usuarios.
17
ALCANCES Y LIMITACIONES
Con la ejecución de este proyecto de investigación se beneficiara a todos los
empleados del Hotel Venetur Maracaibo que hacen uso de las instalaciones
del departamento de Alimentos y Bebidas y a sus usuarios. Por otra parte la
investigación esta sujeta a sugerir una serie de parámetros para mejor la
imagen, el mantenimiento y el rendimiento tanto de las instalaciones como
del personal de la Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo, de manera significativa recuperar los espacios y las condiciones
de las instalaciones, siempre en la búsqueda de preservar la misión y valores
del Hotel y se harán las recomendaciones necesarias, encaminadas a
solucionar o minimizar la problemática de forma integral entre los empleados
y usuarios de la oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
Todo proyecto de investigación esta sujeto a obstáculos o limitantes que por
lo general se presentan en la fase de campo, esto se debe a la escasa
colaboración del hotel en cuanto a material o información necesaria para la
realización del proyecto.
El tiempo es un factor importante a la hora de trabajar en un proyecto de
investigación, el periodo de pasantías que inicio el 25 de Julio y culmino el 26
de Octubre del presente año, es una posible limitante, ya que en 4 meses se
pudo observar la problemática que presenta la oficina de Alimentos y
Bebidas, pero pese a esto el tiempo no fue suficiente para hacer un mejor
estudio y encontrar mayores soluciones a la situación.
Ahora bien, es importante resaltar que otra limitante es el resto de las
disciplinas
como arquitectura, psicología e ingeniería que se pueden
incorporar, ya que el factor tiempo no permitió hacer un mayor estudio para
aplicar esas disciplinas en esta investigación.
18
FASE III
MARCO TEORICO- CONCEPTUAL
A) Antecedentes
En la investigación, los antecedentes buscan situar al lector en los estudios
previos que se relacionan con esta exploración, manifestando evidencia real
y certera que demuestre la importancia que abarca el tema.
Según Fidias, Arias (2006) Se refiere a los estudios previos y tesis de
grado relacionadas con el problema planteado, es decir, investigaciones
realizadas anteriormente y que guardan alguna vinculación con el problema
en estudio. Debe evitarse confundir los antecedentes de la investigación con
la historia del objeto de estudio en cuestión (p.14).
Para fundamentar teóricamente la presente investigación se hizo una
revisión bibliográfica de
trabajos, síntesis de investigación, artículos de
revistas, e información de internet, relacionadas con la renovación y
equipamiento de oficinas, siendo esta la variable y el objetivo de estudio, las
cuales por su naturaleza están relacionadas con el tema abordado y solo se
acertó con una investigación que coincide con los mismo métodos aplicados
y su propuesta coincide con la de esta investigacion:
•
Realli, (2011) ''Propuesta para la renovación del departamento de
Banquetes y convenciones del Hotel Venetur Maracaibo''. Realli en su
propuesta realizo un estudio de la imagen y disposición de los espacios para
lograr una posible solución a un problema tan frecuente como es el descuido
de las instalaciones y que afecta de manera directa a las ventas y al posible
estatus entre la competencia. Su investigación tiene gran relación con este
trabajo, ya que en el proyecto que desarrolló, se observó el mismo déficit de
19
imagen y mantenimiento, generando una desactualización en la oficina,
dando como consecuencia desorden y falta de organización. Se busca con
ambos proyectos proyectar una imagen segura y confiable de la empresa y
en específico del área donde se desarrollaron las pasantías, ya que es un
problema que se observo desde el inicio de las pasantías.
20
B) BASES TEORICAS
Todo proyecto de investigación debe llevar bases teóricas que sustenten la
información que se presentan dentro de la investigación, Según Fidias Arias,
(2006) "Las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y
proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para
sustentar o explicar el problema planteado" (Pág.107)
Comunicación visual y la Hotelería
La comunicación visual es un proceso de envió de mensajes y señales
visuales. En ella influyen: el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el
medio o canal y el referente. En la Hotelería la comunicación visual inicia
desde la percepción del logo de la empresa hasta el lobby en el momento del
primer encuentro, es por eso que el primer contacto visual que debe tener el
cliente con el Hotel debería ser la imagen perfecta que se identifique con los
servicios prestados para poder posicionarse por encima de la competencia y
ganarse la fidelidad del cliente.
Según González, S. (2002) “La identidad visual de una empresa u
organización es hoy un vector esencial de su propia imagen, es decir, de
cómo la empresa es percibida por sus públicos, e influye indudablemente en
la opinión que el público tiene de la empresa y de su producción” (Pág.12),
González, en su obra, resalta que la comunicación visual al momento de
entrelazarse con los espacios, el color, el logo y los servicios crean la
identidad o imagen corporativa de la empresa.
La comunicación visual debe ser el medio por el cual se envía los mensajes
de atracción y ofrecimiento de servicios al cliente, es por eso que la imagen,
la higiene y el mantenimiento de las instalaciones juegan un papel
fundamental en la impresión que se quiere dar al usuario.
21
Imagen Corporativa
Sobre la imagen corporativa, Alarico y Villalobos (2006) "No es mas que
la necesidad que se tiene de construir, mantener o forzar la verdadera
personalidad, tanto en lo cultural como en lo visual. Es un valor agregado
cuyo desarrollo será la base de su proyección pero es importante que esa
gestión se fundamente en una adecuada comunicación dirigida a públicos
específicos, basada en los principios de la verdad." (pág.21)
Distribución de espacio
Se refiere a la disposición física de los puestos de trabajo, de sus
componentes, materiales y a la ubicación de las instalaciones para la
atención y servicios, tanto para el personal como para los clientes.
El estudio de la distribución de los espacios busca contribuir al incremento
de la eficacia de las actividades que realizan las unidades que conforman
una organización. Así como también proporcionar a los directivos y
empleados el espacio suficiente, adecuado y necesario para desarrollar sus
funciones de manera eficiente y eficaz, al mismo tiempo permitir a los
clientes de la organización obtener los servicios y productos que demandan
bajo las mejores condiciones y procurar que el arreglo del espacio facilite la
circulación de las personas, supervisión y flujo racional del trabajo y además
el uso adecuado de elementos, materiales y de ese modo reducir el tiempo y
costos para llevarlos a cabo, además estos estándares de espacio se
encuentran planteados por COVENIN de hoteles.
Leyes para Espacios Hoteleros
22
Según Parilli E. (2002) "Cada Hotel debe ser una creación, su imagen ha de
ser su propio símbolo". El autor en su libro Diseño de Hoteles hace mención
normas que él considera leyes aquí un resumen de ellas:
La Flexibilidad:
Prevenir futuras ampliaciones o cambios periódicos en decoración y
equipamiento es deber en hoteles que deseen mantener sus estándares.
Los 3 Procesos Armónicos:
Existen tres factores interrelacionados indispensables para mantener un
equilibrio armónico en la empresa: Construcción, operación y mantenimiento.
En el diseño:
Para poder responder adecuadamente a la factibilidad económica y los
procesos de mantenimiento y operación es necesario que factores como el
Equipamiento, mobiliario y decoración estén presentes.
La creatividad:
En el negocio hotelero la extravagancia no es admitida es por eso que las
respuestas del gerente y arquitecto deben ser creativas y sobretodo
audaces.
Haciendo referencia a la antes mencionado, cabe destacar que son los
principales puntos de la investigación, la remodelación de los hoteles y sus
espacios es refrescar la imagen, por medio de nuevas decoraciones y
renovación de sus espacios, por motivo de mantener a la clientela y el nivel
competitivo frente a la competencia.
23
Fuentes de Luz en el puesto de trabajo
Las fuentes de luz o luminosidad forman parte importante del rendimiento
del trabajador, las fuentes de alumbrado de una oficina deben ser de fuente
natural o las fluorescentes, mediante la buena iluminación se evitan el
desgaste de la visión, la cual provoca síntomas como cansancio mental,
agotamiento físico, sueño, y en ciertos casos dolor de cabeza. Las fuentes
de alumbrado fluorescentes son tomadas en cuenta para oficinas ya que
estas se asemejan a la de la luz natural.
El ojo humano tiene como facultad adaptarse a los diferentes niveles de
iluminación, en el nivel al que se encuentra adaptado el ojo en un momento
determinado se le conoce como Luminancia de adaptación, es importante
tomar en cuenta que el ojo toma su tiempo para adaptarse al cambio de nivel
de luminosidad.
Al momento de trabajar en la iluminación de una oficina es importante
tomar en cuenta ciertos aspectos de gran relevancia, como el tipo de focos o
lámparas empleadas, que se adapten al área en la que se van a instalar,
abarcando el tema de la remodelación y la imagen es importante hacer
énfasis en diseños opuestos a la extravagancia y enfocarse en la armonía y
sobriedad. Por otra parte es necesario evitar las superficies de trabajo con
materiales brillantes y colores oscuros en lugares con mala iluminación, o
aprovechar la luz natural en beneficio del espacio que se quiere construir.
Percepción del Color mediante la luz
Según Peñahora, G (2010) en su publicación Iluminación en el puesto de
trabajo "el color constituye otro importante parámetro de estimulo visual,
como es sabido, en la retina existen 2 tipos de fotosensibles: conos y
bastones. Los Bastones permiten la visión con niveles muy bajos de luz
24
(Visión escotocopia o nocturna) pero no permite la visión del color. Por el
contrario, los conos son menos sensibles que los bastones pero son los
responsables de la visión a color (Visión Fotopica)." (p.24)
Es por ello que tiene mucha relevancia la percepción del color con la
investigación, el uso de colores grises u opacos crean un ambiente aburrido,
frio e interrumpen la creatividad, es importante que al momento de renovar
una oficina se elijan los colores correctos adaptados a las necesidades de los
usuarios y así crear un espacio de armonía.
Acondicionamiento del color en las Oficinas
El ser humano siempre estará influenciado por los colores que lo rodean,
pero dicha influencia repercute en el estado de animo de cada persona, por
eso la elección del color para el departamento es de gran importancia, no
solo de manera estética sino para estimular a los trabajadores y usuarios que
estén en contacto con la oficina.
Armonía en las Oficinas de una empresa
El trabajo absorbe gran parte de nuestra vida, pasamos por lo menos 8 horas
del día en nuestro sitio de trabajo, es por eso que ese espacio debe ser
armónico, existen algunas tendencias de llevar eso acabo, el feng shui surge
como una alternativa a buscar la paz y las buenas vibras en el área de
trabajo. Algunos concejos del feng shui son indispensables para plantearlos
en esta investigación:
Es importante sentarse frente a la puerta, indica mayor visibilidad y seguridad
personal.
Mantener el orden de los papeles, objetos y todo lo que se encuentre en el
sitio de trabajo, ya que indica prosperidad.
25
Mantener cerradas todas las puertas, indica fluidez de las energías en sitios
correctos.
Es positivo tener activadores rojos en el trabajo, nos ayuda a la diligencia y a
que seamos reconocidos.
Mobiliario Ergonómico
La ergonomía es una disciplina sistemáticamente orientada, que hoy en día
se aplica a todos los aspectos del ser humano. El mobiliario Ergonómico fue
diseñado básicamente para dar una estabilidad y una buena posición al estar
sentado o de otra manera y que todos los elementos que complementan el
área de trabajo entrelacen para que el cuerpo adopte una posición adecuada
al momento de trabajar, permitiendo de tal manera disminución de riesgos
por enfermedades, lesiones y cansancio mental.
Ergonomía
Según la Asociación Internacional de Ergonomía, la ergonomía es el
conjunto de conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los
sistemas, productos y ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones
físicas y mentales de la persona; todos estos criterios son tomados en cuenta
a la hora de diseñar utensilios o mobiliarios, la calidad de vida laboral hoy en
día es de significativo valor para cualquier empresa, es por eso que la
Ergonomía tiene como función producir condiciones de trabajo que no
afecten a la salud, siendo uno de sus objetivos identificar y reducir los
riesgos laborales y aumentar la motivación y satisfacción de los empleados.
26
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
La oficina de Alimentos y bebidas del hotel Venetur Maracaibo, tiene una
alta operatividad día a día, generalmente interrumpida por las condiciones en
las que se encuentra el departamento, dando como consecuencia una
colisión en las labores, retraso de los procesos, y una mala percepción a la
de la imagen que genero el hotel al momento de su apertura, mediante al
trabajo realizado en las pasantías, se pudo realizar un estudio para
determinar las causas exactas de el trastorno de las actividades. Para darle
una validez y comprobación a esta situación que acontece en la Ofician de
Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo se realizo una
investigación de campo y descriptiva para establecer datos e información
acertada y confiable.
1.- Tipo y diseño de investigación
1.1 Proyecto Factible:
Según la UPEL (2006) en su Manual de trabajos de grado de especialización
y maestrías y tesis doctorales:
“De los proyectos factibles:
El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de
una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede
referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o
procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación tipo
documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades.
El proyecto factible comprende las siguientes etapas generales:
27
Diagnóstico, planteamiento y fundamentación teórica de la propuesta;
procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios para su
ejecución; análisis y conclusiones sobre la viabilidad y realización del
proyecto; y en caso de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la
evaluación tanto del proceso como de los resultados.” (p.26)
De manera tal que la naturaleza de la investigación es un proyecto factible,
ya que se encarga de buscar las respuestas o posibles soluciones a un
problema planteado en una determinada realidad. Con este proyecto factible,
se beneficiará la operatividad de la Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo, de igual manera los empleados del departamento, así
como también los receptores directos de todos los beneficios serán los
potenciales clientes y usuarios, de esta forma el impacto que se espera dar
es el de mediante el cambio de la imagen los procesos de mantenimiento
que se plantean, generar otro perfil que permita a los empleados sentirse a
gusto con el sitio de trabajo y a los usuarios y el público en general a
identificarse con la imagen que el departamento refleja de acuerdo con los
servicios que esté presta.
1.2 Investigación descriptiva:
Según Fidias, Arias (2006) " La investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de
establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un univel intermedio en cuanto a la profundidad
de los conocimiento que refiere". (p. 24). De tal manera que tiene relación
con el proyecto mediante a la realidad que presente la deficiencia de imagen
y mantenimiento la Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo. Es decir que trabaja sobre realidades de hechos y sus
características fundamentales son la de presentar una interpretación
28
correcta. Esta puede incluir los siguientes tipos: las encuestas, los casos
descriptivos y la investigación exploratoria.
1.3 Investigación de Campo:
Según Fidias, Arias "La investigación de campo es aquella que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigado, o de la realidad
donde ocurren los hechos (Datos Primarios) sin controlar o manipular
variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no la
altera las condiciones existentes." (p.31). Es decir que para diagnosticar
Necesidades y problemas, este tipo de investigación es mucho más
avanzado que el resto. Se toma en cuenta la investigación de campo, ya que
no se manipula la información pero si se recolectan los datos directos de la
realidad que vive el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo.
2-. Población y Muestra
Según Fidias Arias (2006), “la población o población objetivo, es un conjunto
finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales
serán extensivas las conclusiones de la investigación, esta queda delimitada
por el problema y por los objetivos del estudio.” (p. 81). En este Sentido el
total de encuestas aplicadas fue de 23 los cuales se dividieron de la siguiente
manera: 11 clientes y usuarios y 12 empleados, se muestra a continuación la
población y muestra de esta investigación:
Población:
El tipo de población Accesible, Según Fidias, Arias (2006) Define: También
denominada población muestreada, es la porción infinita de la población
objetivo a la que realmente se tiene acceso y de la cual se extrae una
29
muestra representativa. El tamaño de la población accesible depende del
tiempo y de los recursos del investigador. (p.82). En esta investigación:
Usuarios /Clientes y empleados del Hotel Venetur Maracaibo.
Muestra:
Según Fidias, Arias: "La muestra es un subconjunto representativo y finito
que se extrae de la población accesible." (p.83)
Se aplicó un muestreo al alzar simple, siendo así Veinte y Tres
(23)
personas encuestadas para obtener los datos.
C) Técnicas e instrumentos de recolección de la información
Se realizó una encuesta de preguntas cerradas, con la finalidad de saber
su conformidad al aspecto y al servicio que presta el departamento de
Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
Por los resultados obtenidos se busca tener una proyección la cual nos
permita visualizar la cantidad de personas que están en desagrado con la
imagen y el estado que tiene la oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo, teniendo en cuenta sus exigencias como necesidades
básicas para lograr el confort y aumentar los niveles de calidad y servicio
que un hotel de categoría 5 (*) estrellas representa. (Ver anexo N°1)
30
FASE V
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
A) Presentación y Análisis de los Resultados:
Análisis de Datos:
Según Gutiérrez, C. (1996) “El análisis de datos nos dice que el dato es
solo la materia prima de nuestra investigación, y se convertirá en
información solamente cuando estos sean analizados e interpretados, de
tal manera que tenga una validez y un significado científico” (p.43)
B) Análisis descriptivo y estadístico:
Según Gutiérrez, C. (1996) “ Consiste básicamente en resumir bien los
datos que se han recogido, y se asocia con los procedimientos propios
de estadísticas descriptiva, la cual tiene como fin primordial, la
descripción de las características principales de los datos obtenidos”
(p.44)
Se presentan los siguientes resultados arrojados por la encuesta:
31
Equipamiento
Encuestados
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Promedio
Pobre
2
1
9
10
1
Cuadro N°1.
Gráfica N°1: Equipamiento
Excelente 9%
Muy Bueno 4%
Bueno 39%
Promedio 43%
Pobre 4%
Fuente: Autor
1)
En la grafica n°1 Hay una significativa cantidad de encuestados que
definen el equipamiento como bueno con un 39% y promedio con un 43%,
totalmente opuesto al resultado que espera el departamento como un área
de contacto al público, notablemente un 9% fue excelente y muy bueno con
un 4%, de cierta forma esto representa un descontento ya que implica una
percepción de deficiente de el equipamiento del Departamento.
32
Limpieza
Encuestados
Excelente
1
Muy Bueno
5
Bueno
5
Promedio
7
Pobre
5
Cuadro N°2.
Gráfica N°2: Limpieza
Excelente 0.1%
Muy Bueno 23%
Bueno 23%
Promedio 32%
Pobre 23%
2)
La Grafica n°2 indica que 17 encuestados identifican una falta de
limpieza y mantenimiento de las áreas de La Oficina de Alimentos y Bebidas
del Hotel Venetur Maracaibo representado por el mayor porcentaje en
Promedio 32%, pobre también resalta con un 23% y excelente solo obtuvo
un 0.1%. Esto Genera una imagen desorganizada y poco atractiva para los
clientes, ya sean internos o externos, repercutiendo directamente en las
ventas.
33
Servicio y Atención
Encuestados
Excelente
10
Muy Bueno
6
bueno
6
Promedio
1
Pobre
1
Cuadro N°3.
Gráfica N°3: Servicio y Atención
Excelente 43%
Muy Bueno 23%
bueno 26%
Promedio 4%
Pobre 0.1%
3) La Grafica n°3 Por su parte la calidad del servicio y la atención resaltan
entre los demás ítems obteniendo Excelente un 43% y Muy bueno con 23%,
ya que hubo un bajo porcentaje de encuestados que se encontraban en
disgusto con el servicio solo un 26% indico que era Bueno, y Pobre
represento un 0.1%, la excelente atención y servicio indican efectos
positivos.
34
Organización del Mobiliario
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Promedio
Pobre
Encuestados
1
2
2
10
8
Cuadro N°4.
Gráfica N°4: Organización del Mobiliario
Excelente 4%
Muy Bueno 9%
Bueno 9 %
Promedio 43%
Pobre 35%
Grafica N°4: La organización del mobiliario forma parte importante de la
imagen corporativa que la Oficina de Alimentos y Bebidas brinda a sus
clientes y usuarios, Con el mayor porcentaje de 43% de promedio indica que
hay desacuerdo con la organización del mobiliario e inconformidad con el
mismo, Pobre obtuvo un 35% y Bueno un 9%, de tal manera que esto resalta
como aspecto negativo en la comunicación visual o el aspecto que se quiere
demostrar.
35
Condiciones del Mobiliario
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Promedio
Pobre
Encuestados
1
1
8
10
4
Cuadro N°5.
Gráfica N°5: Condiciones del Mobiliario
Excelente 5%
Muy Bueno 5%
Bueno 38%
Promedio 47%
Pobre 6%
Grafica N°5: Las condiciones del mobiliario en una oficina con una gran
afluencia de público, y con una alta operatividad como lo es la Oficina de
Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo, deberían encontrarse en
las mejores condiciones, por medio de esta encuesta, los resultados que
arrojo la encuesta se alejan de ser positivos: Promedio con un 47% y Bueno
un 38%, dando como mayor resultado Promedio, Excelente obtuvo un 5 %,
haciendo que la excelencia demuestre deficiencias.
36
Accesibilidad y Espacio
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Promedio
Pobre
Encuestados
1
2
2
10
8
Grafica N°6.
Grafica N°6: Accesiblidad y Espacio
Excelente 5%
Muy Bueno 10%
Bueno 10%
Promedio 50%
Pobre 25%
Grafica N°6: Este es uno de los ítems mas importantes dentro de la encuesta
para determinar si la distribución de los espacios y la accesibilidad es
correcta, la importancia de esta pregunta en la encuesta es de gran
relevancia ya que es uno de los factores por los cuales se hace una
propuesta para mejorar la imagen, el rendimiento y el mantenimiento de las
instalaciones de la oficina; los resultados de esta pregunta son uno de los
que demuestra mayor inconformidad y desacuerdo, arrojando así un 50% de
disgusto Promedio, Bueno un 10% y Pobre 25%, por su parte la Excelencia
demostró no existir con un 5%.
37
Aire Acondicionado
Encuestados
Excelente
1
Muy Bueno
2
Bueno
2
Promedio
10
Pobre
8
Grafica N°7.
Gráfica N°7: Aire Acondicionado
Excelente 4%
Muy Bueno 9%
Bueno 9%
Promedio 43%
Pobre 35%
Grafica N°7: El Zulia es considerada la ciudad del sol naciente, caracterizada
por el calor y por ser uno de los estados con mas uso de Aires
Acondicionados, el mantenimiento del mismo debe ser riguroso y constante
para evitar las fallas en la climatización y ambiente, la Oficina del
departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo según la
encuesta, es deficiente en este aspecto, ya que una de las molestias
principales de los clientes y usuarios era la humedad y calor en el ambiente
de la oficina, dando como un mayor resultado de 43% de disgusto Promedio,
Pobre 35% y Excelente un 4%.
38
C) Discusión:
En la encuesta realizada en la Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo, no solo se estudiaron los resultados de las
preguntas, sino que además se dejo un espacio de sugerencias, de las
cuales se realizó un resumen:
Se hace destacar de manera significativa la restauración de las
condiciones en las que se encuentra la oficina, sobresaliendo problemas
como: filtraciones, alfombras en mal estado, el mobiliario; indican así los
encuestados que ha disminuido la calidad en todas las áreas del hotel,
pero aun resalta de tal manera la oficina de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo, trayendo como consecuencia la perdida de
fidelidad de la clientela que ha formado parte de la historia del hotel y
abriendo paso a disminuir el nivel de competitividad con las demás
empresas de hospitalidad que brindan los mismos servicios.
Sugerencias:
Tomar en cuenta la propuesta para mejorar y renovar la imagen, el
rendimiento y mantenimiento de la Oficina del Departamento Alimentos y
Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
Buscar financiamiento para hacer todas las recomendaciones que en plan de
acción se presentan.
39
FASE VI
PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGÍAS, ENTRE
OTROS.
1-. Presentación de la propuesta
La propuesta es el diseño de un Plan de acción y un Programa de
Mantenimiento que pueda facilitar a la Oficina de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo la información necesaria para auto gestionarse en
el área de Mantenimiento y renovación de espacios. La importancia del
mantenimiento se apoya fundamentalmente en que día a día aumentan las
exigencias de bienestar del huésped y cliente, dejándose de un lado el
famoso dilema hotelero “Al huésped debe hacérsele sentir en casa” ya que
uno de los mayores motivos del turismo hoy en día es salir de la cotidianidad
y monotonía, es por eso que el mantenimiento de las áreas y de los equipos
es fundamental para dar una imagen de avance, limpieza y orden que todas
las empresas de hospitalidad debe encargarse de generar, de tal manera
que la renovación de los espacios va de la mano con el mantenimiento,
mediante la aplicación de nuevas tecnologías y decoraciones actuales las
cuales incide en el mejoramiento de la calidad de los servicios.
2-. Justificación de la Propuesta
La realización de la propuesta surge a medida que se fueron desarrollando
las pasantías, se observó de manera notable varios aspectos que reflejan
condiciones de trabajo inadecuadas, mal uso de los recursos y afecta de
manera indirecta las ventas del Hotel Venetur Maracaibo y desgasta el
personal ya que esas mismas condiciones laborales pueden terminar en un
accidente. Según la Ley Orgánica del Trabajo (Gaceta Oficial 05 de Mayo de
2010) “Art.561 se entiende por accidentes del trabajo todas las lesiones
funcionales o corporales, permanentes o temporales, inmediatas o
40
posteriores, o la muerte, resultantes de la acción violenta de una fuerza
exterior que puede ser determinada o sobrevenida en el curso de trabajo, por
el hecho o con ocasión del trabajo. Sera Igualmente considerada como
accidente de trabajo toda lesión interna determinada por un esfuerzo
violento, sobrevenido en las mismas circunstancias”. (p. 156). Lo que se
desea con esta propuesta es mejorar las condiciones de trabajo y mejorar la
calidad de servicios que actualmente presta la oficina de Alimentos y Bebidas
del Hotel Venetur Maracaibo mediante la propuesta de un plan de acciones y
un programa de Mantenimiento que pueda desarrollarse de forma sencilla y
económica, para que de esta manera el departamento pueda auto
gestionarse y continuo aplicando la propuesta y de esta manera pueda surgir
ante cualquier cambio.
41
3-. Objetivos de la Propuesta
3.1 Objetivo General
Proponer un Programa de Mantenimiento que conlleve a mejorar la
apariencia y la operatividad del departamento de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo.
3.2 Objetivos Específicos
•
Analizar (de manera gráfica) los espacios existentes para aplicar el
plan de Acciones y programa de mantenimiento para la Oficina de
Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
•
Diagnosticar la necesidad de Mantenimiento en las instalaciones de la
Oficina.
•
Diseñar un plan de acciones y un programa de Mantenimiento que
pueda desarrollar el Hotel para la Oficina de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo.
42
4-.Estructura de la Propuesta
La Renovación de un espacio forma parte de
optimización
la mejora de la calidad y
de los servicios, siendo este un Hotel de 5 estrellas, es
necesario aplicarlo, por eso surge la siguiente propuesta. Según Ramírez,
Cavassa C. (1995) “Cuando por Razones de eficiencia, modernidad,
aplicación de nuevas tecnologías y actualización de sistemas, el hotel desea
mejorar y mantener al máximo su imagen, busca sustituir equipos antiguos
por otros recientes y hacer nuevas distribuciones, ampliaciones y
disipaciones de plantas” (Pàg.326).
Imagen Nº1.
Distribución actual de los espacios.
Planta
43
Imagen N°2
Propuesta.
Planta. Propuesta.
En la Imagen Nº1, se presenta la distribución de los espacios actuales de la
oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo, en la Ia imagen
N°2, tomando en cuenta las necesidades que presenta el Departamento de
Alimentos y Bebidas según las visitas diarias y la cantidad de trabajo que
este realiza.
Imagen Nº3
Área de Espera.
44
Estado Actual del Área de espera
La propuesta
La imagen Nº 3, representa el cambio de mobiliario y disposición del mismo,
para que exista una mayor armonía de los espacios. Lo que se busca con
este cambio es una conexión del cliente con el departamento, además que
es la primera impresión que el usuario tendrá con el área.
Imagen Nº4
Cambio de acceso a la Oficina del Gerente.
Entrada Actual de la Oficina
La propuesta
45
En esta propuesta de la Imagen Nº4 , se presenta un cambio al acceso a la
Oficina del Gerente, ya que se encuentra a disposición de cualquier persona,
generando poca privacidad que es primordial para alguien con tal cargo.
Imagen Nº5
Mobiliario y disposición de espacio de la Asistente del Gerente.
Escritorio de Secretaria Actual
La propuesta
Como se puede observar en la Imagen Nº 5, el deterioro del escritorio y el
mobiliario desgastado y poco acorde con la decoración, crean una imagen de
desorden y poca higiene, situación que afecta al personal que labora en esa
área ya que no se dispone de espacio para archivar y las distancias que se
deben recorrer para buscar las impresiones, creando colisión en las
actividades, la propuesta es el cambio del escritorio y mobiliario, siendo este
un lugar de gran afluencia de clientes, se hace significativa la propuesta.
Imagen Nº 6
Mobiliario para el área de reuniones y el escritorio del Asistente Jr.
46
Escritorio de Asistente Jr. actual
La propuesta
y área de reuniones
La propuesta para esta área, es sustituir el escritorio del Asistente Jr. Como
se observa en la imagen Nº6, Por uno mas pequeño y acorde con las tareas
que este cumple. De igual forma, la sustitución del comedor que tiene como
función el área de reuniones por uno de menor capacidad ya que ocupa
demasiado espacio y su uso no es frecuente.
A continuación se presenta el Plan de acción y el Programa de
Mantenimiento para sustentar esta propuesta.
47
5-. Plan de Acción
Propuesta:
Plan
de
Acción
y Presentación
de
un
Programa
de
Mantenimiento para áreas y equipos de la Oficina de Alimentos y Bebidas del
Hotel Venetur Maracaibo.
Plan de acción:
Programa de Mantenimiento.
Objetivo General: Sugerir un programa de Mantenimiento que conlleve a
mejorar la apariencia y la operatividad del departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo.
Programa de Mantenimiento: Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo.
48
Objetivos
Actividades Recursos
Tiempo Responsables Costos
-
-Remover la
-8
Dto. De
Renovación
alfombra.
horas,
Mantenimiento.
Observaciones
Específicos
-Cemento
de la
13.000.°°Bs.
por 3
alfombra.
-Aplicación
-Colorantes
-Suministro
del
Naturales para
y
cemento.
el cemento.
de piso de
-Aplicación
-Palas.
Cemento
de Aditivos
Pulido.
Naturales
-Pulidoras
-Pulido y
para el
industrializadas
acabado del
color.
días.
Colocación
piso.
-Pulimiento
del
Cemento.
49
Área Destinada: Aire Acondicionado
Objetivos
Actividades
Recursos Tiempo
Responsables Costos
Observaciones
Específicos
-Limpieza del
-Limpieza de
Actividad
-Dto. De
Esto forma
Aire
los ductos del
que debe
Mantenimiento.
parte de las
Acondicionado. aire
realizarse -Ama de
funciones del
acondicionado
de
departamento
para evitar las
manera
de
filtraciones.
semanal.
Mantenimiento
Llaves.
-Limpieza de
y de Ama de
ventanillas del
Llaves
aire
acondicionado.
50
Área Destinada: Pintura y Paredes de la Oficina.
Objetivos
Actividades
Recursos
Tiempo
Responsables
Costos
Observaciones
-Cambio de
-Cubrir con
-Pinturas
- 5 horas
Dto. De
Vinilos: 35 bs
La mano de
Colores de la
pintura blanca
-Brochas y
por 3 días
Mantenimiento.
según el tamaño.
obra forma
Pared.
las paredes
rodillos.
continuos.
Pintura
parte de las
-Uso de
para tener una
-Vinilos
450 bs
funciones de
Vinilos
base.
decorativos.
Galón de Pintura
Mantenimiento.
Específicos
decorativos en
el área de
espera.
-Cubrir con el
montana.
color electo
según la teoría
del color.
-Aplicación de
un Vinilo
Total:
1.870 bs.
decorativo para
el área de
espera de la
oficina.
51
Área Destinada: Renovación de la oficina del Gerente de Alimentos y Bebidas.
Objetivos
Actividades
Recursos
Tiempo
Responsables
Costos
Observaciones
-Cambio de la
-Remover la
-Drywall
- día.
Dto. De
Laminas de
Con
Ubicación de
puerta.
Mantenimiento.
Drywall 2.700
instalación, el
la entrada de
-Localizarla en
bs.
cambio de la
la Oficina.
frente del
puerta es
puesto de
función del
trabajo de la
departamento
Asistente.
de
-Usar drywall
Mantenimiento
para cubrir el
e Ingeniera.
Específicos
espacio de la
primera
ubicación de
la puerta.
52
Área Destinada: Almacén de Suministros del departamento.
Objetivos
Actividades
Recursos
Tiempo
Responsables
Costos
Observaciones
Limpieza del
-Retirar todo
-Madera.
- 1 día
Dto. De
Pie de Amigo
La madera ya
almacén y
el material
-Bases de
Mantenimiento.
12 Bs.
la posee el
organización
que el
pie de
Asistente e
departamento
de
depósito
Amigo.
involucrados
de
suministros.
continúen.
-Tornillos.
del
Mantenimiento
-Montaje de
departamento
e Ingeniería.
pie de
de Alimentos y
amigos para
Bebidas.
Específicos
mayor
comodidad y
apoyo.
53
Área Destinada: Techos e Iluminación.
Objetivos
Actividades
Recursos
Tiempo
Responsables
Costos
Observaciones
-Cambio del
-Retirar todo
-Yeso
- 1 día
Dto. De
Laminas
Con
Material del
el material
-Lámparas
Mantenimiento.
de
instalación por
Techo.
del cielo
-Bombillos
Cielorraso
empresa
21.600bs
privada.
Específicos
raso y
-Cambio de
cambiarlo
la
por cielo
Iluminación.
Raso de
Yeso.
-Utilizar
Lámparas de
54
Renovación de Mobiliario, equipamiento y decoración
Escritorios y sillas ergonómicas:
Además de la estética que estos escritorios pueden simbolizar,
representan una necesidad en la oficina de Alimentos y Bebidas para el
personal que labora ahí, ya que los que se encuentran actualmente están
deteriorados y en mal estado, no solo brindando un mal aspecto a la imagen
que representa el Hotel, sino que también esta desgastando el personal, ya
que la gran mayoría de las horas que se trabaja ahí dentro se permanece
sentado ya que es un trabajo administrativo.
Estos escritorios son económicos, y además proporcionan mayor comodidad
y organización que permite la operatividad que necesita el departamento.
Impresoras Multiusos:
El departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo,
tiene una gran cantidad de labores diarias, al ser administrativo implica la
impresión diaria de gran cantidad material para poder cumplir con las
demandas necesarias y las exigencias del cliente y de las actividades del
área para poder brindar el mejor servicio con la mayor calidad, debido a esto
es notable la necesidad de cambiar de impresoras y fotocopiadoras que se
encuentran en mal estado. La propuesta es remplazar las impresoras
desactualizadas y deterioradas que se encuentran en la oficina de Alimentos
y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo, por Impresoras multiusos con sus
sistemas continuos de tinta, ya que por el mismo motivo de des actualización
de estos equipos el mantenimiento de los mismo es más costoso y las piezas
en caso de reparación son casi imposibles de conseguir, a pesar de que no
son económicas, son una inversión necesaria y duradera si se le realiza el
mantenimiento correspondiente. Con respecto a los fusores de tinta, dentro
55
de la propuesta se sugiere comprar el uso de sistemas continuos de tinta,
que son fáciles de remplazar y tienen sistema de anti derrame para evitar
accidentes, lo que ocasionará una mejor fluidez del trabajo, evitando el
retraso en el trabajo producido por las impresoras deterioradas.
Mobiliario del Área de Espera:
El área de espera es significativa, ya que es el primer contacto que tiene el
cliente o huésped con la oficina de Alimentos y Bebidas, es por eso, que su
decoración es de gran importancia dentro del hotel.
Según lo antes ya
planteado, la decoración de una oficina debe ser sobria pero no fría, es por
eso que el cambio de colores en las paredes y la decoración con vinilos hace
un contraste entre lo moderno y lo sobrio, es por eso que al elegir el
mobiliario debe tenerse en cuenta 3 aspectos: el tamaño, ya que el área de
espera es un espacio pequeño; La comodidad y confort ya que el cliente
siempre debe estar a gusto en las instalaciones; y por último la calidad del
mobiliario.
Techos de Cielorraso de Yeso:
El yeso hoy es en día es uno de los materiales mas usados en las
construcciones y eso es debido a las facilidades económicas y de aplicación
que este presenta, su aplicación es sencilla y hasta si se quiere decorativa,
es por eso que no habría ninguna complicación de ser aplicado en la Oficina
de Alimentos y Bebidas de Hotel Venetur Maracaibo, ya que el techo que
tiene actualmente presenta un mal estado por falta de Mantenimiento.
56
VIABILIDAD
La propuesta de un Programa de Mantenimiento y el cambio de imagen de la
oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo, es un proyecto
de índole viable, mismo que esta sujeto a tres aspecto factibles y de estos
dependerá la instalación y puesta en marcha de la propuesta: Factibilidad
Institucional, Técnica-Operativa y Social.
De la factibilidad Institucional, esta forma parte importante al momento de
plantear una propuesta para la posible solución del problema que presenta la
oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Maracaibo, considerando
que se tiene el apoyo de la gerencia de Alimentos y Bebidas del hotel y de
los empleados del departamento que hacen uso de las instalaciones.
La factibilidad Técnica- operativa; gracias a que el hotel se encuentra
subsidiado por el Estado, se puede optar por un financiamiento que aborde
los gastos que la propuesta implica de manera asequible; por otra parte
existen los recursos humanos y tecnológicos que son necesarios para la
aplicación de la propuesta, ya que la empresa cuenta con el departamento
de Mantenimiento e Ingeniera que podría llevar a cabo la realización de las
tareas planteadas dentro del Programa de Mantenimiento.
Finalmente la factibilidad Social; ya que cada uno de los empleados del
departamento de Alimentos y Bebidas y de Mantenimiento e Ingeniería están
en disposición para el desarrollo de la mejora de esta área del hotel, para así
afianzarse a la misión y visión que el Hotel Venetur Maracaibo proyecta
desde hace 59 años, Por otra parte mediante la propuesta, cabe la
posibilidad de cambiar la perspectiva actual que poseen los clientes del hotel
con respecto a la imagen de la oficina.
57
CONCLUSIÓN
De manera general la simpatía y buena impresión entran por la vista, es
por eso que la ambientación y decoración de interiores de una instalación es
uno de los factores que más incide en el comportamiento del ser humano, si
existe algún aspecto que la hotelería debe tomar con mayor importancia, es
en la seguridad e imagen que un hotel brinda a sus clientes y a sus
empleados, tomando en cuenta que los trabajadores rinden más en un área
de trabajo cómoda y adaptada a las actividades que ahí se realizan.
El orden, la distribución de los espacios y la decoración son solo elementos
que complementan el estado físico de una instalación, de manera que esto
se traduce en el bienestar de los usuarios, tanto empleados como clientes,
creando una garantía que implica resultados importantes como el retorno y la
fidelidad de las personas.
En vista de lo antes expuesto lleva a concluir de la investigación, la
exposición de falta de organización y comunicación que conlleva al desorden
que genera colisión en el área de trabajo, de igual manera la necesidad de
restaurar las condiciones del mobiliario mediante un mantenimiento debido
en el tiempo correcto para evitar posibles accidentes, además de manera
significativa el rescate de la imagen que poseía el Hotel Del Lago, que a lo
largo de estos año ha estado decayendo, para volver al mercado competitivo
actual, que cada vez es más grande y con el aumentan las exigencias de los
usuarios y clientes.
58
RECOMENDACIONES
Luego de realizar la investigación y la propuesta, mediante el problema
expuesto que vive día a día la oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel
Venetur Maracaibo, se recomienda:
Hacer uso y seguimiento en conjunto con el departamento de Mantenimiento
e Ingeniería del Programa de Mantenimiento.
Tomar en cuenta la propuesta para realizar cambios en la imagen que
actualmente presenta la Oficina de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur
Maracaibo.
Mejorar las comunicaciones interdepartamentales, entre departamentos
como Ama de llaves, Mantenimiento e Ingeniería y la Gerencia de
Operaciones para que la propuesta pueda llevarse a cabo.
59
BIBLIOGRAFIA
Alarico G, Carlos y Villalobos, Jesús (1998) Como Gerenciar la Imagen
Corporativa. (2da Ed.) Caracas: Plain Art
Fidias, Arias G. (2006) El proyecto de investigación: Introducción a la
metodología científica (5ta Ed.) Caracas: Episteme.
Gutiérrez Cerda H. (1994) La unidad metodológica de la investigación
científica. (1ra Ed.) Bogotá, Magisterio.
Moles Abraham A. (1981) La Imagen: Comunicación Funcional. (3ra Ed.)
México D.F, Trillas.
Ramírez, Cavassa C. (1995) Hoteles: Gerencia, seguridad y Mantenimiento.
(2da Ed.) México D.F: Trillas.
Realli, (2011) Propuesta para la renovación del departamento de Banquetes
y convenciones del Hotel Venetur Maracaibo. Mérida.
Parilli, Elías (2002) Diseño de Hoteles (2da Ed.) Caracas: Arte CA.
Peñahora, García (2010) Iluminación en el puesto de Trabajo. Fuente de
internet.
UPEL, Manual de trabajos de grado de especialización y maestrías y tesis
doctorales. (4ta Ed.), Caracas 2008.
60
ANEXOS
61
Fecha:__________________
Estimado Cliente:
Gracias por elegir al HOTEL VENETUR MARACAIBO, como anfitrión de su
evento. Nuestra meta principal es la de superar todas sus expectativas con
respecto a nuestra calidad y al servicio que nos ha confiado. Mucho
apreciamos si pudiera dedicar unos minutos de su apreciado tiempo para
completar este cuestionario siguiente con respecto a nuestra imagen y
contribuir con sus comentarios.
AMBIENTE
Equipamiento
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
Limpieza
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
Servicio y Atención
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
Organización del Mobiliario
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
Condiciones del Mobiliario
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
Accesibilidad y Espacio
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
Aire Acondicionado
Excelente__ Muy Bueno__ Bueno__ Promedio__ Pobre__
COMENTARIOS Y
SUGERENCIAS:________________________________________________
_____________________________________________________________.
¡¡MUCHAS GRACIAS!!
62
Impresoras Multifuncionales con WI-FI
Sistema Continuo de tinta
Escritorios Ergonómicos con archivero
63
Silla Ergonómica de Oficina
Vinilos Decorativos
Pisos de Cemento Pulido
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