omni-channel fulfillment

Der Wunsch Ihres Kunden ist,
dass er schneller in Erfüllung geht.
OMNI-CHANNEL
FULFILLMENT
TAILORIT WHITE PAPER
› BESTÄNDE MANAGEN
› LOGISTIK OPTIMIEREN
› KUNDEN ÜBERZEUGEN
IM ÜBERBLICK
1. EINLEITUNG:
GEHEN SIE NEUE WEGE,
DAMIT IHR KUNDE KEINEN UMWEG NIMMT.
2. OMNI-CHANNEL:
NEUE SERVICES FÜR NEUE KANÄLE.
3. HERAUSFORDERUNG LOGISTIK:
MIT ERFOLGSFAKTOREN FAKTEN SCHAFFEN.
4. OMNI-CHANNEL FULFILLMENT:
SERVICE IST DAS BESTE ARGUMENT.
5. CHANGE WORKS:
BLEIBEN SIE NICHT, WIE SIE SIND.
SEITE 2 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
1. EINLEITUNG:
GEHEN SIE NEUE WEGE,
DAMIT IHR KUNDE KEINEN
UMWEG NIMMT.
Befragt man derzeit Bekleidungseinzelhändler
nach ihren strategischen Top-Themen, fällt fast
immer das Schlagwort Omni-Channel. Wenn
die Online-Warenwelt dem Kunden inzwischen
per Smartphone oder Tablet überallhin folgt,
muss der stationäre Einzelhandel genau diese
digitalen Kanäle mit dem Filialgeschäft vernetzen, um seine wichtigsten Argumente im Markt
auszuspielen – das sinnliche Begreifen, das
reale Anprobieren und das sofortige Mitnehmen
eines Artikels. Der Kunde ist immer weniger
berechenbar: Auf dem Weg zu seinem Wunschprodukt wählt er immer denjenigen Kanal aus,
der sein momentanes Informations- oder Kaufbedürfnis jeweils am besten befriedigt. Seine
Motivationen, Wege und Handlungsmuster
wandeln sich dabei ebenso schnell wie die
technologischen Möglichkeiten. Wer also ist
dieser Omni-Channel-Kunde? Welche Wünsche hat er und wie kann sein Händler sie am
besten erfüllen?
Der Omni-Channel-Kunde bewegt sich selbstbewusst im Spannungsfeld zwischen Social,
Mobile und Local. Er will überall und zu jeder
Zeit einfachen Zugang zu Informationen,
maximale Flexibilität bei seinen Entscheidungen
und einen überzeugenden Service. Er betrachtet die Marke als Einheit, nicht ihre einzelnen
Kommunikations- und Absatzkanäle. Er erwartet an jedem Kontaktpunkt mit „seiner“
Marke den gleichen Service und die richtigen
Informationen.
Auf diese Bedürfnisse muss der Omni-ChannelHändler reagieren können – am besten durch
technologiegestützte Optimierungen in den
Bereichen Logistik, Service und Bestandsmanagement.
Eine konsequente Omni-Channel-Strategie
kann die Kanäle logistisch nicht länger separat
und mit unterschiedlichen Servicelevels
bedienen. Omni-Channel Fulfillment ist der
perfekte Dreiklang aus Prozess, Technologie
und Bewegung. Die schnelle, kundenorientierte und transparente Belieferung ist heute
der größte Erfolgsfaktor für den Distanzhandel
und setzt damit den Benchmark für neue
Services. Wichtig ist, den Bedarf zu identifizieren, egal wo er entsteht, und dann durch
schnelle, transparente und möglichst kostengünstige Services die Bindung zum Kunden
zu festigen.
Denn wenn sein Kunde immer die ganze
Marke sieht, dann sollte der Händler das
Gleiche tun.
CHANGE WORKS.
Herzlichst, Ihr
René Preloger
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SEITE 4 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
2. OMNI-CHANNEL:
NEUE SERVICES
FÜR NEUE KANÄLE.
Alles dreht sich um den Kunden. Er bestimmt, über welche Kanäle er seine Ware bestellen,
bezahlen, erhalten und eventuell retournieren möchte. Der Händler muss sich darauf einstellen –
durch strategische Standorte, optimierte Bestände sowie maximale und zeitnahe Transparenz.
Wenn neue Services entstehen und vom Markt angenommen werden, muss der Händler sie
bieten können, um im Wettbewerb zu bestehen.
VERNETZUNG DER SERVICES DURCH OMNI-CHANNEL
VERKAUFSKANAL
BESTELLUNG
BEZAHLUNG
LIEFERUNG
RETOURE
ONLINE/MOBILE/
KATALOG
STORE
Im Bereich Omni-Channel werden vier neue Services besonders häufig genannt, die die
Filialen mit anderen Kanälen vernetzen: Click & Collect, Reserve & Collect, Online-InstoreOrdering sowie Return-to-Store. Hier bestehen spezielle logistische Herausforderungen,
die entsprechende strategische Antworten des Handels erfordern.
Online-Instore-Ordering nimmt hier eine Sonderrolle ein, da dieser Prozess aus logistischer
Sicht einem regulären Auftrag aus dem Online-Shop entspricht (siehe auch TAILORIT White
Paper Omni-Channel Retailing). Betrachten wir daher im Folgenden die übrigen drei Varianten.
SEITE 5 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
CLICK & COLLECT
Bei dieser Variante kauft der Kunde online
ein und lässt die Ware in einer Filiale seiner
Wahl zur Abholung bereitstellen. So entsteht
ein Auftrag, bei dem der Servicewunsch des
Kunden kostenoptimiert erfüllt werden muss.
Im Idealfall wird der Auftrag aus dem Bestand
derjenigen Filiale bedient, die auch als Abholort definiert wurde. Ist die Ware dort nicht
verfügbar oder würden der Filiale dadurch
unerwünschte Bestandslücken entstehen,
muss für eine optimale Auftragsabwicklung
flexibel zwischen Filial- und Lagerbestand
gewählt werden können. Eine entsprechende
RESERVE & COLLECT
Auch hier beginnt die Customer Journey online.
Der Kunde reserviert die gewünschte Ware
aus dem Bestand einer Filiale – vorausgesetzt,
dieser ist online verfügbar. Verfügbarkeit und
Bestandsmanagement sind hier die zentralen
Themen, die für größtmögliche Kundenzufriedenheit sorgen. Denn wenn der Kunde erst
im Laden feststellt, dass die reservierte Ware
Lieferinformation für den Kunden wird dabei
automatisch durch die Lager-, PoS- oder
Transportsysteme des Händlers generiert.
Für die Abholung gilt es nun eine intelligente
Lösung zu finden. Dabei sollte das Filialpersonal möglichst wenig durch neue operative
Tätigkeiten belastet werden und sich ganz
auf die Möglichkeiten des persönlichen Dialogs mit dem Kunden konzentrieren können,
den es bei einem reinen Distanzkauf gar
nicht gegeben hätte. Je nach gewünschter
Art und Intensität dieser Interaktion kann die
Ware zum Beispiel im Kassenbereich oder
durch filiallogistische Lösungen auch in speziellen Stationen abgeholt werden.
dort nicht vorhanden ist, führt dies mit Sicherheit zu Frustration. Sobald der Kunde seine
Ware reserviert hat, werden Filialmitarbeiter
– zum Beispiel über Handhelds oder Tablets –
darüber informiert und können den Artikel
für den Kunden bereitstellen.
Die Abholung durch den Kunden ist dabei ein
durchaus gewünschter Effekt, der dem Händler
zusätzliche Cross-Channel Sales ermöglicht.
SEITE 6 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
DAS SAGEN DIE HÄNDLER:
73%
RETURN-TO-STORE
Selbst wenn online erworbene Waren über die Filiale retourniert werden, bietet dies für den Händler immer die
Chance auf einen direkten, persönlichen Kundenkontakt,
den er im reinen Distanzhandel nicht gehabt hätte.
Wie bei der Warenabholung müssen auch bei Retouren effiziente Prozesse implementiert werden, um dem Filialmitarbeiter genug Zeit und Raum für den Kundenservice zu
geben. Denkbar sind beispielsweise eine Abwicklung der
Retouren über eine Rückgabestation oder direkt am PoS.
Die Anzahl und Art der dabei ausgelösten Prozesse ist abhängig davon, wie streng der Händler seine Verkaufskanäle und das finanzwirtschaftliche Reporting dahinter trennt.
Das Kassensystem muss eine kanalübergreifende Retourenerfassung und die Erstellung von Kundengutschriften ermöglichen. Die besondere Herausforderung dabei ist, dass die
online gekaufte Ware nicht zwingend in den gleichen Kanalbestand zurückgeführt werden muss, sondern auch in den
Filialbestand übernommen oder zurück ins Zentrallager gesendet werden kann.
Wird ein Retourenservice auch über Ländergrenzen hinweg
angeboten, müssen zusätzlich steuer- und zollrechtliche
Fragen berücksichtigt werden. Um Retouren mit den landesüblichen Steuersätzen vornehmen zu können, sind eventuell
Zollnummern, eine steuerliche Registrierung oder ein zollbzw. steuerrechtlicher Vertreter in dem jeweiligen Absatzland erforderlich. Die Entscheidung, solche Services auch
auf internationaler Ebene anzubieten, sollte jeder Händler
sorgfältig abwägen; der administrative Aufwand hierfür kann
in einem global agierenden Unternehmen immens sein.
Die Kunden erwarten vom
Handel ein nahtloses
Omni-Channel-Erlebnis.
67%
Die Nachfragemuster
haben sich verändert und
wir müssen uns anpassen.
58%
Der Wettbewerbsdruck
zwingt uns zu kürzeren
Bestell- und Lieferzyklen.
31%
Das digitale Wachstum verläuft schneller als das Filialwachstum und übt so mehr
Druck auf die Lieferkette aus.
29%
Der Druck von Wettbewerbern, die ihren Kunden
Same Day Fulfillment
anbieten, nimmt zu.
HERAUSFORDERUNGEN IN DER
LIEFERKETTE – Quelle: Supply Chain
Execution 2014, Benchmark Report,
Retail Systems Research
SEITE 7 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
3. HERAUSFORDERUNG LOGISTIK:
MIT ERFOLGSFAKTOREN FAKTEN
SCHAFFEN.
DURCHGEHENDES
BESTANDSMANAGEMENT
REAL-TIME-BESTANDSGENAUIGKEIT
AUF FILIALEBENE
KUNDENBESTELLUNGEN
BEDARFSGENAU ERFÜLLEN
ZENTRALISIERTE TRANSPARENZ
Neben optimaler Verpackung, Rechnungsstellung und Gestaltung des Retourenprozesses
ist vor allem auch die planbare Anlieferung
eine wichtige Kundenanforderung. Ein durch
den Kunden definiertes und vom Händler
verlässlich bedientes Zeitfenster hat eine
größere Bedeutung als neue Services wie
etwa Same Day Delivery, für die der Kunde
aktuell nur in Ausnahmefällen bereit ist, einen
Aufpreis zu zahlen. Eine zeitlich planbare
Lieferung erfordert aber eine lückenlose Integration des Bestandsmanagements über die
gesamte Fulfillment-Kette hinweg bis in die
Filiale und basiert auf schnellen, schlanken
Prozessen sowie auf vernetzten Systemen.
Beispielsweise sorgen intelligente, vollständig
integrierte Distributionssysteme für die nötige
Zeit-, Kosten- und Transparenzoptimierung.
So wird durch eine zuverlässige Lieferung zur
avisierten Zeit die Kundenzufriedenheit gestärkt, während der Händler durch frühzeitiges
Einbuchen von Retouren die Verfügbarkeit
steigern und die Verweildauer der Ware im
Lager verkürzen kann.
MACHEN SIE KANALBESTÄNDE
ZU VERKAUFSBESTÄNDEN
Egal, in welchem Verkaufskanal gerade ein
Bedarf entsteht, er sollte immer kostenoptimiert und innerhalb der jeweils geforderten
Servicezeit bedient werden können. Dies
gelingt aber nur, wenn die geplante und tatsächliche Warenverfügbarkeit transparent,
verlässlich und aktuell abgebildet wird. Die
Frage ist also, wie man bei der Verfügbarkeit
über alle Kanäle und Prozesse hinweg den
SEITE 8 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
DIE ERFOLGSFAKTOREN DES OMNI-CHANNEL FULFILLMENTS –
AUSSAGEN ERFOLGREICHER HÄNDLER
56 %
50%
44%
NACHFRAGE SOLLTE IMMER
AUS DEM OPTIMALEN
DIE ZUORDNUNG VON
DIE PROGNOSE UND PLAN-
STANDORT UND BESTAND
UMSATZ UND KOSTEN
BARKEIT DER NACHFRAGE
ERFÜLLT WERDEN.
IM OMNI-CHANNEL
MUSS VERBESSERT WERDEN.
FULFILLMENT MUSS NEU
ÜBERDACHT WERDEN.
39%
39 %
DIE LIEFERKETTE UND DAS
44%
DER WARENFLUSS ZWI-
DISTRIBUTIONSNETZWERK
SCHEN DEN STATIONÄREN
MÜSSEN AUF CROSS-CHAN-
DIE FILIALE ALS LOKALES
FILIALEN UND DEN ONLINE-
NEL-ANFORDERUNGEN
DISTRIBUTIONSCENTER
KANÄLEN MUSS OPTIMIERT
AUSGERICHTET WERDEN.
IST VORAUSSETZUNG FÜR
WERDEN.
SAME DAY DELIVERY.
Quelle: Supply Chain Execution 2014, Benchmark Report, Retail System Research
Überblick behält. Die Antwort liegt in der Umwandlung von Kanalbeständen in Verkaufsbestände. Intelligente Systeme müssen über
stabile Schnittstellen miteinander kommunizieren, um einen zentralen Verkaufsbestand
in Echtzeit generieren zu können. Für kürzere
Lieferzeiten bis hin zu Same Day Delivery
müssen alle Lagerstandorte, Filiallager und
Flächenbestände miteinander vernetzt werden.
Nur wenn die Warenwirtschaft als zentrales
System zu jeder Zeit den richtigen Bestand
anzeigt, können die Bestände gemanagt und
Services wie Click & Collect oder Reserve &
Collect erfolgreich angeboten werden.
Bestandsgenauigkeit ist eine der Grundvoraussetzungen für eine dynamische, aber verlässliche Planung durch intelligente Systeme.
Denn werden die Bestände nicht präzise und
systematisch geführt, verliert der Händler letztendlich einen enttäuschten Kunden, dessen
Erwartungen nicht erfüllt wurden. Die physische
Zusammenlegung von Lagerbeständen, die
einige Händler bereits in Vorbereitung einer
Multi- oder Omni-Channel-Strategie durchgeführt haben, ist hierfür zwar nicht zwingend
erforderlich, reduziert aber die Komplexität im
Backend erheblich.
In jedem Fall erwartet der Kunde umfassende
Informationen zum jeweiligen Bestellstatus.
Diese Statustransparenz, die im Distanzhandel
oft in Zusammenarbeit mit Dienstleistern generiert wird, entwickelt sich auch zum Benchmark des stationären Einzelhandels: Der Kunde
will genau wissen, wann seine Bestellung
bearbeitet, verschickt und ausgeliefert wird –
auch bei Store-to-Store-Transfers.
SEITE 9 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
SAME DAY DELIVERY:
DER NEUE STANDARD?
Neue Services wie Same Day Delivery werden
derzeit intensiv und kontrovers diskutiert. Während einige Händler noch nicht von der Durchsetzungskraft solcher Angebote überzeugt
sind rüsten Global Pure Online Player wie etwa
Amazon oder Zalando ihr Distributionsnetzwerk bereits gezielt auf, um ihre Kunden durch
kürzere Transportwege immer schneller und
kostengünstiger beliefern zu können. Auch
Sonn- und Feiertagslieferungen werden derzeit getestet, um die Ware für den Kunden
immer und überall verfügbar zu machen. Allesamt potentielle Wettbewerbsvorteile gegenüber dem stationären Handel. Doch werden
diese neuen Services der Pure Player wirklich
neue Parameter definieren, nach denen auch
Omni-Channel-Händler agieren müssen?
Klar ist, dass der Kunde solche Services von
seinen Lieblingsmarken und -händlern spätestens dann ganz selbstverständlich erwarten
wird, wenn er sich bei der Konkurrenz erst
einmal an sie gewöhnt hat. Dabei verfügt der
stationäre Handel über einen einzigartigen
Vorteil gegenüber den reinen Distanzhändlern:
ein enges Filialnetz. Einige Händler machen
sich diesen Umstand bereits zunutze und liefern die bestellte Ware von ihren Stores mit
Hilfe lokaler Transportunternehmen innerhalb
weniger Stunden an den Endkunden aus. Bei
Same Day Delivery in einer Omni-ChannelWelt wird die Filiale also zum lokalen Distributionszentrum.
Will der Händler den Pure Playern wieder ein
Stück voraus sein, müssen Filialprozesse und
die Transportabwicklung z.B. über GPRS
Ortung von Kurieren optimal aufeienander abgestimmt weden. Der Weg dorthin ist allerdings nicht einfach. Für eine Belieferung des
Kunden am gleichen Tag, benötigt er den
Filialbestand – in einem aussagefähigen Detaillierungsgrad und in Echtzeit.
Ein jederzeit aktueller Filiallager- und Flächenbestand ist aber gleichzeitig auch eine der
größten operativen Herausforderungen. Abverkäufe werden heute oftmals nur einmal
täglich mit der Warenwirtschaft abgeglichen
und liefern durch diesen zeitlichen Verzug
kein klares Bild. Filiallager- und Verkaufsflächendaten werden meist nicht getrennt erfasst und gesteuert. Bestandsdifferenzen, die
aufgrund von Schwund in der Filiale oder vorgelagerten Stufen der Lieferkette auftreten,
fallen durch Cross-Docking und kostenoptimierte Logistikabläufe im Vorfeld nicht auf.
So wird der Überblick zunehmend erschwert
und die eigene Servicequalität gegenüber
dem Kunden geschwächt. Hier können innovative Technologien wie RFID mit Prüfungsund Aufnahmeraten von bis zu 6.000 Artikeln
pro Stunde die Grundlage für verbesserte
Bestandszahlen in der gesamten Lieferkette
schaffen – speziell in der Filiale (siehe auch
TAILORIT White Paper Operational Excellence
by RFID).
OMNI-CHANNEL SERVICES:
DIE DISTRIBUTION ÄNDERT SICH
Die Distribution, ihre Logistikabläufe und Warenströme sind bei den meisten Fashion Retailern stark auf eine optimale Filialbelieferung
ausgerichtet, bei der häufig Push- und PullBelieferungsmodelle miteinander kombiniert
werden. Größere Erstbestückungen sowie
Saison- und Kollektionswechsel werden
idealerweise per Cross-Docking in die Filiale
geliefert. Dabei wurde die Ware schon
weitgehend verkaufsfertig vorbereitet – zum
Beispiel durch Prozesse während oder am
Ende der Produktion
(UpstreamProzesse wie
Source-Tagging etc.).
Ohne einen tragfähigen OmniChannel-Ansatz orientiert sich die Nachbestückung in den Stores am aktuellen Bedarf.
SEITE 10 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
}
„57% DER ONLINE-KUNDEN GEBEN AN, DASS DIE HÖHE DER VERSANDKOSTEN
FÜR SIE DAS WICHTIGSTE KRITERIUM BEI DER SHOP-AUSWAHL IST – LEDIGLICH
DER PREIS DES PRODUKTS IST FÜR KUNDEN MIT 78 % RELEVANTER.“*
Steht nun aber nicht der Filialbedarf, sondern
die termingerechte Belieferung einzelner
Kunden im Vordergrund, muss häufiger, aber
in kleineren Mengen nachgeordert werden.
Diese unterschiedlichen Pull-Mengen und
Kleinstsendungen müssen in der Lagerplanung berücksichtigt und gleichzeitig die
Prozess- und Transportkosten minimiert
werden.
Der erste Schritt bei der Ausrichtung des Distributionsnetzwerks ist die Überprüfung der
Kapazitäten in allen Distributionscentern und
Kommissionierungslagern, ob sie diese neuen
Anforderungen erfüllen oder eventuell umgestellt, erweitert, neu geplant werden müssen.
Der wachsende Anteil der Kleinstaufträge erfordert zwingend auch eine Überprüfung der
Lager- und der PoS-Prozesse. Um die Kosten
pro kommissioniertem Artikel bzw. pro Sendung
zu minimieren, sollten Automatisierungen wie
effiziente Kommissionierungsanlagen, Sorter
oder Hochregallager erwogen werden. Je
mehr Kunden Lieferungen frei Haus zu schätzen wissen, desto intensiver muss man sich
als Händler mit dem Thema Versandkosten
beschäftigen. Lassen Sie die Standorte Ihrer
Lager prüfen.
*Quelle: ibi research
>
>
<
WARENVERSORGUNG
ERSTBESTÜCKUNG/
SAISONWECHSEL
FILIAL- UND
KUNDENRETOUREN
DISTRIBUTIONSCENTER
KOMMISSIONIERUNGS-LAGER
>
<
DELIVERY@HOME
RETOUREN
>
>
NACHVERSORGUNG
& DELIVERY
TO STORE
IN-STORE-PICKUP
FILIALE
OMNI-CHANNEL MERCHANDISE FLOW
SEITE 11 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
KUNDE
DER RETOURENZYKLUS
AUFBEREITUNG
VEREINNAHMUNG
TRANSPORT
%
ANGEBOT
BESTELLUNG
VERSAND
Optimieren Sie Transportservices, Laufzeiten
und Kosten. Ein reines E-Commerce-Zentrallager wird bald keinen Sinn mehr machen,
sondern angesichts neuer Omni-Channel-Anforderungen zum Kommissionierungslager,
das kanalübergreifende Services für das gesamte Distributionsnetzwerk abdeckt. Wenn
Online-Kunden aus Kommissionierungslagern
beliefert werden müssen, die bisher auf eine
reine Filialversorgung ausgerichtet waren, ändern sich die Strukturen der Lieferadressen.
Nur ein optimales Distributionsnetz kann dabei
die Wirtschaftlichkeit sichern. Die Entscheidung
zwischen zentralem oder dezentralem Konzept
wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst.
Geschäftsstrategie, Warenwerte, Kunden- und
Auftragsstrukturen: All das muss für eine fundierte
Entscheidung umfassend analysiert werden.
Ein zentrales Distributionssystem aus Distributionscentern oder wenigen Zentrallagern
sichert zwar die Lieferbereitschaft, erhöht jedoch die Transportkosten aufgrund größerer
Distanzen. Ein dezentrales Distributionskonzept hingegen sorgt vielleicht für schnelle
Lieferzeiten, die Automatisierungsmöglichkeiten sind aber begrenzt; das verursacht
multiple Sicherheitsbestände und bindet
Kapital. Je nach Transport- und Kundenstruktur
kann daher eine mehrstufige Lagerstruktur
durchaus Sinn machen, um für eine hohe
Lieferbereitschaft und -geschwindigkeit zu
sorgen. All das muss bei der Entwicklung
einer nachhaltigen Omni-Channel-Logistikstrategie berücksichtigt werden.
RETOURENQUOTE
RETOURE
VERKAUF
EINE KLEINE RETOURENQUOTE IST EIN
GROSSER GEWINN
Der Distanzhandel im Fashion Retail ächzt unter
einer Retourenquote von durchschnittlich über
25%. Dieses Thema ist nicht neu und drückt
nach wie vor auf die Marge. Überraschend ist
aber die Tatsache, dass mehr als jeder dritte
der Online-Händler die genauen Retourenkosten gar nicht kennt. Der Faktor Retouren ist
also eine Größe, die den Händler auch auf dem
Weg zum Omni-Channel Fulfillment weiterhin
beschäftigen sollte.
WAS KOSTET EINE RETOURE?
Jeder retournierte Artikel hat bereits eine prozessuale Vorgeschichte. Betrachtet man also
lediglich die Kosten für Retourentransport
und -abwicklung, sieht man nicht das ganze
Bild. Schon der Verkauf und Versand des
Artikels haben bereits Kosten verursacht. Darüber hinaus vermindert jeder Retourenzyklus
natürlich auch den Wert des Artikels, bis er
letztendlich nur noch verwertet werden kann.
Nachdem die retournierte Ware vereinnahmt
wurde, befindet sie sich wieder im freien Verkauf
und unterliegt somit erneut einer Retourenquote. Demnach sollten also die Retourenkosten
mit der Summe aus Absatz- und Rücksendevorgängen multipliziert werden. Das Ergebnis
sind überproportional wachsende Kosten bei
einer ansteigenden Retourenquote.
SEITE 12 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
Retourengründe wie Nichtgefallen, falsche
Größen oder Bestellungen zur Auswahl werden so sukzessive reduziert; das erhöht die
Marge. Wenn verlässliche Daten zum Retourenverhalten der Kunden vorliegen, können
gezielt Anreize für Käufe mit potenziell geringer Retourenquote geschaffen werden, zum
Beispiel mit Rabatten und Sonderaktionen.
RETOURENKOSTEN
0%
20 %
30 %
40 %
50%
60%
70%
80%
90%
100 %
Retourenkosten in Relation zur Retourenquote
Die Gründe für Retouren sind in der Bekleidungsbranche recht klar auszumachen. Am
häufigsten wird von Kunden angegeben, dass
ihnen der Artikel nicht gefällt. Farbe, Schnitt,
Muster – die Ursachen dafür können unterschiedlich sein, die wirtschaftlichen Auswirkungen sind aber in jedem Fall signifikant.
Allein der Wertverlust von bis zu 21% bei
Retouren ist Grund genug, sie schon bei der
Bestellung der Ware konsequent zu vermeiden. Das Ziel ist also der Abbau von Risiken,
die Retouren nach sich ziehen könnten.
Innovationen wie die virtuelle Umkleidekabine
oder die Fußvermessung per App sorgen
neben einer einzigartigen Produktpräsentation
für den Abbau von Unsicherheiten und somit
für einen überzeugten Kauf.
DURCHSCHNITTLICH
8€
Neben der Bekämpfung der Retourenursachen
ist die Laufzeitreduzierung der Retourenabwicklung der zweite entscheidende Hebel. Die Ware
zeitnah wieder dem Bestand zuzubuchen und in
den Verkauf zu bringen, hat höchste Priorität. Dem
Kunden muss frühzeitig ermöglicht werden,
seine Retoure problemlos vorzubereiten und
den Händler zu informieren. Prozesse wie diese
verkürzen die Durchlaufzeiten der Ware und
reduzieren den buchhalterischen Aufwand;
der Kunde erhält seine Gutschrift schneller.
Die physische Vereinnahmung der retournierten Ware ist ein Massengeschäft. Eine sichere
Erfassung und Qualitätskontrolle sind unabdingbar, um die Logistikkosten und das Retourenaufkommen nachhaltig zu reduzieren. Auf
Artikelebene kann RFID eine optimale Alternative zu den noch weit verbreiteten Barcodes
auf Retourenscheinen sein. Die Ware wird
erfasst, ohne den Karton öffnen zu müssen,
und steht direkt wieder dem Verkauf, im besten Fall dem Direktversand, zur Verfügung.
ÜBER
FÜR TRANSPORT UND DIE
GESAMTE RETOURENABWICKLUNG
10%
WERTVERLUST DES
ARTIKELS PRO RETOURENDURCHGANG
=
ÜBERPROPORTIONALER
KOSTENANSTIEG
DURCH ANZAHL DER ABSATZUND RETOURENVORGÄNGE
IN ABHÄNGIGKEIT VON DER
RETOURENQUOTE
SEITE 13 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
4. OMNI-CHANNEL FULFILLMENT:
SERVICE IST DAS BESTE ARGUMENT.
Omni-Channel-Handel – definitiv ja. Aber
Händler müssen sich fragen, wie sie den
neuen Kundenanforderungen gerecht
werden, die neuen Prozesse innerhalb
ihrer Logistik managen und entscheidende
Wettbewerbsvorteile gegenüber den
reinen Distanzhändlern erzielen können.
Die Grenzen zwischen den Verkaufskanälen verblassen, neue Services entstehen.
Click & Collect, Reserve & Collect – genau
damit lassen sich Kunden heute begeistern und binden. Die ersten reinen OnlineHändler gehen bereits mit Same Day Delivery
an den Start und definieren so neue Benchmarks für Omni-Channel-Händler. Wenn
immer mehr Kunden in Zukunft diese schnellen
Services erwarten, stellt sich für den Retailer
nicht mehr die Frage, ob, sondern wann
sein Unternehmen fit für Omni-Channel wird.
Perfektes Fulfillment als Antwort auf ein
neues Serviceverständnis – das sollte dabei
im Fokus stehen.
Gerade weil sie alle Beteiligten vernetzt, kann
die Logistik nicht isoliert betrachtet werden.
Systeme, unternehmensweite Prozesse und
physische Warenbewegung müssen nahtlos
mit- und füreinander arbeiten, um ein marktfähiges Serviceportfolio zu bilden. Dabei
warten auf den Händler viele Herausforderungen,
die jedoch alle mit einer klaren Strategie gemeistert werden können. Transparenz und
ein zentrales Bestandsmanagement sind die
Voraussetzungen dafür. Optimierte Retourenzeiten sorgen für mehr Wirtschaftlichkeit
und werden dabei von einem individuellen
Distributionskonzept mit kurzen Lieferzeiten,
geringen Transportkosten und optimalem
Service unterstützt.
Für „Vorsprung durch Logistik“ sorgen in
der neuen Omni-Channel-Welt diese vier
Faktoren:
Kundenfokus stärken:
› Kundenanforderungen durch innovative
Lösungen in den Mittelpunkt stellen
› Serviceprozesse klar definieren
› Auswirkungen auf Lieferkette und
Warenwirtschaft analysieren
Transparenz schaffen:
› Bestandstrennungen nach Verkaufskanälen auflösen
› Aktualität und Qualität der Bestände
erhöhen
› Eigentum an der Ware entlang der
Lieferkette definieren, um steuer- und
bilanztechnische Anforderungen zu
erfüllen und Komplexität zu vermeiden
Durchlaufzeiten optimieren:
› Distributionskonzept und -standorte
prüfen
› auf neue Serviceanforderungen
ausrichten
› Filiale als lokales Distributionscenter in
das Logistikkonzept einbinden
Kosten reduzieren:
› Kosten für Transport und Retouren
kontinuierlich senken
› Prozessgeschwindigkeit optimieren
› Wirtschaftlichkeit nachhaltig sichern
SEITE 14 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
6. CHANGE WORKS:
BLEIBEN SIE NICHT, WIE SIE SIND.
SIE FINDEN EINEN WEG –
ODER DER WEG FINDET SIE.
ERFAHRUNG, BERATUNG, INFORMATION:
ORIENTIEREN SIE SICH NEU.
Wir wissen aus eigener Erfahrung, dass jede
notwendige Erneuerung viel Weitblick, Mut,
Vertrauen, Optimismus und Entschlossenheit erfordert. Dazu gehört auch, dass man
dem Optimismus eine lautere Stimme als
dem Zweifel verleiht – und zwar in jeder
Projektphase.
Scheitern ist möglich, weil es menschlich, ja
sogar nötig ist. Denn wenn die Gegenwart
komplex und die Zukunft nicht planbar ist,
dann ist das einzige, auf das man sich wirklich verlassen kann – der Wandel. Begrüßen
Sie ihn als Partner, nicht als Gegner. Betrachten Sie jede Erfahrung, die Sie mit ihm
machen, als einen wichtigen Schritt, der
Sie Ihrem Ziel näher bringt.
TAILORIT möchte Sie auf diesem Weg begleiten – mit fundierten Beratungsleistungen,
mit unserer langjährigen Branchen- und
Projekterfahrung und nicht zuletzt mit unseren zahlreichen Publikationen wie dieser
White-Paper-Serie. Darüber hinaus führen
wir regelmäßig Studien und Umfragen zu
strategischen Themen wie etwa Shopping
Experience, Operational Excellence oder
Omni-Channel durch.
Die thematischen Schwerpunkte sind dabei
so aktuell wie vielfältig. So zeichnen wir nicht
nur ein genaues Meinungsbild der Top-Entscheider unserer Branche, sondern bieten
segmentspezifische Analysen für alle RetailGeschäftsmodelle sowie eine exklusive Basis
für ein aktives Innovations-Assessment.
Auch wenn der Weg dorthin in Ihren Plänen
von heute vielleicht noch gar nicht vorkommt.
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SEITE 15 –TAILORIT WHITE PAPER „OMNI-CHANNEL FULFILLMENT“ – WWW.TAILORIT.DE
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RENÉ PRELOGER
MANAGING PARTNER
TOBIAS WOLTER
MANAGER
TEL +49 (0)211.233 950-81
[email protected]
TEL +49 (0)211.233 950-78
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Anforderungen der Bekleidungsbranche.
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der Planung, Produktentwicklung und Beschaffung
über die Logistik bis hin zum PoS.
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Wertschöpfungsstrategien.
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Consulting) – von der Planung bis zum Go-Live.
› unterstützt Sie dabei, zwei strategische
Kernziele zu erreichen: Operational Excellence
und Shopping Experience.
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