QM-Handbuch

QM-Handbuch
Änderungsübersicht:
Datum
Ausgabe
Was wurde geändert
Erläuterung (Grund)
14.04.03
30.10.02
27.08.04
14.04.03
Geschichtliche Entwicklung (S. 3)
Organigramm (S. 4)
Anwendung (S. 6)
Geschichtliche Entwicklung (S. 3)
4.3. Funktionsbeschreibungen, DCM
interne Kommunikation (S. 16)
5.2 Ausrichtung auf
Kundenzufriedenheit (S. 17)
Anhang (S. 20)
Geschichtliche Entwicklung (S. 3)
2.1 Qualitätspolitik und –ziele (S. 9)
Geschichtliche Entwicklung (S. 3)
Anhang (S. 20)
Geschichtliche Entwicklung (S. 3)
Übersicht über Erfüllung der
Anforderungen (S. 7)
Korrektur
Ergänzung
Ergänzung
Ergänzung
Ergänzung
25.08.05
27.08.04
20.10.06
25.08.05
31.07.08
20.10.06
Erstellt von / am:
Geprüft von / am:
René Kollarits / 31.07.2008
Korrektur Listen Reklamationen
Änderung/Ergänzung
Ergänzung
Korrektur
Ergänzung
Korrektur
Ergänzung
Ergänzung
Freigegeben von / am:
R. Skatsche-Depisch / 01.08.2008
Stand: 31.07.2008
Seite 1 von 20
QM-Handbuch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis........................................................................................ 2
I.
EINLEITUNG........................................................................................ 3
1.1. Firmenprofil .................................................................................. 3
1.2. Aufbauorganisation....................................................................... 4
1.3. Prozessmodell.............................................................................. 4
1.4. Wechselwirkungen der Prozesse / Schnittstellen........................... 5
1.5. Anwendung des Handbuches....................................................... 6
1.6. Übersicht über Erfüllung der Anforderungen.................................. 7
II. ORGANISATION UND HANDBUCH..................................................... 8
2. Management – Verantwortung der obersten Leitung ........................... 8
2.1. Qualitätspolitik und -ziele .............................................................. 8
2.2. Dokumentationsgrundlagen ........................................................ 10
2.3. Reporting System und Kommunikation ....................................... 11
3. Ressourcen ....................................................................................... 13
4. Mitarbeiter ......................................................................................... 14
4.1. Mitarbeitergespräch.................................................................... 14
4.2. Schulung .................................................................................... 15
4.3. Funktionsbeschreibungen........................................................... 16
5. Dienstleistung Handel ........................................................................ 16
5.1. Planung ...................................................................................... 17
5.2. Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit .......................................... 17
5.3. Beschaffung ............................................................................... 18
5.4. Dienstleistungserbringung........................................................... 18
6. Verbesserungsmanagement .............................................................. 18
6.1. Internes Audit ............................................................................. 18
6.2. Fehlerbehebung ......................................................................... 19
6.3. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen ................................... 19
7. Anhang .......................................................................................... 20
Stand: 31.07.2008
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QM-Handbuch
I. EINLEITUNG
1.1.
Firmenprofil
DCM ist ein international tätiges Handelsunternehmen, welches die
Stahlindustrie mit Rohstoffen wie Erzen und Legierungen weltweit beliefert.
Geschichtliche Entwicklung
1846
1956
1978
1987
1992
1993
1997
2000
2002
2003
2003
2004
2005
2005
2005
2005
2005
2007
2007
2007
2008
2008
Das Familienunternehmen Heinrich Depisch´s Söhne und Co GesmbH wurde 1846
in Wien gegründet.
Herbert Depisch übernimmt die Vertretung eines internationalen Handelshauses,
welches weltweit am Rohmaterial-,Erz- und Legierungssektor tätig ist
Staatswappen für Decometal
Eröffnung des Büros in Wien
Poldex Erz- und Stahlhandels GmbH, Wien, ein ukrainisch-österreichisches Joint
Venture, wurde gegründet
Interalloys Trading and Business GmbH, Wien, beginnt seine Tätigkeit mit
Nobellegierungen
Eröffnung des Büros in Kiev
Strategische Investition in Consolidated Minerals Ltd. Australien
Eröffnung des Büros in Kanada
Strategische Investition in Poltava GOK Corporation, Ukraine
Eröffnung des Büros in Hangzhou, China
Steiermärkische Bank und Sparkassen AG wird Minderheitsgesellschafter bei DCM
Raiffeisen Landesbank Oberösterreich wird Minderheitsgesellschafter bei DCM
Die ÖVAG wird Minderheitsgesellschafter bei DCM
Eröffnung des Büros in Dubai, VAE
Eröffnung des Büros in St. Petersburg, Russland
Eröffnung des Büros in Johannesburg, Südafrika
Strategische Investition in Australian Zircon
Strategische Investition in eine Chrommine, Albanien
Eröffnung des Büros in Pittsburgh, USA
Strategische Partnerschaft mit United Ferro Alloys Systems, Russland
Strategische Investition in ZMZ Speziallegierungswerk, Russland
DCM fungiert als Intermediär zwischen Lieferanten und Kunden, erfüllt neben
Handelstätigkeit aber auch andere Funktionen wie ....
Lieferanten
y Erzminen
y Legierungsproduzenten
y Handelsfirmen
DCM
Kunden
y Stahlwerke
y Legierungsproduzenten
y Handelsfirmen
y
... DCM trading> Handel mit Rohstoffen von Produzenten in CEE und Australien an
Kunden insbesondere in Europa, Nordamerika und Mittlerer Osten
y
… DCM logistics> DCM organisiert und managet den Transport der Waren
Einleitung
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y
... DCM financing> DCM finanziert die gehandelten Waren sowohl für Lieferanten als
auch für Kunden
y
... DCM warehousing> just-in-time Lagerverwaltung
Weitere Informationen über DCM sind auf unserer Homepage (www.dcmvienna.com) und in unserer Firmenpräsentation und -broschüre enthalten.
1.2.
Aufbauorganisation
Beauftragter der
Obersten Leitung
Geschäftsführung
Trading
1.3.
Finance
Accounting
Logistics
QM Beauftragter
/ interner Auditor
Prozessmodell
Übersicht über Organisation und Handbuch
1 Management
Qualitätspolitik und –ziele
Dokumentationsgrundlagen
Reporting System und Kommunikation
K
U
E
N
Infrastruktur, EDV- u.
Kommunikationsmittel
Hilfsmittel
Mitarbeitergespräch
Schulung
Funktionsbeschreibung
Kernprozess Dienstleistung Handel
Lieferabwicklung
Anfrage
Arbeitsbeschreibungen
Logistik
ständige Verbesserung
D
3 MITARBEITER
2 Ressourcen
Ziele setzen
N
A
N
F
O
R
D
E
R
U
N
G
E
N
Z
U
F
R
I
E
D
E
N
H
E
I
T
K
U
N
D
E
N
Verbesserungsmanagement
internes Audit, Fehlerbehebung, Korrektur- und
Vorbeugemaßnahmen
Einleitung
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QM-Handbuch
1.4.
Wechselwirkungen der Prozesse / Schnittstellen
Führung
11
Ressourcen
K
U
N
D
E
10
Mitarbeiter
8
9
Kernprozess Anfrage- Lieferabwicklung (LA)
Anfrage
1
LA
1.Teil
LA
2.Teil
2
3
4
5
K
U
N
D
E
Logistik
7
6
Verbesserungsmanagement
Schnittstellen:
Nr
1
2
3
Art der Schnittstelle
Kundenanfrage
Verträge
Information über Verschiffungszeitplan
(Verträge, Lieferpläne etc.)
4
Fracht
5
Lieferung/Lieferpapiere
6
Kundenzufriedenheitsmessung
7
Reklamationsdatenbank
8
Störliste Wartung
9
Mitarbeitergespräch-Ausbildungsplan
10 Kennzahlen, Auditberichte, Status Korrektur
und Vorbeugemaßnahmen
11 Zielvorgaben (Managementreview)
Output an („Kunde“)
Prozess Anfrage
Prozess Lieferabwicklung, 1. Teil
Prozess Logistik
Prozess Lieferabwicklung, 2. Teil
Kunde
Kunde
Kern-Prozesse
Kern-Prozesse
Kern-Prozesse
Geschäftsführung
Alle Bereiche
Ziel ist der wirtschaftliche Erfolg auf Dauer durch zufriedene Kunden.
Einleitung
Stand: 31.07.2008
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QM-Handbuch
Jeder Bereich ist sowohl interner Kunde als auch interner Lieferant.
• Ein interner Lieferant sorgt dafür, daß das Ergebnis für den internen
Kunden zufriedenstellend ist. (Darüber erfolgt Kommunikation)
• Ein interner Kunde muss die Anforderungen klar festlegen und über
das Ergebnis mit dem Lieferanten kommunizieren.
• Jeder Lieferant hat die Verpflichtung zur ständigen Verbesserung.
• Der Erfolg jeder Optimierung wird am Gesamtergebnis von DCM
gemessen
1.5.
Anwendung des Handbuches
Dieses Handbuch und die darin zitierten Verfahrensanweisungen dienen
dazu, DCM mit seinen wertschöpfenden Prozessen (=Kernprozesse) und
werterhaltenden Prozessen auf Basis der ISO 9001 darzustellen. Das
Handbuch dient als Nachweis der Konformität mit der ÖNORM EN ISO
9001:2000 und als Grundlage für Audits aber auch für Schulungen bzw.
Einschulung neuer Mitarbeiter.
Folgende Bereiche werden aufgrund der Tätigkeit von DCM als
Handelsunternehmen ausgeschlossen:
•
•
•
•
Entwicklung (ISO 7.3.),
Validierung der Prozesse (ISO 7.5.2),
Eigentum des Kunden (ISO 7.5.4) und
Lenkung von Messmittel (ISO 7.6.)
Die Qualitätspolitik und die daraus abgeleiteten Qualitätsziele werden
festgelegt und grundsätzliche Vorgangsweisen für ein wirksames
Qualitätsmanagementsystem sollen aufgezeigt werden.
Die aktuelle Version wird am Server zur Verfügung gestellt und somit für alle
Mitarbeiter zugänglich gemacht.
Grundsätzlich ist das Handbuch für das gesamte Unternehmen gültig,
unabhängig davon, ob der jeweilige Standort zertifiziert ist oder nicht.
Einleitung
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QM-Handbuch
1.6.
Übersicht über Erfüllung der Anforderungen
X
X
X
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X
X
X
X
X
X X
X X
X X
-
X
Verbesserung
X
X
X
X
X
X X
X
Datenanalyse
X
X
X
X
X
X
-
Lenkung v. fehlerh. Produkten
X X
X
X
X
Überwachung und Messung
X
X
X
X
X
Allgemeines
X
X
X
X X
Messung, Anal. u. Verbessg.
X X
-
Lenkung von Meßmittel
X
Produktion
X
X
X
X
X X
Beschaffung
X X
X
X
X X
Entwicklung
X X
Kundenbezogene Prozesse
X X
Planung der Produktrealisierung
X X
Produktrealisierung
Arbeitsumgebung
Infrastruktur
Personelle Ressourcen
Bereitstellung von Ressourcen
Management d. Ressourcen
Managementbewertung
X
Verantwor., Bef.u. Kommunikation
X
X
X
Planung
X X
Qualitätspolitik
Verpflichtung der Leitung
X X
X X
Kundenorientierung
X
X
Verantwortung d. Leitung
Einleitung
Dokumentationsanforderungen
QM-Handbuch
FB Geschäftsführung
Zielsetzung
VA QM-Dokumentation
VA Kommunikation
Ressourcen
VA Wartung
Mitarbeiter
Mitarbeitergespräch
Funktionsbeschreibungen
KP Dienstleistung Handel
P Anfragebearbeitung
P Lieferabwicklung
P Logistik
VA Lagerhaltung
Verbesserungsmanagement
VA internes Audit
VA Fehlerbehandlung und
Maßnahmensetzung
Allgemeine Anforderungen
Erfüllung der Anforderungen
der ISO 9001:2000
Q-Managementsystem
PROZESSE
DCM DECOMETAL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X
X
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X X
X
X
X
QM-Handbuch
II. ORGANISATION UND HANDBUCH
2. Management –
Verantwortung der obersten Leitung
2.1.
Qualitätspolitik und -ziele
Mit unseren Produkten wollen wir unsere Stellung am Markt sichern und
darüber hinaus noch ausbauen. Unser Ziel ist, durch ausgezeichnete
Qualität das Vertrauen unserer Kunden zu erhalten und zu festigen.
Wir wollen zufriedene Kunden, deshalb ist es notwendig, dass Produkte
und Dienstleistungen den Vorstellungen und Qualitätsanforderungen des
Kunden entsprechen.
Um dies zu ermöglichen sind eine gleichbleibende und ausgezeichnete
Qualität der gelieferten Produkte wesentliche Faktoren für DCM. Ziel von
DCM ist es außerdem langjährige Geschäftsbeziehungen mit Lieferanten
aufzubauen bzw. aufrecht zu erhalten, und auftretende Probleme und
Schwierigkeiten im Sinne dieser langfristigen Beziehungen zu lösen.
Jeder Mitarbeiter ist für die Qualität der eigenen Arbeit selbst
verantwortlich und trägt dazu bei, dass die Leistungen von DCM
kontinuierlich verbessert werden, um die Kundenzufriedenheit zu sichern.
Er kennt die Vorgaben zur Erfüllung der geforderten Qualität in seinem
Tätigkeitsbereich. Dazu fehlende Informationen muss er sich umgehend
beim Vorgesetzten einholen. Außerdem wird unseren Mitarbeitern
individuelle Weiterbildung ermöglicht.
Organisation und Handbuch
Stand: 31.07.2008
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QM-Handbuch
Geschäftsumfeld
y DCM ist ein
S
c
h
r
i
t
t
e
Zeitraum
Wie?
y
y
y
Dienstleistungsunternehmen
DCM ist das
Verbindungsstück
zwischen
Lieferanten und
Kunden
Unsere Industrie ist
bereits gesättigt
und ein reales
Wachstum kann
nicht erwartet
werden
Unser Geschäft ist
stark konkurrenzbetont, wo ein
Wachstum nur
durch
zunehmenden
Marktanteil erreicht
werden kann
Ziele
y DCM möchte ein
y
y
y
führendes
Handelshaus in
CEE werden
DCM möchte das
bestmögliche
Service zur
Verfügung stellen
DCM hat eine klare
Wachstumsstrategie durch das
Hinzufügen von
neuen Leuten (z.B.
neue Büros)
DCM möchte
weiter vertikal
integrieren
laufend
5 Jahre
- Menge (to)
- Umsatz pro
Mitarbeiter (EUR)
- Investmententwicklungen
Realisation
y Das Interesse unserer
y
y
y
y
Kunden kommt immer
zuerst
Flexibilität, guter Ruf
und unsere Mitarbeiter
sind unsere Stärken
Wir betonen Kreativität
und Einfallsreichtum in
allem was wir tun
Wir betonen
Teamarbeit in allem
was wir tun
Um die rapide
Veränderung in
unserer Industrie
auszugleichen nimmt
DCM ungewöhnliche
Anstrengungen auf
sich
Ergebnis
Zufriedene Kunden
durch ständige
Verbesserung
kontinuierlich
- Kundenzufriedenheit
(Umsatzentwicklung des
jeweiligen Kunden)
- Umsatz (EUR)
Statistische Methoden: Verlaufsdiagramm (über die Zeit)
Die Qualitätspolitik wird nach Erstausstellung und nach Änderungen allen
Mitarbeitern kommuniziert.
Organisation und Handbuch
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QM-Handbuch
2.2.
Dokumentationsgrundlagen
Ziele:
• eindeutige Identifikation von Dokumenten und Vermeidung von
Verwechslungen
• Sicherstellung, dass nur aktuelle Dokumente angewendet werden
• einheitliche Richtlinien zur Erstellung von Vorgabedokumenten
(Verfahrensanweisungen bzw. Funktionsbeschreibungen)
Aufbau der QM-Dokumentation
Beschreibung
QMHandbuch
Verfahrensanweisungen
(VA)
Prozessbeschreibung
Unternehmenspolitik,
Grundsätze, Aufbau- und
Ablauforganisation, Hinweise
auf VA
Abläufe und
Verantwortlichkeiten,
organisatorisches Know-how,
Arbeitsbeschreibungen
Regelungen von Einzelheiten
Funktionsbeschreibungen
Formulare, Checklisten
Spezifikationen
Leitfäden
Der genauere Ablauf der Lenkung von Qualitätsdokumente ist in der VA
QM-Dokumentation dargestellt.
Zur Darstellung der Abläufe in den Verfahrensanweisungen wird generell
ein Flussdiagramm verwendet.
Der Letztstand der Dokumente ist am EDV Netz für alle Mitarbeiter
verfügbar. Alle veralteten Dokumente werden eingezogen und durch den
Q-Beauftragten archiviert. Die Änderungen sind anhand der
Änderungshistorie in den Verfahrensanweisungen selbst nachvollziehbar.
(Änderungsübersicht mit Datum, Ausgabe, Was wurde geändert und
Erläuterung/Grund)
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QM-Handbuch
2.3.
Reporting System und Kommunikation
Die Kommunikation und der Informationsfluss im Unternehmen werden
durch die entsprechende VA genauer beschrieben.
Ziel ist, eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.
Management Review
• Zweck und Begriffsdefinition
Das Managementreview ist die Bewertung des Qualitätsmanagementsystems auf Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit.
Im Managementreview erfolgt die Erfassung der Verbesserungsmöglichkeiten des Qualitätsmanagementsystems, einschließlich
Qualitätspolitik und Qualitätsziele.
Bei Bedarf werden Änderungen eingeleitet.
Für die Durchführung des Managementreviews ist die oberste Leitung
verantwortlich.
• Durchführung des Managementreviews
Häufigkeit
Das Managementreview wird jährlich mindestens 1x durchgeführt.
Vorbereitung zum Managementreview
Die Bewertung erfolgt an Hand von Fakten:
- Kennzahlen und Daten / Zielerreichungsgrad
- Ergebnisse interner Audits
- Kundenrückmeldungen
- Status der Korrektur und Vorbeugemaßnahmen (Auswertung der
Reklamationenliste)
- Folgemaßnahmen früherer Managementreviews
- Verbesserungsvorschläge
- Ausblick auf zukünftige Entwicklungen, welche Einfluss auf das QM
System haben können
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QM-Handbuch
Zusätzliche Bewertungen:
LIEFERANTEN
Kriterien zur Lieferantenbewertung sind Qualität, Kosten und
Termintreue.
Die Einteilung erfolgt in 3 Kategorien:
A – sehr gut / Bestellung kein Problem
B – durchschnittlich / Bestellung nur nach Rücksprache mit
Geschäftsleitung
C – Ausschluss / keine Bestellung.
Dokumentation zum Managementreview
Das Ergebnis des Managementreviews muss aufgezeichnet werden:
Inhalt:
- Beurteilung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems
- Kommentar und Maßnahmen zur besseren Erfüllung von
Kundenforderungen
- Kommentar und Maßnahmen zu Bedarf an Ressourcen
- Lieferantenbewertung (inkl. nötiger Maßnahmen)
- Zielsetzungen für die nächste Reviewperiode
Die Aufzeichnungen über das Managementreview muss 5 Jahre
aufbewahrt werden.
Mit dieser Systematik des Managementreviews will die oberste Leitung
den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung vorbildhaft in Gang
halten.
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QM-Handbuch
Grundsätzliche Ablauf
V
O
R
G
A
B
E
Festlegung der
UNTERNEHMENSPOLITIK
Festlegen und Bewertung der
UNTERNEHMENSZIELE
MANGEMENTREVIEW
PROZESSBEWERTUNG
Auswahl und Bewertung der
PROZESSKENNZAHLEN
B
E
R
I
C
H
T
E
R
E
V
I
E
W
Vereinbarung von
MITARBEITERZIELEN
durch Mitarbeitergespräche
3. Ressourcen
Ziele:
• die erforderlichen Mittel bereitstellen
• die vorhandenen Mittel gezielt einsetzen, um den
Unternehmenserfolg langfristig zu sichern
• einen effektiven Einsatz der zur Verfügung stehenden Mittel
sicherstellen
Der effektive Ablauf der Prozesse soll durch Bereitstellung geeigneter
Infrastruktur und deren Wartung sichergestellt werden.
Einkauf EDV und Kommunikationsmittel
- Rechtzeitige Bestellung des benötigten Materials, um dessen
Verfügbarkeit sicherzustellen.
- Kostenüberprüfung und Gegenüberstellung / Vergleich der
halbjährlichen Kosten bzw. der Kosten des Vorjahres zu Jahresende
um Wirtschaftlichkeit zu sichern.
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Einkauf Hilfsmaterial
- Rechtzeitige Bestellung des benötigten Hilfsmaterials um dessen
Verfügbarkeit sicherzustellen.
- Kostenüberprüfung durch Gegenüberstellung / Vergleich der Kosten
mit den Kosten des Vorjahres zu Jahresende um Wirtschaftlichkeit
zu sichern.
Arbeitsumgebung und Arbeitsplatzevaluierung
Entsprechende Arbeitsumgebung ist auf Basis rechtlicher Grundlagen
sichergestellt.
Die Arbeitsplatzevaluierung findet einmal jährlich statt und wird von
einem externen Unternehmen gemäß dem Arbeitnehmerschutzgesetz
durchgeführt. Dabei prüfen eine Sicherheitsfachkraft und ein
Arbeitsmediziner die Arbeitsplatzumgebung. In einem schriftlichen
Bericht werden die Ergebnisse festgehalten.
4. Mitarbeiter
Ziele:
• die entsprechenden Qualifikationen sicherstellen (auch bei neuen
Mitarbeitern)
• Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung der Qualifikationen der
Mitarbeiter
• Stand und Ausmaß der jeweiligen Qualifikation bestimmen können
• Qualifikationslücken, -schwächen, und –stärken erkennen können
• durchgeführte Qualifikationsmaßnahmen nachvollziehen und
nachweisen können
Qualifikationen sind in den Funktionsbeschreibungen festgelegt.
4.1.
Mitarbeitergespräch
Aufgrund des Mitarbeitergespräches kann ein Fortbildungsplan erstellt
werden, da die nötige Aus- und Weiterbildung im Laufe des Gespräches
ersichtlich wird bzw. die Weiterbildungswünsche und –vorschläge vom
Mitarbeiter selbst auch vorgebracht werden.
Weiters dient das Mitarbeitergespräch zur Verbesserung der
Kommunikation im Unternehmen und soll die Möglichkeit bieten
Verbesserungsvorschläge, Beschwerden und Weiterbildungswünsche
der Geschäftsführung mitzuteilen.
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Ergebnisse:
4.2.
schriftliche Notiz über Schulungsmaßnahmen
im Mitarbeiter-Stammblatt
Schulung
Internes Schulungskonzept: Es wird davon ausgegangen, dass jeder
Mitarbeiter seine Wissensdefizite selbst erkennt (Eigenverantwortlichkeit)
und sich das entsprechende Wissen und nötige Fertigkeiten selbst
aneignet, mit Hilfe von Kollegen / Vorgesetzten / der Geschäftsführung.
Ebenso werden durch regelmäßig stattfindende „Marketing Meetings“
produkt- bzw. marktspezifische Informationen vermittelt.
Sollten die internen Möglichkeiten nicht ausreichen, soll der betroffene
Mitarbeiter Vorschläge für eine externe Schulung der Geschäftsführung
im Rahmen des Mitarbeitergespräches vortragen. Die Entscheidung
darüber wird dann von der Geschäftsführung getroffen und der
Lohnverrechnung mitgeteilt.
Neue Mitarbeiter werden mittels QM-Handbuch, den Verfahrensanweisungen und entsprechenden Funktionsbeschreibungen, sowie durch
gegebenenfalls bestehende Leitfäden eingeschult. Die Verantwortlichkeit
für die Durchführung dieser Einschulung zur Anwendung des QMSystems wird individuell von der Geschäftsführung festgelegt.
Bei externen Schulungen ist eine entsprechende Bewertung der
Schulungseinrichtung in Form eines schriftlichen Berichtes an die
Geschäftsführung und an die Lohnverrechnung zu richten. (Auch die
Teilnahme an einer Konferenz wird als externe Schulung angesehen.)
Die absolvierten Schulungen werden im Mitarbeiterstammblatt des
jeweiligen Mitarbeiters vermerkt, das von der Lohnverrechnung geführt
wird.
Die Wirksamkeit der internen und externen Schulungen wird durch den
reibungslosen Ablauf in den Prozessen beurteilt.
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QM-Handbuch
4.3.
Funktionsbeschreibungen
Die Funktionsbeschreibungen dienen der genaueren Beschreibung der
einzelnen Tätigkeiten / Funktionen hinsichtlich Verantwortung,
Befugnisse, erforderliche Ausbildung und Zielsetzung, um eine
eindeutige Zuständigkeit und Verantwortlichkeit zu sichern.
4-Ebenen-Hierarchie
DCM
Geschäftsführer/-leitung
Managing Director
Director
Prokurist
Manager
Angestellte
Assistant Manager
Sekretariat u. Sonstige
Definitionen der jeweiligen Ebene findet man in den zugehörigen
Funktionsbeschreibungen.
Ebenso gibt es eine Funktionsbeschreibung für QBeauftragten und
interner Auditor. In der Liste „DCM interne Kommunikation“ werden die
detaillierten Aufgaben jedes Mitarbeiters beschrieben. Mittels
Organigramm wird ein Überblick über alle Mitarbeiter bei DCM
geschaffen.
5. Dienstleistung Handel
Hierbei handelt es sich um DCM´s Kernprozess, der durch folgende
Teilprozesse definiert ist:
- Anfragebearbeitung
- Lieferabwicklung
- Unterprozess Logistik
Diese Prozesse sind in den jeweiligen Verfahrensanweisungen detailliert
beschrieben. Diverse Arbeitsbeschreibungen sind in den Verfahrensanweisungen enthalten.
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Ziele:
• Kundenzufriedenheit sicherstellen
• langfristige Geschäftsbeziehungen mit Kunden und Lieferanten
aufbauen bzw. ausbauen und verbessern
5.1.
Planung
Die Beschreibungen der oben angeführten Prozesse stellen die Planung
für die Leistungsrealisierung dar.
Die Ziele sind anhand von Kennzahlen in jedem Prozess definiert und
stehen mit der Qualitätspolitik und deren Zielen im Einklang.
Im Rahmen des Management Reviews werden die Vorgaben für die
einzelnen Kennzahlen jedes Jahr neu festgelegt.
5.2.
Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit
Die Kundenanforderungen werden vertraglich festgelegt und
Lieferbedingungen zum Großteil durch die Incoterms geregelt.
Um sicherzugehen, dass wir den Anforderungen nachkommen können
kommt es in folgenden Situationen zu einer Machbarkeitsprüfung:
- Vor Abgabe von Angeboten
- Vor Annahme von Verträgen oder Aufträgen
- Vor Annahme von Vertrags- oder Auftragsänderungen
- Vor Eingehen einer Lieferverpflichtung
Aufzeichnungen darüber findet man im Schriftverkehr mit dem jeweiligen
Lieferanten bzw. Kunden.
Mit dem Kunden wird auch über folgende Punkte kommuniziert:
- Informationen über neue Produkte bzw. Liefermöglichkeiten
- Anfragen und Auftragsbearbeitung einschl. Änderungen
- Kundenreklamationen u. –beschwerden
- Feedback der Kunden zu Qualität der Produkte /
Dienstleistungen
Die Aufzeichnungen darüber findet man ebenso im Schriftverkehr mit
dem entsprechenden Kunden bzw. in der Liste „Reklamationen und
Kundenzufriedenheit“.
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QM-Handbuch
5.3.
Beschaffung
Auch hier sind die Anforderungen vertraglich geregelt. Die
Qualitätsüberprüfung ist zum Teil auf den Lieferanten übertragen und
wird anhand eines Qualitätszertifikates, das vom Produzenten ausgestellt
wird, bestätigt.
Vor Abschluss des Vertrages wird die Lieferfähigkeit mit dem
Produzenten geprüft (im Rahmen der Machbarkeitsprüfung).
Die Lieferanten werden im Rahmen des Management Reviews bewertet
und beurteilt.
5.4.
Dienstleistungserbringung
Interne Leistungen werden auf Vollständigkeit geprüft um somit interne
Fehler so gut wie möglich zu vermeiden.
Wir sichern die gleichbleibende Qualität von der Produktion bis zur
Auslieferung zum Kunden durch Übertragung der Verantwortung an
Lieferanten bzw. Spediteure anhand vertraglicher Regelungen und der
international gültigen Incoterms. Abweichungen davon werden im
Rahmen des Verbesserungsmanagements erfasst.
Die Qualität und Verpackung ist vertraglich mit dem Lieferanten
festgelegt gemäß den Kundenanforderungen.
6. Verbesserungsmanagement
6.1.
Internes Audit
Die Auditplanung erfolgt jährlich. Als Grundlage für die
Auditdurchführung wird eine Checkliste, welche nach der ÖNORM
strukturiert ist, verwendet.
Das Ergebnis der Audits wird der Geschäftsführung in schriftlicher Form
berichtet. Die in den Audits festgelegten Korrekturmaßnahmen werden
über das Verbesserungsmanagement auf ihre Wirksamkeit hin überprüft
und überwacht.
Die Durchführung der internen Audits ist in der entsprechenden VA
beschrieben.
Organisation und Handbuch
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QM-Handbuch
6.2.
Fehlerbehebung
Bei Fehlern bzw. Reklamationen soll ein rasches Beheben der Ursache
bzw. eine zufriedenstellende Lösung für das Problem gesichert werden.
Wiederholungsfehler sollen so gut als möglich verhindert werden und ein
kontinuierlicher Verbesserungsprozess eingeleitet werden.
Bei Kundenreklamationen ist der jeweilig zuständige Mitarbeiter
verantwortlich, eine rasche Lösung zu finden.
6.3.
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet, wenn ein Key Accounter dies
initiiert.
Bei Korrekturmaßnahmen aufgrund der Ergebnisse von Audits und
Managementreviews muss das Problem von den betroffenen
Mitarbeitern in Zusammenarbeit mit dem Q-Beauftragten genau
formuliert werden und eine Ermittlung der möglichen Ursachen
durchgeführt werden. Korrekturmaßnahmen sind zu entwickeln, evtl.
auch Vorbeugemaßnahmen für andere Bereiche, in denen ähnliche bzw.
gleiche Probleme / Fehler auftreten könnten. Die Überprüfung der
Wirksamkeit der umgesetzten Maßnahmen zu einem festgelegten Termin
wird durch den Q-Beauftragten durchgeführt. Wird keine Wirksamkeit
festgestellt, müssen neue Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen anhand der Reklamationenliste,
sowie Verbesserungsvorschläge werden im Rahmen regelmäßig
stattfindender Marketing Meetings besprochen.
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7. Anhang
Überblick über die Struktur am EDV-Netz:
Allgemeines
- QM Handbuch
Management
- Qualitätspolitik und –ziele
- Anwesenheitsliste_PräsentationQPolitik
- VA QM-Dokumentation
- VA Kommunikation
- Formular_Managementreview
- Liste Lieferantenbewertung
- Kennzahlenentwicklung
Ressourcen
- VA Wartung
- Störliste Wartung
- Liste externe Wartung
- EDV Budget
Mitarbeiter
-
Funktionsbeschreibungen
DCM Stellenmatrix ISO
DCM interne Kommunikation
DCM Employees
Leitfäden
Kernprozess DL Handel
- P Anfragebearbeitung
- P Lieferabwicklung
- P Logistik
- VA Lagerhaltung
- Spezifikationen
Verbesserungsmanagement
- VA Internes Audit
- L Internes Audit
- Audit Checkliste
- Berichte interner und externer Audits
- VA Fehlerbehebung u. Maßnahmensetzung
- Liste Reklamationen u. Kundenzufriedenheit
- Interne Verbesserungen
Archiv (zur Ablage für alte QM-Dokumente)
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