Bärbel Keim-Meermann · Gabriele Agte Karl

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Bärbel Keim-Meermann · Gabriele Agte
Karl-Werner Ratschko (Hrsg.)
Die Medizinische Fachangestellte
Qualitätsmanagement einführen leicht gemacht!
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Bärbel Keim-Meermann · Gabriele Agte
Karl-Werner Ratschko (Hrsg.)
Die Medizinische Fachangestellte
Qualitätsmanagement
einführen leicht gemacht!
Leitfaden für Medizinische und
Zahnmedizinische Fachangestellte
2., aktualisierte Auflage
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Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;
detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar
ISBN 978-3-89993-612-4
Anschriften der Autorinnen:
Bärbel Keim-Meermann
Am Vogelgesang 7h
65817 Eppstein
Gabriele Agte
Hunsrückstr. 55
65929 Frankfurt am Main
Anschrift des Herausgebers:
Dr. med. Karl-Werner Ratschko
Havkamp 23
23795 Bad Segeberg
© 2008 Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG
Hans-Böckler-Allee 7, 30173 Hannover
Die im Folgenden verwendeten Personen- und Berufsbezeichnungen stehen immer gleichwertig für
beide Geschlechter, auch wenn sie nur in einer Form benannt sind.
Die in den Beispielen aufgeführten Namen sind frei erfunden. Ähnlichkeiten mit lebenden oder verstorbenen Personen sind rein zufällig und nicht beabsichtigt.
Alle Rechte vorbehalten. Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der gesetzlich geregelten Fälle muss vom Verlag schriftlich genehmigt werden. Ein Markenzeichen kann warenrechtlich geschützt sein, ohne dass dies besonders gekennzeichnet wurde.
Gestaltung:
Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG, Hannover
Satz:
Die Feder, Konzeption vor dem Druck GmbH, Wetzlar
Druck und Bindung: Druckhaus »Thomas Müntzer« GmbH, Bad Langensalza
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Inhalt
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teil I: Allgemeine Einführung
in das Qualitätsmanagement . . . . . .
1
1.1
1.2
Die Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte
im Qualitätsmanagement . . . . . . . .
7
Schritt 3:
9
Schritt 4:
Schritt 5:
9
11
1.3
1.4
Gesetzliche Grundlagen . . . . . . . . . .
Überprüfungen zum Stand der
Umsetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Die Berufsperspektiven . . . . . . . . . . .
Das Praxisteam . . . . . . . . . . . . . . . . .
2
Was kann Qualitätsmanagement? . . 19
2.1
Qualität steigern durch
Management . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wirtschaftlichkeit steigern durch
Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kundenzufriedenheit verbessern . . . .
Managementmethoden . . . . . . . . . . .
Qualitätsmanagementmethoden . . . .
Die Entwicklung des Qualitätsmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3
3.1
3.2
3.3
Beurteilung von Qualität . . . . . . . . .
Die Ebenen der Qualität . . . . . . . . .
Dokumentation . . . . . . . . . . . . . . . .
Audit und Zertifizierung . . . . . . . . .
13
13
14
Schritt 7:
Schritt 8:
Schritt 9:
19
Schritt 10:
Schritt 11:
Schritt 12:
Schritt 13:
22
22
23
25
Schritt 14:
Schritt 15:
Schritt 16:
29
35
36
37
39
4
Das einrichtungsinterne Qualitätsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.1
Produkte der ärztlichen und
zahnärztlichen Praxis . . . . . . . . . . . . 43
Kunden und Lieferanten . . . . . . . . . 43
Prozesse in der ärztlichen und
zahnärztlichen Praxis . . . . . . . . . . . . 45
4.2
4.3
Schritt 6:
5
Anforderungen der Norm . . . . . . . . 61
5.1
Das Qualitätsmanagementhandbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Schritt 17:
Schritt 18:
Schritt 19:
Schritt 20:
Festlegen der Qualitätspolitik
und der Leitlinien . . . . . . . . . . .
Erstellen des Projektplans . . . . .
Festlegen und Ermitteln der
Praxisprodukte bzw.
Dienstleistungen . . . . . . . . . . . .
Ernennen der Qualitätsmanagementbeauftragten . . . . .
Beschreiben von Hauptprozessen . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Qualifizieren des Praxisteams . .
Ermitteln der Kundenanforderungen . . . . . . . . . . . . . .
Überprüfen der Ist-Situation . . .
Beschreibung des Soll-Zustands
Festlegen der Messgrößen . . . . .
Lenkung von fehlerhaften
Handlungen und Produkten . . .
Festlegen der
Strukturierungstiefe . . . . . . . . .
Prozesse vereinbaren . . . . . . . . .
Qualitätsmanagementhandbuch
(QMH) zusammenstellen . . . . .
Freigeben der Prozesse . . . . . . . .
Beginn der Umsetzung . . . . . . .
Prüfen des QM-Systems . . . . . .
Prozess lenken, Verbesserung
realisieren . . . . . . . . . . . . . . . . .
81
82
85
85
85
86
86
89
89
90
92
92
96
96
97
97
97
97
Teil III: Das Qualitätsmanagement
ist eingeführt . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
1
Auditierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
1.1
Das Audit-Interview . . . . . . . . . . . . . 100
2
Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Begriffe des Qualitätsmanagements . . . . . 109
Teil II: Schritt für Schritt zum
Qualitätsmanagement . . . . . . . . . . . 77
Schritt 1:
Schritt 2:
Teamarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Vorbereitungen zum Qualitätsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . 80
Abkürzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Fachbegriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
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Vorwort
Liebe Leserin,
lieber Leser,
schön, dass Sie sich für dieses Buch entschieden
haben. Damit sind Sie nicht alleine, denn Sie halten die 2., aktualisierte Auflage von „Qualitätsmanagement einführen – leicht gemacht!“ in Händen. Auch bei der Aktualisierung sind wir dem
Motto „leicht gemacht““ konsequent treu geblieben. Sie werden keinen QM-Fachjargon lesen,
und vielleicht wird es Ihnen aus diesem Grund
leichter fallen, die Maßnahmen umzusetzen, die
der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) als verpflichtend für das praxisinterne Qualitätsmanagement (QM) in Arzt- und Zahnarztpraxen vorgeschrieben hat.
Auf den nachfolgenden Seiten behandeln wir
die aktuellen Richtlinien für Ärzte und Zahnärzte,
die beschreiben, wie genau das praxisinterne QM
aussehen muss. Zur Überprüfung der QM-Systeme in den Arzt- und Zahnarztpraxen sind erste
Kontrollen der Kassenärztlichen Vereinigung
angelaufen bzw. werden anlaufen (Kassenzahnärztliche Vereinigungen).
Wir weisen darauf hin, dass eine überarbeitete
DIN EN ISO Norm ab 2008 zu erwarten ist. In
diesen Tagen laufen die Arbeiten daran, die Normengruppe wird dann DIN EN ISO 9000, 9001
und 9004:2007 heißen und einige Veränderungen
aufweisen, die wir in diesem Buch so weit es derzeit möglich ist berücksichtigt haben.
Eine Zertifizierung Ihres QM-Systems ist nach
wie vor keine Pflicht. QM wird aber nicht nur ein
Muss, weil der Gesetzgeber es vorschreibt. Vielmehr ist eine nach Qualitätskriterien organisierte
Praxis einfach besser. Denken Sie einmal an die
vielen Gesetze und Verordnungen, die in den Praxen einzuhalten sind: Hygiene, Arbeitsschutz,
Datenschutz, Medizinprodukte, Mutterschutz,
Jugendarbeitsschutz, Brandschutz, Erste-HilfePlanung usw. Wie soll das alles so eingehalten und
überwacht werden, dass jederzeit die aktuellen
Anforderungen erfüllt werden? Da ist QM schon
eine große Hilfe. Strukturierte Abläufe, Klarheit
über Zuständigkeiten und Termine, das schafft
Entspannung und Gelassenheit – auch, wenn sich
das Gewerbeaufsichtsamt anmeldet.
Und zu guter Letzt sei wieder betont: QM
macht Spaß! In einer gut organisierten Praxis zu
arbeiten, in der Verbesserungen gemeinsam angestrebt werden und nicht mehr nur abgewartet,
sondern reagiert wird, ist ein gutes Gefühl.
Wir wünschen Ihnen gewinnbringende Stunden beim Lesen unseres Buches.
Bärbel Keim-Meermann
Gabriele Agte
Dr. Karl-Werner Ratschko
Februar 2008
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Allgemeine Einführung
in das Qualitätsmanagement
1 Die Medizinische und
Zahnmedizinische
Fachangestellte im
Qualitätsmanagement
Es gibt sie, die Möglichkeit, mit der Bürokratie
abgebaut, Doppelarbeiten verhindert, Informationsverluste vermieden und Konflikte in der
Zusammenarbeit minimiert werden: Das Qualitätsmanagement oder kurz QM genannt.
Falls Sie es nicht glauben, sollten Sie sofort mit
dem Lesen dieses Buchs beginnen. Dann werden
Sie uns am Ende zustimmen. Das Qualitätsmanagement ist eine viel versprechende Möglichkeit,
die täglichen Probleme in der Praxis zu bewältigen. QM bedeutet auch keineswegs zusätzliche
Bürokratie, wie Kolleginnen, die schon mit Qualitätsmanagement arbeiten, bestätigen. Sie erleben, dass gerade die immer wiederkehrenden
Mängel und Fehler dauerhaft behoben wurden.
Was aber ist Qualitätsmanagement? Betrachten
wir die zwei Worte, aus denen sich der Begriff
Qualitätsmanagement zusammensetzt:
Qualität ist zuerst einmal ein Merkmal. Man
spricht von guter oder schlechter Qualität eines
Produkts, wie beispielsweise einer Hose. Dabei
kann sich die persönliche Einschätzung der Qualität von Person zu Person unterscheiden. Das liegt
daran, dass die individuellen Anforderungen an
ein Produkt unterschiedlich sind.
In der ärztlichen und zahnärztlichen Praxis
werden keine Gegenstände produziert. Vielmehr
werden Dienstleistungen erbracht, wie beispielsweise Beratungen oder Therapien. Auch deren
Qualität wird nach den individuellen Anforderungen der Patienten beurteilt. Sie ist dann gut, wenn
sie zu möglichst hundert Prozent der Erwartung
des Patienten entspricht. Anders ausgedrückt: In
das Qualitätsurteil werden nicht nur die reinen
Sachleistungen einbezogen. Vielmehr beurteilen
die Patienten zudem Merkmale wie Freundlichkeit, Zuwendung und Verständlichkeit der Ausdrucksweise sowie die Persönlichkeit der Teammitglieder.
Management bezeichnet das Planen, Ausführen,
Prüfen und Verbessern (englisch: plan, do, check,
act) von allen erforderlichen Abläufen, damit ein
Ziel sicher erreicht wird. Unter Management verstehen wir somit die optimale Organisation der
Praxistätigkeiten, um die Erwartungen der Patienten bestmöglich zu erfüllen.
Management
Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum
Leiten und Lenken einer Organisation
Qualitätsmanagement
Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Praxis (Organisation)
bezüglich der Qualität
Das Arbeiten mit QM und den entsprechenden
Fachbegriffen muss erlernt werden. In der praktischen Anwendung ist diese Methode das Handwerkszeug, mit dem in jeder Praxis gearbeitet werden kann. Die Abläufe unterscheiden sich dennoch von Praxis zu Praxis. Deshalb sprechen wir
vom praxisinternen Qualitätsmanagement. Es
stellt eine gemeinsame Aufgabe des Praxisteams
dar und ist eine Herausforderung für den Arzt und
die Medizinische Fachangestellte (MFA) oder den
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ALLGEMEINE EINFÜHRUNG IN DAS QUALITÄTSMANAGEMENT
Unter Organisation verstehen wir die
Strukturen und Regelungen der Arbeitsabläufe
in einer Praxis. Sie sind notwendig, wenn
mehrere Menschen zusammenarbeiten
(kooperieren) und sich miteinander, aufeinander
abgestimmt (koordiniert) verhalten müssen.
Die DIN EN ISO 9000 Normengruppe bezieht in
diesem Sinne das gesamte Team ein. Sie leitet
dazu an, das Gefüge von Verantwortung, Befugnissen und Beziehungen systematisch zu ordnen.
Mit dem Begriff Organisation kann auch einfach
die „Praxis“ als Unternehmen, bzw. Einrichtung
im Gesundheitswesen gemeint sein.
Unter praxisinternem Qualitätsmanagement
verstehen wir die Organisation aller Praxistätigkeiten mit dem Ziel, die Qualität aller Leistungen
im Sinne der Patientenerwartungen zu sichern.
Zahnarzt und die Zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA). Nur gemeinsam ist es möglich, die
optimale Patientenzufriedenheit zu erreichen.
Zur Einführung und Durchführung des Qualitätsmanagements werden alle Teammitglieder
aktiv. Als Praxisleiter wird der Arzt/Zahnarzt die
Ziele des Qualitätsmanagements fest- und offen
legen. Das ist sinnvoll, da er alle erforderlichen
Mittel für die Praxis bereitstellt. Er bezahlt Gehälter, Mieten und stellt alle erforderlichen Geräte,
Möbel und Materialien zur Verfügung. Das
gesamte Praxisinventar inklusive der Verbrauchsmaterialien nennen wir im Zusammenhang mit
QM auch Infrastruktur.
Verantwortung und Weitblick beweist derjenige
Praxisleiter, der seine Mitarbeiterinnen in die Entscheidungen über das Praxismanagement einbezieht. Das zahlt sich aus, denn schließlich muss das
ganze Team hinter der entsprechenden Planung stehen und diese auch anwenden wollen und können.
Die Aufgaben im Qualitätsmanagement sind
unterschiedlich verteilt: Die Ärzte oder Zahnärzte
als Praxisleiter haben ganz besondere, konkret vorgeschriebene Aufgaben, die sie nicht delegieren
können. Medizinische Fachangestellte und Zahn10
medizinische Fachangestellte indessen sind verantwortlich für die Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems – darunter verstehen wir den
reibungslosen Ablauf zur Sicherung der Patientenzufriedenheit. Ferner sollen sie die Abläufe weiter entwickeln und somit ständige Verbesserungsmöglichkeiten erschließen. Dahinter stehen das
Ziel und der Wunsch, den Menschen bestmöglich
zu helfen. Im Fachjargon des QM heißt das: Den
Kunden zufrieden zu stellen. In der ärztlichen und
zahnärztlichen Praxis werden wir weiterhin von
Patienten sprechen und somit die Patientenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Arbeit stellen.
Diese Zielsetzung deckt sich mit den ursprünglichen Motiven der Medizinischen und Zahnmedizinischen Fachangestellten. Viele haben ihren
Beruf ergriffen, um im Kontakt mit Menschen zu
stehen und zu helfen. In der konkreten täglichen
Arbeit bedeutet das, dass sowohl MFA wie ZMF
aufgrund ihrer engen Kontakte zu den Patienten
viel über deren Wünsche und Bedürfnisse erfahren. Dieses Wissen macht die Praxismitarbeiterinnen zu wichtigen Vertrauenspersonen. Deshalb
können sie patientennahe Vorschläge zur Verbesserung des Praxismanagements einbringen.
Keine Medizinische Fachangestellte oder Zahnmedizinische Fachangestellte – aber auch kein
Arzt oder Zahnarzt – muss Angst vor der Einführung einer Managementmethode haben, deren
Ziel Qualitätssicherung im Sinne der Patienten ist.
Und doch sind immer wieder Vorbehalte zu
hören: »Schon wieder etwas Neues …«, »Bei uns
läuft die Praxis seit Jahren eigentlich ganz gut, weshalb nun auch noch Qualitätsmanagement?« oder
»Wir müssen doch schon mit so vielen gesetzlichen Änderungen klarkommen!«.
Prinzipiell ist die Einführung eines neuen
Arbeitssystems sicherlich eine Umstellung und
bedeutet einen Lernprozess. Doch das bringt auch
Spaß und viel Interessantes mit sich! Angehörige
der Gesundheitsberufe werden lebenslang lernen
müssen, denn der technische und medizinische
Fortschritt ist Bestandteil dieser Berufe. Ohne ihn
würden viele Krankheiten unheilbar bleiben. Ein
weiterer positiver Aspekt des Lernens ist, dass
Routine und Langeweile, die aus anderen Berufen
beklagt werden, in der ärztlichen und zahnärzt-
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DIE MEDIZINISCHE UND ZAHNMEDIZINISCHE FACHANGESTELLTE IM QUALITÄTSMANAGEMENT
lichen Praxis nicht vorkommen. So haben alle die
Chance flexibel und geistig fit zu bleiben. Neuerungen können mit einem QM-System zudem
leichter nachhaltig umgesetzt werden.
Aus Sicht vieler Medizinischer und Zahnmedizinischen Fachangestellten gibt noch einen weiteren Grund, sich auf das Qualitätsmanagement zu
freuen: Jeder Chef muss sich fortan mit der Praxisorganisation auseinandersetzen und einen Standpunkt beziehen. Insbesondere unpünktliche
und »chaotisch« arbeitende Chefs werden die Auswirkung ihres eigenen Verhaltens zur Kenntnis
nehmen. Eine völlig neue Basis für die Zusammenarbeit im Sinne von Patienten- und Mitarbeiterinnenzufriedenheit kann gefunden werden.
Und dazu ist der Vertragsarzt oder -zahnarzt seit
2004 gesetzlich verpflichtet.
1.1 Gesetzliche Grundlagen
Der Gemeinsame Bundesausschuss der Vertreter
der Spitzenverbände im Gesundheitswesen wurde
per Gesetz beauftragt, Richtlinien für die Qualitätssicherung in der ambulanten Versorgung im
ärztlichen und zahnärztlichen Bereich zu entwickeln. Ferner werden von ihm die Grundlagen des
einrichtungsinternen Qualitätsmanagements festgelegt. Der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA)
besteht aus Vertretern der folgenden Institutionen:
■ Kassenärztliche bzw. Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung,
■ Deutsche Krankenhausgesellschaft,
■ Bundesverbände der Krankenkassen,
■ Bundesknappschaft,
■ Verbände der Ersatzkassen und
■ vier Vertreter der Patienten, der chronisch
Kranken bzw. der Selbsthilfe. Sie haben bisher
noch kein Stimmrecht, können aber Anträge
stellen und mit beraten.
§ 135a
(1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und
Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen
erbrachten Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der
fachlich gebotenen Qualität erbracht werden.
(2) Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene Krankenhäuser, Erbringer von
Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein Versorgungsvertrag nach §111a besteht, sind nach Maßgabe der §§ 136a, 136b, 137 und 137d verpflichtet,
■ sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die
insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern und
■ einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement
einzuführen und weiter zu entwickeln.
Dieser Paragraf und die nachfolgenden Paragrafen
(bis § 137f ) schreiben dem Vertragsarzt und dem
Vertragszahnarzt schon seit dem ersten Januar
2004 die Einführung eines praxisinternen Qualitätsmanagements vor.
Qualitätsmanagement
Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum
Leiten und Lenken der ärztlichen und zahnärztlichen Aufgaben hinsichtlich ihrer Qualität.
Qualitätssicherung
Die Kontrolle bzw. der Nachweis von Qualität
durch einheitliche Richtlinien und Tests, beispielsweise Ringversuche im Labor, Dosimeter
im Röntgenbereich oder Überprüfungen der
medizinischen Geräte durch Sachverständige.
Qualitätssichernde Maßnahmen sind Bestandteil des Qualitätsmanagements.
Die Durchführungsrichtlinien des Gemeinsamen
Bundesausschusses (G-BA) sind seit dem Januar
2006 für die Ärzteschaft und dem 1.1.2007 für die
Zahnärzteschaft in Kraft. Mit ihnen wurden die
folgenden gesetzlichen Vorschriften im Fünften
Sozialgesetzbuch umgesetzt:
11